Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh sở giao dịch

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - LƢƠNG THỊ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128403031000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - LƢƠNG THỊ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN ANH HÀ NỘI - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các kết quả, số liệu đƣa luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 28 tháng 05 năm 2021 Học viên ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vi MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 17 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 22 1.2.1 Khái niệm Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng 23 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.3 KINH NGHIỆM TẠI MỘT SỐ NHTM TRONG NƢỚC VÀ THẾ GIỚI BÀI HỌC ÁP DỤNG CHO NHTMCP NGOẠI THƢƠNG - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 33 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM giới 33 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM nƣớc 36 1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Sở Giao dịch 38 iii KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 40 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH (VIETCOMBANK SỞ GIAO DỊCH) 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank Sở Giao dịch 40 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Sở Giao dịch 44 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK SỞ GIAO DỊCH 52 2.2.1 Về Mức độ gia tăng doanh số thu nhập từ phát triển ngân hàng điện tử cho ngân hàng 52 2.2.2 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng thị phần 55 2.2.4 Sự phát triển sản phẩm dịch vụ 59 2.2.5 Sự phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Vietcombank Sở Giao dịch 62 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK SỞ GIAO DỊCH 70 2.3.1 Kết đạt đƣợc 70 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 78 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHCN TẠI VIETCOMBANK SỞ GIAO DỊCH 79 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2025 79 3.1.1 Về mục tiêu 79 3.1.2 Về định hƣớng 81 iv 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 81 3.2.1 Xây dựng định hƣớng, chiến lƣợc phát triển lâu dài, kế hoạch cụ thể cho giai đoạn 81 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing 84 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 86 3.2.5 Phát triển sở hạ tầng công nghệ 87 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 88 3.2.7 Hoàn thiện giải pháp phòng ngừa rủi ro 91 3.3 KIẾN NGHỊ 94 3.3.1 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nƣớc 94 3.3.2 Kiến nghị với NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa DVCQG Dịch vụ công quốc gia DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng Thƣơng mại PGĐ Phó giám đốc TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi Sở Giao dịch nhánh Sở Giao dịch vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Chi phí giao dịch hình thức dịch vụ ngân hàng 20 Bảng 2.1: Cơ cấu trình độ cán SGD Vietcombank (2018-2020) 44 Bảng 2.2: Kết kinh doanh Vietcombank Sở Giao dịch giai đoạn 2018 – 2020 46 Bảng 2.3: Doanh thu từ Dịch vụ ngân hàng điện tử 53 Bảng 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ Vietcombank Sở Giao dịch năm 2018-2020 53 Bảng 2.5: Sự gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 55 Bảng 2.6: Số lƣợng giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng điện tử 58 Bảng 2.7: Thay đổi loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 59 Bảng 2.8: Đánh giá yếu tố DVNHĐT Vietcombank Sở Giao dịch 67 Biểu đồ 1.1: Chi phí giao dịch hình thức dịch vụ ngân hàng 20 Biểu đồ 2.1: Giới tính đối tƣợng khảo sát 65 Biểu đồ 2.2: Trình độ học vấn đối tƣợng khảo sát 65 Biểu đồ 2.3: Thu nhập đối tƣợng đƣợc khảo sát 66 Biểu đồ 2.4: Đánh giá yếu tố DVNHĐT Vietcombank Sở Giao dịch 67 Biểu đồ 2.5: Lý khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank Sở Giao dịch 68 Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ NHĐT Vietcombank Sở Giao dịch 69 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Sở Giao Dịch Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 43 MỞ ĐẦU Tính tất yếu đề tài Cách mạng Công nghệ 4.0 với phát triển nhanh chóng ngành cơng nghệ thơng tin (CNTT) tác động đến tất lĩnh vực đời sống, kinh tế - xã hội, làm biến chuyển phƣơng thức sản xuất ngành kinh tế nói chung, ngành Ngân hàng nói riêng Việt Nam ngày gia nhập sâu rộng vào kinh tế quốc tế, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tảng CNTT khơng nằm ngồi xu Các ngân hàng đƣợc cảnh báo tảng kỹ thuật số trở thành tiêu chuẩn cho ngành dịch vụ tài tƣơng lai gần Nếu không muốn đánh khách hàng lợi cạnh tranh, ngân hàng cần chuyển để kịp thích nghi với thay đổi kỷ nguyên số Các sáng tạo số công nghệ đổi liên tục làm thay đổi nhu cầu thói quen ngƣời tiêu dùng dịch vụ ngân hàng Một báo cáo McKinsey cho thấy từ năm 2011 đến 2014, tỷ lệ ngƣời sử dụng ngân hàng trực tuyến 10 nƣớc ASEAN tăng gấp đôi, đặc biệt tăng gấp lần Indonesia Việt Nam Còn theo nghiên cứu KPMG, thiết bị di động trở thành kênh có số lƣợng giao dịch lớn ngành ngân hàng vòng 5-10 năm tới, giao dịch ngân hàng thiết bị di động bùng nổ, đặc biệt Đơng Nam Á Khơng nằm ngồi xu hƣớng chung, với tốc độ tăng trƣởng kinh tế nhanh chóng, tiếp cận Internet, điện thoại di động dịch vụ trực tuyến ngƣời trƣởng thành Việt Nam ngày mở rộng Hiện nay, Việt Nam đƣợc đánh giá thị trƣờng đầy tiềm với 96,5 triệu dân, cấu dân số trẻ, 72% dân số sở hữu điện thoại thông minh, 130 triệu thuê bao di động, 64 triệu ngƣời dùng Internet (chiếm 67% dân số) Thêm vào đó, Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 654/QĐ-TTg, ngày 19/5/2020 phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển Thƣơng mại điện tử Quốc gia giai đoạn 2021-2025 Kế hoạch đặt mục tiêu cụ thể cần đạt đƣợc vào năm 2025: 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với giá trị mua hàng hóa dịch vụ trực tuyến đạt trung bình 600 USD/ngƣời/năm; tốn khơng dùng tiền mặt thƣơng mại điện tử đạt 50%, tốn thực qua tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian tốn chiếm 80% Cùng với đó, thâm nhập ngày sâu rộng vào thị trƣờng tài cá nhân cơng ty cơng nghệ tài (fintech) buộc ngân hàng phải liên tục sáng tạo dịch vụ giải pháp đồng thời tƣ lại phƣơng thức hoạt động không muốn chậm chân thị trƣờng ngân hàng trực tuyến vô tiềm Hiện nay, phần lớn ngân hàng nội địa Việt Nam có chiến lƣợc số hóa định hƣớng phát triển ngân hàng điện tử, coi chuyển đổi số có ý nghĩa quan trọng sống 96% ngân hàng xây dựng chiến lƣợc phát triển dựa công nghệ 4.0 có 92% ngân hàng phát triển dich vụ ứng dụng Internet Mobile Nhiều ngân hàng thành lập khối trung tâm ngân hàng điện tử, bƣớc chuyển đổi mơ hình hoạt động, kinh doanh sản phẩm, dịch vụ theo hƣớng số hóa Với mong muốn góp phần phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đủ sức cạnh tranh với ngân hàng nƣớc, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch” đề tài luận văn thạc sỹ Đây chi nhánh lớn ngân hàng quốc doanh đồng thời mang đầy đủ đặc trƣng NHTM Việt Nam bƣớc phát triển theo mơ hình ngân hàng đại Tổng quan nghiên cứu Trong năm gần vấn đề liên quan đến dịch vụ Ngân hàng