Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ký túc xá trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh.pdf

BỘ CÔNG THƯƠNG T G TRƯỜ ỜNG ĐẠI HỌC H CƠN NG NGHIIỆP THÀN NH PHỐ HỒ H CHÍ M MINH V THỊ NHUNG VŨ N G GIẢI PH HÁP NÂNG N C CAO C CHẤT LƯỢN NG DỊC CH VỤ Ụ T KÝ TẠI Ý TÚC XÁ TR RƯỜN NG ĐẠII HỌC CÔN NG NGH HIỆP THÀNH T H PHỐ Ố HỒ CHÍ C MINH M N NGÀNH : QUẢ ẢN TRỊ KINH K DOA ANH M MÃ NGÀN NH : 83400101 LU UẬN VĂN N THẠC SĨ S T THÀNH PH HỐ HỒ CH HÍ MINH, NĂM N 2022 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Công nghiệp TP HCM Người hướng dẫn khoa học: TS Đoàn Ngọc Duy Linh Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp TP HCM ngày 29 tháng 09 năm 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện TS Phan Xuân Lĩnh - Phản biện TS Nguyễn Phan Thu Hằng - Ủy viên TS Nguyễn Ngọc Hiền - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QTKD BỘ CƠNG THƯƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Vũ Thị Nhung MSHV: 19630401 Ngày, tháng, năm sinh: 20/12/1988 Nơi sinh: Tuyên Quang Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài thực khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo QĐ số 2058/QĐ-ĐHCN ngày 28/12/2021 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/6/2022 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Đoàn Ngọc Duy Linh NGƯỜI HƯỚNG DẪN TP HCM , ngày tháng năm 2022 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA QTKD LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn Thạc sĩ trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, quý Thầy/Cô Trường Đại học cơng nghiệp Tp Hồ Chí Minh giúp đỡ tơi suốt q trình tham gia học tập nghiên cứu trường Tôi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến TS Đoàn Ngọc Duy Linh tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Khoa Ngoại ngữ, Trường Đại học công nghiệp Tp HCM tạo điều kiện để tham gia chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, Quý Thầy/Cô bạn sinh viên ký túc xá tạo điều kiện cho thực khảo sát thu thập liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè hỗ trợ giúp đỡ nhiều thời gian vừa qua Xin trân trọng cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đại học công nghiệp Tp HCM” thực nhằm nghiên cứu thực trạng xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá sở trường Đại học Cơng nghiệp TPHCM, từ đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ cho sinh viên nội trú Nghiên cứu tiến hành qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại học Công nghiệp Tp HCM bao gồm: (1) Giá cả; (2) Sự tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ; (5) Khả đáp ứng; (6) Sự cảm thơng yếu tố có tác động từ mạnh đến yếu: Năng lực phục vụ, khả đáp ứng, giá cả, cảm thông, phương tiện hữu hình, tin cậy Kết nghiên cứu đưa số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá, thực mục tiêu chung nhà trường là:” Nâng cao chất lượng đào tạo dịch vụ đáp ứng yêu cầu hoạt động nhà trường theo chế tự chủ” ii ABSTRACT The study "Solutions to improve service quality at the dormitory of Industrial University of Ho Chi Minh City” was conducted to study the current situation and determine the factors affecting student satisfaction about service quality at the main campus dormitory of the Industrial University of Ho Chi Minh City, then propose some solutions to improve service quality for boarding students The research was conducted through two methods: qualitative research and quantitative research Qualitative research to identify factors affecting service quality at the dormitory of Industrial University of Ho Chi Minh City includes: (1) Price; (2) Reliability; (3) Tangible means; (4) Service capacity; (5) Responsiveness; (6) Empathy Six factors have an impact from strong to weak: Service capacity, responsiveness, price, empathy, tangible means, reliability The results of this study suggest a number of solutions to improve the quality of services at the dormitory, realizing the common goals of the school: "Improve the quality of training and services to meet operational requirements of the the Industrial University of Ho Chi Minh City according to the University autonomy” iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Vũ Thị Nhung, học viên cao học khóa 2019 – 2021 Trường Đại học Cơng nghiệp TP HCM, mã số học viên 19630401 Tôi xin cam đoan đề tài luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ký túc xá trường Đại học cơng nghiệp Tp Hồ Chí Minh”, đề tài cá nhân thực với hướng dẫn khoa học TS Đồn Ngọc Duy Linh Các thơng tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Học viên Vũ Thị Nhung iv MỤC LỤC MỤC LỤC v  DANH MỤC HÌNH ẢNH ix  DANH MỤC BẢNG BIỂU v  DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v  TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1  1.  Lý chọn đề tài 1  2.  Mục tiêu nghiên cứu 1  3.  Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2  4.  Phương pháp nghiên cứu: 2  5.  Ý nghĩa nghiên cứu 3  6.  Kết cấu luận văn 3  CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ SINH VIÊN 5  1.1  Ký túc xá sinh viên 5  1.1.1 Khái niệm đặc điểm 5  1.1.1.1 Khái niệm 5  1.1.1.2 Vai trò ký túc xá sinh viên 6  1.1.1.3 Bất tiện ký túc xá sinh viên 7  1.1.2 Kinh nghiệm học kinh nghiệm mơ hình KTX trường Đại học nước 8  1.1.2.1 Tình hình ký túc xá sinh viên Việt Nam 8  1.1.2.2 Tình hình ký túc xá sinh viên giới 9  1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ký túc xá 13  1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13  1.3 Cơ sở lý luận hài lòng 16  1.3.1 Khái niệm hài lòng 16  1.3.2 Mơ hình số hài lịng 17  1.3.2.1 Mơ hình CSI Fornell et al (ACSI) 17  v 1.3.2.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman18  1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19  1.5 Đề xuất mơ hình xây dựng thang đo 21  1.5.1 Mơ hình đề xuất 21  1.5.2 Các giả thiết 24  1.5.3 Quy trình nghiên cứu 24  1.5.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 26  1.5.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 28  1.5.4 Thang đo biến quan sát 28  1.5.4.1 Thang đo giá 29  1.5.4.2 Thang đo tin cậy 30  1.5.4.3 Thang đo phương tiện hữu hình 30  1.5.4.4 Thang đo lực phục vụ 31  1.5.4.5 Thang đo khả đáp ứng 32  1.5.4.6 Thang đo cảm thông 34  1.5.4.7 Thang đo hài lòng sinh viên 35  1.5.5 Mô tả mẫu nghiên cứu 35  1.5.6 Quy trình thu thập liệu 37  1.5.7 Phương pháp phân tích số liệu 37  1.5.7.1 Thống kê mô tả 37  1.5.7.2 Phân tích độ tin thang đo (Cronbach’s Alpha) 37  1.5.7.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37  1.5.7.4 Phương trình hồi quy 38  1.5.7.2 Phân tích khác biệt 40  1.5.7.3 Thống kê mô tả cho nhóm biến định lượng 41  CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐHCN TPHCM 42  2.1 Khái quát trường ĐHCN TPHCM 42  2.1.1 Lịch sử hình thành 42  2.2 Khái quát chung KTX trường Đại học Công nghiệp TPHCM 45  vi 2.2.1 Chức năng: 46  2.2.2 Nhiệm vụ 46  2.2.3 Đội ngũ 46  2.2.4 Cơ sở vật chất 46  2.2.5 Cơ cấu tổ chức 47  2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KTX trường 48  2.3.1 Thuận lợi khó khăn sinh viên nội trú KTX 48  2.3.1.1 Thuận lợi 48  2.3.1.2 Khó khăn 48  2.4 Đánh giá chung hài lòng sinh viên lưu trú KTX 49  2.5 Kết mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ KTX trường ĐHCN TPHCM 50  2.5.1 Phân tích thống kê mơ tả 50  2.5.2 Kết mơ hình nghiên cứu 54  2.5.3 Kiểm định hài lịng qua giá trị trung bình thang đo 56  2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ KTX trường ĐHCN TPHCM 57  2.6.1 Đánh giá chung nhân tố “Giá cả” 58  2.6.2 Đánh giá chung nhân tố “Sự tin cậy” 60  2.6.3 Đánh giá chung nhân tố “Phương tiện hữu hình” 61  2.6.4 Đánh giá chung nhân tố ”Năng lực phục vụ” 63  2.6.5 Đánh giá chung nhân tố “Khả đáp ứng” 65  2.6.6 Đánh giá chung nhân tố “sự cảm thông”: 65  CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KÝ TÚC XÁ SINH VIÊN CƠ SỞ TRƯỜNG ĐHCN TPHCM .68  3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KTX trường ĐHCN TPHCM 68  3.1.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ KTX 68  3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KTX trường ĐHCN TPHCM 71  3.1.2.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 71  3.1.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 75  3.1.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tương ứng với giá chi phí chung 77  vii ... tiễn dịch vụ ký túc xá sinh viên - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ký túc xá sinh viên sở trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài thực khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá Đại. .. việc nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá nay, tác giả thực đề tài với mục tiêu tìm giải pháp nhằm ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên nội trú ký túc xá trường Đại học Công nghiệp