(Tiểu luận) đề tài phân tích 01 hoạt động quản trị nguồn nhânlực của gojek

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** BÀI TẬP NHĨM MƠN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH 01 HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA GOJEK Lớp học phần NLQT1103(123)_02 Nhóm 05 Thành viên Nguyễn Thị Trà My - 11224380 Nguyễn Thị Minh Thúy - 11226210 Tạ Tuấn Anh - 11220593 Mai Hà Ngân - 11224557 Bùi Quốc Khánh - 11223010 Nguyễn Thị Thu Thảo - 11225942 Bùi Hữu Vinh - 11226915 Lương Hoàng Quân - 11225365 Hà Nội, tháng 11 năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP II MÔ TẢ THỰC TRẠNG III ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG 16 IV ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN .18 V BÀI HỌC RÚT RA 20 LỜI MỞ ĐẦU Gojek ứng dụng gọi xe trực tuyến phổ biến Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế số phát triển mạnh mẽ, ứng dụng gọi xe trực tuyến trở thành phần thiếu sống người dân Các ứng dụng mang đến cho người dùng tiện lợi, nhanh chóng tiết kiệm chi phí Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, ứng dụng gọi xe cần có hệ thống đánh giá thực công việc hiệu đối tác tài xế Hoạt động đánh giá thực công việc Gojek đối tác tài xế có vai trị quan trọng việc: đánh giá mức độ hồn thành cơng việc đối tác tài xế, nâng cao chất lượng dịch vụ Gojek, thúc đẩy phát triển đối tác tài xế,… Với vai trò quan trọng vậy, hoạt động đánh giá thực công việc hãng cung cấp dịch vụ gọi xe đối tác tài xế cần thực cách hiệu Hiểu điều này, nhóm chúng tơi định phân tích hoạt động đánh giá thực cơng việc hãng xe Gojek đối tác tài xế, từ đưa đề xuất, giải pháp để hãng xe nói riêng hãng xe cơng nghệ nói chung cải thiện hệ thống đánh chất lượng phục vụ I GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP Gojek tập đoàn dịch vụ theo nhu cầu hàng đầu Đông Nam Á đơn vị tiên phong mơ hình hệ sinh thái đa dịch vụ, kết nối người dùng với dịch vụ, từ vận chuyển, giao nhận đồ ăn, hậu cần nhiều dịch vụ khác Gojek thành lập dựa nguyên tắc sử dụng công nghệ để gỡ bỏ rào cản hàng ngày sống thông qua kết nối người dùng với nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ tốt thị trường, đồng thời cải thiện chất lượng sống hàng triệu người khắp Đông Nam Á, đặc biệt người làm việc kinh tế phi thức doanh nghiệp, cửa hàng siêu nhỏ, nhỏ vừa Các sản phẩm dịch vụ Việt Nam: - GoRide (dịch vụ gọi xe công nghệ hai bánh): Kết nối người dùng với 200.000 đối tác tài xế - GoFood (dịch vụ đặt trực tuyến): Một tảng dẫn đầu lĩnh vực đặt trực tuyến, với hàng chục nghìn nhà hàng triệu ăn - GoSend (dịch vụ giao hàng): Với mạng lưới 200.000 đối tác tài xế, GoSend giúp người dùng gửi hàng hoá theo yêu cầu - GoCar (dịch vụ gọi xe ô tô công nghệ): Kết nối người dùng với đối tác tài xế xe bốn bánh, bao gồm dòng xe GoCar dòng xe GoCar XL Đối với các doanh nghiệp, Gojek có dịch vụ GoCorp, tảng quản lý chi phí chuyến cơng việc nhân viên thuộc công ty Khi nhân viên đặt chuyến Gojek, chi phí lại tổng hợp ghi nhận vào tài khoản GoCorp doanh nghiệp Với GoCorp, nhân viên khơng cần tốn trước cho chuyến doanh nghiệp nhận hóa đơn VAT tổng hợp vào cuối tháng để toán cho tất chuyến II MƠ TẢ THỰC TRẠNG Có thể thấy Gojek đánh giá tài xế dựa nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm: kết hoạt động quý, hiệu suất hoạt động tháng, đánh giá từ khách hàng quy tắc cộng đồng Gojek đánh giá tài xế dựa ba phương pháp đánh giá thang đo dựa hành vi, đánh giá xếp hạng đơn giản tiêu chuẩn cộng đồng dựa tiêu chí sau: - Đánh giá khách hàng: Đây tiêu chí quan trọng nhất, chiếm 50% tổng điểm đánh giá Gojek tổng hợp đánh giá khách hàng tài xế, bao gồm thái độ phục vụ, chất lượng xe, an toàn giao thơng, - Tỷ lệ hồn thành đơn hàng: Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng tài xế cao điểm đánh giá cao - Thời gian hoạt động: Tài xế hoạt động nhiều điểm đánh giá cao - Tuân thủ quy tắc cộng đồng: Tài xế tuân thủ tốt quy tắc cộng đồng Gojek điểm đánh giá cao Xếp hạng đơn giản Người đánh giá: nhà quản trị Gojek Theo phương pháp đánh giá này, đối tác tài xế xếp hạng vào cấp độ cụ thể, dựa vào số đơn hàng, số ngày hoạt động hiệu suất tháng để từ xếp hạng đối tác tài xế thang theo thứ tự thấp đến cao nhất: Chiến binh Gojek, Chiến binh Tinh anh, Chiến binh Ưu tú, Siêu chiến binh Đối với xe hai bánh: Đối với Gocar: Document continues below Discover more Quản trị nhân from: lực QTNL01 Đại học Kinh tế… 999+ documents Go to course ôn tập lý thuyết tài 36 tiền tệ , l… Quản trị nhân lực 100% (35) Tóm tắt lý thuyết 46 Quản trị nhân lực… Quản trị nhân lực 100% (18) Vở ghi QUẢN TRỊ 24 36 NHÂN LỰC Quản trị nhân lực 100% (12) công ty du lịch Vietravel Quản trị nhân lực 100% (10) E- Logistics CỦA 22 Shopee Quản trị nhân lực 100% (8) Quản Từ mức xếp hạng tương ứng với mức phúc lợi mà đối tácBài tài xếtập nhậntrị dựanhân theo chế độ phúc lợi Gojek 65 Đánh giá thang đo dựa hành vi lực Quản trị nhân lực 100% (6) Người đánh giá: Khách hàng Đây phương pháp kết hợp phương pháp thang đo đánh giá đồ họa phương pháp ghi chép kiện quan trọng, thang điểm đánh giá hành vi mức độ thực công việc Tài xế dựa theo yếu tố “quan hệ với khách hàng”, khách hàng tự điền phản hồi cho điểm đánh không dựa khuôn mẫu đánh giá cứng nhắc, điều phản ánh thực tế trình sử dụng dịch vụ khách hàng việc giúp cho trình phản hồi diễn nhanh phục vụ cho việc đánh giá thứ cấp nhà quản trị Gojek Tiêu chuẩn cộng đồng 3.1 Tiêu chuẩn cộng đồng Gocar 1) Đối với hành vi vi phạm pháp luật Gojek có chế tài xử phạt tương ứng với hành vi tài xế từ cảnh cáo đến khóa vĩnh viễn Đối với hành vi vi phạm quy định Gojek 2) Về thái độ hành vi 3) Về hành vi gian lận 4) Về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tài xế 3.2 Tiêu chuẩn cộng đồng xe hai bánh 1) Đối với hành vi vi phạm pháp luật Đối với hành vi vi phạm quy định Gojek 2) Về thái độ hành vi 3) Về hành vi gian lận 4) Về việc thực dịch vụ Gojek 5) Các dịch vụ khác xe hai bánh III ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG Phương pháp xếp hạng giản đơn 1.1 Đánh giá phương pháp xếp hạng giản đơn - Tiêu chuẩn thực công việc: Với phương pháp đánh giá này, Gojek đưa tiêu chuẩn đối tác với hệ thống rõ ràng, đăng thức, cơng khai tảng tuyển dụng Khi đối tác ký hợp đồng sở thống với tiêu chuẩn - Đo lường thực cơng việc: Gojek ấn định số doanh thu xếp đối tác thang theo thứ tự lần lượt: Chiến binh Gojek, Chiến binh Tinh anh, Chiến binh Ưu tú, Siêu chiến binh - Thông tin phản hồi kết đánh giá: Kết thúc tháng, đối tác Gojek nhận kết đánh giá hoạt động tháng vừa thơng qua ứng dụng GoPartner có phúc lợi, ưu đãi kèm 1.2 Nhận xét hệ thống đánh giá: - Tính phù hợp: đánh giá tốt việc thực đối tác giúp Gojek quản lý đối tác - Tính nhạy cảm: dựa vào xếp hạng theo thang trên, Gojek đánh giá hồn thành cơng việc tốt, chưa hồn thành cơng việc - Tính chấp nhận được: ký hợp đồng làm việc Gojek tức người lao động đồng ý với yêu cầu phải thực theo - Tính thực tiễn: với tiêu chí đơn giản, dễ hiểu với đối tác người quản lý Gojek dựa số chuyến chở khách, số ngày hoạt động hiệu suất trung bình - Tính tin cậy: tất đối tác đánh giá dựa tiêu chuẩn thống nhất, công khai, minh bạch kết đánh giá độc lập gửi app cho đối tác => Nhìn chung, phương pháp có hiệu quả, khơng có lỗi cần tránh Gojek áp dụng Tuy nhiên với phương pháp này, đánh giá dựa số lượng, chưa thấy chất lượng phục vụ phản hồi khách hàng Phương pháp đánh giá thang đo dựa hành việc 2.1 Đánh giá phương pháp đánh giá thang đo dựa hành việc - Tiêu chuẩn thực công việc: khách hàng người đưa đánh giá, không dựa khuôn mẫu cứng nhắc, tiêu chuẩn cụ thể thống từ trước - Đo lường thực công việc: dựa trải nghiệm thực tế khách hàng, đo lường thực thông qua mức độ hài lòng (trên thang sao), số cao cho thấy chất lượng phục vụ tốt, hoàn thành công việc tốt - Thông tin phản hồi kết đánh giá: kết đánh giá thường phản hồi lại sau thực công việc công khai hồ sơ cá nhân tài xế 2.2 Nhận xét hệ thống đánh giá: - Tính phù hợp: Gojek ln hướng đến hồn thiện dịch vụ để tăng gắn bó với khách hàng nên cách đánh giá đáp ứng mục tiêu quản lý đánh giá chất lượng công việc - Tính chấp nhận: khách hàng người trải nghiệm đưa đánh giá cho dịch vụ đó, phương pháp chấp nhận nhà quản trị Gojek, tài xế khách hàng - Tính thực tiễn: cách đánh giá đơn giản, dễ hiểu dựa trực tiếp trải nghiệm khách hàng => Tuy nhiên, với phương pháp có vài lỗi cần tránh đánh giá: - Lỗi thiên vị: khơng có tiêu chuẩn cụ thể nên đánh giá khách hàng theo cảm nhận cá nhân mình, khơng cơng bằng, thống với tài xế thời điểm khác - Lỗi thành kiến: đối tác Gojek đến từ nhiều vùng miền khác nhau, nên đánh giá khách hàng khơng ưa thích người đến từ tỉnh định kiến họ, không khách quan đánh giá - Lỗi ảnh hưởng kiện gần nhất: khách hàng chịu chi phối hành động xảy trước trải nghiệm dịch vụ: trời dưng đổ mưa to ảnh hưởng đến tâm trạng, vừa cãi với bạn, người yêu, vừa bị phê bình nơi làm việc, Phương pháp đánh giá dựa tiêu chuẩn cộng đồng 3.1 Đánh giá phương pháp đánh giá dựa tiêu chuẩn cộng đồng - Tiêu chuẩn thực công việc: Gojek đưa quy tắc cộng đồng Gojek dành cho đối tác tài xế nhằm xây dựng hình ảnh đối tác tài xế Gojek chuyên nghiệp, tận tâm, nhiệt tình, trách nhiệm Bộ quy tắc cộng Gojek đăng cơng khai, thức trang tuyển dụng, website - Đo lường thực cơng việc: Gojek có hình thức xử lý vi phạm cảnh cáo, khóa app có thời hạn, khóa app vĩnh viễn tùy theo mức độ nghiêm trọng, số lần vi phạm hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm quy định Gojek - Thông tin phản hồi kết đánh giá: Nếu bị cảnh cáo khóa app đối tác Gojek nhận thông báo trực tiếp qua app Gojek 3.2 Nhận xét hệ thống đánh giá - Tính phù hợp: hệ thống đánh giá giúp Gojek quản lý tốt đối tác giúp Gojek xây dựng hình ảnh đối tác tài xế chuyên nghiệp, trách nhiệm mắt khách hàng - Tính chấp nhận được: Khi đối tác tài xế đồng ý nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, Gojek theo có tồn quyền áp dụng hình thức xử lý vi phạm - Tính nhạy cảm: dựa vào mức độ nghiêm trọng số lần vi phạm Gojek dễ dàng đưa hình thức xử lý đối tác tài xế - Tính tin cậy: tất đối tác đánh giá dựa quy tắc thống nhất, đăng cơng khai minh bạch - Tính thực tiễn: quy tắc đơn giản, dễ hiểu, dễ sử dụng với người lao động người quản lý dựa mức độ vi phạm hay số lần vi phạm ==> Đây phương pháp đánh giá có hiệu quả, khơng mắc lỗi cần tránh, giúp Gojek quản lý tốt đối tác tài xế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trải nghiệm khách hàng IV ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN Mặc dù phương pháp đánh giá khách hàng nhân viên tảng Gojek mang lại nhiều lợi ích, tồn diện có xuất số lỗ hổng, thiếu sót Dưới số điểm lưu ý: Lỗ hổng đánh giá * Đánh giá khơng xác - Vấn đề: + Với khách hàng: Một số khách hàng đánh giá q tích cực tiêu cực mà không cung cấp lý chi tiết Phản hồi từ khách hàng khơng xác hiểu lầm xung đột cá nhân, yếu tố khách quan khác + Với tài xế: Có thể xuất khó khăn phải giải vấn đề với khách hàng khơng hài lịng, đặc biệt thơng tin đánh giá khơng xác Việc có nhiều phản hồi khơng xác, cộng với áp lực phải thực đủ tiêu khiến người lái xe áp dụng kỹ thuật gian lận để tăng điểm đánh giá cá nhân, chẳng hạn tự đánh giá thực gian lận số lượt đánh giá ==> Giải pháp: Hệ thống sử dụng thuật toán lọc để phát đánh giá ngoại lệ Các trường hợp nghi ngờ chuyển sang quy trình xác minh thêm, bao gồm việc liên hệ với khách hàng để đảm bảo tính xác Đồng thời, sử dụng công nghệ nhận diện gian lận để phát mơ hình khơng bình thường Điều bao gồm việc theo dõi biểu lượng đánh giá tăng đột ngột, không xác mơ hình đánh giá q khả * Khảo sát thiếu đối tượng - Vấn đề: + Với khách hàng: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng khơng thu thập đủ ý kiến từ đối tượng khách hàng, gây nên việc thiếu xác việc đánh giá chất lượng dịch vụ + Với tài xế: Khảo sát ý kiến tài xế gặp phải vấn đề khơng thu thập đủ ý kiến lái xe, lái xe sợ việc trừ thu nhập mà đánh giá sai, tâng bốc cấp trên, khơng dám nêu lên ý kiến cá nhân ==> Giải Pháp: Phát triển chiến lược thu thập liệu đa dạng cách xác định đối tượng khách hàng cụ thể đảm bảo mẫu khảo sát phản ánh độ đa dạng cộng đồng người dùng * Không theo dõi hiệu suất toàn diện - Vấn Đề: Hệ thống đánh giá khơng đánh giá đủ khía cạnh hiệu suất nhân viên, gây thiếu sót việc đánh giá khả thực cơng việc, kể đến việc thiếu kết nối liệu hiệu quả, số hiệu suất quan trọng, quy trình xử lý liệu, thiếu tích hợp với phản hồi từ người dùng nhân viên chưa tối ưu hóa hệ thống theo dõi hiệu suất ==> Giải pháp: Xây dựng số hiệu suất đa chiều, không dựa đánh giá khách hàng mà cịn tích hợp liệu số lượng chuyến đi, đánh giá từ bên ngoại, thời gian phục vụ, mức độ hồn thành cơng việc Một số giải pháp Nhìn chung, để hồn thiện cho phương pháp đánh giá nhân viên khách hàng Gojek, nhóm xin đưa phương pháp toàn diện chung như: * Tổ chức sách quy trình: - Xây dựng tài liệu hướng dẫn chi tiết quy trình đánh giá, bao gồm tiêu chí đánh giá cách xử lý khiếu nại - Xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng chặt chẽ, bao gồm đánh giá định kỳ kiểm tra chéo đánh giá khách hàng nhân viên, tổ chức phiên kiểm định chất lượng với người lái xe để cung cấp phản hồi chi tiết tư vấn cách cải thiện - Xây dựng sách thưởng kỷ luật dựa hệ thống công minh bạch * Hệ thống theo dõi phân loại: - Sử dụng công nghệ machine learning để tự động phân loại đánh giá phản hồi từ khách hàng nhân viên - Thiết lập hệ thống theo dõi liên tục để cập nhật cải thiện thuật toán phân loại dựa liệu - Sử dụng liệu thu thập từ họp định kỳ, phiên kiểm định chất lượng để đưa cải tiến kịp thời, bao gồm việc điều chỉnh thuật tốn quy trình xử lý khiếu nại * Thiết lập kênh liên lạc; đào tạo hỗ trợ người lái xe - Tạo phát triển kênh liên lạc, bao gồm chat trực tuyến, email, kênh fanpage hotline để giúp khách hàng người lái xe nhanh chóng báo cáo vấn đề - Thiết kế chương trình đào tạo đa chiều, không tập trung vào kỹ lái xe mà kỹ giao tiếp giải xung đột với khách hàng - Cung cấp hỗ trợ tâm lý thông qua tư vấn tài liệu học liệu để giúp người lái xe xử lý áp lực công việc mối quan hệ với khách hàng V BÀI HỌC RÚT RA Từ tiêu chí đánh giá, sách, lỗ hổng phương pháp đánh giá Gojek, rút nhiều điểm quan trọng cách cải thiện tối ưu hóa hệ thống Có thể kể đến như: Minh bạch giảm thiểu thiếu số hóa Minh bạch chìa khóa để xây dựng niềm tin từ khách hàng người lái xe Thiếu sót việc thơng tin khơng rõ ràng dẫn đến đánh giá khơng xác phản hồi thiếu tính xây dựng Chính vậy, việc tăng cường thơng tin giải thích rõ ràng tiêu chí đánh giá, sách thưởng kỷ luật, biện pháp đối phó với phản hồi tiêu cực Phát ngăn chặn gian lận Môi trường trực tuyến đòi hỏi biện pháp mạnh mẽ để ngăn chặn gian lận đánh giá hệ thống thưởng phạt Gian lận ảnh hưởng đến tính công minh bạch hệ thống Việc sử dụng công nghệ đại machine learning để phát mơ hình gian lận, thiết lập quy trình xác minh để đối mặt với trường hợp nghi ngờ Hỗ trợ đào tạo liên tục Đào tạo không nên tập trung vào kỹ lái xe mà vào kỹ giao tiếp xử lý xung đột Hỗ trợ tâm lý yếu tố quan trọng để giúp nhân viên đối mặt với áp lực cơng việc Nên tổ chức chương trình đào tạo đa chiều, bao gồm khía cạnh tâm lý kỹ mềm Cung cấp kênh hỗ trợ tâm lý tư vấn Chính sách cơng khách quan Chính sách thưởng kỷ luật cần phải công minh bạch để tạo động lực trì hài lịng từ phía nhân viên Vì cần đảm bảo quy trình thưởng kỷ luật thiết kế công bằng, thông tin cách tính điểm thưởng cơng bố cách minh bạch Thu thập phản hồi đa dạng Khảo sát thu thập phản hồi cần phải đa dạng để đảm bảo biểu đồ chân thực trải nghiệm từ nhiều góc độ Tiến hành tổ chức khảo sát đa dạng xác định phân khúc người dùng để thu thập ý kiến từ đủ đối tượng