Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế toàn cầu đang trải qua sự đổi mới và phát triển mạnh mẽ Trong bối cảnh công nghiệp hóa và hiện đại hóa, Việt Nam nỗ lực không ngừng để phát triển và lớn mạnh Các Ngân hàng Thương mại đóng vai trò thiết yếu trong việc xây dựng nền tảng cho nền kinh tế phát triển của đất nước.
Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc luân chuyển dòng tiền, mở rộng sản xuất và thúc đẩy phát triển kinh tế bền vững Với sự nâng cao trình độ dân trí và hiện đại hóa công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển, mang lại sự tiện lợi trong thanh toán và giao dịch Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, sự phát triển của ngân hàng điện tử không chỉ là xu hướng tất yếu mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các NHTM.
Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, một trong những ngân hàng trẻ với tiềm năng phát triển lớn, đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, HDBank đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức do áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng Để tăng lượng khách hàng, ngân hàng đã xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một giải pháp quan trọng Mặc dù có nhiều nghiên cứu về phát triển NHĐT, vẫn chưa có đề tài nào tập trung vào dịch vụ này tại HDBank.
HDBank Ba Đình, một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần, đang tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả đã quyết định nghiên cứu đề tài này nhằm nâng cao hiệu quả và tiện ích cho khách hàng trong thời đại số hóa hiện nay.
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - chi nhánh Ba Đình” với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank Ba Đình.
Mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất, hệ thống một số vấn đề lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM
Thứ hai, nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển NHĐT tại HDBank chi nhánh Ba Đình
Dựa trên các nghiên cứu đã thực hiện, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank Ba Đình cũng như trong toàn hệ thống ngân hàng, phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ.
Phương pháp nghiên cứu
- Tổng hợp, thu thập, sử dụng các số liệu thứ cấp có sẵn từ nội bộ HDBank
Ba Đình, tạp chí,… từ năm 2018 đến 2020 Dựa vào số liệu thu thập được, phân tích thực trạng chất lượng, phát triển dịch vụ NHĐT tại HDBank Ba Đình
Khảo sát KHCN về dịch vụ NHĐT tại HDBank chi nhánh Ba Đình nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Qua bảng hỏi và thống kê kết quả khảo sát, chúng tôi đã thu thập được những thông tin quý giá phản ánh sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Để thu thập những đánh giá và phân tích chính xác hơn về sự phát triển và lợi nhuận mà dịch vụ NHĐT mang lại cho ngân hàng, cần sử dụng các câu hỏi chuyên sâu đối với cán bộ và nhân viên Việc này giúp hiểu rõ hơn về tác động của dịch vụ đến hoạt động và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Kết cấu đề tài
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại
- Chương 2: Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Ba Đình
- Chương 3: Giải pháp và kiến nghị phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm do ngân hàng thương mại cung cấp Bài viết sẽ trình bày khái niệm về ngân hàng điện tử trước khi phân tích sự phát triển của dịch vụ này trong các ngân hàng thương mại.
Theo Tạp chí The Australian Banker (1999), dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và mua các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối máy vi tính với ngân hàng.
Theo quyết định 35/2006/QĐ-NHNN ngày 21/07/2006, Ngân hàng Nhà nước định nghĩa ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Các kênh này bao gồm hệ thống phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch, cho phép tổ chức tín dụng giao tiếp và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
Theo Trương Đức Bảo (2003), dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào hệ thống ngân hàng để thực hiện giao dịch thanh toán và đăng ký dịch vụ mới trên tài khoản của mình.
Theo Vũ Hoàng Diệu (2015), ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, cả cá nhân lẫn tổ chức, thông qua việc chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp dịch vụ hiệu quả.
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần phải đến quầy giao dịch và gặp nhân viên trực tiếp.
Sự kết hợp giữa công nghệ thông tin và thương mại điện tử đã dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng điện tử (E-banking).
Banking) là một sản phẩm ứng dụng của thương mại điện tử vào trong hoạt động của ngân hàng
1.1.2 Phân loại ngân hàng điện tử a) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
Phone banking là hệ thống trả lời tự động giúp khách hàng (KH) tra cứu thông tin qua điện thoại Khách hàng chỉ cần ấn phím theo mã số đã được ngân hàng (NH) cài đặt sẵn Hệ thống sẽ cung cấp thông tin tương ứng với phím tắt mà khách hàng yêu cầu, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong việc truy cập thông tin.
Mobile Banking và SMS Banking là các kênh phân phối của ngân hàng qua điện thoại di động, cho phép khách hàng tra cứu thông tin về biến động tài khoản và nhận thông báo định kỳ chỉ với một cú pháp nhất định Hiện nay, điện thoại di động có khả năng kết nối với các thiết bị không dây, tạo điều kiện thuận lợi cho việc truy cập mạng Nhờ đó, các ngân hàng thương mại đã phát triển phần mềm và ứng dụng Mobile Banking phù hợp, giúp khách hàng dễ dàng cài đặt trên điện thoại để thực hiện các giao dịch.
Call Center là dịch vụ điện thoại cố định cho phép khách hàng gọi đến khi có yêu cầu liên quan đến tài khoản Nhân viên ngân hàng trực máy cung cấp thông tin chính xác và kịp thời, giúp khách hàng nhận tư vấn phù hợp với tình huống của mình Tuy nhiên, nhược điểm của dịch vụ này là cần có nhân viên trực tổng đài liên tục, và trong trường hợp có quá nhiều cuộc gọi, khách hàng có thể không được kết nối ngay lập tức.
Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua tài khoản của mình trên mạng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần truy cập vào trang web của ngân hàng và chọn các tiện ích có sẵn trên trang chủ Tương tự như Mobile Banking, Internet Banking cung cấp thông tin về số dư tài khoản, sao kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền và cập nhật thông tin liên hệ.
Thẻ là phương tiện lưu trữ tiền mặt và thực hiện các giao dịch như thanh toán, rút tiền Hiện nay, thẻ trở thành một trong những hình thức phổ biến nhất trong việc quản lý tài chính Dịch vụ thẻ được phân chia thành ba loại cơ bản.
- Thẻ ghi nợ: Thẻ cho phép KH sử dụng số tiền tối đa bằng với số tiền mà
KH có thể sử dụng số dư trong thẻ và tài khoản thanh toán của mình Thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu được phát hành bởi Napas, trong khi thẻ ghi nợ quốc tế được cung cấp bởi các tổ chức nước ngoài như MasterCard, Visa và JCB.
Thẻ tín dụng là công cụ tài chính cho phép khách hàng chi tiêu trước và thanh toán sau Ngân hàng cung cấp cho khách hàng một hạn mức tiêu dùng nhất định, và khách hàng có trách nhiệm thanh toán số tiền này theo sao kê hàng tháng Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng quốc tế phổ biến hiện nay bao gồm Visa, Mastercard, JCB và UnionPay.
Thẻ trả trước bao gồm các loại thẻ như thẻ du lịch và thẻ giải trí, được ngân hàng phát hành để kết nối với các tổ chức và cửa hàng khác Đồng thời, máy rút tiền tự động ATM cũng là một phần quan trọng trong hệ thống tài chính hiện đại, giúp người dùng dễ dàng truy cập và quản lý tiền mặt.
Phát triển ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm phát triển ngân hàng điện tử tại NHTM
Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa về chất lượng dịch vụ và phát triển NHĐT như sau:
Theo Comptroller of the Currency (1999), sự phát triển dịch vụ cần được phân chia thành các cấp độ để dễ dàng đánh giá rủi ro liên quan Hiện tại, Ngân hàng Đầu tư (NHĐT) có ba cấp độ dịch vụ: cung cấp thông tin cơ bản, cung cấp các giao dịch cơ bản và cung cấp các giao dịch cao cấp.
Theo PGS TS Phan Thị Thu Hà (2015), phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại là quá trình tập trung mọi nguồn lực để cải thiện cả chất lượng lẫn số lượng dịch vụ Điều này bao gồm việc thúc đẩy và khuyến khích ứng dụng công nghệ điện tử, nhằm thu hút khách hàng mới, nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ Đồng thời, quá trình này cũng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại.
Theo Cao Thị Thủy (2016), phát triển ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại và nâng cao chất lượng dịch vụ Sự phát triển này cần được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng, khả năng kiểm soát rủi ro và cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại đòi hỏi ngân hàng phải tập trung tối đa nguồn lực để cải thiện cả số lượng lẫn chất lượng sản phẩm dịch vụ Điều này giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về việc ứng dụng công nghệ điện tử trong cuộc sống hàng ngày và khuyến khích họ tích cực sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.2 Sự cần thiết phát triển ngân hàng điện tử tại NHTM
Cách mạng công nghệ 4.0 và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã ảnh hưởng sâu sắc đến tất cả các ngành kinh tế, đặc biệt là ngành ngân hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại hiện nay Do tính chất tương đồng giữa các sản phẩm ngân hàng, để tồn tại và phát triển bền vững, các ngân hàng cần điều chỉnh và cải tiến dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Khai thác triệt để những tiến bộ công nghệ và kỹ thuật là một trong những phương pháp hiệu quả để bắt kịp xu thế này.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng thương mại (NHTM), bao gồm mở rộng phạm vi hoạt động và tăng cường khả năng nhận diện thương hiệu NHĐT không chỉ giúp NHTM cạnh tranh hiệu quả hơn với các đối thủ mà còn thu hút và giữ chân khách hàng thông qua sự tiện ích mà dịch vụ mang lại Bên cạnh đó, dịch vụ này nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tăng tốc độ luân chuyển tiền tệ và góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Do đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT là một yếu tố thiết yếu và cần thiết trong chiến lược của NHTM.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển ngân hàng điện tử tại NHTM a) Chỉ tiêu về phát triển quy mô:
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng mở rộng, chứng tỏ sức mạnh tiềm lực của ngân hàng và là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai Các chỉ tiêu phát triển quy mô bao gồm số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT, số lượng khách hàng mới tham gia và doanh thu từ dịch vụ NHĐT.
Số lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHĐT) càng phong phú chứng tỏ sự phát triển về quy mô của ngân hàng đó Phát triển sản phẩm mới là yếu tố then chốt trong chiến lược cung ứng dịch vụ, giúp đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng mạng lưới đối tác và đáp ứng kịp thời những nhu cầu mới của khách hàng Sự đa dạng hóa này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong thị trường ngày càng khốc liệt.
Ngân hàng (NH) dễ dàng mở rộng nguồn cung cấp, tăng cường khả năng cạnh tranh và nâng cao thương hiệu, vị thế và hình ảnh của mình Để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), các ngân hàng thương mại (NHTM) tích cực đa dạng hóa tiện ích và cung cấp nhiều sản phẩm hơn Khi NH có nhiều đối tác liên kết và hình thành nhiều danh mục sản phẩm, khách hàng sẽ có thêm sự lựa chọn và dễ dàng thanh toán các nhu cầu chưa được đáp ứng Dịch vụ NHĐT mang đến trải nghiệm đầy đủ và tiện ích, đáp ứng trọn vẹn nhu cầu của khách hàng.
KH sẽ có tính thu hút, hấp dẫn hơn Đây cũng là minh chứng cho thấy sự lớn mạnh về quy mô của dịch vụ NHĐT tại các NHTM
Số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ E-Banking hàng năm là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá quy mô phát triển của ngân hàng điện tử (NHĐT) Sự gia tăng này không chỉ phản ánh mức độ ưa chuộng và thu hút của dịch vụ mà còn cho thấy sự phổ biến của NHĐT trong cộng đồng Một số lượng khách hàng mới lớn chứng tỏ thành công trong việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng, đồng thời khẳng định sự phát triển bền vững của E-Banking.
Việc thu hút khách hàng mới tạo cơ hội cho ngân hàng huy động nguồn tiền lớn, đồng thời gia tăng số lượng giao dịch trên nền tảng ngân hàng điện tử (NHĐT) Mỗi giao dịch không chỉ giúp ngân hàng thu phí mà còn cải thiện khả năng thanh toán, mang lại thu nhập ngoài lãi đáng kể Do đó, sự phát triển quy mô dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào việc tăng lượng khách hàng và giao dịch Để đạt được điều này, các ngân hàng thương mại cần triển khai chiến lược phù hợp nhằm xây dựng niềm tin cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm.
Doanh số từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM), với mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận Khi thu nhập từ dịch vụ E-Banking tăng, điều này không chỉ cho thấy sự phát triển mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện Thu nhập từ dịch vụ NHĐT có thể được tính toán dựa trên các chỉ số cụ thể.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là tổng số tiền phí và lãi mà ngân hàng thu được từ các giao dịch của khách hàng, bao gồm phí chuyển khoản, phí duy trì, phí thường niên và lãi cho vay Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả triển khai dịch vụ; thu nhập cao chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ của NHĐT, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển sau này Lợi nhuận cao cho thấy sự mở rộng quy mô của sản phẩm dịch vụ, do đó ngân hàng sẽ chú trọng đầu tư phát triển NHĐT để tăng thu nhập Bên cạnh đó, để phát triển dịch vụ NHĐT, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều kiện thiết yếu, với các chỉ tiêu như rủi ro trong hoạt động, lỗi và tổn thất, cùng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) là một vấn đề quan trọng, bất chấp những tiện ích mà dịch vụ này mang lại Các rủi ro này có thể dẫn đến tổn thất tài chính cho ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả hành động vô ý hoặc cố ý, ảnh hưởng đến thương hiệu và hoạt động hàng ngày Hệ thống NHĐT không hoàn hảo có thể tạo cơ hội cho các cuộc tấn công từ bên ngoài hoặc bên trong, đồng thời khách hàng cũng có thể mắc sai lầm Ngoài ra, rủi ro pháp lý có thể phát sinh từ việc không tuân thủ quy trình, như việc cho phép giao dịch rửa tiền do kiểm soát lỏng lẻo Những rủi ro này không chỉ dẫn đến thiệt hại tài sản mà còn có thể làm gián đoạn dịch vụ NHĐT, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh chất lượng dịch vụ trong mắt người tiêu dùng.
Lỗi và tổn thất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng là vấn đề nghiêm trọng, bởi vì tất cả giao dịch đều liên quan đến tiền tệ và cần được thực hiện chính xác để hạn chế rủi ro Nếu quá trình xử lý giao dịch gặp vấn đề thường xuyên, khách hàng sẽ mất niềm tin vào sản phẩm dịch vụ Người sử dụng dịch vụ sẽ trực tiếp chịu tổn thất, dẫn đến việc thất thoát tài sản và ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ cũng như nhận thức của họ về sản phẩm Điều này không chỉ ảnh hưởng đến khách hàng mà còn tác động xấu đến nhà cung cấp dịch vụ, khi khách hàng không hài lòng có thể ngừng sử dụng sản phẩm, làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp.
NH Không chỉ có vậy, những lỗi giao dịch này còn ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của NH khi cung cấp dịch vụ có chất lượng kém
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Ba Đình
2.1.1 Giới thiệu chung về HDBank Ba Đình
Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, hay còn gọi là HDBank, được thành lập vào ngày 04/01/1990 Đến tháng 01/2008, HDBank chính thức đạt mức vốn điều lệ 1000 tỷ đồng Hiện tại, trụ sở chính của HDBank nằm tại tòa nhà HD Tower, số 25 Bis đường Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
Chi nhánh Ba Đình của HDBank, tọa lạc tại số 243A đường Đê La Thành, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, Hà Nội, được thành lập vào ngày 15/09/2006 HDBank Ba Đình cam kết cung cấp vốn cho cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán Với hệ sinh thái đa dạng từ hàng không, siêu thị đến viễn thông, HDBank hướng tới phục vụ khách hàng trong môi trường xanh rộng lớn Các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế phù hợp với từng nhóm đối tượng và chuỗi giá trị, đáp ứng nhu cầu của người dùng Ngân hàng cũng chú trọng "xanh hóa" chất lượng hoạt động và đầu tư vào nghiên cứu, ứng dụng công nghệ, giúp HDBank tiên phong trong công nghệ 4.0 trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.
HDBank hướng tới việc trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, với trọng tâm là ngân hàng thương mại hàng đầu Ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ vượt trội, cùng với mạng lưới quốc tế và hoạt động hiệu quả, HDBank đã trở thành thương hiệu được khách hàng tin tưởng và tự hào lựa chọn.
Chúng tôi cam kết cung cấp giá trị tối ưu cho khách hàng thông qua các giải pháp tài chính toàn diện và sáng tạo, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và thay đổi linh hoạt theo thị hiếu của thị trường.
Để xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, cần đảm bảo mức đãi ngộ xứng đáng cho nhân viên, từ đó khuyến khích họ tiếp tục học hỏi, sáng tạo và cống hiến, góp phần vào sự thành công trong sự nghiệp.
Chúng tôi cam kết tối đa hóa lợi ích cho cổ đông và đối tác thông qua việc đạt được tăng trưởng mạnh mẽ và bền vững Điều này được thực hiện nhờ vào hệ thống quản trị doanh nghiệp hiệu quả và quy trình quản lý rủi ro chặt chẽ.
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động, điều này giúp ngân hàng không ngừng nỗ lực để đáp ứng tốt nhất những mong đợi của họ.
HDBank thể hiện sự nhất quán và linh hoạt trong việc theo đuổi các mục tiêu của mình, đồng thời thường xuyên năng động để đạt được những mục tiêu đã đề ra.
Hiệu quả và sáng tạo: HDBank không ngừng học hỏi, sáng tạo và tự hoàn thiện để việc phục vụ khách hàng được hiệu quả và vượt trội hơn
HDBank xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hợp tác, dựa trên nền tảng tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau, nhằm tạo ra mối quan hệ thân thiện giữa đồng nghiệp và đối tác.
Trung thực và trách nhiệm: Là NH đáng tin cậy, trung thực, HDBank dám nghĩ, dám làm và dám chịu trách nhiệm
Chi nhánh được tổ chức theo mô hình cấp 1, với ban lãnh đạo gồm giám đốc và 2 phó giám đốc Dưới ban lãnh đạo là 6 phòng ban nghiệp vụ: phòng Khách hàng doanh nghiệp, phòng Bán lẻ, phòng Kế toán, phòng Tiền tệ và kho quỹ, phòng Tổ chức và Hành chính, và phòng Tổng hợp Ngoài ra, chi nhánh còn có 5 phòng giao dịch trực thuộc, bao gồm PGD Trung Hòa, PGD Tây Đô, PGD Kim Liên.
Mỹ Đình 2, PGD Từ Liêm
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của HDBank Ba Đình
(Nguồn: Bộ phận hành chính – Phòng Tổ chức và hành chính – HDBank Ba Đình)
2.1.2 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng 2018 – 2020 a) Huy động vốn
Sự phát triển của thị trường vốn tại Việt Nam đã tạo ra áp lực lớn trong việc huy động vốn cho các ngân hàng, đặc biệt là giữa các ngân hàng thương mại Để đối phó với tình hình cạnh tranh này, HDBank đã nỗ lực tăng cường huy động vốn thông qua việc điều chỉnh lãi suất và triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn Cụ thể, HDBank Ba Đình đã thực hiện tăng lãi suất huy động để thu hút khách hàng, từ đó đạt được kết quả khả quan trong việc huy động vốn.
Phó giám đốc chi nhánh
Phòng Tiền tệ và kho quỹ
Tổ chức và hành chính
Hình 2.2: Huy động vốn tại HDBank Ba Đình năm 2018 – 2020
(Nguồn: Báo cáo tài chính HDBank Ba Đình)
Từ năm 2018 đến 2020, nguồn huy động vốn của HDBank Ba Đình đã tăng trưởng ổn định, từ 1134 tỷ đồng lên 1291 tỷ đồng Đặc biệt, ngân hàng này chủ yếu tập trung vào doanh nghiệp vừa và nhỏ, với tỷ lệ huy động từ nguồn này chiếm trên 85% tổng vốn huy động Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân cũng khá dồi dào, dao động từ 100 tỷ đồng trở lên và có xu hướng tăng theo thời gian Sự đa dạng trong nguồn huy động vốn không chỉ giúp HDBank Ba Đình có đủ tài chính để cho vay mà còn mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để tiếp cận nguồn tiền nhàn rỗi trên thị trường.
Trong thời gian qua, chi nhánh HDBank Ba Đình đã tích cực quảng bá các chương trình khuyến mại và quà tặng tri ân, nâng cao chất lượng phục vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp Điều này đã giúp các giao dịch được xử lý nhanh và chính xác, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Ngoài ra, nguồn vốn huy động cũng được đa dạng hóa thông qua nhiều hình thức, không chỉ từ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn mà còn từ tiền gửi trong tài khoản thanh toán của cá nhân và doanh nghiệp Khoản tiền gửi không kỳ hạn trong tài khoản thanh toán được coi là nguồn huy động vốn ổn định cho ngân hàng.
Huy động vốn tại HDBank Ba Đình năm 2018 - 2020
KHDN lớn KHDN vừa và nhỏ KH cá nhân
Ngân hàng thường không sử dụng hết nguồn tiền từ khách hàng, cho phép họ tận dụng số tiền này với chi phí huy động vốn rất thấp, chỉ khoảng 0.1% mỗi năm Sự gia tăng tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn trong tổng số tiền gửi giúp ngân hàng giảm chi phí lãi suất phải trả, đồng thời vẫn có khả năng sử dụng khoản tiền này để đầu tư và cho vay.
HDBank Ba Đình đã đạt được những kết quả ấn tượng trong công tác huy động vốn, với nguồn vốn ngày càng ổn định và gia tăng Trong ba năm qua, ngân hàng đã tích cực cải thiện công tác truyền thông để thu hút khách hàng.
KH thông qua các chương trình ưu đãi, tri ân b) Hoạt động tín dụng
Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại HDBank Ba Đình
2.2.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT
Hiện nay, HDBank đã nâng cao số lượng tiện ích trong dịch vụ ngân hàng điện tử với 8 tính năng mới, bao gồm tiết kiệm online, topup đại lý VietjetAir, đặt phòng khách sạn, vé tàu, vé xem phim, mua vàng trực tuyến, hợp tác kinh doanh và quà tặng Các tính năng hiện có bao gồm truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản trong và ngoài HDBank, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, thanh toán sao kê tín dụng, thực hiện giao dịch tài chính như mua vé tàu, khách sạn, vàng và thanh toán hóa đơn Đặc biệt, HDBank cũng có các tính năng liên kết với VietjetAir, cho phép người dùng mua vé máy bay và sử dụng dịch vụ dành riêng cho đại lý Liên kết với các ví điện tử cũng là một điểm mạnh, với 13 triệu tài khoản ví điện tử đã được kích hoạt và 225,6 triệu giao dịch thực hiện, giúp khách hàng có thêm lựa chọn và tăng thị phần của ngân hàng.
HDBank cần liên kết với các đối tác trong lĩnh vực dịch vụ tài chính để tối ưu hóa tính năng hiển thị trên kênh NHĐT của mình.
Tính năng thanh toán Đối tác liên kết
Thanh toán vé máy bay, mục cho đại lý của VietjetAir
Thanh toán vé tàu Công ty đường sắt Việt Nam Đặt mua hoa Đặt mua vàng Vàng SJC
Thanh toán hóa đơn, tiền điện, nước,…
EVN, FPT, Viettel, Mobifone, Vinaphone,…
Liên kết chuyển tiền vào các ví điện tử
Bảng 2.2: Đối tác liên kết với HDBank trên ngân hàng điện tử
HDBank đã cập nhật nhiều tính năng mới cho dịch vụ NHĐT nhằm thu hút khách hàng và tăng thị phần Trước đây, dịch vụ chỉ đáp ứng nhu cầu chuyển tiền cơ bản, nhưng để cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, HDBank đã liên kết với các đối tác tài chính để cung cấp nhiều dịch vụ mới Đặc biệt, với sự hỗ trợ từ tập đoàn Sovico, HDBank đã triển khai các tiện ích liên kết với VietjetAir, không chỉ cung cấp dịch vụ thanh toán vé máy bay mà còn cho phép các đại lý tiếp cận tính năng nạp tiền đại lý VietjetAir Sự đổi mới này đã giúp HDBank mở rộng thị phần, tiếp cận cả khách hàng mua vé và các đại lý bán vé.
2.2.2 Số lượng khách hàng mới sử dụng
Hình 2.4: Số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
(Nguồn: Phòng tổng hợp HDBank - chi nhánh Ba Đình)
Dịch vụ ngân hàng điện tử của HDBank Ba Đình đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng, với số lượng người dùng tăng hơn 2000 mỗi năm Sự gia tăng này phản ánh nền kinh tế đất nước phát triển, chất lượng cuộc sống cải thiện và thu nhập bình quân cao hơn, dẫn đến nhu cầu chi tiêu của người dân cũng tăng Điều này thúc đẩy mong muốn quản lý tài chính theo cách hiện đại, đơn giản và tiện lợi.
Số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng mạnh trong 3 năm qua HDBank ghi nhận mỗi năm có thêm hơn 2000 tài khoản mới, cho thấy sự phát triển đáng kể của dịch vụ này So với năm 2018, năm 2019 chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng người dùng ngân hàng điện tử.
Trong năm 2020, HDBank đã mở mới 2.307 tài khoản E-Banking, tăng trưởng so với 2.860 tài khoản trong năm 2019 Giai đoạn này chứng kiến sự cải thiện về công nghệ trong toàn hệ thống ngân hàng, cùng với nỗ lực tích cực giới thiệu sản phẩm đến khách hàng Từ năm 2019, tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử của HDBank đã nhanh chóng gia tăng, cho thấy sự đón nhận và tin dùng của khách hàng đối với dịch vụ này.
2.2.3 Rủi ro trong hoạt động NHĐT
Dịch vụ NHĐT tại HDBank mang lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng, nhưng không đảm bảo an toàn tuyệt đối và vẫn tiềm ẩn rủi ro Người dùng có thể gặp phải các vấn đề như bị đánh cắp thông tin cá nhân, quên mật khẩu đăng nhập, hoặc bị khóa tài khoản trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Một, rủi ro bị đánh cắp thông tin Đây là trường hợp đem lại rủi ro nhất cho
Khách hàng (KH) luôn lo ngại về rủi ro mất cắp thông tin khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), chủ yếu do tấn công của virus hoặc tin tặc Hiện nay, nhiều đường link lừa đảo giả mạo HDBank được gửi đến KH nhằm đánh cắp thông tin cá nhân Do đó, KH cần thận trọng khi đăng nhập vào các đường link này Người dùng dịch vụ nên kiểm tra kỹ lưỡng các đường link và trang web trước khi thực hiện giao dịch HDBank đang nỗ lực xây dựng hệ thống công nghệ thông tin an toàn và bảo mật cao để KH có thể yên tâm sử dụng dịch vụ.
Hai, rủi ro tác nghiệp như quên mật khẩu, bị khóa tài khoản, nuốt thẻ ATM
Việc sử dụng đăng nhập bằng vân tay và mã PIN trên ứng dụng Mobile Banking của HDBank mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, tuy nhiên, điều này cũng khiến nhiều người dễ dàng quên mật khẩu E-Banking và dẫn đến việc đăng nhập sai nhiều lần, gây khóa tài khoản Ngoài ra, khách hàng cũng có thể gặp rắc rối khi thực hiện giao dịch tại cây ATM nếu nhập sai mã PIN.
Nếu thẻ ATM của khách hàng bị nuốt ba lần, khách hàng cần đến quầy giao dịch gần nhất để yêu cầu mở lại tài khoản E-Banking hoặc đến phòng giao dịch, chi nhánh HDBank gần nhất để lấy lại thẻ.
Rủi ro trong kỹ thuật, chẳng hạn như thẻ của khách hàng bị nuốt, không phải lúc nào cũng do lỗi của khách hàng Vấn đề này có thể phát sinh từ lỗi đường truyền, sự cố kỹ thuật hoặc cây ATM hỏng, dẫn đến việc cây ATM tự động nuốt thẻ trong quá trình giao dịch Những tình huống như vậy không chỉ khiến giao dịch không được xử lý mà còn làm mất thời gian của khách hàng, vì họ phải đến quầy giao dịch gần nhất để yêu cầu lấy lại thẻ.
Mặc dù có rủi ro trong giao dịch và chất lượng dịch vụ từ HDBank cũng như bên sử dụng dịch vụ, nhưng những yếu tố này đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang đối mặt với những rủi ro tiềm ẩn, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng và uy tín của ngân hàng Khi xảy ra các sự cố, hình ảnh chất lượng dịch vụ NHĐT sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng trong mắt khách hàng Điều này tạo ra thách thức lớn cho dịch vụ NHĐT trong việc thu hút và giữ chân người dùng.
2.2.4 Lỗi, tổn thất trong hoạt động dịch vụ
Những rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ ảnh hưởng đến bên cung cấp mà còn gây tổn thất cho người sử dụng Người dùng trực tiếp phải gánh chịu hậu quả từ các lỗi thường gặp, như chuyển khoản nhầm qua ứng dụng Mobile Banking, Internet Banking và cây ATM, cũng như các vấn đề như không chuyển khoản được hoặc không hiển thị thông tin người chuyển khoản.
Lỗi chuyển khoản nhầm đối tượng thường xảy ra khi khách hàng thực hiện giao dịch chuyển tiền, dẫn đến việc nhập sai số tài khoản hoặc số thẻ của người nhận Tại HDBank và các ngân hàng thương mại khác, dịch vụ chuyển tiền nhanh hiển thị tên người thụ hưởng, nhưng trách nhiệm chính vẫn thuộc về khách hàng trong việc kiểm tra thông tin trước khi xác nhận giao dịch Mặc dù lỗi này xuất phát từ sự chủ quan của khách hàng, ngân hàng vẫn phải chịu thiệt hại do những sai sót này.
Đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử tại HDBank Ba Đình
HDBank Ba Đình đã đạt được nhiều kết quả tốt trong quá trình cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
Trong ba năm qua, số lượng khách hàng sử dụng E-Banking tại HDBank Ba Đình đã tăng dần, đặc biệt từ năm 2018 đến 2019 nhờ việc cập nhật nhiều tính năng mới HDBank không chỉ cung cấp các chức năng cơ bản như truy vấn số dư và chuyển khoản, mà còn cải thiện và bổ sung các tiện ích như đặt hoa, mua vé tàu, đặt khách sạn và mua vàng thông qua hợp tác với các đối tác tài chính Giai đoạn 2019-2020, đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử khi người dân được khuyến khích hạn chế sử dụng tiền mặt, dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ trong lượng khách hàng đăng ký E-Banking.
HDBank đã đa dạng hóa số lượng sản phẩm dịch vụ bằng cách cập nhật nhiều tính năng mới, bên cạnh các tính năng cơ bản Ngân hàng này đã liên kết với các đối tác trong lĩnh vực tài chính để cung ứng thêm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng Việc hợp tác này không chỉ gia tăng giá trị dịch vụ mà còn khuyến khích nhiều khách hàng tham gia giao dịch Một số tính năng đặc biệt mới, như topup đại lý VietjetAir, trợ lý ảo và quà tặng, đã được thêm vào, giúp HDBank phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và mở rộng nhóm khách hàng tiềm năng Sự cập nhật này đã góp phần tăng thị phần của HDBank trên thị trường.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của HDBank mang lại tiện ích vượt trội cho khách hàng, cho phép giao dịch trực tuyến 24/7 mọi lúc, mọi nơi, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Qua E-Banking, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ đã đăng ký và dễ dàng đăng ký thêm dịch vụ như vay vốn và nhận tư vấn từ chuyên viên Ứng dụng HDBank Mobile Banking trên điện thoại thông minh với nhiều phương thức xác thực như mật khẩu, cảm ứng vân tay và mã PIN, cung cấp trải nghiệm an toàn và đa dạng Giao diện thân thiện và tính bảo mật cao của HDBank Mobile Banking giúp quản lý tài chính cá nhân trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân a) Hạn chế:
Mặc dù HDBank đã đạt được nhiều điểm mạnh trong việc triển khai và ứng dụng các tính năng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục.
Mặc dù số lượng khách hàng đăng ký tài khoản E-Banking ngày càng tăng, nhưng thực tế sử dụng lại không cao, với nhiều người chỉ tập trung vào một vài tính năng cơ bản như kiểm tra số dư, chuyển khoản và liên kết ví điện tử Các tính năng khác như thanh toán hóa đơn, thanh toán thẻ tín dụng và trả khoản vay vẫn chưa được ưu tiên, với tỷ lệ sử dụng rất thấp Cụ thể, thanh toán hóa đơn chỉ chiếm 16,19% tổng phiếu, trong khi tính năng liên quan đến thẻ tín dụng và trả khoản vay cũng không được quan tâm nhiều Điều này cho thấy, mặc dù có nhiều người đã mở tài khoản E-Banking, nhưng họ vẫn chưa tận dụng hết các tiện ích mà dịch vụ này mang lại.
Mặc dù HDBank cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đa dạng, nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Theo khảo sát, chỉ 43,81% người dùng đồng ý rằng các tiện ích trên NHĐT phong phú, và chỉ 12,38% cho rằng chúng tích hợp các nhu cầu cần thiết Người dùng chủ yếu chỉ sử dụng NHĐT để tra cứu số dư và chuyển khoản, cho thấy các tiện ích khác chưa được ưa chuộng Nguyên nhân có thể do thiếu ưu đãi hấp dẫn và sự phổ biến của các sản phẩm Trong khi đó, ví điện tử thường cung cấp mã giảm giá, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí hơn so với NHĐT Ngoài ra, các tiện ích như đặt vé tàu hay mua hoa vẫn chưa thu hút được nhiều người dùng, dẫn đến việc các tính năng này không được sử dụng rộng rãi.
Thứ ba, hầu hết các giao dịch trên dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank đều có giá trị nhỏ, do khách hàng lo ngại về rủi ro khi giao dịch số tiền lớn Nhiều người vẫn chọn ra ngân hàng để giao dịch trực tiếp với nhân viên, mặc dù đã cài đặt dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này cho thấy ngân hàng chưa tạo được lòng tin về công nghệ thông tin của mình Nếu ngân hàng đào tạo nhân viên giao dịch tại quầy một cách bài bản, cung cấp thông tin chi tiết và đảm bảo an toàn cho dịch vụ ngân hàng điện tử, lượng và giá trị giao dịch sẽ tăng lên đáng kể.
Khách hàng vẫn chưa hài lòng với sản phẩm của HDBank, với 33,33% người tham gia khảo sát không đồng tình với biểu phí của ngân hàng Mức phí tại HDBank được cho là không hợp lý và cao hơn so với các ngân hàng thương mại khác, trong khi nhiều ngân hàng khác đang áp dụng chương trình miễn phí chuyển khoản Thêm vào đó, 20% ý kiến cho rằng hệ thống ATM của HDBank chưa hoạt động ổn định và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Những trải nghiệm này đã dẫn đến sự không hài lòng với dịch vụ E-Banking tại HDBank.
Biểu phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại HDBank hiện chưa hợp lý, với 33,33% người tham gia khảo sát cho rằng mức phí còn cao, gây cản trở cho việc tiếp cận dịch vụ E-Banking Cụ thể, phí chuyển khoản ngoài hệ thống của HDBank tối thiểu là 8000 đồng, cao hơn so với nhiều ngân hàng thương mại khác như Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quân đội và Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, nơi áp dụng miễn phí chuyển khoản Sự ưa chuộng của khách hàng đối với sản phẩm miễn phí đã tạo ra một hạn chế lớn cho HDBank trong việc thu hút người dùng Hơn nữa, phí giao dịch chuyển khoản ngoài hệ thống của HDBank cũng được xem là cao hơn so với các ngân hàng thương mại khác cung cấp dịch vụ tương tự.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội hiện đang áp dụng phí chuyển khoản ngoài hệ thống là 6.000 đồng/giao dịch, trong khi Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thu phí 5.000 đồng/giao dịch So với các ngân hàng thương mại khác, HDBank là một ngân hàng trẻ, mới thành lập, nhưng vẫn chưa thu hút được khách hàng nhờ vào mức phí ưu đãi hơn.
HDBank có thể gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng tiềm năng do biểu phí không hợp lý Nguyên nhân của tình trạng này xuất phát từ việc định giá dịch vụ chưa phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách hàng.
HDBank hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng chủ yếu là cán bộ nhân viên của tập đoàn Sovico và hãng hàng không VietjetAir, cùng với các chuyên viên tại ngân hàng Những khách hàng này có mức thu nhập ổn định, khá cao, dao động từ 10 đến 15 triệu đồng mỗi tháng trở lên.
KH vay vốn và gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh vì sự tiện lợi Bên cạnh đó, phí chuyển tiền ngoài hệ thống cao giúp ngân hàng đa dạng hóa lợi nhuận từ việc thu phí, thay vì chỉ phụ thuộc vào thu nhập từ các khoản vay.
Giao diện website hiện tại chưa đáp ứng tốt nhu cầu của người dùng, với 9,5% người tham gia khảo sát rất không đồng ý và 14,29% không đồng ý với thiết kế Mặc dù giao diện đơn giản, cách bố trí tiện ích lại gây khó khăn cho việc giao dịch, khi các tính năng chủ yếu nằm ở bên phải trang web Điều này không phù hợp với thói quen nhìn từ trái sang phải của người dùng, dẫn đến sự bất tiện trong trải nghiệm Hơn nữa, nhiều tiện ích được giới thiệu nhưng không đủ rõ ràng, làm giảm hiệu quả sử dụng của website.
HDBank cần cải thiện trang web Internet Banking của mình, vì hiện tại khách hàng không tìm thấy thông tin sản phẩm và dịch vụ cần thiết, dẫn đến sự lãng phí thời gian Giao diện đơn điệu và nhiều khoảng trống trắng không thu hút người dùng, cho thấy ngân hàng chưa tận dụng hiệu quả trang web để quảng bá sản phẩm Việc ưu tiên phát triển ứng dụng di động HDBank Mobie Banking đã khiến HDBank lơ là trong việc nâng cấp trang chủ Internet Banking, khiến khách hàng ít sử dụng dịch vụ trên website Để cải thiện trải nghiệm người dùng, HDBank cần đồng bộ hóa thiết kế trang web với trang chủ và bố trí thông tin một cách hợp lý hơn, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và thao tác.
Banking Có thể nói, đây vừa là khuyết điểm , vừa là ưu điểm của giao diện website
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Định hướng phát triển
Trong bối cảnh xã hội hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cần được phát triển như một dịch vụ chủ lực, bởi chất lượng dịch vụ này là yếu tố cạnh tranh quan trọng giữa các ngân hàng thương mại Để tạo lợi thế cạnh tranh, HDBank cần tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT Qua việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại HDBank Ba Đình, các biện pháp đã được đề xuất nhằm giúp HDBank dẫn đầu trong việc áp dụng công nghệ 4.0 trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.
Giải pháp đối với HDBank
3.2.1 Các giải pháp liên quan đến truyền thông, giới thiệu Để tăng lượng KH quan tâm tới dịch vụ NHĐT, NH cần phải chú trọng hơn nữa vào công tác tuyên truyền, truyền thông về sản phẩm dịch vụ này Truyền thông về sản phẩm không chỉ là giới thiệu về sản phẩm, mà còn là cách sử dụng và điều kiện, điều khoản sử dụng dịch vụ Đầu tiên, đội ngũ cán bộ nhân viên NH là một trong những nhân tố quan trọng của quá trình này Các giao dịch viên, những người trực tiếp tư vấn cho KH, cần tìm hiểu rõ về những lợi ích mà sản phẩm đem lại, để từ đó có thể thuyết phục
Sự thiếu hiểu biết về sản phẩm đã dẫn đến việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng số (NHĐT) của khách hàng còn hạn chế Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu sâu về sản phẩm không chỉ có khả năng tư vấn mà còn có thể chỉ ra những lợi ích, khuyến khích và thuyết phục khách hàng Do đó, cần đầu tư vào đào tạo cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt là khi có sản phẩm mới, để nâng cao kiến thức Họ cần trải nghiệm đầy đủ các tính năng của NHĐT để tư vấn cho khách hàng một cách chính xác và hiệu quả nhất.
Hình ảnh của ngân hàng cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) có thể được nâng cao thông qua các chương trình khuyến mại, quay số trúng thưởng và sự kiện của ngân hàng Trong các dịp lễ đặc biệt, quà tặng in logo ngân hàng và thiệp chúc mừng kèm hoa là những cách hiệu quả để tăng cường nhận diện thương hiệu Thông tin về dịch vụ NHĐT cũng cần được in và đặt tại quầy giao dịch ở từng chi nhánh, nơi khách hàng thường xuyên đến Ngoài ra, quảng cáo trên báo chí và truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu lợi ích của dịch vụ E-Banking thông qua tờ rơi, thông cáo báo chí và truyền hình, giúp khách hàng nhận biết và phát sinh nhu cầu sử dụng Các hoạt động cộng đồng như tặng học bổng cho sinh viên, tài trợ chương trình thể thao và các hoạt động an sinh xã hội cũng nên được duy trì và phát triển.
Để hoàn thành tốt các yêu cầu, HDBank Ba Đình cần xây dựng một lộ trình phát triển sản phẩm rõ ràng và tăng cường nhận thức về dịch vụ E-Banking Phương pháp truyền thông sẽ được điều chỉnh theo từng phân khúc thị trường, nhằm đảm bảo sự tiếp cận hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
3.2.2 Các giải pháp liên quan đến thiết kế giao diện trang website
Một trang web có thiết kế thân thiện là yếu tố quan trọng giúp người dùng chấp nhận và hài lòng khi sử dụng NHĐT Website cần bắt mắt, hợp lý, với thông tin rõ ràng, dễ đọc và được sắp xếp khoa học Thông tin cần được cập nhật thường xuyên để khách hàng tiếp cận được những dữ liệu mới nhất về sản phẩm Tốc độ truy cập cũng rất quan trọng; cần duy trì ổn định để tránh lỗi khiến khách hàng không thể giao dịch NH cần chú ý đến tốc độ đường truyền để xử lý lượng truy cập lớn, giúp khách hàng giảm thiểu thời gian chờ và nâng cao trải nghiệm giao dịch.
Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của HDBank Ba Đình cho thấy cần thiết phải cải thiện thiết kế website Điều này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và thu hút thêm khách hàng.
- Nhiều tiện ích được giới thiệu trên trang website nhưng khi nhấp vào thì không có thông tin được hiển thị
- Giao diện còn khá đơn điệu, dẫn tới sự nhàm chán cho người dùng
- Thông tin của người chuyển khoản tới không được hiển thị
Để tăng tính hấp dẫn cho trang web, HDBank nên bổ sung thông tin về sản phẩm mới, giúp quảng bá mà không tốn chi phí E-Banking cũng có thể được tận dụng để quảng cáo các chương trình ưu đãi, thu hút khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần cập nhật tính năng cho phép khách hàng biết thông tin người chuyển khoản, tạo thuận lợi trong quản lý tài chính Cần xem xét ẩn đi những tính năng không cung cấp thông tin để tránh làm giảm sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, đội ngũ kỹ thuật cần được đào tạo chuyên nghiệp để phát triển giao diện website vừa hợp lý vừa bảo mật.
3.2.3 Các giải pháp liên quan đến khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Để có thể đáp ứng được nhu cầu KH, NH cần chú trọng về cả khả năng đáp ứng về tính năng sản phẩm, lẫn phí dịch vụ Về tính năng sản phẩm, chất lượng sản phẩm hiện tại cần được nâng cao và khai thác thêm Do tính chất của ngân hàng, sản phẩm giữa các NHTM đều có phần giống nhau rất nhiều, vì vậy HDBank cần phải khai thác thêm những tính năng mới để có thể đem lại lợi ích cạnh tranh đối với các NHTM khác
Dịch vụ ví điện tử như Zalo Pay, Momo, và Airpay đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, với 13 triệu tài khoản được kích hoạt tính đến hết quý I/2020 Theo số liệu từ NHNN, chỉ trong quý I/2020 đã có khoảng 225,6 triệu giao dịch qua ví điện tử, với tổng giá trị giao dịch lên tới 77.700 tỷ đồng Sự phát triển nhanh chóng của ví điện tử đã tạo cơ hội cho HDBank mở rộng liên kết, nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng Đặc biệt, cần mở rộng các dịch vụ thanh toán như phí điện, nước, truyền hình, thuế, cũng như các dịch vụ tích hợp như giao dịch chứng khoán và bảo hiểm.
Để cải thiện dịch vụ chuyển khoản, HDBank cần xử lý nhanh chóng các yêu cầu chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, đồng thời thông báo ngay lập tức khi có sai sót để điều chỉnh kịp thời Việc triển khai tính năng chuyển tiền qua số điện thoại sẽ tiện lợi hơn so với việc sử dụng số thẻ và số tài khoản, giúp người dùng dễ dàng hơn trong quá trình chuyển tiền Bên cạnh đó, HDBank nên xem xét điều chỉnh mức phí dịch vụ, vì khảo sát cho thấy người dùng cho rằng phí hiện tại khá cao so với các ngân hàng khác Sự linh hoạt trong chính sách giá, đặc biệt là các mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP, sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn đến với dịch vụ của ngân hàng.
3.2.4 Các giải pháp liên quan đến an toàn bảo mật
Đảm bảo tính xác thực và an toàn bảo mật trong giao dịch là yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác sẽ tạo dựng lòng tin từ khách hàng Dựa trên thông tin này, khách hàng sẽ cân nhắc, xem xét và đánh giá các nguyên tắc cũng như các biện pháp an toàn trước khi quyết định tham gia giao dịch tại ngân hàng điện tử.
Khi KH đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT, giao dịch viên nên hướng dẫn cho
Để đảm bảo an toàn thông tin cá nhân khi truy cập vào hệ thống ngân hàng điện tử, khách hàng cần chú ý truy cập vào website chính thức của ngân hàng và đặt mật khẩu an toàn Hạn chế sử dụng máy tính công cộng hoặc mạng không dây công cộng để đăng nhập là rất quan trọng Nhân viên ngân hàng nên nhấn mạnh những tác hại của việc không tuân thủ các biện pháp bảo mật này để bảo vệ giao dịch Để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu, giao dịch viên có thể hướng dẫn cụ thể cách thực hiện giao dịch trên ứng dụng Ngoài ra, cần nhắc nhở khách hàng về việc không truy cập vào các website giả mạo được gửi qua tin nhắn, vì gần đây có nhiều tin tặc đã tạo ra các trang web giống hệt website chính thức của ngân hàng để đánh cắp thông tin cá nhân Cảnh báo kịp thời về các nguy cơ này là cần thiết để bảo vệ thông tin và đảm bảo an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các bảng khảo sát và thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng đầu tư không chỉ giúp điều chỉnh và cải thiện chất lượng sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng mà còn giúp ngân hàng nhận diện những vấn đề mà khách hàng gặp phải trong bảo mật thông tin Từ đó, ngân hàng có thể triển khai và hoàn thiện các tính năng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Đội ngũ công nghệ thông tin tại ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật để ngăn chặn truy cập trái phép, virus và đánh cắp dữ liệu khách hàng Đồng thời, cần thiết lập các phương án dự phòng nhằm khắc phục nhanh chóng khi trang web gặp sự cố Trong những tình huống này, thông tin cần được gửi qua tin nhắn đến từng khách hàng.
KH sử dụng để nhắc nhở KH tránh truy cập vào thời điểm trang website gặp sự cố
3.2.5 Các giải pháp liên quan đến chăm sóc khách hàng
Dịch vụ E-Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch một cách tự động và thuận tiện, không cần sự can thiệp từ nhân viên Việc sử dụng E-Banking mang lại sự linh hoạt và tiết kiệm thời gian cho người dùng.