Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số trên địa bàn tỉnh phú yên

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG – PHÂN VIỆN PHÚ YÊN - ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Ngà Khoa Ngân hàng – HVNH– Phân viện Phú Yên Sinh viên thực hiện: Trần Tuyết Hằng – K21NHPY – 21A4011174 Phạm Ngọc Huyền – K21NHPY – 21A4011203 Ngô Trần Cẩm Thư – K21NHPY – 21A4011195 Lê Nguyễn Hoàng Lam – K21NHPY – 21A4011177 Phú Yên, năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128970101000000 LỜI CAM ĐOAN Nhóm nghiên cứu xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng nhóm thực hiện, kết nghiên cứu chưa công bố trước Tất thơng tin, số liệu trích dẫn thu thập thực tế nguồn gốc đáng tin cây, xác Nhóm nghiên cứu xin chịu trách nhiệm hồn tồn nghiên cứu Phú n, ngày 20 tháng 05 năm 2021 Nhóm tác giả LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực nghiên cứu khoa học, nhóm nghiên cứu nhận giúp đỡ quan tâm thầy cô khoa Ngân hàng – Phân Viện Phú Yên nói riêng với tất bạn bè người thân Đặc biệt để hoàn thành việc thực nghiên cứu này, nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới giảng viên Ths.Nguyễn Thị Ngà tận tình hướng dẫn cho nhóm suốt q trình nghiên cứu Nhóm xin gửi lời cảm ơn đến tổ chức, cá nhân NHTM chia sẻ thông tin, cung cấp tư liệu có ích giúp nhóm hồn thành đề tài Trân trọng Phú Yên, ngày 20 tháng năm 2020 Nhóm tác giả i MỤC LỤC MỤC LỤC I DANH MỤC BẢNG III DANH MỤC BIỂU ĐỒ III DANH MỤC SƠ ĐỒ III DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IV PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thuyết Ngân hàng số 1.2 Vai trò Dịch vụ Ngân hàng số 1.4.1 Từ phía NHTM 12 1.4.2 Từ phía khách hàng 15 1.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 17 CHƯƠNG 2: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN 21 2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số địa bàn tỉnh Phú Yên 21 2.1.1 Thời điểm cung ứng DVNHS NHTM 21 2.1.2 Thị phần sản phẩm dịch vụ 21 2.1.4 Tốc độ tăng trưởng từ tiêu nói 22 2.1.5 Về phía khách hàng 22 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng số địa bàn tỉnh Phú Yên 23 2.2.1 Phương pháp khảo sát 23 2.2.2 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát 23 2.2.2.1 Kiểm định mức độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 26 2.2.2.2 Kiểm định nhân tố 33 2.3 Phân tích tương quan mơ hình hồi quy 34 2.4 Thảo luận kết 39 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN 40 3.1 Các giải pháp phía ngân hàng thương mại 40 3.1.1 Nâng cao hình ảnh thương hiệu ngân hàng 40 ii 3.1.2 Các giải pháp hạn chế rủi ro 41 3.1.3 Các giải pháp chi phí 41 3.1.4 Cung ứng sản phẩm dịch vụ dễ sử dụng 42 3.1.5 Nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ ngân hàng số 42 3.2 Một số khuyến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước 43 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHỤ LỤC 48 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng/ sử dụng DVNHS 17 Bảng 2.1: Thời gian cung ứng DVNHS ngân hàng địa bàn tình Phú Yên 20 Bảng 2.2: Tổng hợp biến thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha 31 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 23 Biểu đồ 2.2: Ngành nghề khách hàng tham gia khảo sát 23 Biểu đồ 2.3: Thu nhập khách hàng tham gia khảo sát 24 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng/sử dụng DVNHS 18 Sơ đồ 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng/ sử dụng DVNHS hiệu chỉnh 37 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Viết tắt ACB Agribank BIDV BSMS CNTT DAB DVNHS HDBank Maritime bank MBBank NHNN NHS NHTM Sacombank SMS VIB Vietcombank Vietinbank Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng Thương mại cổ phần Á châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Banking Short Dịch vụ tin nhắn ngắn ngân hàng Message Services Công nghệ thông tin Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á Dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội Ngân hàng nhà nước Ngân hàng số Ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Short Message Dịch vụ tin nhắn ngắn Services Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam PHẦN MỞ ĐẦU Bối cảnh nghiên cứu Chuyển đổi số định hướng chung tất hoạt động kinh tế xã hội, hệ thống ngành ngân hàng khơng phải ngoại lệ Nhóm nghiên cứu lựa chọn vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng số lý sau: Thứ nhất, chủ trương chuyển đổi số Nhà nước diễn lĩnh vực, có lĩnh vực tài ngân hàng Quyết định số 749/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ, ngày 03 tháng năm 2020 Phê Duyệt “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” Thông tư 16/2020/TT-NHNN (sửa đổi, bổ sung số điều thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19 tháng năm 2014 Thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định việc mở tài khoản thực ngân hàng gặp mặt không gặp mặt trực tiếp khách hàng người đại diện hợp pháp khách hàng, ngân hàng cần có giải pháp, công nghệ để thu thập, kiểm tra, đối chiếu, đảm bảo khớp thông tin nhận biết khách hàng, liệu sinh trắc học khách hàng (là yếu tố, đặc điểm sinh học gắn liền với khách hàng thực định danh, khó làm giả, có tỷ lệ trùng thấp vân tay, khuôn mặt, mống mắt, giọng nói yếu tố sinh trắc học khác) với thông tin, yếu tố sinh trắc học tương ứng giấy tờ tùy thân khách hàng Như với thơng tư 16/2020/TTNHNN, thức mở hướng phát triển định danh khách hàng trực tuyến (electronic-Know Your Custormer-eKYC), sở cho trình chuyển đổi số ngân hàng thương mại Việt Nam Thứ hai, cung ứng dịch vụ ngân hàng số phát triển tất yếu hệ thống ngân hàng Nền kinh tế nói chung trải qua bốn cách mạng công nghiệp (CMCN) bao gồm (i) CMCN 1.0 phát minh công nghệ nước (1760-1840), (ii) CMCN 2.0 với lượng động đốt (1850-1920), (iii) CMCN 3.0 công nghệ máy tính internet (1950-2000s) (iv) đến CMCN 4.0 với công nghệ kỹ thuật số (Khánh, CG.H cộng sự, 2019) Sự phát triển hoạt động kinh tế xã hội dẫn đến hình thành phát triển hệ thống ngân hàng, toàn hoạt động kinh tế xã hội chuyển sang ứng dụng cơng nghệ số, trí tuệ nhân tạo….thì hoạt động ngân hàng cung ứng nhiều chủ thể khác không thuộc hệ thống ngân hàng công ty công nghệ (fintech), công ty tài Điều buộc hoạt động ngân hàng truyền thống phải thay đổi thích ứng với mơi trường cơng nghệ mới, cạnh tranh đến từ chủ thể khác kinh tế Thứ ba, thay đổi hành vi người tiêu dùng tảng công nghệ thúc đẩy phát triển hoạt động ngân hàng số Sự phát triển công nghệ kỹ thuật số đại trí tuệ nhân tạo, điện toán đám mây, ứng dụng mạng xã hội di động làm thay đổi cách người tìm kiếm thơng tin, giao dịch tương tác với Hành vi thay đổi, nhu cầu người tiêu dùng thay đổi, việc sử dụng dịch vụ không nhờ vào công nghệ 4.0 mà giới công nghệ cao, nhu cầu người thiên trải nghiệm mang tính cá nhân hố tạo cảm xúc cao (Kottler.P, Kartajaya.H Setiawan.I, 2017) Tỷ lệ dân số tiếp cận internet, sử dụng ứng dụng di động, mạng xã hội ngày gia tăng, xu hướng tiêu dùng đời kinh tế chia sẻ (sharing economy), kinh tế tức (now economy)… Đó tảng thúc đẩy thay đổi hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng Tại Việt Nam nói chung Phú Yên nói riêng, dịch vụ ngân hàng số dần phát triển, cần có đánh giá để phát triển dịch vụ mạnh mẽ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Nhóm nghiên cứu lựa chọn tìm hiểu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số địa bàn tỉnh Phú Yên, nhằm phân tích, đánh giá phát triển nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng số địa bàn tỉnh Phú Yên, Phú Yên, phần lớn ngân hàng chưa phát triển dịch vụ ngân hàng số cách toàn diện Hầu hết ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet banking Mobile Banking, dịch vụ ngân hàng số qua app di động chưa thực hoàn thiện, số ngân hàng cung cấp, nhiên, khách hàng chưa có nhiều trải nghiệm nên chưa tạo lòng tin cho khách hàng Báo cáo Tình hình kinh tế xã hội tồn tỉnh Cục Thống kê tỉnh Phú Yên (2019) cho thấy hoạt động bưu viễn thơng Phú n có tăng trưởng đặn qua năm Tính đến tháng năm 2019, có 94,3% dân số tồn tỉnh sử dụng điện thoại di động Tốc độ tăng lượng sử dụng internet, mạng di động 4G đạt 4,4% Báo cáo tình hình kinh tế xã hội năm 2020 cho thấy số lượng người sử dụng internet tỉnh tăng 26,2%, mức độ phủ internet mạng di động đạt 96% toàn tỉnh Đây sở triển khai dịch vụ cho người dân qua internet ứng dụng di động, có DVNHS Hiện Ngân hàng địa bàn tỉnh Phú Yên triển khai dịch vụ ngân hàng số cách mạnh mẽ Việc đánh giá tình hình, thuận lợi khó khăn triển khai làm sở thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số điều cần thiết Tổng quan nghiên cứu trước nhân tố ảnh hưởng đến khả sử dụng dịch vụ ngân hàng số Dịch vụ ngân hàng số loại hình dịch vụ mới, cung ứng dựa tảng công nghệ Việc chấp nhận chuyển đổi từ sử dụng dịch vụ truyền thống sang dịch vụ ngân hàng số, chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố Nhóm nghiên cứu dựa lý thuyết mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM), dựa tảng lí thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action - TRA) thiết lập mối quan hệ để giải thích hành vi người việc chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin Davis F.D (1989) Davis F D (1993) Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) xây dựng Venkatesh cộng (2003) Mơ hình E-CAM bắt nguồn từ tảng lý thuyết mơ hình TAM Thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk TPR) Bauer, R.A (1960), mơ hình chun dùng để khảo sát yếu tố bất định rủi ro khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Những mơ hình tảng cho việc đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ khách hàng Nghiên cứu Thi, C.H (2011) đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Tác giả yếu tố ảnh hưởng: hiệu mong đợi, khả tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật Kết cho thấy nhận thức kiểm sốt hành vi có tác động tích cực đến chấp nhận E-Banking, yếu tố khác tác động giảm dần theo thứ tự hình ảnh ngân hàng, hiệu mong đợi, khả tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật, chuẩn chủ quan Sự chấp nhận cao tần suất sử dụng E-Banking nhiều Theo Hamdi (2015) chấp nhận người tiêu dùng M-banking tác giả yếu tố: tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tín nhiệm, tin tưởng, thái độ nhân viên Nghiên cứu cung cấp đóng góp mặt quản lý thực tiễn độc đáo quan trọng Nghiên cứu tiết lộ hai cấu trúc niềm tin bổ sung nằm số hai yếu tố định quan trọng đến thái độ ý định người tiêu dùng với ngân hàng Các phát nghiên cứu chứng minh đề xuất mô