MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Trước khi tìm hiểu về ngân hàng điện tử, cần làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng Tại Việt Nam, nhiều người vẫn nhầm lẫn rằng dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động không liên quan đến chức năng trung gian tài chính như cho vay hay huy động tiền gửi, mà thực tế còn bao gồm các dịch vụ như chuyển tiền, ủy thác, mua bán hộ và môi giới chứng khoán.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào có liên quan đến lĩnh vực tài chính, được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ tài chính, bao gồm cả ngân hàng.
Ngân hàng thương mại có hai mục tiêu chính: cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời thu phí và tính lãi từ các sản phẩm và dịch vụ nhằm tạo ra lợi nhuận, điều này là cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là tổng hợp các hoạt động tài chính mà ngân hàng thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một trong những dịch vụ quan trọng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng trong hoạt động kinh doanh Dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng các thiết bị điện tử thông minh cá nhân hoặc chuyên dụng để kiểm tra thông tin tài chính và thực hiện giao dịch mà không cần trực tiếp đến các điểm giao dịch của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được định nghĩa là các sản phẩm và nghiệp vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại và mạng không dây Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E-banking không chỉ đơn thuần là dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn là sự kết hợp giữa công nghệ thông tin và viễn thông, mang lại trải nghiệm thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
Và điều này cũng đã đƣợc khẳng định lại tại Thông tƣ 35/2016/TT- NHNN (QUY ĐỊNH VỀ AN TOÀN, BẢO MẬT CHO VIỆC CUNG CẤP
Dịch vụ ngân hàng trên Internet, được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành vào ngày 29/12/2016, định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được cung cấp qua mạng Internet.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là các dịch vụ tài chính ngân hàng được cung cấp cho khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ tiên tiến, sử dụng các phương tiện điện tử và mạng viễn thông.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ Ngân hàng điện tử trước hết mang đặc điểm của dịch vụ ngân hàng nói chung gồm:
Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, không thể cảm nhận qua các giác quan trước khi sử dụng, vì nó chỉ tồn tại dưới dạng các thao tác thực hiện Để giảm bớt sự không chắc chắn, khách hàng thường tìm kiếm các dấu hiệu chất lượng dịch vụ thông qua nhiều yếu tố như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu và thông tin Sự khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những yếu tố này.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của DVNH
Dịch vụ nhu cầu hàng hóa (DVNH) có tính cá biệt hóa cao trong cả cung ứng và tiêu dùng Sự khác biệt này xuất phát từ nhiều yếu tố như phương thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm cung cấp dịch vụ.
Việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên trong ngành ngân hàng là một thách thức lớn Do đó, các dịch vụ ngân hàng có thể không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Để cải thiện tình hình, cần điều chỉnh sản phẩm theo thời gian nhằm phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Trong dịch vụ ngân hàng, tính không thể tách rời giữa quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ là điều đặc biệt quan trọng Khách hàng tham gia trực tiếp vào dịch vụ bất cứ khi nào có nhu cầu, do đó việc đảm bảo cung ứng dịch vụ liên tục là cần thiết Kết quả cuối cùng của dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng từ cả hai phía: ngân hàng và khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng có tính không lưu trữ, nghĩa là không thể sản xuất và lưu kho như các sản phẩm thông thường Tính chất này không ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng khi nhu cầu khách hàng ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi, ngân hàng cần điều chỉnh dịch vụ để duy trì hiệu quả kinh doanh Việc điều chỉnh nhịp độ cung ứng theo nhu cầu sử dụng là rất quan trọng, và ngân hàng có thể thực hiện điều này bằng cách rút ngắn quy trình xử lý, đầu tư vào công nghệ hiện đại và nâng cao khả năng đáp ứng giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Ngoài ra dịch vụ NHĐT còn có những đặc điểm nổi bật nhƣ sau:
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, mang đến hàm lượng công nghệ cao Do đó, để đảm bảo hiệu quả, cần có sự phát triển đồng bộ của công nghệ thông tin.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích về cung ứng thông tin, với tính đa dạng, đa kênh và đa nền tảng, cho phép cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác đến khách hàng Việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp các ngân hàng giảm thiểu thông tin sai lệch về lãi suất, đồng thời khắc phục sự bất cân xứng thông tin trong thị trường tài chính.
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.2.1.1 Định hướng và chiến lược phát triển:
Để kinh doanh dịch vụ ngân hàng đầu tư thành công, cần có định hướng và chiến lược phát triển rõ ràng Các nhà lãnh đạo ngân hàng cần xác định mục tiêu và chiến lược ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho toàn bộ ngân hàng Một chiến lược phát triển dịch vụ chi tiết sẽ giúp việc thực thi chính sách trở nên dễ dàng hơn Do đó, việc xây dựng mục tiêu cho dịch vụ ngân hàng đầu tư phải gắn liền với sự phát triển chung của ngân hàng và phù hợp với sự phát triển kinh tế, xã hội cũng như quy định pháp luật của từng vùng miền.
1.2.1.2 Quy mô, tiềm lực của NHTM Đầu tƣ nâng cấp hệ thống Core banking là nhu cầu đặt ra đối với nhiều NHTM hiện nay nhằm gia tăng tỷ lệ tự động hóa, rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch, mở rộng dịch vụ, mạng lưới, cũng như ghi nhận ngày càng chi tiết các thông tin liên quan đến giao dịch của khách hàng cho mục đích quản trị, điều hành Đồng thời tăng quy , mở rộng mạng lưới giao dịch đáp ứng được tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng mọi luc mọi nơi, tạo sự thuận tiện cho khách hàng đem lại sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT Mặt khác tiềm lực tài chính và nguồn nhân lực của NHTM cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khi mà NHTM có đủ tiềm lực tài chính và nguồn nhân lực cung cấp cho dịch vụ NHĐT thì chất lƣợng dịch vụ NHĐT càng đƣợc cải thiện và nâng cao
1.2.1.3 Hạ tầng về vật chất kỹ thuật và CNTT
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã được hình thành nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ internet Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, việc đầu tư vào máy móc và phần mềm hiện đại là rất cần thiết, giúp thao tác diễn ra trơn tru và bảo mật Do đó, ngân hàng cần có sự đầu tư đáng kể vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), nơi kết hợp giữa tài chính và công nghệ thông tin Để tối ưu hóa hiệu quả của các thiết bị và phần mềm hiện đại, cán bộ cần có trình độ chuyên môn cao.
Để nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng, ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên chuyên sâu trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm, cũng như chương trình quảng cáo phù hợp Đồng thời, đội ngũ nhân viên giao dịch cần phải am hiểu về dịch vụ ngân hàng để tư vấn hiệu quả, giúp khách hàng nhận thấy những tính năng nổi bật và tin tưởng sử dụng dịch vụ Khi khách hàng gặp khó khăn liên quan đến dịch vụ, họ cần được hỗ trợ kỹ thuật kịp thời Do đó, ngân hàng cần đầu tư liên tục vào đào tạo để nâng cao trình độ cán bộ, đáp ứng nhanh chóng với sự phát triển của công nghệ thông tin.
Đạo đức của cán bộ ngân hàng là yếu tố quan trọng bên cạnh trình độ chuyên môn Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu hoạt động qua hệ thống truyền thông, nhưng thông tin đầu vào như dữ liệu khách hàng và thông tin bảo mật vẫn cần sự can thiệp của nhân viên giao dịch Do đó, ngân hàng cần thiết lập tiêu chuẩn đạo đức cho cán bộ và quy định rõ ràng về quyền hạn của họ nhằm giảm thiểu rủi ro từ phía nhân viên.
Để sản phẩm dịch vụ được khách hàng biết đến và sử dụng, cần có chiến lược marketing cụ thể và quảng bá rộng rãi Các chiến lược này nên nhấn mạnh các tiện ích và ưu điểm của sản phẩm so với dịch vụ truyền thống, đồng thời cung cấp những ưu đãi nổi bật cho khách hàng Việc cho phép khách hàng trải nghiệm thử sẽ giúp họ nhận thấy rõ ràng những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng mang lại Ngoài ra, chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng rất quan trọng, giúp gắn kết và giữ chân khách hàng lâu dài với ngân hàng.
1.2.1.6 Công tác quản trị rủi ro
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đã được trang bị hệ thống bảo mật hai lớp, nhưng trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, tội phạm mạng và hacker ngày càng gia tăng Việc đánh cắp thông tin khách hàng không chỉ làm giảm uy tín mà còn ảnh hưởng đến sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Do đó, việc xây dựng hệ thống quản lý rủi ro, quy trình tác nghiệp chặt chẽ và giám sát hiệu quả là rất cần thiết để bảo vệ tài sản và duy trì uy tín cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự ổn định kinh tế vĩ mô là yếu tố quan trọng cho sự tăng trưởng, thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa, dẫn đến nhu cầu thanh toán tăng cao Khách hàng hiện nay yêu cầu thời gian thanh toán nhanh chóng và an toàn, khiến các hình thức thanh toán truyền thống trở nên lỗi thời do tốn nhiều thời gian và chi phí Sự phát triển của các hệ thống siêu thị, bán hàng điện tử và website thanh toán trực tuyến đã tạo ra nhu cầu cho các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ, QRPay và ví điện tử Tuy nhiên, nếu kinh tế không ổn định, sản xuất sẽ ngừng trệ và người dân sẽ ưu tiên sử dụng tiền mặt thay vì các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực kinh tế, đặc biệt là ngành ngân hàng, vì ngân hàng liên kết chặt chẽ với các ngành khác trong nền kinh tế Ngân hàng được coi là mạch máu của nền kinh tế, và sự phát triển của ngân hàng điện tử phụ thuộc vào việc thừa nhận tính pháp lý của nó thông qua các chứng từ và giao dịch điện tử, cũng như sự xác thực từ các cơ quan như chính quyền trong việc công nhận chữ ký điện tử.
Một môi trường pháp lý ổn định và lành mạnh là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử (NHĐT) Khi khách hàng cảm thấy được bảo đảm và yên tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT, điều này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT, cần ban hành các văn bản và quy phạm pháp luật rõ ràng, xác định quyền lợi và trách nhiệm của cả ngân hàng và khách hàng Điều này giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mình khi quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.
Môi trường pháp lý không ổn định có thể dẫn đến kinh doanh không lành mạnh và gia tăng tranh chấp, gây khó khăn trong việc xác định đúng sai Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Để đáp ứng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các quốc gia cần đảm bảo sự đồng bộ và kịp thời cập nhật, sửa đổi các quy định liên quan đến ngân hàng điện tử.
1.2.2.3 Tiến bộ khoa học công nghệ:
Mối quan hệ giữa công nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử là rất chặt chẽ và không thể tách rời Dịch vụ Internet banking chỉ có thể hoạt động khi có mạng internet, và sự phát triển của viễn thông cùng điện thoại thông minh là yếu tố cần thiết cho Mobile Banking và phone banking Khoa học công nghệ không chỉ là điều kiện cần mà còn là điều kiện đủ để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển công nghệ mang lại nhiều tiện ích và tính năng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để ứng dụng công nghệ hiệu quả, hạ tầng cơ sở kỹ thuật thông tin cần được đầu tư đầy đủ, với đường truyền internet ổn định để đảm bảo các giao dịch diễn ra suôn sẻ, tránh tình trạng mất kết nối Đầu tư vào hệ thống máy chủ lớn, dung lượng cao và hệ thống dây cáp truyền tải tốt là cần thiết để có được đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng.
Sự phát triển của khoa học công nghệ và hạ tầng thông tin là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Hai yếu tố này có mối quan hệ tương hỗ: khi công nghệ tiến bộ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được cải thiện, và ngược lại.
1.2.2.4 Các yếu tố thuộc về khách hàng
Nhân tố khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cảm nhận dịch vụ, được thể hiện qua ba tiêu chí chính: thu nhập, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM
Tác giả đã chọn Ngân hàng TMCP Á Châu và Ngân hàng TMCP Tiên Phong làm ví dụ điển hình cho kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Mặc dù không có quy mô lớn và lịch sử lâu đời, hai ngân hàng này đã có sự phát triển vượt bậc trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NHĐT trong những năm gần đây.
1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam ngay từ khi thành lập ACB cung cấp đa dạng sản phẩm ngân hàng bán lẻ, tập trung vào các phân khúc khách hàng mục tiêu, với nền tảng công nghệ tiên tiến và độ an toàn cao Kể từ khi ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến vào năm 2003, ACB đã thu hút nhiều khách hàng nhờ tính năng ưu việt như gửi tiết kiệm online và chuyển đổi ngoại tệ ACB đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, tăng cường bảo mật tài khoản và liên tục nâng cấp dịch vụ ACB online và ứng dụng ngân hàng di động Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên môn tại trung tâm riêng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 của ACB cũng góp phần thu hút ngày càng nhiều khách hàng tham gia e banking Chất lượng sản phẩm dịch vụ của ACB được đánh giá cao, đạt 101,3 điểm trong bảng xếp hạng chất lượng ngân hàng.
ACB đạt điểm số cao nhất trong 43 ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam theo khảo sát của The Asian Banker Sự công nhận từ khách hàng, tổ chức quản lý nhà nước và đối tác nước ngoài thông qua các giải thưởng lớn là minh chứng cho chất lượng dịch vụ của ACB.
1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Tpbank đã xác định chiến lược trở thành ngân hàng công nghệ hàng đầu Việt Nam từ năm 2012, đầu tư khoảng 1500 tỷ đồng cho công nghệ ngân hàng Năm 2017, ngân hàng ra mắt Livebank - dịch vụ ngân hàng tự động 24/7 với công nghệ tiên tiến như nhận dạng sinh trắc học Đến nay, mạng lưới Livebank đã đạt 330 điểm, tăng gấp 4 lần so với chi nhánh truyền thống Năm 2019, Tpbank giới thiệu eBankX với nhiều cải tiến và công nghệ hiện đại như AI, Machine Learning, và Big Data Năm 2020, ngân hàng tiên phong triển khai eKYC, cho phép khách hàng đăng ký tài khoản nhanh chóng qua internet banking Chỉ sau một tháng, eKYC đã thu hút gần 30.000 khách hàng mới, chiếm 85% so với phương thức truyền thống Những thành tựu này đã giúp Tpbank nhận nhiều giải thưởng danh giá như “Ngân hàng số tốt nhất” và “Top 10 Ngân hàng Thương mại Việt Nam uy tín năm 2020”.
“Top 4 Ngân hàng Thương mại cổ phần tư nhân uy tín năm 2020” (theo VNR500)
1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietinbank Chi nhánh Quang Trung:
Thành công trong dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của một số ngân hàng cho thấy chất lượng dịch vụ này luôn được các ngân hàng thương mại (NHTM) chú trọng Để Vietinbank Quang Trung phát triển tốt dịch vụ NHĐT, cần tăng cường đào tạo về kiến thức, kỹ năng và văn hóa quản trị rủi ro cho cán bộ nhân viên, đồng thời truyền thông và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm một cách an toàn Cán bộ cần hiểu tâm lý khách hàng và áp dụng công nghệ thông minh nhằm nâng cao khả năng bảo mật, tạo sự an tâm cho người dùng Ngoài ra, việc đa dạng hóa và nâng cao tiện ích dịch vụ là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT và mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng.
Chương I của luận văn đã cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại ngân hàng thương mại, bao gồm các dịch vụ NHĐT phổ biến, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Ngoài ra, chương này cũng nêu ra kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua việc áp dụng công nghệ tiên tiến, tăng cường bảo mật, tự động hóa, đa dạng hóa sản phẩm và cải thiện năng lực phục vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Những nội dung này là cơ sở lý luận quan trọng cho việc phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục những tồn tại hiện có.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG
Tổng quan hoạt động của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung
2.1.1 Khái quát về Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Quang Trung
Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Quang Trung tọa lạc tại Số 104 Phố Trần Phú, Phường Mộ Lao, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội Chi nhánh được thành lập vào ngày 01 tháng 12 năm 2003 theo quyết định của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Công thương Việt Nam.
2.1.1.1 Về cơ cấu tổ chức
Tại chi nhánh Quang Trung của ngân hàng Vietinbank, đội ngũ nhân lực được sắp xếp hợp lý, phù hợp với chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên Chi nhánh có hơn 80 nhân viên, được phân bổ vào các phòng ban khác nhau, với Ban Giám đốc đứng đầu bao gồm 1 Giám đốc và 4 Phó Giám đốc.
- Cơ cấu tổ chức được quy định chi tiết tại sơ đồ: Hình 2.1 dưới đây:
Hình 2.1: Chi tiết sơ đồ tổ chức của Chi nhánh Quang Trung
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính tại Chi nhánh Quang Trung)
Phòng Kế toán tại Chi nhánh Quang Trung đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, trực tiếp giao dịch với khách hàng và hỗ trợ Ban Giám đốc trong việc cung cấp dịch vụ kế toán Phòng cũng thực hiện hạch toán kế toán, quản lý tài chính và chi tiêu nội bộ, đồng thời quản lý hệ thống máy tính, điện toán và tài sản theo quy định của NHCT.
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và thực hiện nhiệm vụ từ lãnh đạo phụ trách khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh Đơn vị này chịu trách nhiệm quản lý và tổ chức các hoạt động kinh doanh dành cho khách hàng doanh nghiệp, đảm bảo phù hợp với định hướng và quy định của Ngân hàng Chính sách trong từng giai đoạn.
Phòng Bán lẻ tại Chi nhánh Quang Trung có trách nhiệm tham mưu và thực hiện các nhiệm vụ từ Lãnh đạo chi nhánh trong việc quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh Đơn vị này tập trung vào khách hàng bán lẻ, đảm bảo hoạt động phù hợp với định hướng và quy định của NHCT trong từng giai đoạn.
Phòng Tiền tệ kho quỹ là đơn vị hỗ trợ Ban Giám đốc Chi nhánh Quang Trung trong việc quản lý và sử dụng tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, cũng như hồ sơ tài sản bảo đảm Đơn vị này đảm bảo việc quản lý tài sản tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trong quá trình vận chuyển theo quy định của NHCT trong từng thời kỳ.
Phòng Tổng hợp tại Chi nhánh Quang Trung có vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho Ban giám đốc về xây dựng và giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo Đơn vị này cũng chịu trách nhiệm quản lý chất lượng, quản lý rủi ro, xử lý nợ có vấn đề, cũng như phòng chống rửa tiền, tài trợ khủng bố và gian lận theo quy định của NHCT trong từng giai đoạn.
Phòng Tổ chức hành chính là đơn vị hỗ trợ và thực hiện các nhiệm vụ từ Ban Giám đốc Chi nhánh, chuyên trách công tác nhân sự, văn phòng và quản lý hành chính của Chi nhánh, tuân thủ các quy định của NHCT trong từng giai đoạn.
2.1.1.2 Đặc điểm địa bàn hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung
Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung tọa lạc tại Quận Hà Đông, một quận nội thành của thành phố Hà Nội, Việt Nam Quận Hà Đông nằm giữa sông Nhuệ và sông Đáy, cách trung tâm Hà Nội 12 km về phía Tây Nam Trước đây, Hà Đông là thành phố thuộc tỉnh Hà Tây và hiện nay là nơi đặt trụ sở của nhiều cơ quan hành chính cấp thành phố Với nền văn hóa phong phú và lịch sử lâu đời, Hà Đông hiện đang là một trong những địa phương có tốc độ phát triển kinh tế - xã hội nhanh nhất tại Hà Nội.
Quận Hà Đông có cơ cấu kinh tế đa dạng với tỷ trọng công nghiệp xây dựng chiếm 53,5%, nông nghiệp 1,0% và thương mại - dịch vụ - du lịch 45,5% Ngành sản xuất công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp đã phát triển mạnh mẽ, với giá trị sản xuất 6 tháng đầu năm 2020 đạt 11.031 tỷ 820 triệu đồng, tăng 114,26% so với cùng kỳ Giá trị xuất khẩu đạt 36.064 triệu USD, tăng 118,42% so với năm trước Ngành thương mại và các cơ sở sản xuất nhỏ đạt doanh thu 31.494 tỷ 265 triệu đồng, chiếm 85,68% tổng doanh thu thương mại dịch vụ, tăng 16,23% so với cùng kỳ năm 2019.
Tính đến ngày 06/06/2020, Quận Hà Đông có 100 chi nhánh và phòng giao dịch của 30 ngân hàng, cho thấy sự phát triển kinh doanh mạnh mẽ tại khu vực này Sự hiện diện của nhiều ngân hàng tạo ra cả cơ hội và thách thức cho Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh tại địa bàn.
Quận mới phát triển từ một tỉnh lẻ giáp Hà Nội, nơi cư dân chủ yếu là người từ làng nghề truyền thống và có thu nhập trung bình Trong 10 năm qua, Quận này đã chứng kiến sự chuyển mình đáng kể.
Hà Đông đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế, với sự gia tăng hoạt động của các trung tâm thương mại và sự phát triển của các làng nghề truyền thống Sự cải thiện trong trình độ dân trí và mức thu nhập của người dân đã tạo ra cơ hội cho Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân và hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại địa phương.
2.1.2 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Quang Trung giai đoạn năm 2018 – 2020
Trong những năm gần đây, Chi nhánh Quang Trung đã đối mặt với nhiều khó khăn nhưng vẫn duy trì sự ổn định và đạt kết quả khả quan trong các lĩnh vực kinh doanh Hoạt động kiểm soát rủi ro được thực hiện hiệu quả, các mảng kinh doanh chính như dư nợ, nguồn vốn và thu phí dịch vụ đều có kết quả tích cực, giúp cải thiện thu nhập của cán bộ nhân viên Hiệu quả kinh doanh cũng được ghi nhận với doanh thu năm 2018 đạt 40,8 tỷ đồng và năm 2019 đạt 70 tỷ đồng Tuy nhiên, vào năm 2020, dịch Covid-19 đã ảnh hưởng đến việc cơ cấu nợ, dẫn đến giảm 20,2 tỷ đồng thu nhập từ cho vay, ảnh hưởng đến lợi nhuận và khiến Chi nhánh chỉ đạt 62,2 tỷ đồng lợi nhuận cả năm.
Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hang Vietinbank – Chi nhánh Quang trung qua các thời kỳ được thể hiện tại Bảng 2.1 dưới đây
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietinbank Quang Trung qua các năm
STT Chỉ tiêu Đơn vị 2018 2019 2020
I Tổng dƣ nợ cho vay và số dƣ TP TCKT (=1+2+3) Tỷ đồng 2,948 3,595 4,184
1 Dƣ nợ cho vay cuối kỳ
(trừ BOT Biên Cương) Tỷ đồng 2,223 2,844 3,455
(Nguồn số liệu: Báo cáo cân đối kinh doanh nội bộ tại Vietinbank Quang Trung) 2.1.2.1 Về công tác huy động vốn:
Trong những năm gần đây, Ban Giám đốc và các phòng ban đã chú trọng đến công tác huy động vốn, áp dụng nhiều giải pháp nhằm duy trì tăng trưởng nguồn vốn Hoạt động huy động vốn của Chi nhánh đã có sự phát triển mạnh mẽ, góp phần đáng kể vào hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh.
+ KH bán lẻ Tỷ đồng 583 649 738
2 Dư nợ BOT Biên Cương Tỷ đồng 246 292 292
3 Số dƣ trái phiếu TCKT Tỷ đồng 479 459 437
II Nguồn vốn huy động
1 Nguồn vốn cuối kỳ (trừ
Bộ Tài chính) Tỷ đồng 6,558 5,398 5,325
+ KHDN lớn (trừ Bộ Tài chính) Tỷ đồng 3,025 2,467 1,843
+ KH bán lẻ Tỷ đồng 2,002 2,003 2,326
2 Nguồn vốn Bộ Tài chính Tỷ đồng 5,649 1,196 0
III Kết quả kinh doanh
1 Tổng Lợi nhuận Triệu đồng 40,778 70,038 62,227
2 Thu thuần phí DV Triệu đồng 19,305 24,399 28,375
Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
2.2.1 Các dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân đang đƣợc cung cấp tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung:
Vietinbank Ipay là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Vietinbank, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua website hoặc ứng dụng di động với kết nối Internet Hiện tại, Vietinbank cung cấp hai phiên bản dịch vụ: một cho máy tính cá nhân và một cho thiết bị di động như điện thoại và máy tính bảng, với giao diện được thiết kế riêng biệt để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên từng loại thiết bị.
Tiện ích của dịch vụ Internet banking:
Dịch vụ chuyển tiền cung cấp nhiều tùy chọn linh hoạt cho người dùng, bao gồm chuyển khoản trong cùng hệ thống với ba thời điểm lựa chọn: chuyển ngay, định kỳ và tương lai Ngoài ra, dịch vụ chuyển khoản khác hệ thống cũng hỗ trợ ba thời điểm tương tự Người dùng có thể thực hiện chuyển tiền nhanh chóng qua thẻ 24/7 hoặc qua số tài khoản, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả trong việc quản lý tài chính.
Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến là dịch vụ cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn một cách linh hoạt Khách hàng có thể dễ dàng nộp thêm, rút bớt hoặc tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến Ngoài ra, Vietinbank còn cung cấp dịch vụ tiết kiệm tự động, giúp khách hàng chỉ cần thực hiện thao tác một lần nhưng có thể trích tiền nhiều lần sau đó.
- Dịch vụ tài chính: giúp thanh toán các khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tƣ chứng khoán,…
- Thanh toán hóa đơn: thanh toán các hóa đơn do nhà cung cấp gửi biên lai sang như tiền điện, tiền nước, cước viễn thông, vé tàu máy bay,…
- Thanh toán học phí: thanh toán học phí của các trường đại học có liên kết với Vietinbank
- Nộp thuế nội địa: giúp khách hàng nộp thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước
- Chuyển tiền từ thiện: chuyển tiền ủng hộ tài khoản của các Quỹ/Tổ chức từ thiện
- Giao dịch tài chính qua các cổng thanh toán trung gian: thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, mua bảo hiểm
- Nạp tiền điện tử: chuyển tiền vào các ví điện tử, nạp tiền điện thoại cho các nhà mạng viễn thông
Cài đặt dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu cá nhân giúp người dùng truy cập nhanh chóng vào các màn hình giao dịch thường sử dụng Khách hàng có thể tra cứu thông tin như số dư tài khoản, chi tiết giao dịch và thông tin về các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Ngoài ra, dịch vụ còn cho phép in sao kê tài khoản và thanh toán sao kê thẻ tín dụng do Vietinbank phát hành Người dùng cũng có thể đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và tận hưởng nhiều tiện ích gia tăng khác từ ngân hàng.
Hiện nay, Ngân hàng Vietinbank đang triển khai đồng thời dịch vụ thanh toán trên thiết bị di động cho khách hàng lựa chọn:
Vietinbank Ipay Mobile là ứng dụng ngân hàng di động cho phép khách hàng tải về điện thoại thông minh Với kết nối wifi hoặc 3G, người dùng có thể dễ dàng đăng nhập và thực hiện nhiều giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Mobile Bankplus là dịch vụ dành riêng cho các chủ thuê bao di động Viettel Tiện ích của dịch vụ Mobile Banking:
- Chuyển tiền trong Vietinbank (3 thời điểm: chuyển ngay, tương lai, định kỳ); chuyển tiền cho người nhận bằng CMND
- Chuyển khoản qua ngân hàng khác (kênh IBPS), chuyển tiền nhanh qua tài khoản, thẻ
- Chuyển tiền từ thiện: chuyển tiền đến các quỹ từ thiện nhanh chóng và dễ dàng
Tiết kiệm trực tuyến mang đến nhiều tiện ích như mở sổ tiết kiệm mới hoặc gửi thêm tiền vào ngày đến hạn Người dùng có thể dễ dàng đăng ký hoặc hủy dịch vụ tiết kiệm tự động, cũng như thực hiện tất toán sổ tiết kiệm hoặc rút một phần tiền vào đúng ngày đến hạn.
- Thanh toán hóa đơn bao gồm: Di động trả sau, Điện thoại cố định, ADSL,
Cước truyền hình, Tiền điện, …
- Thanh toán bằng mã QR
- Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, nạp tiền vào ví điện tử, nạp tiền vào thẻ…
- Thanh toán sao kê thẻ tín dụng
Mua sắm trực tuyến mang đến nhiều tiện ích, bao gồm việc đặt vé máy bay nội địa và quốc tế, mua vé tàu, vé xe, vé xem phim, cùng với dịch vụ đặt phòng khách sạn.
- Gửi quà tặng may mắn
- Truy vấn thông tin và lịch sử giao dịch của tài khoản/ thẻ
- Tra cứu thông tin: tỷ giá, lãi suất huy động, vị trí ATM, vị trí điểm giao dịch
- Đăng nhập và xác thực giao dịch bằng vân tay
- Quản lý danh mục đầu tư chứng khoán
- Cài đặt: đổi mật khẩu, chia sẻ ứng dụng, danh bạ người thụ chuyển khoản, danh bạ nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn
2.2.1.3 Dịch vụ SMS banking: cho phép khách hàng thực hiện các tính năng sau:
- Nhận tin nhắn chủ động (SMS chủ động): nhận ngay tin nhắn thông báo từ
Ngân hàng Vietinbank cung cấp dịch vụ SMS chủ động thông báo khi có sự thay đổi số dư tài khoản thanh toán và/hoặc chi tiêu thẻ tín dụng Khách hàng có thể lựa chọn nhận thông báo cho một tài khoản mặc định, tất cả các tài khoản thanh toán hoặc một số tài khoản cụ thể theo nhu cầu.
Khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thông tin cá nhân như số dư tài khoản, 5 giao dịch gần nhất, hạn mức thẻ tín dụng, cũng như thông tin chung như tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, vị trí phòng giao dịch và ATM Để thực hiện, chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi tới tổng đài 8149.
2.2.2 Quy mô cung ứng dịch vụ tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2018 - 2020
Sự phát triển và mở rộng quy mô, chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư của Vietinbank – chi nhánh Quang Trung đã đạt được nhiều thành công đáng kể Điều này được thể hiện qua việc số lượng khách hàng mới liên tục tăng qua các năm, cùng với tần suất và doanh số sử dụng dịch vụ tăng, góp phần quan trọng vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ tăng nhanh qua các năm đƣợc cụ thể bằng biểu đồ dưới đây:
Biểu đồ 2.1 Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT năm 2018 - 2020
(Nguồn: Báo cáo bán hàng nội bộ tại Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Quang
Sự gia tăng số lượng giao dịch qua các kênh ngân hàng điện tử phản ánh sự thuận tiện và an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Vietinbank Ipay SMS Banking Bankplus
Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ NHĐT qua các năm từ 2018-2020
(Nguồn: Báo cáo dịch vụ NHĐT nội bộ tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh
Để đánh giá mức độ hài lòng và nhu cầu sản phẩm NHĐT của khách hàng, tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp tại các điểm giao dịch của Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Quang Trung trong Quý 1 năm 2021 Trong tổng số 200 bảng hỏi được phát ra, có 192 phiếu trả lời hợp lệ, đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết từ khách hàng.
Phiếu khảo sát được chia thành hai phần: phần đầu tiên chứa các câu hỏi về thông tin cá nhân của người tham gia khảo sát, trong khi phần thứ hai tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng và cảm nhận của khách hàng thông qua các tiêu chí như sự tin cậy, tính tiện ích, mức độ an toàn và bảo mật, chi phí, cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Giá trị giao dịch (Đv: tỷ đồng) Số lượng giao dich (Đv: Giao dịch)
Bảng 2.2 Sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Quang Trung
Các mức đánh giá: 1: rất chưa hài lòng; 2: chưa hài lòng; 3 bình thường; 4: hài lòng; 5: rất hài lòng
Thông tin giao dịch của tôi đƣợc giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ
Giao dịch qua Vietinbank Ipay cũng an toàn nhƣ giao dịch qua quầy tại ngân hàng 9% 42% 15% 19% 15%
Vietinbank Ipay hoàn toàn có thể bảo mật các thông tin tài chính cá nhân của tôi 3% 20% 23% 29% 25%
Sử dụng Vietinbank Ipay là đáng tin cậy cho các giao dịch tài chính 14% 21% 29% 21% 15%
Tính tiện ích của dịch vụ
NHĐT Đăng ký sử dụng dịch vụ
Vietinbank Ipay rất đơn giản và dễ dàng 1% 26% 23% 35% 15%
Sản phẩm dịch vụ Vietinbank Ipay rất đa dạng, phong phú và phù hợp với nhu cầu thực tế 0% 7% 27% 39% 28%
Khách hàng thấy tiện lợi và thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ
Vietinbank Ipay rất dễ, giao diện 9% 25% 29% 18% 20% thân thiện và dễ sử dụng
Giao diện của Vietinbank Ipay rất trực quan rõ ràng và dễ hiểu 11% 16% 24% 30% 18%
An Toàn và bảo mật
Tôi an tâm khi tên đăng nhập, số dƣ tài khoản và các thông tin cá nhân của tôi luôn đƣợc bảo mật 8% 15% 29% 25% 23%
Các giao dịch thực hiện qua
Vietinbank Ipay luôn đƣợc bảo đảm an toàn 11% 18% 32% 21% 18%
Tôi hoàn toàn tin tưởng vào uy tín của ngân hàng Vietinbank, điều này khiến tôi cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay Giao dịch qua Soft OTP mang lại độ tin cậy cao hơn so với các hình thức khác Bên cạnh đó, kết quả giao dịch và số dư được thông báo nhanh chóng và chính xác.
Chi phí và giá cả dịch vụ
Phí dịch vụ hàng thàng của dịch vụ
Vietinbank Ipay là hợp lý 23% 24% 38% 12% 3%
Chi phí cho các giao dịch tài chính
(phí chuyển tiền) trên Vietinbank
Ipay là rất cạnh tranh 21% 27% 35% 15% 2%
Chi phí khi khách hàng phải trả cho các nhà mạng (data) là hợp lý khi sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay 0% 8% 31% 26% 34%
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tổng đài chăm sóc Khách hàng phục vụ chu đáo và luôn hỗ trợ 24/7 9% 11% 29% 23% 29% Thái độ phục vụ của nhân viên
Vietinbank nhiệt tình, ân cần 5% 23% 28% 25% 19% Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 3% 16% 34% 21% 26% tốt, hỗ trợ đầy đủ mọi thắc mắc của khách hàng
Các khiếu nại của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng 11% 16% 32% 20% 21%
Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ kết quả khảo sát
Biểu đồ 2.3: Biểu đánh giá mức độ trung bình của các thành phần hài lòng lòng của khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát
Qua số liệu thống kê từ khảo sát 192 khách hàng trả lời phiếu, ta có một vài nhận xét sau:
Một là, khách hàng chưa thực sự tin tưởng vào độ an toàn của dịch vụ
Khách hàng thường cảm thấy lo lắng hơn khi giao dịch trực tuyến so với các giao dịch truyền thống tại quầy Tuy nhiên, họ lại rất hài lòng với mức độ tin cậy và bảo mật thông tin cá nhân cũng như giao dịch tài chính.
Hai là, khách hàng rất thỏa mãn với phương thức giao dịch NHĐT mà
Vietinbank đang cung cấp cùng sự đơn giản và tính dễ sử dụng của dịch vụ này đang mang lại
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Trong giai đoạn 2018-2020, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Quang Trung đã đạt được kết quả khả quan Khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank rất hiệu quả nhờ vào hệ thống giao dịch và mạng lưới hoạt động rộng khắp Các dịch vụ ngân hàng điện tử được nâng cấp phần mềm theo sự phát triển của công nghệ thông tin, đồng thời mức độ rủi ro của dịch vụ luôn được kiểm nghiệm trước khi cung cấp cho khách hàng Đặc biệt, đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy sự thay đổi trong vận hành hệ thống dịch vụ ngân hàng, làm gia tăng mạnh mẽ thanh toán phi tiền mặt trong năm 2020.
Biểu đồ: 2.4: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập từ phí dịch vụ
(Nguồn: Báo cáo dịch vụ NHĐT nội bộ Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang
Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung nổi bật với sự hài lòng của khách hàng nhờ vào chất lượng dịch vụ vượt trội Nhân viên giao dịch tại đây không chỉ có năng lực chuyên môn cao mà còn thể hiện thái độ niềm nở và tận tình trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
Công tác an toàn bảo mật tại Vietinbank được nâng cao với việc xác thực giao dịch qua dịch vụ Internet banking và Mobile banking thông qua OTP, bao gồm SMS và Soft OTP Ngân hàng đã triển khai hệ thống tường lửa để nhận diện các đường link độc hại và email chứa virus Đồng thời, Vietinbank cũng thực hiện các biện pháp cảnh báo về giao dịch gian lận qua video và hình ảnh được truyền bá rộng rãi tại các chi nhánh và phòng giao dịch.
Tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, đặc biệt là dịch vụ Ipay Mobile và SMS Banking, với tốc độ phát triển nhanh chóng Tăng trưởng về số lượng và doanh số thanh toán là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tổng thu từ dịch vụ (Đv: Triệu đồng) Thu từ dịch vụ NHĐT (Đv: Triệu đồng)
Tỷ trọng dịch vụ của Ngân hàng phản ánh độ tin cậy, sự ưa thích và hài lòng của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Để thích ứng với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, Vietinbank tập trung phát triển dịch vụ với tiện ích gia tăng, đảm bảo khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, an toàn và bảo mật Ngân hàng cung cấp đa dạng hệ sinh thái dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Từ năm 2018 đến 2020, Vietinbank ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng và doanh số giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của Ngân hàng Vietinbank đã đóng góp đáng kể vào tổng thu nhập dịch vụ của chi nhánh Quang Trung, với tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này tăng từ 9% năm 2018 lên 19% năm 2020 Sự tăng trưởng này cho thấy chất lượng dịch vụ NHĐT được nâng cao, giúp gia tăng thu nhập và hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng Việc chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn gia tăng thị phần, tạo niềm tin cho khách hàng và mở rộng hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong năm 2020, thu phí dịch vụ NHĐT tăng 13% so với năm 2019 và 19% so với năm 2018, phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ ngày càng cao của Ngân hàng Vietinbank.
Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung đã áp dụng chỉ tiêu “Số lượng phàn nàn của khách hàng” để đánh giá hiệu quả làm việc của cán bộ, phòng giao dịch và Contact center Đồng thời, ngân hàng cũng thực hiện những thay đổi trong quy trình nghiệp vụ nhằm giảm thiểu rủi ro và tăng tốc độ xử lý hồ sơ khách hàng Những cải tiến này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà còn giúp duy trì và nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường trong nước và quốc tế.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Vietinbank vẫn còn tồn tại những hạn chế sau:
Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên Internet tiềm ẩn nhiều rủi ro cho khách hàng, đặc biệt là khi các hacker lợi dụng thương hiệu Vietinbank thông qua SMS banking hoặc các trang web giả mạo để đánh cắp thông tin cá nhân và thông tin đăng nhập Điều này đặc biệt nguy hiểm đối với những khách hàng chưa quen thuộc với công nghệ thông tin và không nhận thức được các thủ đoạn của kẻ xấu.
Từ đó nảy sinh việc khách hàng bị trộm mất tiền trong tài khoản hoặc chuyển tiền ngoài ý muốn
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đáp ứng nhu cầu giao dịch và quản lý tài khoản 24/7, loại bỏ hạn chế về thời gian và không gian Tuy nhiên, việc sử dụng hệ thống chuyển tiền qua bên thứ ba có thể dẫn đến lỗi trong giao dịch, như trường hợp tiền đã bị trừ trong tài khoản nhưng người nhận chưa nhận được Thời gian xử lý các lỗi này thường kéo dài từ 3-5 ngày làm việc, gây bức xúc cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại chưa nổi bật so với các ngân hàng khác, chủ yếu tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng mà chưa phân khúc theo thu nhập Chính sách phí cũng thiếu linh hoạt, không có ưu đãi cho khách hàng giao dịch lớn và thường xuyên Hơn nữa, giao diện phần mềm chưa trực quan và thân thiện, dẫn đến tỷ lệ khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ vẫn chưa đạt yêu cầu mong muốn.
Khách hàng gặp khó khăn khi gọi điện đến tổng đài Contact Center để khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ trong các trường hợp khẩn cấp như khóa thẻ hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử do mất điện thoại hoặc bị lừa đảo Việc không thể kết nối do đường dây quá tải đã làm giảm giá trị của số hotline, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc sau bán hàng Sự đồng cảm và khả năng giải quyết khiếu nại của nhân viên ngân hàng vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, và tốc độ xử lý các vấn đề chưa đạt kỳ vọng, dẫn đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện Khách hàng chỉ cảm thấy bình thường và tốt, nhưng chưa đạt được mức độ rất tốt trong đánh giá sự hài lòng về dịch vụ.
2.3.2.2 Nguyên nhân của hạn chế
Nguyên nhân chủ quan Đầu tiên do chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
Chính sách đầu tư vào công nghệ thanh toán mới và công nghệ bảo mật khiến ngân hàng tăng chi phí và giảm lợi nhuận Để duy trì lợi nhuận, Vietinbank phải thu phí từ khách hàng cho các công nghệ và tính năng bảo mật mới, trong khi khách hàng chưa hiểu rõ giá trị của những công nghệ này Điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng mới của ngân hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng tại VietinBank chưa được thực hiện hiệu quả, với quy trình giao dịch còn rườm rà và tốn thời gian Bộ máy tổ chức chưa tập trung vào định hướng khách hàng, dẫn đến nhiều thiếu sót trong việc xử lý khiếu nại, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Sự phối hợp giữa Chi nhánh và các phòng ban tại Hội sở chính chưa chặt chẽ, làm chậm trễ trong việc giải quyết các khiếu nại Ngoài ra, các văn bản quy định về cam kết chất lượng từ trụ sở chính chưa được thực hiện triệt để, và công tác lập kế hoạch, xây dựng mục tiêu chất lượng cũng như đo lường chất lượng dịch vụ còn thiếu sót.
Thứ hai do nguồn nhân lực còn thiếu sót về kinh nghiệm
Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung đang trẻ hóa đội ngũ cán bộ thông qua việc liên tục tuyển dụng nhân viên mới, tạo ra một lực lượng trẻ năng động, nhiệt tình và sáng tạo Tuy nhiên, đội ngũ này còn thiếu kinh nghiệm thực tế và kỹ năng giao tiếp, đặc biệt trong việc xử lý các tình huống sự cố giao dịch và khiếu nại Nhiều nhân viên chưa nắm vững quy trình xử lý, dẫn đến sự lúng túng trong việc hướng dẫn và trấn an khách hàng Công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng cũng chưa đạt hiệu quả mong muốn, khi nhân viên chỉ dừng lại ở việc tư vấn sản phẩm mà chưa khai thác nhu cầu và bán chéo sản phẩm Đặc biệt, cán bộ chỉ chú trọng chăm sóc khách hàng VIP, trong khi các khách hàng lâu năm và tiềm năng chưa được quan tâm đầy đủ.
Thứ ba do công nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần thiết phải có nền tảng hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại Ngân hàng Vietinbank đã tích cực áp dụng công nghệ hiện đại vào từng sản phẩm, nhưng sự phát triển nhanh chóng của CNTT đã khiến các nền tảng công nghệ của ngân hàng không theo kịp xu hướng Khi khối lượng giao dịch tăng đột biến, đặc biệt vào các dịp lễ hoặc khi có chương trình khuyến mãi, hệ thống thường xuyên bị quá tải, dẫn đến tốc độ xử lý chậm và thậm chí nghẽn mạng, gây ra từ chối phục vụ Những vấn đề này ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng Ngoài ra, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, tạo ra nguy cơ rủi ro tiềm ẩn cho cả ngân hàng và khách hàng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG
Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân của Ngân hàng
Để công nghệ Ngân hàng phát huy hiệu quả và trở thành yếu tố then chốt trong chiến lược của Vietinbank và Chi nhánh Quang Trung, cần xác định rõ các định hướng phát triển Điều này bao gồm việc nâng cao năng lực tài chính, đào tạo cán bộ và cải thiện năng lực công nghệ thông tin, nhằm tránh những cản trở trong quá trình hiện đại hóa hoạt động ngân hàng.
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân của Vietinbank: 3.1.1.1 Ưu tiên bảo vệ khách hàng
Các ứng dụng công nghệ đóng vai trò trung gian trong giao dịch, do đó cần có biện pháp bảo vệ khách hàng hiệu quả Hầu hết các quốc gia hiện nay đều nhận thức rõ tầm quan trọng của việc bảo vệ khách hàng trong các giao dịch sử dụng sản phẩm công nghệ Chính phủ đã ban hành các quy định pháp lý để đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi sản phẩm công nghệ được áp dụng rộng rãi Việc tạo ra khung pháp lý và sản phẩm công nghệ bảo mật cao không chỉ bảo vệ thông tin khách hàng mà còn củng cố niềm tin của họ đối với Vietinbank, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng.
3.1.1.2 Nâng cấp cơ sở hạ tầng:
Đầu tư vào việc xây dựng và vận hành hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại là rất quan trọng, nhằm hỗ trợ hiệu quả cho việc đổi mới và nâng cấp quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng Trung ương Đồng thời, cần hoàn thiện vai trò giám sát các hệ thống thanh toán của Ngân hàng Nhà nước.
3.1.1.3 Hoàn thiện cơ chế chính sách:
Cần hoàn thiện cơ chế chính sách cho các dịch vụ và phương tiện thanh toán mới, củng cố vai trò của hệ thống thanh toán liên ngân hàng và tổ chức quyết toán của NHNN Đồng thời, xây dựng khuôn khổ pháp lý rõ ràng để cho phép thành lập các tổ chức xử lý bù trừ tập trung giao dịch thanh toán trên nguyên tắc cạnh tranh, từ đó phát triển thanh toán rộng rãi và nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.1.1.4 Định hướng kinh doanh chính của Ngân hàng VietinBank đến năm 2025 là:
Ngân hàng Vietinbank cam kết duy trì tốc độ tăng trưởng hợp lý và phát triển bền vững bằng cách tập trung vào phát triển hoạt động kinh doanh theo chiều sâu Chúng tôi sẽ đạt được tăng trưởng bứt phá thông qua quản trị chất lượng tăng trưởng tốt, đồng thời tích cực chuyển dịch cơ cấu kinh doanh và thu nhập Chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện mạnh mẽ, với việc phát triển sản phẩm và dịch vụ hiện đại nhằm tăng thu từ dịch vụ và thu ngoài lãi Chúng tôi cũng chú trọng quản trị chi phí hoạt động hiệu quả, đẩy mạnh thu hồi nợ xấu và nâng cao chất lượng tài sản Vietinbank sẽ thực hiện đồng bộ các biện pháp để tăng năng lực tài chính và vốn tự có, đồng thời áp dụng quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế, bắt đầu áp dụng Basel II từ năm 2021, sớm hơn 3-4 năm so với yêu cầu vào năm 2025.
3.1.2 Định hướng theo thẩm quyền của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung:
Chiến lƣợc của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung đến năm
Năm 2025, ngân hàng sẽ tập trung vào ba trụ cột chính: dịch vụ, bán lẻ và đầu tư kinh doanh vốn Chi nhánh đặt mục tiêu tăng tỷ trọng thu nhập phi tín dụng lên khoảng 40% tổng thu nhập vào năm 2025, với 30% từ dịch vụ ngân hàng Ngân hàng sẽ chủ động phát triển nguồn thu từ các sản phẩm và dịch vụ mới, đặc biệt liên quan đến chuyển đổi ngân hàng số, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin tại chi nhánh là cần thiết để cải thiện bảo mật và quản trị rủi ro, từ đó bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh Quang Trung trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT, chúng tôi liên tục triển khai các phương án tư vấn và chăm sóc khách hàng qua kênh trực tiếp và điện thoại Điều này giúp tránh những lỗi có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT cũng như trải nghiệm của khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu tư vấn thông tin của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, cần tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ nhân viên.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp, Vietinbank thường xuyên thu thập ý kiến từ khách hàng và cán bộ thực hiện công việc trực tiếp, nhằm đảm bảo phản hồi kịp thời và đưa ra các kiến nghị cho trụ sở chính.
Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
3.2.1 Giải pháp về đảm bảo an toàn bảo mật
An toàn bảo mật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Khách hàng chỉ tin tưởng sử dụng dịch vụ khi đảm bảo an toàn, ổn định, chính xác và nhanh chóng Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, yếu tố an toàn cần được ưu tiên hàng đầu Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung cần thường xuyên kiểm tra dịch vụ, xây dựng chương trình tự kiểm tra gắn liền với các biện pháp khắc phục và phòng ngừa lỗi dịch vụ Ngoài ra, việc thành lập bộ phận đảm bảo chất lượng và triển khai nhiệm vụ từ Hội sở chính là cần thiết cho việc chuyển giao ứng dụng hiệu quả.
Nhân viên giao dịch và nhân viên quan hệ khách hàng cần tư vấn cho khách hàng về việc sử dụng dịch vụ một cách an toàn, đồng thời cảnh báo về những rủi ro khi không bảo mật thông tin Họ nên gửi thư cảnh báo về lừa đảo và tin tặc, kèm theo hướng dẫn qua email Khách hàng cần chủ động bảo vệ thiết bị cá nhân, thay đổi mật khẩu thường xuyên và chỉ đăng nhập vào website chính thức của Ngân hàng Họ cũng nên mua sắm và thanh toán trực tuyến tại các trang uy tín, giữ bí mật mã OTP và không cung cấp thông tin cá nhân qua tin nhắn hay điện thoại Tránh sử dụng tính năng ghi nhớ mật khẩu trên trình duyệt, không truy cập các website lạ và không bấm vào các đường dẫn không rõ nguồn gốc Nếu phát hiện dấu hiệu đáng ngờ trong giao dịch hoặc nhận thông tin lạ qua SMS và email, khách hàng nên liên hệ ngay với Ngân hàng hoặc tổng đài chăm sóc khách hàng để được bảo vệ.
Để nâng cao hiệu quả công tác tự đào tạo nhân viên tư vấn khách hàng về phương pháp tự bảo mật, nhân viên cần cảnh báo khách hàng về những rủi ro khi không bảo vệ thiết bị và ứng dụng của mình Khách hàng cần ý thức cao trong việc sử dụng thiết bị kết nối internet, thường xuyên cập nhật phần mềm diệt virus và tự bảo mật thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số như mật khẩu truy cập và mật khẩu giao dịch Đặc biệt, khách hàng cần cẩn trọng khi thanh toán trực tuyến và luôn cảnh giác trước các hình thức lừa đảo Để quản lý giao dịch hiệu quả, khách hàng nên đăng ký dịch vụ nhận tin nhắn SMS để nhận thông báo biến động số dư tài khoản Trong trường hợp mất điện thoại hoặc thay đổi số điện thoại, người dùng cần liên hệ ngay với ngân hàng để hủy dịch vụ.
3.2.2 Giải pháp về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng mà các ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung, cần chú trọng Sự gắn bó và thân thiết của khách hàng với ngân hàng phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, ngân hàng cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của Ngân hàng Vietinbank, cần xây dựng chuẩn mực phục vụ đồng nhất cho tất cả cán bộ nhân viên tại các chi nhánh và phòng giao dịch Việc thiết lập tiêu chuẩn và chính sách đặc biệt dành cho khách hàng VIP và khách hàng thân thiết là rất quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Ngoài các ưu đãi về phí và tiêu chuẩn phục vụ, nên triển khai chương trình cộng điểm tích lũy trên ứng dụng Internet banking cho mỗi giao dịch, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và tạo sự khác biệt so với ngân hàng khác, từ đó củng cố mối gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietinbank cần phân công và giao trách nhiệm tại từng điểm giao dịch, đảm bảo theo dõi và ghi nhận đầy đủ các ý kiến phản hồi, khiếu nại của khách hàng Việc xử lý và phối hợp nhanh chóng, đúng thời gian cam kết với khách hàng là rất quan trọng để giải quyết triệt để mọi vấn đề phát sinh Đồng thời, ngân hàng cần phân tích nguyên nhân của các khiếu nại để triển khai các hành động cải thiện, ngăn ngừa việc lặp lại lỗi trong tương lai.
3.2.3 Giải pháp về nguồn nhân lực
3.2.3.1 Đào tạo nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định cho sự phát triển của Vietinbank Chi nhánh Quang Trung Để tối ưu hóa khả năng của đội ngũ nhân viên, ngân hàng cần áp dụng các biện pháp toàn diện và hiệu quả Cán bộ ngân hàng cần nắm vững các đặc tính và lợi ích của sản phẩm để tư vấn khách hàng một cách hiệu quả Ngoài ra, việc tham gia các hội thảo và chia sẻ kinh nghiệm từ các chuyên gia trong và ngoài nước là rất cần thiết Bên cạnh kiến thức về sản phẩm, cần chú trọng phát triển các kỹ năng như giao tiếp, bán hàng, tư vấn, bán chéo và xử lý tình huống để nâng cao khả năng tiếp cận và giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên các chương trình đào tạo và phổ biến nhằm nâng cao nhận thức cho cán bộ nhân viên về việc "Khách hàng là trung tâm" Điều này giúp tạo ra thái độ phục vụ thân thiện và hiệu quả, từ đó phát huy vai trò của nhân viên trong việc nâng cao hình ảnh và thương hiệu của Ngân hàng Vietinbank.
Chi nhánh cần tăng cường tự đào tạo và tổ chức các hình thức trao đổi nghiệp vụ như workshop để nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ nhân viên Việc chia sẻ bài học kinh nghiệm sẽ giúp cán bộ nhân viên có đủ thông tin, nâng cao năng lực trong công tác cung cấp sản phẩm và dịch vụ Lãnh đạo Chi nhánh/Phòng/Ban cần truyền đạt thông tin cập nhật hàng ngày về quy định, chính sách và chương trình mới trước khi triển khai sản phẩm và dịch vụ mới của Vietinbank, nhằm giúp cán bộ nhân viên cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng và giảm thiểu lỗi trong quá trình giao dịch.
Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung cần xây dựng, củng cố
Văn hóa doanh nghiệp lành mạnh và thân thiện rất quan trọng, với các chính sách khuyến khích ghi nhận nỗ lực của cán bộ nhân viên, giúp họ cảm thấy được trân trọng và vinh danh Cần xây dựng cơ chế thưởng phạt nghiêm minh và các chương trình thi đua nội bộ, cùng với việc đánh giá cán bộ nhân viên một cách công bằng và khách quan Việc thiết lập lộ trình thăng tiến rõ ràng sẽ tạo động lực cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ Ngoài ra, thực hiện chế độ báo cáo hàng quý và hàng năm để đánh giá và điều chỉnh mức lương phù hợp sẽ không chỉ tạo ra sự cạnh tranh trong công việc mà còn giúp nhân viên phát huy hết năng lực của mình.
3.2.3.3 Chính sách kiểm tra giám sát
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, bên cạnh việc đào tạo và đãi ngộ nhân viên, cần thiết lập chính sách kiểm tra và giám sát hiệu quả Điều này không chỉ giúp đo lường chất lượng cán bộ nhân viên mà còn đánh giá mức độ hài lòng và sự an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung cần thực hiện kiểm tra trình độ nhân viên định kỳ hàng năm hoặc hàng quý thông qua các chương trình kiểm tra nội bộ và kiểm tra chéo Việc này bao gồm đánh giá khả năng bán hàng và cập nhật kiến thức về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng đầu tư, để nhân viên có thể thích nghi với sự thay đổi liên tục của thị trường.
Tổ chức thực hiện theo dõi và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, tiến hành phân tích kết quả để xác định các yếu tố và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng này Đồng thời, cần áp dụng các biện pháp khắc phục hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.