THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
Sơ lược về công ty
Tên công ty: Công ty TNHH thương mại và du lịch dấu chân ( Footprint travel) Địa chỉ: 10A1- Lý Nam Đế- Hà Nội
Email: info@footprint.vn Điện thoại: 043 9332844
Ngành nghề kinh doanh: công ty du lịch Footprint thực hiện kinh doanh các dịch vụ lữ hành và một số sản phẩm trung gian như:
+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay, ( Vietnam airlines, Air Mekong, Jetstar Pacific Airlines )
+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé các phương tiện khác như: xe chất lượng cao, tàu hỏa, tàu thủy cao tốc, tàu cánh ngầm
+ Môi giới trung gian bảo hiểm
+ Đăng ký, đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
+ Đăng ký, đặt chỗ tại các nhà hàng, khách sạn
+ Hỗ trợ giúp khách hàng làm passport, hộ chiếu
Slogan và logo của công ty: True Value in Travel- Giá trị đích thực của du lịch
Nguyên tắc hoạt động: công ty du lịch Footprint hoạt động theo đúng luật pháp nước Cộng hoà XHCN Việt Nam Theo đúng đường lối chính sách của Nhà
Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế nước nêu rõ rằng công ty được quản lý dựa trên quyền làm chủ tập thể của người lao động, đồng thời đảm bảo sự cân bằng lợi ích giữa các bên liên quan.
Công ty du lịch Footprint hướng đến việc cung cấp cho khách hàng những chương trình du lịch độc đáo và linh hoạt, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất để đáp ứng mọi nhu cầu cao cấp của họ.
Nâng cao lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh trên cơ sở du lịch có trách nhiệm, bền vững
Xây dựng thương hiệu của công ty thành một thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành.
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Vào năm 1999, hai sinh viên Khoa Du lịch của Đại Học Mở Hà Nội, Sơn và Thanh, đã ấp ủ giấc mơ thành lập một công ty du lịch để giới thiệu hình ảnh Việt Nam ra thế giới Họ đã tích lũy kinh nghiệm qua việc làm hướng dẫn viên và điều hành tour, đồng thời trả nợ sinh viên và tiết kiệm vốn Với số vốn ban đầu chỉ vài nghìn đô la, công ty du lịch Footprint chính thức ra đời vào tháng 5 năm 2001, mang trong mình niềm tự hào, sự trung thực và đam mê Công ty cung cấp các tour du lịch an toàn, chất lượng, giúp khách hàng trải nghiệm sự phiêu lưu và thú vị, đồng thời cam kết du lịch bền vững, tôn trọng văn hóa, bảo vệ môi trường và hỗ trợ cộng đồng địa phương Từ năm 2003, Footprint đã mở rộng các tour du lịch cá nhân và nhóm, tạo cơ hội cho du khách khám phá thế giới xung quanh Công ty đã thành công trong việc phác họa hình ảnh Việt Nam với vẻ đẹp giản dị, sự ấm áp của người dân và sự phong phú của văn hóa truyền thống.
Luận văn tốt nghiệp KT
Bộ phận lữ hành du lịch Các phòng ban khác
Marketing Điều hành Hướng dẫn viên
Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức của công ty du lịch du lịch Footprint.
( Nguồn: công ty du lịch Footprint) 1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban
- Chịu trách nhiệm về toàn bộ các hoạt động của trung tâm lữ hành
- Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của công ty
- Có trách nhiệm tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức, đoàn thể hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó.
- Thực hiện các công việc điều hành theo sự uỷ quyền của giám đốc công ty mình.
- Giải quyết và điều hành các công việc khi giám đốc của công ty đi vắng.
- Tiền lương và các khoản phụ cấp được hưởng theo kết quả kinh doanh của công ty.
- Phòng tài chính - kế toán:
Luận văn tốt nghiệp KT
- Là bộ phận được giao các nhiệm vụ làm công tác tài chính - kế toán và một số công việc khác theo sự phân công của công ty.
- Chịu sự kiểm tra và giám sát của giám đốc và phó giám đốc công ty.
- Theo dõi và giám sát tất cả tài sản của công ty lữ hành
- Quản lý vấn đề tài chính theo các quy định của công ty
- Tiền lương và các khoản phụ cấp lương được tính theo kết quả kinh doanh lữ hành.
Phòng hành chính nhân sự là sự kết hợp giữa bộ phận hành chính và quản trị nhân sự, đảm nhận nhiều chức năng quan trọng trong tổ chức Bộ phận này không chỉ quản lý các hoạt động hành chính mà còn đảm bảo sự phát triển và quản lý nguồn nhân lực hiệu quả.
Tham mưu cho giám đốc về quản lý nhân sự và đào tạo cán bộ, tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên và đăng ký các chương trình đào tạo chuyên môn Thực hiện công việc hành chính-văn thư, tham gia các cuộc họp để lưu trữ thông tin thành văn bản Quản lý tình hình nhân sự và các chính sách liên quan, bao gồm việc tặng quà sinh nhật cho nhân viên và thông báo tình hình nhân sự cho giám đốc và toàn thể công ty.
Khi có yêu cầu từ giám đốc, cần tìm kiếm và thu thập thông tin về công tác tuyển dụng, thực hiện quy trình tiếp nhận yêu cầu và trình lên giám đốc Đồng thời, lập danh sách ứng viên phỏng vấn và báo cáo kết quả phỏng vấn Nhận quyết định thôi việc từ giám đốc và thông báo cho các bên nhân sự liên quan Ngoài ra, lưu trữ hồ sơ nhân viên, soạn hợp đồng lao động cho nhân viên chính thức và theo dõi bảng chấm công để quản lý việc nghỉ phép của nhân viên trong công ty.
Bộ phận điều hành là đơn vị chủ chốt trong việc quản lý và phối hợp các hoạt động để thực hiện các chương trình du lịch Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm việc tổ chức, giám sát và đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ, đáp ứng nhu cầu của du khách.
Tiếp nhận thông tin từ bộ phận thị trường hoặc trực tiếp từ khách hàng, sau đó thực hiện các công việc như đặt chỗ và điều vận để chuẩn bị cho chuyến du lịch.
- Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường và tuyên truyền
Luận văn tốt nghiệp KT quảng cáo nhằm thu hút khách.
- Xây dựng các chương trình sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng và chủ động đưa ra ý kiến.
- Ký kết hợp đồng và tổ chức du lịch trong nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa.
- Duy trì mối quan hệ của công ty với các nguồn khách hàng.
Đảm bảo sự thông suốt trong hoạt động liên lạc giữa công ty du lịch lữ hành và các nguồn khách là rất quan trọng Cần thông báo kịp thời cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách cùng với các nội dung chi tiết của buổi đón tiếp.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ khác trong công ty để tiến hành các công việc một cách có hiệu quả nhất.
- Căn cứ vào kế hoạchxây dựng tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch.
- Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn.
- Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch của công ty.
- Tập hợp các thông tin, ý kiến phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch.
- Điều chỉnh các chương trình sao cho phù hợp với những sự thay đổi.
- Kết hợp cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới.
Bộ phận Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và phát triển thị trường cho các chương trình du lịch của công ty, nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và khai thác cơ hội mới.
Bộ phận này có chức năng cơ bản sau:
- Tổ chức, thực hiện các hoạt động về nghiên cứu thị trường.
- Tiến hành các hoạt động về tuyên truyền, quảng cáo.
- Ký kết các hợp đồng với khách hàng,với các hãng đối tác và các công ty du lịch.
- Xây dựng, hoạch định các chiến lược và sách lược trình lên ban giám đốc.
Người hướng dẫn viên du lịch cần đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và quy chế hướng dẫn viên Họ cũng phải có đủ điều kiện theo các quy định của Công ty và chịu sự điều hành trực tiếp từ phía Công ty.
- Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ và luôn sẵn sàng giúp đỡ khi khách có
Luận văn tốt nghiệp KT nhu cầu chính đáng, hợp pháp.
- Có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn khách theo chương trình tour đã được xây dựng.
Chúng tôi cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc điều hành, bao gồm cử chỉ giao tiếp và lời nói, theo quy định của pháp luật Việt Nam cũng như các quy định nội bộ của công ty.
Để tối ưu hóa chi phí, cần đảm bảo tiết kiệm tối đa và không được tự ý chi các khoản phát sinh nếu chưa có sự đồng ý của lãnh đạo công ty.
- Tích cực học tập, tiếp thu để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.
Sau khi kết thúc chương trình du lịch, chúng tôi sẽ báo cáo kết quả phục vụ và hướng dẫn khách hàng về các thông tin cần thiết Đồng thời, chúng tôi cam kết thực hiện quyết toán đầy đủ theo các quy định tài chính của công ty, đảm bảo sự minh bạch và chính xác trong quá trình thanh toán.
- Tiền lương được hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác phí theo quy định của Công ty.
1.1.4 Chức năng nhiệm vụ chung của công ty du lịch Footprint
- Nhiện vụ của công ty du lịch Footprint:
- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo quy định của nhà nước.
- Đảm bảo về chất lượng của các gói dịch vụ, sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp
- Tôn trọng các chế độ báo cáo thống kê, tài chính kế toán theo chế độ của nhà nước.
- Tôn trọng, thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng kinh tế.
- Đảm bảo tốt các điều kiện làm việc, quyền lợi của người lao động trong công ty.
- Chức năng của công ty du lịch Footprint:
Công ty du lịch Footprint chuyên tổ chức tour du lịch, bán vé máy bay, vé tàu hỏa, vé tàu cánh ngầm Vinaexpress và vé xe khách chất lượng cao Ngoài ra, công ty còn thiết kế chương trình du lịch khám phá và tổ chức các hoạt động giải trí theo yêu cầu khách hàng Hiện tại, Footprint đang mở rộng hợp tác kinh doanh với các đối tác như Responsible Travel Club của Việt Nam và Indochina Junk Vịnh.
Thực trạng chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại công ty du lịch Footprint
1.2.1 Khái quát về mục đích các loại hình du lịch của công ty du lịch Footprint
Với sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch, công ty Footprint cung cấp các chương trình du lịch đa dạng, giúp khách hàng dễ dàng xác định mục tiêu và ý nghĩa của chuyến đi của mình.
- Du lịch văn hóa: giúp khách du lịch nghiên cứu, tìm hiểu, khám phá những giá trị nhân văn, phong tục tập quán, văn hóa nghệ thuật….
Du lịch thiên nhiên là lựa chọn lý tưởng cho những ai yêu thích khám phá vẻ đẹp hoang dã và tìm về với thiên nhiên Những chuyến đi này mang đến cơ hội trải nghiệm cảnh sắc tuyệt vời và hòa mình vào không gian thiên nhiên tươi đẹp.
Du lịch dân tộc học thu hút những người khao khát khám phá cội nguồn văn hóa, trở về quê hương để tìm kiếm bản sắc dân tộc và khôi phục những giá trị văn hóa của tổ tiên.
Du lịch xã hội thu hút những du khách đam mê khám phá đời sống sinh hoạt hàng ngày của cộng đồng bản địa, giúp họ tìm hiểu và hòa nhập với văn hóa đặc trưng của điểm đến.
Du lịch tôn giáo ngày càng trở nên phổ biến, đáp ứng nhu cầu tín ngưỡng của con người, đặc biệt là các tín đồ tôn giáo Hình thức du lịch này thu hút đông đảo du khách, đặc biệt trong các dịp lễ hội lớn và ngày tết của dân tộc.
Du lịch giải trí thu hút du khách tìm kiếm sự vui chơi, nghỉ ngơi và thư giãn để phục hồi sức khỏe tinh thần và thể chất Những điểm đến này thường có phong cảnh đẹp và dịch vụ giải trí hấp dẫn, mang đến trải nghiệm thú vị cho du khách.
1.2.2 Một số chương trình du lịch nội địa tiêu biểu của công ty du lịch Footprint
HÀ NỘI - SAPA -HÀ KHẨU - HÀ NỘI
Sapa được ví như một cô gái xinh đẹp trong buổi sớm mai khi đất trời còn ngái ngủ, với hàng mi rợp mát trên đôi mắt mơ màng của thiếu nữ đang ở độ xuân thì.
Luận văn tốt nghiệp KT
Nằm ở độ cao gần 2000m và chỉ cách trung tâm khoảng 10 phút đi bộ, thị trấn này mang đến vị trí lý tưởng để chiêm ngưỡng vẻ đẹp hùng vĩ của núi rừng phương Bắc Với khí hậu bốn mùa xuân mây phủ, đây là nguồn cảm hứng cho nhiều bức tranh đoạt giải quốc tế Những thửa ruộng bậc thang vào mùa thu hoạch vàng óng tạo nên những vòng tròn xoáy bất tận, trong khi bản Hồ bên trái như một chiếc gương phản chiếu ánh sáng mặt trời rực rỡ trong ráng chiều.
21h00: Quý khách tập trung tại ga tàu Hà Nội để đi chuyến tàu nhanh Hà
Nội - Lào Cai Quý khách nghỉ đêm trên tàu.
Ngày 01: Lào Cai - Sa Pa
6h00: Tàu đến Lào Cai sau đó xe đón Quý khách đi SaPa.
7h30: Đến khu du lịch Sa Pa, cả đoàn ăn sáng, nhận phòng ngủ tại khách sạn, nghỉ ngơi.
11h30: Đoàn ăn trưa tại nhà hàng
Vào lúc 14h00, du khách sẽ khám phá núi Hàm Rồng với các điểm tham quan như vườn Lan Đông Dương, cổng Trời và sân Mây, đồng thời thưởng thức chương trình ca nhạc dân tộc độc đáo Ngoài ra, du khách cũng có thể lựa chọn tham quan Cát Cát - thung lũng tình yêu, tìm hiểu về bản làng của người H'Mông và chiêm ngưỡng thuỷ điện cổ từ thời Pháp.
Vào lúc 17h00, đoàn trở về khu du lịch để nghỉ ngơi và thưởng thức bữa tối tại nhà hàng Vào buổi tối, khách có thể tự do vui chơi hoặc tham gia chợ tình của các dân tộc thiểu số tại Sa Pa, đặc biệt nếu là tối thứ 7.
7h30: Đoàn ăn sáng, HDV đưa đoàn đi thăm bản Cát Cát, thuỷ điện người
Pháp, tìm hiểu cuộc sống của người H′mông.
11h00: Đoàn trở về khu du lịch ăn trưa.
14h00: Xe đón quý khách đi thăm Thác Bạc - Cổng Trời hoặc bãi Đá cổ, khám phá chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên
18h30: Đoàn khách ăn tối tại nhà hàng, nghỉ ngơi tại khu du lịch.
Ngày 03 : Sa Pa - Hà Khẩu
6h00: Trả phòng, xe đón đoàn đi Lào Cai, ăn sáng tại Lào Cai.
Luận văn tốt nghiệp KT
Vào lúc 8h45, du khách sẽ làm thủ tục xuất nhập cảnh để sang Trung Quốc, bắt đầu hành trình khám phá thị trấn Hà Khẩu Trong chuyến tham quan, du khách sẽ ghé thăm vườn hoa trung tâm, đài tưởng niệm Châu Hồng Hà, và khám phá khu chợ biên giới cùng siêu thị Quốc Thái.
11h30: Đoàn ăn trưa tại nhà hàng Tứ Xuyên hoặc Hồng Hà Cốc.
13h00: Đoàn tiếp tục đi thăm tại khu trung tâm thương mại, phố Quảng
Ninh, đường Nhân dân và tự do mua sắm.
15h00: Đoàn trở lại cửa khẩu làm thủ tục về Việt Nam Đến nhà hàng tại
Lào Cai để nghỉ ngơi và ăn tối.
Vào lúc 20h30, đoàn khách lên tàu trở về Hà Nội và nghỉ đêm trên tàu Đến 05h30 sáng hôm sau, tàu cập bến ga Hà Nội, HDV tạm biệt đoàn và kết thúc hành trình.
- Khách sạn 2 sao, mức ăn / ngày
Dịch vụ xe du lịch đưa đón khách đến ga và tham quan, bao gồm vé tàu khứ hồi, phòng nghỉ tiện nghi với điều hòa cho 2-3 khách/phòng, cung cấp 06 bữa chính và 03 bữa phụ Hướng dẫn viên sẽ đồng hành cùng du khách tại Sapa và dịch vụ bảo hiểm cũng được bao gồm.
Không bao gồm : Thủ tục XNC tại Việt Nam và Trung Quốc Đồ uống, VAT, chi phí cá nhân.
Ghi chú : Khi đi quý khách nên mang theo quần áo ấm và giầy thể thao để sử dụng.
HÀ NỘI - MÓNG CÁI - TRÀ CỔ - HÀ NỘI
( 04 ngày,03 đêm – phương tiện đi lại: ôtô )
Ngày 01: Hà Nội - Móng Cái
Buổi sáng: Đoàn khởi hành đi Móng Cái, quý khách ăn trưa tại trung tâm thương mại Hòn Gai.
Buổi chiều: Đến Móng Cái, nhận phòng khách sạn, khách tự do thăm quan thị xã Móng Cái, ăn tối.
Buổi tối: Quý khách tự do hoạt động, ngắm cảnh thị xã biên giới , quý khách nghỉ đêm tại khách sạn.
Ngày 02: Móng Cái - Trà Cổ ( bao gồm ăn sáng, trưa, chiều)
Luận văn tốt nghiệp KT
Buổi sáng, đoàn khách sẽ được xe đưa đến bãi biển Trà Cổ, nơi nổi bật với vẻ đẹp hoang sơ, làn nước trong xanh và bãi cát trắng phẳng trải dài Tại đây, đoàn có thời gian nghỉ ngơi và tận hưởng những phút giây thư giãn bên biển.
Buổi chiều: Đoàn được tự do tắm biển.
Buổi tối: Khách sinh hoạt tự do, nghỉ đêm tại Trà Cổ.
Ngày 03: Trà Cổ (( bao gồm ăn sáng, trưa, chiều)
Buổi sáng: Ăn sáng, quý khách tự do đi mua sắm đồ tại chợ Móng Cái , ăn trưa tại nhà hàng.
Buổi chiều: Đoàn tự do dạo chơi, đi tắm biển.
Buổi tối: Ăn tối, quý khách sinh hoạt tự do, nghỉ đêm tại Trà Cổ.
Ngày 04 : Trà Cổ - Móng Cái - Hà Nội (( bao gồm ăn sáng, trưa, chiều) Buổi sáng: Ăn sáng, đoàn trả phòng khách sạn và trở về Hà Nội, ăn trưa tại
Hạ Long Khi về tới Hà Nội, HDV chia tay đoàn khách và kết thúc chương trình.
- Xe ôtô điều hoà phục vụ theo chương trình
- Tiền ăn tính theo người/ngày
- Khách sạn trung tâm (02 -03 người /buồng :tivi, bình nóng lạnh, điều hòa, vệ sinh khép kín )
- Vé thăm quan theo chương trình.
- Đồ uống, ngủ phòng đơn, các chi phí cá nhân khác ngoài chương trình, thuế VAT.
- Miễn phí cho trẻ em dưới 5 tuổi.
- Trẻ em từ 5-10 tuổi tính phí 50% so với người lớn
- Trẻ em từ 11 tuổi trở lên tính như người lớn
HÀ NỘI - NHA TRANG - ĐÀ LẠT
Luận văn tốt nghiệp KT
(9 ngày 8 đêm - Phương tiện đi lại: tàu hoả- khứ hồi)
Ngày 1: Hà Nội – Nha Trang Đón khách tại ga tàu Hà Nội, lên chuyến tàu SE1 khởi hành
19h00: Đi Nha Trang, quý khách nghỉ đêm trên tàu
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
Khách hàng là những người sử dụng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của công ty, đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp Họ ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch, với thông tin mà họ cung cấp giúp nhân viên điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu Sự hài lòng của khách hàng không chỉ tăng cường chất lượng tour mà còn giúp công ty rút kinh nghiệm, cải thiện các tour sau Vì vậy, khách hàng luôn là ban giám khảo đánh giá chất lượng chương trình du lịch của công ty.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tour Một hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ giúp công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn cho khách hàng Việc hợp tác với một nhà xe uy tín và lâu dài không chỉ giải quyết các tình huống bất thường mà còn đảm bảo tour diễn ra theo đúng kế hoạch, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định chất lượng tour du lịch Sự hiện diện của một đội ngũ đông đảo và đa dạng phòng ban giúp tăng tốc độ xây dựng, bán và thực hiện tour Thái độ làm việc của nhân viên không chỉ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng mà còn có thể ảnh hưởng tiêu cực, dẫn đến sự giảm sút chất lượng tour.
Luận văn tốt nghiệp KT
Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tour du lịch Dịch vụ tốt không chỉ mang lại trải nghiệm tích cực mà còn góp phần vào sự thành công của toàn bộ tour Ngược lại, nếu một dịch vụ nào đó không đáp ứng được mong đợi của khách du lịch, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá tổng thể về tour.
Bộ máy tổ chức của công ty đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tour Khách hàng thường đánh giá chất lượng tour ngay từ những giai đoạn đầu, và một tổ chức hợp lý giúp nắm bắt thông tin nhanh chóng Điều này cho phép công ty cung cấp các tour phù hợp với nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, từ đó tạo ấn tượng tốt và nâng cao đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty.
Đánh giá chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại công ty
Khách hàng đã đánh giá cao chất lượng dịch vụ của chương trình du lịch do Công ty Footprint cung cấp, theo số liệu điều tra năm 2013 Những phản hồi tích cực từ khách hàng cho thấy sự hài lòng về trải nghiệm du lịch, dịch vụ tận tâm và chuyên nghiệp Công ty đã nỗ lực không ngừng để cải thiện và nâng cao dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách.
Bảng 1.4: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng
Sự đáp ứng Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận
Tính liên kết 3,02 0,88 Hài lòng trung bình
Sự đa dạng của chương trình 3,38 0,86 Hài lòng trung bình
Giá cả hợp lý 3,41 0,68 Hài lòng trung bình
Nhận xét chung 3.10 0,69 Hài lòng trung bình
Nguồn: Công ty du lịch Footprint.
Bảng 1.5: Đánh giá về sự tin cậy của chương trình du lịch
Sự tin cậy Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận Điều kiện an toàn trong chuyến đi 4,25 0,74 Rất hài lòng
An ninh tại các điểm đến 3,89 0,87 Khá hài lòng
Nhận xét chung 3,93 0,67 Khá hài lòng
Nguồn: Công ty du lịch Footprint.
Luận văn tốt nghiệp KT
Bảng 1.6: Đánh giá của khách hàng về kỹ năng công việc của nhân viên
Sự đáp ứng Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận
Kỹ năng giao tiếp 3,36 0,91 Hài lòng
Sự quan tâm, thân thiện của nhân viên & hướng dẫn viên 3,07 0,75 Hài lòng trung bình
Nhận xét chung 3,55 0,66 Hài lòng trung bình
Nguồn: Công ty du lịch Footprint
Bảng 1.7: Đánh giá của khách hàng về trình độ chuyên môn
Năng lực phục vụ Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận
Mức độ chuyên nghiệp 3,32 0,70 Hài lòng trung bình
Ngoại ngữ của nhân viên 3,32 0,71 Hài lòng trung bình
Tính kịp thời trong phục vụ 3,45 0,84 Hài lòng trung bình
Nhận xét chung 3,22 0,67 Hài lòng trung bình
Nguồn: Công ty du lịch Footprint.
Bảng 1.8: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố hữu hình
Cơ sở vật chất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận
Cảnh quan tự nhiên 4,12 0,89 Khá hài lòng
Các hoạt động vui chơi giải trí 3,11 0,80 Hài lòng trung bình
Phương tiện giao thong 3,71 0,99 Khá hài lòng
Hệ thống thông tin liên lạc 3,11 0,78 Hài lòng trung bình
Hệ thống nhà hàng, khách sạn 3,94 0,84 Khá hài lòng
Ngoại hình của nhân viên 3,69 0,49 Khá hài lòng
Trang phục của nhân viên 3,96 0,77 Khá hài lòng
Trung bình yếu tố hữu hình 3,38 0,72 Hài lòng trung bình
Nguồn: Công ty du lịch Footprint
Luận văn tốt nghiệp KT
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI
Giải pháp thị trường
2.1.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường:
Bảng 2.1: Giải pháp nghiên cứu thị trường Hà Nội
Thời gian Nhu cầu Đối tượng Điểm đến
Cá nhân, nhóm cơ quan, các đoàn nối tour từ các công ty du lịch, khách Việt kiều và khách lẻ quốc tế tại Hà Nội
Các đền , chùa, lăng tẩm
Du lịch hè Các điểm nghỉ mát tại bãi biển và trên núi
Du lịch tham quan, mua sắm
Các trung tâm du lịch, kinh tế đặc biệt, Các trung tâm du lịch tại các cửa khẩu
Nguồn : Công ty du lịch Footprint
Thị trường Hà Nội là khu vực tập trung nhiều công ty và doanh nghiệp, cùng với dân số có thu nhập cao nhất miền Bắc Trung bình mỗi năm, các cơ quan tại đây tổ chức ít nhất một chuyến đi du lịch nghỉ mát Với vai trò là trung tâm kinh tế và văn hóa, Hà Nội thu hút lượng lớn khách du lịch trong nước và quốc tế đến công tác và tham quan hàng năm.
Luận văn tốt nghiệp KT
- Mặt khác tại Hà Nội là đầu mối thu nhập thông tin để có thể nối tour từ miền Nam ra và các tỉnh phía Bắc vào miền Nam.
Ngày nay, khách du lịch không chỉ đơn thuần tham quan mà còn tham gia vào nhiều hoạt động khác như mua sắm, nghiên cứu thị trường và mở rộng mối quan hệ.
Thị trường du lịch Hà Nội hiện đang diễn ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa nhiều công ty du lịch, với sự phong phú thông tin cho khách hàng lựa chọn Để giành được hợp đồng, các công ty phải chú trọng đến nhiều yếu tố như giá cả, chất lượng dịch vụ, danh tiếng và mối quan hệ trong ngành.
Giải pháp kinh doanh
2.2.1 Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch
Dựa theo nhu cầu du lịch theo biểu đồ xây dựng lại chương trình du lịch cho phù hợp theo các chủ đề sau:
Du lịch lễ hội ở Việt Nam rất phong phú và đa dạng, thường diễn ra vào mùa xuân từ tháng 1 đến tháng 3 Đây là thời điểm lý tưởng cho khách nội địa cầu may mắn cho bản thân và gia đình, trong khi khách quốc tế tìm hiểu văn hóa Việt qua các lễ hội Nhiều tour du lịch lễ hội được tổ chức trong thời gian này, với các lễ hội nổi bật như hội Đền Hùng, hội làng Bàn Tràng, hội Chùa Hương, hội làng Quan Họ và hội Đầm Trâu.
Để thu hút khách hàng, các tour du lịch tham quan làng nghề mỹ nghệ Non Nước và các làng nghề truyền thống cần được phát triển hơn nữa Đây là một chương trình du lịch còn thiếu trong danh mục của công ty Khi đến các làng nghề, du khách sẽ được trải nghiệm không khí lao động thực sự và có cơ hội mua sắm đồ lưu niệm ngay tại nơi sản xuất Đặc biệt, du khách còn có thể tham gia vào các hoạt động hướng dẫn bởi nghệ nhân để tự tay làm quà tặng, tạo nên sự hấp dẫn cho cả khách nước ngoài và khách nội địa yêu thích khám phá văn hóa.
Luận văn tốt nghiệp KT
Du lịch biển là một loại hình du lịch phổ biến vào mùa hè, từ tháng 5 đến tháng 9 Trong khi các bãi biển nổi tiếng thường đông đúc khách du lịch, nhiều người lại tìm kiếm sự yên tĩnh tại những bãi biển hoang sơ, chưa bị ảnh hưởng nhiều bởi con người Một số điểm đến lý tưởng cho trải nghiệm này bao gồm đảo Vân Đồn và Quan Lạn ở Quảng Ninh, Cù Lao Chàm và bán đảo Sơn Trà tại Đà Nẵng, cùng với bãi biển Hàm Thuận Nam ở Bình Thuận.
Công ty nên khảo sát các tuyến điểm du lịch tại các địa phương có tiềm năng nhưng chưa được khai thác, như các tỉnh Tây Bắc, Đông Bắc và một số tỉnh đồng bằng Bắc Bộ, đặc biệt là Bắc Ninh với di sản văn hóa phi vật thể Quan họ và Ca trù, nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Khu vực Hòa Bình và Hà Tây đang phát triển mạnh về du lịch sinh thái cũng là điểm đến tiềm năng Bên cạnh đó, tuyến đường Hồ Chí Minh lịch sử nên được khảo sát để phục vụ các tour tìm hiểu lịch sử cho cựu chiến binh Cuối cùng, vẻ đẹp thiên nhiên hùng vĩ của Tây Nguyên cùng với di sản văn hóa Cồng chiêng Tây Nguyên cũng là những ý tưởng quan trọng để công ty phát triển và thiết kế tour du lịch.
Du lịch tham quan tổng hợp thường bắt đầu từ tháng 8 đến cuối năm, kết hợp giữa khám phá thắng cảnh và mua sắm Các công ty du lịch thường chỉ chú trọng vào thiết kế chương trình tham quan mà bỏ qua tiềm năng của lĩnh vực mua sắm, vốn có thể thu hút khách hiệu quả Thị trường hàng hóa vào cuối năm rất sôi động với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu của cả những khách hàng khó tính nhất.
Phương thức tổ chức tour:
Chương trình này sẽ hợp tác với các công ty du lịch tại Hà Nội để tổ chức các tour ghép đoàn đến những điểm đến phổ biến như Hạ Long, Cát Bà và Mai Châu.
+ Một số chương trình đi bằng phương tiện tàu hoặc máy bay như Sapa, Trà Cổ
- Hạ Long, Huế công ty có thể kết hợp với các công ty du lịch tai điểm đến để tổ chức.
Luận văn tốt nghiệp KT
Chương trình khách theo đoàn của công ty sẽ thiết kế các tour du lịch phù hợp với nhu cầu và ngân sách của thị trường Hà Nội.
- Tăng cường các dịch vụ bổ sung như cho thuê xe, thủ tục hộ chiếu, đặt phòng khách sạn.
Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tìm hiểu thông tin về công ty, vì vậy trước khi xây dựng trang web, công ty nên chú trọng triển khai các hoạt động tiếp thị qua các kênh hiệu quả.
Công ty hướng đến thị trường doanh nghiệp và đoàn thể có số lượng người tham gia lớn, vì vậy cần lập danh sách các địa chỉ cơ quan thuận lợi, bao gồm những nơi đã có mối quan hệ quen biết hoặc hiểu rõ về công ty và nhu cầu du lịch của họ, để thực hiện các chương trình du lịch một cách trực tiếp và hiệu quả.
Để thu hút các cơ quan và trường học trở thành khách hàng thường xuyên, công ty cần lập danh sách các địa chỉ này và gửi thư chào hàng qua fax hoặc email Các tổ chức này thường tổ chức tour cho nhân viên và học sinh vào những thời điểm nhất định trong năm, vì vậy công ty nên xây dựng chương trình hợp lý và mức giá ưu đãi để đáp ứng nhu cầu của họ.
Tổ chức các buổi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tiềm năng giúp họ hiểu rõ hơn về công ty và các chương trình dịch vụ mà công ty cung cấp.
- Kênh gián tiếp: kênh gián tiếp nhằm mở rộng hơn nữa hình ảnh của công ty ra thị trường du lịch.
+ Sử dụng các cộng tác viên nghiệp dư đưa ra chính sách hoa hồng hợp lý khi có đoàn.
Liên hệ với các công ty du lịch trong và ngoài nước để giới thiệu chương trình và trao đổi khách Tham gia hội chợ TRAVEX tại Hà Nội để thiết lập quan hệ hợp tác với nhiều nhà cung cấp và công ty lữ hành khác, đồng thời quảng bá dịch vụ của mình.
Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế cần bổ sung hình ảnh liên quan đến công ty Đồng thời, thiết kế một mẫu thư điện tử bằng tiếng Anh để giới thiệu chương trình đến các công ty liên doanh và tổ chức nước ngoài tại Việt Nam.
Sử dụng bản thông cáo báo chí là một cách hiệu quả để quảng bá hình ảnh các chuyến du lịch Đầu tiên, cần xác định thông tin mà khách du lịch đã biết về chuyến đi Tiếp theo, thiết lập quan hệ với giới truyền thông và tìm hiểu phương tiện truyền thông phù hợp để truyền tải thông điệp quảng bá, có thể là nghe hoặc nhìn Cuối cùng, liên lạc với các phương tiện này để thảo luận về mục đích chương trình du lịch, từ đó xây dựng bản thông cáo báo chí đáp ứng yêu cầu của công ty và nhu cầu của độc giả Với ngân sách marketing hạn chế, công ty nên tận dụng internet và báo in để quảng bá chương trình du lịch Dưới đây là một số chi phí hoạt động truyền thông thực tế có thể tham khảo.
Bảng 2.2: Bảng báo giá tham khảo
Loại hình truyền thông Chi phí
Truyền hình 15triệu/spot 30” (VTV1)
Báo in 60 triệu/trang/lần (Tuổi trẻ)
Online 4 triệu/ngày (24h.com.vn)
Nhiều công ty lữ hành hiện nay vẫn sử dụng brochure như một công cụ quảng bá, nhưng hiệu quả của nó thường không cao, đặc biệt với các doanh nghiệp mới Để tạo dấu ấn riêng, các công ty nên phát triển hình ảnh tiếp thị mới mẻ Một giải pháp hiệu quả là thiết kế một bìa đựng tài liệu có hai túi, in logo và thông tin công ty lên bìa Bên cạnh đó, cần bổ sung tiểu sử, lịch sử công ty, thông cáo báo chí, danh sách sản phẩm và dịch vụ, giấy chứng nhận từ khách hàng, danh sách tham chiếu, ảnh chuyên nghiệp, các bài báo hoặc trích dẫn về công ty, newsletter và bản câu hỏi - trả lời Những yếu tố này sẽ giúp công ty xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và ấn tượng hơn trong mắt du khách.
Luận văn tốt nghiệp KT
2.2.3 Xây dựng trang Website về công ty