Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ LÊ PHÚ CƯỜNG tế NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG nh ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG Ki THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN Lu ận vă n th ạc sĩ VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH _ ĐỖ LÊ PHÚ CƯỜNG tế NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI nh DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Lu ận vă n th ạc sĩ Ki CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM TỐ NGA Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu, phân tích thực riêng tơi Các liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Lu ận vă n th ạc sĩ Ki nh tế Học viên Đỗ Lê Phú Cường năm 2014 MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn ñề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh Phương pháp nghiên cứu Ki Lược khảo số nghiên cứu có liên quan sĩ Kết cấu ñề tài ạc CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI th DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Lu ận vă n 1.1 Cơ sở lý thuyết thuế 1.1.1 Khái niệm thuế 1.1.2 Phân loại thuế 1.1.3 Những hình thức nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước 1.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2.2 Khái niệm dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại 1.3 Mối quan hệ chủ thể tham gia dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại 1.4 Các hình thức nộp thuế qua Ngân hàng thương mại 11 1.5 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại 12 1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại 12 1.5.2 Ý nghĩa việc nâng cao hài lòng khách hàng nộp thuế 12 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại 14 1.6.1 Chất lượng dịch vụ thu hộ thuế 15 1.6.2 Giá 16 tế 1.6.3 Sự trải nghiệm 17 nh 1.6.4 Yếu tố cá nhân 18 Ki 1.7 Chỉ tiêu đánh giá hài lịng khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ sĩ qua Ngân hàng thương mại 19 ạc 1.8 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 21 th 1.8.1 Mơ hình Teboul 21 Lu ận vă n 1.8.2 Mơ hình Zeithaml & Bitner 22 1.8.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng 23 1.8.4 Mơ hình nghiên cứu 24 1.9 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại 26 1.9.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lịng khách hàng nộp thuế dịch vụ thu hộ số Ngân hàng thương mại 26 1.9.2 Bài học kinh nghiệm .27 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘP THUẾ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 30 2.1.1 Tổng quan 30 2.1.2 Kết hoạt ñộng 31 2.2 Cơ sở pháp lý yếu tố ñánh giá hài lòng dịch vụ thu hộ thuế Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 32 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt ñộng thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại 32 2.2.2 Quy trình dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 35 2.2.3 Phân tích yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng nộp thuế ñối tế với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt nh Nam – Chi nhánh Đồng Nai 39 Ki 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ thu hộ thuế 39 sĩ 2.2.3.2 Giá 42 ạc 2.2.3.3 Yếu tố cá nhân 43 th 2.2.3.4 Sự trải nghiệm 44 n 2.3 Thực trạng dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát Lu ận vă triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 45 2.3.1 Số lượng Khách hàng nộp thuế 46 2.3.2 Số khách hàng nộp thuế 49 2.3.3 Doanh số thu hộ thuế 51 2.3.4 Tần suất sử dụng dịch vụ thu hộ thuế 56 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh ĐồngNai 57 2.4.1 Những thành tựu ñạt ñược 57 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 58 2.4.2.1 Nguyên nhân hạn chế chủ quan 59 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế khách quan 59 Kết luận chương 60 CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 3.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu 61 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 65 3.3 Phân tích thang ño 66 3.3.1 Thang ño nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng 66 3.3.2 Thang đo hài lịng 67 tế 3.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 68 nh 3.4 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 68 Ki 3.4.1 Xác ñịnh biến ñộc lập, biến phụ thuộc 68 sĩ 3.4.2 Phân tích tương quan 68 ạc 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 69 th 3.4.4 Đánh giá ñộ phù hợp, kiểm định độ phù hợp mơ hình tượng ña Lu ận vă n cộng tuyến 69 3.4.5 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 69 3.5 Đánh giá yếu tố cá nhân, yếu tố trải nghiệm đánh giá hài lịng khách hàng nộp thuế 70 3.6 Kết phân tích định lượng Sự hài lòng khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 71 Kết luận chương 74 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam 75 4.1.1 Chiến lược tầm nhìn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam ñến 2020 75 4.1.2 Mục tiêu chung 75 4.1.3 Quan ñiểm sách quan tâm đến hài lịng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam 75 4.2 Định hướng mục tiêu dịch vụ thu hộ thuế Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 76 4.2.1 Mục tiêu chung 76 4.2.2 Mục tiêu cụ thể 76 4.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng tế Nai 76 nh 4.3.1 Giữ vững phát huy tính cạnh tranh giá 77 Ki 4.3.2 Cải thiện tín nhiệm 78 sĩ 4.3.3 Đảm bảo thuận tiện cho khách hàng 78 ạc 4.3.4 Nâng cao Phong cách phục vụ 79 th 4.3.5 Tăng cường Sự hữu hình 79 n 4.4 Kiến nghị ñối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Lu ận vă Nam 80 4.5 Kiến nghị ñối với Ngân hàng Nhà nước 81 4.6 Kiến nghị Chính phủ 82 Kết luận chương 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ARG : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai ARGIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ACSI : Mơ hình số hài hịng khách hàng Mỹ ATM : Máy rút tiền tự ñộng BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Đồng Nai : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – tế Chi nhánh Đồng Nai Chênh lệch CSI : Chỉ số hài lòng khách hàng nh CL : sĩ NH : ạc KBNN : Phân tích khám phá nhân tố Ki EFA : Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NSNN : Ngân sách Nhà nước TGTT : Tiền gửi toán TMCP: Thương mại cổ phần TK : Tài khoản UNC : Ủy nhiệm chi VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới n th NHNN : vă Lu ận Kho bạc Nhà nước DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt ñộng kinh doanh BIDV Đồng Nai từ 2011 – 2013 31 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai .46 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ theo loại khách hàng NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai 47 Bảng 2.4: Số khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai .49 tế Bảng 2.5: Số khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu hộ theo loại thuế NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai .50 nh Bảng 2.6: Doanh số thu hộ thuế qua dịch vụ thu hộ NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Ki Nai 51 sĩ Bảng 2.7: Cơ cấu doanh số thu hộ thuế theo lọai thuế qua dịch vụ thu hộ NHTM ạc chi nhánh tỉnh Đồng Nai .53 th Bảng 2.8: Cơ cấu doanh số thu hộ thuế theo phương thức nộp qua dịch vụ thu hộ Lu ận vă n NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai 54 Bảng 2.9: Tần suất sử dụng dịch vụ thu hộ thuế NHTM chi nhánh tỉnh Đồng Nai 56 Bảng 3.1: Bảng ma trận nhân tố Sự hài lòng .67