Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện hướng đến việc đạt được các mục tiêu sau:
-Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.
-Đánh giá thực trạng của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà
-Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Số liệu hiện có và số liệu được thu thập từ các bộ phận của Công ty TNHH thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà Đối với dữ liệu, sử dụng một số phương pháp như: phân tích, tổng hợp, so sánh,đánh giá các thông tin, dữ liệu thu thập được từ công ty
Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện công tác CRM của Công ty TNHH thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà ” gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Khách hàng và giá trị sự hài lòng khách hàng
1.1.1 Khách hàng và phân loại khách hàng
Hiện nay khi nói về khách hàng, có rất nhiều định nghĩa khác nhau dựa trên quan điểm từ các góc độ
Theo PGS.TS Trương Đình Chiến (2017) “Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.” Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi.
Theo quan điểm Marketing, khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó.
Theo tác giả Tùng Linh (2005) “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp” Hay nói cách khác thì: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
Theo Phillips Kotler (2003) Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp
PGS TS Nguyễn Xuân Quang (2005) cho rằng: Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, là người đem lại lợi nhuận và quyết định sự tồn tại của công ty
Dù ở bất kỳ loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hoá, dịch vụ của công ty mà hơn thế nữa, họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình, chu đáo, về những hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng.
Theo tác giả Tùng Linh (2005) Dựa vào mục đích mua hàng thì khách hàng có thể phân biệt thành hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức
Khách hàng cá nhân: Là những người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích tiêu dùng Họ thường là những người mua với số lượng nhỏ, mua nhiều lần, quy trình đơn giản và ít chịu sự ảnh hưởng của môi trường trong tiến trình mua, họ bị ảnh hưởng nhiều bởi giá.
Khách hàng tổ chức: Là những khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cho quy trình sản xuất của mình, đó là đầu vào của quá trình sản xuất Họ thường là những người mua với số lượng lớn, tiến trình mua chuyên biệt, ít chịu ảnh hưởng bởi giá nhưng chất lượng và quy trình phục vụ ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua của họ
Cũng theo ông nếu dựa vào bên trong, bên ngoài thì khách hàng được chia thành khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài: Người bên ngoài tổ chức mua hàng hoá, dịch vụ do tổ chức cung cấp
Khách hàng bên trong: Là một định nghĩa về đội ngũ nhân viên ngoài bộ phận của bạn ở trong tổ chức, mà công việc của họ phụ thuộc vào công việc của bộ phận bạn
1.1.2 Vai trò của khách hàng
Khách hàng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp Thực tế, bất kể ngành kinh doanh nào, cho dù doanh nghiệp cung cấp loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào, khách hàng của đơn vị đều là tài sản có giá trị nhất đối với doanh nghiệp đó Khách hàng cung cấp cho công ty về mục đích và hướng Họ cung cấp thông tin phản hồi vô giá, và phục vụ như một bàn đạp cho các khái niệm và ý tưởng mới trong kinh doanh, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp Khi tất cả được nói và làm, sự hài lòng của khách hàng phải là trọng tâm duy nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc quản lý quan hệ khách hàng: Nhận biết khách hàng, tạo ra giá trị cho khách hàng và làm tăng lòng trung thành của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ công ty; Mang đến những kết quả dịch vụ đầu ra có giá trị để giữ chân khách hàng và Giảm chi phí, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Theo Russell (2003) đề cập CRM cho phép công ty hiểu rõ khách hàng của họ ai, cô lập khách hàng một cách tốt nhất (những người mà công ty muốn có mối quan hệ lâu dài), tạo mối quan hệ lâu dài theo thời gian và liên quan đến nhiều tương tác, từ đó tìm cách thu hút được nhiều khách hàng tốt nhất Các đầu vào như chiến lược tiếp thị, cơ sở khách hàng, sản phẩm và quy định, đối thủ cạnh tranh và các kỹ năng của nhân viên được tổng hợp trong một chương trình CRM tạo ra kết quả đầu ra dịch vụ khách hàng, giữ chân khách hàng, sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn từ ví của mình, giới thiệu của khách hàng đến các đối tượng khách hàng khác, v.v có thể dự đoán được các luồng doanh thu, cải thiện khả năng sinh lời, chi phí thấp hơn.
Trong nghiên cứu khác (Chen & Karen Popovich, 2003) thì các khách hàng ngày nay thông minh hơn, rất nhạy cảm về giá và có những đòi hỏi khắt khe hơn, ít tha thứ cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, khách hàng rất dễ bị tiếp cận bởi các đối thủ cạnh tranh Trong khi các doanh nghiệp lại thường tập trung việc phân tích các kết quả bán hàng, phân khúc khách hàng, quảng cáo bán hàng và quản lý các chiến dịch của mình. Theo nhóm tác giả, lợi ích của CRM được thể hiện qua việc khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ có thể so sánh được việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng Từ đó, tạo được lòng tin của khách hàng khiến họ ngày càng trung thành với công ty, các khách hàng sẽ ít chú ý đến các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác Sự nhạy cảm về giá sẽ giảm và việc thường xuyên giao dịch với công ty sẽ dần trở thành thói quen trong các khách hàng
Nghiên cứu (Timothy Bohling, 2006) chỉ ra nâng cao giá trị khách hàng trong khi giảm chi phí, hai tác động này cùng nhau tạo lợi thế cạnh tranh bền vững và mang lại lợi nhuận ngắn hạn và dài hạn Để đạt được điều này, các nhà quản lý cần phải nhận ra rằng các CRM của một doanh nghiệp là một phần không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị tổng thể chứ không chỉ là một chương trình riêng biệt.
Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp Hầu hết các doanh nghiệp đều nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ và không ngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm nhằm thoả mãn khách hàng
Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệp tồn tại được hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng(CRM)
1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management) CRM là khái niệm xuất hiện vào thập niên 90 và được rất nhiều tác giả khác nhau trên thế giới định nghĩa Nó được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để giảm chi phí và tăng lợi nhuận, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện tại và tiềm năng để xây dựng mối quan hệ có giá trị với khách hàng Chiến lược này chủ yếu tập trung vào nhu cầu và hành vi của khách hàng để giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp
Quản lý quan hệ khách hàng là chiến lược toàn diện và quy trình tiếp nhận, giữ lại và hợp tác với các khách hàng chọn lọc để tạo ra giá trị vượt trội cho công ty và khách hàng Nó bao gồm việc tích hợp tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng và các chức năng chuỗi i cung ứng của tổ chức để đạt được hiệu quả và hiệu quả cao hơn trong việc cung cấp giá trị khách hàng (Manjeet, 2017).
Theo Kotler (2003) CRM là việc sử dụng công nghệ thông nghệ thông tin để thu thập dữ liệu, sau đó được sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân với khách hàng Trong dài hạn, dữ liệu cung cấp một cách phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm để tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp CRM quan tâm đến việc quản lý thông tin chi tiết về khách hàng cá nhân và tất cả “điểm tiếp xúc” của khách hàng nhằm tối đa hóa sự trung thành của khách hàng
CRM trong marketing dịch vụ là một quy trình kết nối giữa khách hàng và dịch vụ của tổ chức nhằm thu hút và duy trì những khách hàng này, họ sẽ là người tiêu dùng thực sự sử dụng sản phẩm dịch vụ của tổ chức Những khách hàng người tiêu dùng cũng có xu hướng sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ của tổ chức ở cấp độ cao hơn (Chrisrian Gronroos, 2000)
Quản lý quan hệ khách hàng là sự kết hợp giữa con người, quy trình và công nghệ nhằm tìm hiểu về khách hàng của công ty Theo Jon McKenzie (2001) CRM cần tập trung chú trọng vào khách hàng thông qua sự kết hợp giữa chiến lược và hệ thống thông tin Ở dạng chung nhất CRM là một cách tiếp cận để quản lý các mối quan hệ thông qua việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng (Chen & Karen Popovich, 2003).
CRM – Customer Relationship Management là hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng như khách hàng là nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, nhà tiêu dùng CRM khi ứng dụng cho quan hệ dạng B2B hay B2C cũng khác nhau (chẳng hạn tự động hoá lượng thích hợp cho quan hệ B2B hơn) Kết cấu CRM cũng sẽ khác nhau theo từng quy mô doanh nghiệp, dù các doanh nghiệp có mục tiêu như nhau.
CRM là một phương pháp toàn diện để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng
Xem CRM như một hệ thống công nghệ: Green và Ridings (2002) đã cho rằng có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng tổ chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việc xử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng.
CRM là một quá trình thu thập thông tin đẻ tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình Đó là một chiến lược kinh doanh và công nghệ thông tin để cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng mối quan hệ có lợi cho cả đôi bên CRM đó là một kĩ thuật hay một tập hợp các quá trình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tuỳ chọn chiến lược
Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu: Theo Hamilton (2001) CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua hàng thực tế, đi vào hàng vi người tiêu dùng CRM cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau với những khách hàng khác nhau.
Kumar và Reinartz (2006) cho rằng CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing và sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng đối với doanh nghiệp.
Xem CRM như sự thay đổi văn hoá trong tổ chức: CRM là sự thay đổi văn hoá đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng Anton và Petouhoff (2002)
Xem CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào các mối quan hệ: Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt động biến khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại theo Swift (2001)
CRM là quá trình ra quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng Peppers và Rogers (2004).
Xem CRM như một hoạt động quản trị nhu cầu: Bergeron (2002) đã chỉ ra rằng CRM là quá trình quản trị mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp để khách hàng quyết định tiếp tục trao đổi thương mại có lợi cho cả đôi bên và ngăn cản họ tham gia vào những trao đổi không sinh lợi cho doanh nghiệp
Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại: CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn Những tiến trình này bao hàm thoả thuận end-to-end của tổ chức với khách hàng và triển vong về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian Bodenberg (2001)
Tổng quan về công ty
Khi vừa mới thành lập, công ty ban đầu có quy mô rất nhỏ, chỉ chuyên các ngành nghề như buôn bán vật liệu xây dựng, cung cấp các trang thiết bị điện nước cho hộ gia đình Sau một thời gian xây dựng thương hiệu và mở rộng các mối quan hệ, vào năm
2012 Công ty bắt đầu kinh doanh thêm mảng vận tải đường bộ với hàng hoá vận tải chính là vật liệu xây dựng, phục vụ cho việc vận tải hàng hoá của Công ty kèm theo đó là nhận các đơn hàng vận tải từ bên ngoài Đến năm 2014 Công ty đã có đội ngũ xe tải vận chuyển gồm 10 chiếc, trong đó có 7 chiếc từ 3,5 tấn đến 5 tấn, 3 chiếc xe ben. Cùng năm 2014, nền công nghiệp gạch Tuynel bắt đầu nở rộ tại tỉnh Quảng Nam, Công ty TNHH thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà là một trong những đối tác chính của 2 lò gạch lớn tại Quảng Nam là lò gạch Tuynel An Hoà (Duy Xuyên, Quảng Nam) và lò gạch Ngọc Anh (Duy Xuyên, Quảng Nam).
Năm 2016, Công ty là một trong những công ty cung cấp vật liệu xây dựng chính cho những công ty thuộc khu công nghiệp Panko Tam Thăng.
Hiện tại, Công ty TNHH thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà có hơn 10 ngành nghề kinh doanh thuộc lĩnh vực xây dựng Trong tương lai, Công ty có mục tiêu sẽ cùng lúc phát triển thêm 2 chi nhánh thuộc khu vực miền Trung là Đà Nẵng và Đắk Lắk.
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động và nhiệm vụ của công ty
Tổ chức mua bán, phân phối, xuất nhập khẩu các mặt hàng
Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm của Doanh nghiệp đối với môi trường, xã hội và đất nước
Công ty còn có chức năng hợp tác đầu tư với các công ty khác nhằm mở rộng thị trường, phát huy một cách tối ưu hiệu quả kinh doanh nhằm hướng tới mục đích cao nhất là lợi nhuận công ty
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và mang nhiều ý nghĩa; tạo điều kiện phát triển tốt nhất cho mỗi thành viên về sự nghiệp, đời sống vật chất và tinh thần.
Chức năng tạo mối liên hệ với người tiêu dùng thông qua kinh doanh trực tiếp, tạo mối liên hệ với các đối tác uy tín tăng hiệu quả làm việc công ty.
Nhiệm vụ: Đăng ký kinh doanh và kinh doanh theo đúng các ngành nghề đã đăng ký trong giấy đăng ký thành lập doanh nghiệp
Sử dụng hiệu quả nguồn vốn ngân sách và tạo nguồn vốn để hoạt động sản xuất kinh doanh
Thực hiện các chế độ cho người lao động theo đúng quy định pháp luật cũng như nội quy công ty như đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ, tay nghề, hỗ trợ các chính sách xã hội đúng đắn và kịp thời như chính sách tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, các hình thức khen thưởng, kỷ luật, thực hiện các biện pháp về an toàn vệ sinh lao động…
Thực hiện các nghĩa vụ tài chính theo đúng quy định pháp luật như kê khai thuế, nộp thuế,…
Xây dựng các kế hoạch, chính sách của công ty theo chiến lược lâu dài và định hướng hằng năm, hằng quý của công ty
Mở rộng liên kết với các cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp trong nước
Không ngừng đổi mới phương thức kinh doanh và trang thiết bị kinh doanh, công nghiệp hóa, hiện đại hóa nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian, công sức, đem lại hiệu quả kinh doanh cao.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà
Cơ cấu tổ chức của công ty.
Hiện tại, bộ máy tổ chức của Công ty TNHH thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà vẫn giữ vững tiêu chí gọn lẹ, tiết kiệm chi phí và linh hoạt Tổ chức của Công ty được tinh chỉnh và tối ưu như sau:
Hình 1 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần TNHH thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà
( Nguồn: phòng kinh doanh công ty Cao Đà)
2.1.3 Nhiệm vụ và chức năng từng phòng ban trong công ty
Trong cơ cấu tổ chức của công ty, mỗi phòng ban đều có nhiệm vụ, chức năng cụ thể như sau:
Giám đốc: Là người trực tiếp đưa ra các quyết định đối với Công ty, kí kết hợp đồng với các bên đối tác Chịu trách nhiệm về chiến lược và hướng phát triển của Công ty cũng như đảm bảo việc kinh doanh của Công ty được đi đúng hướng.
Trợ lý giám đốc: Sắp xếp công việc hằng ngày, là người nắm rõ lịch trình của giám đốc, kịp thời đưa ra các ý kiến đóng góp, giúp đỡ giám đốc trong việc quản lí các bộ phận dưới và tổng hợp các báo cáo hằng tháng của các phòng ban.
Phòng kinh doanh: Chịu trách nhiệm trong việc đưa các sản phẩm của Công ty đến với khách hàng, đảm bảo các sản phẩm bán ra đúng như cam kết của Công ty dành cho khách hàng Ngoài ra tham mưu cho Giám đốc các chiến lược kinh doanh mới nhằm gia tăng doanh số, lợi nhuận cho Công ty.
Phòng marketing: Xây dựng, phát triển hình ảnh, thương hiệu của Công ty Tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng đồng thời nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới của Công ty Tham mưu cho Giám đốc về các chiếc lược quảng bá nhằm nâng cao thương hiệu
Phòng kế toán: Hạch toán chi tiết nguồn tiền tại Công ty, kiểm soát các chi phí tại công ty và xử lí các vấn đề về thuế Phân tích rõ ràng các vấn đè về tài chính với Giám đốc Ngoài ra phòng kế toán còn có nhiệm vụ quản lí các nhân sự tại các bộ phận khác trong công ty, tiếp nhận các khiếu nại hoặc thắc mắc của nhân viên.
2.1.4 Các nguồn lực của công ty
Thực trạng công tác triển khai theo mô hình IDIC tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà
Khách hàng của công ty thường là các công trình thi công, các công ty xây dựng, và các hộ gia đình đang thi công sửa chữa nhà cửa Ở thời buổi công nghệ phát triển như bây giờ khách hàng cũng thường tham khảo và tìm kiếm mua hàng qua các kênh online.
2.2.1.1 Thu thập dữ liệu khách hàng
Khách hàng mà Cao Đà quan tâm có một số đặc điểm sau: Khách hàng mà công ty hướng tới chủ yếu là khách hàng có tổ chức, khách hàng đang thi công, chưa có nguồn vật liệu tin cậy
Vấn đề cạnh tranh để lấy lòng tin của khách hàng tại khu vực Quảng Nam- Đà Nẵng hiện nay đang ngày càng trở nên gay gắt đối với ngành vật liệu xây dựng nói chung và Công ty Cao Đà nói riêng Trên địa bàn Quảng Nam- Đà Nẵng không chỉ có sự góp mặt của các đơn vị bán vật liệu mà các doanh nghiệp thi công nhà công trình có kiêm luôn bán vật liệu.
Nhân viên kinh doanh chủ động thu thập dữ liệu
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Cao Đà được nhân viên kinh doanh thu thập trước khi thực hiện cuộc gọi tư vấn đầu tiên với khách hàng Thông qua các thông tin tổng hợp trên website và fanpage của khách hàng, có thể thu thập một số thông tin bao gồm: Nhóm thông tin cơ bản: tên công ty, tên, địa chỉ, email, số điện thoại của người đại diện bên công trình, loại vật liệu cần , Nhóm thông tin bổ sung: Ghi chú về các vật liệu mà khách hàng đã có, công trình thi công đến đâu,
2.2.1.2 Quản lí thông tin khách hàng
Tất cả thông tin của khách hàng được nhân viên kinh doanh của Cao Đà thu thập và nhập vào tài khoản cá nhân được đăng nhập bằng địa chỉ email mang tên miền công ty @caoda.vn (vatlieuxaydung@caoda.vn) Dữ liệu sẽ được cập nhập vào cuối giờ làm việc của mỗi ca sáng, chiều Phần mềm quản lí thông tin nội bộ này bao gồm các trường thông tin sau:
- Tên công trình: nhập đầy đủ và chính xác để phân biệt các khách hàng với nhau.
- Địa điểm: lựa chọn tỉnh thành phù hợp.
- Ngày liên lạc: ngày thực hiện cuộc gọi với khách hàng.
- Người liên hệ: người nhận cuộc gọi, không nhất thiết phải là chủ doanh nghiệp.
- Chức vụ: ghi rõ chức vụ của người nhận cuộc gọi (quản lí, chủ doanh nghiệp, )
- Email: nhập địa chỉ mail, vì đây là trường thông tin bắt buộc nên sẽ nhập là khongco@gmail.com trong trường hợp không thu thập được dữ liệu này.
- Điện thoại: nhập số điện thoại, ưu tiên nhập số điện thoại di động.
- Đã liên lạc: kiểu liên lạc (gồm có: gọi điện, gửi mail, gặp trực tiếp), kết quả (không phản hồi, đã phản hồi, ký hợp đồng) lựa chọn trường thông tin tương ứng và tích vào.
- Lưu: nhấn lưu sau khi kiểm tra thông tin đã nhập chính xác.
Dữ liệu của Cao Đà được quản lý và thống nhất, tập trung tại chính công ty có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong công ty bao gồm phòng kinh doanh để có thể lên kế hoạch triển khai các tư vấn và thuyết phục khách hàng Ngoài việc nhập thông tin cơ bản của khách hàng vào hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng, các ghi chú liên quan.
Trong quá trình thu thập và quản lý thông tin khách hàng, việc dữ liệu bị sai lệch hoặc rò rỉ ra bên ngoài sẽ là mối nguy hại lớn ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng và đặc biệt là sự cạnh tranh của các đối thủ Hiểu được điều đó, Cao Đà đã chủ động xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin nội bộ với chính sách bảo mật thông tin khách hàng an toàn và hiệu quả
Mỗi nhân viên kinh doanh sẽ được Cao Đà cấp một tài khoản cá nhân để quản lý thông tin khách hàng, lấy thông tin cũng như chỉnh sửa, bổ sung thông tin khi cần thiết Dữ liệu khách hàng trong các tài khoản cá nhân chỉ có chủ tài khoản và cấp trên của họ mới có thể truy cập được Đối với khách hàng mới, dựa trên thông tin khách hàng cung cấp, nhân viên kinh doanh sẽ tạo hồ sơ khách hàng, từ hồ sơ khách hàng có thể tạo hợp đồng mua hàng.
Trong hoạt động hiện tại, Cao Đà không có hoạt động phân biệt khách nhất quán và rõ ràng Quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng tại công ty đối với mọi khách hàng sử dụng dịch vụ là như nhau Hiện tại, Cao Đà chưa có chính sách rõ ràng cụ thể và không có dữ liệu thống kê về các nhóm khách hàng riêng biệt Hoạt động khác biệt hóa khách hàng tại công ty chủ yếu diễn ra theo kinh nghiệm chủ quan của nhân viên kinh doanh và chưa có sự chuẩn hóa Trong quá trình làm việc với khách hàng, nhân viên kinh doanh đã chia đối tượng khách hàng thành hai nhóm chủ yếu là công trình lớn và nhóm công trình vừa và nhỏ với một số đặc điểm như sau:
Bảng 4: Phân loại khách hàng theo quy mô công trình
Phân loại công trình Đặc trưng
Công trình lớn Là những công trình lớn
Có thiết kế rõ ràng, chi tiết Vốn xây dựng lớn
Giá trị hợp đồng trên 100tr Công trình vừa và nhỏ Là những công trình nhỏ
Không có thiết kế hoặc thiết kế không rõ ràng, hời hợt.
Vốn ít Giá trị hợp đồng dưới 100tr
2.2.3 Tương tác với khách hàng
Xây dựng kênh tương tác với khách hàng tại Cao Đà được xác định là một trong những hoạt động quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng. Để có thể duy trì mối quan hệ và mang lại hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên kinh doanh của công ty luôn được đào tạo về nghiệp vụ tương tác với khách hàng.
Mục đích của các kênh tương tác với khách hàng của công ty chủ yếu là cung cấp thông tin về sản phẩm, giá cả của sản phẩm, thu thập thông tin khách hàng, giải đáp thắc mắc, tìm hiểu các yêu cầu và mối quan tâm của khách hàng, tiếp nhận các phản hồi và khiếu nại của khách hàng, Các công cụ tương tác hiện tại mà Cao Đà đang áp dụng bao gồm: Điện thoại, email, gặp mặt trực tiếp và mạng xã hội( Facebook, Mesenger, Zalo)
2.2.3.1 Tương tác với khách hàng qua điện thoại. Đây là cách tương tác phổ biến nhất và cũng là cách phù hợp cho hầu hết các tình huống trong lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng Khi gọi điện, nhân viên kinh doanh của Cao Đà luôn chuẩn bị bên cạnh mình cuốn sổ và bút để ghi lại những chi tiết cần thiết hoặc được cung cấp trong cuộc gọi như vật liệu cần và số lượng.
Những điểm cần lưu ý trong quá trình tương tác với khách hàng qua cuộc gọi: -Chuẩn bị cho cuộc gọi
-Xác định gọi cho ai? (chức vụ, phòng ban)
-Lý do của cuộc gọi là gì? (chỉ ra cho khách hàng lợi ích như Giá cả tốt, chất lượng sản phẩm tốt, )
-Cấu trúc cuộc gọi (giới thiệu về sản phẩm và giá cả sỉ)
2.2.3.2 Tương tác với khách hàng qua email
Email là công cụ tương tác đòi hỏi nhân viên làm việc tại Cao Đà phải trau truốt nhiều về nội dung và nhất quán trong các chi tiết trình bày Email phải thể hiện mục đích rõ ràng của người soạn, cần quan tâm một số vấn đề như:
-Xác định đối tượng gửi mail, dùng từ xưng hô chính xác và lịch sự.
-Nêu rõ mục đích gửi mail, bao gồm:
-Giới thiệu về các sản phẩm do công ty cung cấp Đính kèm slide dịch vụ và giới thiệu tổng quan về Cao Đà
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ MTV CAO ĐÀ
Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 phương hướng Phát triển của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà
Công Ty đang phát triển và muốn đẩy mạnh công tác maketing online vì marketting online đang dần trở thành vấn đề cần thiết của mỗi công ty trong thời đại 4.0
Tình hình marketing online tại Việt Nam
Với những chỉ số tăng trưởng vượt bậc trong lĩnh vực dịch vụ tiếp thị, quảng cáo kỹ thuật số và công nghệ quảng cáo thế hệ mới tại Việt Nam trong những năm gần đây ngày càng trở thành xu thế Dưới đây là những phân tích về môi trường, xu hướng và cơ hội cho e-marketing tại Việt Nam
Hình 2: Thống kê về việc sử dụng thiết bị di động, internet và mạng xã hội tại
Theo báo cáo Digital Marketing của We Are Social Hotsite năm 2023 tổng dân số Việt Nam khoảng 98.53 triệu người, trong đó người thành thị chiếm khoảng 39.1% và người sử dụng internet là 79.1% (tăng 5.9% so với năm 2022) tương đương khoảng77.93 triệu người sử dụng internet truy cập tại Việt Nam Đặc biệt có đến 70.00 triệu
Hình 3: Thời gian hàng ngày sử dụng internet ở Việt Nam
Người Việt Nam dành thời gian trực tuyến trung bình 6 giờ 23 phút mỗi ngày, trong đó 3 giờ 32 phút để sử dụng thiết bị di động và 2 giờ 51 phút cho việc sử dụng máy tính.
Hình 4: Tổng quan về mạng xã hội ở Việt Nam
Vào năm 2023, với 70.00 triệu người dùng, trung bình họ dành thời gian cho mạng xã hội 2 giờ 32 phút mỗi ngày, tăng 5% so với năm 2022 Điều này cho thấy tiềm năng online marketing tại Việt Nam sẽ phát triển mạnh trong thời gian tới, đặc biệt xu hướng sẽ tập trung vào tiếp thị qua nền tảng mạng xã hội.
Hình 5: Lượng người dùng mạng xã hội tại Việt Nam qua các năm
Mạng xã hội ngày càng chiếm ưu thế tại thị trường Việt Nam thể hiện qua số lượng người dùng tăng qua các năm, nếu 2014 với một con số khiêm tốn khoảng 34.6 triệu dân thì đến năm 2023 con số này đã tăng gấp 4 lần Dự báo trong tương lai con sẽ này sẽ tiếp tục tăng cao.
Hình 6: Nền tảng mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất tại Việt Nam
Facebook được xem là nền tảng mạng xã hội được ưa chuộng và sở hữu số người dùng cao nhất chiếm 91.6% dân số Việt Nam, tiếp theo đó lần lượt là Zalo với khoảng 90.1%, Tik Tok 77.5%, Facebook Messenger 77.0% - đây cũng là ứng dụng được đánh giá sẽ tăng trưởng nhanh trong tương lai Với một số lượng lớn người dùng internet cũng như sử dụng mạng xã hội, có thể thấy việc sử dụng online marketing sẽ tiếp cận được với nhiều người, không giới hạn phạm vi Miễn là họ kết nối internet theo một cách nào đó thì thông điệp truyền thông của doanh nghiệp sẽ chạm đến một cách nhanh chóng Tuy nhiên vì là nền tảng trực tuyến nên sẽ có những hạn chế nhất định, chỉ cần vài lượt nhập chuột thì nội dung đã sao chép ngay Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cần nỗ lực để tạo nên dấu ấn riêng và không bị đối thủ cạnh tranh ăn cắp ý tưởng Khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn trong một thị trường rộng mở như internet đòi hỏi các doanh nghiệp cần tìm cách gây ấn tượng mạnh, đề xuất giá trị hấp dẫn nhằm ghi dấu ấn trong tâm trí người dùng.
Nhận xét: Qua các số liệu trên chúng ta có thể thấy người dân việt nam đang quan tâm rất nhiều đến mạng xã hội cũng như giành rất nhiều thời gian sử dụng điện thoại, máy tính nên công ty nên thực hiện quan hệ khách hàng qua các ứng dụng, mạng xã hội và thực hiện các quảng cáo trên các ứng dụng mạng xã hội
3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh của Công ty Cao Đà.
Công ty Cao Đà đang chạy quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội như facebook, zalo, instargram, tiktok để có thể tiếp cận nhiều khách hàng và quảng bá nhiều sản phẩm của công ty hơn.
Trong điều kiện môi trường kinh doanh luôn tiềm ẩn nhiều yếu tố tác động từ bên ngoài như: nền kinh tế hậu Covid, suy thoái kinh tế, đối thủ cạnh tranh xuất hiện nhiều, công nghệ đổi mới liên tục, cũng như các yếu tố tác động bên trong như: quy mô tổ chức mở rộng nhanh chóng, mở rộng lĩnh vực kinh doanh có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Để đạt được mục tiêu kinh doanh, Cao Đà định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Công ty theo các hướng sau: Công tác quản lý, điều hành tập trung chỉ đạo bám sát nhiệm vụ trọng tâm, kiểm soát chi tiêu, tăng cường tìm kiếm để mở rộng phạm vi Thúc đẩy phát triển vị thế, giữ vững hình ảnh thương hiệu của công ty, từng bước thực hiện chiến lược phát triển trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực vật liệu xây dựng.
Tiếp tục đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ vận tải
Tiếp tục củng cố và phát triển chất lượng đội ngũ nhân viên.
Tất cả các sản phẩm của Công ty Cao Đà trước khi đưa ra thị trường luôn được kiểm duyệt kỹ lưỡng và cẩn thận.
Không bán những sản phẩm kém chất lượng cho khách hàng.
Luôn lấy yếu tố con người làm yếu tố cơ bản trong cạnh tranh, đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng, mục tiêu hàng đầu là chất lượng sản phẩm và chất lượng mang lại cho khách hàng.
3.1.3 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hành tại công ty Cao Đà. Đẩy mạnh việc hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng một cách hoàn chỉnh và chính xác.
Hoàn thiện quy trình thu thập thông tin, quản lý công nghệ để xác định nhóm khách hàng, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Giữ chân và nâng cao lòng trung thành đối với khách hàng cũ, tìm kiếm và đa dạng hoá nhóm khách hàng Biến những khách hàng hiện tại thành người truyền tin, quảng cáo truyền miệng và nói tốt về Cao Đà.
Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tư vấn các sản phẩm phù hợp để gia tăng sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Cao Đà cung cấp
Nâng cao hình ảnh thương hiệu Cao Đà, tạo dựng uy tín để tăng độ tin cậy từ khách hàng.
Giải pháp hoàn thiện công tác CRM Tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà
Cơ sở dữ liệu khách hàng
Bên cạnh việc thu thập thông tin một cách thụ động tại văn phòng, thì Cao Đà cần khuyến khích và tạo điều kiện nhiều hơn cho nhân viên kinh doanh cọ xát với thực địa thông qua việc đi khảo sát thị trường Đây là một nguồn khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, vì một công trình nhỏ, mới hoạt động sẽ chưa có sự đầu tư và tìm hiểu và tham khảo kĩ về chất lượng vật liệu Do vậy, nếu chỉ sử dụng nền tảng internet nhân viên kinh doanh sẽ khó tiếp cận được nhóm khách hàng này
Trong 1 tuần sẽ có từ 1 – 2 lần (tương đương với 1 – 2 ngày) nhân viên kinh doanh đi thị trường nhằm tiếp cận, thu thập thông tin khách hàng mới trên địa bàn, có thể mở rộng ra các thành phố lân cận Tuy nhiên, để đảm bảo tính hiệu quả công việc, trưởng bộ phận kinh doanh có thể phân chia nhân viên theo từng khu vực khác nhau, để đảm bảo việc không tiếp cận lặp lại, không hiệu quả Nhân viên có thể đi cùng thực tập sinh để hỗ trợ các bạn học việc trong quá trình thực tập tại Công ty Cao Đà.
Ngoài ra internet lại là môi trường cạnh tranh khốc liệt, có rất nhiều đơn vị cùng cung cấp vật liệu xây dựng, khách hàng sẽ cân nhắc và chọn lọc kĩ lưỡng hơn Nhưng khi ta tiếp cận trực tiếp ở thế chủ động một cách khéo léo cùng phương pháp thuyết phục thông minh sẽ mang lại cơ hội cao hơn, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực thụ.
Những thông tin thu thập từ website hay fanpage doanh nghiệp sẽ phản ảnh được tình hình hoạt động kinh doanh, góc nhìn của nhân viên kinh doanh cũng sẽ hạn hẹp và đưa ra đánh giá một cách chủ quan hơn Tuy nhiên, khi đi khảo sát thị trường họ sẽ có cách tiếp cận thêm những thông tin hữu ích và đưa ra nhìn nhận khách quan hơn, điều này sẽ hỗ trợ trong việc giới thiệu sản phẩm phù hợp và tối ưu cho khách hàng của mình.
Tiến hành khảo sát và thu thập ý kiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại công ty Cao Đà thông qua phỏng vấn trực tiếp định kỳ 3 tháng/1 lần, hoặc có điều chỉnh thêm tuỳ theo nhóm công trình lớn, công trình vừa và nhỏ của công ty Công việc này sẽ do nhân viên kinh doanh đã triển khai chiến dịch quảng cáo đảm nhiệm việc chăm sóc và ghi nhận ý kiến khách hàng Công việc này sẽ giúp cho khách hàng cảm nhận được sự chu đáo, được lắng nghe và cân nhắc về việc tái ký hợp đồng.
Hệ thống quản lí thông tin Để thực hiện tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, thì việc đầu tư hệ thống phần mềm CRM là rất cần thiết Đó được coi như là bước mở đầu giúp Cao Đà kết nối thông tin khách hàng từ các phòng ban rời rạc cho đến thống nhất thành nguồn dữ liệu chung để mọi người sử dụng Phần mềm Getfly CRM cũng sẽ giúp Cao Đà tích hợp với fanpage để kết nối, tạo dựng hồ sơ khách hàng, lưu trữ tương tác và đồng bộ thông tin có sẵn, tiết kiệm thời gian và thao tác nhập dữ liệu Nhờ chế độ liên kết tự động này sẽ giúp cho nhân viên kinh doanh không phải thao tác thủ công cập nhật thông tin khách hàng như ứng dụng nhập liệu nội bộ của Cao Đà và đây cũng là phần mềm phổ biến và được nhiều công ty có cùng quy mô với công ty Cao Đà áp dụng.
Hình 7: Phần mềm Getfly CRM tích hợp với page
( Nguồn: https://getfly.vn) Đồng thời Getfly CRM xây dựng thang điểm xếp loại khách hàng, dựa trên phân tích này, Cao Đà cũng sẽ dễ dàng trong việc đưa ra quyết định nên giành nhiều thời gian vào nhóm khách hàng nào thì hiệu quả.
Hình 8: Getfly CRM xây dựng thang điểm xếp loại khách hàng
Getfly CRM được cài đặt bảo mật lên đến 8 lớp bảo vệ, giảm thiểu nguy cơ thông tin khách hàng bị lộ ra bên ngoài Điều này đồng nghĩa với việc dù tài khoản cá nhân của nhân viên kinh doanh Cao Đà bị đăng nhập bất hợp pháp cũng không thể xâm nhập vào cơ sở dữ liệu khách hàng này.
Hình 9: Bảo mật thông tin của Getfly CRM
Hình 10: Bảo mật thông tin của Getfly CRM
Hình 11: Bảo mật thông tin của Getfly CRM
Gefly CRM sẽ phần nào khắc hoạ được chân dung khách hàng dựa vào các thông số kỹ thuật như số lần liên hệ, lượt tương tác, việc này sẽ giúp nhân viên kinh doanh của Cao Đà có thể phân khách hàng phù hợp vào hành trình khách hàng
Tích hợp tổng đài ngay trên Gefly CRM cũng sẽ giúp việc thực hiện các cuộc gọi một cách thuận tiện hơn.
Ngoài ra, Cao Đà còn có thể cân nhắc đến một số phần mềm CRM khác đã được thị trường tin tưởng sử dụng như CRMVIET, Gen CRM, Misa CustomerManager, tuy nhiên phần mềm Gefly CRM là phù hợp với công ty Cao Đà vì phần mềm trên phù hơp với 1 số điểm đang thiếu sót tại công ty Cao Đà như chưa tích hợp với fanpage để kết nối, chưa tạo dựng rõ hồ sơ khách hàng và lưu trữ tương tác và đồng bộ thông tin có sẵn nên mất nhiều thời gian và thao tác nhập dữ liệu.
Hình 13: ứng dụng Gen CRM
3.2.2 Phân biệt khách hàng Để có thể phân biệt khách hàng một cách hợp lí và khoa học, Công ty Cao Đà cần đưa ra các tiêu chí đánh giá cụ thể cho từng nhóm khách hàng.Các tiêu chí này được xây dựng trên giá trị mà khách hàng mang lại cho công ty Cao Đà có thể phân loại khách hàng ngay cả khi cơ sở dữ liệu khách hàng đã được xây dựng, khách hàng
Phân theo mức ngân sách tiềm năng
Mức độ tiềm năng của khách hàng tại Cao Đà có thể được xác định thông qua một trong các yếu tố sau: Quỹ xây dựng của doanh nghiệp, chi phí thi công của khách hàng.Tuy nhiên, hai yếu tố quan trọng nhất vẫn là quỹ xây dựng và Chi phí thi công vì đây là hai yếu tố quyết định khả năng ký hợp đồng của khách hàng.
Phân loại khách hàng dựa trên chi phí thi công giúp nhân viên kinh doanh dễ dàng tư vấn những thông tin cần thiết để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Từ đó nâng cao mức độ hài lòng và giá trị của khách hàng mang lại cho công ty. Phân theo lòng trung thành
Giá trị lòng trung thành của một khách hàng đối với doanh nghiệp được coi là tài sản, một biến số hướng tới tương lai Từ việc phân tích giá trị hành vi trong quá khứ để hiểu kế hoạch tương lai của họ là chìa khoá gia tăng mức độ gắn kết giữa Cao Đà và khách hàng Đánh giá và phân loại khách hàng từng thời điểm về mức độ trung thành sẽ giúp công ty có thể đưa ra các chính sách duy trì lòng trung thành của khách hàng thân thiết và gia tăng lòng trung thành của khách hàng mới.
Phân loại theo doanh thu
Việc phân loại theo doanh thu từ khách hàng có một ưu điểm chính là giúp Cao Đà nhận biết được khách hàng nào đang mang lại giá trị cao nhất, từ đó có chính sách và hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị mang lại.
3.2.3 Tương tác với khách hàng