MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại và đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả, phù hợp với điều kiện thực tế của dịch vụ và nền tảng công nghệ tiên tiến.
Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng dịch vụ NH hiện đại tại BIDV Thống Nhất thông qua dữ liệu thu thập được
- Tìm hiểu những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế của các dịch vụ này
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NH hiện đại thêm đa dạng và tiện lợi cho khách hàng.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Câu hỏi tổng quát
BIDV Thống Nhất cần thực hiện những chính sách và giải pháp nào để phát triển dịch vụ NH hiện đại?
Câu hỏi cụ thể
- Loại hình dịch vụ NH hiện đại nào hoạt động tại chi nhánh trong giai đoạn 2016- 2018?
- Thực trạng phát triển dịch vụ NH hiện đại tại chi nhánh trong giai đoạn 2016- 2018 như thế nào?
Luận văn THẠC SĨ HUB
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại và phát triển theo kịp xu hướng của nền kinh tế, các chi nhánh cần thực hiện chính sách đổi mới công nghệ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và nâng cao năng lực quản lý cũng là yếu tố quan trọng Hơn nữa, chi nhánh cần chú trọng đến việc áp dụng các giải pháp tài chính số và phát triển dịch vụ trực tuyến để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt thời gian: nghiên cứu phân tích dịch vụ NH hiện đại tại BIDV Thống Nhất trong giai đoạn 2016- 2018
- Về mặt không gian: tại BIDV Thống Nhất.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp tổng hợp
Nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ NH hiện đại của một số tác giả từ đó hình thành cơ sở lý thuyết cho luận văn.
Phương pháp thống kê, so sánh
Dữ liệu trong luận văn được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm nguồn nội bộ của BIDV, thông tin từ internet và các tạp chí tài chính Những thông tin này sau đó được tổng hợp và phân tích để đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV Thống Nhất qua từng giai đoạn.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Nội dung nghiên cứu được chia thành ba chương:
Chương 1 nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng hiện đại
- Xây dựng khung lý thuyết về hoạt động của dịch vụ NH hiện đại tại các NHTM, đặc điểm và hình thức của loại dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng hiện đại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, với sự phát triển nhanh chóng từ lý thuyết đến thực tiễn Những dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng mà còn thúc đẩy sự đổi mới và cạnh tranh trong ngành ngân hàng Việc áp dụng công nghệ tiên tiến giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng Sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng hiện đại là yếu tố then chốt để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường.
Luận văn thạc sĩ HUB nghiên cứu sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên thế giới, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm quý báu cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Chương 2 phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất
- Giới thiệu về BIDV Thống Nhất, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh giai đoạn 2016- 2018
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tổng hợp và phân tích số liệu đã thu thập
Dựa trên lý thuyết đã xây dựng, bài viết tiến hành phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh, thông qua các chỉ tiêu đánh giá và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Đưa ra các kết quả đã đạt được và những hạn chế trong hoạt động của dịch vụ NH hiện đại tại chi nhánh
Chương 3 đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh trong thời gian tới
- Đi từ nguyên nhân hạn chế trong hoạt động của dịch vụ NH hiện đại, đưa ra giải pháp phù hợp với thực trạng tại chi nhánh
- Đồng thời đề xuất kiến nghị với trụ sở chính BIDV, cũng như Ngân hàng Nhà nước (NHNN) xem xét.
ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở cho Ban lãnh đạo xây dựng các chính sách phù hợp, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và thu hút thêm khách hàng đến với chi nhánh trong thời gian tới.
Luận văn THẠC SĨ HUB
TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
Đề tài dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam đã thu hút sự quan tâm của một số tác giả, nhưng chủ yếu chỉ được nghiên cứu gần đây Các nghiên cứu trước đây còn hạn chế do sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này chỉ diễn ra trong thời gian ngắn Hơn nữa, phần lớn các bài viết về dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu xuất hiện trên các tạp chí kinh tế hoặc trong các hội thảo, diễn đàn của ngân hàng.
Nghiên cứu này chỉ ra rằng việc kết hợp lý thuyết và thực tiễn trong ngành ngân hàng cần phải toàn diện và linh hoạt Mỗi ngân hàng có chính sách và đặc trưng riêng, do đó giải pháp đưa ra phải cụ thể cho từng khía cạnh Hơn nữa, các ngân hàng và chi nhánh đều có các kế hoạch kinh doanh và chính sách kinh tế khác nhau tùy thuộc vào địa bàn hoạt động Nhiều nghiên cứu hiện nay chỉ tập trung vào một ngân hàng cụ thể mà chưa mở rộng ra toàn bộ hệ thống ngân hàng.
Tác giả kỳ vọng rằng nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng hiện đại, mặc dù còn mới mẻ, sẽ mang lại những nội dung giá trị và thiết thực khi được áp dụng vào thực tiễn.
BỐ CỤC LUẬN VĂN
Chương 1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại
Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất
Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất
Luận văn THẠC SĨ HUB
LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ NH vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau và không có một định nghĩa nào giải thích cụ thể
Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS) của WTO phân loại ngành dịch vụ thành 12 lĩnh vực chính, với mỗi lĩnh vực này được chia thành các phân ngành nhỏ hơn.
Dịch vụ ngân hàng (NH) là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, bao gồm 55 phân ngành chính và 155 hoạt động dịch vụ cụ thể Dịch vụ tài chính được định nghĩa là các dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp, bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Các dịch vụ ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, thuê mua tài chính, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh, cam kết, sản phẩm tài chính phái sinh, công cụ tài chính có thể chuyển nhượng, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, và dịch vụ tư vấn Theo David Cox, hầu hết các hoạt động của ngân hàng thương mại đều được coi là dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho sự mở rộng và phát triển của lĩnh vực này.
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa cụ thể Điều 20, khoản 1 và khoản 7 quy định rằng hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm ba nội dung chính: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Tuy nhiên, sự phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng vẫn còn chưa rõ ràng.
Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai khía cạnh: nghĩa hẹp và nghĩa rộng Trong nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm các hoạt động tài chính cơ bản mà còn mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác Việc hiểu rõ các khía cạnh này giúp khách hàng nhận diện và sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả hơn.
Luận văn Thạc sĩ HUB tập trung vào vai trò của vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn và cho vay, coi đây là chức năng chính của một trung gian tài chính Trong khi đó, các hoạt động khác không nằm trong phạm vi này mới được xem là dịch vụ ngân hàng Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng của WTO và Hiệp định Thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ.
Kỳ và của nhiều nước phát triển
Dịch vụ ngân hàng (NH) vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau, nhưng trong luận văn này, dịch vụ NH được định nghĩa theo nghĩa rộng, phù hợp với quan điểm của WTO Theo đó, tất cả các hoạt động nghiệp vụ mà các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp cho nền kinh tế đều được coi là dịch vụ NH.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng gia tăng, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và sự bùng nổ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng đã liên tục được cải tiến, dẫn đến sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Các ngân hàng có thể giới thiệu dịch vụ mới hoặc cải tiến dịch vụ truyền thống thông qua công nghệ thông tin hiện đại Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm việc nâng cấp dịch vụ truyền thống và phát triển những dịch vụ hoàn toàn mới, nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho người dùng.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động, các ngân hàng hiện đại cần cung cấp đa dạng dịch vụ và tiện ích Những dịch vụ này có thể được phân chia thành hai nhóm chính: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã trải qua quá trình hình thành và phát triển lâu dài, đóng vai trò quan trọng trong sự ra đời và tiến bộ của ngành ngân hàng Những dịch vụ này không chỉ là hoạt động chủ yếu tạo ra nguồn thu nhập cho ngân hàng mà còn quyết định sự tồn tại của các tổ chức này Các dịch vụ cơ bản bao gồm huy động vốn, cho vay thương mại, chiết khấu thương phiếu và bảo quản tài sản có giá trị.
Luận văn THẠC SĨ HUB cung cấp các dịch vụ ủy thác, bao gồm nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin Các dịch vụ này bao gồm ngân hàng điện tử, ngân hàng bán lẻ, cùng với các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ thay thế mà còn kế thừa và nâng cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống Các giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng giảm, nhường chỗ cho các hình thức giao dịch từ xa như ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua internet, và ngân hàng qua điện thoại di động.
Trong bối cảnh nền kinh tế năng động và xã hội phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng gia tăng, đặc biệt ở các nước đang phát triển như Việt Nam Mặc dù nhu cầu hiện tại còn hạn chế so với nhiều quốc gia khác, nhưng trong tương lai gần, nhu cầu này dự kiến sẽ tăng mạnh nhờ vào sự phát triển kinh tế, xã hội và công nghệ thông tin Do đó, doanh số và lợi nhuận từ lĩnh vực này sẽ chiếm tỷ trọng đáng kể, trở thành yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Trong thời gian gần đây, hiện đại hóa ngân hàng đã chuyển hướng tập trung vào việc xây dựng một hệ thống giao dịch tự động hóa và tập trung hóa, nhằm đặt khách hàng làm trung tâm Quá trình này tương tự như việc các doanh nghiệp áp dụng các tiến bộ khoa học và công nghệ để nâng cao năng suất và tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Quá trình hiện đại hóa ngân hàng có thể được tóm tắt là việc thiết lập một loạt các module quản lý, được chia thành 12 module chính.
1) Hệ thống quản lý hồ sơ H
2) Hệ thống xử lý nghiệp vụ tiền gửi
3) Hệ thống xử lý nghiệp vụ tín dụng và tài trợ
4) Hệ thống xử lý nghiệp vụ thanh toán quốc tế
5) Hệ thống xử lý nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ
6) Hệ thống xử lý nghiệp vụ chuyển tiền trong nước
7) Hệ thống xử lý nghiệp vụ hối đoái
Luận văn THẠC SĨ HUB
8) Hệ thống quản lý tài sản cố định
10) Hệ thống thông tin quản lý
11) Hệ thống xử lý giao diện với hệ thống khác
12) Hệ thống quản lý các dịch vụ chung
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ NH hiện đại trước hết là dịch vụ NH Vì vậy, nó có tất cả các đặc điểm của dịch vụ NH như sau:
Dịch vụ ngân hàng không có hình thức vật chất rõ ràng, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc cảm nhận trước khi quyết định mua Họ thường chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm thực tế Khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng, khách hàng đưa ra yêu cầu và dựa vào lòng tin vào ngân hàng Do đó, ngân hàng cần hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố hữu hình liên quan, đồng thời xây dựng và củng cố niềm tin của họ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì uy tín.
KH hiểu rõ và lựa chọn đúng dịch vụ NH mà mình cần
Luận văn THẠC SĨ HUB
- Tính không thể tách biệt
Quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng (NH) và tiêu dùng dịch vụ của khách hàng (KH) diễn ra đồng thời, với quy trình cung cấp dịch vụ thường được thực hiện theo một trình tự nhất định mà không thể tách rời thành phẩm khác nhau Do đó, NH không có sản phẩm dở dang hay lưu kho, mà sản phẩm được cung cấp trực tiếp cho KH khi có nhu cầu Để đáp ứng kịp thời, NH cần dự báo nhu cầu của KH và nền kinh tế.
- Tính không ổn định và khó xác định
Dịch vụ ngân hàng được hình thành từ nhiều yếu tố như trình độ nhân viên và công nghệ áp dụng Ngoài ra, dịch vụ này được cung cấp trong các không gian và thời gian khác nhau cho nhiều loại khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng nhất và khó xác định.
Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng được thiết lập dựa trên các thỏa thuận về điều kiện xử lý, với nền tảng là các quy định của ngân hàng và pháp luật hiện hành.
Dịch vụ NH thường mang tính trọn gói Nghĩa là, khi H sử dụng một dịch vụ
Ngân hàng hiện nay đang có xu hướng cung cấp đa dạng dịch vụ nhằm hiện đại hóa cuộc sống và tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng Do đó, các ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ NH hiện đại còn có một số đặc điểm riêng Đó là:
- Có hàm lƣợng công nghệ cao, đƣợc phát triển dựa trên nền tảng CNTT hiện đại
Không thể có dịch vụ ngân hàng hiện đại nếu thiếu công nghệ thông tin (CNTT) tiên tiến Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng hiện đại phụ thuộc hoàn toàn vào hạ tầng CNTT.
Luận văn THẠC SĨ HUB
Dịch vụ ngân hàng hiện đại chỉ xuất hiện khi nền kinh tế đạt được một mức độ nhất định trong việc ứng dụng công nghệ thông tin Những dịch vụ này chủ yếu phát triển vào cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI.
- Vẫn đang chiếm tỷ trọng nhỏ trong hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của NH
Dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng truyền thống, giúp tăng thu nhập và thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng.
- Tính tập trung hóa cao
Thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản (TK), giúp KH sử dụng dịch vụ
NH hiện đại một cách tiện lợi, nhanh chóng
- Ít rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh của NH
Hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm các dịch vụ độc đáo, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu mới của khách hàng với chất lượng cao, sẽ nâng cao thương hiệu và tăng cường khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
- Đem lại nhiều tiện ích mới cho KH
Thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và chi phí.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang ngày càng đa dạng và phát triển, bao gồm cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản lý ngân quỹ, thuê mua thiết bị, cho vay tài trợ dự án, cung cấp dịch vụ bảo hiểm, kế hoạch hưu trí, môi giới đầu tư chứng khoán, quỹ tương hỗ, trợ cấp, dịch vụ ngân hàng đầu tư, ngân hàng bán buôn và ngân hàng quốc tế.
Theo xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng trở nên phổ biến, bao gồm các dịch vụ số hóa, ngân hàng trực tuyến, và các sản phẩm tài chính sáng tạo.
1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán a) Dịch vụ thanh toán nội địa
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) do ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch Các NHTM có thể gia tăng sự thuận tiện và hiệu quả trong thanh toán, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Luận văn THẠC SĨ HUB chỉ ra rằng thu nhập từ phí dịch vụ với lượng khách hàng hiện tại là nền tảng quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng khác Cụ thể, việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán (TGTT) cho khách hàng sẽ tạo cơ hội cho ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thẻ cho họ.
Kênh chuyển tiền qua hệ thống thanh toán điện tử liên NH (IBPS) của NHNN đang dần thay thế kênh chuyển tiền truyền thống qua hệ thống bù trừ Hệ thống IBPS 1 chính thức hoạt động từ tháng 05/2002, trong khi IBPS 2 được đưa vào sử dụng vào cuối năm 2009 Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán quốc tế cũng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống này.
Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế để thanh toán tiền hàng hoặc thu tiền từ bên mua Giao dịch thanh toán được thực hiện thông qua các phương thức như thư tín dụng, chuyển tiền, nhờ thu và chứng từ Nghiệp vụ thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại (NHTM) đang phát triển nhanh chóng, với độ chính xác, an toàn và tốc độ xử lý ngày càng cao nhờ vào việc liên kết với hệ thống thanh toán điện tử quốc tế SWIFT Dịch vụ chi trả kiều hối cũng là một phần quan trọng trong quy trình này.
Dịch vụ chuyển và nhận tiền kiều hối là một trong những ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch an toàn, nhanh chóng và hiệu quả Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và đảm bảo độ chính xác cao khi sử dụng dịch vụ này Ngoài ra, ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ chuyển tiền đi mà còn nhận tiền đến, và lợi nhuận từ phí dịch vụ đóng góp đáng kể vào tổng lợi nhuận hàng năm của ngân hàng.
Các dịch vụ kiều hối hiện tại chuyển tiền đến cá nhân: dịch vụ Western Union, dịch vụ Moneygram, Uniteller, Tín nghĩa Monex
Thẻ NH là một phương tiện TT DTM, được phát hành bởi các NHTM Thẻ
NH ra đời từ hình thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển mạnh mẽ nhờ ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng thương mại Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ qua các ứng dụng thanh toán hoặc tại các máy chấp nhận thẻ (POS).
Luận văn THẠC SĨ HUB tại các máy giao dịch tự động (ATM) trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp
Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, thẻ thanh toán được định nghĩa là một công cụ tài chính quan trọng, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng và tiện lợi.
NH là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện giao dịch thẻ, dựa trên các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
Hiện nay, có nhiều loại thẻ với đặc điểm và công dụng đa dạng Thẻ có thể được phân loại theo tính chất thanh toán, giúp người dùng dễ dàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng.
- Thẻ tín dụng (Credit card)
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch mua sắm hoặc rút tiền trong hạn mức tín dụng đã được cấp Chủ thẻ cần thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo lãi suất đã thỏa thuận Đây được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng do tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ.
- Thẻ ghi nợ (Debit card)
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch dựa trên số dư có sẵn trong tài khoản thanh toán tại tổ chức cung cấp dịch vụ Loại thẻ này không có hạn mức tín dụng, mà chỉ dựa vào số dư hiện tại của chủ thẻ Tuy nhiên, để hỗ trợ chủ thẻ trong các giao dịch, tổ chức phát hành có thể cho phép giao dịch vượt quá số dư trong một khoảng thời gian nhất định, tùy thuộc vào mối quan hệ với khách hàng, hình thức này được gọi là thấu chi.
- Thẻ trả trước (Prepaid card)
Thẻ trả trước là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền đã nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền đã thanh toán cho tổ chức phát hành Chủ thẻ không cần có tài khoản ngân hàng để sử dụng thẻ trả trước Có hai loại thẻ trả trước: thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh.
Luận văn THẠC SĨ HUB có thể được sử dụng dưới nhiều hình thức như thẻ quà tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch Ngoài ra, các thẻ này còn được phân loại dựa trên hạn mức giao dịch và hạn mức tín dụng.
Là loại thẻ có hạn mức thấp, mang tính phổ biến, phù hợp với KH có mức thu nhập trung bình
Là loại thẻ có hạn mức tương đối cao, dành cho KH có mức thu nhập cao, nhu cầu giao dịch lớn
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một hoạt động thiết yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm nâng cao quy mô và chất lượng dịch vụ, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến Điều này không chỉ giúp thu hút thêm khách hàng mà còn phân tán rủi ro, tăng lợi nhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam Mục tiêu cuối cùng là đưa dịch vụ ngân hàng Việt Nam đạt tiêu chuẩn ngang tầm với các quốc gia trong khu vực và trên thế giới.
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá về quy mô
- Số lƣợng dịch vụ NH hiện đại đƣợc cung cấp
Danh mục dịch vụ ngân hàng hiện đại càng phong phú, đa dạng chứng tỏ ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào phát triển dịch vụ Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại cung cấp phản ánh mức độ phát triển cao của loại hình dịch vụ này.
- Số lƣợng KH sử dụng dịch vụ NH hiện đại
Chỉ tiêu cao cho thấy sự tin cậy và hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại Sự gia tăng liên tục số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này chứng minh thành công của các dịch vụ ngân hàng hiện đại mà ngân hàng đã cung cấp.
- Số lƣợng và doanh số giao dịch của dịch vụ NH hiện đại
Chỉ tiêu này đánh giá mức độ hiện đại của dịch vụ ngân hàng, xem xét liệu ngân hàng có đáp ứng đầy đủ và hiệu quả nhu cầu của thị trường hay không.
Luận văn THẠC SĨ HUB
1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá về chất lƣợng
Sự thuận tiện trong giao dịch ngân hàng được thể hiện qua tốc độ thực hiện giao dịch, sự thân thiện của hệ thống và thái độ của giao dịch viên Một hệ thống giao dịch thân thiện với giao diện đơn giản, dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện hơn Bên cạnh đó, khả năng cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Để xây dựng sự tin cậy từ khách hàng, cả hệ thống giao dịch trực tiếp và tự động đều cần thể hiện sự chuyên nghiệp và hiệu quả Đối với hệ thống giao dịch trực tiếp, khách hàng mong đợi sự nhanh chóng và chính xác từ giao dịch viên, vì bất kỳ sai sót nào cũng có thể dẫn đến ấn tượng xấu và làm giảm lòng tin vào toàn bộ hệ thống Trong khi đó, hệ thống giao dịch tự động cần hoạt động liên tục và ổn định, tránh tình trạng ngừng phục vụ, nghẽn mạng hoặc lỗi trong quá trình giao dịch để giữ vững niềm tin của khách hàng.
Khả năng đáp ứng là yếu tố then chốt trong việc phục vụ và hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và tận tình Tiêu chí này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Bảo mật và an ninh hệ thống
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu được triển khai qua hệ thống giao dịch điện tử, do đó thường xuyên phải đối mặt với nhiều rủi ro về an ninh hệ thống, dẫn đến thiệt hại cho người dùng.
Ngân hàng (NH) luôn đặt vấn đề bảo mật và an ninh hệ thống lên hàng đầu trong việc xây dựng và vận hành hệ thống giao dịch điện tử Một hệ thống giao dịch điện tử với độ an ninh cao không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng (KH) mà còn giúp tránh thiệt hại cho cả KH lẫn NH.
Luận văn THẠC SĨ HUB
1.2.3 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
- Giúp NH phân tán và giảm thiểu rủi ro
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thường phải đối mặt với nhiều loại rủi ro, bao gồm rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro tín dụng và rủi ro thanh khoản Trong đó, tín dụng là một trong những dịch vụ quan trọng.
Ngân hàng truyền thống mang lại lợi nhuận cao nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, có thể gây thiệt hại lớn Nguyên nhân chính là do hoạt động tín dụng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố khách quan như môi trường pháp lý và sự biến động của nền kinh tế.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn nỗ lực phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này giúp đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng, đồng thời góp phần phân tán và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
- Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận cho NH
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại phải gắn liền với việc hiện đại hóa ngân hàng, giúp hoạt động kinh doanh diễn ra khoa học và hiệu quả hơn Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí hoạt động và quản lý mà còn mở rộng danh mục dịch vụ, tạo ra thị trường rộng lớn hơn và tăng thị phần Nhờ đó, ngân hàng có thể đạt được lợi nhuận bền vững.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút KH, khẳng định thương hiệu
Với sự phát triển của kinh tế-xã hội, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng tăng và đa dạng Các ngân hàng cần đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu này để thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó khẳng định năng lực cạnh tranh và thương hiệu của mình.
- Thúc đẩy các dịch vụ NH khác cùng phát triển
Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ tương tác lẫn nhau, với sự phát triển không chỉ ở các dịch vụ ngân hàng hiện đại mà còn cả các dịch vụ truyền thống Việc khách hàng sử dụng một dịch vụ ngân hàng thường dẫn đến nhu cầu sử dụng thêm nhiều dịch vụ khác.
Luận văn THẠC SĨ HUB
1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT 30 2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
Chức năng và nhiệm vụ
BIDV Thống Nhất hoạt động trên địa bàn gồm các nghiệp vụ sau:
- Thanh toán nội địa và quốc tế
- Các dịch vụ NH khác
Cơ cấu tổ chức
BIDV Thống Nhất có cơ cấu tổ chức bao gồm 5 khối trực thuộc chia thành các phòng như được trình bày trong Hình 2.1 t
Hình 2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của BIDV Thống Nhất
Khối quản lý nội bộ
Khối quản lý rủi ro
Khối quản lý khách hàng
Phòng giao dịch khách hàng
Phòng khách hàng cá nhân
Phòng khách hàng doanh nghiệp
Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân
Phòng quản trị tín dụng
Luận văn THẠC SĨ HUB
Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016- 2018
2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn
BIDV Thống Nhất luôn xem công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, quyết định đến thành công trong kinh doanh Chi nhánh đã triển khai nhiều biện pháp sáng tạo để thu hút vốn từ các tổ chức kinh tế, tổ chức khác và mọi tầng lớp dân cư, nhằm chủ động nguồn vốn cho hoạt động Với các giải pháp đồng bộ và linh hoạt, BIDV Thống Nhất đã đạt được nhiều kết quả khả quan trong công tác huy động vốn.
Chúng tôi tích cực huy động vốn và tập trung vào việc tìm kiếm thêm nguồn khách hàng tại các khu vực đô thị và khu vực kinh tế phát triển Điều này nhằm mở rộng phạm vi hoạt động và tăng cường huy động nguồn vốn tại chỗ.
- Đưa ra các chính sách về lãi suất huy động vốn hợp lý, phù hợp với từng giai đoạn, đảm bảo cạnh tranh và lợi ích kinh doanh
Để nâng cao hiệu quả quảng cáo và tiếp thị sản phẩm dịch vụ, cần cải tiến thủ tục giao dịch nhằm đảm bảo nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng Đồng thời, việc kết hợp giữa huy động vốn và các dịch vụ, tiện ích ngân hàng khác cũng rất quan trọng để tạo ra giá trị gia tăng cho người tiêu dùng.
- Khẳng định thương hiệu BIDV, đưa ra các dịch vụ NH mới với nhiều tiện ích, tạo cho KH có nhiều lựa chọn trong sử dụng dịch vụ NH
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chi nhánh đã đa dạng hóa các hình thức huy động vốn bằng cách phát triển nhiều sản phẩm tiền gửi phong phú, bao gồm tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trả lãi trước, và đặc biệt là phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, cùng chứng chỉ tiền gửi dự thưởng với nhiều loại kỳ hạn và lãi suất hấp dẫn.
- Tạo phong cách giao dịch hiện đại, phục vụ KH tốt hơn; trang bị cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ phù hợp, hiện đại
- Khuyến khích nhân viên trong công tác huy động vốn bằng việc khoán chỉ tiêu huy động vốn và khen thưởng
Luận văn THẠC SĨ HUB
Trong những năm qua, BIDV Thống Nhất đã ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng trong nguồn vốn huy động, với tổng nguồn vốn đạt 2.331.038 triệu đồng vào năm 2016, 2.955.707 triệu đồng vào năm 2017 và 4.054.539 triệu đồng vào năm 2018, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 37,18% Mặc dù nguồn vốn huy động tăng trưởng mạnh, nhưng tỷ trọng tăng không đồng đều, đặc biệt là nguồn tiền gửi không kỳ hạn vẫn chiếm tỷ trọng thấp.
Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016- 2018 ĐVT: triệu VND, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
Luận văn THẠC SĨ HUB
Trong cơ cấu nguồn vốn huy động của BIDV Thống Nhất, nguồn tiền gửi không kỳ hạn đang có sự biến động không ổn định và chiếm tỷ trọng thấp, dưới 13% Nhóm tiền gửi không kỳ hạn chủ yếu đến từ các tổ chức kinh tế, với hơn 90% là tiền gửi của Kho bạc Nhà nước Tuy nhiên, nguồn tiền gửi này hiện đang được chia sẻ cho các ngân hàng thương mại khác Mặc dù không ổn định, nguồn tiền gửi không kỳ hạn vẫn có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, vì nó là nguồn vốn giá rẻ, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí huy động vốn.
Hình 2.2 Biều đồ cơ cấu nguồn vốn huy động của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
Luận văn THẠC SĨ HUB
Nguồn tiền gửi có kỳ hạn tại ngân hàng đã tăng trưởng ổn định, tạo điều kiện cho ngân hàng chủ động trong hoạt động kinh doanh Cụ thể, vào năm 2016, nguồn tiền gửi này đạt 2.026.848 triệu đồng và tăng lên 3.595.062 triệu đồng vào năm 2018 Đặc biệt, nhóm tiền gửi tiết kiệm của cá nhân chiếm tỷ trọng 76,74% vào năm 2016, tỷ trọng này tiếp tục tăng lên 83,93% vào năm 2018 Sự ổn định và vững chắc của nguồn vốn này đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Từ năm 2016 đến 2018, chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong nguồn vốn huy động, với mức tăng trung bình hàng năm đạt gần 45,97% Cụ thể, nguồn vốn huy động đã tăng từ 2.331.038 triệu đồng vào năm 2016 lên 4.054.539 triệu đồng vào năm 2018, điều này phù hợp với định hướng phát triển chung của hệ thống BIDV.
2.1.4.2 Tình hình sử dụng vốn
Mặc dù BIDV Thống Nhất đã đạt được những kết quả tích cực trong việc phát triển nguồn vốn huy động tại địa bàn, nhưng vẫn không đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn Do đó, chi nhánh thường xuyên phải điều hoà vốn từ BIDV hoặc vay mượn từ các tổ chức tín dụng khác, điều này tạo ra khó khăn lớn và hạn chế khả năng mở rộng đầu tư Tỷ lệ nguồn vốn huy động tại địa bàn trên tổng dư nợ đã tăng từ 68,27% năm 2016 lên 94,15% năm 2018.
Hình 2.3 Biểu đồ sự thay đổi tỷ lệ nguồn vốn huy động trên tổng dƣ nợ của BIDV Thống Nhất qua các năm 2016-2018
Tỷ lệ nguồn vốn huy động trên tổng dư nợ
Luận văn THẠC SĨ HUB
Cơ cấu tổng thu nhập của chi nhánh chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng, trong khi nguồn thu từ dịch vụ vẫn thấp, chỉ chiếm 1,53% tổng thu nhập với 12 tỷ đồng trong năm 2018 Tổng thu nhập của chi nhánh năm 2018 đạt 786 tỷ đồng, quỹ thu nhập là 197 tỷ đồng, và hệ số lương là 1,62 lần Kết quả này chủ yếu nhờ vào nguồn thu từ hoạt động tín dụng, cho thấy cần cải thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để phù hợp với xu hướng ngân hàng hiện đại.
Bảng 2.2 Kết quả tài chính của BIDV Thống Nhất ĐVT: tỷ VND, %
1 Thu từ hoạt động tín dụng 493 766 763 55,38 -0,39
2 Thu từ hoạt động dịch vụ 10 11 12 10,00 9,09
3 Thu nợ đã xử lý rủi ro 21 30 11 42,86 -63,33
II Tổng chi (chưa lương) 441 679 589 53,97 -13,25
2 Chi dự phòng xử lý rủi ro 46 47 34 2,17 -27,66
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
Luận văn THẠC SĨ HUB
Mặc dù chi nhánh đã chú trọng vào việc tăng trưởng dư nợ qua các năm, nhưng công tác xử lý và thu hồi nợ xấu vẫn còn hạn chế Hiện tại, chưa có giải pháp hiệu quả nào được áp dụng để cải thiện tình hình thu hồi nợ Do đó, nguồn thu từ xử lý rủi ro vẫn chiếm tỷ lệ thấp trong tổng thu nhập của chi nhánh.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT GIAI ĐOẠN 2016- 2018 37 1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất 37 2 Dịch vụ thanh toán
2.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất
Cũng giống như các NHTM khác ở Việt Nam, nguồn thu nhập chủ yếu của BIDV là từ hoạt động tín dụng, chiếm khoảng 94% - 96% tổng thu nhập
Dịch vụ hiện đóng góp khoảng 4% - 6% vào tổng thu nhập, tuy tỷ trọng còn thấp nhưng lại mang đến nguồn thu ổn định, rủi ro thấp và có sự tăng trưởng đều đặn.
Bảng 2.3 Cơ cấu thu nhập của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018 ĐVT: triệu VND, %
Kết quả thực hiện Tốc độ tăng trưởng (%)
Thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng 133.977 251.215 275.172 88 10
Thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ 7.237 8.339 11.111 15 33
Tỷ lệ thu ngoài tín dụng (%) 5,40 3,32 4,04 -39 22
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động SPDV BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu suy giảm và thị trường tài chính biến động mạnh, tình hình kinh tế - xã hội trong nước vẫn gặp nhiều thách thức do ảnh hưởng kéo dài của khủng hoảng nợ công ở châu Âu.
Luận văn Thạc sĩ HUB gặp nhiều khó khăn và thách thức, dẫn đến thu nhập từ hoạt động tín dụng bị ảnh hưởng nghiêm trọng Hơn nữa, hoạt động tín dụng còn tiềm ẩn nhiều rủi ro đáng kể.
Hình 2.4 Biểu đồ cơ cấu thu nhập của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
BIDV Thống Nhất cần tập trung vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại để gia tăng thu nhập từ hoạt động ngoài tín dụng, từ đó đảm bảo ổn định và phát triển nguồn thu nhập bền vững.
Bảng 2.4 Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018 ĐVT: %
Thu từ Thanh toán nội địa 47 42 40
Thu từ Thanh toán quốc tế 16 17 15
Thu từ Kinh doanh ngoại tệ 3 5 6
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động SPDV BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
Thu nhập ròng từ hđ tín dụng
Thu nhập ròng từ hđ dịch vụ
Luận văn THẠC SĨ HUB
Trong những năm qua, BIDV Thống Nhất đã có sự chuyển biến rõ rệt trong cơ cấu thu nhập từ dịch vụ, với tỷ trọng thu từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng tăng Cụ thể, tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ đã tăng từ 5% năm 2016 lên 8% vào năm 2018, trong khi tỷ trọng thu từ các dịch vụ khác như ATM và Mobile Banking cũng tăng từ 19% lên 22% trong cùng thời gian.
Hình 2.5 Biểu đồ cơ cấu thu nhập từ dịch vụ của BIDV Thống Nhất năm 2018 2.2.2 Dịch vụ thanh toán
2.2.2.1 Dịch vụ thanh toán nội địa
Với mạng lưới chi nhánh rộng lớn và nền tảng công nghệ hiện đại, dịch vụ của BIDV đã phát triển ổn định, đáp ứng nhu cầu khách hàng và mang lại nguồn thu dịch vụ lớn Sự đầu tư và nâng cấp công nghệ thông tin giúp BIDV chiếm ưu thế vượt trội và duy trì tăng trưởng qua các năm.
Thu từ Thanh toán nội địa
Thu từ Thanh toán quốc tế
Thu từ Kinh doanh ngoại tệ
Luận văn THẠC SĨ HUB
Dịch vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu dịch vụ ngân hàng, chiếm hơn 40% tổng thu nhập dịch vụ của các chi nhánh Phí dịch vụ thanh toán không chỉ mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng mà còn tạo ra một nguồn vốn ổn định thông qua số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán.
Bảng 2.5 Dịch vụ thanh toán nội địa của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
Kết quả thực hiện Tốc độ tăng trưởng (%)
Thu từ TT nội địa triệu
TT nội địa/Tổng thu
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động SPDV BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
BIDV Thống Nhất đã thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nội địa nhờ vào mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, đáp ứng nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách hàng Sự tăng trưởng không ngừng qua các năm là minh chứng cho sự thành công này.
Dịch vụ thanh toán nội địa tăng trưởng mạnh qua từng năm, tốc độ tăng trưởng đều trên 30% Đặc biệt năm 2018, doanh số thanh toán tăng 83% so với năm
Từ năm 2017, phí dịch vụ thu được đã tăng trưởng mạnh mẽ, tuy nhiên tỷ trọng thu từ dịch vụ thanh toán nội địa trong tổng thu dịch vụ lại giảm dần qua các năm Nguyên nhân là do trong những năm gần đây, chi nhánh đã tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng mới.
Luận văn THẠC SĨ HUB hiện đại đã chỉ ra rằng các dịch vụ như thẻ, ngân hàng điện tử và kinh doanh ngoại tệ đang gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng mới, trong khi tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thanh toán nội địa đang có xu hướng giảm.
2.2.2.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế
Trong những năm gần đây, hoạt động thương mại quốc tế đã bị ảnh hưởng đáng kể bởi những khó khăn chung của nền kinh tế cả trong và ngoài nước, dẫn đến những bất lợi cho dịch vụ thanh toán quốc tế.
Dịch vụ thanh toán quốc tế đã có sự tăng trưởng khả quan, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng lại không đồng đều Cụ thể, năm 2017 ghi nhận mức tăng 2% so với năm 2016, trong khi năm 2018 chứng kiến sự bùng nổ với mức tăng 55% so với năm trước đó.
Bảng 2.6 Dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
Kết quả thực hiện Tốc độ tăng trưởng (%)
DS thanh toán quốc tế 1.000 USD 1.049 1.065 1.648 2 55
DS TT hàng XK 1.000 USD 993 823 1300 -17 58
DS TT hàng NK 1.000 USD 56 242 348 332 44
Thu từ Thanh toán quốc tế triệu VND 1.263 1.849 1.930 46 4
Tỷ lệ Thu từ TT quốc tế/Tổng thu DV % 1 1 1 0 0
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động SPDV BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
Thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế tăng đều qua từng năm, chiếm tỷ trọng ổn định (1%) trong tổng thu dịch vụ
Doanh số thanh toán hàng nhập khẩu còn thấp, chỉ từ 56 ngàn USD năm 2016 lên 348 ngàn USD năm 2018, tăng trưởng không đều Nguyên nhân là do năm 2016,
Trong bối cảnh ngoại tệ khan hiếm và tín dụng bị thắt chặt, nhiều doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc vay vốn để thanh toán hàng nhập khẩu theo quy định Sự hạn chế này đã ảnh hưởng đáng kể đến khả năng hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp không đủ điều kiện vay vốn.
Dịch vụ chuyển tiền đi quốc tế dành cho cá nhân hầu như không có phát sinh
Do KH còn ngại các điều kiện phức tạp về thủ tục, phí chuyển tiền lại cao
2.2.2.3 Dịch vụ chi trả kiều hối
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union, có trụ sở tại Mỹ, hoạt động tại 200 quốc gia và vùng lãnh thổ, mang đến sự thuận tiện cho việc gửi và nhận tiền nhanh chóng Chỉ với mã số nhận tiền (MTCN), khách hàng có thể nhận tiền chỉ trong vài phút Tại BIDV, khách hàng không cần tài khoản ngân hàng để sử dụng dịch vụ này; chỉ cần giấy tờ tùy thân và mã số chuyển tiền, họ có thể dễ dàng nhận tiền tại các điểm giao dịch của BIDV trên toàn quốc.
BIDV Thống Nhất dẫn đầu thị phần dịch vụ chi trả kiều hối với 40% vào năm 2016, nhưng đã giảm xuống 35% vào năm 2018 Hiện tại, chi nhánh cung cấp dịch vụ này qua nhiều kênh, bao gồm tài khoản mở tại chi nhánh, Western Union, BNY Mellon Tai Pei (Đài Loan), May Bank (Malaysia) và Russlav Bank (Nga).
WU chiếm tỷ trọng lớn lớn nhất, luôn trên 60%
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT GIAI ĐOẠN 2016- 2018 60 1 Những kết quả đạt được
- Thứ năm, công tác quảng cáo đƣợc chú trọng hơn
Trong những năm gần đây, BIDV đã triển khai hoạt động quảng bá và tiếp thị sản phẩm dịch vụ theo hướng nâng cao tính chuyên nghiệp và thống nhất trong toàn hệ thống Ngân hàng đã ban hành bộ nhận diện thương hiệu tại tất cả các điểm giao dịch, đảm bảo sự đồng nhất trong các hoạt động quảng bá Các thiết kế như market, băng rôn, tờ rơi, tiểu phẩm phát thanh và phim quảng cáo được Trụ sở chính thống nhất thực hiện, giúp các chi nhánh dễ dàng khai thác và sử dụng.
Trong các đợt ra mắt sản phẩm mới của BIDV, băng rôn quảng cáo sẽ được treo tại các chi nhánh, phòng giao dịch và những địa điểm công cộng Ngoài ra, BIDV cũng ký hợp đồng quảng cáo thương hiệu trên các bảng tuyên truyền dọc các tuyến đường giao thông, cùng với việc hiển thị trên màn hình quảng cáo của các công ty dịch vụ trung gian và tại các cảng hàng không.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
- Thứ nhất, hoạt động dịch vụ NH hiện đại chƣa đƣợc phát triển đúng nhƣ tiềm năng đang có
Thu nhập từ phí dịch vụ hiện tại chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng thu nhập, với tốc độ tăng trưởng chậm và chưa có dấu hiệu tăng trưởng rõ rệt qua các năm.
Dịch vụ Mobile Banking hiện chỉ mới phát triển khoảng 30% tiềm năng của nó Trong khi đó, dịch vụ thanh toán qua máy POS vẫn chỉ dừng lại ở việc triển khai các đơn vị chấp nhận thẻ mà chưa có các biện pháp khuyến khích tăng trưởng doanh số và số lượng giao dịch Bên cạnh đó, dịch vụ Home Banking vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người dùng.
Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại HUB hiện đang có nhu cầu cao nhưng chưa phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán hóa đơn điện, nước và điện thoại cũng chỉ phục vụ một số khách hàng và tổ chức nhất định.
- Thứ hai, hoạt động marketing và chăm sóc KH sử dụng dịch vụ NH hiện đại còn yếu kém, chƣa có tính chuyên nghiệp
Đội ngũ nhân viên còn yếu trong việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, cũng như thuyết phục khách hàng sử dụng Điều này dẫn đến tỷ lệ khách hàng biết đến và sẵn sàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, vẫn còn thấp.
Việc quảng bá sản phẩm và dịch vụ (SPDV) hiện nay chủ yếu chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn tại các điểm giao dịch và trên một số tuyến đường Cần phải tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình và phát thanh, đặc biệt trong các dịp lễ, Tết Ngoài ra, các SPDV được quảng bá chủ yếu là sản phẩm huy động vốn, trong khi các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Mobile Banking, Internet Banking và các tiện ích mới của thẻ lại ít được chú ý và quảng bá rộng rãi đến công chúng.
Tờ rơi quảng cáo chỉ được để tại quầy giao dịch mà chưa được phát tận tay khách hàng, dẫn đến hiệu quả quảng cáo kém Công tác thiết kế băng rôn và tờ rơi thực hiện thống nhất tại Trụ sở chính, nhưng các mẫu thiết kế cho các dịch vụ khác nhau lại tương tự nhau, không nổi bật được đặc trưng và lợi ích của dịch vụ, gây nhàm chán và không thu hút khách hàng Mặc dù các quầy giao dịch được trang bị TV màn hình lớn, nhưng hiếm khi được sử dụng để phát các media quảng cáo sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng.
Các chính sách chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trung vào việc khuyến mãi dịch vụ và tặng quà trong các dịp đặc biệt, chủ yếu nhằm mục đích huy động vốn và tín dụng.
Khách hàng vẫn chưa tận dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách hiệu quả, và điều này chưa được xem là chính sách chung Tuy nhiên, BIDV đã thành lập một bộ phận chuyên trách để tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, hỗ trợ giao dịch và giải quyết khiếu nại liên quan đến tất cả các loại dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Luận văn THẠC SĨ HUB
- Thứ ba, công tác nghiên cứu, giám sát và phát triển các dịch vụ NH hiện đại chƣa có quy mô, bài bản
Chi nhánh đã tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhưng vẫn chưa thực hiện công tác phân đoạn thị trường và phân loại khách hàng để phát triển dịch vụ phù hợp Việc chưa tìm hiểu nhu cầu thị trường và đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của các dịch vụ hiện tại cùng với mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng loại dịch vụ đã hạn chế khả năng đề xuất những cải tiến hoặc dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trường.
Chi nhánh thực hiện đánh giá định kỳ 6 tháng và 1 năm về sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong các báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ Đánh giá này chủ yếu tập trung vào quy mô phát triển, trong khi chất lượng đánh giá chưa thực sự sâu sắc và chính xác Việc này nhằm tạo cơ sở cho nghiên cứu, xây dựng chiến lược, kế hoạch và giải pháp đúng hướng.
2.3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế a) Nguyên nhân khách quan
Kinh tế suy thoái và lạm phát gia tăng đã dẫn đến sự sụt giảm thu nhập thực tế của phần lớn người dân, khiến nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh Do đó, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng bị hạn chế.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng gia tăng, tập trung vào nguồn lực, sản phẩm, chất lượng dịch vụ, và thị phần Nhiều NHTM mới được thành lập với chiến lược kinh doanh tương đồng, đặc biệt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Sự thiếu hụt trong phối hợp và liên kết giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) đã dẫn đến hạn chế trong việc kết nối hệ thống thanh toán liên ngân hàng qua các tổ chức chuyển mạch tài chính Số lượng chức năng và chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế, trong khi hình thức và nội dung của các dịch vụ ngân hàng hiện đại giữa các NHTM lại khá khác nhau, thiếu sự đồng nhất, gây khó khăn cho khách hàng.
Luận văn THẠC SĨ HUB