Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh hà giang

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - Năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128491431000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ GIANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Tín Nghị Hà Nội - Năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang” trung thực, kết nghiên cứu riêng c tài liệu, số liệu s ng luận văn o Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang cung cấp, c c số liệu o c nh n thu thập khảo s t t đ ng nghiệp kh ch hàng ng n hàng, c c kết nghiên cứu c liên quan đến đ tài đ đư c công ố c tr ch n luận văn đ u đ đư c ch r ngu n gốc Hà Nội, ngày th ng năm 2022 Người cam đoan Nguyễn Thị Thu Hằng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin ch n thành g i lời cảm ơn tới thầy TS Bùi T n Nghị, người hướng n khoa học luận văn, đ giúp tiếp cận thực tiễn, ph t triển đ tài đ tận tình hướng n tơi hồn thành luận văn Bên cạnh đ , xin tr n trọng g i lời cảm ơn hỗ tr nhiệt tình qu trình thu thập số liệu, thu thập ảng c u hỏi khảo s t c n ộ c c phòng Ng n hàng TM P ông Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang Sau cùng, xin ch n thành cảm ơn tới gia đình ạn è đ tận tình hỗ tr , g p ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu, giúp cho c thêm động lực để cố gắng hoàn thiện luận văn c ch tốt Tr n trọng g i lời cảm ơn ch n thành tới tất người iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Thương mại điện t 1.1.2 Kh i niệm v ịch v ng n hàng điện t 1.1.3 Đặc điểm ịch v Ng n hàng điện t 1.1.4 c sản phẩm ịch v ng n hàng điện t 10 1.1.5 Quản trị rủi ro ịch v ng n hàng điện t 13 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 14 1.2.1 Kh i niệm ph t triển ng n hàng điện t 14 1.2.2 Vai trò việc ph t triển ịch v ng n hàng điện t 15 1.2.3 Nội ung ph t triển ịch v ng n hàng điện t 19 1.2.4 c tiêu ch đ nh gi ph t triển ịch v ng n hàng điện t Ng n hàng thương mại 27 1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 32 1.3.1 Nh n tố ên 32 1.3.2 Nh n tố ên 34 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại 36 1.4.1 Kinh nghiệm ng n hàng Vietcom ank chi nh nh Bắc Ninh 36 iv 1.4.2 Kinh nghiệm ng n hàng Agri ank chi nh nh Vĩnh Phúc 38 1.4.3 Kinh nghiệm ng n hàng Vietin ank chi nh nh H ng Bàng 39 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ng n hàng Vietinbank chi nhánh Hà Giang 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 43 – CHI NHÁNH HÀ GIANG 43 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 43 2.1.1 Qu trình hình thành ph t triển Vietin ank Hà giang 43 2.1.2 Kết hoạt động kinh oanh chi nh nh Hà Giang giai đoạn 2019 – 2021 45 2.2 Thực trạng рhát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.2.1 Kết ph t triển số lư ng sản phẩm ịch v ng n hàng điện t 49 2.2.2 Kết ph t triển số lư ng kh ch hàng 52 2.2.3 Đ nh gi ph t triển oanh số ịch v ng n hàng điện t 53 2.2.4 Kết ph t triển v oanh thu thu nhập t ịch v ng n hàng điện t 57 2.2.5 Kết ph t triển thị рhần ịch v ng n hàng điện t 60 2.2.6 Khảo s t hài lòng kh ch hàng ịch v ng n hàng điện t 62 2.2.7 Thực trạng rủi ro ph t triển ịch v ng n hàng điện t chi nhánh 67 2.3 Đánh giá рhát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 70 2.3.1 Kết đạt đư c 70 2.3.2 Hạn chế 71 v 2.3.3 Nguyên nhân 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ GIANG 76 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà giang đến năm 2025 76 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vieitnbank CN Hà giang 77 3.2.1 X y ựng chiến lư c ph t triển ịch v ng n hàng điện t 77 3.2.2 Tăng cường công t c tuyên truy n 78 3.2.3 N ng cao chất lư ng ngu n nh n lực 79 3.2.4 N ng cао chất lư ng chăm s c kh ch hàng 80 3.2.5 Thay đổi thời gian ph t hành thẻ 81 3.2.6 Tăng cường công t c kiểm tra, kiểm so t 81 3.3 Một số đề xuất kiến nghị với Hội sở 82 3.3.1 V môi trường vật chất 82 3.3.2 V thời giаn рh t hành thẻ 83 3.3.4 V ch nh s ch gi 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤC LỤC 88 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt ATM Nguyên nghĩa M y giao ịch tự động (Automatic Teller Machine) CNTT KHCN KHDN ông nghệ thông tin Khách hàng cá nhân Kh ch hàng oanh nghiệp NHĐT Ng n hàng điện t NHNN NHTM PGD Ng n hàng nhà nước Ng n hàng thương mại Phòng giao ịch POS M y to n thẻ (Point of Sale) TCTD TMCP Vietinbank Tổ chức t n ng Thương mại cổ phần Ng n hàng TM P ông Thương Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietinbank Hà Giang 45 Bảng 2.2: Tổng n Vietin ank Hà Giang t năm 2019 – 2021 48 Bảng 2.3: Bảng tăng trưởng l i nhuận Vietin ank Hà Giang t năm 2019 – 2021 48 Bảng 2.4: Số lư ng kh ch hàng s ng ịch v NHĐT 52 Bảng 2.5: Số lư ng thẻ рh t hành t 2019 - 2021 53 Bảng 2.6: Số lư ng thẻ nội địa quốc tế giai đoạn 2019 – 2021 54 Bảng 2.7: Số lư ng tài khoản c nh n tổ chức giai đoạn 2019 – 2021 55 Bảng 2.8: Sự giа tăng оаnh thu t Bảng 2.9: Thu nhậр t ịch v NHĐT giаi đоạn 2019 - 2021 59 ịch v NHĐT củа chi nh nh giаi đоạn 2019 - 2021 59 Bảng 2.10: Gi trị thаnh to n quа АTM 61 Biểu đ 2.1 Ngu n vốn huy động theo đối tư ng huy động 46 Biểu đ 2.2: Ngu n vốn huy động theo kỳ hạn giai đoạn năm 2019 – 2021 47 Biểu đ 2.3: c sản рhẩm ịch v NHĐT Viеtin аnk Hà Giang 2019 – 2021 49 Biểu đ 2.4: Số lư ng giao ịch qua Internet Banking giai đoạn 2019 - 2021 55 Biểu đ 2.5: Số lư ng giao ịch qua Mo ile Banking 56 Biểu đ 2.6: G a trị giao ịch ịch v NHĐT chi nh nh giai đoạn 2019 – 2021 57 Biểu đ 2.7: G a trị to n qua POS 61 Biểu đ 2.8: Sản phẩm NHĐT 63 Biểu đ 2.9: Kênh thông tin quảng c c sản phẩm NHĐT 64 Biểu đ 2.10: hất lư ng ph c v kh ch hàng 65 Biểu đ 2.11: Tần suất s ng ịch v Ng n hàng điện t Vietin ank Hà viii Giang 65 Biểu đ 2.12: Mức độ hài lòng kh ch hàng 66 Biểu đ 2.13: Tiêu ch Vietin ank Hà Giang cần cải thiện 67