MỤC LỤC
Xem CRM như một hệ thống công nghệ: Green và Ridings (2002) đã cho rằng có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng tổ chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việc xử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng. Tóm lại CRM liên quan đến chiến lược, quản trị rạo ra giá trị, sử dụng mốt cách sáng tạo dữ liệu và công nghệ, theo đuổi thông tin khách hàng và truyền bá thông tin đó cho cổ đông pháp triển mối quan hệ trong dài hạn với những khách hàng đặc biệt hoặc nhóm khách hàng và kết hợp các tiến trình qua nhiều bộ phận của doanh nghiệp để tạo giá trị cho khách hàng. Đối với doanh nghiệp CRM đóng vai trò rất quan trọng vì nó có thể lưu trữ thông tin khách hàng của họ, những thông tin này luôn cần thiết để doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm cơ hội kinh doanh.CRM giúp giữ chân khách hàng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.CRM giúp doanh nghiệp quản lý, lắng nghe ý kiến khách hàng, thuận tiện trong việc quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và tương lai.
Theo tác giả Francis Buttle (2004) mô hình này chỉ ra các hoạt động chủ chốt (phân tích danh mục khách hàng, xác định khách hàng thân thiết, phát triển mạng lưới, phát triển đề xuất giá trị, quản trị chu kỳ sống của khách hàng) và các hoạt động hỗ trợ (tinh thần lãnh đạo và văn hóa, dữ liệu và công nghệ thông tin, con người; quy trình). Theo tác giả Buttle (2009) mô hình Garthner cho rằng để thành công trong quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần có khả năng thực hiện vẫn đề: xác định có tầm nhìn CRM, phát triển chiến lược CRM, tạo ra những trải nghiệm khách hàng có giá trị, tổ chức phối hợp tốt các bộ phận bên trong doanh nghiệp cũng như sự hợp tác với các lực lượng bên ngoài, quản lý quy rình CRM, liên. Chúng ta có thể phân tích các điểm dữ liệu từ hành vi trong quá khứ, chúng ta có thể phỏng vấn khách hàng để cố gắng hiểu ý định tương lai của khách hàng và thậm chí chúng ta có thể ký kết các thỏa thuận hợp đồng với khỏch hàng để đảm bảo hiệu suất, nhưng sự thật rừ ràng là nếu khụng cú năng lực thấu hiểu, chúng ta không thể biết được giá trị thực của khách hàng là bao nhiêu.
Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGC): Đây là những khách hàng có tiềm năng tăng trưởng nhất; tăng trưởng có thể được thực hiện thông qua bán chéo, thông qua việc giữ khách hàng trong thời gian dài hơn, hoặc có thể bằng cách thay đổi hành vi của khách hàng và khiến họ hoạt động theo cách mà doanh nghiệp tiêu tốn ít tiền hơn.
Nhân sự: thường xuyên tổ chức các buổi gặp mặt để nâng cao sự đoàn kết của công ty, giúp cho sự phối hợp giữa các thành viên tăng sự nhịp nhàng và cần có các buổi học để giúp cho nhân viên được củng cố nghiệp vụ, nâng cao tay nghề, giúp cho công ty nâng cao được chất lượng. Thông qua các thông tin tổng hợp trên website và fanpage của khách hàng, có thể thu thập một số thông tin bao gồm: Nhóm thông tin cơ bản: tên công ty, tên, địa chỉ, email, số điện thoại của người đại diện bên công trình, loại vật liệu cần ,..Nhóm thông tin bổ sung: Ghi chú về các vật liệu mà khách hàng đã có, công trình thi công đến đâu,. Mục đích của các kênh tương tác với khách hàng của công ty chủ yếu là cung cấp thông tin về sản phẩm, giá cả của sản phẩm, thu thập thông tin khách hàng, giải đáp thắc mắc, tìm hiểu các yêu cầu và mối quan tâm của khách hàng, tiếp nhận các phản hồi và khiếu nại của khách hàng, Các công cụ tương tác hiện tại mà Cao Đà đang áp dụng bao gồm: Điện thoại, email, gặp mặt trực tiếp và mạng xã hội( Facebook, Mesenger, Zalo).
Tuy nhiên cần hạn chế vì ứng dụng Zalo không thể lưu trữ file trong thời gian dài, đồng thời nhân viên kinh doanh sử dụng Zalo cá nhân cho công việc nên khi nghỉ việc tại công ty sẽ dẫn đến thất lạc thông tin khi khách lạc có nhu cầu liên lạc lại. (Nguồn: Công ty Cao Đà – phòng kinh doanh) Giải thích: công ty Cao Đà đã sử dụng nhiều công cụ tương tác tuy nhiên mỗi công cụ tương tác đều có mặt ưu và nhược điểm khác nhau ví dụ như tương tác với khách hàng qua các trang mạng xã hội tuy chi phí thấp và tốc độ truyền tải thông tin nhanh nhưng tính xác thực lại không cao.
Còn bán hàng trực tiếp tuy chi phí thuê nhân viên cao cũng như tốc độ tương tác vừa vì còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thời gian và không gian nhưng tính xác thực lại cao. Hệ thống quản lí và lưu trữ thông tin khách hàng do Công ty TNHH thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà xây dựng còn đơn giản, chưa có nhiều tính năng như thang điểm xếp hạng khách hàng,..dẫn đến không đánh giá được khách hàng trung thành và không có những chương trình ưu đãi riêng cho họ nên không thể giữ chân họ. Tương tác bằng Zalo cá nhân sẽ gây nên những bất cập về sau khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà, công ty sẽ khó giữ kết nói với khách hàng.
Các gói hỗ trợ thanh toán sau của công ty còn hạn chế.Vì công ty Cao Đà là 1 công ty bán vật liệu xây dựng nên khách hàng đa số là các công trình xây dựng nên họ cần chính sách hỗ trợ thanh toán sau khi thi công xong và nghiệm thu. Nhận xét: tuy công ty Công ty TNHH thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà đã thực hiện một số công tác CRM nhưng lại chưa phát huy tốt nó song còn nhiều điểm hạn chế dẫn đến không thể giữ chân khách hàng cũ nên sau quá trình thực tập tại công ty nhận thấy công ty nên đề ra một số giải pháp giúp hoàn thiện công tác CRM tại công ty Công ty TNHH thương mại và dịch vụ MTV Cao Đà để công ty có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút nhiều khách hàng mới.
(Nguồn https://datareportal.com/) Người Việt Nam dành thời gian trực tuyến trung bình 6 giờ 23 phút mỗi ngày, trong đó 3 giờ 32 phút để sử dụng thiết bị di động và 2 giờ 51 phút cho việc sử dụng máy tính. (Nguồn https://datareportal.com/) Mạng xã hội ngày càng chiếm ưu thế tại thị trường Việt Nam thể hiện qua số lượng người dùng tăng qua các năm, nếu 2014 với một con số khiêm tốn khoảng 34.6 triệu dân thì đến năm 2023 con số này đã tăng gấp 4 lần. Facebook được xem là nền tảng mạng xã hội được ưa chuộng và sở hữu số người dùng cao nhất chiếm 91.6% dân số Việt Nam, tiếp theo đó lần lượt là Zalo với khoảng 90.1%, Tik Tok 77.5%, Facebook Messenger 77.0% - đây cũng là ứng dụng được đánh giá sẽ tăng trưởng nhanh trong tương lai.
Khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn trong một thị trường rộng mở như internet đòi hỏi các doanh nghiệp cần tìm cách gây ấn tượng mạnh, đề xuất giá trị hấp dẫn nhằm ghi dấu ấn trong tâm trí người dùng. Trong điều kiện môi trường kinh doanh luôn tiềm ẩn nhiều yếu tố tác động từ bên ngoài như: nền kinh tế hậu Covid, suy thoái kinh tế, đối thủ cạnh tranh xuất hiện nhiều, công nghệ đổi mới liên tục, cũng như các yếu tố tác động bên trong như: quy mô tổ chức mở rộng nhanh chóng, mở rộng lĩnh vực kinh doanh có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Tiến hành khảo sát và thu thập ý kiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại công ty Cao Đà thông qua phỏng vấn trực tiếp định kỳ 3 tháng/1 lần, hoặc có điều chỉnh thêm tuỳ theo nhóm công trình lớn, công trình vừa và nhỏ của công ty. Nhờ chế độ liên kết tự động này sẽ giúp cho nhân viên kinh doanh không phải thao tác thủ công cập nhật thông tin khách hàng như ứng dụng nhập liệu nội bộ của Cao Đà và đây cũng là phần mềm phổ biến và được nhiều công ty có cùng quy mô với công ty Cao Đà áp dụng. Để có thể phân biệt khách hàng một cách hợp lí và khoa học, Công ty Cao Đà cần đưa ra các tiêu chí đánh giá cụ thể cho từng nhóm khách hàng.Các tiêu chí này được xây dựng trên giá trị mà khách hàng mang lại cho công ty.
Mức độ tiềm năng của khách hàng tại Cao Đà có thể được xác định thông qua một trong các yếu tố sau: Quỹ xây dựng của doanh nghiệp, chi phí thi công của khách hàng.Tuy nhiên, hai yếu tố quan trọng nhất vẫn là quỹ xây dựng và Chi phí thi công vì đây là hai yếu tố quyết định khả năng ký hợp đồng của khách hàng. Việc phân loại theo doanh thu từ khách hàng có một ưu điểm chính là giúp Cao Đà nhận biết được khách hàng nào đang mang lại giá trị cao nhất, từ đó có chính sách và hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị mang lại.