LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về Ngân hàng số
Quan điểm về Ngân hàng số
Ngân hàng số, theo PappuRajan và Saranya (2018), đề cập đến sự phát triển của ngân hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm qua các kênh điện tử như ATM, điện thoại, internet và di động Điều này cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ dựa trên công nghệ, tạo ra một cuộc chuyển đổi mang tính cách mạng, mang lại trải nghiệm mới cho khách hàng mà không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch Dịch vụ ngân hàng số còn có tốc độ nhanh hơn so với ngân hàng truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng số, theo Tiong, W.N (2020), được xem là mô hình kinh doanh hiện đại, trong đó tất cả các hoạt động ngân hàng được số hóa, khác với ngân hàng điện tử, chỉ đóng vai trò là dịch vụ bổ sung cho ngân hàng truyền thống.
Ngân hàng số, theo Krishna, Kulin và Trivedi (2019), là hình thức ngân hàng hoạt động hoàn toàn trên nền tảng kỹ thuật số, loại bỏ các thủ tục giấy tờ truyền thống như séc và phiếu thanh toán Điều này mang lại cho khách hàng trải nghiệm tiện lợi, cho phép họ truy cập và thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng 24/7 mà không cần đến trực tiếp chi nhánh, chỉ cần sử dụng các thiết bị di động và công nghệ.
Sarma (2017) cho rằng NHS đại diện cho việc số hóa toàn bộ hoạt động và dịch vụ ngân hàng, cho phép thực hiện giao dịch hoàn toàn qua ứng dụng mà không cần đến chi nhánh Dịch vụ ngân hàng số yêu cầu ứng dụng công nghệ tiên tiến và đổi mới trong cung cấp dịch vụ, bao gồm các chiến lược di động, kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo và blockchain (Anh, NT, 2021).
Ngân hàng số là hình thức ngân hàng cung cấp dịch vụ hoàn toàn dựa trên nền tảng kỹ thuật số và công nghệ hiện đại Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng số mang đến những tính năng mới, cùng trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và cảm xúc cao Sự ra đời của ngân hàng số phù hợp với sự phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, cũng như đáp ứng nhu cầu thay đổi trong nền kinh tế - xã hội.
Phân biệt Ngân hàng số và ngân hàng điện tử
Theo Anh, NT (2021), dịch vụ ngân hàng số thường bị nhầm lẫn với dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) Tuy nhiên, hai loại hình dịch vụ này có những điểm khác biệt rõ ràng.
Ngân hàng số là quá trình cung cấp dịch vụ và giao dịch với khách hàng thông qua các ứng dụng công nghệ hiện đại như trí tuệ nhân tạo và blockchain Ngược lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm bổ sung của ngân hàng, sử dụng công nghệ và internet nhưng vẫn dựa trên các dịch vụ truyền thống, với phương thức cung ứng mang tính chất của ngân hàng truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, theo VCB (2020), được thực hiện qua internet và bao gồm ngân hàng trực tuyến, ngân hàng tại nhà, và các dịch vụ trên mạng Ngân hàng số cung cấp giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) thông qua quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu, nhằm mang đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn toàn dựa trên công nghệ, đảm bảo tính nhanh chóng, chính xác và an toàn.
Vai trò của Dịch vụ Ngân hàng số
Dịch vụ ngân hàng số cung cấp nhiều lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống, mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng và đóng góp quan trọng vào sự phát triển toàn diện của hệ thống ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng số giúp các ngân hàng thương mại mang lại hiệu quả hoạt động cao hơn ở những khía cạnh sau:
Phát triển ngân hàng số giúp giảm gánh nặng thủ tục và tiết kiệm chi phí cho hoạt động ngân hàng Mặc dù cần đầu tư ban đầu cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện đại, nhưng về lâu dài, ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi Điều này giúp ngân hàng giảm chi phí giao dịch như chi phí nhân viên và giấy tờ, đồng thời giảm bớt các công đoạn lặp lại trong mỗi giao dịch Thời gian giao dịch được rút ngắn, giúp tăng số lượng giao dịch trong ngày và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng số giúp ngân hàng mở rộng hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh Dịch vụ này có thể được thực hiện ở bất cứ đâu, cho phép ngân hàng tiếp cận khách hàng rộng rãi mà không bị giới hạn bởi không gian hay địa bàn giao dịch Nhờ đó, ngân hàng có thể mở rộng thị phần mà không cần mở thêm chi nhánh mới Các chiến lược marketing cũng trở nên hiệu quả hơn, tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu và tăng cường sức cạnh tranh.
Dịch vụ ngân hàng số giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng bằng cách rút ngắn thời gian giao dịch Sự nhanh chóng trong các giao dịch này tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh hơn, từ đó thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp khách hàng giao tiếp trực tuyến với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, từ đó giải quyết nhanh chóng các thắc mắc và nhu cầu Thông qua công nghệ, các dịch vụ được cá nhân hóa phù hợp với hành vi tiêu dùng của từng khách hàng, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng Điều này không chỉ gia tăng mức độ trung thành của khách hàng mà còn cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng.
Nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng (CRM) thông qua việc cung ứng dịch vụ ngân hàng số, cho phép tương tác đa kênh nhanh chóng và kịp thời Việc sử dụng ứng dụng di động và mạng xã hội giúp ngân hàng thu thập phản hồi, thói quen và hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược marketing phù hợp về sản phẩm, kênh phân phối, giá cả và xúc tiến, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng số mang lại cho khách hàng những trải nhghiệm mang tính chất cá nhân và cảm xúc cao nhất, cụ thể như sau:
Dịch vụ ngân hàng NHS mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cao, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với độ chính xác và tốc độ nhanh chóng.
Sử dụng dịch vụ NHS, khách hàng có thể dễ dàng quản lý tất cả các tài khoản và tìm kiếm thông tin ngân hàng thông qua ứng dụng NHS của ngân hàng.
Dịch vụ NHS mang lại lợi ích cho khách hàng bằng cách tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch Chi phí sử dụng dịch vụ NHS thấp hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng, đồng thời giúp khách hàng giảm thiểu chi phí đi lại và thời gian chờ đợi để được phục vụ tại ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng số mang lại những giá trị mới cho khách hàng: Sử dụng dịch vụ
NHS đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi hành vi giao dịch tài chính của người dùng ngân hàng, từ việc giảm thiểu thói quen sử dụng tiền mặt đến việc thực hiện thanh toán hoá đơn điện, nước và internet một cách dễ dàng Nhờ vào công nghệ, NHS giúp hình thành thói quen mới trong thanh toán và giao dịch mua sắm, đồng thời liên kết với các ứng dụng khác để tối ưu hóa hiệu quả trong các giao dịch kinh tế hàng ngày.
Khách hàng nhận được dịch vụ với thái độ phục vụ tiêu chuẩn của ngân hàng, đảm bảo rằng họ được phục vụ một cách chính xác và nhất quán Điều này giúp loại bỏ sự phụ thuộc vào thái độ cá nhân của từng nhân viên ngân hàng, tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
1.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng
Sự phát triển của ngân hàng số được đánh giá từ ba khía cạnh: thị trường, ngân hàng và khách hàng
Từ góc độ thị trường, việc hoàn thiện hệ thống pháp lý về quản lý dịch vụ ngân hàng số (NHS) đang diễn ra mạnh mẽ, với sự hỗ trợ từ các quyết định và nghị định của Chính phủ cùng các thông tư của Ngân hàng Nhà nước như thông tư số 16/2020/TT-NHNN, cho phép ứng dụng eKYC trong cung ứng dịch vụ Điều này tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng số Mức độ phát triển của dịch vụ NHS trong toàn hệ thống ngân hàng được thể hiện qua thị phần của dịch vụ này so với dịch vụ truyền thống; thị phần NHS cao cho thấy sự ưa chuộng ngày càng tăng của người tiêu dùng đối với dịch vụ ngân hàng số so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Ngân hàng đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số (NHS) thông qua doanh số sản phẩm so với dịch vụ truyền thống, với doanh số cao đồng nghĩa với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng và thị phần lớn hơn Thị phần của NHS so với đối thủ cạnh tranh phản ánh vị thế của ngân hàng trên thị trường, cho thấy sự thành công trong tiếp thị và quảng bá dịch vụ ngân hàng số Tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu này cho thấy mức độ chấp nhận của thị trường đối với dịch vụ NHS Bên cạnh đó, tính an toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng cũng rất quan trọng, vì thông tin cá nhân và tài khoản khách hàng có thể bị đe dọa bởi các cuộc tấn công từ hacker Các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng số với độ an toàn cao và quản lý rủi ro hiệu quả sẽ thu hút được nhiều khách hàng tin tưởng và lựa chọn.
Mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng số được thể hiện qua số lượng và đối tượng khách hàng sử dụng Sự chấp nhận và sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số từ khách hàng phản ánh tính đa dạng của nhóm người dùng Mức độ hài lòng của khách hàng liên quan đến hiệu quả sử dụng sản phẩm và khả năng đáp ứng của dịch vụ so với mong đợi của họ Sự phổ biến của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cho thấy tiện ích và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Đánh giá mức độ hài lòng sẽ giúp ngân hàng xây dựng chính sách phù hợp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng số
Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng cốt lõi
Theo Hồng, Đ.T.B (2015), các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống ngân hàng lõi (Corebanking) để tạo sự khác biệt và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Sự đầu tư này đã làm mới diện mạo sản phẩm dịch vụ của NHTM Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số.
Đề xuất mô hình nghiên cứu
2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số trên địa bàn tỉnh Phú Yên
2.1.1 Thời điểm cung ứng DVNHS của các NHTM
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng tại tỉnh Phú Yên đã triển khai dịch vụ ngân hàng số, mặc dù đây vẫn là một dịch vụ khá mới mẻ đối với tất cả các ngân hàng Thời gian bắt đầu cung cấp dịch vụ này đã được xác định rõ.
Bảng 2.1: Thời gian cung ứng DVNHS của các ngân hàng trên địa bàn tình Phú Yên
STT Ngân hàng Loại DVNHS Thời gian cung cấp
2 BIDV SmartBanking thế hệ mới 20/03/2021
5 Đông Á Nạp tiền ví điện tử Zalo Pay 13/10/2020
6 Maritimebank Mở tài khoản hoàn toàn online chỉ trong 1 phút 19/10/2020
9 Vietinbank Kết nối ngân hàng điện tử với
Bảo hiểm Xã hội Việt Nam 12/04/2021
Check-in trực tuyến Vietnam Airlines trên Agribank E-Moblie Baking
11 HD Bank Dịch vụ Kế toán Online 06/07/2020
Nguồn: Nhóm nghiên cứu tổng hợp từ tinbank.vn (2021) và các website ngân hàng
2.1.2 Thị phần sản phẩm dịch vụ
Theo báo cáo của Vân, H (2019) và số liệu thống kê kinh tế - xã hội Phú Yên, đến cuối năm 2018, Vietcombank vẫn giữ vị trí dẫn đầu về thị phần thẻ và thanh toán tại Phú Yên cũng như toàn quốc.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN
Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số trên địa bàn tỉnh Phú Yên
2.1.1 Thời điểm cung ứng DVNHS của các NHTM
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng tại tỉnh Phú Yên đã triển khai dịch vụ ngân hàng số, mặc dù đây vẫn là một dịch vụ tương đối mới đối với tất cả các ngân hàng Thời gian bắt đầu cung cấp dịch vụ này là rất đa dạng.
Bảng 2.1: Thời gian cung ứng DVNHS của các ngân hàng trên địa bàn tình Phú Yên
STT Ngân hàng Loại DVNHS Thời gian cung cấp
2 BIDV SmartBanking thế hệ mới 20/03/2021
5 Đông Á Nạp tiền ví điện tử Zalo Pay 13/10/2020
6 Maritimebank Mở tài khoản hoàn toàn online chỉ trong 1 phút 19/10/2020
9 Vietinbank Kết nối ngân hàng điện tử với
Bảo hiểm Xã hội Việt Nam 12/04/2021
Check-in trực tuyến Vietnam Airlines trên Agribank E-Moblie Baking
11 HD Bank Dịch vụ Kế toán Online 06/07/2020
Nguồn: Nhóm nghiên cứu tổng hợp từ tinbank.vn (2021) và các website ngân hàng
2.1.2 Thị phần sản phẩm dịch vụ
Theo Vân, H (2019) cho biết, vào cuối năm 2018, Vietcombank giữ vị trí dẫn đầu về thị phần trong lĩnh vực thẻ và thanh toán tại Phú Yên cũng như trên toàn quốc Số liệu thống kê cho thấy, Vietcombank tiếp tục khẳng định vị thế của mình trong thị trường tài chính Việt Nam.
Vào tháng 6 năm 2019, Techcombank đã đạt được sự tăng trưởng ấn tượng, vươn lên dẫn đầu với 33% thị phần mobile banking và 20% thị phần thanh toán thẻ tại Việt Nam Tại thị trường Phú Yên, sự khác biệt không lớn so với tổng thể thị trường, khi dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) vẫn chưa có sự phát triển mạnh mẽ Mặc dù Techcombank chưa có chi nhánh tại Phú Yên, ngân hàng này vẫn chiếm được một phần thị trường nhỏ, cho thấy rằng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng số không nhất thiết phụ thuộc vào sự hiện diện của chi nhánh vật lý.
2.1.3 Về sản phẩm dịch vụ và doanh số
Vào ngày 30/03/2019, Ngân hàng Viettinbank tại Phú Yên đã triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền nước online, mang lại kết quả khả quan cho khách hàng Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) tại Phú Yên trong các năm 2018 và 2019 đã tăng liên tiếp, tuy nhiên, mức tăng vẫn còn khiêm tốn so với các tỉnh thành khác Mới đây, Agribank Phú Yên đã khai trương điểm giao dịch ngân hàng tự động AutoBank DCM tại Tuy Hòa, cho thấy sự nhận thức của các ngân hàng về tiềm năng thị trường tại Phú Yên.
2.1.4 Tốc độ tăng trưởng từ những chỉ tiêu nói trên
Tốc độ tăng trưởng các chỉ tiêu tại Phú Yên đã có sự cải thiện, nhưng vẫn chậm và thấp hơn so với các tỉnh khác và toàn quốc Điều này xuất phát từ những khó khăn trong việc ngân hàng tiếp cận khách hàng để giới thiệu dịch vụ, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân Phú Yên còn hạn chế Hơn nữa, tăng trưởng kinh tế tại đây chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế sẵn có, đồng thời chưa bền vững; quy mô kinh tế nhỏ và sức cạnh tranh yếu, dẫn đến sự phát triển kinh tế của tỉnh vẫn còn yếu kém.
Từ năm 2018 đến nay, các ngân hàng tại Phú Yên đã ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng về số lượng khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử và dịch vụ NHS Đáng chú ý, dịch vụ smartbanking của BIDV sau 8 tháng triển khai đã thu hút 18.540 khách hàng đăng ký, trong đó có hơn 13.000 khách hàng đăng ký thành công.
Cải tiến quy trình đăng ký dịch vụ Online của NHS đã giúp rút ngắn thời gian và cải cách thủ tục hành chính, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thị trường Phú Yên có tiềm năng lớn với tỷ lệ sử dụng thuê bao di động đạt hơn 94% dân số Mức độ phủ sóng 3G và internet gần như toàn bộ tỉnh, cùng với mức tăng trưởng dịch vụ internet lên tới 26,2% trong năm 2020, cho thấy cơ hội phát triển mạnh mẽ cho các dịch vụ ứng dụng di động và internet, đặc biệt là dịch vụ NHS.
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng số trên địa bàn tỉnh Phú Yên
2.2.1 Phương pháp khảo sát Để có thể nghiên cứu rõ mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số một cách chính xác, nhóm quyết định tiến hành khảo sát trên 320 khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn thành phố Tuy Hoà, từ ngày 10/3/2021 đến ngày 5/4/2021 thông qua phiếu khảo sát, theo phương pháp chọn mẫu thuận lợi
Mẫu khảo sát được thực hiện ngẫu nhiên với khách hàng tại ngân hàng ở tỉnh Phú Yên, nhằm đảm bảo tính chính xác và công bằng Phiếu khảo sát được thiết kế chặt chẽ, thu thập ý kiến từ nhiều độ tuổi, trình độ, giới tính và ngành nghề khác nhau, đảm bảo tính đa dạng và ngẫu nhiên của mẫu khảo sát.
Phương pháp điều tra: Khảo sát trực tiếp thông qua phiếu khảo sát
Phiếu khảo sát bao gồm 2 phần
Phần một, bao gồm các câu hỏi khác nhau về thông tin cá nhân khách hàng
Bảng câu hỏi trong phần hai được phân thành 6 nhóm nhân tố với 34 câu hỏi, đại diện cho các biến độc lập, trong khi khả năng chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số do ngân hàng cung cấp được xem là biến phụ thuộc, theo lý thuyết nghiên cứu đã đề xuất.
Nội dung cụ thể phiếu khảo sát được trình bày tại phụ lục 1
Nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát với 320 phiếu, trong đó 179 phiếu được xác định là hợp lệ sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin, trả lời không đầy đủ hoặc chọn cùng một đáp án cho tất cả các câu hỏi.
2.2.2 Kết quả thống kê mô tả về mẫu khảo sát
Với 179 quan sát ta thấy được có 96 giới tính là nữ chiếm 53.63% còn lại là nam với
Trong tổng số 179 quan sát, độ tuổi 30-55 chiếm tỷ lệ cao nhất với 89 quan sát, tương đương 49.72% Độ tuổi 18-30 có 57 người, chiếm 31.84%, trong khi độ tuổi trên 55 chỉ chiếm 18.44%.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát
Trong số 179 quan sát, tỷ lệ người có trình độ cao đẳng và đại học chiếm 65.36% với 117 người, trong khi những người có trình độ trên đại học là 22.91% với 41 người, và 11.73% còn lại thuộc trình độ dưới cao đẳng với 21 người Về ngành nghề, CB, CNV nhà nước chiếm 24.58% (44 quan sát), CB, CNV tại doanh nghiệp chiếm 19.55% (35 quan sát), trong khi tự kinh doanh có 48 quan sát, chiếm 26.82% Ngành nghề khác chiếm tỷ lệ cao nhất với 29.05% trong tổng số 179 quan sát.
Biểu đồ 2.2: Ngành nghề của khách hàng tham gia khảo sát
Trong tổng số 179 người khảo sát, nhóm có thu nhập từ 7-10 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn nhất với 72 người, tương đương 40.22% Tiếp theo, 66 người có thu nhập từ 3-7 triệu đồng, chiếm 36.87% Nhóm thu nhập trên 10 triệu đồng có 27 người, chiếm 15.08%, trong khi đó, nhóm thu nhập dưới 3 triệu đồng chỉ có 14 người, chiếm 7.82%.
Biểu đồ 2.3: Thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát
Tại tỉnh Phú Yên, qua 179 quan sát, ngân hàng VCB dẫn đầu với 20,11% số người sử dụng, tương đương 36 người Ngân hàng Vietinbank đứng thứ hai với 11,73% Các ngân hàng Agribank, BIDV và HD Bank có số lượng người sử dụng bằng nhau, mỗi ngân hàng chiếm 11,17% với 20 người.
CB, CNV Nhà nước CB, CNV Doanh nghiệp Tự kinh doanh Khác
ACB với 18 người sử dụng chiếm 10.06%; còn lại là những ngân hàng thương mại cổ phần khác như DAB, VP bank,… chiểm tổng số còn lại 24.59%
Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng chủ yếu là từ 3-5 năm, chiếm 46.37% với 83 người Trong khi đó, 36.87% (66 người) sử dụng dịch vụ trên 5 năm; 14.53% (26 người) sử dụng từ 1-3 năm Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng dưới 6 tháng và từ 6-12 tháng chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ, lần lượt là 0.56% và 1.68%.
Trong tổng số 179 người sử dụng Internet, 98.32% (tương đương 176 người) đã sử dụng Internet hơn 1 năm, trong khi chỉ có 1.68% (6-12 người) sử dụng Internet trong khoảng thời gian ngắn hơn Đặc biệt, trong số này, chỉ có 1 người (0.56%) không sinh sống tại tỉnh Phú Yên, trong khi 178 người còn lại (99.44%) đang cư trú và làm việc tại địa bàn tỉnh Phú Yên.
Kết quả số liệu thống kê mô tả được trình bày cụ thể trong phụ lục 2
2.2.2.1 Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
Theo Nunnally (1978) và Peterson (1994), thang đo được đánh giá chấp nhận và tốt khi thỏa đồng thời 2 điều kiện sau:
Hệ thống Cronbanh’s Alpha của tổng thể > 0.6
Hệ số tương quan biến tổng > 0.3
Tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập, kết quả như sau:
(1) Thang đo về thương hiệu, hình ảnh ngân hàng
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố thương hiệu, hình ảnh ngân hàng như sau:
Item Obs Sign item-test correlation
Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng là 0.8562 > 0.6
Hệ số alpha của biến HA4 lớn hơn hệ số alpha tổng, nên quyết định loại HA4 và thực hiện kiểm định lại Cronbach’s Alpha
Item Obs Sign Item-test correlation
Sau khi loại biến HA4, hệ số alpha của HA5 lại lớn hơn hệ số alpha tổng Nên nhóm lại quyết định loại biến HA5
Kiểm định Cronbach’s Alpha với 3 biến HA1, HA2, HA3
Item Obs Sign Item-test correlation
Biến HA3 có hệ số alpha cao hơn alpha tổng, cho thấy sự quan trọng của nó trong mô hình Hệ số tương quan của biến tổng lớn hơn 0.3, khẳng định rằng việc chọn ngân hàng có chất lượng cao (HA3) là yếu tố quan trọng cần được giữ lại.
Như vậy khi kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo thương hiệu, hình ảnh ngân hàng có 3 biến quan sát thỏa mãn yêu cầu là: HA1, HA2, HA3
(2) Thang đo về cảm nhận rủi ro giao dịch
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố cảm nhận rủi ro giao dịch như sau:
Item Obs Sign Item-test correlation
Khi kiểm định 5 biến, hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể đạt 0.7039, vượt ngưỡng 0.6 Tuy nhiên, biến RR5 có hệ số alpha lớn hơn alpha tổng và hệ số tương quan dưới 0.3, vì vậy quyết định loại bỏ biến RR5 Tiếp tục kiểm định Cronbach’s Alpha với 4 biến còn lại.
Alpha RR1 RR2 RR3 RR4, item
Test scale = mean (unstandardized items)
Item Obs Sign Item-test correlation
Hệ số Alpha tổng đạt 0.8092, vượt mức 0.6, trong khi các biến riêng lẻ cũng đều lớn hơn 0.6 Hệ số tương quan giữa các biến quan sát RR1, RR2, RR3, RR4 đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ thang đo đạt tiêu chuẩn và đảm bảo chất lượng tốt.
(3) Thang đo về chi phí dịch vụ
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố chi phí dịch vụ như sau:
Alpha CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 CP6, item
Test scale = mean (unstandardized items)
Item Obs Sign Item-test correlation
Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.6981> 0.6
Sau khi kiểm định, biến CP5 và CP6 đều có hệ số alpha lớn hơn alpha tổng, và hệ số tương quan của chúng với biến tổng đều nhỏ hơn 0.3 Do đó, cần loại bỏ hai biến CP5 và CP6 để tiến hành kiểm định lại thang đo.
Alpha scale = mean (unstandardized items)
Item Obs Sign Item-test correlation
Sau khi kiểm định lại hệ số Cronbach’s Alpha, giá trị alpha tổng đạt 0.8522, vượt mức 0.6, và tất cả các hệ số alpha riêng lẻ đều lớn hơn 0.6, cùng với tương quan biến tổng trên 0.3 Điều này cho thấy các biến CP1, CP2, CP3, CP4 đều đáp ứng yêu cầu kiểm định độ tin cậy, khẳng định rằng thang đo này đạt tiêu chuẩn và đảm bảo chất lượng.
(4) Thang đo về cảm nhận tính dễ sử dụng
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố cảm nhận tính dễ sử dụng như sau: Alpha SD1 SD2 SD3 SD4, item
Test scale = mean (unstandardized items)
Item Obs Sign Item-test correlation
Phân tích tương quan và mô hình hồi quy
Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
CN HA RR CP SD HQ
1.0000 Điều kiện để biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan với nhau khi sig < 0.05
Hệ số tương quan Pearson cho thấy mối quan hệ chặt chẽ nhất giữa biến HQ và CN, tiếp theo là các biến HA và RR với mức độ giảm dần Đặc biệt, hai biến CP và SD có giá trị sig > 0.05, điều này gợi ý rằng mô hình hồi quy có thể gặp vấn đề về đa cộng tuyến Sự tương quan giữa các biến cho thấy việc phân tích ảnh hưởng của các yếu tố là cần thiết và phù hợp.
Sau khi thực hiện kiểm định thang đo tin cậy và phân tích nhân tố khám phá, các biến và nhân tố đều đáp ứng điều kiện phân tích mức độ ảnh hưởng Nhóm nghiên cứu đã tính giá trị trung bình cho từng nhóm nhân tố độc lập và tạo ra các nhân tố đại diện: HA (thương hiệu hình ảnh), RR (rủi ro), CP (chi phí), SD (dễ sử dụng), HQ (hiệu quả mong đợi), và SI (xã hội) Các nhân tố trung bình này được hồi quy với nhân tố phụ thuộc là CN (quyết định sử dụng dịch vụ), cho kết quả hồi quy như sau.
Bảng kết quả hồi quy:
CN Coef Std Err t P>|t| Beta
Tổng số quan sát là 179, với giá trị kiểm định F là 6 nhân tố và 172 bậc tư do Ta thấy
Giá trị R bình phương là 0.5550 và R bình phương hiệu chỉnh (Adj R – squared) là 0.5395, cho thấy các biến độc lập giải thích 53.95% biến thiên của biến phụ thuộc Để mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc có ý nghĩa thống kê, giá trị P-value cần phải nhỏ hơn 5% (0.05).
Trong mô hình hồi quy với 6 biến, chúng ta nhận thấy rằng biến SI có P-value lớn hơn 0.05, do đó cần loại bỏ biến này do không có tác động thống kê ý nghĩa Tương tự, biến CP cũng có P-value lớn hơn 0.05, dẫn đến quyết định loại bỏ biến này Chúng ta sẽ tiếp tục loại bỏ từng biến trong quá trình hồi quy.
Tiến hành hồi quy 5 nhân tố sau khi loại SI Kết quả thu được như sau:
Sau khi thực hiện hồi quy với 5 nhân tố, nhân tố CP có Pvalue lớn hơn 0.05 nhưng vẫn được giữ lại do tầm quan trọng của nó Điều này cho thấy nhóm chấp nhận mức ý nghĩa 10%, khẳng định rằng nhân tố CP có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Kiểm tra đa cộng tuyến
Kết quả kiểm định như sau:
CN Coef Std Err t P>|t| Beta
Kết quả cho thấy hệ số VIF đều bé hơn 2 nên kết luận không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình này
Kiểm định tương quan phần dư
Kiểm định Dubin Watson cho mô hình hồi quy 5 nhân tố ta có kết quả như sau:
Bảng kiểm định tương quan phần dư:
Durbin’s alternative test for autocorrelation:
Lags (p) chi2 df Prob > chi2
H0: no serial corelation Điều kiện Prob > chi2 > 0.05 thì mới có thể kết luận là chấp nhận giả thiết H0 là không có tự tương quan
Theo kết quả thì Prob > chi2 < 0.05 chứng tỏ bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1 mô hình này tồn tại tự tương quan phần dư
Kiểm định phương sai thay đổi
Tiến hành kiểm định phương sai thay đổi cho kết quả như sau:
Against HA: unrestricted heteroskedasticity chi2 (20) = 45.93 prob > chi2 = 0.0008
Cameron & Trivedi’s decomposition of IM-test
Kết quả phân tích cho thấy p < 0.5, do đó bác bỏ giả thuyết H0 về việc không có hiện tượng phương sai thay đổi, và chấp nhận giả thuyết H1 rằng mô hình có hiện tượng phương sai thay đổi Thông tin chi tiết về số liệu được trình bày trong phụ lục 3.
Sự tồn tại của tự tương quan phần dư không làm sai lệch mô hình, nhưng ảnh hưởng đến chất lượng của các ước lượng hồi quy, khiến chúng không còn là ước lượng tốt nhất Mô hình vẫn gặp hiện tượng này.
Hiệu quả mong đợi phương sai thay đổi Do vậy nhóm nghiên cứu tiến hành hiệu chỉnh mô hình bằng lệnh robust, để được mô hình tốt nhất
Kết quả hồi quy mô hình hiệu chỉnh như sau:
Mô hình hồi quy hiệu chỉnh cho thấy các giá trị Pvalue đều nhỏ hơn 0.5, điều này chứng tỏ rằng các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Mô hình có mức độ thích hợp với R² = 0,5543, cho thấy 55,43% quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ nâng cao sức khỏe (DVNHS) được giải thích bởi các yếu tố trong mô hình.
Như vậy, mô hình hồi quy như sau:
CN = 4.843+0.143*HA–0.839*RR–0.179*CP+0.225*SD+ 0.185*HQ+𝒖 𝒊
Sơ đồ 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng/ sử dụng
Cảm nhận tính dễ sử dụng Chi phí dịch vụ
Cảm nhận rủi ro giao dịch
Việc chấp nhận sử dụng/ sử dụng dịch vụ
Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng
Thảo luận kết quả
Kết quả hồi quy cho thấy rằng khi các điều kiện khác không đổi, biến CN chịu ảnh hưởng từ các biến khác như sau: Tăng 1 đơn vị biến HA dẫn đến tăng 0.143 đơn vị biến CN; tăng 1 đơn vị biến RR làm giảm 0.839 đơn vị biến CN; tăng 1 đơn vị biến CP giảm 0.179 đơn vị biến CN; tăng 1 đơn vị biến SD tăng 0.225 đơn vị biến CN; và tăng 1 đơn vị biến HQ dẫn đến tăng 0.185 đơn vị biến CN.
Nghiên cứu cho thấy rằng cảm nhận rủi ro khi giao dịch là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) của khách hàng, với lo lắng về mất thông tin cá nhân và rủi ro pháp lý, cũng như nỗi lo mất tiền do hiện tượng gian lận gia tăng gần đây Điều này đã làm giảm độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín ngân hàng Do đó, ngân hàng cần chú trọng vào bảo mật DVNHS và thường xuyên đào tạo nhân viên về pháp lý và công nghệ Yếu tố thứ hai là cảm nhận tính dễ sử dụng, khi khách hàng lo ngại về thao tác phức tạp và thời gian cần thiết để làm quen với DVNHS Ngân hàng nên tối ưu hóa quy trình và thiết kế phần mềm thân thiện với người dùng Cuối cùng, yếu tố hiệu quả mong đợi cũng đóng vai trò quan trọng, khi khách hàng so sánh DVNHS với dịch vụ ngân hàng truyền thống và mong muốn DVNHS mang lại hiệu quả giao dịch nhanh chóng và tiện lợi hơn Ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số, rút ngắn thời gian giao dịch và hợp tác với các ứng dụng phổ biến để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Yếu tố chi phí là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng phân vân khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) Nhiều khách hàng lo ngại về mức phí cao và các chi phí phát sinh khi sử dụng dịch vụ này Tâm lý ưa chuộng các dịch vụ miễn phí của khách hàng cho thấy rằng việc giảm thiểu chi phí sẽ tạo ra lợi ích lớn hơn Do đó, các ngân hàng cần điều chỉnh và tối ưu hóa chi phí để thu hút nhiều khách hàng hơn.
Yếu tố thương hiệu và hình ảnh ngân hàng hiện nay có tác động yếu nhất đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng Hầu hết khách hàng không còn ưu tiên chọn ngân hàng lớn, uy tín mà thay vào đó chú trọng vào các ngân hàng có chi phí thấp hoặc miễn phí, cùng với các ưu đãi đặc biệt mang lại lợi ích cho họ Điều này giải thích tại sao yếu tố thương hiệu chỉ ảnh hưởng một phần nhỏ đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số Do đó, ngân hàng cần không chỉ xây dựng và quảng bá hình ảnh mà còn phải phát triển sản phẩm dịch vụ tối ưu để thu hút sự quan tâm của khách hàng.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN
Các giải pháp về phía ngân hàng thương mại
3.1.1 Nâng cao hình ảnh thương hiệu ngân hàng
Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số, ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu, quy mô và uy tín của ngân hàng Để cải thiện hình ảnh thương hiệu, các ngân hàng nên triển khai những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao nhận thức và lòng tin từ phía khách hàng.
Các ngân hàng thương mại cần triển khai các chương trình marketing hiệu quả để quảng bá hình ảnh thương hiệu, nhằm tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng Việc này sẽ giúp nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng.
Mở rộng quy mô ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng số cho phép tiếp cận khách hàng vượt ra ngoài các chi nhánh vật lý Quy mô không chỉ dựa vào mạng lưới chi nhánh mà còn phụ thuộc vào nguồn vốn, số lượng khách hàng và mức độ bao phủ thị trường Các ngân hàng có thể mở rộng phạm vi tiếp cận bằng cách thành lập đội ngũ tư vấn tại các khu dân cư, trường Trung học phổ thông và đại học để giới thiệu dịch vụ ngân hàng Đây là cách nhanh chóng và hiệu quả để tăng khả năng tiếp cận khách hàng và mở rộng quy mô ngân hàng.
Để nâng cao uy tín ngân hàng, việc cải thiện chất lượng phục vụ là rất quan trọng Khách hàng sẽ có phản ứng tích cực với ngân hàng có dịch vụ tốt, trong khi dịch vụ kém có thể khiến họ không quay lại Ngân hàng cần thực hiện đúng các cam kết, đồng thời chú trọng đào tạo kỹ năng và trình độ chuyên môn cho nhân viên Hệ thống khen thưởng thường xuyên cho cán bộ công nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ.
3.1.2 Các giải pháp hạn chế rủi ro
Khách hàng thường băn khoăn về rủi ro khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, điều này trở thành nguyên nhân chính khiến họ do dự Do đó, các ngân hàng cần áp dụng những giải pháp hiệu quả để gia tăng sự an tâm cho khách hàng.
Công nghệ hiện đại và ứng dụng kỹ thuật số tiên tiến đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khách hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro, giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số so với ngân hàng truyền thống.
Chúng tôi cam kết bảo mật thông tin khách hàng, đảm bảo không để lộ dữ liệu cá nhân nhằm tránh những rủi ro không mong muốn.
Ngân hàng cam kết thực hiện trách nhiệm của mình và đảm bảo các cam kết khi rủi ro xảy ra, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
3.1.3 Các giải pháp về chi phí
Theo nghiên cứu, chi phí là yếu tố thứ tư ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng Do đó, các ngân hàng nên xem xét yếu tố này trong chiến lược phát triển dịch vụ.
Giảm chi phí dịch vụ khách hàng là một biện pháp hiệu quả giúp khách hàng cảm nhận rằng ngân hàng số có mức phí hợp lý hơn so với ngân hàng truyền thống, từ đó mang lại nhiều lợi ích hơn cho họ.
Khách hàng thường ưa chuộng dịch vụ miễn phí, do đó ngân hàng nên triển khai các chương trình khuyến mại như giảm giá hoặc miễn phí dịch vụ theo thời gian hoặc giá trị giao dịch Chẳng hạn, ngân hàng có thể miễn phí phí thường niên trong năm đầu tiên Những chương trình khuyến mãi này sẽ kích thích và thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
3.1.4 Cung ứng các sản phẩm dịch vụ dễ sử dụng
Yếu tố dễ sử dụng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số Để nâng cao trải nghiệm người dùng, các ngân hàng có thể áp dụng một số giải pháp nhằm cải thiện tính thân thiện và dễ sử dụng của dịch vụ.
Cung cấp các ứng dụng ngân hàng số với giao diện thân thiện giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng hơn Thiết kế trực quan và dễ hiểu không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn cho phép giao dịch mọi lúc, mọi nơi Sự tiện lợi này sẽ khuyến khích khách hàng tham gia nhiều hơn vào dịch vụ.
Thiết kế sản phẩm dịch vụ đa dạng và tích hợp trên ứng dụng ngân hàng số mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng, đồng thời giúp họ quản lý tài chính hiệu quả hơn Tất cả các dịch vụ đều có thể thực hiện dễ dàng trên ứng dụng của ngân hàng.
3.1.5 Nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Kỳ vọng về hiệu quả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng Do đó, các ngân hàng cần triển khai các giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng.
Một số khuyến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước
Để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng số, việc hoàn thiện hành lang pháp lý là rất cần thiết Hiện nay, nhiều khách hàng vẫn lo ngại về rủi ro trong giao dịch ngân hàng số do hệ thống pháp luật chưa đầy đủ Dịch vụ ngân hàng số là một lĩnh vực mới và chuyển đổi số đang là chủ trương của Chính phủ Do đó, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng số, giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ này.
Để nâng cao nhận thức xã hội về dịch vụ ngân hàng số, cần đẩy mạnh tuyên truyền, bởi mức độ hiểu biết về ngân hàng của người dân Việt Nam hiện còn thấp, xếp thứ 118/144 theo khảo sát của OECD về hiểu biết tài chính Việc nâng cao kiến thức và sự tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng số sẽ góp phần quan trọng vào việc triển khai và chấp nhận dịch vụ này trong cộng đồng.