Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh đông sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN KIM SƠN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN ẠI Đ Ọ H LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ C H N KI TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 TP CM H BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN KIM SƠN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN ẠI Đ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ọ H Chuyên ngành: Tài Ngân hàng C H N KI Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HOÀNG THỊ THANH HẰNG TẾ TP TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 CM H LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Trần Kim Sơn Ngày sinh: 12/09/1986 Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa XVIII (2016-2018) trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020118160167 Tên đề tài : “Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Hoàng Thị Thanh Hằng ẠI Đ Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh H Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn C Ọ KI Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi N TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2018 H Tác giả TẾ TP Trần Kim Sơn CM H LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu quý thầy, cô – Trường đại học Ngân hàng giúp trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn đến PGS.TS Hoàng Thị Thanh Hằng - giảng viên hướng dẫn - người hết lịng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho suốt thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Đông Sài Gòn Chi nhánh BIDV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận đưa dẫn, đề nghị cho luận văn Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ nhiều suốt q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn ẠI Đ H C Ọ N KI H TẾ TP CM H MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi thời gian nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước Đóng góp đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHCN CỦA NHTM Đ Lý thuyết sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN NHTM ẠI 1.1 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN NHTM H 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN NHTM C Ọ 1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN NHTM 11 1.2 Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN NHTM 13 KI N 1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN NHTM 13 H 1.2.2 Đặc điểm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN NHTM 16 TẾ 1.2.3 Vai trò phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN NHTM 16 TP CM H 1.2.4 Các hình thức phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN NHTM 18 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN NHTM 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHCN TẠI BIDV ĐƠNG SÀI GỊN 24 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động BIDV Đơng Sài Gịn 24 2.1.1 Mơ hình tổ chức máy 24 2.1.2 Hoạt động kinh doanh BIDV Đơng Sài Gịn giai đoạn 2015 - 2017 25 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN BIDV Đơng Sài Gịn 27 2.2.1 Quy trình bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN BIDV Đơng Sài Gịn 27 2.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN BIDV Đơng Sài Gịn 31 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ Đ ẠI KHCN BIDV Đơng Sài Gịn thời gian qua 34 2.3.1 Kết đạt 34 H 2.3.2 Hạn chế 36 C Ọ 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 37 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN KI PHẨM KHCN TẠI BIDV ĐƠNG SÀI GỊN 42 Mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ N 3.1 H KHCN BIDV Đơng Sài Gịn 42 TẾ 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN BIDV Đơng Sài Gịn 42 TP CM H 3.2.1 Tăng cường tuyển chọn nhân lực, đào tạo kĩ bán chéo kiến thức sản phẩm dịch vụ cho đội ngũ nhân viên 42 3.2.2 Tăng cường xây dựng phát triển kênh bán hàng qua điện thoại internet 49 3.2.3 Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu bán hàng đội ngũ nhân viên 50 3.3 Một số kiến nghị 56 3.3.1 Kiến nghị BIDV Hội sở 56 3.3.2 Kiến nghị NHNN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 ẠI Đ H C Ọ N KI H TẾ TP CM H DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank BIDV BIDV ĐSG CBCNV Chi nhánh CNTT DN DNBH DVR GATS ẠI Đ GDKH GDV HĐV HSC KH KHCN KHDN KH DNNVV NHBL NHNN NHTM PGD PTNHBL QHKH SPDV TCTD TMCP VCB VIB Vietinbank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đơng Sài Gịn Cán - Cơng nhân viên BIDV Đơng Sài Gịn Cơng nghệ thơng tin Doanh nghiệp Doanh nghiệp bảo hiểm Dịch vụ ròng General Agreement on Trade in Services (Hiệp định chung Thương mại Dịch vụ) Giao dịch khách hàng Giao dịch viên Huy động vốn Hội sở Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Phát triển ngân hàng bán lẻ Quan hệ khách hàng Sản phẩm dịch vụ Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Ngân hàng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam H C Ọ N KI H TẾ TP CM H DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV ĐSG giai đoạn 2015 - 2017 26 Bảng 2.2: Sản phẩm mục tiêu nhóm khách hàng trả lương 28 ẠI Đ H C Ọ N KI H TẾ TP CM H DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu 1: Cơ cấu tổ chức BIDV – Đơng Sài Gịn 25 Biểu 2.2 Tỷ trọng lợi nhuận từ sản phẩm dịch vụ/tổng doanh thu BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2013-2017 32 Biểu 2.3 Số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân khách hàng BIDV Đơng Sài Gịn giai đoạn 2013-2017 33 Biểu 1:Tiến trình đánh giá lực lượng bán hàng 53 ẠI Đ H C Ọ N KI H TẾ TP CM H