Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quang trung

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - PHẠM MẠNH LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128421171000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - PHẠM MẠNH LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:TS TRẦN THỊ THU HƢƠNG Hà Nội, 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Quang Trung” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng từ tình hình thực tế đơn vị, có tính kế thừa từ tài liệu cơng trình đƣợc cơng bố Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Phạm Mạnh Linh ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới TS.Trần Thị Thu Hƣơng tận tình bảo hƣớng dẫn em suốt thời gian làm để em hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn Ban giám đốc Học Viện Ngân Hàng tạo điều kiện để em đƣợc học tập trƣờng thời gian qua Em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Quý thầy, cô khoa sau đại học truyền đạt kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập em Học Viện Ngân Hàng Đây kiến thức tảng giúp em hồn thiện q trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Và cuối lời cảm ơn tới quý đồng nghiệp Ngân hàng Vietinbank hỗ trợ em liệu kiến thức thực tiễn trình làm luận văn Xin chúc quý Cô, thầy, bạn bè đồng nghiệp có sức khỏe thành cơng cơng việc nhƣ sống Trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 10 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp 10 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp 13 1.1.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp 14 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp 17 1.2.2 Chỉ tiêu đo lƣờng mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp .19 1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 22 1.3.1 Các nhân tố khách quan 22 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 25 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM 29 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Chi nhánh Hà Nội .29 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế Chi nhánh Hà Nội .30 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietinbank Chi nhánh Quang Trung .31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 iv CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 34 2.1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 34 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quang Trung 34 2.1.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quang Trung .37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG .43 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT khách hàng doanh nghiệp đƣợc cung cấp Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung 43 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2019 – 2021 46 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 57 2.3.1 Kết đạt đƣợc 57 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 66 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 66 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung 66 v 3.1.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp theo thẩm quyền Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung 67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 69 3.2.1 Giải pháp đảm bảo an toàn bảo mật 69 3.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 70 3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực 71 3.2.4 Giải pháp phát triển công nghệ 74 3.2.5 Tăng cƣờng quản trị rủi ro VietinBank Chi nhánh Quang Trung 74 3.2.6 Đẩy mạnh công tác marketing phát triển kênh phân phối sản phẩm 75 3.2.7 Thay đổi nhận thức thói quen khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 79 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 80 3.3.1 Đầu tƣ phát triển hạ tầng công tác quản trị rủi ro: .80 3.3.2 Kiện tồn sách quản lý rủi ro 81 3.3.3 Tăng cƣờng kiểm tra chất lƣợng dịch vụ toàn hệ thống 82 3.3.4 Về giá sản phẩm dịch vụ 82 3.3.5 Một số kiến nghị khác .83 3.4 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM 84 3.5 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine CNTT : Công nghệ thông tin KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại OTP : One time password POS : Point of Sales QLCL : Quản lý chất lƣợng TGCKH : Tiền gửi có kỳ hạn TGTT : Tiền gửi tốn TMCP : Thƣơng mại cổ phần DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử vii DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1 : Chi tiết sơ đồ tổ chức Chi nhánh Quang Trung .35 Hình 2.2 Kết khảo sát mức độ hài lòng chung 56 Biểu đồ 2.1 Tình hình lợi nhuận Vietinbank chi nhánh Quang Trung năm 20192021 38 Biểu đồ 2.2 Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT KHDN năm 2019 - 2021 46 Biểu đồ 2.3 Số lƣợng giá trị giao dịch ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp 47 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT tổng thu nhập từ phí dịch vụ 48 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2019-2021 39 Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ chi nhánh 2019-2021 40 Bảng 2.3 Chức lợi ích Chƣơng trình VietinBank eFAST Ngân hàng VietinBank Việt Nam 44 Bảng 2.4 Kết khảo sát đánh giá đáp ứng 51 Bảng 2.5 Kết khảo sát đánh giá an toàn, bảo mật .53 Bảng 2.6 Kết khảo sát đánh giá lực phục vụ 55 Bảng 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN VietinBank Chi nhánh Quang Trung đến năm 2025 67 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, phát triển mạnh mẽ CNTT nhƣ bùng nổ Internet mang lại nhiều ứng dụng hữu ích nhiều lĩnh vực, kèm với phát minh mang tính cách mạng công nghiệp 4.0 nhƣ Big data, IOT, AI, Cloud, Blockchain, … thay đổi gần nhƣ hồn tồn mơi trƣờng kinh doanh nhƣ cách vận hành doanh nghiệp Và Ngân hàng khơng nằm ngồi thay đổi Để phát triển khẳng định ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam (Vietinbank), có Vietinbank Chi nhánh Quang Trung phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà cịn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng yêu cầu phát triển thị trƣờng Dịch vụ ngân hàng điện tử (ebanking) dành cho khách hàng doanh nghiệp nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Ngân hàng Vietinbank Hệ thống tích hợp nhiều dịch vụ xử lý thông tin trực tuyến, tốc độ xử lý nhanh gọn xác so với thời gian giao dịch ngồi quầy, ngồi cịn cung cấp dịch vụ tài hữu ích nhƣ tăng cƣờng hiểu biết CNTT cho khách hàng Giai đoạn 2020-2025 đƣợc đánh dấu giai đoạn chuyển mạnh mẽ bùng nổ NHĐT Việt Nam Đại dịch Covid 19 góp phần lớn làm thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng ngƣời dùng tạo cú hích mạnh mẽ, thúc đẩy tăng trƣởng NHĐT toàn ngành Ngân Hàng Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho Vietinbank nói chung Vietinbank chi nhánh Quang Trung nói riêng giảm thiểu thời gian tác nghiệp, tăng quy mô khách hàng, tăng lợi nhuận, giảm thiểu chi phí, đồng đƣợc sách,… Tuy nhiên thực tế, q trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành