Với hơn 200 triệu lượt tải ứng dụng và hơn 2 triệu nhân viên đangsử dụng nó, Gojek đã trở thành một trong những ứng dụng di động phổ biến nhất tại khuvực này.Công ty cung cấp các dịch vụ
Giới thiệu chung
Gojek là một trong những công ty công nghệ lớn nhất tại Đông Nam Á, được thành lập tại Indonesia vào năm 2010 Ban đầu, Gojek chỉ cung cấp dịch vụ đặt xe mô tô taxi, nhưng sau đó đã mở rộng sang nhiều lĩnh vực khác như giao hàng, thanh toán điện tử, đặt bàn ăn, đặt vé máy bay và nhiều dịch vụ khác Gojek hiện đang hoạt động tại nhiều quốc gia trong khu vực Đông Nam Á, bao gồm Indonesia, Việt Nam, Thái Lan, Philippines, Singapore và Malaysia Với hơn 200 triệu lượt tải ứng dụng và hơn 2 triệu nhân viên đang sử dụng nó, Gojek đã trở thành một trong những ứng dụng di động phổ biến nhất tại khu vực này.
Công ty cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua nền tảng công nghệ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, Gojek đã xây dựng một hệ thống thanh toán điện tử an toàn và hiệu quả, giúp người dùng có thể thanh toán một cách nhanh chóng và tiện lợi Ngoài ra, Gojek còn tập trung vào việc phát triển kỹ năng cho nhân viên và đảm bảo chế độ phúc lợi tốt cho nhân viên, giúp tạo động lực cho nhân viên và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Với mong muốn tạo ra một môi trường kinh doanh công bằng và bền vững, Gojek
Gojek tại thị trường Việt Nam
Gojek đã mở rộng hoạt động ra nhiều quốc gia ở Đông Nam Á, bao gồm Việt Nam Gojek ra mắt ở Việt Nam vào tháng 8 năm 2018 Qua nhiều lần đổi tên, hiên nay công ty có tên gọi chính thức là Công ty cổ phần thương mại Go Việt Gojek mang tới một loạt dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Tại Việt Nam, tính đến năm 2023 siêu ứng dụng này đã kết nối hơn 200.000 đối tác tài xế và 80.000 đối tác nhà hàng với hàng triệu người dùng Gojek cũng đang không ngừng thử nghiệm để mang tới nhiều dịch vụ đa dạng hơn nữa cho thị trường Việt Nam trong thời gian tới Sau 5 năm hoạt động, ứng dụng Gojek tại Việt Nam đến nay đã cung cấp các dịch vụ như:
- GoRide: Dịch vụ đặt xe máy trực tuyến, cho phép người dùng đặt xe máy để di chuyển từ điểm A đến điểm B một cách thuận tiện và nhanh chóng.
- GoCar: Tương tự như GoRide, nhưng dành cho việc đặt xe ô tô.
- GoFood: Dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến Người dùng có thể đặt đồ ăn từ nhà hàng và quán ăn trong khu vực và được giao hàng đến nơi một cách nhanh chóng.
- GoSend: Dịch vụ gửi hàng nhanh Người dùng có thể gửi các gói hàng nhỏ đến địa chỉ trong thành phố một cách dễ dàng.
Phân tích bối cảnh 1 Môi trường vi mô
THỰC TRẠNG CHIẾN DỊCH TRUYỀN THÔNG CỦA GOJEK VIỆT NAM 2.1 Bối cảnh chiến dịch
Mục tiêu của chiến dịch
Để cải thiện những khuyết điểm của phương thức thanh toán hiện tại, tháng 3/2022,Gojek đã lựa chọn đồng hành cùng đối tác thanh toán mới là Momo dựa trên những cơ sở lợi ích nhất định Nếu Gojek có hệ sinh thái công nghệ đáp ứng nhu cầu của người dùng(GoRide, GoCar, GoFood, GoSend) giúp Momo tăng số lượng giao dịch khi thanh toán,thì Momo cũng có nền tảng người dùng lên đến 30 triệu người và có đặc điểm nhân khẩu học khá tương đồng với tệp khách hàng mục tiêu của Gojek, giúp Gojek có thêm những người dùng mới sử dụng những dịch vụ vận chuyển trên nền tảng của Momo Chiến dịch này cũng khắc phục vấn đề của chiến dịch cũ là giúp người tiêu dùng có thể tích hợp thanh toán trực tuyến mà không cần sử dụng ví điện tử riêng biệt như GoPay ở Indonesia.
Các hoạt động được triển khai
Sau khi ký kết hợp tác giữa hai nền tảng, Gojek đã tổ chức các hoạt động xuyên suốt social campaign nhằm thông báo, truyền thông về chương trình hợp tác.
- Giai đoạn Trigger (8/3): với mục tiêu xây dựng nhận thức về chiến dịch hợp tác của Gojek và Momo, cả hai thương hiệu đều tích cực truyền thông qua các bài đăng fanpage với nội dung là các status nhá hàng, thả thính với những từ khóa như
“đáng yêu” hay “sắp công khai người yêu” Các bài đăng này tập trung tiếp cận tới những người tiêu dùng trẻ thường xuyên sử dụng mạng xã hội nhằm khơi dậy sự tò mò của họ về hoạt động tiếp theo của chiến dịch
Hình 1 Status thả thính qua lại giữa Gojek x Momo
- Giai đoạn Engagement (14/3): vào ngày Valentine trắng, Gojek và Momo bất ngờ công khai mối quan hệ “yêu đương” qua chức năng thông báo trên mạng xã hội Facebook Màn công bố này là bước nền tảng để sau đó cả hai thương hiệu đẩy mạnh khai thác các nội dung về tích hợp thanh toán trực tuyến, tung nhiều ưu đãi giảm giá, tặng quà, Một số slogan khá nổi tiếng mà Gojek sử dụng trong chiến dịch này là “Tớ thanh toán, cậu đón đưa, chẳng cần cưa cũng đổ”, “Yêu không mập mờ”,
“Tụi em đang yêu nên nhiều ưu đãi”
Hình 2 Bài đăng “công khai mối quan hệ” của Gojek x Momo
Hình 3 Một số ưu đãi của Gojek và Momo
Hình 4 Một số ưu đãi của Gojek và Momo
Hình 5 Một số ưu đãi của Gojek và Momo
- Giai đoạn Amplifying (16/4): Gojek và Momo đẩy mạnh phủ sóng sắc xanh lá và hồng đặc trưng trên mạng xã hội, xây dựng hình ảnh tình yêu đôi lứa tràn ngập trong hạnh phúc thông qua các quảng cáo ngoài trời (OOH) từ Nam ra Bắc, đi bài
21 trên các trang báo lớn, đăng tải chuỗi video thể hiện tình cảm trên Facebook, TikTok,
Hình 6 Gojek x Momo xây dựng hình ảnh tình yêu đôi lứa hạnh phúc
Kết quả chiến dịch
Chiến dịch hợp tác giữa Gojek và ví điện tử Momo đã đánh dấu bước phát triển mới trong phương thức thanh toán không tiền mặt của ứng dụng và thu hút được đông đảo sự chú ý từ truyền thông, báo chí và người tiêu dùng trên toàn quốc Chỉ trong một thời gian ngắn kể từ lúc hai thương hiệu “thả thính” cho đến khi công khai “mối quan hệ yêu đương”, Gojek đã đạt mốc KPI cho 6 tháng đầu năm cho số lượng người dùng liên kết ví điện tử, Momo đạt được hơn 20% KPI cho năm 2022 cho số lượng người dùng ví để thanh toán cho dịch vụ của Gojek
Lần hợp tác này cũng khiến cho cả hai thương hiệu phủ sóng trên các nền tảng mạng xã hội và nhận về lượt tương tác khủng của người tiêu dùng Việt Nam Bài đăng thông báo công khai mối quan hệ vào ngày Valentine trắng trên fanpage Gojek và Momo đã đạt gần 7.000 lượt thích và chia sẻ Việc xây dựng hình ảnh đôi lứa đáng yêu cùng những nội dung thả thính đã giúp thông điệp của hai ứng dụng trở nên cực kỳ vui tai, dễ nhớ dễ đọc, từ đó tăng khả năng tiếp cận với khách hàng
Gojek và MoMo đã tận dụng sức mạnh của nhiều nền tảng và phương tiện truyền thông để tiếp cận khách hàng Hai ứng dụng đã linh hoạt thay đổi hướng tiếp cận để truyền tải nội dung và thông điệp về sự hợp tác phù hợp với tính chất của từng kênh từ
22 cộng đồng, mạng xã hội đến báo chí Với tệp khách hàng chủ yếu là gen Z, các trangQuảng Cáo Remix, Trạm Nghỉ, Lạc Sâu Bích, đã sáng tạo nên những câu chuyện tình yêu vui nhộn, đánh vào tâm lý giới trẻ "đến ứng dụng còn có bồ mà mình thì vẫn ế".Ngoài ra, các tác giả truyện tranh như Suzu Studio, Chấm Comics, Mèo Mốc cũng vẽ những hình ảnh hài hước về sự tiện lợi khi hai ứng dụng hợp tác với nhau Ngược lại,thông tin hợp tác của Gojek và Momo được truyền tải nghiêm túc hơn trên các trang báo chí Việc thực hiện các tuyến bài PR trên các trang báo và trang tin đã tạo uy tín và độ tin tưởng về cái bắt tay của hai doanh nghiệp Báo điện tử VnExpress miêu tả khả năng tận dụng ưu thế công nghệ, hệ sinh thái của hai ứng dụng sẽ mang đến những trải nghiệm mượt mà cho người dùng Báo Tuổi trẻ Online đi sâu vào hướng dẫn người dùng cách chọn MoMo làm phương thức thanh toán trên Gojek, còn Cafebiz thì nhấn mạnh sự gia nhập cuộc đua thanh toán số của Gojek.
Đánh giá chiến dịch
Chiến dịch hợp tác Gojek x Momo tại Việt Nam đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho cả hai doanh nghiệp Cụ thể:
- Hợp tác chiến lược: Chiến dịch kết hợp giữa Gojek và Momo được thiết kế nhằm khắc phục nhược điểm về phương thức thanh toán hiện tại và mang lại lợi ích cho cả hai đối tác Điều này tạo ra một hợp tác chiến lược trong lĩnh vực thanh toán và giao thông vận tải, mang lại lợi ích to lớn cho cả hai bên.
- Tăng cường tiện ích cho người dùng: Chiến dịch này đem lại sự tiện lợi cho người dùng bằng việc tích hợp phương thức thanh toán trực tuyến trên nền tảng Gojek mà không cần sử dụng ví điện tử riêng biệt Điều này giúp người dùng dễ dàng sử dụng và quản lý thanh toán trên một ứng dụng duy nhất.
- Xây d1ng nhận thức và tạo s1 tò mò: Chiến dịch đã xây dựng những chiến lược truyền thông sáng tạo và gây tò mò như việc "thả thính" qua các bài đăng trên mạng xã hội Điều này đã tạo ra sự chú ý và tạo sự mong đợi từ phía người tiêu dùng, tạo nên sự tương tác tích cực và tăng cường nhận thức về sự hợp tác giữa Gojek và Momo.
- S1 linh hoạt trong việc tiếp cận khách hàng: Chiến dịch đã sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau để tiếp cận khách hàng Từ mạng xã hội, báo chí cho đến các trang web và trang tin tức, hai đối tác đã linh hoạt thay đổi hướng tiếp cận để truyền tải thông điệp và nội dung phù hợp với từng đối tượng khách hàng Điều này giúp tăng khả năng tiếp cận và tương tác với đa dạng lượng người dùng. 2.5.2 Nhược điểm:
Tuy nhiên chiến dịch cũng còn tồn tại một số nhược điểm như:
- Thiếu đánh giá phản hồi từ người dùng: Mặc dù thu hút được sự chú ý và tương tác tích cực từ phía người dùng, chiến dịch hợp tác giữa Gojek x Momo vẫn gặp phải một số ý kiến phản hồi về trải nghiệm không hài lòng với chiến dịch Theo kết quả khảo sát của nhóm, phần lớn người tiêu dùng trong số 101 người thực hiện cho rằng thông điệp mà Gojek và Momo mang lại rất hay và độc đáo, có tính mới lạ (83,9%), tuy nhiên phần còn lại đánh giá tiêu cực vì chiến dịch làm quá, không thú vị và chưa đủ sức thu hút Có khoảng 23% người tiêu dùng tham gia khảo sát cho biết họ không tham gia chiến dịch này dù đã được tiếp cận truyền thông qua các phương tiện như mạng xã hội, báo chí, quảng cáo ngoài trời…
Hình 7 Kết quả đánh giá sự hài lòng về chiến dịch
(Nguồn: Số liệu khảo sát của nhóm)
Hình 8 Tỷ lệ số khách hàng sử dụng Momo để thanh toán khi trải nghiệm dịch vụ của Gojek sau chiến dịch
(Nguồn: Số liệu khảo sát của nhóm)
- Vấn đề bảo mật và s1 tin tưởng: Trong việc tích hợp thanh toán trực tuyến, vấn đề bảo mật thông tin cá nhân và sự tin tưởng từ phía người dùng là vấn đề quan trọng Nếu không đảm bảo được mức độ bảo mật cao và khả năng xử lý sự cố, người dùng Gojek có thể lo ngại về việc sử dụng dịch vụ và không muốn chia sẻ thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng của họ
- Hạn chế về s1 phổ biến của dịch vụ: Mặc dù chiến dịch có thể thu hút được sự chú ý và tương tác tốt trong giai đoạn ban đầu, việc phổ biến và tiếp cận đến một số đối tượng người dùng khác nhau có thể là một thách thức Đặc biệt là đối với các khu vực nông thôn hoặc vùng xa xôi, hay với tệp khách hàng lớn tuổi thì việc tiếp cận và giới thiệu dịch vụ có thể gặp khó khăn.
ĐỀ XUẤT CHIẾN DỊCH TRUYỀN THÔNG MỚI CHO GOJEK VIỆT NAM 3.1 Khách hàng mục tiêu
Đặc điểm nhân khẩu học
- Giới tính: Chiến dịch mới của Gojek hướng đến khách hàng thuộc mọi giới tính
- Độ tuổi: Thuộc độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi.
Hình 9 Kết quả khảo sát độ tuổi khách hàng
(Nguồn: Số liệu khảo sát của nhóm nghiên cứu)
- Vị trí địa lý: Khách hàng hiện chủ yếu đang làm việc và sinh sống tại hai thành phố lớn là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh
- Nghề nghiệp: Những khách hàng chiến dịch hướng đến làm các công việc khác nhau như kinh doanh, nhân viên văn phòng, học sinh-sinh viên, nội trợ, freelance,
- Thu nhập: Chủ yếu có mức thu nhập ở mức bình dân đến cao (dưới 5 triệu, 5-10 triệu, 10-15 triệu, dưới 20 triệu, trên 20 triệu).
Hình 10 Kết quả khảo sát thu nhập theo tháng của khách hàng
(Nguồn: Số liệu khảo sát của nhóm nghiên cứu) Tình trạng gia đình: Họ cũng có tình trạng gia đình khác nhau, bao gồm: độc thân, đã có gia đình (đã lập gia đình nhưng chưa có con, đã lập gia đình và có 1 con, đã lập gia đình và có 2 con), ly hôn….
Đặc điểm tâm lý, sở thích
Từ kết quả khảo sát, nhóm nghiên cứu thấy được những người sử dụng Gojek thường là những người có lối sống hiện đại, thường xuyên tiếp cận các mạng xã hội, website và các ứng dụng đặt xe như Gojek, Grab, Be…, họ cũng rất quen thuộc và dễ dàng sử dụng các công cụ này Những người có thói quen sử dụng các ứng dụng đặt xe, đặc biệt là Gojek cũng có sự quan tâm đặc biệt đến cuộc sống xã hội, văn hóa, giải trí và ẩm thực, họ tìm kiếm các trải nghiệm độc đáo ngoài những trải nghiệm thông thường.Không chỉ vậy, những khách hàng của Gojek cũng ưa thích sự an toàn khi trải nghiệm,nhiều mã khuyến mãi, sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian, không kén chọn.
Đặc điểm hành vi
Dựa vào kết quả thu được, hơn 90% người thực hiện khảo sát biết đến Gojek, đây cũng là một trong những đặc điểm hành vi quan trọng quyết định đến việc lựa chọn sử dụng các dịch vụ của Gojek.
Hình 11 Kết quả khảo sát số người biết đến ứng dụng Gojek
(Nguồn: Số liệu khảo sát của nhóm nghiên cứu)
Từ hành vi biết đến Gojek, khách hàng dần quan tâm đến các dịch vụ của ứng dụng dịch vụ này Khách hàng đã đưa ra rất nhiều lý do trên nhiều phương diện (giá cả, sự an toàn, thời gian, dịch vụ) để họ quyết định sử dụng dịch vụ của hãng, bao gồm: rẻ, nhiều mã khuyến mãi; tiện lợi; an toàn; đón trả nhanh, đúng thời gian Qua đây, nhóm nghiên cứu cũng thấy được hành vi mua của khách hàng thuộc kiểu tìm kiếm sự đa dạng chủng loại.
Có thể thấy, dựa vào đặc điểm địa lý và nhân khẩu học, chủ yếu người sử dụngGojek thường tập trung ở các thành phố lớn (Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh), đây cũng đang là hai tỉnh thành mà Gojek tập trung phát triển dịch vụ của mình Khách hàng củaGojek cũng dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau để quyết định sử dụng dịch vụ của hãng,ngoài ra gần một nửa số người khảo sát cho biết họ sẵn sàng tham gia các chiến dịch mới.Điều này thể hiện được sự trung thành của khách hàng với hãng, không chỉ vậy cũng giúpGojek tạo được lượng khách hàng trung thành trong tương lai.
Kênh truyền thông
3.2.1 Thói quen ảnh hưởng truyền thông
Từ những phân tích về chân dung khách hàng mục tiêu mà đã thu thập được và phân tích ở phía trên, nhóm đã tìm hiểu thói quen của khách hàng mục tiêu sẽ ảnh hưởng đến truyền thông và có những nhận xét như sau: Khách hàng mục tiêu với những đặc điểm nhân khẩu học, địa lý, tâm lý, sở thích và hành vi trên sẽ có thời gian sử dụng Internet lớn, muốn được tương tác trực tiếp với nhãn hàng để trực tiếp phản hồi về dịch
28 vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng là những người không ngại trải nghiệm những điều mới mẻ hay những thay đổi trên ứng dụng.
Hình 12 Thói quen sử dụng kênh truyền thông của người quyết định mua sắm chính tại Việt Nam
(Nguồn ảnh: Kantar Worldpanel Vietnam)
Hình 13 Thời lượng sử dụng kênh truyền thông của người quyết định mua sắm chính tại Việt
Nam (Nguồn ảnh: Kantar Worldpanel Vietnam)
3.2.2 Lựa chọn kênh truyền thông
GOJEK có một trang web chuyên nghiệp và dễ sử dụng để giới thiệu dịch vụ của mình, cung cấp thông tin chi tiết và hỗ trợ khách hàng Trang web của GOJEK được sử dụng để quảng cáo và tạo ra nhận diện thương hiệu mạnh mẽ Vì hiện nay, kênh truyền thông Search gồm 2 hình thức SEO và SEM đang tạo hiệu quả rất tốt trong việc phát triển
29 sự nổi tiếng của thương hiệu Ngày nay, khi consumer journey đã dần chuyển sang phương thức trực tuyến: có nghĩa là người mua hàng sẽ tìm kiếm và tìm hiểu thông tin trên Internet trước khi quyết định mua qua Google và thường lựa chọn kết quả hiện ra đầu tiên
Hình 14 Website chính thức của Gojek Việt Nam
(Nguồn: Gojek Việt Nam) 3.2.2.2 Truyền thông xã hội:
Sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Instagram, Tiktok để tương tác với khách hàng, chia sẻ thông tin về dịch vụ và phản hồi đến ý kiến của người dùng Phương pháp tiếp thị này được sử dụng khi nhãn hàng có nhu cầu xây dựng hoặc gia tăng nhận diện thương hiệu trên môi trường social networks bằng cách trao đổi 2 chiều với nhóm khách hàng mục tiêu với các nền tảng digital phổ biến Đây là kênh truyền thông “must-have” trong thời đại công nghệ để tiếp cận nhóm đối tượng trẻ, thành thạo công nghệ, có nhu cầu thông tin cao.
Sử dụng email marketing để gửi thông báo, ưu đãi và tin tức về dịch vụ đến khách hàng hiện tại Đây là hình thức marketing nhằm nuôi dưỡng, giữ kết nối với khách hàng tiềm năng thông qua email cá nhân của họ, thường được sử dụng trong các ngành giáo dục, công nghệ, thương mại điện tử Email marketing giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo lòng tin và tăng độ nhận diện thương hiệu.
Tiếp tục tối ưu hóa ứng dụng di động của mình để cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho người dùng Đây là kênh truyền thông chính mà khách hàng sử dụng để truy cập và sử dụng dịch vụ của GOJEK.
3.2.2.5 OOH Marketing - Billboard (Biển quảng cáo ngoài trời):
Cụ thể là ở các thành phố lớn, có nhu cầu vận chuyển đồ ăn nhiều như: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh,…Với không gian quảng cáo lớn ngoài trời, được đặt tại khu vực có mật độ giao thông cao Hình thức này phù hợp khi nhãn hàng muốn quảng bá sản phẩm mới, hoặc chỉ đơn thuần là tăng độ nhận biết thương hiệu trong một khu vực/vùng cụ thể.
3.2.2.6 Đối tác và liên kết:
GOJEK có thể hợp tác với các đối tác chiến lược, như đối tác giao thông, nhà hàng, cửa hàng và các doanh nghiệp khác để quảng bá dịch vụ của mình.
Mục tiêu truyền thông
3.3.1 Mục tiêu (Objectives): a Mục tiêu tài chính:
- Tăng doanh số, thúc đẩy khách hàng tăng mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Gojek
- Đạt ROI (lợi tức đầu tư) cao, giúp cho lợi nhuận thu được từ chiến dịch truyền thông này sẽ đem lại cho Gojek cao hơn mức chi phí mà công ty phải bỏ ra
- Giảm chi phí truyền thông: khi những chiến dịch truyền thông mang lại hiệu quả tốt thì Gojek sẽ có độ nhận diện tốt, tối ưu hóa quy trình, sử dụng các kênh truyền thông hiệu quả hơn và đàm phán được các mức giá quảng cáo tốt hơn b Mục tiêu phi tài chính:
- Tăng độ “phủ sóng” của gojek trên cả nước, ít nhất là ở tất cả các vùng đồng bằng và tăng số lượng tài xế: Tăng độ phủ sóng giúp Gojek có mặt ở khắp nơi trên cả nước, tiếp cận được mọi tệp khách hàng tiềm năng, mang lại kết quả và hiệu quả phân phối cao Ngoài ra, khách hàng sẽ rất coi trọng thời gian giao hàng, hay thời gian đợi tài xế đến đón nên tăng số lượng tài xế để phục vụ tốt nhất như cầu khách hàng
- Mức độ hài lòng của khách hàng 4.9/5*: Giúp bảo vệ được lợi thế của hãng so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường, đứng vững trong thị trường Bên cạnh đó,độ tin tưởng của khách hàng cũng tăng lên
- Gojek được tăng tương tác, lượt nhắc đến trên các nền tảng xã hội mà hãng đã đầu tư vào trong chiến dịch truyền thông.
3.3.2 Kết quả (Key results) a Mục tiêu phi tài chính:
- Tần suất xuất hiện của các tài xế ở mỗi khu vực đạt ít nhất 25% trên tổng số tài xế hiện có
- Tăng thời gian lái xe trung bình của tài xế lên 26h/ tuần, ở tất cả các khu vực hoạt động
- Số lượng tài xế tăng thêm 5,000 người lái trên cả nước.
- Giảm thời gian đón khách xuống dưới 10 phút.
- Tăng tỉ lệ xếp hạng tài xế trên bảng 5 sao (Dựa trên đánh giá của khách hàng về thái độ và tỷ lệ hủy chuyến đi)
- KPI toàn chiến dịch: phân khúc thị trường khoảng 4 triê “u người
+ Lượt tiếp câ “n: 75% ~ 3 triê “u người
+ Tỷ lê “ chuyển đổi: 30% ~ 1 triê “u người
+ Số KH trải nghiê “m dịch vụ: 400.000 người b Mục tiêu tài chính:
- Tăng doanh thu thuần của Gojek Việt Nam lên khoảng 450 tỷ đồng (tăng 30% so với năm 2022)
- Giảm chi phí bán hàng xuống còn dưới 800 tỷ đồng (giảm 20% so với năm 2022)
- Lượng đơn đặt dịch vụ tăng 4-5 lần: như cách mà Gojek đã đạt được trong việc tăng đơn đặt hàng ship đồ ăn.
Insight & Big Idea
- Category Truth (Sự thật về ngành hàng): Trong thời đại kỷ nguyên số với sự bùng nổ mạnh mẽ của công nghệ, nhiều ngành hàng đang chuyển dần từ hướng
32 truyền thống sang ứng dụng công nghệ để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ xe ôm công nghệ, đặt đồ ăn qua ứng dụng và nhận tận nhà, giao nhận hàng tận nơi, đặt vé máy bay, đặt khách sạn, đặt vé xem phim, đặt thuê xe, là những dịch vụ hiện được sử dụng rất phổ biến và thường xuyên Vì thế, Gojek hiện nay đang làm rất tốt và còn rất nhiều tiềm năng để tiếp tục phát triển trong ngành hàng của mình
- Company Truth (Sự thật về thương hiệu): Gojek được thành lập với mục tiêu sơ khai là giải quyết vấn đề kẹt xe và sự khó khăn trong việc di chuyển tại Indonesia.
Từ một ứng dụng đơn giản, Gojek đã nhanh chóng phát triển và trở thành một nền tảng công nghệ đa dịch vụ với hơn 20 loại dịch vụ theo yêu cầu trong lĩnh vực giao thông, thanh toán, thực phẩm, hậu cần, giải trí và lối sống Tuy nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh khác như Grab, Now, Be thì Gojek có mức độ nhận diện thương hiệu còn thấp, thị phần chưa cao.
- Consumer Truth (Sự thật về người tiêu dùng): Kết quả thực hiện khảo sát 101 người thông qua phiếu hỏi cho thấy đa số khách hàng sử dụng Gojek là những người trẻ tuổi (kết quả phỏng vấn định tính cho thấy nhóm khách hàng tiềm năng từ 18 - 35 tuổi) có thu nhập ở mức trung bình khá và sống ở đô thị
Tệp khách hàng của Gojek là những người được tiếp cận nhiều với công nghệ, có sự yêu thích công nghệ và có xu hướng tiêu dùng nhiều sản phẩm và dịch vụ trên các thiết bị di động Điều này trước hết phù hợp với xu hướng công nghệ tích cực tại khu vực Đông Nam Á nói chung và tại Việt Nam nói riêng Họ cũng là những người ưa chuộng tiện ích, dịch vụ nhanh chóng và rõ ràng, dễ sử dụng với mức giá rất hợp lý Không cần mất thời gian và công sức, người dùng chỉ cần ngồi ở nhà và bằng vài chiếc “click”, họ đã có thể nhận đồ ăn tận cửa, giao nhận hàng tận nơi, cùng các dịch vụ tiện lợi khác
Hình 15 Kết quả khảo sát lý do sử dụng Gojek của khách hàng
(Nguồn: Số liệu khảo sát của nhóm nghiên cứu) Ngoài ra, xét riêng về mảng chở khách, so với dịch vụ xe ôm truyền thống, khách hàng của Gojek có tâm lý ưa thích xe ôm công nghệ hơn bởi những lý do khác như:
- Tính an toàn của ứng dụng - ứng dụng yêu cầu tài xế và khách hàng phải xác minh danh tính của mình trước khi sử dụng dịch vụ, đảm bảo an toàn hơn cho cả hai bên
- Người dùng có thể đặt xe bất cứ khi nào và ở bất cứ đâu, mạng lưới tài xế của Gojek rất rộng lớn giúp khách hàng không cần chờ đợi lâu - khác với xe ôm truyền thống thường chỉ tập trung rải rác tại một số địa điểm
- Tích hợp đa dạng sự lựa chọn từ xe máy đến ô tô và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, giải quyết vấn đề nhanh chóng
- Truth: Những người trẻ ở độ tuổi 18 - 35 tuổi hiện nay có nhu cầu rất cao trong các dịch vụ đặt xe, đặt đồ ăn, giao hàng, hay các dịch vụ cho hoạt động giải trí khác như trải nghiệm văn hóa, ẩm thực, du lịch…
+ Tiến hành phỏng vấn sâu khách hàng của Gojek, bạn Phạm Thị M (20 tuổi,
Hà Nội) cho biết bạn thường xuyên sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn của Gojek. Nhu cầu này phát sinh do cuộc sống sinh hoạt khá bận rộn, đôi khi bạn không có thời gian nấu ăn, dọn dẹp…
Bên cạnh đó, họ cũng thường phải đối mặt với trường hợp khẩn cấp nên rất cần sự nhanh chóng, kịp thời cung cấp dịch vụ ngay khi họ phát sinh nhu cầu sử dụng mà vẫn đảm bảo sự chuyên nghiệp
- Tension: Họ gặp phải những trở ngại và trải nghiệm tiêu cực khi sử dụng các dịch vụ giao hàng, đặt xe và các hoạt động khác Một số nền tảng đa dịch vụ có tác phong không chuyên nghiệp, không đa dạng hình thức, thời gian giao hàng không đảm bảo, ảnh hưởng trực tiếp và nghiêm trọng đến người sử dụng dịch vụ Ngoài ra, tuy yêu thích với các dịch vụ giải trí khác như khám phá thành phố thông qua du lịch, ẩm thực, văn hóa nhưng họ lại ngại di chuyển bằng phương tiện cá nhân và đường xa, nỗi lo bị “chặt chém” khi sử dụng các dịch vụ này.
+ Một khách hàng khác của Gojek, chị Trần Ngân G (26 tuổi, Tp.HCM) cho biết xung quanh khu vực mình sinh sống gần như không có các bác xe ôm, trong trường hợp chị cần đến nơi làm việc nhưng lại phát sinh vấn đề như xe máy hỏng thì rất khó để bắt được xe Chị cũng cảm thấy tính an toàn của dịch vụ xe ôm công nghệ giúp chị tránh được tối đa những trường hợp tiêu cực có thể xảy ra
+ Chị G cũng chia sẻ thêm chị là người ưa thích trải nghiệm, đặc biệt là du lịch và khám phá các nền văn hóa đa dạng Tuy nhiên bản thân chị và nhiều người tiêu dùng khác cũng khó tránh khỏi tình trạng bị “chặt chém” giá khi trải nghiệm những dịch vụ trên thông qua các bên trung gian