NghiêncứuMarketing1 ThànhphốHồChíMinh –2020 i BỘTÀICHÍNH TRƯỜNGĐẠIHỌCTÀICHÍNH– MARKETINGKHOAMARKETNG NHÓM 2 LỚPHỌCPHẦN 2111101075603 BÁOCÁOĐỀTÀI MÔNHỌCNGHIÊNCỨUMARKETING1 NGHIÊNCỨUĐÁNHGIÁSỰHÀILÒNGCỦAN[.]
NghiêncứuMarketing1 BỘTÀICHÍNH TRƯỜNGĐẠIHỌCTÀICHÍNH– MARKETINGKHOAMARKETNG NHĨM:2 LỚPHỌCPHẦN:2111101075603 BÁOCÁOĐỀTÀI MƠNHỌCNGHIÊNCỨUMARKETING1 NGHIÊNCỨUĐÁNHGIÁSỰHÀILỊNGCỦANGƯỜITIÊUDÙNGVỀ DỊCHVỤGOJEKTẠITP.HCM ThànhphốHồChíMinh –2020 i BỘTÀICHÍNH TRƯỜNGĐẠIHỌCTÀICHÍNH– MARKETINGKHOAMARKETNG NHĨM2 LỚPHỌCPHẦN:2111101075603 BÁOCÁOĐỀTÀI MƠNHỌCNGHIÊNCỨUMARKETING1 NGHIÊNCỨUĐÁNHGIÁSỰHÀILỊNGCỦANGƯỜITIÊUDÙNGVỀ DỊCHVỤGOJEKTẠITP.HCM Trưởngnhóm : Bùi Phúc PhúĐiệnthoại 0393769248 Email :phucphuak02@gmail.com CỘNGHỊAXÃHỘICHỦNGHĨAVIỆTNAM ĐộcLập–TựDo–HạnhPhúc BIÊNBẢNHỌPĐÁNHGIÁMỨCĐỘHỒNTHÀNH CƠNGVIỆC NHĨM:2 Thờigian: Hìnhthức:trựctuyến/họptrựctiếp Thànhviêncómặt: Thànhviênvắngmặt/Lýdo………… Chủtrìcuộchọp(Nhómtrưởng): Thư kýcuộchọp: Kếtquả đánhgiáđượcthốngnhấtvàtổnghợpnhưsau: STT Họvà tên MSSV SốĐiệnt hoại Mức độ hồnthànhcơng việc(%) Kýtên Buổihọpđánhgiá kếtthúcvàolúc:……giờ .phútcùngngày Thưký(kývàghihọtên) Nhómtrưởng(kývàghihọtên) i NghiêncứuMarketing1 NHẬNXÉTCỦAGIẢNGVIÊN MỤCLỤC BIÊNBẢNHỌPĐÁNHGIÁMỨCĐỘHỒNTHÀNHCƠNGVIỆC i NHẬNXÉTCỦAGIẢNGVIÊN ii MỤCLỤC iii DANHMỤCBẢNGVÀHÌNH v DANHMỤCCHỮVIẾTTẮT vi CHƯƠNG1:GIỚITHIỆU 1.1 LÝDOCHỌNĐỀTÀI 1.2 MỤCTIÊUVÀCÂUHỎINGHIÊNCỨU 1.2.1 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 1.2.2 CÂUHỎINGHIÊNCỨU 1.3 ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 1.4 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU .3 1.5 ÝNGHĨAVÀĐÓNGGÓPCỦANGHIÊNCỨU 1.6 KẾTCẤUĐỀTÀI CHƯƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU .4 2.1 CÁCKHÁINIỆMNGHIÊNCỨU 2.1.1 GIỚITHIỆUVỀGOJEK 2.1.2 ĐỊNHNGHĨASỰHÀILÒNG 2.1.3 ĐỊNHNGHĨANGƯỜITIÊUDÙNG .6 2.1.4 SỰ CẦN THIẾT ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊUDÙNG 2.1.5 ĐỊNHNGHĨADỊCHVỤVÀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 2.1.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ .8 2.2 CÁCLÝTHUYẾTLIÊNQUANĐẾNĐỀTÀI 10 2.3 CÁCNGHIÊNCỨUCÓLIÊNQUANĐẾNĐỀTÀI 13 2.4 CÁCGIẢTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀXUẤT 17 2.4.1 CÁCGIẢTHUYẾTĐỀXUẤT 17 2.4.2 MƠHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀXUẤT .22 CHƯƠNG3:PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 25 3.1 QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU 25 3.2 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨUĐỊNHTÍNH 26 3.2.1 MỤCĐÍCHSỬDỤNGNGHIÊNCỨUĐỊNHTÍNH 26 3.2.2 THUTHẬPDỮLIỆUTRONGNGHIÊNCỨUĐỊNHTÍNH 27 3.2.3 PHÂNTÍCHDỮLIỆU 28 3.2.4 KẾTQUẢNGHIÊNCỨUĐỊNHTÍNH 28 3.3 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨUĐỊNHLƯỢNG 29 3.3.1 NGHIÊNCỨUĐỊNHLƯỢNGSƠBỘ 29 3.3.2 NGHIÊNCỨUĐỊNHLƯỢNGCHÍNHTHỨC .30 BẢNGKHẢOSÁTMỨCĐỘHÀILỊNGCỦANGƯỜITIÊUDÙNGVỀDỊCHVỤGOJ EKTẠITHÀNHPHỐHỒCHÍMINH 35 DANHMỤCBẢNGVÀHÌNH Hình2-1:Mơhìnhnhậnthứccủakháchhàng vềchất lượng thỏamãn .9 Hình2-2:MơhìnhSEVRQUAL 10 Hình23:Mốiquanhệgiữa2mơhìnhParasuraman(1985)vàmơhìnhhiệuchỉnh(1988) 11 Hình2-4:Sơđồmốiquanhệcácyếutốtácđộngđếnsựhàilịng(nguồnZeithamlvàBitner năm2000) 12 Hình2-5:MơhìnhPenelitian .13 Hình2-6:Mơhìnhnghiên cứu tìnhhuống củagrabvàuber .14 Hình27:Mơhìnhnghiêncứuảnhhưởngcủachấtlượngdịchvụvậntảihànhkháchbằngơtơđốivớisự hài lịngcủakháchhàng 15 Hình2-8:Mốiquanhệgiữarủirohoạtđộng,rủiroantồn,rủiroxãhội,rủirotâmlý,sựhài lịngvàý địnhsửdụngdịch vụ 16 Hình2-9:Mơhìnhđánhgiáchất lượng kỹthuật/chứcnăng củaGronroos(1984) .18 Hình2-10:Mơhìnhđềxuấtcácyếut ố ả n h h n g đ ế n s ự h i l ò n g c ủ a n g i t i ê u dùngvề chấtlượngdịchvụGojektạiTP.HCM 22 Hình3-1:Quy trìnhnghiên cứu 26 Bảng3-1:Bảngcácgiai đoạnnghiên cứu 25 DANHMỤCCHỮVIẾTTẮT NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNGVỀDỊCHVỤGOJEKTẠITHÀNHPHỐHỒ CHÍMINH CHƯƠNG 1:GIỚITHIỆU 1.1 Lýdochọnđềtài Ngày nay, thời đại công nghệ 4.0 bước phát triển lên 5.0 mứcsống người dân ngày tăng cao nên yêu cầu sống khơng làsố lượng mà cịn trọng vào chất lượng Để giành lợi thị trườngcácc ô ng ty phả i không ngừng nâ ng ca ochấtlượng sả n p hẩ m hoặ c d ị c h vụđể th ỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Điều trực tiếp làm cho cạnh tranh cáccơng tydiễn rangàycànggaygắt từ đóngày cànghồn thiện,phát triểnh n Trong đó, dịch vụ ngành có mức lợi nhuận cao nên ngày cónhiều đơn vị tham gia hoạt động lĩnh vực dịch vụ Ngành giao thông vận tải hànhkhách công cộng từ mà phát triển mạnh vòng thập kỷ qua Nhằmgiữ vững thị phần mình, doanh nghiệp ln ln tìm cách nâng cao chất lượngdịchvụ, c u n g c ấ p c đ n vị nhấ t t r o n g t h i điể m c nh tr a n h khốc l i ệ t h i ệ n nay.Từđónhằmnângcaomứcđộhàilịngcủahànhkháchkhisửdụngdịchvụ.Bêncạnh với tiêu chí “khách hàng thượng đế” nên doanh nghiệp ln tìm hiểu kháchhàngcầnnhữnggì,muốngìvàtừđóđápứng mộtcáchtốtnhấtcácnhucầuhợplícủakháchhàng Ngànhg i a o t h ô n g v ậ n t ả i c ô n g c ộ n g t r o n g đ ó c ó “ t a x i t r u y ề n t h ố n g ” h a y “ x e ơm”đượcxemlàloạihìnhdịchvụđượcnhiềungườilựachọnsauxebt.Tuynhiêntrong nhiều trường hợp taxi truyền thống khơng lần khiến người tiêu dùng phải khóchịu sử dụng dịch vụ cácnguyên nhân: tài xếgian lận,c ố ý đ i đ n g x a , đường vòng để khách hàng phải trả thêm tiền, chặt chém, có thái độ khơng tốt vớikhách hàng, …Chính lí mà xuất thêm loại hình “taxicông nghệ” hay “tài xế công nghệ” gần chiếm lĩnh thị trường lẫn kháchhàng Sự có mặt “taxi công nghệ” khắc phục phần lớn khuyết điểm màkháchhànggặpphải khisửdụngtaxitruyềnthống NghiêncứuMarketing1 Nhắc đến “taxi công nghệ” không nhắc Gojek đối trọng lớn củaGrab Việt Nam – đời vào tháng 10/2010 đến tháng 5/2018 Gojek thamgia vào thị trường Việt Nam Từ Gojek trở thành đối trọng lớn với Grab giống như“kẻ tám lạng người nửa cân” không ngừng chạy đua nâng cao dịch vụ để đáp ứng, thuhút khách hàng Gojek sóng đổ vào Việt Nam phá vỡ thống trịthị trường Grab Tính đên tháng năm 2019, Gojek cán mốc 100 triệu chuyến xesau tròn năm mắt, kết nối hàng triệu người dùng với 150 nghìn đối tác tài xế.Gojek Thời báo Kinh tế Việt Nam xếp "Top 100 sản phẩm & dịch vụtindùngViệtNam2019".CơngtyGojekđãliêntụcđạttốcđộtăngtrưởnghơn30%mỗithángtrong thánggầnđây Vậy Gojek làm để chiếm yêu thích khách hàng vậytrong có nhiều hãng “taxi cơng nghệ” khác thị trường cạnh tranhnhư Be, Grab, …Việc đánh giá mức độ hài lịng khách hàng khơng thể mộtvài câu hỏi chung chung, mà phải hệ thống câu hỏi thiết kế cẩn thậnđểhànhkhác hcóthể đá nh giámột cáchc ụthểc ác khía cạ nh củadịc h vụvàtừđ ócuộck h ả o s t m i c h o k ế t q u ả t n g đ ố i c h í n h x c N ắ m b ắ t đ ợ c v ấ n đ ề n y v nhằmxácđịnhmứcđộhàilịngcủakháchhàngtạikhuvựcthànhphốHồChíMinh,nhóm chúng em định chọn đề tài nghiên cứu về: “Đánh giá hài lịng củangườitiêudùng vềchấtlượng dịchvụGojek ởthànhphốHồChí Minh” 1.2 Mụctiêuvàcâuhỏinghiêncứu 1.2.1 Mụctiêunghiêncứu Đánh giá mức độ hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Gojek,đồng thời khám phá yếu tố tác động đến hài lịng người tiêu dùng đốivớichấtlượngdịchvụGojektạiđịabànthànhphốHồChíMinhvàpháttriểnthangđon hững yếu tố Xây dựng kiểm định mô hình lý thuyết mối quan hệ yếu tố tácđộng hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Gojek địa bànthành phố Hồ Chí Minh Từ xác định cường độ tác động (tầm quan trọng) cácyếutố ... Mụctiêuvàcâuhỏinghiêncứu 1.2.1 Mụctiêunghiêncứu Đánh giá mức độ hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Gojek, đồng thời khám phá yếu tố tác động đến hài lịng người tiêu dùng đốivớichấtlượngdịchvụGojektạiđịabànthànhphốHồChíMinhvàpháttriểnthangđon... tâmngười tiêu dùng Việc tham gia người tiêu dùng việc phát triển đánh giáchất lượng dịch vụ quan trọng Chất lượng dịch vụ cao hay thấp ảnh hưởngđếnsựhàilòng củangườitiêu dùngkhi sửdụngdịchvụ... việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn chấtlượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhận thức người tiêu dùng dịch vụ có mốiquanhệvớisựhàilịngcủangườitiêudùng.Nếunhàcungcấpdịchvụđemđếnchongười tiêu