Phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hà giang

; NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ GIANG HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội - 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128508021000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -*** - TRẦN THỊ GIANG HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THỊ HOÀI THU HÀ NỘI - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan danh dự cá nhân cơng trình riêng tơi, tơi tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo thầy cô Trƣờng Học viện ngân hàng tạo điều kiện hỗ trợ cho tác giả trình học tập làm luận văn Đặc biệt, tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Hoài Thu trực tiếp hƣớng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo, phòng chuyên môn trực thuộc Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ thông tin, liệu tài liệu cho tác giả trình nghiên cứu thực luận văn Xin đƣợc trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè, ngƣời thân ln ủng hộ, động viên tác giả thời gian qua để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2022 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG .vii DANH MỤC CÁC HÌNH .viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề dịch vụ toán tự động 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán tự động 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ toán tự động 1.2 Phát triển dịch vụ toán tự động ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.1 Quan niệm 12 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán tự động ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ toán tự động ngân hàng thƣơng mại 16 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ toán tự động ngân hàng thƣơng mại 18 1.3.1 Nhân tố khách quan 18 1.3.2 Nhân tố chủ quan 21 1.4 Bài học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ toán tự động số Chi nhánh NHTM khác 24 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán tự động số chi nhánh NHTM khác 24 1.4.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Giang 28 iv KẾT LUẬN CHƢƠNG .29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG 30 2.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Kết hoạt động 35 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán tự động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 45 2.2.1 Các tiêu định lƣợng 45 2.2.2 Các tiêu định tính 49 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ toán tự động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 57 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 57 2.3.2 Hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG .61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG 62 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ toán tự động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hà Giang 62 3.1.1 Mục tiêu 62 3.1.2 Phƣơng hƣớng 62 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ toán tự động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Giang 63 3.2.1 Xây dựng hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ toán tự động kế v hoạch phát triển dịch vụ hàng năm 63 3.2.2 Hoàn thiện máy phát triển dịch vụ toán tự động Vietinbank chi nhánh Hà Giang 66 3.2.3 Mở rộng dịch vụ toán tự động dáp ứng nhu cầu toán khách hàng 68 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nhân đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ toán tự động 68 3.2.5 Đẩy mạnh marketing, truyền thơng dịch vụ tốn tự động địa bàn tỉnh Hà Giang 70 3.2.6 Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng 72 3.2.7 Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát việc phát triển dịch vụ toán tự động VietinBank Chi nhánh Hà Giang 73 3.3 Kiến nghị 74 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 74 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 75 KẾT LUẬN .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt STT Giải nghĩa CN Chi nhánh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thƣơng mại cổ phần TTTĐ Thanh toán tự động 10 VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Nhân VietinBank – CN Hà Giang giai đoạn 2019-2021 .34 Bảng 2.2: Cơ vốn huy động theo kì hạn VietinBank – CN Hà Giang .38 Bảng 2.3: Cơ cấu dƣ nợ theo kì hạn VietinBank – CN Hà Giang giai đoạn 20192021 40 Bảng 2.4: Cơ cấu dƣ nợ theo đối tƣợng khách hàng VietinBank – CN Hà Giang giai đoạn 2019-2021 40 Bảng 2.5: Chất lƣợng tín dụng VietinBank – CN Hà Giang giai đoạn 20192021……………………………………………………………………………… 41 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh VietinBank – CN Hà Giang giai đoạn 2019-2021 .44 Bảng 2.7: Cơ cấu doanh thu dịch vụ toán tự động VietinBank– CN Hà Giang .46 Bảng 2.8: Thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ toán tự động VietinBank – CN Hà Giang so với chi nhánh NHTM khác 49 Bảng 2.9: Đánh giá phát triển dịch vụ chiều rộng 51 Bảng 2.10: Đánh giá tin cậy dịch vụ toán tự động .52 Bảng 2.11: Đánh giá đáp ứng dịch vụ toán tự động 53 Bảng 2.12: Đánh giá đảm bảo .54 Bảng 2.13: Đánh giá đồng cảm .55 Bảng 2.14: Đánh giá tính hữu hình 56 Bảng 3.1: Phân tích đối thủ cạnh tranh dịch vụ toán tự động 64 Bảng 3.2: Nội dung phân công nhiệm vụ đề xuất thực 67 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Bộ máy tổ chức VietinBank –CN Hà Giang 31 Hình 2.2: Tình hình huy động vốn VietinBank –CN Hà Giang giai đoạn 20192021 36 Hình 2.3: Cơ cấu vốn huy động theo đối tƣợng khách hàng VietinBank –CN Hà Giang giai đoạn 2019-2021 .37 Hình 2.4: Dƣ nợ tín dụng VietinBank – CN Hà Giang giai đoạn 2019-2021 39 Hình 2.5: Doanh thu dịch vụ toán tự động VietinBank – CN Hà Giang giai đoạn 2019-2021 .46 Hình 2.6: Số lƣợng KH sử dụng dịch vụ toán tự động VietinBank – CN Hà Giang giai đoạn 2019-2021 .47 Hình 2.7: Thu nhập từ dịch vụ tốn tự động VietinBank – CN Hà Giang giai đoạn 2019-2021 48