Ý TƯỞNG KINH DOANH
Nhu cầu thị trường
1.1.1 Tổng quan du lịch Đà Nẵng:
Thành phố Đà Nẵng xinh đẹp bên cạnh những cảnh thiên nhiên hùng vĩ, những tòa nhà hiện đại được khánh thành liên tục, nó còn làm cho du khách “say mê” bởi những nụ cười thân thiện người dân, sự gần gũi và những thứ đơn giản đời thường, tất cả đều gây ấn tượng sâu sắc cho những người lựa chọn du lịch Đà Nẵng vào kỳ nghỉ của mình. Đà Nẵng - thành phố miền Trung không chỉ có nắng, có gió mà còn có vô số những vẻ đẹp bất tận phía sau đang chờ bạn khám phá.
Năm Khách du lịch nội địa
Khách du lịch quốc tế
Bảng 1.1 Số lượt khách đến Đà Nẵng
Chỉ tiêu bình quân của khách du lịch nội địa
Chỉ tiêu bình quân của khách du lịch quốc tế
Bảng 1.2 Doanh thu ngành dịch vụ lưu trú tại Đà Nẵng
Số cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.272 cơ sở
Tổng số phòng lưu trú 44.810 phòng
Bảng 1.3 Chỉ tiêu dịch vụ lưu trú
Năm Khách du lịch nội địa Khách du lịch quốc tế
Bảng 1.4 Số ngày lưu trú bình quân của khách 1.1.2 Tổng quan thị trường du lịch
Thị trường du lịch Đà Nẵng đang phát triển vượt bậc:
- Sau khi được bình chọn là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất châu Á, có thể nói du lịch Đà Nẵng đang có sự phát triển vượt bậc, bứt phá về số lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng cùng với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch đi kèm.
- Với sự phát triển vượt trội và mang tính chiến lược lâu dài, Đà Nẵng có thể phát triển thương hiệu du lịch vươn tầm thế giới.
Tạo được ấn tượng với bạn bè quốc tế:
- Hiện tại, thành phố có khoảng 1.278 cơ sở với hơn 44.810 phòng, trong đó số lượng khách sạn Đà Nẵng đạt chuẩn từ 3 sao trở lên đang tăng dần trong các năm gần đây.
- Việc kêu gọi đầu tư và các chính sách khuyến khích thu hút đầu tư vào hạ tầng đã tạo cho Đà Nẵng một hệ thống các khu nghỉ mát, khách sạn, trung tâm mua sắm, trung tâm văn hóa, sân golf… thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của các thị trường du khách đa dạng, đặc biệt là thị trường khách du lịch MICE cao cấp.
Nâng tầm thương hiệu vươn ra thế giới:
- Không chỉ là trung tâm du lịch hàng đầu miền Trung, Đà Nẵng còn đại diện cho “nhan sắc” du lịch Việt Nam tham dự rất nhiều cuộc thi lớn trên đấu trường quốc tế.
- Ngoài những thị trường tiềm năng quen thuộc như Trung Quốc, Hàn Quốc và Nga, ngành du lịch thành phố còn tìm kiếm những thị trường mới như Nhật Bản, Thái Lan và thị trường Bắc để đạt được mục tiêu đón cao hơn
- Với việc đưa du lịch Đà Nẵng ngày càng có tên trên bản đồ thế giới như một điểm đến an toàn và hấp dẫn, có thể khẳng định ngành du lịch ĐàNẵng có vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế của thành phố, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tạo công ăn việc làm cho người dân, thu hút đầu tư, nâng cao vị thế và hình ảnh của Đà Nẵng.
Mô hình kinh doanh khách sạn
- Tên khách sạn: “Libra balance” Hotel
- Quy mô khách sạn: theo tiêu chuẩn 3 sao được xây dựng trên tổng diện tích 400m 2 gồm 1 hầm, 1 trệt, 1 lẩng và 8 lầu với quy mô 100 phòng
- Địa chỉ: 182 Trường Sa, phường Hòa Hải, quận Ngũ Hành Sơn, Tp Đà Nẵng
- Email: Reservation@librabalancehotel.com.vn
1.2.2 Phân khúc thị trường lựa chọn mục tiêu và dịch vị thị trường mục tiêu:
Sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường, phòng Sales – Marketing tiến hành phân thị trường đó thành những khúc thị trường nhỏ dựa vào các tiêu chí: theo quốc gia (Anh, Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Canada, …), theo châu lục (châu Âu, châu Á, Bắc Mỹ, …), theo mục đích của việc nghỉ tại khách sạn (du lịch, công tác)
Khách hàng thuộc mỗi phân khúc trên có những đặc điểm, nhu cầu và sở thích khác nhau Vì thế, sau khi kết hợp một cách hợp lý các tiêu chí trên với nhau, khách sạn đã lựa chọn cho mình những phân khúc phù hợp nhất với sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ mà khách sạn cung cấp, cùng với mục tiêu kinh doanh của mình, “Libra balance” Hotel đã xác định rõ thị trường mục tiêu mà khách sạn sẽ hướng đến:
- Thị trường khách du lịch châu Âu và châu Á
- Thị trường khách doanh nhân nước ngoài ngắn hạn và dài hạn
- Thị trường khách doanh nhân Việt Nam cao cấp
“Libra balance” Hotel là một khách sạn sang trọng với tiêu chuẩn 3 sao, cung cấp chủ yếu các dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống cùng các dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn là nơi dừng chân lý tưởng của các doanh nhân và khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới nếu có dịp đến với thành phố Đà Nẵng
1.2.3 Các nguồn lực tài chính: a) Nguồn vốn bên trong: vốn tự có b) Nguồn vốn bên ngoài: vay thêm từ ngân hàng với lãi suất thấp
Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của khách sạn
Hoạt động với phương châm: “Cung cấp dịch vụ và sự hài lòng cho quý khách”, mọi hoạt động của khách sạn mini đều định hướng cho sự phát triển ngành du lịch của địa phương trên toàn quốc và toàn thế giới
Mỗi thành viên của “Libra balance” Hotel đóng vai trò như một sứ giả quảng bá nét đẹp truyền thống của các vùng miền Việt Nam đến với du khách trong và ngoài nước
Luôn gắn liền với trách nhiệm xã hội, hệ thống “Libra balance” Hotel đi vào hoạt động góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế vùng miền thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địa phương và tham gia các hoạt động trợ giúp cộng đồng
Không ngừng sáng tạo, phấn đấu tạo ra những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lý Thực hiện chế độ đãi ngộ thỏa đáng về vật chất và tinh thần nhằm khuyến khích cán bộ công nhân viên tạo ra nhiều giá trị mới cho khách hàng, cổ đông và toàn xã hội
1.3.3 Mục tiêu của khách sạn: Định hướng khách sạn đến 2025 sẽ không ngừng nâng cao dịch vụ, tính chuyên nghiệp, làm mới các sản phẩm, đồng bộ hóa với các dịch vụ du lịch khác để bắt nhịp với xu thế chung của nền kinh tế
PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH
Môi trường vĩ mô
Việt Nam đã từng bước chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng thương mại – dịch vụ, trong đó lĩnh vực du lịch ngày càng được chú trọng đầu tư và phát triển Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn cũng dần dần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu phát triển của du lịch Vì thế năm 2000, Chính Phủ đã ban hành Nghị định số 39/2000/NĐ _ CP, ngày 24/08/2000, quy định về cơ sở lưu trú du lịch và quản lý Nhà nước đối với cơ sở lưu trú Ngoài ra, Tổng cục du lịch cũng ban hành Quyết định số 02/2001/QĐ _ TCDL, ngày 27/04/2001 về việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việc ban hành các chính sách giúp cho các khách sạn đạt tiêu chuẩn như “Libra balance” Hotel có hành lang pháp lý để hoạt động, đồng thời cản trở hoạt động của các cơ sở lưu trú chưa đạt tiêu chuẩn của ngành
Song song với việc ban hành các chính sách, Chính Phủ và Nhà nước cũng tạo môi trường hoạt động tích cực như: đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh cho khách quốc tế của một số nước, tạo cơ hội tốt cho đầu tư nước ngoài nên đã thu hút nhiều khách doanh nhân đến thăm dò thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, làm ăn lâu dài tại Việt Nam Đây là một cơ hội tốt cho các doanh nghiệp khách sạn nếu biết khai thác có hiệu quả nguồn khách này
Việc phát động chiến dịch hướng về cội nguồn dành cho người Việt Nam ở nước ngoài cũng là một định hướng lâu dài Hơn 3 triệu kiều bào Việt Nam ở nước ngoài sẽ là một kênh thông tin, quảng bá du lịch Việt Nam đến du khách, bè bạn quốc tế có hiệu quả Để khuyến khích kiều bào về tham quê hương, đi du lịch thì Tổng Cục Du lịch Việt Nam đã có kế hoạch miễn Visa cho Việt Kiều.Ngoài ra Chính Phủ nước ta còn có chính sách bãi bỏ Visa cho Nhật Bản, HànQuốc và một số nước Đông Nam Á làm cho lượng khách đến từ các nước này tăng lên Điều này tạo nên một cơ hội tốt cho “Libra balance” Hotel, góp phần gia tăng thị trường khách cho khách sạn vì phần lớn khách đến với khách sạn là khách quốc tế
Tuy nhiên, ngoài những thuận lợi thì cũng có những khó khăn Mà khó khăn lớn nhất là các chính sách, quy định, luật pháp của Nhà nước không ổn định và rõ ràng Chính vì nguyên nhân này mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn về pháp lý, hồ sơ, thủ tục và cũng là rào chắn để các công ty nước ngoài đầu tư vào Việt Nam
Sau khi gia nhập vào Tổ chức Thương Mại Thế giới (WTO) vào năm 2007, Việt Nam ngày càng có thêm nhiều cơ hội đối với ngành du lịch nói chung và lĩnh vực nhà hàng – khách sạn nói riêng Tuy nhiên việc hội nhập này sẽ tạo ra những cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau và giữa các doanh nghiệp trong nước với các nhà đầu tư nước ngoài để giành chiếm thị phần và sẽ ngày càng có nhiều kế hoạch và dự án được triển khai trên mọi lĩnh vực, bao gồm cả thương mại và dịch vụ
Thời gian qua, công tác xúc tiến du lịch được cả nước nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng tiếp tục đẩy mạnh Một trong những hoạt động trọng tâm của Tổng cục du lịch trong năm 2018 là phối hợp với các đơn vị thuộc Bộ và các địa phương tổ chức các sự kiện của Năm Du Lịch Quốc Gia Duyên Hải Nam Trung Bộ – Phú Yên Đồng thời, công tác chuẩn bị cho Năm Du Lịch Quốc Gia Duyên Hải Bắc Trung Bộ – Huế 2018 cũng được tích cực thực hiện Bên cạnh đó, công tác quy hoạch đầu tư, phát triển sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực, hợp tác phát triển du lịch cũng được đẩy mạnh Du lịch thành phố Đà Nẵng cũng tiếp tục phát huy tính chủ động, sáng tạo trong việc thực hiện các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm du lịch trên địa bàn, như quảng bá; thúc đẩy chương trình dịch vụ du lịch đạt chuẩn và từng bước đưa du khách đến với các chương trình biểu diễn nghệ thuật phục vụ khách du lịch Du lịch thành phố cũng tăng cường phối hợp với Vietnam Airlines và Hiệp hội Du lịch trong hoạt động xúc tiến quảng bá, phát động thị trường tại các khu vực trọng điểm và các thị trường tiềm năng sẽ tăng mạnh trong thời gian tới như Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ, Nga, Tây Ban Nha, Ấn Độ, ASEAN; tham gia vào các hoạt động của Tổ chức xúc tiến du lịch các thành phố châu Á – Thái Bình Dương (TPO), mở ra những cơ hội hợp tác song phương với ngành du lịch các nước
Những yếu tố kinh tế như: lãi suất ngân hàng, tỷ giá đồng tiền, chính sách kích cầu, kim ngạch xuất khẩu, thuế là những yếu tố quan trọng, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hiện nay, lãi suất ngân hàng đang được dự báo là tăng trở lại Điều này đem đến những thuận lợi và khó khăn cho các doanh nghiệp khách sạn nói chung và “Libra balance” Hotel nói riêng Khó khăn đó là khách sạn phải tốn nhiều chi phí hơn để thu hút khách hàng do người dân có xu hướng tiết kiệm và cân nhắc kỹ hơn khi tiêu dung, lãi vay tăng sẽ tạo nhiều sức ép cho khách sạn trong các dự án tái đầu tư hay nâng cấp Nhưng lãi suất tăng cũng giúp hạn chế được các đối thủ mới muốn gia nhập vào ngành do không đủ vốn đầu tư Tỷ giá đồng đô la Mỹ so với đồng Việt Nam những tháng gần đây khá ổn định, không biến động nhiều Đây là một điểm thuận lợi cho
“Libra balance” Hotel vì thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế, do đó giá các sản phẩm dịch vụ được quy ra đồng đô la Mỹ Trong khi đó, các báo cáo tài chính hay kết quả hoạt động kinh doanh lại được ghi bằng đồng Việt Nam Việc tỷ giá ổn định sẽ không làm ảnh hưởng nhiều đến doanh thu và lợi nhuận của khách sạn do đồng Việt Nam mất giá
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, có liên hệ mật thiết với văn hóa ViệtNam là một đất nước hòa bình và ổn định Đất nước Việt Nam có bề dày lịch sử lâu đời với những trang sử vàng hào hùng của dân tộc Người Việt Nam có những nét văn hóa riêng, mang đậm nét đặc trưng của văn hóa phương Đông.Con người Việt Nam năng động, nhiệt huyết, khát vọng dựng xây một cộng đồng thân thiện, thịnh vượng và hài hòa Đó là một trong những lý do mà du
Tuy nhiên vẫn còn một phần lớn người dân Việt Nam chưa có ý thức trong việc phát triển du lịch và bảo vệ môi trường Điển hình là việc những người bán hàng đeo bám, chèo kéo khách; những người ăn xin sẵn sàng bám theo khách du lịch từ con phố này qua con phố khác; người dân xả rác bừa bãi ngoài đường; … Những điều đó đã, đang và sẽ để lại những ấn tượng không tốt trong lòng du khách khi đi du lịch tại Việt Nam
Sự phát triển nhanh và mạnh của khoa học kỹ thuật và internet như hiện nay đã làm thay đổi cuộc sống một cách rõ rệt Con người sống trong môi trường tiện nghi với các thiết bị hiện đại và các mối quan hệ của họ không còn bó buộc trong một địa phương, một đất nước mà vươn ra toàn thế giới Hơn nữa những công nghệ hiện đại được thiết lập ra như những phần mềm, những MDA, … giúp cho việc phục vụ trong nhà hàng – khách sạn hiện nay không mất nhiều thời gian như với cách làm việc thủ công trước đó
Các khách sạn hiện nay không ngừng đầu tư, thay thế các trang thiết bị cũ bằng những trang thiết bị hiện đại, nâng cấp các sản phẩm của mình nhằm để phục vụ tốt nhất cho khách hàng cả về cơ sở vật chất, tiện nghi sang trọng và cả về phong cách phục vụ Tuy nhiên việc các yếu tố công nghệ phát triển mạnh mẽ cũng gây nhiều bất lợi nếu như khách sạn không theo kịp nhịp sống hiện đại của thế giới, không thể đáp ứng được những nhu cầu ngày càng khắt khe khách hàng, từ đó mất dần vị thế cạnh tranh so với đối thủ và kéo theo là sự sụt giảm về doanh thu
Ngoài trang thiết bị hiện đại thì phong cách phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành công của khách sạn Hiện nay tại thành phố Đà Nẵng đã có nhiều trường đào tạo về ngành nhà hàng – khách sạn để đáp ứng nhu cầu lao động ngày càng cao của ngành này
Thành phố Đà Nẵng có 2 mùa rõ rệt: mưa và nắng Nhiệt độ trung bình cả năm là 27,5 0 C, hoạt động du lịch tương đối thuận lợi trong cả năm
Thành phố Đà Nẵng luôn chiếm tỷ lệ từ khoảng 50% – 65% tổng lượng khách nước ngoài đến nước ta trong vòng năm năm trở lại đây Nhưng kéo theo đó là những hệ quả nghiêm trọng như ô nhiễm môi trường, nạn kẹt xe, chèo kéo du khách, cộng với hệ thống thoát nước xuống cấp dẫn đến việc ngập lụt cục bộ trong thành phố, … Tất cả những điều đó làm cho hình ảnh du lịch của Thành phố Đà Nẵng bị suy giảm trong mắt bạn bè quốc tế
Các loại giấy phép kinh doanh
- Giấy phép đăng kí kinh doanh
- Giấy phép phòng cháy chữa cháy
- Giấy phép an toàn thực phẩm
- Giấy phép an ninh trật tự
- Giấy phép tiêu chuẩn hạng sao
Môi trường bên trong
“Libra balance” Hotel là một khách sạn đạt chuẩn 3 sao Vì thế, các trang thiết bị, máy móc được sử dụng trong khách sạn phải có chất lượng tốt, mẫu mã đẹp và độc đáo, toát lên vẻ sang trọng Bên cạnh đó, các yếu tố đầu vào, các nguyên vật liệu dùng để chế biến thức ăn phải đảm bảo độ tươi, sạch, chất lượng tốt, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và một mức giá hợp lý Hiện tại, khách sạn có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng nguyên liệu cũng như các công ty sản xuất trang thiết bị Các nguyên liệu dùng để chế biến thức ăn dùng trong bộ nguyên liệu từ những nơi này từ trước đến nay nên khách sạn đã tạo được mối quan hệ tốt, có thể chủ động về nguyên liệu và kiểm soát được chi phí đầu vào nhờ lựa chọn nguồn cung giá rẻ.
- Công ty TNHH TM Accord: 12 Bình Hòa 15, Đà Nẵng – 332 Trần Cao Vân, Tp Đà Nẵng
+ Cung cấp đồ dùng amenities và đồ vải trong phòng tắm, như: bàn chải, kem đánh răng, dao cạo râu, lược, chụp tóc, kim chỉ, dầu gội, sữa tắm, dầu xã, dưỡng thể, khăn mặt, khăn tắm, thảm chân, áo choàng tắm, …
+ Các sản phẩm đồ dùng của Accord luôn đảm bảo 100% về chất lượng, giá thành rẻ, hàng hóa nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng
+ Giá thành cạnh tranh nhất trên thị trường, đảm bảo giúp khách sạn tiết kiệm tối đa chi phí
+ Thiết kế đẹp mắt, đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách sạn
- Công ty thiết bị khách sạn Việt Supply: A22 - BT6 Khu đô thị Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm, Tp Hà Nội
+ Là công ty có thời gian hoạt động trên thị trường lâu nhất được 28 năm có nhà máy sản xuất 2.000m 2 và sản xuất đươc trọn bộ các đồ amenity trong khách sạn với các đối tác tên tuổi như các khách sạn 4>5 sao đã làm tăng độ uy tín cho công ty
+ Cung cấp chăn ga gối đệm khách sạn và thiết bị phòng khách sạn
2.2.2 Doanh nghiệp: a) Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Bước 1: Hoạch định chiến lược chăm sóc
- Đây là bước đầu tiên, quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng Điều này sẽ quyết định chặt chẽ đến lợi ích và tiềm năng phát triển lâu dài của công ty Tiếp đó, doanh nghiệp cần nắm rõ nguồn lực về số lượng nhân sự, khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên… từ đó đưa ra chiến lược chăm sóc tương ứng Đặc biệt, đừng quên dự trù trước các tình huống có thể xảy ra và sẵn sàng giải quyết chúng Thực tế, một chiến lược chăm sóc khách hàng chỉ được coi là thành công khi nó không chỉ đem lại hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp mà còn mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng, biến họ trở thành “nhân viên bán hàng” của công ty
Bước 2: Phân loại khách hàng và lựa chọn phương thức chăm sóc tương ứng
- Có rất nhiều khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ Tuy nhiên, mức độ quan tâm cũng như nguồn tài chính, nhu cầu sử dụng của mỗi người là khác nhau Không thể ứng dụng một quy trình chăm sóc khách hàng chung cho tất cả nếu muốn tối ưu hóa kết quả bán hàng
- Thay vào đó, phân loại khách hàng theo từng nhóm nhỏ và đưa ra cách thức tiếp cận tương ứng sao cho phù hợp nhất Có thể phân loại khách hàng theo các nhóm sau:
+ Nhóm khách hàng trung thành, mua nhiều lần
+ Nhóm khách hàng mới, ít quan tâm
+ Nhóm khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm …
- Từ đó, dựa trên nguồn lực sẵn có và chiến lược chăm sóc cụ thể, doanh nghiệp có thể điều chỉnh các quy trình chăm sóc khác nhau đối với từng nhóm khách hàng cụ thể sao cho hiệu quả và phù hợp nhất
Bước 3: Tư vấn và chăm sóc sâu, thiết lập mối liên hệ lâu dài
- Đây được coi là bước quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng Cụ thể, trước khi tư vấn sâu cho khách hàng, cần biết được vấn đề họ đang quan tâm là gì và giải quyết các khúc mắc của họ Ví dụ, với nhóm khách hàng quan tâm đến giá cả, các thông tin về chính sách ưu đãi, độ bền của sản phẩm, miễn phí dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa sẽ thu hút họ hơn cả
- Ngoài ra, việc giữ thái độ chân thành, thể hiện sự tôn trọng, đồng cảm với khách hàng cũng là bí quyết giúp xây dựng mối liên hệ dài lâu với người tiêu dùng Trong bất cứ cuộc giao tiếp nào với khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp, hãy thường xuyên sử dụng các từ ngữ tích cực mang ý nghĩa “tôi hiểu tâm trạng của quý vị”, “tôi xin lỗi”, “tôi hiểu”, “tôi đồng cảm với cảm nhận của bạn
- Điều này sẽ khiến khách hàng cảm nhận được rằng họ được tôn trọng, tin cậy và nhớ đến khách sạn trong lần tiếp theo Tuy nhiên, cũng cần khéo léo để không khiến khách hàng cảm thấy phiền phức với sự quan tâm
“thái quá” từ khách sạn
Bước 4: Làm rõ nhu cầu của khách hàng
- Bước tiếp theo của quy trình chăm sóc khách hàng sau khi thể hiện sự cảm kích khi khách hàng phản ánh tình huống không thỏa đáng thì cần phải làm rõ chủ đề Vậy ở đây vấn đề khách hàng phản ánh là gì? Lỗi phát sinh trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ.Với tâm lý thoải mái đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng b) Nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng trong mỗi doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả hoạt động kinh doanh Vậy nên, để quản trị nguồn nhân lực có hiệu quả, doanh nghiệp cần:
- Đầu tiên: doanh nghiệp cần xem xét tình hình lao động trong thực tế để xác định chính xác nhu cầu nhân lực của mình
- Thứ hai: tuyển dụng đối tượng có năng lực chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm phù hợp với vị trí đang tìm kiếm
- Thứ ba: phân công nhân sự một cách hợp lý để khai thác và tận dụng tối đa nguồn lực của doanh nghiệp
- Thứ tư: trong quá trình làm việc, cần có những chính sách đãi ngộ và chế độ khen thưởng hợp lý để động viên, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên c) Tài chính:
Một trong những cơ sở để đưa ra quyết định về quy mô kinh doanh cũng như đảm bảo cho hoạt động kinh doanh được diễn ra bình thường là nguồn tài chính. Đây là yếu tố quyết định đến việc có thể thực hiện các hoạt động đầu tư, mua sắm và phân phối hay không Những doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính tốt chắc chắn sẽ có điều kiện thuận lợi hơn trong vấn đề tiếp cận, đổi mới công nghệ, đầu tư hệ thống trang thiết bị và nâng cao cơ sở hạ tầng Điều này sẽ tạo lợi thế để doanh nghiệp củng cố được vị thế của mình trên thị trường
Nhìn chung, tình hình tài chính sẽ liên quan đến những yếu tố sau đây:
- Nguồn vốn và khả năng huy động vốn
- Tình hình phân bố và sử dụng các nguồn vốn trong doanh nghiệp
- Việc kiểm soát các chi phí
- Các quan hệ tài chính với các bên hữu quan
- Cán cân thanh toán d) Cơ sở vật chất:
+ Bảng/ màn hình niêm yết giá dịch vụ và phương thức thanh toán + Bảng/ màn hình niêm yết tỷ giá ngoại tệ
+ Thiết bị phục vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng
+ Cửa ra vào được bố trí thuận tiện
+ Có nơi giữ đồ và tài sản giá trị của khách
+ Xe đẩy cho người khuyết tật.
- Phòng vệ sinh sảnh và các khu vực công cộng:
+ Vòi nước di động cạnh bồn cầu
+ Bồn tiểu nam (trong phòng vệ sinh nam)
+ Chậu rửa mặt, gương soi, vòi nước, xà phòng
+ Móc treo hoặc chỗ để túi
+ Giấy hoặc khăn lau tay
+ Hệ thống ga và xi phông thoát sàn đảm bảo ngăn mùi hôi
+ Đệm dày 20cm - có ga bọc, chăn – gối có vỏ bọc
+ Có tủ hoặc kệ đầu giường
+ Đèn đầu giường cho mỗi khách
+ Ổ cắm điện an toàn ở đầu giường
Đối thủ cạnh tranh
Khách sạn Sapphier Boutique Menora Premium
Giới thiệu khái quát 19 Lê Bình, phường An
Hải Bắc, quận Sơn Trà
196 Trần Bạch Đằng, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn
Concept: là sự giao thoa của nét hiện đại, tinh tế, thanh lịch và vẻ ấm cúng, nhẹ nhàng, an lành
Thương hiệu: được nhiều người biết đến được khách hàng đánh giá 5 sao trên web
Concept: được xây dựng theo kiến trúc hiện đại, tông màu chủ đạo là trắng
Thương hiệu: được nhiều người biết đến được khách hàng đánh giá 5 sao trên web
Các loại dịch vụ Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ ăn uống Dịch vụ giải trí Dịch vụ giữ trẻ Dịch vụ giăt là Dịch vụ cho doanh nhân Dịch vụ đưa đón
Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ giải trí Dịch vụ giăt là Dịch vụ cho doanh nhân Dịch vụ đưa đón
Hồ bơiDịch vụ quầy bar
Dịch vụ quầy bar Dịch vụ báo thức
Dịch vụ báo thức Dịch vụ cho thuê xe Đối tượng khách hàng
Khách du lịch có nhu cầu nghĩ dưỡng, làm việc, tham quan tại địa phương
Khách du lịch có nhu cầu nghĩ dưỡng, làm việc, tham quan tại địa phương
Suite: 495.000 – 744.000 VNĐ/ đêm Điểm mạnh Xây dựng lâu nên nhiều khách hàng biết đến
Xây dựng lâu nên nhiều khách hàng biết đến Điểm yếu
Xây dựng lâu nên cơ sở vật chất trang thiết bị đã cũ
Xây dựng lâu nên cơ sở vật chất trang thiết bị đã cũ
SWOT
O1: sự hỗ trợ của Nhà nước cũng như công ty du lịch, tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến với bạn bè các nước
O2: Việt Nam đang thiết lập mối quan hệ với nhiều nước, cải thiện thủ tục hải quan và hành chính, miễn thị thực nhập cảnh cho người dân của một số nước
T1: sự cạnh tranh của các khách sạn thuộc các tập đoàn lớn trên thế giới với tiềm lực tài chính mạnh và dịch vụ cao cấp như: Legend, Sheraton, Park Hyatt, Omni và mới đây là Windsor Plaza
T2: nguồn nhân lực tiềm năng của khách sạn bị các đối tác lớn mạnh thu hút.
O3: Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, khí hậu nhiệt đới ẩm gió mùa thuận lợi cho du lịch, các hoạt động lễ hội văn hóa đặc sắc
O4: Việt Nam có nền chính trị ổn định, kinh tế đang phát triển nhanh chóng
O5: Việt Nam được quốc tế công nhận là một trong những điểm đến an toàn nhất
O6: nhà nước khuyến khích và hỗ trợ các doanh nghiệp du lịch đưa cán bộ đi đào tạo ở nước ngoài thông qua các chương trình hợp tác phát triển nguồn nhân lực song phương với Singapore và Thái Lan
O8: người dân Việt Nam ngày càng chi nhiều tiền cho việc du lịch
Nam còn thiếu tính chuyên nghiệp nên gặp khó khăn trong việc cạnh tranh trên thương trường quốc tế
T4: ảnh hưởng của một số dịch bệnh, thiên tai, tai nạn giao thông gây nên tâm lý lo sợ khi đi du lịch của du khách
T5: chính sách giá linh hoạt cùng chiến dịch quảng cáo rầm rộ với kinh phí lớn của các đối thủ cạnh tranh
T6: vấn đề hạ tầng giao thông, sự phát triển của ngành hàng không, tình trạng cấp thoát nước, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh môi trường chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành du lịch cũng như nhà hàng – khách sạn.
S1: có vị trí thuận tiện, nằm ngay trung tâm thành phố, gần các khu hành chính, trung tâm thương mại, cao ốc văn phòng
S2: không gian phòng thoáng mát, rộng rãi, các phòng đều có cửa sổ nhìn ra sân vườn hoặc
Chiến lược phát triển thị trường khách du lịch và khách doanh nhân trong và ngoài nước
Chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chiến lược phát triển sản phẩm mới cho thị trường khách nội địa.
Chiến lược tăng cường hoạt động MarketingChiến lược cải tiến sản phẩm
S3: có đầy đủ các dịch vụ theo tiêu chuẩn của một khách sạn bốn sao và chuẩn bị là khách sạn năm sao
S4: giá cả các dịch vụ hợp lý
S5: có uy tín và danh tiếng từ lâu đời
S7: nguồn nhân lực dồi dào, được đào tạo chuyên nghiệp, thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình.
W1: số phòng còn ít, không đáp ứng đủ nhu cầu của khách vào mùa cao điểm
W2: chưa có phòng họp lớn để phục vụ tốt nhất cho đối tượng khách
W3: không có tầng hầm hoặc bãi để xe rộng rãi và các dịch vụ dành cho người khuyết tật
W4: không có hồ bơi, sân tennis, các loại hình vui chơi giải trí về đêm
W5: đối tượng khách chính của khách sạn là khách Nhật, Pháp, Anh,
Mĩ, … nhưng số lượng nhân viên biết tiếng
Chiến lược phát triển sản phẩm mới
Chiến lược duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng
Chiến lược cạnh tranh về giá
Chiến lược duy trì và phát triển nguồn nhân lực
Chiến lược hợp tác cùng phát triển
Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh với các đối thủ
Pháp, Nhật còn hạn chế
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH
Chính sách giá sản phẩm
“Libra balance” Hotel kinh doanh chủ yếu bằng 2 sản phẩm chính: phòng ngủ và ăn uống Bên cạnh đó còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung như: giặt ủi, massage, hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc cưới, … Để có thể duy trì các dịch vụ này trong những năm đầu thành lập, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm hợp lý, theo sát với thực tế và nhu cầu của khách Đối với sản phẩm buồng phòng: chú ý đến chất lượng của các trang thiết bị trong phòng ngủ để kịp thời sửa chữa khi có hư hỏng, kịp thời nâng cấp các trang thiết bị cũ nhằm duy trì chất lượng tốt nhất; đầu tư, trang bị hệ thống Internet tốc độ cao cho toàn bộ phòng ngủ; bắt đầu tiến hành thay đổi cách bài trí, nâng cấp một số phòng theo chuẩn Đối với sản phẩm nhà hàng: không ngừng nâng cao chất lượng các món ăn cũng như chất lượng, thái độ phục vụ của nhân viên, nhằm mang đến cho thực khách một bữa ăn ngon và thoải mái nhưng vẫn cảm thấy được tôn trọng và được phục vụ nhiệt tình Đối với sản phẩm tiệc cưới, hội nghị: đầu tư, nâng cấp, lắp đặt các trang thiết bị hiện đại cho các loại phòng họp, tạo thêm dịch vụ tiệc cưới cao cấp, phát triển về mặt công nghệ tổ chức để khách hàng có thêm sự lựa chọn và tăng doanh thu cho khách sạn
Chất lượng phục vụ là tiêu chí quan trọng hàng đầu, nó quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm
Tác phong làm việc năng nổ, nhiệt tình, chu đáo
Nhà hàng phục vụ buffet sáng, alacarte, quầy bar
Số giờ phục vụ ăn uống từ 6 đến 24h
Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu
Các dịch vụ ăn, uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc với số lượng phong phú, thực đơn đa dạng, đảm bảo chất lượng tốt
Trang trí nội thất hài hoà, tiện nghi
Vệ sinh phòng 1 lần/ ngày
Thay ga, chăn, ga,gối nệm theo yêu cầu của khách và khi khách trả phòng
Thay các dụng cụ vệ sinh cá nhân hàng ngày
+ Dịch vụ đưa đón tại sân bay
+ Có cây ATM tại sảnh khách sạn
3.1.2 Xác định các gối sản phẩm:
T Gói sản phẩm Mô tả Giá bán Đối tượng áp dụng
1 Combo mừng khai trương khách sạn
Lưu trú 2 đêm nghĩ tại khách sạn + voucher trị giá
300.000đ áp dụng cho các dịch vụ trong khách sạn
Tất cả các đối tượng khách
Lưu trú 2 đêm tại khách sạn + Buffet chào đón năm mới với hơn 50 món ăn và thức uống, thưởng thức chương trình bốc thăm may mắn và được thưởng thức tiết mục múa lân chào đón năm mới
Tất cả các đối tượng khách
Lưu trú 2 đêm tại khách sạn +
1 bữa tối dành cho 2 người được trang trí không khí lãng mạn
Chính sách giá
3.2.1 Giá đối thủ cạnh tranh: Đối thủ Phòng Superior Phòng Dluxe Phòng Premier Phòng Suite
3.2.2 Giá của đối thủ cạnh tranh trong 6 tháng: a) Sapphier Boutique:
Loại phòng Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6
Loại phòng Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6
3.2.3 Giá trung bình năm của các đối thủ: Đối thủ Phòng Superior Phòng Dluxe Phòng Premier Phòng Suite
3.2.4 Giá niêm yết của khách sạn:
Phòng Superior Phòng Deluxe Phòng Suite
3.2.5 Chính sách giá của khách sạn:
Discount Superior room Deluxe room Suite room
Rack rate 400.000 VNĐ 650.000 VNĐ 950.000 VNĐ
Weekday rate 18% 328.000 VNĐ 533.000 VNĐ 779.000 VNĐ
Weekend rate 15% 340.000 VNĐ 553.000 VNĐ 808.000 VNĐ
Coporate rate 17% 332.000 VNĐ 540.000 VNĐ 789.000 VNĐ
OTA weekday rate 14% 344.000 VNĐ 559.000 VNĐ 817.000 VNĐ
OTA weekend rate 12% 352.000 VNĐ 572.000 VNĐ 836.000 VNĐ
Tour operateteur 30% 280.000 VNĐ 455.000 VNĐ 665.000 VNĐ
Package rate 22% 312.000 VNĐ 507.000 VNĐ 741.000 VNĐ
Chính sách kênh phân phối
3.3.1 Kênh phân phối trực tiếp:
Qua lời giới thiệu của nhân viên
3.3.2 Kênh phân phối gián tiếp: a) Công ty lữ hành:
STT Công ty Địa chỉ Email/ SĐT
Vietravel – Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị
190 Pasteur, P.6, Q3, TP HCM infor@vietravel.com 0838228898
Công ty TM và DVDL Đà Nẵng – Công ty du lịch uy tín tại Đà Nẵng
06 – 08 Phạm Thiều, P.An Hải Bắc, Q.Sơn Trà, Đà Nẵng
Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Du lịch
Lô 10 B4.4 Trường Sa, Quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng
Chi nhánh 1: 357 Phan Châu Trinh – Hải Châu – Đà Nẵng
Chi nhánh 2: 101 Nguyễn Thị Minh Khai – Hải Châu – Đà Nẵng
5 Công Ty Cổ Phần Du
83 Nguyễn Thị Minh Khai – Hải Châu – Đà Nẵng
STT Trang OTA Đại diện Địa chỉ Email/ SĐT
Center, 72 Lê Thánh Tôn và 45A Lý Tự Trọng, Phường Bến Nghé, Quận
2 Expedia.com Mr Luân 53, Đồng Khởi,
Q.1, TP HCM animai@expedia.com
Bà Triệu, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
5 Tripadvisor.com Trung tâm quản lý Tripadivor.com.vn
Kế hoạch xúc tiến
Nắm rõ được vai trò của hoạt động xúc tiến du lịch và thị trường mục tiêu của Sunflower Hotel, chúng tôi xác định sẽ quảng bá hình ảnh của mô hình kinh doanh của mình trên các phương tiện sau:
Marketing bằng catalog( Factsheet): hình thức trong đó doanh nghiệp gửi catalog bao gồm các chương trình, các sản phẩm,dịch vụ của mình kèm theo báo giá tới các khách hàng tiềm năng,các công ty du lịch lữ hành
Marketing trên các kênh OTA mà doanh nghiệp hợp tác
Marketing trên trang Web, facebook, intagram, booking.com, foody, vntrip.vn, tripnow.vn
Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm khách sạn của mình thông qua nhiều hình thức : hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và biểu tượng logo của khách sạn từ khăn, đồ amenity, văn phòng phẩm, các form biểu mẫu… đều có logo của khách sạn
Khách sạn thường in tập gấp, tờ rơi trong đó cung cấp một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất kỹ thuật , trang thiết bị của khách sạn
Hoạt động Công cụ Mô tả Thời gian Đối tượng mục tiêu Ngân sách
Quan hệ hoạt động xã hội
Vệ sinh khu vực địa phương cùng với các tình nguyện viên
Truyền tải thông tin đặc sắc nhất về sản phẩm đến với khách hàng mục tiêu, cũng như các khách hàng tiềm năng Thường xuyên xuất hiện trên các mặt báo
Tất cả các khách hàng
Các gói khuyến mãi và các
Khuyến mãi các gói lưu trú sẽ tăng kích thích
Khuyến mãi vào các mùa tháp
Tất cả các khách hàng
15.000.000VNĐ chương trình quà tặng vào các dịp lễ khách hàng lưu trú thêm giúp cho doanh nghiệp tăng thêm doanh thu Đặc biệt quảng bá phòng và các dịch vụ đi kèm sẽ làm nổi bật trong mắt khách hàng điểm hoặc nghỉ lễ dài hạn
Tặng quà vào các dip lễ trong năm
Xã hội ngày càng phát triển mạng lưới
Internet Các trang mạng này rất có lợi cho doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu
Tất cả các khách hàng
Là hoạt động quảng bá thông qua Email, xây dựng mối quan hệ với các khách hàng thân thiết
Các khách hàng thân thiết
Kế hoạch tài chính
Vốn vay từ ngân hàng: 1.000.000.000
+ Hệ thống pccc, môi trường: 100.000.000
+ Xây dựng sảnh lễ tân (80m 2 ): 100.000.000
+ Chi phí đầu tư cây xanh: 30.000.000
+ Hệ thống điện nước, an ninh: 300.000.000
Tổng chi phí đầu tư xây dựng: 1.194.000.000
T Vị trí Số lượng Mức lương Tổng lương
2 Trưởng bộ phận lễ tân 1 9.000.000 9.000.000
21 Trưởng bộ phận nhân sự 1 8.000.000 8.000.000
22 Nhân viên hành chính nhân sự 3 5.000.000 15.000.000
24 Trưởng bộ phận tài chính kế toán 1 8.000.000 8.000.000
25 Nhân viên tài chính kế toán, thu mua 3 4.500.000 13.500.000
Bảng 3.1 Chi phí lương nhân viên
T Tên thiết bị, vật tư Số lượng Đơn giá Thành tiền
Bảng 3.2 Chi phí đầu tư trang thiết bị
STT Tên sản phẩm Số lượng Đơn giá Thành tiền
Bảng 3.3 Chi phí dồ vải
STT Tên sản phẩm Đơn giá Số lượng Thành tiền
1 Bàn chải + kem 2.200 VNĐ/bộ 5000 bộ 11.000.000
3 Dao cạo+kem 2.900 VNĐ/bộ 3000 cái 8.700.000
4 Xà bông 15g 1.200 VNĐ/cái 2500 cái 3.000.000
5 Chụp tóc 1.250 VNĐ/cái 2500 cái 3.125.000
6 Kem body 55.000 VNĐ/cái 2500 cái 137.500.000
7 Tăm bông 1.850 VNĐ/ cái 2500 cái 4.625.000
8 Bông tẩy trang 950 VNĐ/cái 3000 cái 2.850.000
9 Túi vệ sinh 1.050 VNĐ/cái 2500 cái 2.625.000
Bảng 3.4 Chi phí đồ aminitise
T Tên thiết bị Số lượng Đơn giá Thành tiền
4 Bàn sơ chế thực phẩm 5 1.000.000 5.000.000
6 Bộ bàn ăn cho 2 người 20 1.000.000 20.000.000
7 Bộ bàn ăn cho 4 người 10 1.500.000 15.000.000
10 Bộ dụng cụ làm bếp 2 5.000.000 10.000.000
12 Bộ chén,dĩa, tô nhiều kích cỡ 5 3.000.000 15.000.000
14 Bộ xoong, nồi đủ loại kích cỡ 5 5.000.000 25.000.000
Bảng 3.5 Chi phí trang thiết bị nhà hàng, bếp
STT Tên thiết bị Số lượng Đơn giá Thành tiền
2 Đồng hồ quầy lễ tân 2 200.000 400.000
6 Bộ bàn ghế đặt tại khu vực khách chờ 1 10.000.000 10.000.000
8 Chi phí vật dụng khác 10.000.000
Bảng 3.6 Chi phí khu vực lễ tân
- Dự toán chi phí đầu tư:
+ Tổng chi phí đầu tư xây dựng: 1.194.000.000 + Trang thiết bị phòng khách: 1.442.500.000 + Đồ vải: 183.800.000
+ Trang thiết bị nhà hàng, bếp: 148.000.000 + Xe đạp cho thuê (10 chiếc): 20.000.000 + Xe máy cho thuê (5 chiếc): 200.000.000 + Các vật dụng văn phòng: 8.000.000
Tổng chi phí đầu tư: 3.367.000.000
Kế hoạch nhân sự
STT Bộ phận Vị trí Số lượng
Trưởng bộ phận lễ tân 1
10 Nhân viên vệ sinh công cộng 5
11 Nhân viên kĩ thuật điện nước 4
Trưởng bộ phận kinh doanh – Marketing 1
22 Nhân sự Trưởng bộ phận nhân sự 1
23 Nhân viên hành chính nhân sự 3
Trưởng bộ phận tài chính kế toán 1
26 Nhân viên tài chính - kế toán, thu mua 3
3.6.2 Bảng mô tả công việc của các bộ phận:
- Trưởng bộ phận lễ tân:
Nhiệm vụ chính Công việc cụ thể Điều phối công việc bộ phận lễ tân
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận
- Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống để đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm …
- Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên trong bộ phận
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn
- Lên phương án chuẩn bị các công tác đón tiếp khách VIP và đảm bảo việc chuẩn bị được thực hiện hoàn hảo
- Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận chào khách được phục vụ tốt nhất
- Hỗ trợ nhân viên lễ tân đón tiếp khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn, đảm bảo khách luôn hài lòng
Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng
- Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý những yêu cầu khó của khách, những phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được
- Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu, giải quyết nhanh những phàn nàn để khách luôn hài lòng
- Lưu lại những phàn nàn khó xử lý và cách giải quyết thích hợp để hướng dẫn nhân viên xử lý khi gặp lại tình huống tương tự
- Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện để đảm bảo bộ phận luôn có đủ lực lượng nhân sự cần thiết
- Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới Đào tạo, bồi dưỡng nhân sự
- Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận
- Đảm bảo tính hiệu quả của các khóa đào tạo
- Phân công việc hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới của bộ phận
- Thường xuyên kiểm tra nhật ký công việc của bộ phận để đảm bảo mọi việc được hoàn thành đầy đủ
- Lập các mẫu form cần cho quá trình hoạt động của bộ phận
- Hỗ trợ triển khai các hoạt động Marketing của khách sạn
- Phản ứng kịp thời trong các tình huống
- Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các nhân viên trong bộ phận và với các bộ phận khác trong khách sạn
- Tham gia các hội nghị, hội thảo, các khóa đào tạo về lễ tân
- Tham gia đầy đủ các cuộc họp với ban giám đốc khách sạn
- Tổ chức họp định kỳ, đột xuất bộ phận lễ tân để khiển khai công việc, thông báo những quy định – chính sách mới …
- Hỗ trợ ban giám đốc khách sạn các công việc hành chính
- Làm các báo cáo theo quy định của khách sạn
- Thực hiện các công việc khác khi được giám đốc, chủ đầu tư yêu cầu
Nhiệm vụ chính Công việc cụ thể
Thực hiện quy trình check-in
- Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có yêu cầu đặc biệt: honey moon, phòng khách VIP …
- Thực hiện quy trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn:
+ Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt Với khách walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn
+ Hỏi mượn chứng minh thư/ căn cước công dân (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) và làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán
+ Hỏi mượn chứng minh thư/ căn cước công dân (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) và làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán
+ Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn
+ Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe, …
+ Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng
+ Sắp xếp CMT/ CCCD/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách
- Thực hiện khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách.
Tư vấn, bán dịch vụ cho khách - Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của gym, karaoke, bi-a, …
- Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm - đặc sản làm quà…
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa phương; các điểm đến tham quan; số điện thoại - địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán; địa chỉ tin cậy sửa giày, vali; giá cả một số mặt hàng …
- Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài
- Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách
- Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi
- Nhận báo thức khách theo yêu cầu
- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách
- Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách
- Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp… và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết
- Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại của khách.
Thực hiện quy trình check-out - Gần đến giờ check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với các bộ phận trong khách sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán
- Thực hiện quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn:
+ Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách
+ Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình trạng của các thiết bị - dụng cụ …
+ Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, chất lượng dịch vụ như thế nào…
+ Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận Housekeeping, cập nhật dữ liệu vào sổ chi tiêu của khách
+ Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú
+ Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng… và in hóa đơn cho khách
+ Trả lại CMND/ CCCD/ Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng
- Thực hiện quy trình Check-out nhanh cho những phòng khách yêu cầu.
Các công việc khác - Làm vệ sinh khu vực làm việc, quầy lễ tân trước, trong và chuẩn bị kết thúc ca làm việc
- Sắp xếp và lưu trữ hồ sơ, giấy tờ liên quan đến công việc hợp lý, khoa học
- Thực hiện các công việc sau khi khách check-out: cập nhật tình trạng phòng, lưu hồ sơ khách hàng …
- Hoàn thành các báo cáo công việc được giao
- Công việc cuối ca: lưu các thông tin quan trọng xảy ra trong ca làm việc, yêu cầu cần thực hiện cho khách vào sổ bàn giao công việc; ghi các thông tin khách yêu cầu vào giấy ghi chú và dán ở nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho lễ tân ca sau
- Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo các thông tin nhận xét, phản hồi của khách về chất lượng dịch vụ khách sạn
- Tham gia các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ, cross-training khi được khách sạn tạo điều kiện
- Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập của bộ phận khi được quản lý giao phó
- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
Nhiệm vụ chính Công việc cụ thể
- Luôn tươi cười, lịch sự và niềm nở chào đón khách mỗi khi khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn
- Nhanh chóng nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục check-in khách sạn
Giải đáp những thắc mắc của khách về thủ tục nhận phòng khi cần
Mang vác hành lý giúp khách
- Sau khi khách đã hoàn tất thủ tục check-in, bellman có nhiệm vụ giúp khách di chuyển hành lý đến phòng đã đặt
- Xác nhận số lượng và tình trạng hàng lý với khách, trực tiếp thực hiện vận chuyển hành lý cho khách trong thời gian nhanh nhất có thể, đảm bảo hành lý đến đúng phòng khách, còn nguyên vẹn và không bị hư hỏng, mất mát
- Thực hiện hướng dẫn những tiện nghi trong phòng để khách được biết theo tiêu chuẩn khách sạn
- Khi khách có yêu cầu đổi phòng, bellman cũng có nhiệm vụ giúp khách vận chuyển hành lý sang phòng khác
- Khi khách trả phòng, bellman cũng giúp khách vận chuyển hành lý từ phòng xuống quầy lễ tân để làm thủ tục check-out, và đưa hành lý lên xe khi khách ra về
- Hỗ trợ mang vác những đồ dùng khác lên phòng cho khách trong suốt thời gian khách
Hỗ trợ dịch vụ khách hàng tại khu vực sảnh
- Chịu trách nhiệm hỗ trợ dịch vụ khách hàng tại sảnh khi khách yêu cầu bao gồm: giúp khách gọi taxi, chỉ dẫn đường đi, các thông tin về địa phương, điểm du lịch, địa chỉ ăn ngon, khu vui chơi,
- Nắm rõ các sản phẩm dịch vụ của khách sạn để tư vấn cho khách nếu cần
- Chịu trách nhiệm nhận và chuyển phát bưu kiện, fax, tin nhắn, thư, đến phòng cho khách, đảm bảo vận chuyển trong thời gian nhanh nhất; đồng thời ghi chép rõ ràng vào sổ nhật ký làm việc và yêu cầu khách ký xác nhận
- Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng trong suốt thời gian khách lưu trú
- Đảm bảo khu vực tiền sảnh luôn ngăn nắp, sạch sẽ và sẵn sàng phục vụ khách
- Kiểm tra và thường xuyên thêm mới lượng báo, tạp chí cần thiết tại quầy Concierge
- Có ý thức bảo quản tài sản của khách sạn, báo ngay cho bộ phận liên quan nếu phát hiện tình trạng hư hỏng của trang thiết bị hay các vật dụng không sử dụng được
- Đảm bảo khu vực tiền sảnh luôn ngăn nắp, sạch sẽ và sẵn sàng phục vụ khách
- Kiểm tra và thường xuyên thêm mới lượng báo, tạp chí cần thiết tại quầy Concierge
- Có ý thức bảo quản tài sản của khách sạn, báo ngay cho bộ phận liên quan nếu phát hiện tình trạng hư hỏng của trang thiết bị hay các vật dụng không sử dụng được
- Nhân viên phục vụ nhà hàng:
Nhiệm vụ chính Công việc cụ thể
Thực hiện các công việc đầu ca
- Thay đồng phục, đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác phong theo quy định trước mỗi ca làm việc
- Thực hiện việc lau chùi các dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly …, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định của nhà hàng
- Thực hiện việc gấp khăn ăn, giấy ăn
- Thực hiện việc setup bàn ăn, bàn tiệc theo phong cách phục vụ của nhà hàng với đầy đủ các dụng cụ, vật trang trí cần thiết
Thực hiện quy trình phục vụ thực khách
- Nhận khách từ Hostess của nhà hàng
- Trình menu để thực khách chọn món ăn, thức uống.
Tư vấn khách chọn món ăn, thức uống phù hợp khi được yêu cầu
- Ghi nhận thông tin order từ khách, xác nhận lại với khách chính xác tên món ăn – thức uống, số lượng, các yêu cầu đặc biệt …
- Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar
- Phục vụ món ăn, thức uống theo đúng order của khách, đảm bảo đúng bàn, đúng thứ tự
- Thực hiện việc rót rượu – châm rượu, thêm nước sốt, ghi nhận order bổ sung
- Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của thực khách và nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách khi được hỏi
- Sẵn sàng hỗ trợ khách xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình dùng bữa: khách làm đổ thức uống, bể đĩa đựng thức ăn …
- Thực hiện quy trình thanh toán cho khách theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng
- Tiễn khách ra về, chào tạm biệt khách – thu dọn bàn ăn, setup bàn mới chuẩn bị phục vụ khách tiếp theo
- Tiếp nhận thông tin dịch vụ Room service từ Order Taker của bộ phận
- Thực hiện việc setup xe đẩy phục vụ theo order của khách
- Chuẩn bị rượu/ nhận thức uống từ quầy bar, nhận món ăn từ bếp – che đậy bằng dụng cụ chuyên dụng
- Nhận bill thanh toán từ thu ngân và kiểm tra lại thông tin chính xác
- Di chuyển xe đẩy phục vụ đến phòng khách và thực hiện các bước phục vụ Room service tại phòng khách
Kiểm soát, bảo quản các công cụ - dụng cụ
- Kịp thời bổ sung, đảm bảo khu vực đặt để các dụng cụ phục vụ cho quá trình dùng bữa của khách có đầy đủ: đĩa, chén, muỗng, nĩa, dao, ly, decanter …
- Bảo quản cẩn thận các công cụ dụng cụ, báo cáo với quản lý nếu phát hiện tình trạng sứt mẻ, hư hỏng, thiếu số lượng …
Thực hiện các công việc cuối ca
- Báo cáo giám sát ca, Quản lý các vấn đề xảy ra trong ca làm việc
- Nếu làm ca sáng thì khi kết thúc ca, tiến hành bàn giao công việc cho ca sau
- Nếu làm ca tối, thực hiện vệ sinh cuối ca
- Hỗ trợ các Waiter/ Waitress khác phục vụ khách khi nhà hàng đông khách, xử lý các sự cố phát sinh trong nhà hàng – báo cáo cấp trên những sự việc không đủ khả năng, thẩm quyền xử lý
- Phối hợp triển khai thực hiện các chương trình Marketing của nhà hàng
- Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo những phản hồi ghi nhận từ thực khách
- Nhiệt tình tham gia các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ khi được khách sạn – nhà hàng tạo điều kiện
- Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.
THỰC HIỆN KẾ HOẠCH KINH DOANH
Doanh thu dự kiến của khách sạn
(Mỗi phòng trung bình 2 khách)
- Mùa cao điểm: tháng 1,6,7,8 (Công suất phòng trung bình 90%)
- Mùa trung điểm: tháng 2,3,4,5,12 (Công suất phòng trung bình 70%)
- Mùa thấp điểm: tháng 9,10,11 (Công suất phòng trung bình 45%)
Số ngày Cách tính Số tiền
Công suất Số ngày Cách tính Số tiền
- Mùa cao điểm với công suất 90% trung bình mỗi ngày khách sạn có 90 khách Giả sử có 20 khách sử dụng các dịch vụ khác
- Mùa trung điểm với công suất 70% trung bình mỗi ngày khách sạn có 70 khách Giả sử có 15 khách sử dụng dịch vụ khác
- Mùa thấp điểm với công suất 45% trung bình mỗi ngày khách sạn có 45 khách Giả sử có 10 khách sử dụng dịch vụ khác
Mùa Giá bình quân Số ngày Cách tính Số tiền
Lợi nhuận của khách sạn
- Tổng chi phí trung bình hằng tháng phải chi trả:
