CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Internet banking
Về khái niệm dịch vụ Internet banking hiện nay, có khá nhiều cách để định nghĩa dịch vụ Internet banking, cụ thể:
Theo Lau (1997), Internet banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng internet, cho phép khách hàng truy cập từ nhà hoặc địa chỉ cá nhân Hình thức này sử dụng internet như một kênh để cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, bao gồm kiểm tra số dư, in báo cáo, và chuyển tiền, cũng như các dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn điện tử mà không cần đến chi nhánh ngân hàng.
Theo Karen và cộng sự (2000, tr.9), Internet Banking được định nghĩa là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ này không chỉ bao gồm những dịch vụ truyền thống như mở tài khoản tiền gửi hay chuyển tiền giữa các tài khoản, mà còn bao gồm các dịch vụ mới như hóa đơn điện tử, cho phép khách hàng nhận và thanh toán hóa đơn trực tiếp trên trang web của ngân hàng.
Theo Sathye (1999), Internet banking cơ bản là việc ngân hàng thiết lập một trang web để cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ của mình Ở cấp độ cao hơn, Internet banking mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích như truy cập tài khoản, chuyển tiền và thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến, được gọi là “giao dịch” qua ngân hàng trực tuyến.
Ngân hàng trực tuyến, hay còn gọi là Internet banking, là kết quả tự nhiên của sự phát triển công nghệ máy tính trong lĩnh vực ngân hàng Dịch vụ này sử dụng internet như một kênh phân phối để thực hiện các giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản tiết kiệm, xem số dư, thanh toán thế chấp, và mua các công cụ tài chính cũng như chứng chỉ tiền gửi Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng cần đăng nhập vào tài khoản của mình thông qua trang web của ngân hàng, không phải trên máy tính cá nhân.
Theo Giglio (2002), Internet banking được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép thực hiện giao dịch qua mạng máy tính Tương tự, Sayar và Wolfe (2007) cũng khẳng định rằng dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối internet.
Theo Pikkarainen và các cộng sự (2004) định nghĩa rằng internet banking là một cổng thông tin trực tuyến, cho phép khách hàng truy cập và sử dụng đa dạng các dịch vụ ngân hàng, từ quản lý tài khoản thanh toán cho đến thực hiện các giao dịch đầu tư.
Mặc dù có khá nhiều cách định nghĩa khác nhau về Internet banking, nhưng một khái niệm đầy đủ về Internet banking theo tác giả là:
Internet banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại, cho phép khách hàng truy cập tài khoản và thông tin sản phẩm qua máy tính hoặc thiết bị thông minh có kết nối internet Khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như quản lý tiền mặt, thanh toán tự động và thanh toán hóa đơn cho doanh nghiệp, trong khi cá nhân có thể kiểm tra số dư, chuyển khoản, tra cứu giao dịch và xin cấp tín dụng.
1.1.2 Các cấp độ của Internet banking
Theo nghiên cứu của Thulani và cộng sự (2009), Internet banking được phân loại thành ba cấp độ chính: cấp độ cung cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông tin và cấp độ giao dịch.
Cấp độ cung cấp thông tin trong dịch vụ Internet banking là cấp độ cơ bản đầu tiên, nơi ngân hàng quảng bá thông tin về sản phẩm và dịch vụ trên website Các thông tin này được lưu trữ trên máy chủ độc lập, tách biệt với dữ liệu nội bộ của ngân hàng, do đó rủi ro đối với ngân hàng và khách hàng là tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet banking và mạng nội bộ của ngân hàng.
Cấp độ trao đổi thông tin trong Internet banking cho phép khách hàng tương tác với hệ thống ngân hàng thông qua các hoạt động như truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng và cập nhật dữ liệu cá nhân Tuy nhiên, tại cấp độ này, khách hàng không thể thực hiện chuyển tiền Các dịch vụ được cung cấp bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, chi tiết giao dịch, biểu phí, tỷ giá và lãi suất Mặc dù mang lại tiện ích, cấp độ này có mức độ rủi ro cao hơn so với cấp độ cung cấp thông tin do khả năng kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng.
Cấp độ giao dịch (Transactional) trong internet banking cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch điện tử như mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sắm, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền Tuy nhiên, đây là cấp độ có mức độ rủi ro cao nhất do máy chủ internet banking kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng Vì vậy, việc quản lý và kiểm soát chặt chẽ là rất cần thiết để đảm bảo an toàn cho các giao dịch.
1.1.3 Ưu điểm của Internet banking
Internet banking mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, trong đó tiết kiệm chi phí là yếu tố chính Dịch vụ này giúp ngân hàng tiếp cận các phân khúc khách hàng mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện uy tín và chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng (Jayawardhena & cộng sự, 2000).
Dịch vụ Internet banking mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, bao gồm tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận (Malhotra, 2010) Đây là kênh phân phối có chi phí thấp nhất cho các sản phẩm ngân hàng (Giglio, 2002) So với các dịch vụ truyền thống, chi phí hoạt động của Internet banking chỉ chiếm khoảng 15% đến 20% doanh thu, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ Internet banking đang ngày càng được cải thiện, mang đến nhiều tiện ích giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu giao dịch Sự nâng cao này không chỉ thu hút lượng khách hàng mới cho ngân hàng mà còn tăng cường lòng trung thành và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Ngân hàng trực tuyến cung cấp dịch vụ 24/7, cho phép khách hàng truy cập và tìm hiểu sản phẩm ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Đây là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng quảng bá thương hiệu và nâng cao khả năng cạnh tranh Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ internet banking, thông tin sẽ được lan truyền, tạo hiệu ứng thu hút khách hàng mới với chi phí thấp, từ đó hỗ trợ ngân hàng trong việc mở rộng hoạt động của mình.
LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
1.2.1 Khái niệm ý định mua Ý định được cho là chứa đựng những yếu tố thúc đẩy, ảnh hưởng đến hành vi, nó chỉ ra mức độ mà một người sẵn sàng thử, mức độ nỗ lực thực hiện để hoàn thành hành vi Khi con người có ý định mạnh mẽ để tham gia vào một hành vi nào đó thì họ có khả năng thực hiện hành vi đó nhiều hơn (Ajzen, 1991) Ý định mua là “những gì chúng ta nghĩ chúng ta sẽ mua” (Park, trích trong Samin & cộng sự, 2012, trang 206) Còn có thể được định nghĩa là quyết định hành động cho thấy được hành vi của cá nhân tùy theo sản phẩm (Wang & Yang, trích trong Samin & cộng sự, 2012, trang 206)
Theo Dodds & cộng sự (1991), ý định mua thể hiện khả năng của người tiêu dùng trong việc mua sản phẩm (trích trong Long & Ching, 2010, trang 20) Long & Ching (2010) chỉ ra rằng ý định mua phản ánh mong muốn của cá nhân về những sản phẩm sẽ được mua trong tương lai Hơn nữa, ý định mua còn cho thấy rằng người tiêu dùng sẽ dựa vào kinh nghiệm, sở thích và các yếu tố môi trường để thu thập thông tin, đánh giá các lựa chọn và đưa ra quyết định mua sắm (Zeithaml, 1998; Dodds và cộng sự).
Ý định mua của người tiêu dùng có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng theo tác giả, đây là một quá trình diễn ra trước quyết định mua, chịu ảnh hưởng từ mong muốn, kinh nghiệm cá nhân, các yếu tố nhân khẩu học và môi trường bên ngoài Ý định sử dụng Internet Banking thể hiện sự sẵn sàng của khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và tiết kiệm trực tuyến.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua a, Thái độ đối với hành vi
Thái độ đối với hành vi chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ cảm xúc cá nhân và niềm tin của mỗi người Theo Ajzen (1991), niềm tin là nguồn gốc hình thành thái độ Fishbein và Ajzen (1975) cho rằng những cá nhân có niềm tin mạnh mẽ vào kết quả tích cực từ hành vi sẽ có thái độ tích cực, trong khi những người tin vào kết quả tiêu cực sẽ phát triển thái độ tiêu cực Niềm tin này được hình thành qua quá trình học hỏi, trải nghiệm và tương tác xã hội (Karen & cộng sự, 2008).
Ajzen (199, trang 188) định nghĩa thái độ đối với hành vi là mức độ đánh giá tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân về hành vi đó Thái độ tích cực đối với hành vi sẽ dẫn đến ý định thực hiện hành vi mạnh mẽ hơn.
Thái độ đối với hành vi là sự đánh giá tổng thể của cá nhân về hành vi đó, bao gồm niềm tin về kết quả và đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về các đặc điểm của hành vi Chuẩn mực chủ quan cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thái độ này.
Theo Ajzen (1991), chuẩn mực chủ quan phản ánh sự đồng thuận hoặc không đồng thuận của các nhóm tham khảo trong một hành vi cụ thể Những nhóm này thường là những người có mối quan hệ gần gũi với cá nhân, như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Nếu một người có ảnh hưởng quan trọng trong cuộc sống của cá nhân thúc đẩy hoặc có nhu cầu mạnh mẽ về việc thực hiện một hành vi nhất định, thì cá nhân đó có khả năng cao sẽ thực hiện hành vi đó.
Chuẩn mực chủ quan đề cập đến áp lực xã hội mà cá nhân cảm nhận về việc thực hiện hoặc không thực hiện một hành vi nhất định Theo Ajzen (1991), điều này có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định và hành động của mỗi người.
Nếu một người tin rằng đa số những người xung quanh khuyến khích anh ta thực hiện một hành vi nào đó, thì anh ta sẽ cảm thấy bị áp lực xã hội để thực hiện hành vi đó.
Chuẩn mực chủ quan bao gồm hai yếu tố chính: niềm tin của cá nhân về hành vi mà họ cho rằng những người quan trọng mong muốn (niềm tin chuẩn mực) và động lực để thực hiện hành vi đó Thêm vào đó, sự kiểm soát hành vi cảm nhận cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hành động của cá nhân.
Theo Ajzen (199, trang 188), sự kiểm soát hành vi nhận thức trong mô hình TPB được định nghĩa là “sự nhận thức của con người về sự dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi mong muốn” Tầm quan trọng của sự kiểm soát hành vi thực tế rất rõ ràng, vì nó phản ánh các nguồn lực và cơ hội mà một cá nhân có để quyết định khả năng hoàn thành hành vi ở một mức độ nhất định.
Sự kiểm soát hành vi cảm nhận là khả năng mà cá nhân cảm thấy có thể thực hiện hành vi, bao gồm mức độ kiểm soát cá nhân và sự tự tin vào khả năng thực hiện hoặc không thực hiện hành vi đó Nó được hình thành từ niềm tin về sức mạnh của các yếu tố bên trong cùng với các tình huống bên ngoài có thể cản trở hoặc hỗ trợ việc thực hiện hành vi.
CÁC HỌC THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN Ý ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Theo lý thuyết này, ý định hành vi được hình thành từ thái độ của cá nhân đối với hành vi và mức độ quy chuẩn chủ quan Thái độ ảnh hưởng đến hành vi được định nghĩa là cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực mà một người có về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975) Đồng thời, quy chuẩn chủ quan phản ánh cảm nhận của người khác về hành động của bạn.
Sơ đồ 1.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA (Nguồn:Fishbein & Ajzen, 1975)
Theo lý thuyết này, ý định hành vi là yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng, không phải thái độ Lý thuyết đã được áp dụng trong nhiều lĩnh vực, chủ yếu là ngành Y tế và Dược phẩm Ngoài ra, lý thuyết cũng được sử dụng để giải thích thái độ và hành vi của con người trong việc sử dụng công nghệ, như nghiên cứu về Internet banking ở Saudi của Abdulrahman & Abbas (2008).
Lý thuyết được phát triển để tạo ra sự nhất quán trong nghiên cứu mối quan hệ giữa thái độ và hành vi cá nhân trong quyết định (Fishbein & Ajzen, 1975) Đây là một trong những lý thuyết có ảnh hưởng lớn nhất trong việc giải thích hành vi con người (Venkatesh & cộng sự, 2003).
Hạn chế lớn nhất của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) là giả định rằng hành vi của con người hoàn toàn chịu sự kiểm soát của ý thức, dẫn đến việc lý thuyết này không thể giải thích hành vi tiêu dùng trong những trường hợp mà cá nhân hành động theo thói quen hoặc không có ý thức Bên cạnh đó, lý thuyết này chỉ tập trung vào mối quan hệ giữa thái độ và hành vi cá nhân trong quyết định, mà không xem xét đến các yếu tố xã hội, dù rằng trong thực tế, các yếu tố xã hội thường có ảnh hưởng quyết định đến hành vi tiêu dùng của cá nhân.
1.3.2 Thuyết hành vi có kế hoạch ( Theory of planned Behavior – TPB ) Để khắc phục hạn chế của lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Ajzen (1985) đưa ra lý thuyết hành vi kế hoạch Lý thuyết hành vi kế hoạch là mở rộng của lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết này cho rằng thái độ hành vi và hành vi kiểm soát cảm nhận có ảnh hưởng tới ý định hành vi và hành vi sử dụng Lý thuyết TRA và TPB có nhiều điểm tương đồng, cả hai lý thuyết đều cho rằng nhân tố ý định hành vi là nhân tố chìa khóa quyết định tới hành vi sử dụng và con người trước khi đưa ra một quyết định nào đó thì đều dựa trên hệ thống thông tin có sẵn mà họ cho là hợp lý Điểm khác nhau chính của hai lý thuyết này là lý thuyết TPB thêm vào nhưng tố hành vi kiểm soát cảm nhận Hành vi kiểm soát cảm nhận là nhận thức của cá nhân về cách thức dễ dàng sẽ thực hiện một hành vi cụ thể (Ajzen,
1991) Hành vi kiểm soát cảm nhận là nhân tố có tính quyết định tới ý định hành vi
Nhân tố hành vi kiểm soát cảm nhận và ý định hành vi đều ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của người tiêu dùng Lý thuyết TPB được xem là ưu việt hơn TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi tiêu dùng trong cùng một bối cảnh nghiên cứu (Lê Thị Kim Tuyết, 2008).
Sơ đồ 1.2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) (Nguồn: Ajzen, 1991)
Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) đã được nhiều nghiên cứu, như của Heikki và cộng sự (2002), Ndubisi và Sinti (2006), Al-Majali và cộng sự (2010), Ali Asleh và Khalil (2013), sử dụng làm nền tảng để phân tích việc khách hàng chấp nhận sử dụng Internet banking TPB, do Ajzen (1991) phát triển, đã khắc phục những hạn chế của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng cách khẳng định rằng hành vi con người là có chủ ý và được lên kế hoạch Tuy nhiên, TPB vẫn chưa làm rõ khái niệm hành vi có kế hoạch và cách thức lập kế hoạch cho hành vi của con người.
1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ ( Technology Acceptance Model – TAM )
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được xây dựng bởi Davis & cộng sự
Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) ra đời vào năm 1989, là một trong những mô hình mở rộng nổi bật của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein & Aen phát triển vào năm 1975 TAM đã khắc phục những hạn chế của lý thuyết TRA và Thuyết Hành vi Dự đoán (TPB) ở một số khía cạnh quan trọng.
Cả TRA và TPB đều nhấn mạnh rằng ý định hành vi chịu ảnh hưởng chủ yếu từ ba yếu tố: thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan và hành vi kiểm soát cảm nhận Tuy nhiên, ý định hành vi của cá nhân cũng có thể bị tác động bởi các yếu tố khác.
Cả TRA và TPB đều nhấn mạnh rằng ý định hành vi là yếu tố quyết định hành vi sử dụng Tuy nhiên, giữa ý định và hành vi sử dụng thực tế có một khoảng thời gian nhất định, trong đó cá nhân có thể thay đổi hành vi của mình.
Trong mô hình dự đoán TRA và TPB, hành động của cá nhân được cho là dựa trên các tiêu chí nhất định, nhưng thực tế, cá nhân không luôn hành động theo những tiêu chí đó Mô hình lý thuyết TAM đã được điều chỉnh và phát triển từ TRA nhằm dự đoán sự chấp nhận công nghệ.
Mô hình tam bao gồm hai yếu tố chính là cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng, cả hai yếu tố này đều tác động trực tiếp đến thái độ của người dùng đối với việc sử dụng công nghệ.
Cảm nhận hữu ích (PU) được định nghĩa là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống này sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ Trong khi đó, cảm nhận dễ sử dụng (PEOU) là mức độ mà người dùng tin rằng họ có thể sử dụng hệ thống một cách dễ dàng mà không cần nhiều nỗ lực.
Sơ đồ 1.3: Mô hình lý thuyết khái niệm (TAM)
(Nguồn: Davis và cộng sự ( 1989))
Mô hình chấp nhận công nghệ của Davis và cộng sự (1989) nhấn mạnh rằng cảm nhận về sự dễ sử dụng có tác động trực tiếp đến cảm nhận về sự hữu ích Hơn nữa, cảm nhận về sự hữu ích và sự dễ sử dụng không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ sử dụng công nghệ mà còn tác động gián tiếp đến ý định sử dụng công nghệ đó.
Nhiều nghiên cứu về việc chấp nhận sử dụng Internet banking đã mở rộng mô hình ban đầu bằng cách thêm các nhân tố mới Chẳng hạn, nghiên cứu tại Hàn Quốc của Ingoo và Bomil (2002) đã bổ sung yếu tố Tin cậy, trong khi nghiên cứu tại Đài Loan của Yi-Shun và các cộng sự cũng đã đưa ra những yếu tố khác để làm rõ hơn về sự chấp nhận Internet banking.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong quá trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking, tác giả nhận thấy rằng hầu hết các nghiên cứu trước đây đều dựa trên mô hình TAM của Fred Davis (1989) Đặc biệt, mô hình thang đo của Irfan và C Madhavaiah (2014) đã kết hợp bốn yếu tố mới: cảm nhận sự tin tưởng, ảnh hưởng xã hội, hiệu quả bản thân và nhận thức rủi ro, cho thấy nhận thức rủi ro có tác động mạnh đến ý định sử dụng Internet banking tại Việt Nam Các nghiên cứu của Đào Thị Mộng (2013), Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), và Lê Châu Phú & Đào Duy Huân (2019) cũng khẳng định ảnh hưởng tích cực của yếu tố xã hội đến ý định sử dụng dịch vụ này Do đó, tác giả quyết định kế thừa mô hình thang đo của Irfan và C Madhavaiah (2014) để phát triển một mô hình phù hợp với môi trường thực nghiệm tại ACB Hà Nội, với năm yếu tố chính: cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích, nhận thức rủi ro, và ảnh hưởng xã hội.
Tác giả đã điều chỉnh mô hình nghiên cứu bằng cách loại bỏ nhân tố cảm nhận sự tin tưởng và thay thế bằng nhân tố hình ảnh ngân hàng Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020), cũng như Nguyễn Thị Thanh Nhàn (2015), cho thấy cảm nhận sự tin tưởng có tác động hạn chế đến ý định sử dụng dịch vụ Ngược lại, các nghiên cứu của Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) và Lê Châu Phú cùng Đào Duy Huân (2019) khẳng định rằng hình ảnh ngân hàng là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) và phù hợp với thực trạng tại Việt Nam.
Ngân hàng ACB, với mục tiêu trở thành "Ngân hàng của mọi nhà", đang nỗ lực xây dựng hình ảnh mạnh mẽ trên thị trường để tạo dấu ấn riêng biệt với khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng liên tục cung cấp các dịch vụ hữu ích nhất cho người tiêu dùng Mô hình nghiên cứu ban đầu được đề xuất bao gồm 6 yếu tố quan trọng: (1) Cảm nhận dễ sử dụng, (2) Hiệu quả bản thân, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Cảm nhận sự hữu ích, (5) Hình ảnh ngân hàng, và (6) Nhận thức rủi ro.
Sơ đồ 2.1: Mô hình của tác giả
2.1.2 Xây dựng giả thuyết và thang đo
2.1.2.1 Nhân tố cảm nhận dễ sử dụng
Davis (1989) định nghĩa "Cảm nhận dễ sử dụng" là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không tốn nhiều công sức và dễ dàng Nếu khách hàng cảm thấy Internet banking là ứng dụng dễ sử dụng, giao dịch nhanh chóng và tiện lợi hơn so với các ứng dụng khác, họ sẽ có xu hướng chấp nhận và sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
Cảm nhận dễ sử dụng là yếu tố quan trọng trong mô hình TAM, ảnh hưởng tích cực đến ý định khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) Nghiên cứu của Bashir & Madhavaiah (2014) và Mohamed & cộng sự đã chứng minh điều này.
(2017), Lê Châu Phú & Đào Duy Huân (2019), Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim
Châu (2020), Đặng Huyền Trinh (2020) Vì vậy, tác giả sẽ đưa nhân tố cảm nhận dễ sử dụng vào mô hình, với giả thuyết là:
(H1): Cảm nhận dễ sử dụng tác động tích cực (+) tới ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của KHCN tại NH ACB
2.1.2.2 Nhân tố cảm nhận sự hữu ích
Theo định nghĩa của Davis (1989), “Cảm nhận sự hữu ích” là mức độ mà người dùng tin tưởng rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ Từ “hữu ích” được hiểu là khả năng sử dụng một cách thuận lợi Nếu dịch vụ Internet banking mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm chi phí, giảm thời gian và giao dịch nhanh chóng so với phương thức truyền thống, người tiêu dùng sẽ có xu hướng lựa chọn dịch vụ Internet banking.
Tính hữu ích là yếu tố quan trọng trong mô hình TAM, ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng Nghiên cứu của Bashir & Madhavaiah (2014), Mohamed & cộng sự (2017), cùng với Lê Châu Phú & Đào Duy Huân (2019), và Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu đã chứng minh điều này.
(2020), Đặng Huyền Trinh (2020) Vì vậy, giả thuyết là:
(H2): Cảm nhận sự hữu ích tác động tích cực (+) tới ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của KHCN tại NH ACB
2.1.2.3 Nhân tố nhận thức về rủi ro
Theo Bauer (1960), nhận thức rủi ro bao gồm hai yếu tố chính: rủi ro liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, cùng với rủi ro trong giao dịch trực tuyến Rủi ro trong giao dịch trực tuyến bao gồm các vấn đề như bảo mật và an toàn khi khách hàng thực hiện giao dịch thương mại điện tử Do đó, khi nhận thức được các rủi ro này, cá nhân thường có xu hướng từ chối sử dụng dịch vụ Internet banking.
Nhận thức rủi ro ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của cá nhân, như được chỉ ra trong nghiên cứu của Bashir & Madhavaiah (2014).
Lê Châu Phú & Đào Duy Huân (2019), Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu
(2020), Đặng Huyền Trinh (2020) Vì vậy, giả thuyết là:
(H3): Nhận thức rủi ro tác động tiêu cực (-) tới ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của KHCN tại NH ACB
2.1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng xã hội
Theo Ajzen và Fishbein (1975), "Ảnh hưởng xã hội phản ánh quan niệm của một người về những áp lực xã hội tác động đến hành động của họ" Nếu một cá nhân tin rằng những người có tầm ảnh hưởng trong cuộc sống ủng hộ việc sử dụng công nghệ, họ sẽ có xu hướng thực hiện hành động đó Ngược lại, nếu không nhận được sự khuyến khích từ những người quan trọng, cá nhân đó có thể không chọn sử dụng công nghệ.
Theo Taylor & Todd (1995), sự ủng hộ từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy ý định hành vi của khách hàng Cụ thể, khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ Internet banking nếu được người thân và đồng nghiệp khuyến khích Nghiên cứu của Bashir & Madhavaiah (2014) cùng với Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) và Đặng Huyền Trinh (2020) cũng xác nhận rằng yếu tố ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng.
Vì vậy, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
(H4): Ảnh hưởng xã hội tác động tích cực (+) tới ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của KHCN tại NH ACB
2.1.2.5 Nhân tố hình ảnh ngân hàng
Theo Richard Moor (2003), thương hiệu được định nghĩa là tổng hợp các yếu tố vật chất, thẩm mỹ, lý lẽ và cảm xúc của một sản phẩm hoặc dòng sản phẩm, bao gồm sản phẩm, tên gọi, logo, hình ảnh và mọi thể hiện hình ảnh Những yếu tố này, qua thời gian, được hình thành rõ ràng trong tâm trí khách hàng, tạo dựng một vị trí vững chắc cho thương hiệu Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố này trong việc xây dựng thương hiệu hiệu quả.
Năm 2020 đã chứng minh rằng hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (IB) của khách hàng.
(H5): Hình ảnh ngân hàng tác động tích cực (+) đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của KHCN tại NH ACB
2.1.2.6 Nhân tố hiệu quả bản thân Định nghĩa:
Theo Bandura (1986), "Hiệu quả bản thân" là niềm tin của cá nhân vào khả năng thực hiện các hành động cụ thể Tương tự, Dory và cộng sự (2009) nhấn mạnh rằng hiệu quả bản thân phản ánh sự hiểu biết và niềm tin của một người vào kỹ năng và khả năng của chính họ để hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Trong nghiên cứu này, hiệu quả bản thân được xác định là niềm tin của mỗi cá nhân về khả năng sử dụng Internet banking Những cá nhân tự tin vào khả năng của mình sẽ có động lực cao hơn để áp dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Wang & cộng sự, 2003) Hơn nữa, Li & cộng sự (2011) chỉ ra rằng người dùng có hiệu quả bản thân cao thường trải nghiệm nhiều loại phương tiện truyền thông và thực hiện thao tác tốt hơn, trong khi những người có hiệu quả bản thân thấp có thể bị giới hạn trong việc sử dụng các thao tác ít hơn.
MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Tác giả đã tiến hành khảo sát 230 đối tượng tại TP Hà Nội trong vòng 3 tháng, sử dụng phương pháp thu thập số liệu thuận tiện Sau khi sàng lọc và làm sạch dữ liệu, 219 phiếu khảo sát hợp lệ đã được đưa vào nghiên cứu Từ đó, tác giả phân tích các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
Hình vẽ 2.1 Tỉ lệ thể hiện giới tính
Kết quả khảo sát cho thấy sự chênh lệch không đáng kể giữa nam giới và nữ giới, với 116 nam (52.97%) và 103 nữ (47.03%) tham gia.
Hình vẽ 2.2 Tỉ lệ thể hiện độ tuổi
Kết quả cho thấy, nhóm khách hàng từ 25 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 36.99%, trong khi đó, nhóm khách hàng trên 55 tuổi chỉ chiếm 4.57%, mức thấp nhất Các nhóm tuổi còn lại bao gồm khách hàng dưới 25 tuổi, từ 35 đến 45 tuổi và từ 45 đến 55 tuổi lần lượt chiếm tỷ lệ 31.05%, 19.18% và 8.22%.
Hình vẽ 2.3 Tỉ lệ thể hiện trình độ học vấn
Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng có trình độ Đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 45.21%, tiếp theo là Sau đại học với 23.74%, THPT chiếm 16.89%, và cuối cùng, tỷ lệ khách hàng có trình độ Trung cấp, cao đẳng chỉ đạt 14.16%.
Hình vẽ 2.4 Tỉ lệ thể hiện nghề nghiệp
Kết quả khảo sát cho thấy, cán bộ công nhân viên chức chiếm tỷ lệ lớn nhất với 43,38%, theo sau là học sinh, sinh viên với 28,77% Ngành kinh doanh đứng thứ ba, chiếm 24,20%, trong khi công nhân và lao động phổ thông chỉ chiếm 2,7% Cuối cùng, các đối tượng thuộc ngành nghề khác chỉ chiếm 0,91%.
Hình vẽ 2.5 Tỉ lệ thể hiện thu nhập
Biểu đồ cho thấy, khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 28.31% Tiếp theo, thu nhập từ 10 đến 20 triệu đạt 27.85%, trong khi thu nhập dưới 5 triệu chiếm 22.83% Cuối cùng, nhóm khách hàng có thu nhập trên 20 triệu có tỷ lệ thấp nhất, chỉ đạt 21%.
Bảng 2.2 : Bảng tổng hợp đặc điểm mẫu
Tần số(f) Phần trăm(%) Đối với giới tính Nam 116 53.0
Nữ 103 47.0 Đối với độ tuổi
Trên 55 tuổi 10 4.6 Đối với học vấn
Trung cấp, cao đẳng 31 14.2 Đại học 99 45.2
Sau đại học 52 23.7 Đối với ghề nghiệp
Công nhân, lao động phổ thông 6 2.7
Khác 2 0.9 Đối với thu nhập
Tác giả đã phát triển phương pháp nghiên cứu bằng cách kế thừa mô hình thang đo của Irfan và C Madhavaiah (2014), bao gồm 5 nhân tố và bổ sung thêm nhân tố mới "hình ảnh ngân hàng" Sau đó, tác giả xây dựng thang đo và giả thuyết nghiên cứu cho mô hình Phương pháp nghiên cứu được tiến hành qua nghiên cứu chính thức với việc áp dụng phương pháp định lượng, thiết kế phiếu khảo sát, lấy mẫu thuận tiện và thu thập số liệu Cuối cùng, tác giả mô tả đặc điểm mẫu khảo sát, trong khi xử lý, phân tích, kiểm định và đánh giá kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương 3.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
Hệ số Cronbach’s Alpha, theo Nguyễn Đình Thọ (2013), có giá trị biến thiên trong khoảng [0; 1] và thể hiện độ tin cậy của thang đo Mặc dù hệ số cao thường chỉ ra thang đo đáng tin cậy, nhưng nếu hệ số quá lớn (từ 0.95 trở lên) thì có thể xảy ra hiện tượng trùng lặp giữa các biến trong thang đo, dẫn đến việc đo lường không chính xác.
Các tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy như sau:
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê đánh giá mức độ chặt chẽ giữa các thang đo, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Các tác giả phân loại giá trị của hệ số này như sau: từ 0.8 đến 1 cho thấy thang đo rất tốt; từ 0.7 đến 0.8 cho thấy thang đo sử dụng tốt; và từ 0.6 trở lên cho thấy thang đo đủ điều kiện.
Nunnally, J (1978) nêu rõ “Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu”
Trong mỗi nhóm nhân tố, nếu hệ số Cronbach’s Alpha khi loại bỏ một biến nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm, thì biến đó có thể được giữ lại Ngược lại, nếu hệ số Cronbach’s Alpha khi loại bỏ biến lớn hơn hệ số của nhóm, cần xem xét và cân nhắc về biến quan sát này, tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể.
Bảng 3.1: Tóm tắt kết quả kiểm định
Hệ số tương quan biến – tồng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cảm nhận dễ sử dụng
Cảm nhận sự hữu ích
RR _4 592 739 Ảnh hưởng xã hội
Kết quả cho thấy tất cả các nhóm nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, với nhân tố cảm nhận sự hữu ích đạt mức cao nhất và ảnh hưởng xã hội thấp nhất Điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát nhỏ trong mỗi nhân tố tiềm ẩn đều phản ánh đúng đặc điểm và tính chất của nhân tố chính.
Trong các nhóm nhân tố, hầu hết các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm, tuy nhiên, hai biến quan sát DS_3 và XH_3 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Mặc dù vậy, hệ số tương quan biến – tổng của DS_3 và XH_3 đều lớn hơn 0.3, và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhóm đều lớn hơn 0.6, cho thấy đây là mức thang đo đủ điều kiện Do đó, các biến này vẫn được giữ lại.
Tóm lại, tất cả các biến đều được chấp nhận và được sử dụng cho các kiểm định sau
3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng phân tích nhân tố khám phá EFA giúp rút gọn một tập hợp biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, mang lại ý nghĩa hơn mà vẫn giữ hầu hết thông tin của tập biến ban đầu Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố khám phá EFA cũng rất quan trọng trong quá trình này.
- Chỉ số KMO (Haiser – Mayer – Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Chỉ số này đủ điều kiện khi và chỉ khi (0.5 ≤ KMO ≤ 1)
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) là một phương pháp thống kê được sử dụng để kiểm tra giả thuyết rằng các biến trong tổng thể không có tương quan Nếu giá trị sig của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy rằng các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong nhân tố.
Hệ số Eigenvalue là chỉ tiêu quan trọng trong phân tích EFA, giúp xác định số lượng nhân tố cần giữ lại trong mô hình Các nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 sẽ được chọn để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của phân tích.
- Tổng phương sai trích (total variance explained) ≥ 50% Cho thấy mô hình EFA phù hợp
Hệ số tải nhân tố là các hệ số tương quan đơn giữa các biến quan sát và các nhân tố Để đảm bảo tính ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố khám phá (EFA), yêu cầu hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5.
Bảng 3.2 Tóm tắt kết quả phân tích EFA
Kiểm định KMO và Bartlett's
Kiểm định Bartlett Approx Chi-Square 2367.300 df 190
Eigenvalues khởi tạo Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay
- Chỉ số KMO = 0.830 >0.5 (thỏa mãn điều kiện), phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu thu thập
- Kiểm định Bartlett’s có Sig =0.000 < 0.05, thể hiện các biến quan sát trong nhân tố có mối tương quan với nhau
- Hệ số Eigenvalue của các nhân tố đều >1, được giữ lại trong mô hình
Giá trị tổng phương sai trích đạt 73.258%, vượt mức 50%, cho thấy rằng trong tổng biến thiên 100%, có 73.258% là các nhân tố đã được rút gọn, trong khi 26.742% còn lại là biến quan sát bị mất.
- Hệ số Factor loading của các biến đều lớn hơn 0.5, nghĩa là có ý nghĩa thực tiễn và đạt giá trị hội tụ
Bảng 3.3: Ma trận xoay nhân tố
Kết quả ma trận xoay nhân tố cho thấy không có sự thay đổi nhóm các nhân tố so với kết quả ban đầu
Bảng 3.4: Tóm tắt kết quả phân tích EFA
Kết quả ma trận xoay nhân tố
- Chỉ số KMO = 0.735 >0.5 (thỏa mãn điều kiện), phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu thu thập
- Kiểm định Bartlett’s có Sig =0.000 < 0.05, thể hiện các biến quan sát trong nhân tố có mối tương quan với nhau
- Tổng phương sai trích 77.925% > 50%, đạt yêu cầu
- Trọng số nhân tố (Factor loading) của biến phụ thuộc > 0.5, nghĩa là có ý nghĩa thực tiễn và đạt giá trị hội tụ
Tóm lại, kết quả phân tích có 6 nhân tố được trích ra: “cảm nhận sự hữu ích”,
Hình ảnh ngân hàng, nhận thức rủi ro, cảm nhận dễ sử dụng, hiệu quả bản thân, ảnh hưởng xã hội và ý định sử dụng đều là những biến quan sát quan trọng Tất cả các biến này đáp ứng đầy đủ các điều kiện trong kiểm định bằng phân tích EFA Mô hình không có sự thay đổi nhóm so với kết quả ban đầu và sẽ được tiếp tục thực hiện phân tích.
Kiểm định KMO và Bartlett's
Kiểm định Bartlett Approx Chi-Square 294.836 df 3
Biến quan sát Nhân tố
Phương sai trích % 77.925 hồi quy.
PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY
Sau khi tiến hành kiểm định và đánh giá thang đo, tác giả nhận thấy có 6 biến độc lập mang tính đại diện, cụ thể như sau:
(1) Cảm nhận sự hữu ích (HI): đại diện cho các biến quan sát (HI _1; HI _2;
(2) Cảm nhận dễ sử dụng (DS): đại diện cho các biến quan sát (DS_1; DS_2; DS_3)
(3) Nhận thức rủi ro (RR): đại diện cho các biến quan sát (RR_1; RR_2; RR_3)
(4) Ảnh hưởng xã hội (XH): đại diện cho các biến quan sát (XH_1; XH_2; XH_3)
(5) Hình ảnh ngân hàng (HA): đại diện cho các biến quan sát (HA _1; HA _2;
Hiệu quả cảm nhận (HQ) được đại diện bởi các biến quan sát (HQ_1; HQ_2) Để đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đối với ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng ACB, tác giả sẽ thực hiện phân tích tương quan Pearson, tiếp theo là phân tích hồi quy tuyến tính.
3.2.1 Phân tích tương quan Pearson
Trước khi thực hiện phân tích hồi quy ta cần chạy hệ số tương quan pearson cho các nhân tố, cụ thể:
Tương quan Pearson được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, đồng thời giúp nhận diện hiện tượng đa cộng tuyến khi các biến độc lập có sự tương quan mạnh với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Hệ số tương quan Pearson (r) được coi là có ý nghĩa thống kê khi giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, với giá trị dao động từ -1 đến 1 Khi giá trị r tiến gần đến 1 hoặc -1, mối tương quan tuyến tính giữa hai biến trở nên mạnh mẽ và chặt chẽ hơn Ngược lại, khi giá trị r tiến gần về 0, mức độ tương quan giảm đi.
0 thì tương quan tuyến tính càng yếu”
Bảng 3.5: Phân tích tương quan Pearson
YD HI HA RR DS HQ XH
YD Hệ số tương quan 1 382 ** 688 ** 096 354 ** 441 ** 315 ** Sig (2-tailed) 000 000 157 000 000 000
HI Hệ số tương quan 382 ** 1 472 ** 048 474 ** 499 ** 459 ** Sig (2-tailed) 000 000 481 000 000 000
HA Hệ số tương quan 688 ** 472 ** 1 126 373 ** 438 ** 443 ** Sig (2-tailed) 000 000 063 000 000 000
RR Hệ số tương quan 096 048 126 1 -.053 123 021 Sig (2-tailed) 157 481 063 436 069 760
DS Hệ số tương quan 354 ** 474 ** 373 ** -.053 1 272 ** 387 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 436 000 000
HQ Hệ số tương quan 441 ** 499 ** 438 ** 123 272 ** 1 469 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 069 000 000
XH Hệ số tương quan 315 ** 459 ** 443 ** 021 387 ** 469 ** 1 Sig (2-tailed) 000 000 000 760 000 000
*Xét các cặp biến phụ thuộc với độc lập:
Với mức ý nghĩa Sig.0.05, biến RR không tương quan tuyến tính với biến
*Xét các cặp biến độc lập với biến độc lập:
Với mức ý nghĩa Sig > 0.05, hệ số tương quan Pearson giữa các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.4, điều này cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra trong trường hợp này.
3.2.2 Thống kê trung bình của các biến trong hồi quy
Bảng 3.6: Kết quả thống kê trung bình của các biến trong hồi quy
N Trung bình Độ lệch chuẩn
Theo kết quả từ Bảng 3.6, giá trị trung bình của biến phụ thuộc YD (ý định sử dụng) đạt trên 3.1, cho thấy khách hàng tương đối đồng ý với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ACB Đặc biệt, biến HI (cảm nhận sự hữu ích) có giá trị trung bình trên 3.6, là mức cao nhất trong các biến độc lập, cho thấy khách hàng đồng tình với ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của ACB.
Phân tích hồi quy tuyến tính, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), là phương pháp dùng để phân tích mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình
Theo lý thuyết, hiệu chỉnh phản ánh mức độ tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy, với R hiệu chỉnh ≥ 50% cho thấy mô hình đánh giá tốt Tuy nhiên, R hiệu chỉnh dưới 50% vẫn có thể chấp nhận trong một số tình huống Dựa vào Bảng 3.7, hệ số R hiệu chỉnh là 0.509, cho thấy mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đạt 50.9% Hiệu chỉnh là 0.495, nghĩa là 6 biến độc lập trong mô hình ảnh hưởng 49.5% sự thay đổi của biến phụ thuộc, trong khi 50.5% còn lại do sai số ngẫu nhiên hoặc các biến khác ngoài mô hình.
Trị số thống kê Durbin-Watson là công cụ quan trọng để kiểm tra sự tự tương quan của các sai số trong hồi quy Kết quả từ Bảng 3.7 chỉ ra rằng hệ số Durbin-Watson nằm trong khoảng 1 < d < 3, điều này cho thấy các sai số không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bật nhất với nhau.
Bảng 3.8: Kết quả phân tích ANOVA
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) nhấn mạnh rằng để xác định khả năng suy rộng của mô hình hồi quy tuyến tính cho tổng thể, cần kiểm tra giá trị F trong bảng Anova Điều này giúp rút ra kết luận về tính chất chung của tổng thể dựa trên các kết quả thu được.
Dựa vào Bảng 3.8 cho thấy, giá trị F6.592 ≠0 và giá trị Sig của kiểm định
F = 0.000