Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quang trung

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN HOÀNG LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128404281000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN HOÀNG LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TÔ KIM NGỌC HÀ NỘI – 2021 i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Tô Kim Ngọc tận tình bảo hƣớng dẫn em suốt thời gian làm để tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn Ban giám đốc Học Viện Ngân Hàng tạo điều kiện để em đƣợc học tập trƣờng thời gian qua Em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Quý thầy, cô khoa sau đại học truyền đạt kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập em Học Viện Ngân Hàng Đây kiến thức tảng giúp em hồn thiện q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Và cuối lời cảm ơn tới quý đồng nghiệp Ngân hàng Vietinbank hỗ trợ em liệu kiến thức thực tiễn trình làm luận văn Xin chúc q Cơ, thầy, bạn bè đồng nghiệp ln có sức khỏe thành công công việc nhƣ sống Trân trọng cảm ơn! ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Quang Trung” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng từ tình hình thực tế đơn vị, có tính kế thừa từ tài liệu cơng trình đƣợc cơng bố Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả NGUYỄN HOÀNG LINH iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN: i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 1.1.3 Quan điểm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tiêu đo lƣờng 10 1.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 20 1.2.1 Nhân tố chủ quan 20 1.2.2 Nhân tố khách quan 23 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM 26 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu 26 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Tiên Phong 27 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietinbank Chi nhánh Quang Trung: 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1: 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 30 iv 2.1 Tổng quan hoạt động Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung 30 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Quang Trung 30 2.1.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Quang Trung giai đoạn năm 2018 – 2020 33 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung 37 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân đƣợc cung cấp Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung: 37 2.2.2 Quy mô cung ứng dịch vụ Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2018 - 2020 40 41 2.2.3 Sự hài lòng từ khách hàng: 41 2.2.4 Mức độ rủi ro dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân 45 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung 47 2.3.1 Thành công: 47 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 50 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2: 55 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 56 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung thẩm quyền Chi nhánh phát triển dịch vụ NHĐT 56 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Vietinbank: 56 3.1.2 Định hƣớng theo thẩm quyền Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung: 57 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung 58 v 3.2.1 Giải pháp đảm bảo an toàn bảo mật 58 3.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 59 3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực 60 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 62 3.3.1 Đầu tƣ phát triển hạ tầng công tác quản trị rủi ro: 62 3.3.2 Kiện tồn sách quản lý rủi ro 63 3.3.3 Tăng cƣờng kiểm tra chất lƣợng dịch vụ toàn hệ thống 64 3.3.4 Về giá sản phẩm dịch vụ 64 3.3.5 Một số kiến nghị khác 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3: 70 KẾT LUẬN .71 vi DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại ATM : Automated teller machine POS : Point of Sales QLCL : Quản lý chất lƣợng OTP : One time password TGCKH : Tiền gửi có kỳ hạn TGTT : Tiền gửi toán TMCP : Thƣơng mại cổ phần KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân vii DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ Hình: 1.1: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Dịch vụ NHĐT 18 Hình 2.1: Chi tiết sơ đồ tổ chức Chi nhánh Quang Trung 30 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Quang Trung qua năm 33 Biểu đồ 2.1 Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT năm 2018 - 2020 40 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trƣởng dịch vụ NHĐT qua năm từ 2018-2020 41 Bảng 2.2 Sự hài lòng KHCN dịch vụ NHĐT Vietinbank Quang Trung 42 Biểu đồ 2.3: Biểu đánh giá mức độ trung bình thành phần hài lòng lòng khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ 44 Biểu đồ: 2.4: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT tổng thu nhập từ phí dịch vụ 48 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, phát triển mạnh mẽ CNTT nhƣ bùng nổ Internet mang lại cho nhiều ứng dụng hữu ích nhiều lĩnh vực, kèm với phát minh mang tính cách mạng công nghiệp 4.0 nhƣ Big data, IOT, AI, Cloud, Blockchain, … thay đổi gần nhƣ hoàn toàn môi trƣờng kinh doanh nhƣ cách vận hành doanh nghiệp Và Ngân hàng khơng nằm ngồi thay đổi Để phát triển khẳng định ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam (Vietinbank), có Vietinbank Chi nhánh Quang Trung phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng yêu cầu phát triển thị trƣờng Dịch vụ ngân hàng điện tử (ebanking) nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Ngân hàng Vietinbank Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ NHĐT cung cấp dịch vụ tài hữu ích nhƣ tăng cƣờng hiểu biết CNTT cho khách hàng Đồng thời dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho Vietinbank nói chung Vietinbank chi nhánh QT nói riêng giảm thiểu thời gian tác nghiệp, tăng quy mô khách hàng, tăng lợi nhuận, giảm thiểu chi phí, đồng đƣợc sách,… Tuy nhiên thực tế, trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank- Chi nhánh Quang Trung cho thấy cịn tồn nhiều khó khăn, rủi ro hạn chế bảo mật thông tin, nhân lực đáp ứng, cạnh tranh dịch vụ, cạnh tranh phí, Việc tìm biện pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt NamChi nhánh Quang Trung khẳng định vị thế, thƣơng hiệu Giai đoạn 2018-2020 đƣợc đánh dấu giai đoạn chuyển mạnh mẽ bùng nổ NHĐT Việt Nam Đại dịch Covid 19 góp phần lớn làm thay đổi