Nghiên cứu Marketing 1 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETNG NHÓM 2 LỚP HỌC PHẦN 2111101075603 BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING 1 NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG C[.]
Nghiên cứu Marketing BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETNG NHĨM: LỚP HỌC PHẦN: 2111101075603 BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GOJEK TẠI TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh – 2020 i Nghiên cứu Marketing BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETNG NHÓM LỚP HỌC PHẦN: 2111101075603 BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GOJEK TẠI TP.HCM Trưởng nhóm : Bùi Phúc Phú Điện thoại : 0393769248 Email : phucphuak02@gmail.com Thành phố Hồ Chí Minh – 2020 i CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC NHĨM: Thời gian: Hình thức: trực tuyến/ họp trực tiếp Thành viên có mặt: Thành viên vắng mặt/Lý do………… Chủ trì họp (Nhóm trưởng): Thư ký họp: Kết đánh giá thống tổng hợp sau: STT Họ tên MSSV Số Điện thoại Mức độ hồn thành cơng việc (%) Ký tên Buổi họp đánh giá kết thúc vào lúc: ……giờ…… phút ngày Thư ký (ký ghi họ tên) Nhóm trưởng (ký ghi họ tên) i Nghiên cứu Marketing NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ii Nghiên cứu Marketing MỤC LỤC BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .2 1.2.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 1.5 Ý NGHĨA VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 2.1.1 GIỚI THIỆU VỀ GOJEK 2.1.2 ĐỊNH NGHĨA SỰ HÀI LÒNG 2.1.3 ĐỊNH NGHĨA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1.4 SỰ CẦN THIẾT ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1.5 ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 10 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 13 2.4 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17 2.4.1 CÁC GIẢ THUYẾT ĐỀ XUẤT 17 2.4.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 22 iii Nghiên cứu Marketing CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 26 3.2.1 MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .26 3.2.2 THU THẬP DỮ LIỆU TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 27 3.2.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 28 3.2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .28 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .29 3.3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 29 3.3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 30 BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GOJEK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 35 iv Nghiên cứu Marketing DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Hình 2-1: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn Hình 2-2: Mơ hình SEVRQUAL .10 Hình 2-3: Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) .11 Hình 2-4: Sơ đồ mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng (nguồn Zeithaml Bitner năm 2000) 12 Hình 2-5: Mơ hình Penelitian 13 Hình 2-6: Mơ hình nghiên cứu tình grab uber 14 Hình 2-7: Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô hài lòng khách hàng 15 Hình 2-8: Mối quan hệ rủi ro hoạt động, rủi ro an toàn, rủi ro xã hội, rủi ro tâm lý, hài lòng ý định sử dụng dịch vụ 16 Hình 2-9: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .18 Hình 2-10: Mơ hình đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Gojek TP.HCM 22 Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu .26 Bảng 3-1: Bảng giai đoạn nghiên cứu 25 v Nghiên cứu Marketing DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GOJEK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, thời đại công nghệ 4.0 bước phát triển lên 5.0 mức sống người dân ngày tăng cao nên yêu cầu sống khơng số lượng mà cịn trọng vào chất lượng Để giành lợi thị trường công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Điều trực tiếp làm cho cạnh tranh công ty diễn ngày gay gắt từ ngày hồn thiện, phát triển Trong đó, dịch vụ ngành có mức lợi nhuận cao nên ngày có nhiều đơn vị tham gia hoạt động lĩnh vực dịch vụ Ngành giao thông vận tải hành khách công cộng từ mà phát triển mạnh vòng thập kỷ qua Nhằm giữ vững thị phần mình, doanh nghiệp ln ln tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp đơn vị thời điểm cạnh tranh khốc liệt Từ nhằm nâng cao mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ Bên cạnh với tiêu chí “khách hàng thượng đế” nên doanh nghiệp ln tìm hiểu khách hàng cần gì, muốn từ đáp ứng cách tốt nhu cầu hợp lí khách hàng Ngành giao thơng vận tải cơng cộng có “taxi truyền thống” hay “xe ôm” xem loại hình dịch vụ nhiều người lựa chọn sau xe buýt Tuy nhiên nhiều trường hợp taxi truyền thống khơng lần khiến người tiêu dùng phải khó chịu sử dụng dịch vụ nguyên nhân: tài xế gian lận, cố ý đường xa, đường vòng để khách hàng phải trả thêm tiền, chặt chém, có thái độ khơng tốt với khách hàng, …Chính lí mà xuất thêm loại hình “taxi cơng nghệ” hay “tài xế công nghệ” gần chiếm lĩnh thị trường lẫn khách hàng Sự có mặt “taxi công nghệ” khắc phục phần lớn khuyết điểm mà khách hàng gặp phải sử dụng taxi truyền thống Nghiên cứu Marketing Nhắc đến “taxi công nghệ” không nhắc Gojek đối trọng lớn Grab Việt Nam – đời vào tháng 10/2010 đến tháng 5/2018 Gojek tham gia vào thị trường Việt Nam Từ Gojek trở thành đối trọng lớn với Grab giống “kẻ tám lạng người nửa cân” không ngừng chạy đua nâng cao dịch vụ để đáp ứng, thu hút khách hàng Gojek sóng đổ vào Việt Nam phá vỡ thống trị thị trường Grab Tính đên tháng năm 2019, Gojek cán mốc 100 triệu chuyến xe sau tròn năm mắt, kết nối hàng triệu người dùng với 150 nghìn đối tác tài xế Gojek Thời báo Kinh tế Việt Nam xếp "Top 100 sản phẩm & dịch vụ tin dùng Việt Nam 2019" Công ty Gojek liên tục đạt tốc độ tăng trưởng 30% tháng tháng gần Vậy Gojek làm để chiếm yêu thích khách hàng có nhiều hãng “taxi công nghệ” khác thị trường cạnh tranh Be, Grab, …Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng vài câu hỏi chung chung, mà phải hệ thống câu hỏi thiết kế cẩn thận để hành khách đánh giá cách cụ thể khía cạnh dịch vụ từ khảo sát cho kết tương đối xác Nắm bắt vấn đề nhằm xác định mức độ hài lòng khách hàng khu vực thành phố Hồ Chí Minh, nhóm chúng em định chọn đề tài nghiên cứu về: “Đánh giá hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Gojek thành phố Hồ Chí Minh” 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Gojek, đồng thời khám phá yếu tố tác động đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Gojek địa bàn thành phố Hồ Chí Minh phát triển thang đo yếu tố Xây dựng kiểm định mô hình lý thuyết mối quan hệ yếu tố tác động hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Gojek địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Từ xác định cường độ tác động (tầm quan trọng) yếu tố ... tài nghiên cứu về: ? ?Đánh giá hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Gojek thành phố Hồ Chí Minh” 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng người tiêu. .. trình nghiên cứu .26 Bảng 3-1: Bảng giai đoạn nghiên cứu 25 v Nghiên cứu Marketing DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GOJEK TẠI THÀNH... tưởng, dịch vụ Người tiêu dùng hiểu người mua người định người tiêu dùng cuối Người tiêu dùng người có nhu cầu, có khả mua sắm sản phẩm dịch vụ thị trường phục vụ cho sống, người tiêu dùng cá