Nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phấn á châu

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) Sinh viên thực : Tô Thị Vân Anh Lớp : K19CLC-NHA Khóa học : 2016 – 2021 Mã sinh viên : 19A4000051 Giảng viên hướng dẫn : TS Đặng Thị Thu Hằng Hà Nội, tháng năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128049781000000 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình riêng tơi, số liệu kết nghiên cứu viết khóa luận trung thực sản phẩm cơng trình nghiên cứu riêng tơi Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm kết nghiên cứu Người cam đoan Tô Thị Vân Anh i LỜI CẢM ƠN Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp, tơi nhận nhiều giúp đỡ để hoàn thành Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành cô giáo TS Đặng Thị Thu Hằng tận tình bảo, hướng dẫn, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực khóa luận Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Khoa Ngân hàng – Chương trình Chất lượng cao, người truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Phòng giao dịch Minh Khai, nơi em thực tập khoảng thời gian tháng Tại em không tiếp thu thêm kiến thức từ môi trường làm việc thực tế, biết áp dụng kiến thức kĩ học trường mà nâng cao kĩ giao tiếp, tự tin đồng thời cho em hội học hỏi nhiều kinh nghiệm sống Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VI LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet banking .9 1.1.2 Các cấp độ Internet banking .10 1.1.3 Ưu điểm Internet banking 11 1.1.4 Nhược điểm Internet banking 13 1.2 LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG .15 1.2.1 Khái niệm ý định mua .15 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua 16 1.3 CÁC HỌC THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN Ý ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 17 1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 17 1.3.2 Thuyết hành vi có kế hoạch ( Theory of planned Behavior – TPB ) 18 1.3.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ ( Technology Acceptance Model – TAM ) 20 1.3.4 Mơ hình kết hợp TAM TPB ( C – TAM – TPB ) 22 1.3.5 Mơ hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (E-Cam) .22 1.3.6 Mô hình chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 23 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1.1 Mơ hình đề xuất 27 2.1.2 Xây dựng giả thuyết thang đo 28 2.1.3 Thiết kế nghiên cứu 32 2.1.4 Thiết lập phiếu khảo sát 33 iii 2.1.5 Mẫu nghiên cứu thu thập số liệu 33 2.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 34 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 3.1 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 39 3.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 39 3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA .41 3.2 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 45 3.2.1 Phân tích tương quan Pearson 45 3.2.2 Thống kê trung bình biến hồi quy 47 3.2.3 Phân tích hồi quy .47 3.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 50 3.2.5 Kiểm định phương sai sai số không đổi 51 3.3 CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .52 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP HN .54 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHCN TRONG TƯƠNG LAI 54 4.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng ACB 54 4.1.2 Định hướng năm 2021 55 4.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ACB 57 4.2.1 Khuyến nghị liên quan đến việc nâng cao hình ảnh ngân hàng 57 4.2.2 Khuyến nghị liên quan đến việc nâng cao hiệu thân 59 4.2.3 Khuyến nghị liên quan đến việc nâng cao cảm nhận dễ sử dụng 60 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO iv DANH MỤC VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam CDM Máy gửi tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin TKTT Tài khoản tốn E-CAM Mơ hình chấp nhận sử dụng thương mai điện tử EFA Nhân tố khám phá HSHQ Hệ số hồi quy IB Internet banking KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại NH ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PS Phương sai SPSS Phần mềm phân tích thống kê TP.HN Thành phố Hà Nội TQNC Tổng quan nghiên cứu TMCP Thương mại cổ phần TB Trung bình TAM Mơ hình chấp nhận công nghệ TRA Thuyết hành động hợp lý TPB Thuyết hành vi có kế hoạch THPT Trung học phổ thơng UTAUT Mơ hình chấp nhận sử dụng cơng nghệ v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo kế thừa hiệu chỉnh 31 Bảng 2.2 : Bảng tổng hợp đặc điểm mẫu 37 Bảng 3.1: Tóm tắt kết kiểm định 31 Bảng 3.2 Tóm tắt kết phân tích EFA 42 Bảng 3.3: Ma trận xoay nhân tố 43 Bảng 3.4: Tóm tắt kết phân tích EFA (biến phụ thuộc) 44 Bảng 3.5: Phân tích tương quan Pearson 46 Bảng 3.6: Kết thống kê trung bình biến hồi quy 47 Bảng 3.7: Kết kiểm định độ phù hợp mô hình 47 Bảng 3.8: Kết phân tích ANOVA 48 Bảng 3.9: Kết phân tích hồi quy Coefficients 48 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 0.1: Quy trình nghiên cứu Trang Sơ đồ 0.2: Mơ hình nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu (2020) Sơ đồ 0.3: Mơ hình nghiên cứu Lê Châu Phú & Đào Duy Huân (2019) Sơ đồ 1.1: Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý TRA 18 Sơ đồ 1.2: Mơ hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 19 Sơ đồ 1.3: Mơ hình lý thuyết khái niệm (TAM) 21 Sơ đồ 1.4: Mơ hình lý thuyết C-TAM-TPB 22 Sơ đồ 1.5: Mơ hình lý thuyết chấp nhận thương mại điện tử E-CAM 23 Sơ đồ 1.6: Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 24 Sơ đồ 2.1: Mô hình tác giả 28 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình vẽ 2.1 Tỉ lệ thể giới tính 34 Hình vẽ 2.2 Tỉ lệ thể độ tuổi 35 Hình vẽ 2.3 Tỉ lệ thể trình độ học vấn 35 Hình vẽ 2.4 Tỉ lệ thể nghề nghiệp 36 Hình vẽ 2.5 Tỉ lệ thể thu nhập 36 Hình vẽ 3.1: Kết biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 50 Hình vẽ 3.2: Kết biểu đồ Normal P-P Plot 51 Hình vẽ 3.3: Kết biểu đồ phân tán Scatterplot 51 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại kỹ thuật số bùng nổ nay, đặc biệt internet mang lại thay đổi to lớn cho kinh tế, khoa học công nghệ Việt Nam Để bắt kịp xu hướng đó, NHTM khơng ngừng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ liên quan tới công nghệ số, với mục đích nâng cao lực hoạt động khả cạnh tranh thương trường Internet Banking hình thức tồn trực tuyến (giao dịch internet) dịch vụ NHTM ưu tiên hàng đầu Với NHTM việc triển khai dịch vụ này, mặt để khẳng định vị thân thương trường thời đại 4.0 Mặt khác, góp phần thực theo quy định Chính phủ việc thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế số Về phía khách hàng, Internet Banking dùng để truy vấn thông tin tốn online 24/7 đem lại tiện ích, thu hẹp khoảng cách địa lý, giảm thiểu thời gian cho chủ thể kinh tế Nhận biết vai trò quan trọng phương thức toán số đời sống (thanh tốn khơng dùng tiền mặt) xu hướng thời đại công nghệ Ngân hàng ACB khẳng định vị NHTM đứng hàng đầu việc ứng dụng ngân hàng số Việt Nam Tháng năm 2010, Ngân hàng ACB triển khai gói dịch vụ IB, dịch vụ hữu hiệu đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng với ngân hàng cần máy tính hay laptop, có kết nối mạng internet (hay mạng 3G, 4G) Cụ thể, ACB cung cấp dịch vụ IB cho phép khách hàng quản lý tài khoản thông qua internet địa web: online.acb.com.vn thực giao dịch đâu với 24/7 xem số dư, chuyển khoản, đóng học phí, nộp thuế, đặt vé (xe, máy bay, rạp chiếu phim, ), toán trực tuyến tiền điện, nước, internet Tuy nhiên thị trường Hà Nội, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ACB chưa thật nhiều Hầu hết khách hàng cịn thói quen sử dụng tiền mặt hoạt động giao dịch, đặc biệt e ngại độ an tồn, tính bảo mật Internet banking cho hình thức giao dịch truyền thống an tồn hơn, giao dịch trực tiếp quầy hay ATM điểm giao dịch Do đó, để cung ứng dịch vụ Internet Banking thành công thị trường, đem tính ưu việt đến với người tiêu dùng, NH ACB cần hiểu ý định sử dụng khách hàng dịch vụ Internet banking Qua đó, cải thiện chất lượng dịch vụ bước đổi mới, nâng cao hiệu hoạt động ACB Xuất phát từ lý trên, tác giả nghiên cứu: “Nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phấn Á Châu” để đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tới ý định KHCN việc sử dụng Internet Banking, từ đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng, đồng thời gia tăng số lượng người dùng, giúp NH ACB phát triển kinh doanh, tăng khả cạnh trang Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu gồm mục tiêu chính: - Xây dựng khung lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking KHCN - Mô tả ý định người tiêu dùng phân tích mức độ tác động nhân tố tới ý định sử dụng Internet banking KHCN - Khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ nâng cao ý định sử dụng Internet banking KHCN Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ Internet banking KHCN ngân hàng ACB - Khách thể nghiên cứu: khách hàng cá nhân chưa giao dịch ngân hàng ACB, có ý định sử dụng dịch vụ Internet banking Phạm vi nghiên cứu: - Đối với không gian: nghiên cứu thực nghiệm Ngân hàng ACB, phạm vi