CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và quản lý thông tin tài chính mà không cần đến trực tiếp các chi nhánh Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và mua các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính Với NHĐT, khách hàng có thể truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng, cũng như đăng ký các dịch vụ mới một cách thuận tiện.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được cung cấp cho khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng và liên tục 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian Các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và di động đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT).
(Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2014)
Doanh nghiệp là một tổ chức có tên riêng, tài sản và trụ sở giao dịch, được thành lập theo quy định pháp luật với mục đích kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) tại chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông theo quy định của Nhà nước Theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử bao gồm các công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử và các công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet và mạng extranet.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử KHDN
Dịch vụ Ngân hàng điện tử KHDN trước hết mang đặc điểm của dịch vụ ngân hàng nói chung gồm:
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, không thể cảm nhận qua các giác quan trước khi sử dụng Khách hàng thường tìm kiếm dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua nhiều yếu tố như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin và giá cả Điều này tạo ra khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của DVNH
Dịch vụ nhu cầu hàng hóa (DVNH) mang tính cá biệt hóa cao trong cung ứng và tiêu dùng, dẫn đến sự khác biệt trong cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên trong dịch vụ ngân hàng là một thách thức lớn Do đó, các dịch vụ ngân hàng có thể không đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng Để khắc phục điều này, cần điều chỉnh sản phẩm theo thời gian, phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách rời, vì quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Điều này làm cho việc đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng liên tục và sự tham gia của khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng Kết quả của dịch vụ phụ thuộc vào cả hai phía, khách hàng và ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng KHDN có tính không lưu trữ, nghĩa là không thể sản xuất và lưu kho như các sản phẩm thông thường Tính chất này không ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng khi nhu cầu khách hàng ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi, dịch vụ cũng cần được điều chỉnh để đảm bảo hoạt động kinh doanh không bị gián đoạn Do đó, ngân hàng cần điều chỉnh nhịp độ cung ứng theo nhịp độ sử dụng, thực hiện bằng cách rút ngắn quy trình xử lý, trang bị công nghệ hiện đại và áp dụng nhiều công nghệ cao để đáp ứng giao dịch linh hoạt và kịp thời.
- Ngoài ra dịch vụ NHĐT KHDN còn có những đặc điểm nổi bật nhƣ sau
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) có tính phức tạp cao do yêu cầu chất lượng dịch vụ và bảo mật Mặc dù quy mô KHDN không lớn như khách hàng cá nhân (KHCN), nhưng họ đòi hỏi các tiện ích mà không cần giao dịch trực tiếp tại quầy Việc thực hiện giao dịch qua máy tính hoặc điện thoại thông minh yêu cầu công nghệ bảo mật tiên tiến và liên tục được nâng cấp để đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) yêu cầu các điều kiện cơ bản về hạ tầng thông tin từ cả nhân viên và khách hàng Để tận dụng tối đa những tiện ích vượt trội của dịch vụ NHĐT, nhân viên ngân hàng và KHDN cần có kiến thức đầy đủ và được trang bị hệ thống máy tính, điện thoại thông minh, cũng như kết nối internet ổn định.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) yêu cầu người sử dụng có trình độ công nghệ nhất định để khai thác hiệu quả các tính năng và sản phẩm ngân hàng Ngoài ra, khách hàng cần trang bị kiến thức bảo mật thông tin, đặc biệt là không chia sẻ thông tin cá nhân và mật khẩu OTP với người khác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) yêu cầu tính bảo mật cao, sử dụng chữ ký điện tử và chứng chỉ số (CA) Chứng chỉ số chứa dữ liệu về chủ sở hữu, được xác nhận bởi nhà cung cấp Người dùng sử dụng chứng chỉ số để ký vào thông điệp điện tử, đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi qua Internet Chữ ký điện tử, được xem như chứng chỉ số, là dữ liệu đã được ký và mã hóa chỉ bởi người sở hữu Công nghệ này sử dụng mã hóa bất đối xứng để xác thực giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, đảm bảo an toàn trong quá trình giao dịch Chứng chỉ số được cấp bởi đơn vị phần mềm do ngân hàng lựa chọn, phục vụ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp
Vai trò của ch ký điý cth khách hàng doanh nghiệk đối vớvhhách hàng doanh
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại cho khách hàng doanh nghiệp khả năng tiếp cận thông tin nhanh chóng và hiệu quả, giúp họ nắm bắt các thông tin kinh tế cập nhật để đưa ra quyết định đầu tư và kinh doanh chính xác Ngoài ra, NHĐT KHDN còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian, mang lại nhiều lợi ích và tiện ích như giao dịch thuận tiện, tính năng bảo mật cao, và giảm thiểu rủi ro trong giao dịch Các doanh nghiệp và tổ chức xã hội có tài khoản tại ngân hàng điện tử là những người hưởng lợi trực tiếp từ những dịch vụ này.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng
Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp đã tạo ra một kênh phát triển mới, giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động và tiếp cận doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi Nhờ vào các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, ngân hàng có thể nhanh chóng giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí văn phòng, nhân viên và quản lý hệ thống kho quỹ.
Ngân hàng điện tử KHDN đóng vai trò quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí và tăng thu nhập cho ngân hàng nhờ mức phí giao dịch thấp hơn so với giao dịch truyền thống, đặc biệt qua Internet Đây là giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại Hơn nữa, ngân hàng điện tử cải thiện hiệu quả sử dụng vốn thông qua các dịch vụ thanh toán nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chu chuyển vốn và giao dịch tiền – hàng Dịch vụ Internet cũng giúp thu hút và giữ chân khách hàng, biến họ thành những khách hàng truyền thống Những tiện ích từ công nghệ thông tin đã tạo nền tảng cho sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng như hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và ebank.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHĐT KHDN nâng cao hiệu quả thanh toán, giúp quá trình lưu thông tiền tệ trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn Điều này đảm bảo rằng vốn sẽ được phân bổ đến những nơi cần thiết một cách hiệu quả, đáp ứng tốt hơn nhu cầu vốn trong nền kinh tế Thanh toán điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi nền kinh tế từ sử dụng tiền mặt sang nền kinh tế hiện đại dựa trên chuyển khoản.
Dịch vụ NHĐT KHDN đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối nền kinh tế nội địa với nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử.
Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến hoàn toàn và mô hình kết hợp giữa ngân hàng thương mại truyền thống với dịch vụ điện tử hóa Mô hình thứ hai đang được áp dụng rộng rãi, với việc điện tử hóa các dịch vụ ngân hàng truyền thống và phát triển tiện ích mới dựa trên công nghệ thông tin Ứng dụng ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp ngày càng trở nên phổ biến, giúp các sản phẩm như tín dụng, huy động và thanh toán trở nên tiện lợi hơn qua các thiết bị điện tử Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp không ngừng được nâng cao, làm thay đổi hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng và thói quen tiêu dùng, bao gồm việc mua sắm và thanh toán qua các kênh ngân hàng điện tử.
1.1.3.1 Phân loại theo công nghệ dịch vụ
Các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) hiện đại có thể bao gồm những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc là các dịch vụ truyền thống được nâng cấp nhờ công nghệ hiện đại Hiện nay, nhiều dịch vụ NHĐT đang được áp dụng cho KHDN, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả trong quản lý tài chính.
Ngân hàng điện thoại và ngân hàng di động cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định và di động, cho phép khách hàng doanh nghiệp thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và tra cứu tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, giao dịch gần nhất và số dư tài khoản mọi lúc mọi nơi, kể cả ngoài giờ hành chính Để đáp ứng nhu cầu phát triển của công nghệ, các ngân hàng đã nhanh chóng ra mắt sản phẩm Mobile Banking, cho phép không chỉ truy cập thông tin mà còn thực hiện thanh toán tại siêu thị, cửa hàng hoặc khi du lịch Khách hàng có thể nhận thông tin từ ngân hàng thông qua tin nhắn yêu cầu, và sẽ nhận được thông báo tự động qua tin nhắn mỗi khi có giao dịch trên tài khoản.
Internet Banking là dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua Internet, cho phép khách hàng doanh nghiệp (KHDN) truy cập mọi lúc, mọi nơi Với máy tính kết nối Internet, KHDN có thể xem thông tin, hướng dẫn sản phẩm, kiểm tra số dư tài khoản và in sao kê Dịch vụ này cũng tạo ra kênh phản hồi hiệu quả giữa KHDN và ngân hàng Để sử dụng, KHDN cần đăng ký để nhận mã truy cập và mật khẩu Dù có nhiều tiện ích, Internet Banking yêu cầu ngân hàng phải có hệ thống bảo mật mạnh mẽ để đảm bảo an toàn trước các rủi ro an ninh toàn cầu.
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
- Xem số dƣ tài khoản tại thời điểm hiện tại
- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Mua bán ngoại tệ trực tuyến
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và đƣợc giải quyết nhanh chóng
1.1.3.2 Phân loại theo dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua phương tiện điện tử
- Dịch vụ tín dụng online: Bao gồm các sản phẩm vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo đƣợc cung cấp qua hệ thống trực tuyến
Dịch vụ tiết kiệm trực tuyến cho phép khách hàng doanh nghiệp (KHDN) gửi tiền tiết kiệm một cách linh hoạt và thuận tiện qua hệ thống trực tuyến Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch gửi tiết kiệm mọi lúc, mọi nơi, với các kỳ hạn đa dạng và lãi suất ưu đãi, mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp.
Dịch vụ thanh toán cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản và thanh toán hóa đơn hàng hóa một cách an toàn và nhanh chóng, dù là trong cùng hệ thống hay khác ngân hàng Điều này giúp tiết kiệm thời gian di chuyển cho khách hàng, mang lại sự tiện lợi tối đa trong mọi lúc, mọi nơi.
- Quản lý tài khoản trực tuyến: Giúp truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, tra cứu lịch sử sử dụng thẻ
- Hỗ trợ trả nợ vay thông thường, nhận kiều hối hay mua bảo hiểm.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại ngân hàng thương mại là yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh Để phát triển dịch vụ NHĐT một cách toàn diện, các ngân hàng cần tập trung vào cả chiều rộng và chiều sâu Về chiều rộng, ngân hàng cần xây dựng kế hoạch cụ thể để mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN), tăng số lượng sản phẩm và dịch vụ, mở rộng mạng lưới phân phối và tăng cường lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Về chiều sâu, ngân hàng cần đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT KHDN và nhận diện các rủi ro tiềm ẩn, từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu tổn thất cũng như rủi ro liên quan đến dịch vụ NHĐT KHDN.
Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư cho khách hàng doanh nghiệp theo chiều rộng nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và tăng trưởng nguồn thu từ dịch vụ của ngân hàng Các phương thức thực hiện bao gồm việc mở rộng danh mục sản phẩm, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường hoạt động marketing để thu hút thêm doanh nghiệp.
- Tăng kênh phân phối và các hình thức cung cấp dịch vụ
Mục tiêu chính là nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp (NHĐT KHDN) cho cả khách hàng doanh nghiệp cũ và mới, tùy thuộc vào doanh thu, quy mô và địa lý Việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là vô cùng cần thiết, điều này được thể hiện qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc này gặp nhiều khó khăn do sự chênh lệch về mức sống và trình độ học vấn, vì dịch vụ NHĐT KHDN có yếu tố công nghệ cao Do đó, nếu ngân hàng có thể mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT KHDN, điều đó sẽ chứng tỏ sự phát triển thực sự của ngân hàng trong lĩnh vực này.
Để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, các ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT KHDN bằng cách định kỳ đánh giá khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của từng sản phẩm Việc này giúp ngân hàng kịp thời phát triển và bổ sung các sản phẩm mới, đồng thời loại bỏ những sản phẩm không còn phù hợp với nhu cầu của khách hàng và thị trường Bên cạnh đó, do chu kỳ sống ngắn của sản phẩm dịch vụ NHĐT KHDN, các ngân hàng cũng cần thường xuyên nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới để thay thế những sản phẩm đã lỗi thời, đáp ứng sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ.
- Mở rộng thị trường và thị phần khách hàng
Chỉ tiêu thị trường phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp (NHĐT KHDN) theo chiều rộng, với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, cho thấy khả năng bao phủ khách hàng của ngân hàng rất tốt Mục tiêu phục vụ nhiều đối tượng khách hàng là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng thương mại (NHTM) Hơn nữa, việc gia tăng thị phần trong từng phân khúc khách hàng cũng là mong muốn của các NHTM Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc tăng số lượng khách hàng và mở rộng thị phần trở nên vô cùng quan trọng.
Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp (NHĐT KHDN), quy mô và tỷ trọng thu nhập là những chỉ tiêu định lượng quan trọng Quy mô dịch vụ NHĐT càng lớn và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này càng cao, điều đó chứng tỏ rằng dịch vụ NHĐT KHDN đã mang lại lợi ích đáng kể cho Chi nhánh Sự gia tăng này không chỉ phản ánh sự phát triển của dịch vụ mà còn khẳng định vai trò quan trọng của NHĐT KHDN trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm xây dựng hệ thống khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới, đảm bảo sự phát triển bền vững Để mở rộng thị trường và tăng quy mô khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến mức độ hài lòng của khách hàng Đo lường sự hài lòng giúp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũ, đồng thời quảng bá sản phẩm đến khách hàng mới Các yếu tố tạo nên sự hài lòng bao gồm việc đáp ứng nhu cầu tối thiểu và vượt qua mong đợi của khách hàng so với đối thủ Khi doanh nghiệp vượt qua kỳ vọng của khách hàng, khả năng họ quay lại sử dụng sản phẩm cao hơn, và trải nghiệm tích cực trước đó khiến khách hàng ít có ý định thử sản phẩm khác.
1.2.2 Chỉ tiêu đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp
Nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn từ các ngân hàng toàn cầu và Việt Nam chỉ ra rằng có một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển và cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp.
1.2.2.1 Nhóm tiêu chí định lượng
- Doanh số hoạt động và thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp
Doanh số và lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ là những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp Doanh số cao và lợi nhuận lớn cho thấy tiềm năng to lớn trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ này.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp
Tiêu chí này phản ánh sự phát triển của dịch vụ thông qua số lượng khách hàng Sự gia tăng số lượng khách hàng cho thấy dịch vụ đang phát triển tích cực.
Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng doanh nghiệp là một tiêu chí quan trọng để đánh giá số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ KHDN so với tổng số khách hàng hiện có của ngân hàng Tiêu chí này phản ánh sự phát triển và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp.
- Số lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp ngân hàng cung cấp
Tiêu chí này đánh giá sự đa dạng và phong phú của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp Khi ngân hàng có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu dịch vụ của khách hàng, điều này không chỉ tạo sự hài lòng mà còn tăng cường sự gắn bó và niềm tin từ phía khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
1.2.2.2 Nhóm tiêu chí định tính phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng được xác định qua việc phân tích cảm nhận của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng đáp ứng mong muốn và yêu cầu của họ Đây là trạng thái cảm xúc của khách hàng, hình thành từ sự so sánh giữa kết quả đạt được từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng mà họ đặt ra.
Mức độ hài lòng của khách hàng là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Để đo lường sự hài lòng này, bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đã được giới thiệu, mặc dù đã có nhiều tranh luận về cách thức đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất Gần hai thập kỷ sau, nhiều nghiên cứu đã chứng minh tính hiệu quả của SERVQUAL, nhằm đánh giá cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ.
Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và phù hợp ngay từ lần đầu tiên, trong khi đáp ứng thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ để cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
1.3.1 Các nhân tố khách quan
Dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN), cần có khung pháp lý mới để đảm bảo triển khai hiệu quả và an toàn Việc công nhận pháp lý cho các dịch vụ này là điều kiện tiên quyết để phát triển bền vững trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các lĩnh vực xã hội, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng chỉ có thể triển khai dịch vụ này khi tính pháp lý được công nhận, bao gồm giá trị của giao dịch điện tử và chứng từ điện tử, cùng với sự xác thực từ các cơ quan có thẩm quyền Một môi trường pháp lý ổn định sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ mới, bảo vệ hoạt động ngân hàng bằng hệ thống pháp luật quốc gia Do đó, cần cải thiện và ổn định môi trường pháp lý để đảm bảo hoạt động ngân hàng điện tử diễn ra suôn sẻ.
Môi trường chính trị- xã hội
Môi trường chính trị - xã hội, bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí và thu nhập, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử Một thể chế chính trị ổn định giúp doanh nghiệp an tâm hoạt động và khai thác cơ hội kinh doanh, đồng thời vượt qua các rào cản một cách hiệu quả Sự ổn định này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng mà còn thúc đẩy nhu cầu sử dụng đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử từ người dân và doanh nghiệp.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, ngân hàng cần sự chấp nhận từ công chúng, điều này phụ thuộc vào việc người dân hiểu và nắm bắt lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Ở các vùng nông thôn và nước đang phát triển, người dân thường ưa chuộng tiền mặt, dẫn đến việc sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hạn chế Ngược lại, các nước phát triển có hàng nghìn sản phẩm dịch vụ khác nhau Sự phát triển của ngân hàng điện tử gắn liền với trình độ dân trí, ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận, nhận thức thông tin và sự chấp nhận công nghệ mới Trình độ dân trí thấp sẽ làm giảm khả năng tiếp nhận và phổ biến dịch vụ mới, trong khi trình độ dân trí cao sẽ thúc đẩy nhu cầu về dịch vụ chất lượng và phát triển không ngừng.
Thu nhập của nền kinh tế và người dân đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng không thể mở rộng dịch vụ ở những khu vực có đời sống khó khăn, nơi người dân không đủ ăn Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc lớn vào thu nhập cá nhân; khi nền kinh tế phát triển và thu nhập tăng, nhu cầu này cũng gia tăng Các dịch vụ như thanh toán qua thẻ và thanh toán hóa đơn chỉ khả thi khi thu nhập của người dân đạt đến một mức nhất định.
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng cần nắm vững thông tin về đối thủ để tồn tại và phát triển Việc thu thập dữ liệu chính xác về các đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng xây dựng chiến lược tấn công, phòng thủ hoặc hợp tác hiệu quả Các thông tin cần thiết bao gồm danh sách đối thủ hiện tại và tiềm ẩn, nguồn lực và vị thế của họ, tầm nhìn chiến lược, chiến lược hoạt động, khả năng huy động nguồn lực, cũng như khả năng phản ứng trước các chiến lược của ngân hàng.
Đầu tư là yếu tố quyết định trong việc đưa ra các quyết định chiến lược cạnh tranh hiệu quả, bao gồm việc nhận diện các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm năng Để xác định đầy đủ các đối thủ, marketing cần phân tích nhu cầu, ước muốn và khả năng thay thế của các sản phẩm khác nhau trong việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn đó.
Để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện phong cách phục vụ và đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn với mức phí hợp lý Trong bối cảnh cạnh tranh này, việc áp dụng công nghệ hiện đại và phát triển các dịch vụ tiện ích sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó mở rộng và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng thường lo lắng về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng mới, đặc biệt khi phần lớn tài sản của họ được lưu trữ trong tài khoản ngân hàng Họ cảm thấy yên tâm hơn khi có chứng từ giao dịch bằng giấy, vì trong trường hợp tranh chấp, những tài liệu này sẽ là bằng chứng đáng tin cậy hơn so với giao dịch điện tử Rủi ro lớn nhất trong giao dịch trực tuyến là nguy cơ bị hack hệ thống, dẫn đến mất tiền trong tài khoản, hoặc việc cung cấp thông tin cá nhân qua các liên kết giả mạo có giao diện tương tự như website ngân hàng.
Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Trình độ công nghệ của khách hàng doanh nghiệp
Thói quen sử dụng tiền mặt và sự chần chừ của khách hàng trước các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là những rào cản lớn trong việc phát triển dịch vụ này Hơn nữa, trình độ hiểu biết công nghệ của khách hàng cũng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và chấp nhận dịch vụ NHĐT cho doanh nghiệp Sự phổ biến của các dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì nhà cung cấp dịch vụ quảng bá.
Các ngân hàng cần sự chấp nhận của khách hàng để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Sự hiểu biết của khách hàng về NHĐT và lợi ích của nó là rất quan trọng Mặc dù NHĐT là dịch vụ hiện đại và hiệu quả, nhưng việc khách hàng chấp nhận dịch vụ này còn phụ thuộc vào trình độ công nghệ của họ Để thúc đẩy việc sử dụng NHĐT, các ngân hàng cần thông báo cho khách hàng về các dịch vụ này và hướng dẫn họ cách sử dụng.
1.3.2 Các nhân tố chủ quan
Để xây dựng và phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp, cần có nguồn lực tài chính lớn, đặc biệt là chi phí đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Việc đầu tư này là yếu tố quyết định cho khả năng phát triển dịch vụ của mỗi ngân hàng và phụ thuộc vào quy mô cùng khả năng tài chính của họ Điều này tạo ra khó khăn trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trong tương lai.
Yếu tố con người là chìa khóa cho thành công của tổ chức ngân hàng, đặc biệt trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao Để đạt được điều này, ngân hàng cần đội ngũ cán bộ có năng lực chuyên môn vững vàng, kiến thức sâu về công nghệ thông tin và hệ thống ngân hàng điện tử Ngoài ra, nhân viên cần có tính năng động, sáng tạo và thái độ phục vụ thân thiện, chu đáo để thu hút khách hàng Khả năng làm chủ công nghệ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.
Chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN
Ngân hàng, giống như bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, cần có mục tiêu rõ ràng và chiến lược cụ thể để đạt được những mục tiêu đó Chiến lược là kế hoạch hành động giúp tổ chức kiểm soát và sử dụng hiệu quả nguồn lực như con người, tài sản và tài chính, nhằm bảo vệ quyền lợi thiết yếu Việc xây dựng chiến lược dựa trên điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của tổ chức sẽ tạo ra một kế hoạch phát triển thận trọng, kết hợp lợi thế cạnh tranh Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử KHDN, chiến lược phát triển càng chi tiết càng giúp dễ dàng thực hiện mục tiêu Chiến lược này cần bao quát các lĩnh vực như khách hàng doanh nghiệp, thâm nhập thị trường, sản phẩm, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự Một chiến lược tốt không chỉ mang lại lợi thế cạnh tranh mà còn giúp ngân hàng xác định rõ mục tiêu, tập trung nguồn lực và hướng dẫn nhân viên mọi cấp thực hiện kế hoạch, góp phần vào sự thành công chung.
Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác, việc đầu tư và phát triển phần mềm là yếu tố then chốt trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Chi nhánh Hà Nội và Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Chi nhánh Hà Nội đang nổi bật trên thị trường nhờ sự phát triển mạnh mẽ về quy mô và chất lượng sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Sự thành công của hai ngân hàng này sẽ được phân tích để rút ra kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp, làm bài học quý giá cho Vietinbank chi nhánh Quang Trung.
1.4.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Chi nhánh
Techcombank, với phương châm khách hàng là trung tâm, đã phát triển dịch vụ Ngân hàng Doanh nghiệp (NHĐT) trên nền tảng ngân hàng điện tử F@st EBank và thẻ ghi nợ quốc tế Techcombank Visa dành cho doanh nghiệp Sản phẩm Techcombank Visa cho doanh nghiệp là một bước đột phá, khẳng định vị thế tiên phong của ngân hàng trong việc cung cấp thẻ cho khách hàng doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, Techcombank Chi nhánh Hà Nội đã triển khai nhiều giải pháp sáng tạo và hiệu quả.
- Xây dựng kế hoạch marketing dành cho sản phẩm F@st EBank tại Chi nhánh đến với KHDN trên địa bàn thành phố Hà Nội
Techcombank Chi nhánh Hà Nội triển khai chương trình ưu đãi phí vượt trội cho doanh nghiệp khi thực hiện thanh toán chuyển khoản qua dịch vụ F@st Ebank Để giới thiệu dịch vụ và tiện ích của F@st Ebank đến với các khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng đã xây dựng kế hoạch marketing bao gồm các hoạt động như in tờ rơi và gửi thư mời.
Đào tạo và tập huấn cán bộ Khối Khách hàng Doanh nghiệp (KHDN) tại Chi nhánh nhằm nâng cao hiệu quả triển khai dịch vụ F@st Ebank Đội ngũ cán bộ Khối KHDN của Techcombank tại Hà Nội không chỉ tham gia các khóa đào tạo tại Trung Tâm Đào Tạo thuộc Hội sở chính mà còn được đào tạo kỹ năng để thu hút KHDN sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nhờ việc áp dụng sản phẩm mới và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng thương mại cổ phần đã nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.
Kỹ thương Chi nhánh Hà Nội đã nổi bật trong khu vực thành phố Hà Nội với số lượng doanh nghiệp đăng ký mở mới sản phẩm ngày càng tăng.
1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Chi nhánh Hà Nội Để thu hút KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT, Ngân hàng Quốc tế chi nhánh Hà Nội đã triển khai nhiều ƣu đãi với nhiều quà tặng hấp dẫn khi KHDN đăng kí sử dụng nhƣ: Miễn phí Chuyển khoản VND trong hệ thống VIB; Miễn phí Chuyển khoản nội địa VND ngoài hệ thống VIB, tối đa lên tới 300 lệnh giao dịch/tháng; Miễn phí trang bị
Phiên bản nâng cao của thẻ hiển thị Token Card dành cho doanh nghiệp đăng ký lần đầu hoặc chuyển đổi sang gói dịch vụ tài chính, cung cấp miễn phí phí thường niên cho năm đầu tiên hoặc gia hạn miễn phí một năm duy trì gói dịch vụ tài chính.
Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, KHDN có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm:
- Dịch vụ tài khoản: Sao kê tài khoản, Lịch sử giao dịch, Truy vấn giao dịch tài khoản
- Dịch vụ chuyển tiền: Chuyển tiền giữa các tài khoản của khách hàng,
Chuyển tiền nội bộ VIB, Chuyển tiền theo lô/ trả lương, Chuyển tiền nội địa, Chuyển tiền quốc tế, Thanh toán hóa đơn
Dịch vụ tài chính bao gồm nhiều lĩnh vực quan trọng như tiền gửi, tín dụng và tài trợ thương mại Trong dịch vụ tiền gửi, khách hàng có thể truy vấn thông tin hợp đồng và mở tài khoản tiền gửi dễ dàng Đối với dịch vụ tín dụng, người dùng có thể kiểm tra thông tin khoản vay, nhận sao kê và xem lịch sử trả nợ một cách nhanh chóng Ngoài ra, dịch vụ tài trợ thương mại cung cấp thông tin về thư tín dụng (L/C), bộ chứng từ, hợp đồng bảo lãnh và bảo lãnh nhận hàng, giúp doanh nghiệp thực hiện giao dịch thương mại một cách hiệu quả.
Tiện ích trực tuyến bao gồm các chức năng như nhật ký giao dịch, tra soát giao dịch, xem lịch sử hoạt động, quản lý người thụ hưởng, quản lý dòng tiền và các loại báo cáo khác, giúp người dùng dễ dàng theo dõi và quản lý tài chính một cách hiệu quả.
Ngân hàng quốc tế Chi nhánh Hà Nội đã đầu tư trang thiết bị mới và lắp đặt hệ thống công nghệ tiên tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp Định kỳ hàng tháng, chi nhánh tiến hành kiểm tra và nâng cấp hệ thống mạng, đảm bảo dịch vụ luôn ổn định và ít xảy ra tình trạng nghẽn hay hư hỏng Nhờ vào các chính sách khuyến mãi phù hợp, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngày càng tăng, trong khi phản hồi tiêu cực qua contact center cũng giảm đáng kể.
1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietinbank Chi nhánh Quang Trung
Dựa trên kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank và VIB Chi nhánh Hà Nội, Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Quang Trung có thể rút ra một số bài học quý giá để cải thiện dịch vụ của mình.
Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Quang Trung cần nỗ lực tối đa để theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng Bên cạnh việc hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống, chi nhánh cũng cần tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cạnh tranh, hội nhập và phát triển bền vững.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, ngân hàng cần đẩy mạnh đầu tư vào kỹ thuật, công nghệ và tin học hoá, tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống của mình Việc phát triển các ứng dụng sản phẩm trên nền tảng này sẽ giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách đa dạng và thuận lợi hơn.
Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp, tổ chức cần chủ động tối ưu hóa quy trình xử lý hồ sơ và thủ tục, nhằm mang đến dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả nhất.
TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG
2.1.1 Khái quát về Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quang Trung
Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quang Trung tọa lạc tại Số 104 Phố Trần Phú, Phường Mộ Lao, Quận Hà Đông, Hà Nội Chi nhánh này được thành lập vào ngày 01 tháng 12 năm 2003 theo quyết định của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Công thương Việt Nam.
Trong giai đoạn 2019 – 2021, VietinBank Chi nhánh Quang Trung đã đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế - xã hội quận Hà Đông, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính hiện đại cho hàng ngàn khách hàng Ngân hàng đã đạt doanh số hàng năm lên tới hàng ngàn tỷ đồng, khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng - tài chính tại địa phương Đến cuối năm 2021, nguồn vốn huy động của VietinBank Chi nhánh Quang Trung đạt trên 12.207 tỷ đồng, với dư nợ tín dụng vượt 6.658 tỷ đồng Những thành công này có được nhờ sự lãnh đạo tận tâm của Ban lãnh đạo VietinBank và nỗ lực vượt khó của toàn thể cán bộ nhân viên.
Mặc dù VietinBank Chi nhánh Quang Trung đã đạt được một số thành công, nhưng vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức như quy mô và thị phần còn hạn chế, mạng lưới chỉ có 04 phòng giao dịch, và công tác xử lý nợ xấu diễn ra chậm chạp Do đó, cần có sự hỗ trợ từ cấp ủy và chính quyền địa phương để vượt qua những khó khăn này.
2.1.1.1 Về cơ cấu tổ chức
Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quang Trung có đội ngũ nhân viên hơn 80 người, được sắp xếp hợp lý theo năng lực chuyên môn và kinh nghiệm Ban Giám đốc chi nhánh gồm 1 Giám đốc và 4 Phó Giám đốc, đảm bảo quản lý hiệu quả các phòng ban trong ngân hàng.
- Cơ cấu tổ chức được quy định chi tiết tại sơ đồ: Hình 2.1 dưới đây:
Hình 2.1 : Chi tiết sơ đồ tổ chức của Chi nhánh Quang Trung
(Nguồn : Phòng Tổ chức hành chính tại Chi nhánh Quang Trung)
Phòng Kế toán tại Chi nhánh Quang Trung đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, trực tiếp giao dịch với khách hàng và hỗ trợ Ban Giám đốc trong việc cung cấp dịch vụ kế toán Nhiệm vụ của phòng bao gồm hạch toán kế toán, quản lý tài chính và chi tiêu nội bộ, đồng thời quản lý hệ thống máy tính và tài sản theo quy định của NHCT.
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và thực hiện nhiệm vụ từ Lãnh đạo chi nhánh về quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh cho các khách hàng doanh nghiệp Đơn vị này đảm bảo các hoạt động phù hợp với định hướng và quy định của Ngân hàng Chính sách trong từng giai đoạn phát triển.
Phòng Bán lẻ tại Chi nhánh Quang Trung là đơn vị tư vấn và thực hiện nhiệm vụ từ Lãnh đạo chi nhánh, chuyên quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh cho khách hàng bán lẻ Đơn vị này hoạt động theo định hướng và quy định của Ngân hàng Chính sách trong từng giai đoạn.
Phòng Tiền tệ kho quỹ tại Chi nhánh Quang Trung đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu và hỗ trợ Ban Giám đốc trong quản lý và sử dụng tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, cũng như hồ sơ tài sản bảo đảm Đơn vị này đảm bảo việc quản lý tài sản tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trong quá trình vận chuyển theo quy định của NHCT trong từng thời kỳ.
Phòng Tổng hợp tại Chi nhánh Quang Trung có nhiệm vụ tham mưu cho Ban giám đốc trong việc xây dựng và giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo Đơn vị này cũng quản lý chất lượng, rủi ro, xử lý nợ có vấn đề, đồng thời thực hiện các biện pháp phòng chống rửa tiền, tài trợ khủng bố và gian lận theo quy định của NHCT trong từng giai đoạn.
Phòng Tổ chức hành chính là đơn vị hỗ trợ và thực hiện nhiệm vụ từ Ban Giám đốc Chi nhánh, chịu trách nhiệm về công tác nhân sự, văn phòng và hành chính quản trị theo quy định của NHCT trong từng giai đoạn.
2.1.1.2 Đặc điểm địa bàn hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung
Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung nằm tại Quận Hà Đông, một quận nội thành của thành phố Hà Nội, Việt Nam, cách trung tâm thành phố 12km về phía Tây Nam Quận Hà Đông từng là thành phố Hà Đông thuộc tỉnh Hà Tây và hiện là nơi đặt trụ sở của nhiều cơ quan hành chính cấp thành phố Khu vực này nổi bật với truyền thống văn hóa phong phú và đang có tốc độ phát triển kinh tế - xã hội nhanh chóng.
Quận Hà Đông có cơ cấu kinh tế đa dạng, trong đó công nghiệp xây dựng chiếm 53,5%, nông nghiệp chỉ 1,0% và thương mại - dịch vụ - du lịch chiếm 45,5% Ngành sản xuất công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp đã phát triển mạnh mẽ, với giá trị sản xuất công nghiệp năm 2021 ước đạt hơn 30,256 tỷ đồng, tăng 12,82% so với năm 2020 Đến hết quý I/2022, giá trị sản xuất công nghiệp đạt 8,056 tỷ đồng, tăng 8,2% so với cùng kỳ Hiện có 100 chi nhánh và phòng giao dịch của 30 ngân hàng hoạt động tại Quận Hà Đông, tạo ra cơ hội và thách thức cho Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung trong hoạt động kinh doanh tại địa phương.
Quận này mới được phát triển từ một tỉnh lẻ gần Hà Nội, nên cư dân chủ yếu là những người từ làng nghề truyền thống và có mức thu nhập trung bình Trong suốt 10 năm qua, Quận đã có những bước tiến đáng kể trong phát triển kinh tế và hạ tầng.
Hà Đông đã có sự phát triển vượt bậc về kinh tế, với sự gia tăng hoạt động của các trung tâm thương mại và sự phát triển các làng nghề truyền thống Điều này đã cải thiện trình độ dân trí và mức thu nhập của người dân trong Quận Mật độ dân cư đông đúc cũng tạo cơ hội cho Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung mở rộng phát triển khách hàng doanh nghiệp và hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trên địa bàn.
2.1.2 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quang Trung
Trong năm 2021, Chi nhánh Quang Trung của Vietinbank đã đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức nhưng vẫn duy trì sự ổn định và đạt được kết quả khả quan trong nhiều lĩnh vực Ban lãnh đạo chi nhánh đã chú trọng đến đời sống của cán bộ nhân viên, với thu nhập bình quân đạt 25,8 triệu đồng/tháng, cao hơn so với năm 2020.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH
2.2.1 Các dịch vụ NHĐT khách hàng doanh nghiệp đang đƣợc cung cấp tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung
Vietinbank Efast là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp của Ngân hàng Vietinbank, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua website hoặc ứng dụng di động Dịch vụ hiện có hai phiên bản: một cho máy tính cá nhân và một cho thiết bị di động như điện thoại, máy tính bảng Mỗi phiên bản được thiết kế giao diện khác nhau để phù hợp với thiết bị sử dụng VietinBank eFAST không chỉ đa dạng về phiên bản mà còn tích hợp nhiều tiện ích, cung cấp dịch vụ đặc thù cho khách hàng doanh nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế.
Dịch vụ quản lý tài khoản chuyên thu là dịch vụ ngân hàng điện tử độc quyền tại Việt Nam, giúp khách hàng hiệu quả trong việc quản lý các khoản phải thu.
Dịch vụ sao kê tài khoản theo định dạng điện SWIFT MT940.950 tại VietinBank giúp doanh nghiệp nhận thông tin định kỳ về số dư và danh sách giao dịch trên tài khoản.
Dịch vụ phân quyền người dùng theo nhóm giúp doanh nghiệp quản lý luồng giao dịch độc lập trên cùng một tài khoản, tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và bảo mật thông tin.
Dịch vụ We Transfer của VietinBank eFAST cho phép khách hàng doanh nghiệp gửi yêu cầu trực tuyến mà không cần nộp chứng từ gốc ngay lập tức.
Chương trình VietinBank eFAST mang đến cho khách hàng doanh nghiệp nhiều tính năng nổi bật, bao gồm chuyển tiền tự động trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền theo lô cho tối đa 100 tài khoản cùng lúc, thanh toán lương, gửi tiền có kỳ hạn, trả nợ khoản vay, quản lý dòng tiền, tài trợ thương mại, tài trợ chuỗi cung ứng, và nhiều chức năng ưu việt khác được mô tả chi tiết trong Bảng 2.3.
Bảng 2.3 Chức năng và lợi ích của Chương trình VietinBank eFAST tại Ngân hàng VietinBank Việt Nam Chức năng Lợi ích đối với doanh nghiệp
• Vấn tin đa dạng các loại tài khoản với thông tin chi tiết;
• Quản lý danh bạ tài khoản tiện lợi thông qua tiện ích Đặt tên riêng tài khoản
• Dễ dàng in báo nợ/báo có các giao dịch
• Chuyển khoản tự động tới các tài khoản đƣợc mở tại trong và ngoài hệ thống VietinBank;
• Linh hoạt hình thức chuyển khoản theo lệnh đơn lẻ hoặc theo file;
• Chủ động đề nghị VietinBank bán ngoại tệ và thanh toán hàng hóa nhập khẩu nhanh chóng
• Thực hiện thanh toán lương hay thu hộ, chi hộ tự động tới nhiều tài khoản nhận;
• Đảm bảo tính bảo mật dữ liệu cao khi thực hiện thanh toán lương cho CBCNV;
• Linh hoạt sử dụng mẫu file thanh toán
Dịch vụ tiền • Dễ dàng gửi tiền có kỳ hạn theo các kỳ hạn và lãi suất nhƣ giao gửi và tín dụng dịch tại quầy;
• Được rút tiền gửi trước hạn online nhanh chóng;
• Linh hoạt trả nợ các khoản vay của chính mình hoặc các đơn vị khác
• Đƣợc vấn tin online dữ liệu thuế từ Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan;
• Dễ dàng tự tạo bảng kê thuế online;
• Rút ngắn thời gian nộp thuế, từ đó nhanh chóng thông quan hàng hóa
• Chủ động xem thống kê giao dịch theo từng loại giao dịch và trạng thái giao dịch;
• Quản lý dòng tiền thuận tiện giữa các đơn vị thành viên và công ty mẹ, hay dòng tiền của các đại lý
Dịch vụ hỗ trợ và trợ giúp
• Dễ dàng quản lý danh bạ người thụ hưởng theo các kênh thực hiện giao dịch;
• Dễ dàng tra cứu thông tin doanh nghiệp và hoạt động điện tử của chính tài khoản người d ng;
• Tương tác trực tiếp với ngân hàng thông qua Hòm thư bảo mật
Nguồn: Giao diện Chương trình VietinBank eFAST Dịch vụ Mobile/App Banking
Hiện nay, Ngân hàng Vietinbank đang triển khai đồng thời dịch vụ thanh toán trên thiết bị di động cho khách hàng lựa chọn:
Vietinbank Efast Mobile là ứng dụng di động giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi Chỉ cần kết nối wifi hoặc 3G, người dùng có thể dễ dàng đăng nhập và thực hiện nhiều loại giao dịch chỉ với vài thao tác đơn giản.
Tiện ích của dịch vụ Mobile Banking: Khách hàng có thể sử dụng tất cả các tiện ích trên mobile banking giống nhƣ Internet banking
Dịch vụ kết nối ERP –Account
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VietinBank cho phép doanh nghiệp thực hiện các tính năng ngân hàng ngay từ phần mềm kế toán, giúp tiết kiệm chi phí, tăng cường bảo mật và giảm thời gian giao dịch tại quầy Khi đăng ký, doanh nghiệp có thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống VietinBank, mua bán ngoại tệ, thực hiện giao dịch tài trợ thương mại và nộp thuế điện tử Đến năm 2022, VietinBank dự kiến bổ sung thêm các chức năng như dịch vụ tiền gửi, tiền vay và quản lý khoản phải thu cùng nhiều tiện ích khác.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2019 – 2021
2.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank- Chi nhánh Quang Trung
Trong thời gian qua, Vietinbank – chi nhánh Quang Trung đã đạt được nhiều thành công trong việc phát triển và mở rộng quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp (NHĐT KHDN) Sự tăng trưởng này được thể hiện qua việc số lượng khách hàng mới liên tục gia tăng qua các năm, cùng với tần suất và doanh số sử dụng dịch vụ cũng tăng đáng kể, góp phần quan trọng vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2019 đến 2021.
(Đơn vị tính: Khách hàng)
Biểu đồ 2.2 Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT KHDN năm 2019 - 2021
(Nguồn: Báo cáo bán hàng nội bộ năm 2019 - 2021 tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quang Trung)
Vietinbank Efast Mobile/App Banking ERP –Account
Theo biểu đồ 2.2, số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp không có sự biến động lớn qua các năm, với ba dịch vụ chính Trong đó, Vietinbank Efast chiếm ưu thế, là một trong những dịch vụ phát triển sớm nhất và được khách hàng ưa chuộng Số lượng khách hàng doanh nghiệp đăng ký dịch vụ Vietinbank Efast và mobile/app banking đã tăng dần qua các năm Cụ thể, từ năm 2019 đến 2021, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Vietinbank Efast qua internet banking đã tăng từ 7,069 lên 16,875, tương đương mức tăng 138,7% Đối với dịch vụ qua app/mobile, số lượng khách hàng cũng tăng từ 4,553 lên 7,450, tăng 63,6% so với năm 2019.
Số lượng đăng ký dịch vụ ERP - Account hiện tại vẫn còn hạn chế, chủ yếu do khách hàng doanh nghiệp chưa quen thuộc với giao diện và cách sử dụng của chức năng mới này.
Số lượng giao dịch qua các kênh ngân hàng điện tử ngày càng tăng tại Vietinbank chi nhánh Quang Trung, nhờ vào sự thuận tiện và an tâm mà dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp mang lại Thống kê cho thấy sự gia tăng này diễn ra trong giai đoạn 2019 - 2021, phản ánh xu hướng chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng.
Biểu đồ 2.3 Số lượng và giá trị giao dịch ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp
(Nguồn: Báo cáo dịch vụ ngân hàng điện tư nội bộ năm 2019 - 2021 tại Ngân hàng
Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung)
Giá trị giao dịch (Đv : Tỷ đồng) Số lƣợng giao dịch (Đv : Giao dịch)
Từ biểu đồ 2.3, quy mô giao dịch kênh ngân hàng điện tử (NHĐT) doanh nghiệp tại Vietinbank – CN Quang Trung đã tăng trưởng qua các năm Trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế do Covid-19 vào năm 2020 và 2021, việc phát triển kênh NHĐT trở thành nhiệm vụ quan trọng để duy trì hoạt động kinh tế Đến cuối năm 2021, giá trị giao dịch qua kênh NHĐT tại Vietinbank CN Quang Trung đạt 18,261 tỷ đồng, tăng 9,687 tỷ đồng (113%) so với năm 2019, với số lượng giao dịch tăng từ 445,975 lên 863,246 giao dịch Giai đoạn 2019-2021, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng đều qua các năm, dẫn đến tăng tần suất và giá trị giao dịch.
Biểu đồ 2.4 T trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập từ phí dịch vụ
(Nguồn: Báo cáo dịch vụ NHĐT nội bộ Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung)
Tổng thu phí dịch vụ năm 2021 đạt 55,2 tỷ đồng, tăng 48,4% so với năm 2020 và 90,62% so với năm 2019 Trong đó, dịch vụ ngân hàng đầu tư cho khách hàng doanh nghiệp chiếm 18% với 8,6 tỷ đồng, tăng 69,7% so với năm 2020 và 198,6% so với năm 2019 Sự tăng trưởng này phản ánh chất lượng và số lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Vietinbank ngày càng cao, được khách hàng doanh nghiệp tin tưởng và sử dụng nhiều hơn.
Tổng thu từ dịch vụ (ĐVT : tỷ đồng) Thu từ dịch vụ NHĐT KHDN (ĐVT : tỷ đồng)
2.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Để đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng đến dịch vụ NHĐT khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Quang Trung, tác giả tiến hành điều tra với đối tƣợng là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank Thông qua phiếu điều tra, tác giả đã thu thập ý kiến đánh giá của 200 khách hàng là đại diện các doanh nghiệp đang quan hệ tại chi nhánh Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu, số phiếu thu về hợp lệ là 156 phiếu Đối tƣợng điều tra đƣợc yêu cầu chấm điểm mức độ hài lòng của từng tiêu chí khi đánh giá chất lƣợng của một dịch vụ NHĐT, và tác giả đã sử dụng thang đo
5 cấp độ với 1=Hoàn toàn không hài lòng và 5=Hoàn toàn hài lòng
- Các tiêu thức đánh giá nhƣ sau: Điểm số của từng tiêu thức đƣợc tính toán theo công thức sau:
∑ Điểm số x Số người bình chọn Điểm số tiêu thức Điểm số thành phần Số mẫu quan sát ∑ Điểm số các tiêu thức của thành phần
Số tiêu thức của thành phần
Quy ƣớc: Các tiêu thức trong mỗi thành phần đều có mức độ quan trọng nhƣ nhau
- Phân tích kết quả điều tra:
Đạt từ 4 đến 5 tương đương với mức độ rất hài lòng
Đạt từ 3 đến < 4 tương đương với hài lòng;
Đạt từ 2 đến < 3 tương đương với mức độ hài lòng trung bình
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH
Để công nghệ Ngân hàng phát huy hiệu quả và trở thành yếu tố then chốt trong chiến lược, Vietinbank và Chi nhánh Quang Trung cần định hướng phát triển phù hợp Điều này bao gồm việc đảm bảo năng lực tài chính, nâng cao năng lực cán bộ và cải thiện năng lực công nghệ thông tin, nhằm tránh những rào cản trong quá trình hiện đại hóa hoạt động ngân hàng.
3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung
Trong giai đoạn 2020 – 2025, Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Quang Trung đã đặt ra mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN với những nội dung cơ bản:
VietinBank tập trung vào việc tìm kiếm và phát triển khách hàng mới, đặc biệt là những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp Ngân hàng ưu tiên phục vụ các công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần mới thành lập, cũng như các khách hàng thuộc quy mô vừa và nhỏ, và khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài (FDI).
Thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư là bước quan trọng nhằm tự động hóa quy trình và phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng hiện đại Điều này cần tuân thủ các chuẩn mực quốc tế để đảm bảo sự đổi mới toàn diện cho các ngân hàng.
Vào thứ ba, việc đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có cần được thực hiện tích cực, đồng thời cần tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng để đảm bảo khả năng tiếp nhận và chuyển giao các công nghệ mới.
Thứ tư, tập trung các biện pháp và chính sách nhằm thu hút đối tƣợng KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh
Các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp tại VietinBank Chi nhánh Quang Trung đến năm 2025 được cụ thể hóa qua Kế hoạch phát triển kinh doanh giai đoạn 2020-2025.
Bảng 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại VietinBank
Chi nhánh Quang Trung đến năm 2025
STT Nội dung ĐVT Năm
Quy mô KHDN sử dụng
Số lƣợng giao dịch qua
Nguồn: Kế hoạch phát triển kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2020-2025
Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT doành cho KHDN tại VietinBank Chi nhánh Quang Trung đến năm 2025 tăng đều qua các năm với mức tăng trưởng từ
Mức tăng từ 10 đến 20% phù hợp với sự phát triển chung của nền kinh tế và tốc độ tăng trưởng của các doanh nghiệp mới tại tỉnh Quang Trung.
3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp theo thẩm quyền của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh
Mục tiêu của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung đến năm 2025 và định hướng đến năm 2030 tập trung vào ba trụ cột chính: dịch vụ, bán lẻ và đầu tư kinh doanh vốn Chi nhánh sẽ tăng tỷ trọng thu nhập phi tín dụng lên trên 40% tổng thu nhập, với trọng tâm là dịch vụ ngân hàng, chiếm khoảng 30% Để hiện thực hóa mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp, ngân hàng cần chủ động tăng cường nguồn thu từ các sản phẩm và dịch vụ mới, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi ngân hàng số.
Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin tại chi nhánh là cần thiết để cải thiện bảo mật và quản trị rủi ro, từ đó bảo vệ quyền lợi của khách hàng doanh nghiệp trong dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Quang Trung, chúng tôi liên tục triển khai các phương án tư vấn và chăm sóc khách hàng qua kênh trực tiếp và điện thoại Điều này giúp giảm thiểu các lỗi có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu tư vấn thông tin của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số sản phẩm dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp (NHĐT KHDN) tại chi nhánh, cần tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về sản phẩm NHĐT KHDN.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp, Vietinbank thường xuyên thu thập ý kiến từ khách hàng và cán bộ trực tiếp thực hiện công việc Việc này không chỉ giúp nhận phản hồi kịp thời mà còn tạo điều kiện cho các kiến nghị gửi đến trụ sở chính nhằm cải tiến và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ.
Để duy trì tốc độ tăng trưởng hợp lý và phát triển bền vững, cần tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Việc tăng trưởng hiệu quả thông qua quản trị chất lượng tăng trưởng là rất quan trọng, cùng với đó là chuyển dịch cơ cấu kinh doanh và thu nhập Cải thiện chất lượng dịch vụ, phát triển các sản phẩm và dịch vụ hiện đại sẽ giúp tăng thu từ dịch vụ và thu ngoài lãi, đồng thời nâng cao cơ cấu thu nhập Quản trị chi phí hoạt động tốt và nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí cũng là yếu tố then chốt Đẩy mạnh thu hồi nợ xấu và xử lý rủi ro, nâng cao chất lượng tài sản, cùng với việc thực hiện đồng bộ các biện pháp tăng cường năng lực tài chính và tăng vốn tự có là những bước đi cần thiết cho sự phát triển.
Ngân hàng Vietinbank sẽ triển khai quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế, áp dụng Basel II theo phương pháp nâng cao từ năm 2022, sớm hơn 3 năm so với yêu cầu vào năm 2025.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG
3.2.1 Giải pháp về đảm bảo an toàn bảo mật
An toàn bảo mật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng chỉ tin tưởng sử dụng dịch vụ khi đảm bảo an toàn, ổn định, chính xác và nhanh chóng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, yếu tố an toàn cần được ưu tiên hàng đầu Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung cần thường xuyên kiểm tra dịch vụ, xây dựng chương trình tự kiểm tra kết hợp với các biện pháp khắc phục và phòng ngừa lỗi Đồng thời, cần thành lập bộ phận đảm bảo chất lượng để triển khai nhiệm vụ do Hội sở chính giao phó trong việc chuyển giao ứng dụng.
Nhân viên giao dịch và nhân viên quan hệ khách hàng cần tư vấn cho khách hàng về việc sử dụng dịch vụ an toàn, đồng thời cảnh báo về các rủi ro khi không bảo mật thông tin Cần gửi thư cảnh báo về lừa đảo và tin tặc, kèm theo hướng dẫn qua email cho khách hàng Khuyến cáo khách hàng chủ động bảo vệ thiết bị cá nhân, thay đổi mật khẩu thường xuyên và chỉ đăng nhập trên website chính thức của ngân hàng Khách hàng cần giữ bí mật mã OTP, không cung cấp thông tin cho bất kỳ ai và tránh sử dụng tính năng ghi nhớ mật khẩu trên trình duyệt Nên cẩn trọng khi truy cập các website lạ, không nhấp vào đường dẫn không rõ nguồn gốc và liên hệ ngay với ngân hàng hoặc tổng đài chăm sóc khách hàng nếu phát hiện dấu hiệu nghi ngờ khi giao dịch.
Để nâng cao công tác tự đào tạo nhân viên tư vấn khách hàng về phương pháp tự bảo mật, nhân viên cần cảnh báo khách hàng về những rủi ro khi không bảo vệ thiết bị và ứng dụng của mình Khách hàng nên nâng cao ý thức sử dụng thiết bị kết nối internet, thường xuyên cập nhật phần mềm diệt virus và tự bảo mật thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số như mật khẩu truy cập và mật khẩu giao dịch Đặc biệt, cần chú ý khi thanh toán trực tuyến và cảnh giác với các thủ đoạn lừa đảo Khách hàng cũng nên đăng ký dịch vụ nhận tin nhắn SMS để theo dõi biến động tài khoản và giao dịch, từ đó quản lý rủi ro hiệu quả Trong trường hợp mất điện thoại hoặc thay đổi số điện thoại, người dùng cần ngay lập tức liên hệ với hotline hoặc đến điểm giao dịch của ngân hàng để hủy dịch vụ.
3.2.2 Giải pháp về chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh ngân hàng điện tử đang được phát triển mạnh mẽ, chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố cạnh tranh quan trọng giữa các ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp, các ngân hàng cần đầu tư vào chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm cải thiện công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm, mà còn cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với kiến thức và kỹ năng tốt VietinBank Chi nhánh Quang Trung cần thực hiện những biện pháp này để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng doanh nghiệp
Thông qua các buổi hội thảo và hội nghị, VietinBank chi nhánh Quang Trung giới thiệu các sản phẩm ngân hàng điện tử cho khách hàng, đồng thời trình bày những phát triển trong tương lai Ngân hàng cung cấp kiến thức cần thiết về dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức và thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng Bên cạnh đó, VietinBank lắng nghe ý kiến và những lo ngại của khách hàng để cải thiện và phát triển dịch vụ phù hợp hơn.
Nhân vi n cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử KHDN với khách hàng doanh nghiệp
Theo thống kê, nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi mở tài khoản thanh toán tại VietinBank, nhân viên cần chủ động tư vấn và phát tờ bướm giới thiệu các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Việc giới thiệu số tổng đài 247 và đăng ký thử dịch vụ Mobile-banking, cũng như cung cấp mã số truy cập và mật khẩu cho Internet-banking, sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Sự nhiệt tình trong tư vấn không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ mà còn kích thích họ tìm hiểu và sử dụng ngân hàng điện tử, từ đó tạo cơ hội cho khách hàng giới thiệu dịch vụ đến bạn bè và người thân.
3.2.3 Giải pháp về nguồn nhân lực
Trong nền kinh tế hiện đại, tri thức và năng lực con người trở thành tài nguyên quan trọng nhất của quốc gia, khiến các nước chú trọng vào việc đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và ngăn chặn tình trạng "chảy máu chất xám" do sự gia tăng số lượng ngân hàng, Vietinbank cần thiết phải áp dụng các chính sách và chế độ đãi ngộ hợp lý cho nhân viên.
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định trong sự phát triển của Vietinbank Chi nhánh Quang Trung Để phát huy tối đa khả năng nhân viên, ngân hàng cần áp dụng các biện pháp toàn diện và hiệu quả Cán bộ ngân hàng phải nắm vững đặc tính và lợi ích của sản phẩm để tư vấn khách hàng hiệu quả Ngoài ra, việc tham gia các hội thảo và chia sẻ kinh nghiệm từ các chuyên gia trong và ngoài nước là cần thiết Ngân hàng cũng nên chú trọng nâng cao kỹ năng giao tiếp, bán hàng, tư vấn, bán chéo và xử lý tình huống cho nhân viên, nhằm cải thiện khả năng tiếp cận và giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo và thực hành để nâng cao nhận thức cho cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của việc đặt “Khách hàng là trung tâm” Điều này giúp tạo ra thái độ phục vụ thân thiện và hiệu quả, đồng thời phát huy vai trò của nhân viên trong việc nâng cao hình ảnh và thương hiệu của Ngân hàng Vietinbank.
Chi nhánh cần chú trọng vào việc tự đào tạo và tổ chức các buổi trao đổi nghiệp vụ, workshop nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn cho toàn thể cán bộ nhân viên Việc chia sẻ bài học kinh nghiệm sẽ giúp cán bộ nhân viên có thông tin đầy đủ, từ đó tăng cường năng lực trong công tác cung cấp sản phẩm dịch vụ Lãnh đạo chi nhánh, phòng, ban cần hướng dẫn và truyền đạt thông tin cập nhật hàng ngày về quy định, chính sách, và chương trình mới trước khi triển khai, để cán bộ nhân viên có thể cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng, giảm thiểu lỗi trong quá trình giao dịch.
VietinBank Chi nhánh Quang Trung cần triển khai chính sách đãi ngộ nhân tài nhằm giữ chân nhân viên giỏi và thu hút ứng viên tiềm năng Điều này có thể đạt được thông qua các biện pháp cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng.
Xây dựng hình ảnh và bản sắc riêng mang tính truyền thống, hay còn gọi là "văn hóa doanh nghiệp", là yếu tố quan trọng để thu hút nhân tài mới và tạo sự hứng khởi cho họ Đồng thời, điều này cũng giúp củng cố niềm tin và sự gắn bó lâu dài của những nhân viên hiện tại tại Ngân hàng.
Hội chợ nghề nghiệp được tổ chức thường xuyên nhằm thu hút sinh viên ưu tú từ các trường đại học, tạo cơ hội cho họ tham gia vào thị trường lao động Việc sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc và sắp xếp công việc phù hợp với khả năng chuyên môn là rất quan trọng Ngoài ra, chế độ thưởng phạt nghiêm minh và cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan sẽ góp phần nâng cao hiệu quả làm việc và sự hài lòng của nhân viên.
Chính sách tiền lương được trả ph hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc đƣợc giao
Xây dựng một lộ trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến giúp nhân viên xác định hướng đi tương lai trong sự nghiệp của họ Việc này không chỉ tạo động lực làm việc mà còn giúp nhân viên phát triển kỹ năng và đạt được mục tiêu cá nhân một cách hiệu quả.
Chính sách kiểm tra giám sát
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, bên cạnh việc đào tạo và đãi ngộ nhân viên, cần thiết phải có chính sách kiểm tra, giám sát và đo lường chất lượng cán bộ đã được đào tạo Đồng thời, việc đánh giá sự hài lòng và an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng.
KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Để cung cấp hệ thống ngân hàng điện tử tối ưu cho khách hàng và tạo ra môi trường làm việc hiệu quả cho nhân viên tại chi nhánh, chúng tôi đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
3.3.1 Đầu tƣ phát triển hạ tầng và công tác quản trị rủi ro: Đơn vị kiến nghị: Khối công nghệ thông tin
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, ngân hàng cần không chỉ củng cố và phát triển hệ thống công nghệ hiện tại mà còn nâng cấp phần cứng với dung lượng lưu trữ lớn hơn và tốc độ xử lý nhanh hơn Bên cạnh đó, việc thiết lập phần mềm tương thích với nhiều ứng dụng là rất quan trọng Ngân hàng cũng nên tích cực tham gia các hội thảo và diễn đàn về phát triển công nghệ và khởi nghiệp để tìm kiếm những công nghệ phù hợp.
Để đưa một ứng dụng công nghệ mới vào thực tế, cần trải qua quá trình thử nghiệm trước khi cung cấp cho khách hàng Một sản phẩm có thể được đánh giá là tốt, nhưng chưa chắc đã phát huy hết tính năng trong các điều kiện cụ thể Thông qua quá trình dùng thử, chúng ta có thể phát hiện lỗi và từ đó đề xuất các phương án phòng tránh hiệu quả.
- Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, các chương trình phòng chống virus … các phiên bản dịch vụ NHĐT cần đƣợc cập nhật liên tục
- Đầu tƣ xây dựng hệ thống dự phòng đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh trong mọi tình huống
- Lựa chọn nhà cung cấp có nhiều kinh nghiệm và uy tín về hệ thống đường truyền viễn thông
- Nâng cấp hệ thống core banking
3.3.2 Kiện toàn chính sách quản lý rủi ro Đơn vị kiến nghị: Khối quản lý rủi ro và Khối pháp chế tuân thủ
Vietinbank hiện đang chú trọng đầu tư vào việc phát triển các công cụ và mô hình đo lường rủi ro, đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để đáp ứng hiệu quả nhu cầu quản trị Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đầu tư, phần lớn rủi ro xuất phát từ quy trình nội bộ không đầy đủ, sai sót của con người, sự cố hệ thống, hoặc các yếu tố bên ngoài.
Việc quản lý rủi ro tại Vietinbank không chỉ dựa vào các công cụ kỹ thuật mà còn cần nâng cao văn hóa quản lý thông qua đào tạo, tuân thủ Bộ quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp, tạo môi trường làm việc gắn kết để ngăn ngừa rủi ro Ngân hàng cũng cần triển khai cơ chế tố giác và quy trình quản lý nhân sự để phòng ngừa và phát hiện sớm rủi ro gian lận Quản lý rủi ro CNTT phải được thực hiện chặt chẽ, đảm bảo tính liên tục trong vận hành công nghệ thông tin Tất cả các chính sách, quy định, sản phẩm và dịch vụ mới cần được đánh giá kỹ lưỡng để giảm thiểu rủi ro trước khi triển khai.
- Tiến hành chuyển giao rủi ro thông qua các gói bảo hiểm rủi ro hoạt động đối với tài sản của ngân hàng
3.3.3 Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ toàn hệ thống Đơn vị kiến nghị: Khối nhân sự, khối vận hành và Trung tâm chăm sóc khách hàng
Ngân hàng Vietinbank đang triển khai chương trình “khách hàng bí mật” hàng quý tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với việc tiếp nhận khiếu nại qua Vietinbank Contact Center Ban QLCL sẽ thường xuyên công bố các chi nhánh có nhiều phàn nàn để thực hiện kiểm tra và điều chỉnh dịch vụ Cần tăng cường tần suất chiến dịch “khách hàng bí mật” để cập nhật thông tin về chất lượng dịch vụ, đồng thời đảm bảo tính nghiêm túc và bí mật của chương trình, nhằm đánh giá chính xác thái độ phục vụ của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, nên xây dựng chính sách khen thưởng và xử phạt dựa trên kết quả đánh giá, kèm theo các khuyến cáo và góp ý để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
3.3.4 Về giá cả sản phẩm dịch vụ Đơn vị kiến nghị: Khối KHDN và khối tài chính
Chính sách giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Vietinbank Theo phân tích trong Chương 2, đánh giá của khách hàng cho thấy chính sách giá của Vietinbank chưa đủ cạnh tranh so với nhiều ngân hàng khác Mặc dù hiện tại nhiều khách hàng vẫn sử dụng dịch vụ nhờ vào thương hiệu và chất lượng sản phẩm tốt, nhưng trong tương lai, nếu họ tìm thấy sự an tâm từ dịch vụ ngân hàng của đối thủ với mức phí hợp lý, Vietinbank có thể dễ dàng mất khách hàng Do đó, việc điều chỉnh chính sách giá cho phù hợp là rất cần thiết.
Để tối ưu hóa chiến lược giá, ngân hàng nên thiết lập chính sách giá phù hợp cho từng phân khúc khách hàng Đối với khách hàng có thu nhập cao, điều họ quan tâm chủ yếu là sự phong phú, an toàn và ổn định trong hạn mức sử dụng, trong khi phí không phải là vấn đề lớn Ngược lại, ngân hàng cũng nên xem xét áp dụng chính sách phí ưu đãi cho những khách hàng có lượng giao dịch cao và giá trị giao dịch lớn, vì điều này không chỉ gia tăng doanh thu phí ngân hàng mà còn đảm bảo nguồn CASA ổn định hơn.
3.3.5 Một số kiến nghị khác Đơn vị kiến nghị: Khối công nghệ thông tin, khối KHDN, khối nhận sự và
Trung tâm chăm sóc khách hàng
Để đảm bảo dịch vụ hoạt động thông suốt, cần nâng cao và tập trung đầu tư vào nền tảng hạ tầng mạng Đầu tư phải có tầm nhìn dài hạn nhằm giảm chi phí vận hành dịch vụ, từ đó giúp giảm giá thành sản phẩm.
Ngân hàng nên xây dựng nhiều kênh khiếu nại như email, điện thoại và website để khách hàng dễ dàng bày tỏ thắc mắc và những điều chưa hài lòng Đồng thời, phát triển dịch vụ tự phục vụ (self-service) cho phép khách hàng chủ động tra soát khiếu nại qua dịch vụ ngân hàng điện tử, thay vì phải gửi email hoặc gọi điện Thông qua thông tin khách hàng cập nhật qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể nhanh chóng nắm bắt vấn đề phát sinh và đưa ra giải pháp kịp thời Điều này sẽ nâng cao hiệu quả tư vấn, chăm sóc khách hàng và giải quyết sự cố.
Ngân hàng nên xây dựng một chương trình hướng dẫn sử dụng phần mềm Internet banking trực tuyến bằng hình ảnh trên website của mình Việc này sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ Hướng dẫn trực quan sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng Internet banking một cách hiệu quả và an toàn.
Cắt cử cán bộ nhân viên xuất sắc từ chi nhánh tham gia học hỏi kinh nghiệm tại các quốc gia có trình độ phát triển công nghệ cao nhằm cập nhật công nghệ mới.
Cần hoàn thiện cơ cấu tổ chức cho các bộ phận liên quan đến giải quyết khiếu nại của khách hàng Cần ban hành quy định và quy trình phối hợp giữa các phòng ban tại chi nhánh, cũng như giữa chi nhánh và trụ sở chính Mục tiêu là đáp ứng nhanh chóng và chính xác các yêu cầu khiếu nại của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng về dịch vụ cung cấp tại chi nhánh.
KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
Thứ nhất, định hướng và điều hành chính sách
NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê để xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng, cập nhật và ban hành quy định về dịch vụ mới, giúp NHTM linh hoạt triển khai ra thị trường Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời và bổ sung hàng năm theo thông lệ quốc tế, đảm bảo an toàn hệ thống Đồng thời, cần có chính sách tiền tệ vĩ mô với lộ trình rõ ràng và cơ chế giám sát để nhận định xu hướng thị trường, đảm bảo tính đồng bộ và nhất quán với Chính phủ.
NHNN cần thiết lập một cơ chế linh hoạt để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng Việc ban hành các quy định chung về tiêu chuẩn công nghệ ngân hàng sẽ giúp định hướng cho các ngân hàng trong việc phát triển công nghệ, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc phối hợp và liên kết giữa các ngân hàng.
Thứ hai , tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng
NHNN cần nhanh chóng hoàn thiện cơ chế chính sách và hệ thống văn bản pháp quy để thực hiện hiệu quả Luật NHNN và Luật các Tổ chức tín dụng, đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả và ổn định Đồng thời, cần tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động phù hợp với bối cảnh cụ thể của Việt Nam và xu thế hội nhập quốc tế Việc hoàn chỉnh và đồng bộ hóa các văn bản hướng dẫn dưới luật, cũng như bổ sung các chính sách và cơ chế thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng.
NHNN cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng điện tử, thiết lập nguyên tắc và chuẩn mực thống nhất trong phát hành và thanh toán thẻ Điều này bao gồm việc ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp và rủi ro, tạo cơ sở xử lý khi xảy ra sự cố Đồng thời, cần cải thiện các chính sách thương mại điện tử liên quan đến hệ thống ngân hàng nhằm mở rộng và nâng cao dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng.
Cần hoàn thiện các văn bản pháp quy liên quan đến thanh toán và kế toán nhằm đáp ứng nhu cầu ứng dụng công nghệ mới, thay thế các văn bản cũ chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý phức tạp.
NHNN nên tổ chức định kỳ các hội thảo để thu thập ý kiến từ các ngân hàng thương mại (NHTM) về các văn bản và chính sách mà NHNN ban hành Việc này sẽ giúp hoàn thiện các văn bản và chính sách, đảm bảo chúng phù hợp hơn với thực tiễn hoạt động của NHTM.
Thứ ba , tăng cường công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng
Các hoạt động thanh tra và giám sát ngân hàng được tăng cường nhằm phát hiện sai sót và áp dụng biện pháp ngăn chặn, tạo sự thống nhất trong quản lý và bình đẳng trong cạnh tranh Điều này không chỉ giúp phòng ngừa tổn thất mà còn bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư và người tiêu dùng, tạo điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Mục tiêu của giám sát là hạn chế sai sót và rủi ro tài chính, đồng thời đảm bảo sự ổn định bền vững của nền tài chính Do đó, việc xây dựng các chỉ tiêu cốt lõi dựa trên phân tích sâu sắc các điểm yếu trong hệ thống ngân hàng là rất cần thiết Để nâng cao hiệu quả công tác thanh tra giám sát, NHNN cần đổi mới phương pháp giám sát một cách từng bước trước khi áp dụng triệt để.
KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
Các doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm chính hãng và đảm bảo có hệ thống tường lửa tối thiểu Đồng thời, cần cài đặt phần mềm diệt virus trên máy tính và thường xuyên cập nhật các bản vá lỗi từ nhà cung cấp để ngăn chặn các lỗ hổng bảo mật có thể bị khai thác.
Để bảo vệ thông tin cá nhân, hãy đặt mật khẩu mạnh với sự kết hợp của chữ cái viết hoa, chữ cái viết thường, số và ký tự đặc biệt Điều này giúp ngăn chặn các đối tượng xấu tiếp cận và đánh cắp mật khẩu của bạn.
Khi gặp phải các hiện tượng bất thường như thông báo liên tục, máy tính kết nối chậm hoặc khởi động lại nhiều lần, bạn cần ngay lập tức ngắt kết nối internet và tiến hành quét virus cũng như các phần mềm độc hại.
- Trong trường hợp bị đánh cắp thẻ tín dụng, thẻ ATM… cần thông báo ngay cho ngân hàng để có biện pháp xử lý kịp thời
Trên cơ sở phân tích cũng nhƣ đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT KHDN tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quang Trung trong giai đoạn 2019–
Năm 2021, nhằm phù hợp với chiến lược phát triển của Ngân hàng Vietinbank đến năm 2025, chương 3 của luận văn đã đề xuất các giải pháp khắc phục tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp tại chi nhánh Quang Trung Để đảm bảo tính khả thi, luận văn cũng kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tạo ra khung pháp lý và môi trường kinh doanh hiện đại, an toàn Những đề xuất này sẽ là cơ sở cho sự phát triển ổn định và bền vững của dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp tại Vietinbank.
Trong bối cảnh hiện đại hóa và tái cơ cấu ngân hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Quang Trung đang nỗ lực hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng công nghệ tiên tiến và giảm chi phí là yếu tố then chốt để tăng cường hiệu quả cạnh tranh Chỉ khi cải thiện những yếu tố này, Vietinbank mới có thể đứng vững trước sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài cũng như các đối thủ nội địa.
Nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Quang Trung, tác giả luận văn đã tập trung làm rõ các nội dung quan trọng liên quan đến vấn đề này.
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) và phát triển dịch vụ NHĐT cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) là rất quan trọng Nghiên cứu những kinh nghiệm phát triển NHĐT KHDN tại một số ngân hàng sẽ giúp rút ra bài học quý giá cho việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.
Trong giai đoạn từ 2019 đến 2021, chi nhánh Quang Trung của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể trong dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp (NHĐT KHDN) Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đạt được, vẫn tồn tại một số hạn chế cần được phân tích Việc đánh giá thực trạng này không chỉ giúp nhận diện những thành tựu mà còn chỉ ra nguyên nhân dẫn đến những khó khăn, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ trong tương lai.
Tác giả đã nghiên cứu thực trạng triển khai và định hướng kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Quang Trung, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư cho khách hàng doanh nghiệp.
Các giải pháp được đề xuất trong bài viết này dựa trên lý luận vững chắc, tính thực tiễn và khả thi Tác giả mong muốn đóng góp kiến thức của mình để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Quang Trung Hy vọng rằng những ý kiến và giải pháp trong luận văn sẽ được thử nghiệm tại chi nhánh này, từ đó nâng cao vị thế của Ngân hàng trên thị trường.
Do thời gian và kiến thức hạn chế, không thể tránh khỏi những thiếu sót trong luận văn Tác giả rất mong nhận được sự góp ý từ các thầy cô giáo và những người quan tâm để tiếp tục hoàn thiện luận văn, đạt kết quả cao hơn về lý luận và thực tiễn.
Tôi xin chân thành cảm ơn !
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Th.S Cao Thị Mỹ Phú, 2013 Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”
2 Th.S Man Thị Quỳnh Na, 2013 Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm
3 Th.S Trương Thị Ngọc Thuận, 2013 Luận văn Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
4 Phan Thị Hạnh, 2010 Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
5 Phạm Thu Hương (2012), Luận án tiến sĩ trường Đại học Ngoại Thương
Hà Nội “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế”
6 Thân Thị Xuân (2013), Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân
7 Nông Thị Như Mai (2015), Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang,
“Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”
8 Trần Thị Thanh Thúy (2017) với bài báo: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Thương mại – góc nhìn từ sự hài lòng của khách hàng”
9 Mai Thị Trang (2018), Luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội”
10 Vũ Thị Thảo (2018), Luận văn tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp mở rộng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trƣng”
11 TS Nguyễn Thị Thái Hƣng (2020), “Bảo mật thông tin khách hàng khi sử dụng ngân hàng số” Bài viết trên diễn đàn tài chính tiền tệ
12 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh
Quang Trung (2019), Báo cáo kết quả hoạt động năm 2019, Quang Trung
13 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Quang Trung (2020), Báo cáo kết quả hoạt động năm 2020, Quang Trung
14 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Quang Trung (2021), Báo cáo kết quả hoạt động năm 2021, Quang Trung
15 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Quang Trung (2019), Kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2025, Quang Trung
16 Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Việt Nam
17 Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH ngày 16/06/2010, Việt Nam
18 Quốc hội (2014), Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ngày 26 tháng
19 Ihab Ali El-Qirem (2013), Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model,
International Business Research, Vol.6, No.3
20 Maryam Sohrabi, Julie Yew Mei Yee and Robert Jeyakumar Nathan
(2013), Critical Success Factors for the Adoption of electronic Banking in Malaysia, International Arab Journal of electronic Technology
21 Yitbarek Takele (2013), Analysis of factors influencing customers, intention to the adoption of e-banking service channels in Bahir Dar city: An intergration of TAM, TPB and PR, European Scientific Journal, May 2013 edition vol.9, No.13
22 TS.Nguyễn Thị Quy (chủ biên, 2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội
23 TS.Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB
25 Tạp chí tin học ngân hàng số 4/2002
26 Luật giao dịch điện tử thông qua ngày 29/11/2005 do Quốc hội Nước Việt Nam ban hành
27 Các Website: http://www.sbv.gov.vn http://tapchitaichinh.vn http://www.vneconomy.com.vn http://www.vnexpress.net https://timo.vn https://vi.wikipedia.org
PHỤ LỤC BẢNG HỎI VÀ KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT:
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
(Về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP tại Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Quang Trung)
Kính thƣa Quý Khách Hàng,