Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh ba đình

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH BA ĐÌNH Sinh viên : Bùi Thu Thủy Lớp niên chế : K20CLCB Khóa học : 2017-2021 Mã sinh viên : 20A4010580 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thùy Dương Hà Nội – Tháng 05,2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128481901000000 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Bùi Thu Thủy Sinh ngày: 28 tháng 10 năm 1999 Quê quán: Thái Bình Sinh viên khóa 20 Học Viện Ngân Hàng, lớp niên chế K20CLCB Mã sinh viên: 20A4010580 Cam đoan khóa luận tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Ba Đình Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thùy Dương Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2021 Tác giả khóa luận Bùi Thu Thủy i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực khóa luận này, em nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiệt tình từ đơn vị thực tập, nhà trường, giảng viên hướng dẫn Đầu tiên, với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến Học viện Ngân hàng, Khoa Ngân hàng Trong học kỳ này, Học viện Ngân hàng, với Khoa tổ chức, giúp cho chúng em tiếp cận, thực tập ngân hàng thương mại Nhờ đó, chúng em có trải nghiệm bổ ích, xin số liệu cụ thể, giúp cho việc thực nghiên cứu khóa luận Tiếp đến, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thùy Dương - Giảng viên hướng dẫn, người tận tụy hướng dẫn cho em, giúp khóa luận tốt nghiệp hồn thiện tốt Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn anh chị cán nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Ba Đình, đặc biệt phịng Khách hàng Cá nhân ln nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập, cho em kinh nghiệm thực tế quý báu với vai trò chuyên viên ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp thực khoảng thời gian gần tháng Do kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế thân cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót q trình làm Em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu q thầy để khóa luận hồn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.2 Phân loại ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Khái niệm phát triển ngân hàng điện tử NHTM 10 1.2.2 Sự cần thiết phát triển ngân hàng điện tử NHTM 11 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển ngân hàng điện tử NHTM 11 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển ngân hàng điện tử NHTM 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 20 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Ba Đình 20 2.1.1 Giới thiệu chung HDBank Ba Đình 20 2.1.2 Phân tích kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 2018 – 2020 22 2.2 Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử HDBank Ba Đình 26 2.2.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT 26 2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng 28 2.2.3 Rủi ro hoạt động NHĐT 29 iii 2.2.4 Lỗi, tổn thất hoạt động dịch vụ 30 2.2.5 Sự hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT NH 32 2.3 Đánh giá phát triển ngân hàng điện tử HDBank Ba Đình 39 2.3.1 Kết 39 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 47 3.1 Định hướng phát triển 47 3.2 Giải pháp HDBank 47 3.2.1 Các giải pháp liên quan đến truyền thông, giới thiệu 47 3.2.2 Các giải pháp liên quan đến thiết kế giao diện trang website 48 3.2.3 Các giải pháp liên quan đến khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 49 3.2.4 Các giải pháp liên quan đến an toàn bảo mật 51 3.2.5 Các giải pháp liên quan đến chăm sóc khách hàng 52 3.3 Kiến nghị 53 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 53 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 56 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 62 iv DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động E-Banking Electronic Banking – Ngân hàng điện tử HDBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HDBank Ba Đình Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Ba Đình KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhận KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử 10 NHTM Ngân hàng Thương mại 11 PGD Phòng giao dịch 12 POS Point of Sale – Điểm chấp nhận thẻ 13 QR Quick response code – Mã phản hồi nhanh v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh HDBank Ba Đình năm 2018 – 2020 25 Bảng 2.2: Đối tác liên kết với HDBank ngân hàng điện tử 27 Bảng 2.3: Thống kê thông tin cá nhân 33 Bảng 2.4: Thơng tin mục đích sử dụng ngân hàng điện tử 34 Bảng 2.5: Thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 36 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức HDBank Ba Đình 22 Hình 2.2: Huy động vốn HDBank Ba Đình năm 2018 – 2020 23 Hình 2.3: Tổng dư nợ cho vay theo phân khúc khách hàng năm 2018 – 2020 24 Hình 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 28 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế giới không ngừng đổi lớn mạnh Đặc biệt, thời kì cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, Việt Nam cố gắng ngày phát triển hơn, lớn mạnh Với vai trị đất nước có kinh tế phát triển dựa tảng ngân hàng, Ngân hàng Thương mại đóng vai trị vơ quan trọng Hệ thống NHTM giúp luân chuyển dòng tiền, làm trình sản xuất mở rộng thúc đẩy kinh tế nước nhà phát triển bền vững, ổn định Đặc biệt, với trình độ dân trí ngày nâng cao, hệ thống công nghệ thông tin ngày đại hóa, dịch vụ ngân hàng điện tử từ mà phát triển Sự đời ngân hàng điện tử bước tiến vượt bậc, khiến cho việc tốn, giao dịch thơng qua NH ngày tiện lợi, dễ dàng Đặc biệt, thời đại công nghệ 4.0 đại bây giờ, việc phát triển NHĐT xu hướng tất yếu, đem lại lợi cạnh tranh cho NHTM Với tư cách NH trẻ, có nhiều tiềm phát triển, Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh ln nỗ lực việc nâng cao, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, cịn NH trẻ, HDBank cần phải đối mặt với khó khăn, thử thách lớn áp lực cạnh tranh giành thị phần ngân hàng ngày khốc liệt Một giải pháp việc tăng lượng KH phát triển dịch vụ NHĐT Tuy có nhiều tác giả nghiên cứu phát triển NHĐT, song chưa có đề tài đề cập tới phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - chi nhánh Ba Đình (gọi tắt HDBank Ba Đình) Vì vậy, tác giả định nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - chi nhánh Ba Đình” với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank Ba Đình Tổng quan đề tài nghiên cứu NHĐT tồn phát triển từ lâu trước Vì vậy, chủ đề hàng ngàn nghiên cứu toàn giới Số lượng nghiên cứu chủ đề ngày tăng theo với phát triển đại hóa dịch vụ Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT phát triển từ năm 1994, gặp nhiều trở ngại công nghệ thông tin, chế độ pháp lí, vốn đầu tư nên chưa thể thực bước tiến bật Cho đến tận máy ATM đời, hàng năm sau đời sản phẩm dịch vụ NH khác, nghiên cứu dịch vụ NHĐT bắt đầu xuất Về chủ đề bảo mật thông tin cá nhân, nghiên cứu Moinuddin (2013) dịch vụ NHĐT Pakistan cho phần lớn KH e ngại trước tình trạng thiếu bảo mật thơng tin từ phía NH Đó lí khiến họ không dám giao dịch mạng, họ sợ tin tặc đánh cắp thơng tin Cùng suy nghĩ tương tự, Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011) nhận định yếu tố rủi ro, bảo mật yếu tố khiến KH cân nhắc có nên sử dụng dịch vụ NHĐT hay không Về độ ưa chuộng KH, Matt Keating (2013) đồng thời giám đốc kênh ngân hàng trực tiếp Ngân hàng Quốc tế cho thói quen sử dụng tiền mặt Việt Nam cản trở dịch vụ NHĐT Thêm vào đó, Nơng Thị Như Mai (2015) doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt cao doanh số toán qua đơn vị chấp hành thẻ hay dịch vụ Internet Banking cịn q Về cảm nhận chung, hài lòng KH sử dụng dịch vụ, Nguyễn Minh Loan (2014) lợi ích dịch vụ NHĐT Bởi KH chủ động thực giao dịch, trao đổi thông tin với NH thơng qua thiết bị di động có kết nối mạng (như điện thoại di động, máy tính,…) Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT đem lại lợi nhuận, tăng nhận biết hình ảnh, thương hiệu NH Có thể thấy có nhiều đề tài, luận án nước viết chủ đề phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Mỗi công trình nghiên cứu có đối tượng, phạm vi nghiên cứu, với mục tiêu phương pháp riêng Trên sở kế thừa kết nghiên cứu từ cơng trình nghiên cứu trên, tác giả nhận thấy chưa