Một số giải pháp hoàn thiện công tác crm của công ty tnhh thương mại và dịch vụ mtv cao đà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA QUẢN TRỊ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ MTV CAO ĐÀ TRẦN MINH HỒNG Tháng 04 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐƠNG Á KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ MTV CAO ĐÀ Sinh viên thực hiện: Trần Minh Hoàng Lớp: BA19A3B ID: 46995 Giảng viên hướng dẫn: ThS Lê Nguyễn Duy Hùng Tháng 04 năm 2023 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập giảng đường Trường ĐH Đông Á, giúp đỡ hướng dẫn tận tâm Quý Thầy Cô giảng viên hành trang quý báu cho nhận thức hiểu biết em ngày hôm Em xin ghi nhận bày tò lòng biết ơn chân thành tất thầy cô Khoa Quản trị đặc biệt thầy Lê Nguyễn Duy Hùng, người tận tình hướng dẫn đề tài đến hướng đi, hướng phân tích đắn Thầy nhiệt tình cung cấp kiến thức cần thiết để em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Trong thời gian thực tập công ty TNHH thương mại dịch vụ MTV Cao Đà, em anh chị nhân viên giúp đỡ tận tình trình học hỏi nghiệp vụ, đặc biệt anh chị phòng Kinh doanh Giám đốc cơng ty nhiệt tình, tận tâm, sẵn sàng giải đáp thắc mắc, tạo điều kiện hỗ trợ cho em hồn thành tốt tập Trong q trình thực khố luận tốt nghiệp, hẳn có sai sót kiến thức khả tiếp thu thực tế hạn chế Do đó, em mong Q Thầy/Cơ góp ý để khố luận hồn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn! i ii LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài khố luận tốt nghiệp: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác CRM cơng ty TNHH thương mại dịch vụ MTV Cao Đà cơng trình nghiên cứu dựa cố gắng hướng dẫn Th.S Lê Nguyễn Duy Hùng Kết đạt khóa luận sản phẩm riêng cá nhân, không chép lại người khác Trong tồn nội dung khóa luận, điều trình bày cá nhân tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn hợp pháp.Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm chịu hình thức kỷ luật theo quy định cho lời cam đoan Đà Nẵng, ngày 21 tháng 04 năm 2023 Ký tên Trần Minh Hoàng iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CRM CSDL KH Diễn giải Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) Cơ sở liệu Khách hàng iv DANH DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: IDIC Phân tích Hành động .14 Hình Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần TNHH thương mại dịch vụ MTV Cao Đà 25 Hình 2: Thống kê việc sử dụng thiết bị di động, internet mạng xã hội Việt Nam 40 Hình 3: Thời gian hàng ngày sử dụng internet Việt Nam 41 Hình 4: Tổng quan mạng xã hội Việt Nam 41 Hình 5: Lượng người dùng mạng xã hội Việt Nam qua năm .42 Hình 6: Nền tảng mạng xã hội sử dụng nhiều Việt Nam 42 Hình 7: Phần mềm Getfly CRM tích hợp với page 46 Hình 8: Getfly CRM xây dựng thang điểm xếp loại khách hàng 46 Hình 9: Bảo mật thơng tin Getfly CRM 47 Hình 10: Bảo mật thơng tin Getfly CRM 47 Hình 11: Bảo mật thông tin Getfly CRM 48 Hình 12: ứng dụng CRMVIET 49 Hình 13: ứng dụng Gen CRM 49 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2:Thống kê doanh thu theo sản phẩm năm 2020 so với năm 2019 .29 Bảng 3:Thống kê doanh thu theo sản phẩm nam 2021 so với năm 2020 30 Bảng 4: Phân loại khách hàng theo quy mơ cơng trình 35 Bảng 5: So sánh công cụ tương tác .38 vi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH DANH MỤC HÌNH ẢNH .iv DANH MỤC BẢNG v GIỚI THIỆU .1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng giá trị hài lòng khách hàng 1.1.1 Khách hàng phân loại khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng(CRM) 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.2 Vai trò CRM 10 1.2.3 Nội dung CRM 11 1.2.4 Các mơ hình quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.5 Bốn yếu tố mơ hình IDIC 15 2.1 Tổng quan công ty 23 2.1.1 Bối cảnh đời 23 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động nhiệm vụ công ty .23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH thương mại dịch vụ MTV Cao Đà 24 2.1.3 Nhiệm vụ chức phịng ban cơng ty 25 2.1.4 Các nguồn lực công ty 26 2.1.5 Lĩnh vực hoạt động, thị trường khách hàng công ty 26 2.1.6 Tình hình kinh doanh cơng ty thời gian qua 28 2.2 Thực trạng cơng tác triển khai theo mơ hình IDIC công ty TNHH thương mại dịch vụ MTV Cao Đà 33 2.2.1 Nhận diện khách hàng .33 2.2.2 Phân biệt khách hàng 34 2.2.3 Tương tác với khách hàng 35 vii 2.3 Đánh giá chung hoạt động CRM công ty TNHH thương mại dịch vụ MTV Cao Đà .38 2.3.1 Mặt đạt .38 2.3.2 Hạn chế .38 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ MTV CAO ĐÀ .40 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 40 3.1.1 phương hướng Phát triển công ty TNHH Thương mại dịch vụ MTV Cao Đà 40 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh Công ty Cao Đà 43 3.1.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hành công ty Cao Đà 44 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác CRM Tại công ty TNHH thương mại dịch vụ MTV Cao Đà .44 3.2.1 Nhận diện khách hàng .44 3.2.2 Phân biệt khách hàng 49 3.2.3 Tương tác với khách hàng 50 3.2.4 Chuyên biệt hoá khách hàng 51 KẾT LUẬN .52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 viii