Giải pháp marketing về hoạt động phát hành thẻ tín dụng ngân hàng tmcp quân đội – chi nhánh quận 12

46TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA QUÂN TRỊ KINH DOANH NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐÈ TÀI: GIẢI PHÁP MARKETING VÈ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH QUẬN 12 Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS HÒ MINH SÁNH LÊ ĐỨC KIÊN MSSV: 2000000318 Lớp: 20DQT1A TP.HCM - 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TẨT THÀNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐÈ TÀI: GIẢI PHÁP MARKETING VÈ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH QUẶN 12 Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS HÒ MINH SÁNH LÊ ĐỨC KIÊN MSSV: 2000000318 Lớp: 20DQT1A TP.HCM - 2023 NHẶN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÃN SùC2g3 Tông điêm: TP Hồ Chí Minh, Ngày Tháng Năm 2023 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời câm ơn chần thành đến tồn thê Q Thầy Cơ trường Đại học Nguyền Tất Thành dạy dỗ truyền đạt nlrững kiến thức quý báu cho suốt q trình học tập trường Đặc biệt, tơi xin cảm ơn Thầy ThS Hồ Minh Sánh, người nhiệt tinh hướng dẫn, bảo đóng góp nhiều ý kiến q báu đê tơi có thê hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Anh Chị Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Quận 12, TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi cho cập nhật số liệu thơng tin suốt thời gian làm khóa luận tốt nghiệp cùa Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln bên cạnh, quan tâm ùng hộ giúp đỡ đê có thê chun tâm nghiên cihi hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Với khoảng thời gian hạn chế nên khóa luận khơng tránh khơi thiếu sót, tơi mong nhận nhírng ý kiến đóng góp nhận xét Q Thầy Cô TP Hồ Chỉ Minh, ngày 18 thảng 09 năm 2023 Sinh viên thực Lê Đức Kiên ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIẺƯ viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẺ, sơ ĐỒ X PHẦN MỞ ĐÀU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phuong pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu .4 Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX 1.1 Tong quan thẻ tín dụng ngân hàng thưong mại 1.1.1 Lịch sứ hình thành thê tín dụng quốc tế 1.1.2 Khái niệm thẻ tin dụng 1.1.3 Hình thức sừ dụng tốn thẻ tín dimg 10 1.1.4 Vai trị cùa th é tín dụng 11 1.2 Marketing Mix lĩnh vực thẻ tín dụng 11 1.2.1 Khái niệm Marketing 11 1.2.2 Khái niệm Marketing Mix 13 1.2.3 Marketing Mix ỉĩnh vực thẻ tín dụng 15 iii 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing Mix 24 1.3.1 Môi trường vĩ mô 24 1.3.2 Môi trường vi mô .25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH QUẬN 12 27 2.1 Giói thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quận 12 27 2.1.1 Giới thiện chung Ngân hàng TMCP Quân đội 27 2.1.2 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quân đội — Chi nhánh Quận 1230 2.1.3 Cơ cấu tô chức Ngân hàng TMCP Quân đội — Chi nhảnh Quận 12 3Ỉ 2.2 Giói thiệu sản phàm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quận 12 32 2.2.1 Các ỉoại thè tín dụng MB Bank 32 2.2.2 Lợi ích sử dụng thè tín dụng MB Bank 35 2.2.3 Điều kiện mớ thê tín dụng MB Bank 36 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng MB Bank - CN Quận 12 37 2.3.1 Đặc diêm sân phâm thẻ tin dụng MB Bank .37 2.3.2 Thực trạng biến phí thẻ tín dụng MB Bank 39 2.3.3 Thực trạng hoạt động phân phổi thẻ tín dụng MB Bank .42 2.3.4 Thực trạng hoạt động truyền thông sản phâm thẻ tín dụng MB Bank43 2.3.5 Thực trạng nguồn nhân ỉực kinh doanh thẻ tín dụng MB Bank 45 2.3.6 Thực trạng quuy trình cung cấp dịch vụ thê tín dụng MB Bank 46 iv 2.3.7 Thực trạng cờ sở vật chất môi trường cung cấp dịch vụ thè tín dụng MB Bank 49 2.4 Xây dựng thang đo khảo sát khách hàng nhằm đánh giá hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng MB Bank - CN Quận 12 50 2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 50 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu .50 2.4.3 Kích thước mẫu 50 2.4.4 Thang đo sứ dụng 51 2.5 Kết khảo sát khách hàng hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng MB Bank - CN Quận 12 52 2.5.1 Thống kê mẫu khảo sát 52 2.5.2 Mức độ câm nhận sán phâm 52 2.5.3 Mức độ cám nhận giá cá khách hàng 54 2.5.4 Mức độ đảnh giả kênh phân phoi thẻ tín dụng khách hàng 57 2.5.5 Mức độ đảnh giá truyền thông sản phâm thè tín dụng 58 2.5.6 Mức độ đảnh giả cũa khách hàng nguồn nhân ìực 60 2.5.7 Mức độ đảnh giả khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ 62 2.5.8 Mức độ đảnh giả cùa khách hàng phương tiện, cỡ sờ vật chất cung cap dịch vụ .64 2.6 Đánh giá diêm mạnh điếm yếu hoạt động Marketing 7P sản phàm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh quận 12 66 2.6.1 Điêm mạnh 66 2.6.2 Điếm yếu 67 V TÓM TẮT CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẢM TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH QUẬN 12 .70 3.1 Định hướng mục tiêu phát triên Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh quận 12 70 3.2 Đe xuất biện pháp nham hồn thiện hoạt động marketing sản phàm tính dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh quận 71 12 3.2.1 Giãi pháp hoàn thiện yếu tố sán phâm thẻ tín dụng .71 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện yếu tố giá câ thẻ tin dụng 74 3.2.3 Giải pháp hồn thiện yếu tố phân phoi thẻ tín dụng .79 3.2.4 Giãi pháp hoàn thiện yếu tố truyền thơng thẻ tín dụng 81 3.2.3 Xây dựng chỉnh sách nhân chặt chẽ 83 3.2.6 Toi ưu hóa quy trình hoạt động 84 3.2.7 Giãi pháp cho hoạt động sờ vật chất 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 KÉT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 93 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT Từ viết tắt Y nghĩa CN Chi nhánh Đơn vị kinh doanh ĐVKD Khách hàng KH NH Ngân hàng PGD Phòng giao dịch Sản xuất kinh doanh SXKD Thương mại cổ phần TMCP vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh phát triên thẻ Visa, Mastercard JCB Bảng 2.1: Các hạng thẻ thẻ tín dụng MB Bank .37 Bảng 2.2: Biểu phí thẻ tín dụng MB Bank .39 Bảng 2.3: Một số hoạt động khuyển sản phàm thẻ tín dụng MB Bank - CN Quận 12 41 Bảng 2.4: số lượng PGD MB Bank - CN Quận 12 địa bàn quận 12, TP HCM 43 Bảng 2.5: Một số hoạt động truyền thơng sản phẩm thẻ tín dụng cùa MB Bank - CN Quận 12 44 Bảng 2.6: Tình hình nhân MB Bank - CN Quận 12 46 Bảng 2.7: Thống kê kết khảo sát cho yếu tố sản phàm 53 Bảng 2.8: Thống kê kết khảo sát cho yếu tố giá 55 Bảng 2.9: Thống kê kết khảo sát cho yếu tố phân phối 57 Bảng 2.10: Thống kê kết khảo sát cho yếu tố truyền thông 59 Bảng 2.11: Thống kê kết khảo sát cho yếu tố nguồn nhân lực .60 Bảng 2.12: Thống kê kết khảo sát cho yếu tố quy trình 62 Bảng 2.13: Thống kê kết khảo sát cho yếu tố co sờ vật chất 64 Bảng 3.1: Mức phí chun đơi giao dịch ngoại tệ áp dụng theo doanh số giao dịch 76 Bảng 3.2: Phân tích doanh thu thu giao dịch ngoại tệ theo mức phí chuyên đôi giao dịch ngoại tệ 77 viii Thứ ba, thường xuyên thực hoạt động kiêm tra, kiêm sốt quy trình nhằm phát nâng cấp kịp thời, đảm bảo quy trình việc hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng MB Bank - CN Quận 12 diễn thông suốt, không bị ách tắt 3.2.7 Giãi pháp cho hoạt động sở vật chất Cơ sở đề xuất giải pháp: Ngoài việc đầu tư cho phát triên sản phàm thẻ tín dụng tốt MB Bank - CN Quận 12 nên song song đầu ưr vào hoạt động sờ vật chất từ giúp KH cảm thấy thoải mái đến giao dịch với CN Như phần tích thực trạng cảm nhận KH hoạt động sở vật chất cùa thẻ tín dụng MB Bank chương thi thấy MB Bank - CN Quận 12 cần đầu tư thêm hạng mục Hệ thống nhận diện thương hiệu MB Bank - CN Quận 12 (logo, bảng hiệu, ), hệ thống - website, fanpage cùa MB Bank - CN Quận 12 Nội dung giải pháp Thứ nhất, MB Bank - CN Quận 12 nên trọng đen hệ thống nhận diện thương hiệu thị trường quận 12 PGD Hiện ngân sách in ấn bảng hiệu trích từ từ PGD phải chịu chi phí, hay dẩn đến tinh trạng nửa cuối năm cat ngân sách khơng cịn ngân sách cho việc thay bảng hiệu, bảng hiệu đặt trời hr tháng bạc màu gây mỹ quan không thay Nên thiết lập kế hoạch ngân sách hệ thống nhận diện từ đầu năm gom mối đê đồng hóa tồn diện rộng Ngồi ra, việc phân bơ thời gian quảng cáo sản phẩm nên lên ke hoạch hr đầu năm nửa năm đê tránh tình trạng tranh giành nơi đặt quảng cáo gnra sản phàm NH với Thứ hai, trọng trang bị đầy đủ trang thiết bị, công cụ dụng cụ làm việc cho nhân viên, lý sản phâm lồi thời, nâng cấp chuẩn máy tính đê phù hợp với tiêu chuẩn bảo mật PCI DSS (PCI DSS đưa bời PCI Security Standards Council bao gồm thành viên tô chức thẻ quốc tế: Visa Inc, MasterCard Worldwide, American Express, Discover Financial Services, JCB 86 International Mục đích PCI DSS bảo đảm an toàn cho liệu thẻ xử lý lưu trữ NH doanh nghiệp toán PCI DSS giúp đưa chuần mực bảo mật thông tin thẻ áp dụng tồn cầu PCI DSS u cầu chn máy tính từ Window 10 trở lên) Thường xuyên kiêm tra việc hoạt động cục UPS (bộ hru điện) đê đảm bảo hoạt động trôi chảy kê có cố điện xảy Tim ba, trọng thơng tin sản phẩm trang tin thức cùa CN fanpage facebook Tần suất đăng thẻ tín dụng MB Bank fanpage thức MB Bank - CN Quận 12 đăng tuần nhiên vần clma thấy đa dạng hóa nội dung cần khai thác, cần có lộ trình, kế hoạch điều chinh, đồng hóa hình ảnh, thơng tin sản phàm, dịch vụ tất kênh thơng tin thức CN đê KH nhận thấy chuyên nghiệp tiếp nhận thông tin CN cách tốt Tim tư, MB Bank - CN Quận 12 chuẩn bị cho nhân viên brochure đê quảng bá cho KH sản phàm thẻ tín dụng, cần cập nhật thơng tin thay tháng đê có thê có thơng tin chn xác chương trình khuyến hành 87 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả đưa số giải pháp phù hợp nhằm giải vấn đề tồn nêu cuối chương nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng MB Bank - CN Quận 12 dựa quan diêm nhiĩ mục tiêu cụ thê cùa NH đến năm 2025 Tất giải pháp tác giả trình bày cụ thê, chi tiết, có sờ khoa học có thê ứng dụng với nguồn lực nội cùa MB Bank - CN Quận 12 so sánh với thị trường thẻ tín dụng đầy cạnh tranh Tuy nhiên mang tính chất cấp bách cạnh tranh với thị trường MB Bank - CN Quận 12 nên tập trung giải vấn đề yếu tố sản phàm chiêu thị trước tiếp đến vấn đề yếu tố khác 88 KÉT LUẬN Hoạt động Marketing Mix có ý nghĩa quan trọng thành công công ty MB Bank - CN Quận 12 không loại trìr trường hợp với mục tiêu định hướng phát triên đến năm 2025 Dựa vào lý thuyết nen Marketing Mix đề cập Chương 1, tác giả tiến hành khảo sát yếu to Marketing Mix thẻ tín dụng MB Bank - CN Quận 12 câu hỏi khảo sát với đối tượng khảo sát chủ thẻ tín dụng MB Bank him Chương Thông qua việc xừ lý số liệu thu thập liên hệ thực trạng hoạt động Marketing Mix cùa MB Bank - CN Quận 12, tác giả có phân tích, đánh giá yeu to Marketing Mix mà NH thực thời gian qua, rir cho thấy thành tích đạt mặt hạn che cần khắc phục hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng MB Bank - CN Quận 12 Qua đó, tác giả đưa loạt giải pháp giúp ban lãnh đạo MB Bank - CN Quận 12 có nguồn tài liệu tham khảo cho việc điều chinh chiến lược Marketing Mix thời gian tới Chương Đe tài thực nghiên cứu việc hoàn thiện hoạt động Marketing Mix cho sản phàm thẻ tín dụng MB Bank - CN Quận 12, nhiên lý giới hạn thời gian kinh phí nên đề tài chưa so sánh hoạt động Marketing Mix sản phàm thẻ tín dụng khác CN NH hoạt động địa bàn quận 12 Vì đê giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix hoàn thiện khả thi thi cần có nghiên cứu sâu rộng đê khái quát ngành phân tích so sánh cảm nhận KH việc tiêu dùng loại thẻ tín dụng khác 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt King, B (2014) Bank 3.0: Tương ỉai ngân hàng kỳ nguyên số (Tái bán lần 2) Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Học viện Ngân hàng (1999) Marketing dịch vụ tài Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Lưu Văn Nghiêm (2008) Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân MB Bank (2022) Báo cáo thường niên năm 2022 Hà Nội Minh, Đ T (2014) Giáo trình Marketing Ngơ Hải (2022) Thúc tốn điện tử, tốn khơng tiếp xúc kỷ nguyên số Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, 9(4) Nguyễn Đình Thọ (2011) Phươngpháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Ho Chí Minh: Nhà xuất Lao động - Xã hội Nguyền Thị Minh Hiền (2007) Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Nguyền Thượng Thái (2009) Giảo trình marketing bân Giảo trình marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Bmi điện Nguyền Viet Lâm (2007) Giáo trình nghiên cứu Marketing Hà Nội: Nhà xuất Kinh tế Quốc dân Phillip Kotler (2003) Quân trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Trần Minh Đạo (2013) Giáo trình Marketing bân Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 90 Trịnh Quốc Trung (2014) Marketing Ngân Hàng Hà Nội: Nhà xuất Lao động - Xã hội Tài liệu Tiếng Anh Agarwal, s., Chomsisengphet, s., Liu, c., Song, c., & Souleles, N s (2018) Benefits of relationship banking: Evidence from consumer credit markets Journal of Monetary Economics, 96, 16-32 Barker, T., & Sekerkaya, A (1992) Globalization of Credit Card Usage: The Case of aDeveloping Economy International Journal of Bank Marketing, 10(6), 27- 31 Bergsten, E E (1966) Credit Cards—A Prelude to the Cashless Society BC Indus & Com L Rev., 8, 485 Bhardwaj, N., & Maharshi, N (2014) Interplay of 7Ps of Marketing Mix in Customer Acquisition: An Empirical Study of Retail Banking The International Journal of Business & Management, 2(8), 96 Borden, N H (1964) The concept of the marketing mix Journal of advertising research, 4(2), 2-7 Chakravorti, s (2003) Theory of credit card networks: A survey of the literature Review of network Economics, 2(2) Cray, D (1990) Japanese credit-card firm to charge into US; opens review ADWEEK Western Edition, 40(50), 1-3 Dixon, D F (1990) Marketing as production: The development of a concept Journal of the Academy ofMarketing Science, 18(4), 337-343 91 Hawes, D K., Talarzyk, w w., & Blackwell, R D (1978) Profiling bankamericard (visa) and master charge holders Journal of the Academy of Marketing Science, 6, 101-113 Jalbert, T., Stewart, J D., & Martin, D (2010) The value of credit card benefits Financial Services Review, 19(3), 227 Kotler, p., Burton, s., Deans, K., Brown, L., & Armstrong, G (2015) Marketing Pearson Higher Education AU Levitin, A J (2008) Priceless-The Social Costs of Credit Card Merchant Restraints Harv J on Legis., 45, Mathews, H L., & Slocum Jr, J w (1969) Social class and commercial bank credit card usage Journal ofMarketing, 33(1), 71-78 O'Sullivan, A., Sheffrin, s M., & Swan, K (2003) Economics: Principles in action Pettigrew, s., & Moschis, G (2012) Consumer well-being in later life In Transformative consumer research for personal and collective well-being (pp 565-581) Routledge Rouzies, D., Anderson, E., Kohli, A K., Michaels, R E., Weitz, B A., & Zoltners, A A (2005) Sales and marketing integration: A proposed framework Journal of Personal Selling & Sales Management, 25(2), 113-122 Shostack, G L (1977) Breaking free from product marketing Journal of marketing, 41(2), 73-80 Smith, w A (2006) Social marketing: an overview of approach and effects Injury prevention, 72(suppl 1), Ĩ38-Ĩ43 92 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xùi chào anh/chị! Tôi tên Lê Đức Kiên, sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Nguyễn Tất Thành Hiện trình thực đề tài “Giải pháp hoạt động Marketing hoạt động phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Quận 12” Rất hy vọng Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát Mọi thông tin cùa Anh/chỊ cung cấp bảo mật chi dành cho mục đích học thuật, khơng mục đích kinh doanh khác Xin chân thành cảm ơn! Anh/chị vui lòng cho biết giới tỉnh? a Nam b.Nừ Anh/chị vui lòng cho biết độ tuôi? a Dưới 18 tuôi (Ket thúc khảo sát) b 18-28 tuổi (Tiếp tục trả c 28 - 40 tuổi (Tiếp tục trả lời) d Hơn 40 tuôi (Tiếp tục trả lời) lời) Thu nhập hàng tháng anh/chị khoáng bao nhiêu? a Dưới triệu đồng b Từ - 10 triệu đồng c Từ 10 - 20 triệu đồng d Trên 20 triệu đồng Anh/Chị có sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quận 12 (MB Bank - CN Quận 12)? b Không (Ket thúc khảo sát) a Có (Tiếp tục trả lời) 93 Dưới số phát biêu hoạt động Markeing Mix cho thẻ tín dụng NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Quận 12 Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biêu cách đánh dấu (x) vào số sau theo quy ước (Xin vui lòng chọn số thích hợp cho phát biêu) Hồn tồn Khơng đồng ý khơng đồng ỷ Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ỷ Mức độ đồng ý STT Nội dung Đánh giá sản phấm Thẻ tín dụng MB Bank có nhiều đặc diêm, tiện ích kèm Sử dụng thẻ tín dụng MB Bank thuận tiện tốn Có nhiều lựa chọn sản phâm thẻ tín dụng MB Bank MB Bank có hệ thống bảo mật thơng tin tốt nên an tồn sử dụng thẻ tín dụng Thẻ tín dụng cùa MB Bank có mẫu mã sản phàm đẹp, băt mắt Đánh giá giá 94 Tơi hài lịng với phí xử lý giao dịch rút tiền mặt NH khác Các loại phí xử lý, phí dịch vụ phù hợp, tương xứng với chất lượng dịch vụ Tôi hài lịng với phí chậm tốn Tơi hài lịng với phí giao dịch ngoại tệ Mức phí thường niên, phí phát hành khác biệt, 10 cạnh tranh với NH khác Lãi suất thẻ tín dụng phù hợp, có tính cạnh tranh 11 với NH khác 12 Tơi thích dùng thừ dịch vụ Tơi thích tặng vật/tiền mặt sử dụng 13 dịch vụ 14 Tơi thích chương trình giảm giá Đánh giá kênh phân phối Dễ dàng tìm kiểm diêm tốn dư nợ thẻ tín 15 dụng Nơi đặt CN MB Bank dề dàng tiếp cận 16 phương tiện giao thơng Dễ dàng tìm kiểm trụ ATM đê giao dịch thẻ tín 17 dụng 95 PGD cùa MB Bank có nhiều nơi địa bàn 18 quận 12 Dễ dàng tiếp cận/giao dịch với NH kênh 19 khác: hotline, website, email mà không cần đến CN/PGD Đánh giá sách truyền thơng Tơi giới thiệu mở thẻ tín dụng MB 20 Bank bời bạn bè, người thân Tôi biết đến thẻ tín dụng MB Bank qua 21 hoạt động quảng cáo cùa NH Tơi biết đến thẻ tín dụng MB Bank số 22 người nơi tiếng sử dụng dịch vụ chứng thực chất lượng Tơi biết đen thẻ tín dụng cùa MB Bank ưr 23 vấn cùa điện thoại viên Đánh giá đội ngũ nhân lực 24 Thái độ nhân viên thân thiện, niềm nở 25 Nhân viên ăn mặc chinh chu, gọn gàng Tác phong nhân viên chuyên nghiệp nhanh 26 chóng Nhân viên khơng q bận rộn, dành thời gian 27 chăm sóc KH 96 Nhân viên có kiến tlníc nghiệp vụ thẻ tín 28 dụng Đánh giá quy trình 29 Quy trình mở thẻ tín dụng đơn giản, dề thực 30 Thời gian giao dịch thuận tiện Quy trình giải đáp khiếu nại, thắc mắc KH 31 nhanh chóng, triệt đê Quy trình tốn dư nợ thẻ tín dụng đơn giản, 32 dề thực Đánh giá sở vật chất Microsite Thẻ hữu ích, trực quan, dễ sừ dụng, cập 33 nhật thông tin kịp thời Không gian CN/PGD rộng rãi, sẽ, đầy đủ 34 tiện nghi Các biêu mẫu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thiết ke 35 hợp lý, dễ đọc, dễ hiểu Nhân viên trang bị đầy đù thiết bị 36 dụng cụ làm việc Hệ thống nhận diện thương hiệu cùa MB Bank 37 (logo, bảng hiệu, ) bắt mắt, dề nhận diện Hệ thống công nghệ cùa MB Bank đại, dề sử 38 dụng liên tục cập nhật 97 Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị hoàn thành bảng khảo sát này! PHỤ LỤC 2: KÉT QUẢ xử LÝ DỬ LIỆU TRÊN PHẦN MÈM SPSS Thống kê mô tả l.Sản phâm Item Statistics Mean Std Deviation N SP1 3.22 0.576 260 SP2 3.28 0.682 260 SP3 3.20 0.513 260 SP4 3.02 0.582 260 SP5 3.33 0.583 260 Giá cá Item Statistics Mean Std Deviation N GC1 3.21 0.657 260 GC2 3.22 0,793 260 GC3 3.45 0.832 260 GC4 3.19 0.746 260 GC5 3.51 0.675 260 GC6 3.21 0.674 260 GC7 3.77 0.713 260 GC8 3.38 0.751 260 GC9 3.30 0.792 260 Phăn phối Item Statistics Mean Std Deviation N PP1 3.39 0.572 260 PP2 3.27 0.557 260 98 PP3 3.36 0.547 260 PP4 3.24 0.533 260 PP5 3.24 0.442 260 Truyền thông Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 3.32 0.738 260 TT2 3.24 0.628 260 TT3 3.08 0.631 260 TT4 3.09 0.683 260 Nhân ỉực Item Statistics Mean Std Deviation N NL1 3.89 0.813 260 NL2 3.80 0.876 260 NL3 4.32 0.692 260 NL4 4.34 0.726 260 NL5 4.03 0.847 260 Quy trình Item Statistics Mean Std Deviation N QT1 3.89 0.716 260 QT2 3.84 0.738 260 QT3 3.67 0.725 260 QT4 3.73 0.713 260 Cơ sờ vật chất Item Statistics Mean Std Deviation N CS1 4.02 0.758 260 CS2 3.74 0.837 260 CS3 4.03 0.629 260 99 CS4 3.93 0.685 260 CS5 3.51 0.713 260 CS6 4.01 0.624 260 100