Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị sản phẩm ngân hàng số tại ngân hàng tmcp quân đội cn đà nẵng pgd hoà khánh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CN ĐÀ NẴNG - PGD HOÀ KHÁNH GVHD : ThS Nguyễn Ngọc Quý SVTH : Tạ Thanh Trúc MSSV : 25207203002 LỚP : K25-QTH5 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo chuyên đề tốt nghiệp: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị sản phẩm ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Đà Nẵng – PGD Hoà Khánh” kết trình học tập thời gian thực tập ngắn ngủi cách nghiêm túc Các số liệu báo cáo thực tập có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan trung thực LỜI CẢM ƠN Với thời gian thực tập hai tháng ngắn ngủi thân em học hỏi nhiều kiến thức bổ ích nâng cao kiến thức chuyên môn sẵn có Vì em nhận thấy việc thực tập, thực tế cọ sát vấn đề học tập điều vô quan trọng với sinh viên Điều giúp em học hỏi nhiều kỹ cần thiết làm việc củng cố lại kiến thức Để hồn thành báo cáo thực tập, em giúp đỡ giảng viên Th.S Nguyễn Ngọc Quý người thầy phụ trách hướng dẫn thực tập bảo em tận tình Hơn nhờ hỗ trợ Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Hoà Khánh anh chị phòng ban Phòng Khách hàng Doanh nghiệp (SME) phụ trách hướng dẫn công việc cho em đơn vị thực tập thời gian vừa qua Em vô biết ơn sâu sắc nhất, em gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh bảo truyền đạt kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian qua Nhờ hướng dẫn, bảo thầy cô nên em có thành ngày hơm Bài báo cáo thực tập em vấn đề nhỏ thực thời gian ngắn ngủi, nên em hiểu nội dung cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q Thầy/Cơ để hiểu biết em lĩnh vực hồn thiện đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng năm 2023 Sinh viên thực Tạ Thanh Trúc MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ SẢN PHẨM 1.1 KHÁI NIỆM SẢN PHẨM 1.1.1 Sản phẩm .4 1.1.2 Dòng sản phẩm 1.1.3 Danh mục sản phẩm 1.1.4 Các thành phần tổ hợp sản phẩm 1.1.5 Nền tảng sản phẩm 1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUẢN TRỊ SẢN PHẨM .7 1.2.1 Mối quan hệ cấu tổ chức công tác quản trị sản phẩm 1.2.1.1 Tổ chức theo thị trường 1.2.1.2 Tổ chức theo sản phẩm .8 1.2.1.3 Tổ chức theo cấu trúc theo chức .9 1.2.2 Khái niệm quản trị sản phẩm 1.2.3 Nội dung quản trị sản phẩm 10 1.2.4 Hiệu quản trị sản phẩm 11 1.3 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM 12 1.3.1 Khái quát chiến lược sản phẩm 12 1.3.2 Các bước xây dựng chiến lược 12 1.3.3 Nội dung chiến lược sản phẩm 14 1.3.3.1 Quyết định tập hợp sản phẩm 14 1.3.3.2 Chiến lược theo chu kỳ sống sản phẩm 15 1.3.3.3 Quyết định chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản phẩm 17 1.3.3.4 Chiến lược phát triển sản phẩm 17 1.3.3.5 Định vị sản phẩm 18 1.4 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI 19 1.4.1 Khái quát chung sản phẩm 19 1.4.1.1 Sản phẩm 19 1.4.1.2 Tại cần thiết kế phải phát triển sản phẩm 21 1.4.1.3 Những yếu tố mang lại thành công cho sản phẩm 23 1.4.1.4 Những lý thất bại kinh doanh sản phẩm 23 1.4.1.5 Thời gian nghiên cứu phát triển sản phẩm 23 1.4.2 Chiến lược sản phẩm 24 1.4.2.1 Chiến lược phân công 24 1.4.2.2 Chiến lược tiên phong 24 1.4.3 Xây dựng kế hoạch marketing cho sản phẩm 24 1.4.4 Thử nghiệm marketing .25 1.5 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HẤP DẪN CỦA SẢN PHẨM MỚI 25 1.6 QUẢN TRỊ SẢN PHẨM MỚI .26 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CN ĐÀ NẴNG – PGD HOÀ KHÁNH 28 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – MB HOÀ KHÁNH 28 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng 28 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Hoà Khánh 29 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban .30 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – MB HOÀ KHÁNH GIAI ĐOẠN 2020 – 2022 31 2.2.1 Tình hình nguồn lực Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Hồ Khánh 31 2.2.1.1 Tình hình tài 31 2.2.1.2 Tình hình sử dụng lao động 37 2.2.1.3 Tình hình sử dụng sở vật chất 38 2.2.2 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Hoà Khánh 38 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – MB HOÀ KHÁNH 41 2.3.1 Đặc điểm sản phẩm ngân hàng số 41 2.3.1.1 Giới thiệu ngân hàng số .41 2.3.1.2 Đặc điểm sản phẩm ngân hàng số 42 2.3.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm ngân hàng 46 2.3.2.1 Phân đoạn thị trường .46 2.3.2.2 Thị trường mục tiêu 46 2.3.2.3 Định vị sản phẩm 47 2.3.3 Các giai đoạn chuyển đổi ngân hàng số để phát triển sản phẩm 47 2.3.4 Thực trạng phát triển sản phẩm mới, khách hàng, doanh số lợi ích 53 2.3.5 Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số 57 2.3.6 Thực trảng quản lý rủi ro an tồn thơng tin cho hoạt động phát triển sản phẩm ngân hàng số .58 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – MB HOÀ KHÁNH 59 2.4.1 Ưu điểm hoạt động quản trị sản phẩm ngân hàng số 59 2.4.2 Tồn hoạt động quản trị sản phẩm ngân hàng số 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐỘNG QUẢN TRỊ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CN ĐÀ NẴNG – PGD HOÀ KHÁNH 62 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM NGÂN HÀNG SỐ TRONG THỜI GIAN TỚI 62 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển sản phẩm ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Hoà Khánh giai đoạn 2022 – 2026 62 3.1.1.1 Mục tiêu triển khai sản phẩm 62 3.1.1.2 Định hướng phát triểm chiến lược sản phẩm 63 3.1.2 Thời thách thức MBBank việc phát triển ngân hàng số thời gian tới 64 3.1.2.1 Thời 64 3.1.2.2 Thách thức 65 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG SỐ 66 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm có 66 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng 68 3.2.3 Giải pháp xây dựng sách marketing quảng bá sản phẩm/ dịch vụ 69 3.2.4 Giải pháp đầu tư, phát triển sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại hố hệ thống toán .70 3.2.5 Giải pháp đảm bảo an tồn thơng tin 71 KẾT LUẬN .73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt NHTMCP NHTM NHNN MBBank eKYC API POS Diễn giả Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (Military Commercial Joint Stock Bank) Định danh nhóm khách hàng điện tử Giao diện lập trình ứng dụng mở Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng để toán hoá đơn ATM OTP RPA dịch vụ Máy rút tiền tự động Mật sử dụng lần Tự động hoá quy trình rơ-bốt Dạng mã vạch đọc máy đọc mã vạch hay QR Smartphone (điện thoại thơng minh) có chức chụp ảnh kèm Kiosk KH DN TMĐT TCTK ACB Techcomban k với ứng dụng chuyên biệt để quét mã Kiểm tra Khách hàng Doanh nghiệp Thương mại điện tử Tổ chức tiết kiệm Ngân hàng Á Châu Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Hình 2.1 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Sơ đồ 2.1 Các định doanh nghiệp theo chu kỳ sống sản phẩm Phân loại sản phẩm Đánh giá mức độ Cân đối kế toán Tình hình huy động vốn từ khách hàng Tình hình dư nợ Tình hình lao động MB Hồ Khánh Tình hình sử dụng sở vật chất MB Hồ Khánh Kết hoạt động kinh doanh Hạn mức sử dụng thẻ Doanh số bán sản phẩm ngân hàng Bảng số liệu khách hàng kích hoạt tài khoản Bảng số liệu doanh thu mở thẻ Các giai đoạn phát triển sản phẩm ngân hàng Tốc độ trưởng huy động vốn Tốc độ trưởng tình hình dư nợ Hoạt động kinh doanh MB Hoà Khánh Cơ cấu tổ chức MB Hoà Khánh Trang 18 Trang 21 Trang 27 Trang 33 Trang 35 Trang 36 Trang 38 Trang 39 Trang 40 Trang 44 Trang 51 Trang 57 Trang 58 Trang 50 Trang 35 Trang 37 Trang 41 Trang 31 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Quý MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 thúc đẩy kinh tế phát triển theo hướng số hoá, sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ ngày nhiều Ngành ngân hàng vậy, quy trình, hoạt động vận hành, sản phẩm số hoá cách nhanh chóng giúp ngân hàng cải thiện khả vận hành hệ thống, xử lý nhanh chóng giao dịch, tăng hiệu suất làm việc, giảm tối đa chi phí hoạt động tiếp cận số lượng lớn khách hàng thông qua sản phẩm ngân hàng số từ góp phần nâng cao tăng mức thu nhập Mặt khác, chất lượng hoạt động hầu hết NHTM Việt Nam hoạt động tín dụng chủ yếu, sản phẩm dịch vụ cịn sơ sài, thiếu tiêu chí quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế Thách thức lớn hội nhập quốc tế Ngân hàng Việt Nam xuất phát điểm cịn thấp trình độ phát triển thị trường, tiềm lực vốn cịn yếu, cơng nghệ tổ chức ngân hàng cịn lạc hậu trình độ quản lý thấp so với nhiều ngân hàng khu vực Châu Á nói riêng giới nói chung, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đơn điệu, phổ biến sản phẩm ngân hàng truyền thống, dễ đánh hội kinh doanh không quan tâm phát triển, nhiều khâu trình kinh doanh bán hàng, quy trình tạo sản phẩm chưa số hố Và với mong đợi phát triển nhanh chóng khoa học công nghệ Internet thiết bị thông minh thúc đẩy ngân hàng truyền thống vượt bậc, phát triển chuyển đổi ngân hàng số Đây thách thức thay đổi; giải pháp thay hữu hiệu cho kênh phân phối sản phẩm truyền thống NHTM Hiện nay, ngân hàng có chuyển biến tích cực để hịa vào cách mạng cơng nghệ Năm 2020 - 2021 giai đoạn kinh tế giới nói chung ngành Ngân hàng nói riêng phải đối phó với tác động tiêu cực đại dịch COVID- 19 gây Để khắc phục hậu đại dịch, hầu hết ngân hàng đẩy nhanh tốc độ chuyển đổi số, điều mang lại cho khách hàng có trải nghiệm Đồng thời, cách thức chăm sóc khách hàng ngân hàng số có nhiều thay đổi so với ngân hàng truyền thống Do thực giãn cách xã hội, hoạt động sản xuất kinh doanh phải ngừng lại, khách hàng đến giao dịch trực tiếp chi nhánh ngân hàng giảm, chủ yếu giao dịch qua thiết bị thông SVTH: Tạ Thanh Trúc Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ngọc Quý minh Và Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) làm điều đó, dần triển khai phát triển ngân hàng số mức Việc chuyển đổi ngân hàng số lợi lớn để khắc phục điểm yếu việc sử dụng kết hợp kênh phân phối sản phẩm khác nhau, ngân hàng số giúp cắt giảm chi phí phân phối, chi phí quản lý chi phí vận hành thơng qua việc kết hợp tự động hố quy trình truyền thống Chính vậy, việc nghiên cứu chuyển đổi số MBBank đắn, nhằm nâng cao khả cạnh tranh, hình ảnh, thương hiệu MB thị trường Cùng với kết từ việc phân tích, nghiên cứu thực trạng tìm hiểu thực tế hoạt động sản phẩm, quy trình MBBank, để tìm điểm hạn chế hội, thách thức tiền đề để vạch lộ trình phát triển sản phẩm ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quân đội Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển sản phẩm, với mong muốn ngày phát triển ngày bền vững, tơi chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện hoạt động quản trị sản phẩm ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Đà nẵng – PGD Hoà Khánh” để làm đề tài báo cáo thực tập Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát Đề xuất giải pháp tổ chức thực nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Hoà Khánh 2.2 Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu lý luận vấn đề quản trị sản phẩm phát triển sản phẩm NHTM - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị sản phẩm ngân hàng số Ngân hàng MB Hoà Khánh giai đoạn 2020 – 2022 - Những kết đạt khó khăn gặp phải nguyên nhân quản trị sản phẩm để từ đề xuất số giải pháp kiến nghị việc tổ chức thực thành công dịch vụ ngân hàng số MBBank Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận quản trị sản phẩm phát triển sản phẩm ngân hàng số MB Hồ Khánh phương diện: tình hình cung cấp tình hình sử dụng ngân hàng số SVTH: Tạ Thanh Trúc Trang