(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Việt Nam Chi nhánh Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN =——®o£oÔcqQs-——-

TRƯỜNG ĐHKTQC

| THONG TIN TH =v

PHAT TRIEN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN PHUONG

DONG VIET NAM - CHI NHANH HA NOI

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH~NGÂN HÀNG

MÃNGÀNH: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS CAO THỊ Ý NHI

2019 | PDF | 108 Pages

buihuuhanh@gmail.com Ð, TT TT

HÀ NỌI~2019 prone icy (yy LIỆU |

LỜI CẢM ƠN

Trước hết tôi xin chân thành cám ơn các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế Quốc dân và Viện Ngân hàng - Tài chính đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo mọi điều

kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu

Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS Cao Thị Ý Nhi đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành luận văn Thạc sỹ

Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đao, cán bộ nhân

viên OCB Hà Nội, những người đã tạo điều kiện hỗ trợ trong việc cung cấp các

thông tin cân thiết về vấn đề nghiên cứu cho tôi trong quá trình tìm tư liệu tại đơn vị

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Tie gi

iến Mạnh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc kỹ và hiểu rõ về những hành vi vi phạm sự trung thực trong học

thuật Tôi xin cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện

và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Học xiên iến Mạnh

YÊU CÀU CỦA HỘI ĐỒNG CHÁM LUẬN VĂN THẠC SĨ VỀ

Những điểm cần sửa chữa bổ sung trước khi nộp luận văn chính thức cho

'Viện đào tạo SĐH

Chủ tịch Hội đồng (Ký và ghỉ rõ họ tên)

ye Tide Mal

Nêu học viên có trách nhiệm chỉnh sửa theo yêu cầu của Hội đồng chấm luận văn Trong trường hợp không chỉnh ˆ 3a sẽ không được công nhận kết quả bảo vệ.

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO —

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Hà Nội, ngày 15 thắng 12 năm 2019 BAO CÁO CHÍNH SỬA, HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

THEO YEU CÂU CỦA HỘI ĐÔNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP

Họ và tên: Ngô Tiến Mạnh

Người hướng dẫn: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi

Mã HV: CH240403

Chuyên ngành: Tải Chính - Ngân hãng

‘Tén dé tai luận văn: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hang TMCP Phương Đông

Việt Nam ~ Chỉ nhánh Hà Nội

Căn cứ quyết nghị tại buổi họp ngày 05/12/2019 của Hội đồng đánh giá luận văn tốt

nghiệp (được thành lập theo Quyết định số 2919/QĐ-ĐHKTQD ngày 04/11/2019 của Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Quốc dân), học viên đã chỉnh sửa, hoàn thiện luận văn theo các nội dung như sau:

ẳ Nội dung HV đã chỉnh sửa, bổ sung | Thể hiện trong

STT a hoặc giải trình lý do nếu muốn bảo _ | luận văn (g0 rở

của Hội đồng đánh giá lưu ý kiến ban đầu Số đồng, số rang)

1 Ra soát thống nhất thuật ngữ | Đã chỉnh sửa theo yêu cầu của hội | Dòng 24-31

mục 1.3.1

2 | Rà soát tên chỉ tiêu 1.3.1.2; nội | Đã chỉnh sửa theo yêu cầu của hội | Dòng 17-28

Déng 1-4 trang 2

Đồng 7-12 trang 27

3 | Rà soát danh mục Tài liệu tham | Đã chỉnh sửa theo yêu cầu của hội | Trang 76 và

4 |Làm rõ hơn phạm vị nghiên | Đã chỉnh sửa theo yêu cầu của hội |Dòng 11-13

(Kỹ và ghỉ rỡ lọ tên)

Nge Tun Ha

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập — Tự do - Hạnh phúc

Hà Nội, ngày 5 tháng 12 năm 2019

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Học viên: Ngô Tiến Mạnh Mã học viên: CH240423

Đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân làng TMCP Phương Đông - chỉ nhánh Hà

Nội”

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính ngân hàng

Người nhận xét: TS Doan Phương Thảo

Đơn vị công tác: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Trách nhiệm trong Hội đồng: Phản biện 1

Sau khi đã đọc kỹ bản chính và bản tóm tắt luận văn thạc sĩ kinh tế của học viên, tôi có nhận xét sau

đây:

1 Tính cấp thiết của đẻ tài nghiên cứu

Cùng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, hoạt động ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong những năm gần đây đã có nhiều sự thay đổi mạnh mẽ đối với các địch vụ phi tín dụng Trên cơ sở phát triển các dịch vụ phi tín dụng, các ngân hàng đã có thêm nhiều cơ hội mở rộng hoạt động, thâm nhập sâu hơn vào nền kinh tế Là một trong những ngân hàng thương mại đi tiên phong phát trên dịch vụ,ngắn ng điệu từ, Ngân hàng TMCP Phương Đông - chỉ nhánh Hà Nội trong những năm gần đây đã‹cổ nhiều chú trọng đối với dịch vụ phi tín dụng và đã có nhiều kết quả đáng ghỉ nhận Tuy nhiên, vẫn còn xuất hiện những hạn chế trong quá trình thực hiện thể hiện qua mức độ tăng trưởng khách hàng có sự chững lại, chỉ phí tăng lên ảnh hưởng đến thu nhập, khách hàng

đánh giá chưa cao chất lượng dịch vụ phí tín dụng do ngân hàng cung cấp, do đó, tôi cho rằng, việc

học viên lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vu phi tin dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông — chỉ nhánh Hà Nội” là đáp ứng nhu cầu cấp thiết hiện nay và phù hợp với chuyên ngành kinh t tài

chính ngân hàng

2 Kết quả đạt được

2.1 Kết quả nghiên cứu của tác giả

Thứ nhất, tác giả đã hệ thống hoá những vẫn đề cơ bản về phát triển dich vụ phi tín dụng của ngân

hàng thương mạiở trên các phương diện từ quan niệm về phát triển địch vụ phi tín dụng, các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tin dụng (quy mô, chất lượng dịch vụ phi tín dụng), các nhân 1

tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, tác

giả đã có nỗ lực trong việc tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ở một số ngân thương mại để rút ra những bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Phương Đông - chỉ nhánh Hà Nội trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Những nội dung đó, theo tôi là cơ sở cần thiết, hỗ trợ tốt cho yêu cầu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Phương Đông - chỉ nhánh Hà Nội

Thứ hai, tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - chỉ nhánh Hà Nội giai đoạn 2016-2018 ở các khía cạnh quy mô địch vụ phi tin dụng và chất

lượng dịch vụ phi tín dụng Từ đó, có những đánh giá khách quan về phát triển dịch vụ phi tín dụng

tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - chỉ nhánh Hà Nội, qua đó, tôi đồng tình với tác giả khi cho tằng dịch vụ phi tín dụng đã mang lại thu nhập cho ngân hàng nhưng xu hướng có giảm giai đoạn 2016-2018 và nguyên nhân có cả từ chủ quan và khách quan (chủ quan: chính sách giá, hoạt động

quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng, chất lượng nguồn nhân lực, ảnh hưởng từ hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng, v.v ; khách quan: môi trường pháp lý, kinh tế - xã hội, v.v )

Thứ ba, tác giả đã xây dựng 6 giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - chỉ nhánh Hà Nội Hệ thống giải pháp có giá trị tham khảo và ứng dụng nhất định vào điều kiện thực tế tại ngân hàng

2.2 Hình thức của bản Luận văn: Luận văn với 80 trang nghiên cứu bao gồm cả phụ lục chia thành 3 chương truyền thống, 15 bảng có nguồn trích dẫn, 7 biểu đồ, 1 sơ đồ trình bày có khoa học, đáp ứng yêu cầu của một Luận văn thạc sĩ kinh tế

2.3 Nội dung bản tóm tắt Luận văn: Bản tóm tắt Luận văn phản ánh chính xác nội dung Luận

văn

2.4 Về sự trùng lắp của đề tài nghiên cứu: nội dung nghiên cứu của dé tài cho thấy không có sự trùng lắp với các công trình nghiên cứu khác mà tôi được biết

đổi thêm với tác giả của văn

Bên cạnh những kết quả đạt được, Luận văn của tác giả sẽ hoàn thiện hơn nếu bổ sung và khắc phục

một số hạn chế như sau:

- Mục 1.3.1 thống nhất thuật ngữ khải niệm và quan niệm về phát triển dich vu phi tin dụng

- Mục 1.3.1, rà soát tên chỉ tiêu 1.3.1.2 têu chí chất lượng phát triển dịch vụ phi tín dụng nên

chuyền thành tiêu chí phản ảnh chất lượng dịch vụ phi tín dụng

- Mục 1.4 nội dung kinh nghiệm phát triển dịch vụ phí tín dựng của Vietcombank, Techcombank

chưa cho thầy sự tương thích trong phạm vi nghiên cứu một chỉ nhánh

- Mục 2.4 đảnh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tin dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông ~ chỉ nhánh Hà Nội nên có thêm sự so sánh giữa kế hoạch với thực hiện

- Mục 3.2 nội dụng giải pháp sẽ sâu sắc hơn nếu từng giải pháp chỉ ra được cách thức, phương

thức, chỉ phí tài chính, ước chừng hiệu quả khi thực thí

- Rà soát tính hợp lý của danh mục tài liệu tham khảo

4 Kết luân chung: Những vướng mắc và hạn chế trong nghiên cứu là điều khó tránh khỏi Tuy nhiên, Luận văn của học viên Ngô Tiến Mạnh thể hiện là một công trình nghiên cứu độc lập,

nghiêm túc, đáp ứng các yêu cầu đối với Luận văn thạc sĩ Kinh tế Tôi đề nghị, Nhà trường công

nhận học vị Thạc sĩ Kinh tế nếu học viên bảo vệ thành công trước Hội đồng chấm Luận văn cấp

CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

rar

NHẬN XÉT LUAN VAN THAC SI KINH TE

Đề tài: Phát triển địch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Việt Nam - Chí

nhánh Hà Nội

Chuyén nganh: Tai chinh — Ngdn hang

Mã số: 8.34.02.0i

Của cao học viên : Ngô Tiến Mạnh

Người phản biện thứ 3: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung - ĐHTM

NỘI DƯNG NHẬN XÉT

1 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của để tài nghiên cứu

Trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, bên cạnh hoạt động tín dụng là hoạt

động tạo ra thu nhập chủ yêu thì việc cung cấp các dịch vụ phi tín đụng cũng đem lại

nguồn thu nhập cho ngàn hảng Xu thế phát triển của các NHTM trong những năm gần

day cho thay, tý trọng :hu nhập từ địch vụ đang ngày cảng tăng lên trong tổng thu nhập của NHM diều dó clio thấy các NHTM đang ngày cảng chú trọng hơn tới việc phát triển

dịch vụ phi tín dụng vả như vậy mức độ cạnh tranh ngày cảng gia tăng Ngân hàng TMCP

Phương Đông Việt Nam - Chí nhánh Hà Nội cũng không tránh khỏi bối cảnh cạnh tranh

đó

Phát triển dịch ›¿ phi tín dụng là một vấn đẻ trở nên cấp thiết hơn trong bối cảnh Cuộc cách mạng củng ¿hiệp 3.0 với sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang lại lợi ici to lớn cho khúch hàng va gia tang thu nhập cho các NHTM

Xuất phát từ những lý do trên tôi cho rằng đẻ tài “Phdt trién dich vu phi tin dung

tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Liệt Nam - Chí nhánh Hà Nội” là thật sự cần thiết, có ý nghĩa khoa học cả về lý luận và thực tiễn

Nội dung luận văn phù hợp với tên để tải va phù hợp với chuyên ngảnh được dao

tạo của cao học viẻn

Là một dé tai khong mới nên đã có rất nhiều công trình nghiên cứu cùng chủ đề đã công bố luận văn vi thẻ có kẻ thừa kết quả nghiên cứu của các công trình đi trước, tuy

nhiên giới hạn phạm: v¡ nehién cứu tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Việt Nam - Chí nhánh Hà Nội adi dune lu:ui ván không hoàn toàn trùng lắp với các công trình nghiên cứu

đã công làủ gân đây mã tôi được biết.

2 Nhận xét về kết cầu và phương pháp nghiên cứu

Luận vẫn được két cầu theo lối truyền thống gdm 3 chương được trình bảy trong 74

trang Nhin chung kẻ: cấu tỏng thể của luận văn khá hợp lý, các vấn đẻ được trình bày

trong từng chương mục tiêu mục phủ hợp với mục đích đối tượng và phạm vi nghiên

cứu đã xác định trong lời mở đâu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là tương đối phù hợp,

các bảng, biểu số liệu đcu có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng đáng tin cậy 3 Nội dung và các kết quá đạt được

* Về mặt lj luận: Luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận vẻ địch vụ phi tin dung và phát triển dịch vụ phí tín dung của NHTM như: khái niệm, đặc điểm của dịch

vụ phi tín dụng các sản phâm dịch vụ phi tín dụng: khái niệm phát triển dịch vụ phi tín

dụng xác lập các chỉ tiêu đánh siá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng; đã phân tích sự

ảnh hưởng của cúc nhản tỏ đến phát triển địch vụ phi tin dụng của các NHTM

* jÊ mặt tee tien: Luan văn đã khảo sát thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng

tại Ngân hàng TMCP i2aương Đông Việt Nam - Chí nhánh Hà Nội trong thời gian 2016 -

2018; đánh giá sự phát triên hoạt động dịch vụ phi tín dụng thông qua các chỉ tiêu đã xác lập, trên cơ sở đó đà rút ra một sỏ kết luận về những thành công và hạn chế của hoạt động dịch vụ phi tin dung dong \hoi đã chỉ ra được những nguyên nhân của những điểm còn hạn chế I)äy là cự sử tl.¿rc tiển quan trọng của những giái pháp được dé xuất trong chương

3 của luận + ăn

Trên cơ sở dịnh hướng phát triển địch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Phương Dong Viet Nam - Chí nhánh Hà Nội kết hợp với những phát hiện qua khảo sát

Ôn tiễn vá học tập kinh: nghiệm của một số chỉ nhánh các NHTM khác, tác giả đã đẻ

xuất 6 giui phúp nhằm nát triển dịch vụ phí tín đụng của Ngân hàng TMCP Phương Đông Việt Nau: - Chí nhánh là Nội trong tương lai

4 Những diễm còn hạn chế và góp ý cho tác gia

- Lời mở đâu: Tính cắp thiết của đẻ tải trình bày còn lan man và chưa làm nổi bật

tam quan trọng của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng trong xu hướng phát triển của các NHTM hiện nay Mục tiêu nghiên cứu cần điển đạt lại bám sát từ khóa của đẻ tài

- Chương l: Mu: va 1.2 nén gộp lại vả sắp xếp, lại các tiểu mục cho phủ hợp

gia địch vu tin ng với dich vụ phi tín dụng: mục 1.1.2, Phân loại dịch vụ ngân hàng nên đổi thành “*Các sản phẩm: dịch vụ phi tín dụng” vả đưa ra sau mục đặc điểm, đồng thời

mô tả rồ từng sản phẩm: dịch vụ phi tín dụng làm cơ sở cho việc khảo sát ở chương 2

- Chưưng 3: Sâp sếp lại các giải pháp ở mục 3.2 theo hướng đưa giải pháp trực tiếp

lên trước xem xét các d$ xuút vẻ chất lượng nguồn nhân lực có thuộc thẩm quyền của chỉ

nhánh không? phân địni: giải pháp và kiến nghị đồng thời cần luận giải sâu thêm các giải

pháp để thấy rõ tính khú thi

- Danh mục tải liệu tham khảo chưa đây đủ cần bố sung thêm các văn bản pháp

luật đã tham khảo đồng thời sắp xếp lại đanh mục tải liệu tham khảo, trình bày theo đúng

quy định

Š Kết luận

Đánh giá môi cách tông quát mặc dù còn một số hạn chế nhưng luận văn của cao học viên Ngô Tiên Mụnh là một công trình nghiên cửu khoa học đã đạt được những kết quả nhất định so với mục tiêu đẻ ra thẻ hiện là nỗ lực cô gắng của tác giả trong quá trình

nghiên cứu Nội dung vủ hình thức của bản luận văn đáp ứng yêu cầu cơ bản của một luận văn thạc sĩ kinh tẻ Tác giá luận văn xứng đáng được nhận học vị thạc sĩ kinh tế nếu bảo

vệ thành công trước hội đồng

Hà nội ngày 6 tháng ¡2 năm 2019

Người nhận xét

Wee

PGS.TS Lé Thi Kim Nhung

Câu hoi:

1, Phân định dich vu thu phi va dich vụ thu lãi của NHTM?

2, Dé phát triển hoạt dụng dịch vụ phi tin dụng chỉ nhánh cần tập trung vào phân khúc

khách hảng hay phân kh:úc sản phẩm nào? Tại sao?

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ, 10

1.1 TÔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ö 22 2222222220120221217011120100 16 10

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng SE Sa rgcy 10

1.1.2 £ tiến loại địch Vụ ngân DÂN sasisscscssssscsssciaiacsscasnteseccoicsasecorsanecososovecseaceces 12

!.2 DỊCH VỤ PHI TÍN DỰNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2222S2U22 S0 14

”n‹ ' 14

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng .- Ặ SH szx 14 1 PHẤT TEEN DĐ WN HN N22 066cc 15

I.3.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng . -2 - 15

1.3.2 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương

1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dich vụ phi tín dụng 18 1.3.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 21

1.4 KINH NGHIEM PHAT TRIEN DICH VU PHI TIN DUNG CUA MOT SO NGAN HANG VA BAI HOC CHO OCB CHI NHANH HA NO c.sccssscscscccsososscsosssesvevevcceseerssmnsssssessensevensnnsessanee 27

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tin dumg c cccsscccscecseesseesseeesneeoves 27 1.4.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Phương Đông Chỉ nhánh Hà Nội 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH HÀ NỘI 30

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG — CHI NHANH HA NOI 30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .- 2 < s2 eS Sex 30 2122, MB Tin Oy DI isa cs 31 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 — 2018 31

2.2 THUC TRANG SAN PHAM DICH VU PHI TIN DUNG TẠI CB HÀ Nội 32

2.3.2 Đánh giá theo các tiêu chí chất lượng phát triển dịch vụ phi tin dụng 46

2.4 DANH GIA THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU PHI TIN DUNG TAI NGAN HÀNG

PHƯƠNG ĐÔNG — CHI NHÁNH HÀ NỘI gi Xi Ciera 54

2.4.2 Tồn tai, han ChE cccccssssesssesssvesssesssssesneessessnesesseessseessecsnneceneessuceenucenee 56 2.4.3 Nguyên nhân của tồn tại, han Che .cecscsssessessseessessvessessussaseeseesseeenes 58

2.4.3.2 Nguyên nhân khách QURN cuoccoocccccccccococcecooocecccococcooc ccoooicoo.soo 61

CHU®ONG 3: GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU PHI TIN DUNG TAI NGAN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH HÀ NỘI 63

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP

PHƯƠNG ĐÔNG ĐẾN NĂM 2025 63 3.1.1 Định hướng kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Phương Đông đến

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Phương Đông Chỉ nhánh Hà Nội đến năm 2025 . ©- 5 +s+xve2 63

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHẢNH HÀ NỘI 2222- SS2S22S2112115214111 70 E177190202225/12112402 65

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên s 65 3.2.2 Khai thác hiệu quả các sản phẩm phi tín dụng hiện có 66

3.2.3 Xây dựng chính sách phí, giá linh hoạt - 5 5 5755555 <3 66

3.2.4 Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu và sản phẩm dịch vụ .67 3.2.5 Gia tăng độ tin cậy của khách hàng .-5 <- 68 3.2.6 Tăng cường quản lý rủi ro trong quá trình cung ứng dịch vụ 69

SN Na o=se=em========== 70 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ¿se sec cESecEvccvvz 70 3.3.2 Kiến nghị đối với Hội sở chính Ngân hàng TMCP Phương Đông 7I

PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DO Y KIÊN KHACH HANG DOI VOI CHAT

PHU LUC 2: KET QUA KHAO SAT Y KIEN KHACH HANG DOI VOI

DANH MUC BANG BIEU, SO DO

BANG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại OCB Hà N6i giai doan 2016 — 2018 32

Bảng 2.2 Tải khoản thanh toán của OCB Hà Nội giai đoạn 2016-2018 33

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động chuyển tiền của OCB Hà Nội năm 2016 -2018 35

Bảng 2.4 Tình hình phát hành thẻ tại OCB Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018 36

Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh ngoại tệ của OCB Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018 37

Bang 2.6 Kết quả sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử 22-2 2252 40 Bảng 2.7 Thu nhập hoạt động của OCB Hà Nội thời gian qua . - 40

Bảng 2.9 Các vụ việc liên quan đến rủi ro hoạt động đối với DVPTD tại OCB Hà vn TK Ặ ii áákiccciabiicciecciocoaaaocce 47 Bảng 2.10 Nội dung khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng DVPTD tại OCB Hà Nai _—————————— 49 Bang 2.11 Chỉ tiết đánh giá Mức độ bảo đảm 2-2 s2 £C£2£ 2S 2 50 Bảng 2.12 Chi tiét dah gid Su dap tng .ccesccecccsccescsessecssesssesssecscssessnessnecssessecenes 51 Bảng 2.13 Chỉ tiết đánh giá yếu tổ Sự đồng CaM .cccccccsesssesssessessvessesssessnesseeesnes 52 Bảng 2.14 Chỉ tiết đánh giá Sự tỉn cậy . se xe xcESvSexe xe 53 Bang 2.15 Chi tiết đánh giá yéu t6 Sy hitu hinh ccccccccccsesscessessecovesseseenseenveneee 54 BIEU DO Biểu đồ 2.1 Cơ cấu thu, chỉ từ hoạt động DVPTD của OCB Hà Nội 57

Biểu đồ 2.2 Thị phần dịch vụ phi tín dụng của OCB so với các NHTM 43

Biểu đồ 2.3 Thị phần dịch vụ phi tín dụng của OCB so với các NHTM có vốn điều lệ tương đương giai đoạn 2016 - 2Ú Ì8 G5 Ă sex Hư g1 8804562 44 Biểu đồ 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng DVPTD của OCB Hà Nội 45

Biểu đồ 2.5 Số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của OCB Hà Nội 45

Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng thu DVPTD trong cơ cấu thu nhập của OCB Hà Nội 41

Biểu đồ 2.7 Cơ cấu tổng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của OCB Hà Nội

SƠ ĐỎ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức OCB Hà Nội 2 ST CS TS SE E3 E8 c5 scsz2 30

DVPTD NHNN NHTM TCTD

OCB Hà Nội TMCP

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chỉ nhánh Hà

Nội

Thương mại cỗ phần

BỘ GIÁO ĐỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HOC KINH TE QUOC DAN

NGO TIEN MANH

PHAT TRIEN DICH VU PHI TIN DUNG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN PHUONG DONG

VIET NAM - CHI NHANH HA NOI

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH TOM TAT LUAN VAN

HÀ NỘI - 2019

TÓM TÁT LUẬN VĂN Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Sự đổi mới hướng kinh doanh nhằm phù hợp với tình hình kinh tế của từng thời kỳ là bước đi cần thiết và quan trọng đối với mỗi ngân hàng hiện nay Mặc dù thu nhập

từ hoạt động tín dụng vẫn là nguồn thu nhập chính nhưng hoạt động này tiềm ẩn nhiều rủi ro như rủi ro tín dụng, nợ xấu ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của các ngân

hàng thương mại Để đảm bảo sự phát triển bền vững, việc chuyển dịch định hướng kinh doanh từ tín dụng sang các dịch vụ phi tín dụng thời gian gần đây được nhiều

NHTM Việt Nam thực hiện

Bên cạnh đó, việc Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng với nẻn kinh tế thế giưới cũng yêu cầu Việt Nam phải thực hiện từng bước mở cửa lĩnh vực tài chính -

ngân hàng Do đó, các ngân hàng phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay

gắt hơn, không chỉ từ phía các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh cũng như kinh nghiệm quản lý theo

thông lệ quốc tế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng một cách tốt nhất có thể, ngân hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, từ đó

chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng

Hiệu quả của hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong hiệu quả hoạt động chung của

ngân hàng đã đạt được nhiều kết quả khả quan, tuy nhiên, vẫn còn tồn tại, hạn chế Cụ

thể: mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng có sự chững lại trong giai đoạn 2016 — 2018 (tăng trưởng khách hàng sử dụng Dịch vụ 2018 giảm lần lượt 0,8% và 2,5% so

với năm 2017 và 2016), chỉ phí cho hoạt động dịch vụ phi tín dụng tăng cao, ảnh

hưởng đến thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng Bên cạnh đó, kết quả khảo sát ý kiến

khách hàng cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của OCB Hà Nội chưa

thực sự đánh giá cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ở các mặt chất lượng và kỹ năng của đội ngũ đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ chưa làm thỏa mãn nhu câu của

khách hàng

Trên cơ sở những tôn tại, hạn chế đã nêu, trong bối cảnh mức độ cạnh tranh của

các ngân hàng trên địa bàn TP Hà Nội rất cao, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển

dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Việt Nam - Chỉ nhánh Hà

Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng

Thứ hai, tổng quan về phát triển địch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại,

gồm: Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của

dịch vụ phi tín dụng, các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển địch vụ phi tín dụng tại

ngân hàng thương mại

Thứ ba, kinh nghiệm phát triển dich vu phi tin dụng tại một số ngân hàng lớn như

Vietcombank, Techcombank và bài học kinh nghiệm đối với OCB Hà Nội

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tin dung tai NHTM Phương Đông - Chi nhánh Hà Nội

Trong chương này tác giả đề cập đến:

Thứ nhất, khái quát về NHTM Phương Đông Chỉ nhánh Hà Nội và tình hình hoạt

động kinh doanh giai đoạn 2016 — 2018

Thứ hai, thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM Phương Đông Chỉ

kinh tế, xã hội và nâng cao chất lượng đời sống nhân dân trong địa bàn Đông thời, các

địch vụ của chỉ nhánh đã có tác dụng lớn trong việc thay đổi cơ cấu thu nhập góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng Cụ thể:

Thứ nhất, Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ làm tăng nguồn thu nhập ngân

hàng

- Doanh số tất cả các sản phẩm cung ứng tăng

- Số lượng/số lượt khách hàng sử dụng các sản phẩm tăng

- Tỷ trọng thu nhập DVPTD so với tổng thu nhập tăng trưởng ổn định và bình

quân 17%

- Phát triển các kênh phân phối điện tử

- Thị phần thu nhập DVPTD trên địa bàn tỷ trọng lớn

Thứ hai, quy trình cung ứng sản phẩm DVPTD đến khách hàng nhanh chóng và

- OCB Hà Nội luôn tích cực trong việc nâng cấp, phát triển hệ thống thanh toán

nhằm nâng cao khả năng cung cấp địch vụ tiện lợi cho người tiêu dùng dịch vụ ngân

hàng

- Thương hiệu OCB Hà Nội ngảy một quen với mọi đối tượng khách hàng trên

địa bàn TP Hà Nội Khách giao dịch ngày một đông hơn, sử dụng nhiều sản phẩm

Hạn chế

Thứ nhất, kết quả thực trạng DVPTD tại OCB Hà Nội cho thấy tăng trưởng quy

mô DVPTD có sự tăng trưởng qua từng năm, tuy nhiên, giai đoạn 2016 - 2018, xu

hướng tăng trưởng đang có dấu hiệu chững lại Cụ thể: Tăng trưởng số lượng khách

hàng sử dụng Dịch vụ năm 2018 đạt 9,83%%, giảm 2,5% và 0,8% so với các năm 2016

và 2017 Bên cạnh đó, thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng không tương xứng với thu

từ hoạt động dịch vụ do chỉ phí cho hoạt động này giai đoạn 2016 — 2018 tăng cao

Thứ hai, chất lượng một số sản phẩm chưa đáp ứng mong đợi khách hàng

- Dich vy chuyén tiền trong nước

© Quay giao dịch chưa đáp ứng đủ yêu cầu, thường xuyên quá tải, việc xử lý giao dịch chưa thật nhanh chóng

e Các phương thức thanh toán như séc, chuyển khoản, thanh toán điện tử đối

với khách hàng cá nhân còn hạn chế, vẫn còn sử dụng tiền mặt lớn

e Kết quả khảo sát cũng cho thấy Giao dịch viên chưa có thái độ đồng cảm,

kiên nhẫn, tỏ thái độ nóng vội, mắt bình tĩnh, thờ ơ, lạnh lùng, chưa thân thiện, vui vẻ,

tôn trọng khi giao tiếp với khách hàng và sắp xếp để phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự trừ trường hợp cần thiết cần ưu tiên Giao dịch viên làm chưa tốt việc giải thích và hướng dẫn các loại mẫu biểu, giấy tờ cho khách

e Việc giải quyết những khiếu nại của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm

chưa được làm tốt, có hiện tượng đùn đẩy trách nhiệm xử lý, giải quyết khiếu nại của

khách hàng Đây là điều làm ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của NH, dễ dẫn đến mắt khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh

e OCB Hà Nội chưa có bộ phận lễ tân đón tiếp, hướng dẫn và chỉ dẫn khách

hàng tới bộ phận phòng ban đẻ phục vụ yêu cầu của KH, do đó dẫn tới tình trạng KH

đến NH nhưng không biết chọn bộ phận nào để thực hiện giao địch, làm KH chờ đợi

lâu và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Nguyên nhân của hạn chế

Thứ nhất, trình độ cán bộ và năng lực nghiệp vụ chưa đáp ứng nhu câu thực tế, việc kiểm tra, sử dụng cán bộ sau đào tạo còn nhiều bắt cập

Phần lớn các hạn chế cho thấy có liên quan trực tiếp đến nhân viên ngân hàng Đặc biệt là liên quan đến yếu tố tương đối định tính về cách thức phục vụ và thái độ cư

xử của nhân viên Công tác đào tạo cán bộ mới ở mức độ phục vụ cho yêu cầu trước

mắt, chưa phối hợp giữa quy hoạch cán bộ với đào tạo cán bộ và sử dụng cán bộ, cơ chế quản lý đào tạo còn một số điểm còn bắt cập, chưa hợp lý cần hoàn thiện

Thứ hai, công tác thúc bán DVPTD hiện hữu, đặc biệt là các sản phẩm, địch vụ thẻ chưa được định hướng và chỉ đạo sát sao, dẫn đến hiệu quả bán sản phẩm, dịch vụ

sẵn có chưa đạt hiệu quả khai thác theo mục tiêu đề ra

Thứ ba, chính sách giá, phí sản phẩm chưa chuyên biệt hóa, chưa thực sự phân hóa tới từng đối tượng khách hàng

Việc xây dựng chính sách giá, phí cho từng đối tượng khách hàng còn mang tính

tự phát, chưa xây dựng được một chương trình chăm sóc mang tính chuyên nghiệp,

thành một qui trình cụ thể, nên chưa thu hút được nhiều khách hàng

Thứ tư, công tác quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng

Hoạt động marketing còn mỏng và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính

giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích và tính năng của

sản phẩm, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chưa tạo được lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ NH

Thứ năm, OCB Hà Nội chưa xây dựng bộ phận/quy trình hỗ trợ công tác giải

quyết các vướng mắc, khó khăn cho khách khi sử dụng sản phẩm

Thứ sáu, OCB chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện kiểm tra, giám sát rủi ro

hoạt động trong quá trình cung ứng DVPTD Bên cạnh đó, ngân hàng cũng chưa

nghiên cứu ban hành văn bản hướng dẫn, quy định các chốt kiểm soát rủi ro trong quá trình cung ứng DVPTD Điều này dẫn đến hoạt động này tại ngân hàng vẫn tiềm an rủi

ro và trên thực tế, rủi ro tác nghiệp vẫn phát sinh hàng năm đù có xu hướng giảm trong giai đoạn 2016 — 2018

Thứ bảy, hệ thông công nghệ thông tin chưa ôn định

Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn

còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc

Trên cơ sở các nôi dung phân tích thực trạng tại Chương 2, tác giả đề xuất một số

giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chỉ nhánh Hà Nội như sau:

- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên

- Khai thác hiệu quả các sản phẩm phi tín dụng hiện có

- Xây dựng chính sách phí, giá lính hoạt

- Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu và sản phẩm địch vụ

- Gia tăng độ tin cậy của khách hàng

- Tăng cường và nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro trong quá trình cung ứng dịch vụ

KET LUẬN

Phát triển DVPTD là mộ trong những nội dung rất quan trọng và là mục tiêu mà

các Ngân hàng hiện nay đều hướng tới Mục tiêu của việc phát triển DVPTD là để làm

phát triển các khách hàng phục vụ các nhu cầu phi tín dụng của các khách hàng đó

Qua nghiên cứu thực trạng phát triển DVPTD của OCB Hà Nội kết hợp lý luận

với thực tiễn Luận văn đã trình bày những vấn đề cụ thẻ sau:

Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về DVPTD, bao gồm khái niệm, những loại hình DVPTD được cung cắp hiện nay trên thế giới, Việt Nam những yếu tế ảnh hưởng

đến sự phát triển dịch vụ này

Đánh giá thực trạng phát triển DVPTD tại OCB Hà Nội qua các năm 2016- 2018

Trên cơ sở đó luận văn đã đưa ra một hệ thống giải pháp phát triển DVPTD tại OCB Hà Nội trong thời gian tới đồng thời đưa ra một số kiến nghị với NHNN Việt Nam và

OCB để những giải pháp đã được đề xuất mang tính thực tiễn

Với sự hạn chế về kinh nghiệm và thời gian, tác giả rất mong nhận được sự đóng

góp của các thầy cô giáo, các nhà khoa học vv để luận văn được tiếp tục hoàn thiện

và mang lại hiệu quả cao trong hoạt động thực tiễn.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

- 29 89 O caca -

NGO TIEN MANH

PHAT TRIEN DICH VU PHI TIN DUNG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN PHUONG

DONG VIET NAM - CHI NHANH HA NOI

CHUYEN NGANH: TAI CHINH — NGAN HANG MA NGANH: 8340201

LUAN VAN THAC Si QUAN LY KINH TE

NGUOI HUONG DAN KHOA HOC: PGS.TS CAO THI Ý NHI

HÀ NỘI - 2019

PHAN GIOI THIEU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Sự đổi mới hướng kinh đoanh nhăm phù hợp với tình hình kinh tế của từng thời kỳ là bước đi cần thiết và quan trọng đối với mỗi ngân hàng hiện nay Mặc dù thu nhập

từ hoạt động tín dụng vẫn là nguồn thu nhập chính nhưng hoạt động này tiềm an nhiều

rủi ro như rủi ro tín dụng, nợ xấu ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại Để đảm bảo sự phát triển bền vững, việc chuyên dịch định hướng kinh doanh từ tín dụng sang các dịch vụ phi tín dụng thời gian gần đây được nhiều

NHTM Việt Nam thực hiện

Bên cạnh đó, việc Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tế thế

giưới cũng yêu cầu Việt Nam phải thực hiện từng bước mở cửa lĩnh vực tài chính — ngân hàng Do đó, các ngân hàng phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay

gắt hơn, không chỉ từ phía các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân

hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh cũng như kinh nghiệm quản lý theo

thông lệ quốc tế Từng ngân hàng không những chỉ chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường, mà chính việc nâng cao chất lượng của những sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp để gia tăng sự hài lòng cũng như sự thoả mãn của khách hàng hiện tại cũng là một chiến lược quan trọng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng một cách tốt nhất

có thể, ngân hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, từ đó chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách

hàng Bên cạnh đó, trong bối cảnh thị trường tài chính còn diễn biến phức tạp, hoạt

động tín dụng có quá nhiều rủi ro, nguồn thu từ tín dụng còn rất bắp bênh, thì các

NHTM phải đây nhanh mảng dịch vụ phi tín dụng để gia tăng nguồn thu của mình

Năm trong xu hướng trên, Ngân hàng Phương Đông trong đó Chỉ Nhánh Hà Nội

thời gian gần đây cũng chú trọng chuyển đổi hoạt động kinh doanh từ tín dụng sang

dịch vực phi tín dụng Hiệu quả của hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong hiệu quả hoạt

động chung của ngân hàng đã đạt được nhiều kết quả khả quan, tuy nhiên, vẫn còn tồn

tại, hạn chế Cụ thể: mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng có sự chững lại trong

giai đoạn 2016 — 2018 (tang trưởng khách hàng sử dụng Dịch vụ 2018 giảm lần lượt

0.8% va 2.5% so với năm 2017 và 2016), chi phi cho hoạt động địch vụ phi tín dụng tăng cao, ảnh hưởng đến thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng Bên cạnh đó, kết quả

khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của

OCB Hà Nội chưa thực sự đánh giá cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ở các mặt chất

lượng và kỹ năng của đội ngũ đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ chưa làm thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng

Trên cơ sở những tồn tại, hạn chế đã nêu, trong bối cảnh mức độ cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn TP Hà Nội rất cao, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển

dich vu phi tin dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Việt Nam - Chỉ nhánh Hà

Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan 2.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới

Li Li, Yu Zhang (2013) với nghiên cứu “Are there diversification benefits of increasing noninterest income in the Chinese banking industry?” Bài viết của nhóm tác

giả đề cập đến đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh phi truyền thống tác động đến

thu nhập ngoài lãi của hệ thống NH Trung Quốc, dựa trên dữ liệu toàn ngành NH Trung Quốc trong giai đoạn 1986-2008 Ở cấp độ tổng hợp, có những lợi ích của đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh phi truyền thống làm gia tăng thu nhập ngoài lãi Tuy nhiên thu nhập ngoài lãi có biến động cao hơn so với thu nhập lãi thuần, và lợi ích

cận biên của đa dạng hóa tiềm năng giảm với sự gia tăng thu nhập ngoài lãi, các hệ số

tương quan của tốc độ tăng trưởng thu nhập lãi thuần và thu nhập ngoài lãi chủ yếu là

không đạt Qua phân tích mô hình của nhóm tác giả chỉ ra rằng tác động của thu nhập ngoài lãi trên doanh thu và rủi ro ngành NH của Trung Quốc là không đáng kể Nhìn chung, kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả cho thấy thu nhập ngoài lãi đã làm đa đạng hóa doanh thu cho NH

Chien-Chiang Lee, Shih-Jui Yang, Chi-Hung Chang (2014) véi dé tai “Non- interest income, profitability, and risk in banking industry: A cross-country analysis” Nhóm tác giả đã nghiên cứu tác động của thu nhập ngoài lãi (tức là thu nhập từ các

DVPTD) đến lợi nhuận và rủi ro từ các NHTM Từ kết quả khảo sát cho 967 NHTM

cổ phần ở Châu Á, nhóm tác giả kết luận: Các hoạt động ngoài lãi của các NH Châu Á

đã làm giảm rủi ro, nhưng không làm tăng lợi nhuận (dựa trên số liệu khảo sát lớn) Cụ

thể, khi xem xét chuyên môn NH và mức thu nhập của một quốc gia, kết quả trở nên

phức tạp Hoạt động ngoài lãi giảm, lợi nhuận và rủi ro tăng lên đối với các NH

chuyên về tiết kiệm Các tác động cũng khác nhau đối với từng loại hình NH như hợp

tác xã và các NHTM đầu tư Mặt khác, các hoạt động ngoài lãi tăng nguy cơ rủi ro cho các NH ở các nước có thu nhập cao, trong khi tăng lợi nhuận hoặc giảm thiểu rủi ro

cho các NH ở các nước thu nhập trung bình hoặc thấp Và kết luận cuối cùng mà nhóm

tác giả cho thấy thu nhập ngoài lãi bị tác động bởi lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của NH và mức thu nhập của một quốc gia Các lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của NH

quan trọng đối với hiệu quả của việc đa dạng hóa nguồn doanh thu

Iias Santouridis, Maria Kyritsi (2014) với đề tai “Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece” Nhóm tác giả nghiên cứu cụ thể với một DVPTD là dịch vụ internet banking Dich vu internet banking giúp cho người sử dụng

truy cập vào dịch vụ NH nhanh hơn, giảm thời gian, truy cập trực tiếp từ bất cứ nơi

nào trên thế giới, chỉ phí thấp hơn và loại bỏ sự lo lắng do mang tiền mặt Tuy nhiên,

internet banking vẫn chưa được tập trung rộng rãi Nhóm tác giả nghiên cứu với mục dich là để xác định những yếu tố nỗi bật nhất ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ở Hy Lạp Nghiên cứu được tiến hành bằng cách sử dụng một

bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng Mục đích của nghiên cứu là đo lường nhận thức

của khách hàng về tính tiện ích, mức độ an toàn, yên tâm, sự hải lòng của khách hàng

khi sử dụng các dịch vụ internet banking Nghiên cứu đã cho ra kết quả Cronbach's

alpha dao động tir 0,88 va 0,93

Tiago Oliveira va ctg (2014) véi dé tai “Extending the understanding of mobile

banking adoption: When UTAUT meets TTF and ITM” Nhém tác giả đề xuất và

nghiên cứu mô hình về tầm quan trọng và mối quan hệ giữa nhận thức của người sử dụng mobile banking (Mbanking), tin tưởng ban đầu trong dịch vụ MBanking, và sự phù hợp giữa công nghệ và MBanking Kết hợp sức mạnh của 3 mô hình: task

technology fit (TTF), Usage of technology (UTAUT), Initial trust model (ITM)

Nghiên cứu cho thấy: điều kiện thuận lợi và ý định hành vi trực tiếp ảnh hưởng

MBanking Tin tuéng ban đầu, đặc điểm công nghệ, và công nghệ phù hợp với nhiệm

vụ có tông số ảnh hưởng đến ý định hành vi Bài viết cung cấp thông tin giá trị để ra

quyết định có liên quan trong việc thực hiện và triển khai các dịch vụ MBanking Đối

với các nhà nghiên cứu, bài viết nhấn mạnh tính hữu ích của việc tích hop TIF,

UTAUT, ITM trong việc quyết định để nghiên cứu áp dụng công nghệ mới

2.2 Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam

Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Minh Điển (2010) với đề tài “Phát triển dịch vụ

phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” Luận án đã

hệ thống hóa tương đối đầy đủ, toàn diện những vấn đề lý luận về DVPTD của NHTM,

nêu lên thực trạng phát triển một số DVPTD điển hình của NHNo&PTNT từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phát triển DVPTD của ngân hàng này

Phạm Anh Thủy (2013) với luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại

các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam” Luận án tập trung phân tích, đánh giá thực

trạng phát triển DVPTD tại các NHTM Việt Nam Trong đó, luận án đã đề cập đến các

dịch vụ tiền gửi, tài khoản thanh toán và ngân quỹ; dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ tư vấn;

dịch vụ ủy thác; các DVPTD khác và dịch vụ kinh doanh ngoại hối Luận án đã đánh

giá hiệu quả phát triển DVPTD tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2007-2011 thông

qua khái quát thành các điểm mạnh, điểm yếu và các nguyên nhân của các NHTM Việt Nam Bên cạnh đó, tiến hành khảo sát và nghiên cứu định lượng về chất lượng

DVPTD của các NHTM Việt Nam thông qua các nội dung như xây dựng mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu về mô

hình chất lượng DVPTD của các NHTM Việt Nam tác động đến sự hài lòng của khách

hàng thông qua đánh giá thang do bang hé s6 Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và

kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội Trên cơ sở kết quả phân tích, kiểm định mô hình, tác giả đã đề xuất 2 nhóm giải pháp, bao gồm: (ï) Phát triển DVPTD về mặt quy mô như Đa dạng hóa và hoàn thiện sản phẩm hiện có; Phát triển

dịch vụ mới, Thâm nhập vào thị trường và thu hút khách hàng; Nâng tỷ trọng lợi

nhuận từ DVPTD trong tổng lợi nhuận kế hoạch của ngân hàng; Mở rộng thị trường và

chăm sóc khách hàng và (ii) Phát triển chất lượng DVPTD của các NHTM Việt Nam gồm: giải pháp gia tăng “Khả năng đáp ứng”, giải pháp gia tăng “Sự đồng cảm”, giải

pháp gia tăng “Phương tiện hữu hình”, giải pháp gia tăng “Sự tin cậy”, giải pháp gia tăng “Năng lực phục vụ” và giải pháp gia tăng “Sự thuận tiện”

Phan Thị Linh (2015) với luận án tiến sĩ “hát triển dich vụ phi tín dựng của các

ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam” Qua phân tích, đánh giá số liệu thứ cấp về

chỉ phí đầu tư dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2000 -2013, tác giả sử dụng phân tích hỏi

quy bằng phần mềm SPSS để đưa ra hàm hồi quy biểu diễn sự biến thiên vào chỉ phí đầu tư dịch vụ phi tín dụng của lợi nhuận ngân hàng Kết quả khảo sát cho thấy, nếu

mức chỉ phí đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng hàng năm ở mức 30% thì lợi nhuận ngân hàng sẽ đạt cực đại bằng 34%, Thông qua khảo sát ý kiến của các nhân viên ngân hàng thương mại nhà nước về mức chỉ phí đầu tư vào dịch vu phi tin dụng trên tông thu

nhập của ngân hàng thì có đến 92% chọn mức 30%-40% Từ đó cho thấy việc đầu tư dịch vụ phi tín dụng hàng năm ở mức 30%/ Tổng thu nhập là hợp lý và cần thiết Qua

phân tích, đánh giá số liệu thứ cấp kết quả khảo sát từ nhân viên ngân hàng vẻ các

nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng như: Nguồn lực ngân hàng;

Mạng lưới kênh phân phối; Chất lượng dịch vụ; Chính sách khách hàng: Hoạt động

quảng cáo, tiếp thị; Uy tín và thương hiệu ngân hàng; Năng lực quản trị điều hành;

Mục tiêu, chiến lược phát triển thì các nhân tố nảy có tác động thuận chiều với phát

triển dịch vụ phi tín dụng

Lê Nguyễn Anh Dao (2013) với nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Phi tin dung tại

Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chỉ Nhánh Đà Nẵng" Với mong muốn

góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng tại VCB Đà Nẵng, tác giả đã hệ thống lại cơ

sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng thông qua các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

về khái niệm, đặc điểm và các nội dung về phát triển dịch vụ phi tín dụng và xây dựng các tiêu chí đánh giá Từ đó phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombank Đà Nẵng từ năm 2009-2011 theo những tiêu chí đánh giá Ngoài ra, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế về chất lượng phục vụ tại ngân hàng, từ đó đưa ra những đánh giá về phát triển chất lượng cung ứng dịch vụ phi tín dụng trong thời gian qua Cuối cùng, dựa vào những mục tiêu phát triển của VCB và trên cơ sở thực trạng tác giả đã đề xuất 7 giải pháp và một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng trong thời

gian đến Trong các giải pháp, tác giả tập trung đi sâu vào một số giải pháp chính như:

Gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng thông qua các kênh phân phối dịch vụ, Nâng

cao chất lượng cán bộ nhân viên và Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát

nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp

Ngô Thị Thanh Huyền (2014) với đề tài “Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Tây Đô" Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam — Chi nhánh Tây Đô về những

kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại đó, cơ hội và thách thức

Từ đó, đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVPTD của Ngân hàng trong thời gian sắp tới Một số giải pháp mới tác giả có đề xuất là Tăng cường công tác xây

dựng thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nói chung và của Chỉ nhánh nói riêng, Đầu tư phát triển công nghệ thông tin và Đẩy mạnh quan hệ với cá ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tín dụng quốc tế

Các công trình nghiên cứu nêu trên đã có nhiều đóng góp vào việc phân tích các hạn chế của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng cũng như giải pháp phát triển DVPTD ngân hàng Với phạm vi nghiên cứu OCB Hà Nội, một số đề tài đã được thực

hiện chủ yếu tập trung đánh giá thực trạng và đẻ xuất giải pháp phát triển dịch vụ phí tín dụng trên cơ sở các tiêu chí liên quan đến tăng trưởng theo quy mô, chưa có công

trình nào đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dưới cả 2 góc độ quy mô

(sự phát triển theo chiều rộng) và chất lượng dịch vụ phi tín dụng (phát triển theo

chiều sâu) Do vậy, công trình nghiên cứu của tác giả không trùng lắp với các đề tài

nghiên cứu có trước

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã kế thừa và chọn lọc kết quả các công trình nghiên cứu trước nhằm phục vụ cho việc làm rõ những vấn đẻ lý luận cơ bản và giúp cho việc đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng và phát triển các loại hình địch vụ ngân hàng ở OCB Hà Nội trong thời gian tới

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu tổng quát: Thúc đẩy và nâng cao hiệu quả việc phát triển dịch vụ phi

tín dụng tại OCB Hà Nội - Mục tiêu cụ thể:

e Hệ thống hóa lý luận chung về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại

e Phân tích thực trạng và tìm ra những mặt đạt được, những điểm hạn chế và

nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng

của OCB Hà Nội

e Đánh giá mức độ cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ phi tín dụng của

OCB Hà Nội

e Đề xuất các giải pháp phát triển dich vu phi tin dung cho OCB Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại

Pham vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại OCB Hà Nội: Các sản phẩm dịch vụ OCB Hà Nội cung cấp cho khách hàng ngoài trừ việc cung cấp tín

dụng, bao gồm các sản phâm, dịch vụ: Huy động vốn, Ngân hàng điện tử, Thẻ

+ Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ của OCB Hà Nội (thông qua việc khảo sát khách hàng sử dụng DVPTD của OCB Hà Nội)

+ Về không gian: Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại OCB Hà Nội

+ Về thời gian: Thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại OCB Hà Nội giai đoạn 2016 -

2018.

5 Phuong pháp nghiên cứu

$.I Xhung nghiên cứu

“Vấu tổ ảnh hưởng phát \ Thực trạng phát triển /“Mặc tiêu phát triển ` triển dịch vụ phi tín cH RENE wate dich vy phi tin dung

dụng của NHTM = rts - Thye trang doanh thu, tại CB Hà Nội - Phát triển hoạt động

- Các yếu tố bên ngoài: | | chị phí và lợi nhuận từ| — | phi tin dung

5.2 Phuong pháp phân tích và xử lý dữ liệu

- Thu thập thông tin dữ liệu: Các nguồn dữ liệu bao gồm (ï) Dữ liệu sơ cấp: Kết quả khảo sát thực tế khách hàng cá nhân của OCB Hà Nội (ii) Dữ liệu thứ cấp: Báo

cáo hoạt động kinh doanh của OCB Hà Nội

Việc khảo sát, thu thập thông tin khách hàng được thực hiện từ Tháng 9 đến

tháng 11/2018 với đối tượng khảo sát là Các khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng

tại các điểm giao dịch của OCB Hà Nội Điểm trung bình có được đối với các tiêu chí

sẽ được quy ước đánh giá như sau:

+ Điểm trung bình đạt được dưới 2,5 điểm: Tiêu chí tương ứng được đánh giá ở

mức kém

+ Điểm trung bình đạt được từ 2,5 điểm đến dưới 3,5 điểm: Tiêu chí tương ứng

được đánh giá ở mức trung bình

+ Điểm trung bình đạt được từ 3,5 điểm đến dưới 4,5 điểm: Tiêu chí tương ứng

được đánh giá ở mức khá

+ Điểm trung bình đạt được từ 4,5 điểm đến 5,0 điểm: Tiêu chí tương ứng được

đánh giá ở mức tốt

- Xử lý dữ liệu: Chọn lọc số liệu thu thập được, sau đó sử dụng phần mềm Excel

tiền hành phân tích dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài 6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và tài liệu tham khảo, luận

văn được chia thành ba chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương

10

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE PHAT TRIEN DICH VU

PHI TIN DUNG TAI NGAN HANG THUONG MAI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - GATS (1995), dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính là bắt kỳ dịch vụ nào có

tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện

Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm)

Theo GATS (1995), dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ sau:

+ Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công

chúng;

+ Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;

+ Cho thuê tài chính;

+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán

và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng:

+ Bảo lãnh và cam kết;

+ Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và

trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ,

ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng

quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như:

hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng;

+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;

+ Môi giới tiền tệ;

+ Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục danh mục đầu tư, quản lý

quỹ hưu trí, địch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;

+ Các dịch vụ thanh toan va quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán,

các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;

+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý đữ liệu tài chính và phần mềm

liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;

+ Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp

Nhu vay, theo GATS, dich vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài

chính Với cách định nghĩa như vậy rất khó tách bạch đâu là dịch vụ ngân hàng thuần

túy nên có nhiều người khắc phục bằng cách gọi hỗn hợp là dịch vụ ngân hàng và các

dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm)

Trong Luật Các Tổ chức tín dụng (2010), tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền

gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán Hoạt động ngân hàng là hoạt

động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền

gửi, sử dụng số tiền này dé cắp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Theo Giáo sư Peter Rose (2001): Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa đạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết

kiệm và dịch vụ thanh toán — và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ

một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” Nhiều loại hình tín dụng và tài khỏan

tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua Internet và thẻ thông minh (Smart) đang được mở rộng và các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh

doanh chứng khoán) được tung ra hàng năm Nhìn chung, dạnh mục các dịch vụ đầy

ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn hơn cho khách hàng Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông

qua một ngân hàng và tại một địa điểm Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện đại, công việc hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán dưới một mái nhà chính là xu hướng mà người ta thường gọi là

12

Universal Banking ở Mỹ, Canada và Anh, là Allginanz ở Đức, và là Bancassurance ở

Pháp (Theo Peter S.Rose, 2001)

Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau:

Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ, qua đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng

những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các địch vụ về ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn một cách thuận tiện, an toàn và hiệu quả

1.1.2 Phân loại dich vụ ngân hàng

Loại địch vụ Mô tả Phân loại

Dịch vụ tiền gửi | Nhận tiền gửi là hoạt động | Tiên gửi không kỳ hạn, tiên gửi có nhận tiền của tổ chức, cá | kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành nhân theo nguyên tắc có | chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi | phiếu

cho người gửi tiền theo thỏa

lệnh chi, ủy nhiệm chỉ, nhờ | được không phải là nhỏ

thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân | - DV thanh toán quốc tế : khách

hàng, thư tín dụng và các | hàng thường sử dụng các dịch vụ

dịch vụ thanh toán khác cho | thanh toán quốc tế của ngân hàng để

khách hàng thông qua tài | thanh toán ứng trước hoặc mua hàng khoản của khách hàng trả chậm, trả ngay bằng các phương

thức thanh toán TT DP DA, LC

Dịch vụ ngân | Thu chỉ hộ tiền mặt, kiếm đếm, phân loại, bảo quản vận chuyền tiên

quỹ mặt theo yêu câu của khách hàng và có thu phí

Dịch vụ thẻ ngân hàng hiện đại hướng Dịch vụ thẻ là một dịch vụ | Thẻ ATM, thé tin dung, thé đông thương hiệu

Dich vụ bảo | Ngân hàng cung cấp các | Bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm nhân

hiểm dịch vụ bảo hiểm và hưởng | thọ, bảo hiểm tài sản

phí môi giới cho tất cả khách hàng qua các công ty con và

các nhà môi giới bảo hiểm

Dịch vụ ủy thác | NHTM làm theo sự ủy thác |- Quản lý đi sản: áp dụng đổi với

của khách hàng để thu tiền

Dịch vụ giữ hộ là nghiệp vụ mà các ngân hàng giữ hộ tài sản quý,

các tài liệu quan trọng cho khách hàng như vàng, đá quý, số tiết kiệm, giấy tờ nhà

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Là sự kết hợp giữa dịch

vụ ngân hàng với những tiện

ích là tiến bộ trong lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm

tạo nên các dịch vụ hiện đại,

đa dạng, phong phú các hình thức giao dịch

e Internet banking: Là dịch vụ

cung cấp tự động các thông tin về

sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông

qua đường truyền internet

e Home banking: Dich vy ngan hang tai nha

e Mobile banking : Dịch vụ ngân

hàng qua điện thoại di động (SMS Banking)

Nguôn: Tông hợp từ Phạm Minh Điện (2010), Phan Thị Linh (2013)

14

1.2 Địch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm

Theo Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy (2012), “DVPTD là bất cứ dịch vụ

hoặc sản phẩm nảo cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng DVPTTD là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách

hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián

tiếp đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập thông qua việc thu phí, hoa hồng dịch vụ trong đó không bao gồm dịch vụ tín dụng”

Định nghĩa trên cho thấy DVPTD ngân hàng là các hoạt động của ngân hàng

nhäăm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong hoạt động thanh toán, đầu tư, cat trữ tài sản và các tiện ích khác ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng

Trên cơ sở đó, có thể hiểu Dịch vụ phi tín dụng tại NHTM là các sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng thương mại ngoài cấp tín dụng cung cấp cho khách hàng nhằm gia tăng thu nhập cho NHTM thông qua thu phí dịch vụ

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phí tín dụng ngân hàng

Theo Phạm Minh Điển (2010), địch vụ nói chung và dịch vụ phi tín dụng tại

ngân hàng nói riêng bao gồm một số đặc điểm chung gôm: tính vô hình, tính không đồng nhất và không ổn định và tính đễ bị sao chép Cụ thể như sau:

Thứ nhất, tính vô hình

Đây là đặc điểm của dịch vụ nói chung và là điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình

cho nên không chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trong hoặc sau khi sử

dụng Vì thế khách hàng thường khó khăn trong việc ra quyết định chọn lựa và sử

dụng sản phẩm dịch vụ và thông thường họ thường đánh giá thông qua hình ảnh tông

thể của ngân hàng hơn Do vậy, các ngân hàng phải luôn tạo dựng và củng cố niềm tin

đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tìm cách phát triển các yếu tố hữu hình của sản phẩm

Thứ hai, tính không đồng nhất và không ổn định

dịch vụ để trở nên đễ hiểu, đễ sử dụng và thiết thực hơn đối với khách hàng

Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như: quy trình nghiệp vụ trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ đồng

thời, sự khác nhau cách thực hiện, điều kiện thực hiện, thời gian thực hiện cũng làm

cho chất lượng dịch vụ không ôn định Vì vậy, các ngân hàng cần thực hiện chuẩn hóa trong phân phối dịch vụ

Thứ ba, tính đễ bị sao chép

Trong thời buỗi cạnh tranh hiện nay các Ngân hàng luôn luôn nỗ lực cải tiến dich

vụ phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Do vậy, khi đưa ra bất kì dịch vụ

mang tính khả thi cao, có nhiều khách hàng lựa chọn thì hiển nhiên sản phẩm dịch vụ

đó cũng dễ đàng bị sao chép bởi rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác, và ở đây là các NHTM

Thứ tư, dịch vụ phi tín dụng đa dạng và phong phú, tập trung ở các hình thức chủ

yếu như: Dịch vụ thanh toán tiền mặt và phi tiền mặt, mua - bán ngoại tệ; Uỷ thác; thẻ;

quản lý tiền mặt; Tư vấn và cung cấp thông tin, ngân hàng điện tử (theo Phan Thị Linh và Nguyễn Thị Phương Lan (2013))

1.3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng

1.3.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2005): “Phát triển là sự biến đổi hoặc làm

cho biến đổi từ ít đến nhiều hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” Trên cơ sở này, tác giả đưa ra khái niệm phát triển DVPTD dựa trên hai khía

cạnh đó là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu, có nghĩa là: Pbáf

triên dich vu phi tín dụng của NHTM là quả trình tăng quy mó, số lượng loại hình sản phẩm, dịch vụ cũng như chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ NHTM cung cấp cho

khách hàng.