Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ -  - NGUYỄN TRÍ DŨNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ -  - NGUYỄN TRÍ DŨNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Phước Quý Quang CẦN THƠ, 2019 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh An Giang”, học viên Nguyễn Trí Dũng thực theo hướng dẫn TS Nguyễn Phước Quý Quang Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày Ủy viên (Ký tên) Ủy viên Thư ký (Ký tên) Phản biện (Ký tên) Phản biện (Ký tên) Chủ tịch hội đồng (Ký tên) ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài này, trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Tây Đô truyền đạt kiến thức kinh nghiệm q báu giúp tơi có nhìn rộng tảng vững giúp thực Đề tài giúp phục vụ cho công việc chun mơn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Phước Quý Quang, người dành nhiều thời gian, công sức dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ thực đề tài Bên cạnh tơi xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thu thập số liệu để hồn thành đề tài Cuối xin gửi lời cám ơn đến người thân tất bạn bè động viên góp ý chân thành để tơi hồn thiện đề tài tốt nghiệp iii TĨM TẮT Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh An Giang” thực với mục tiêu đánh giá thực trạng phát triển tìm nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh An Giang, từ đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng tốt Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua hình thức như: thảo luận nhóm, vấn chuyên gia Bên cạnh đó, để lượng hóa việc nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp 265 khách hàng có quan hệ với Agribank địa bàn tỉnh An Giang thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn thu 223 phiếu khảo sát hợp lệ Đề tài sử dụng phương pháp phân tích: thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy, EFA phân tích hồi quy Với phương pháp thực hiện, tác giả xác định nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại bao gồm: (1) Sản phẩm dịch vụ, theo thứ tự giảm dần (2) Độ tin cậy, (3) Nhân viên, (4) Thủ tục giao dịch, (5) Hệ thống công nghệ, (6) Độ tiếp cận, (7) Marketing chăm sóc khách hàng (8) Tâm lý khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp cụ thể nhân tố nhằm nâng cao công tác phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank tỉnh An Giang Từ khóa: Giải pháp, dịch vụ, ngân hàng đại iv ABSTRACT The study "Solutions for developing modern banking services at the Bank for Agriculture and Rural Development in An Giang Province" was implemented with the goal of assessing the status of development and finding out factors affecting the developing modern banking services at the Bank for Rural Development and Agriculture in An Giang province, thereby proposing solutions to better develop the bank's modern banking services The author has used qualitative research methods through such as group discussions, expert interviews In addition, to quantify the research, the author conducted a direct survey of 265 customers related to Agribank in An Giang province through a pre-designed questionnaire and collected 223 questionnaires match The study used analytical methods: descriptive statistics, reliability testing, EFA and regression analysis With the implementation methods, the author identified the main factors affecting the development of modern banking services including: (1) Products and services, followed by descending order: (2) Reliability, (3) Staff, (4) Transaction procedure, (5) Technology system, (6) Accessibility, (7) Marketing and customer care and (8) Customer psychology From there, the author proposes specific solutions for each factor in order to improve the development of modern banking services at Agribank in An Giang province Keywords: Solutions, services, modern banking v CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Phước Quý Quang kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học khác Tác giả Nguyễn Trí Dũng vi MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu 7.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan đề tài 7.2 Các vấn đề kế thừa nghiên cứu khoảng trống nghiên cứu Bố cục đề tài nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan phát triển dịch vụ Ngân hàng đại 1.1.1 Phát triển dịch vụ Ngân hàng 1.1.1.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng .9 1.1.1.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại 12 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại 12 1.1.2.2 Các đặc trưng dịch vụ Ngân hàng đại 13 1.1.2.3 Phân biệt dịch vụ Ngân hàng truyền thống dịch vụ Ngân hàng đại 13 1.1.2.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Việt Nam 14 1.1.2.5 Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đại chủ yếu 16 1.1.2.6 Các nhân tố cần thiết cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam 19 1.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại số nước giới 21 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại Việt Nam 23 1.2.1 Nhóm yếu tố bên ngồi Ngân hàng thương mại .23 1.2.1.1 Môi trường kinh tế 23 1.2.1.2 Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ .24 1.2.1.3 Môi trường trị, pháp luật 24 1.2.1.4 Mơi trường văn hóa - xã hội 24 1.2.1.5 Các nhân tố khác 25 1.2.2 Nhóm yếu tố phía Ngân hàng thương mại 25 1.2.2.1 Năng lực tài 25 1.2.2.2 Sản phẩm, dịch vụ 25 1.2.2.3 Tổ chức mạng lưới dịch vụ ngân hàng .26 1.2.2.4 Công nghệ ngân hàng 26 1.2.2.5 Trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực .26 1.2.2.6 Hoạt động marketing chăm sóc khách hàng .27 1.3 Thiết lập mơ hình tổng thể 27 vii 1.4 Mô hình nghiên cứu 30 1.4.1 Các biến mô hình 30 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 31 1.5 Phương pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu 31 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 31 1.5.1.1 Phương pháp định tính 31 1.5.1.2 Phương pháp định lượng 32 1.5.2 Quy trình nghiên cứu 32 1.5.3 Phương pháp thu thập số liệu 33 1.5.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp 33 1.5.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp 33 1.5.4 Phương pháp kiểm định mơ hình 35 1.5.4.1 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics) 35 1.5.4.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha 35 1.5.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 1.5.4.4 Xây dựng phương trình hồi quy 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK TỈNH AN GIANG 38 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam .38 2.1.1 Khuôn khổ pháp lý 38 2.1.2 Thực trạng phát triển phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Việt Nam 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank tỉnh An Giang 42 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank An Giang 42 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại chi nhánh 44 2.2.2.1 Sản phẩm dịch vụ thẻ 44 2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) 44 2.2.2.3 Dịch vụ toán 46 2.2.3 Tình hình phát triển SPDV NHHĐ chi nhánh .48 2.2.3.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chi nhánh 48 2.2.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) 50 2.2.3.3 Tình hình hoạt động ATM POS 51 2.2.3.4 Dịch vụ thẻ 52 2.2.3.5 Dịch vụ chuyển tiền 53 2.2.3.6 Dịch vụ toán lương qua tài khoản 53 2.2.4 Đánh giá tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại chi nhánh 54 2.2.4.1 Những mặt đạt 55 2.2.4.2 Hạn chế 56 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank tỉnh An Giang 57 2.3.1 Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát 57 2.3.1.1 Kết khách hàng tham gia khảo sát theo độ tuổi, giới tính, học vấn nghề nghiệp 57 2.3.1.2 Kết khách hàng tham gia khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ mục đích đến ngân hàng 59 viii 2.3.1.3 Kết khách hàng tham gia khảo sát biết đến SPDV NHHĐ chi nhánh 59 2.3.1.4 Kết khách hàng sử dụng SPDV NHHĐ chi nhánh .60 2.3.1.5 Kết khảo sát điểm trội nội dung cần cải tiến DVNH Agribank 60 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại 61 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo dùng hệ số Cronbach’s Alpha 61 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhân tố độc lập 67 2.3.2.3 Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố phụ thuộc 70 2.3.2.4 Kết tương quan 71 2.3.2.5 Kết kiểm định hồi quy .72 2.3.2.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 73 2.3.2.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 75 2.3.2.8 Kiểm định khác biệt nhân tố nhân học 77 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng đại với kết mơ hình khảo sát 81 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK TỈNH AN GIANG 83 3.1 Kết phân tích định hướng Ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHHĐ 83 3.2 Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank tỉnh An Giang 85 3.2.1 Nhóm yếu tố “Sản phẩm dịch vụ” 85 3.2.2 Nhóm yếu tố “Độ tin cậy” .86 3.2.3 Nhóm yếu tố “Nhân viên” .87 3.2.4 Nhóm yếu tố “Thủ tục giao dịch” 88 3.2.5 Nhóm yếu tố “Hệ thống công nghệ” 88 3.2.6 Nhóm yếu tố “Độ tiếp cận” .89 3.2.7 Nhóm yếu tố “Marketing chăm sóc khách hàng” 91 3.2.8 Nhóm yếu tố “Tâm lý khách hàng” .93 KẾT LUẬN 95 Kết luận 95 Kiến nghị 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 Phụ lục 01: 97 Phụ lục 02: 101 Phụ lục 03: 104 Phụ lục 04: 113 Phụ lục 05: 120 106 13 548 1.888 80.852 14 543 1.872 82.724 15 533 1.836 84.560 16 491 1.692 86.252 17 456 1.573 87.826 18 440 1.517 89.342 19 400 1.379 90.722 20 366 1.262 91.984 21 342 1.178 93.162 22 329 1.135 94.297 23 313 1.078 95.375 24 283 975 96.350 25 266 919 97.269 26 249 857 98.126 27 226 779 98.904 28 174 600 99.505 29 144 495 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa TLKH1 791 TLKH4 788 TLKH3 786 TLKH2 748 NV5 851 NV2 844 NV1 785 NV3 716 SPDV4 798 SPDV2 748 SPDV3 735 SPDV1 711 TC5 TC1 TC4 TC2 HTCN3 HTCN2 HTCN1 HTCN4 CSKH4 CSKH2 CSKH1 TTGD3 TTGD1 TTGD2 TCAN3 TCAN2 TCAN1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component 806 744 664 652 785 746 659 654 852 848 735 884 830 768 783 778 717 Ta có Sig (mức ý nghĩa quan sát) = 0,000 < 0,05 → bác bỏ Ho, chấp nhận H1 nghĩa có mối tương quan biến quan sát với phạm vi tổng thể Phương sai trích 69.397% ( > 50%) cho thấy 69.397% biến thiên liệu giải thích 08 nhân tố Hệ số KMO = 0.846 > 0,5 phân tích nhân tố phù hợp Các biến có trọng số (Factor loading) > 0,5 nên biến quan sát quan trọng có ý nghĩa việc hình thành nên nhân tố 107 Thực kiểm tra độ tin cậy biến độc lập Nhân viên NV: thỏa điều kiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Scale Mean if Item Deleted 8.86 8.93 8.84 8.96 NV1 NV2 NV3 NV5 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.625 664 814 7.355 739 782 7.854 594 844 7.377 746 779 Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component 722 579.255 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.004 75.092 75.092 3.004 75.092 75.092 478 11.938 87.031 391 9.771 96.802 128 3.198 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component PTDV4 928 PTDV1 864 PTDV2 859 PTDV3 811 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Ta có Sig (mức ý nghĩa quan sát) = 0,000 < 0,05 Tổng phương sai trích 75.092% ( > 50%) Hệ số KMO = 0.722 > 0,5 phân tích nhân tố phù hợp Các biến có trọng số (Factor loading) > 0,5 nên biến quan sát quan trọng rút trích 01 nhân tố phụ thuộc PTDV Các điều kiện phân tích EFA thỏa Tính nhân số đại diện cho nhân tố rút trích để phục vụ cho việc chạy tương quan, hồi quy TC TCAN NV TTGD SPDV HTCN CSKH TLKH PTDV Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 223 1.25 5.00 223 1.33 5.00 223 1.00 5.00 223 1.33 5.00 223 1.00 5.00 223 1.00 5.00 223 1.00 5.00 223 1.00 5.00 223 1.25 5.00 223 Mean Std Deviation 3.0605 92191 2.9836 80925 2.9664 89354 3.4589 93598 3.0045 91224 3.5740 1.00232 3.3528 93595 3.0774 1.08683 3.1805 1.00095 108 Kết tương quan PTDV Pearson Correlation PTDV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC TCAN NV TTGD SPDV HTCN CSKH TLKH Sig (2-tailed) Correlations TC TCAN ** ** 590 533 NV TTGD SPDV HTCN CSKH TLKH ** ** ** ** ** ** 466 384 599 528 483 537 000 000 000 000 000 000 000 000 223 223 ** 452 000 223 223 ** 350 000 223 ** 317 000 223 223 ** 230 001 223 ** 212 001 223 131 050 223 223 ** 400 000 223 ** 353 000 223 ** 268 000 223 ** 207 002 223 223 ** 402 000 223 ** 439 000 223 ** 278 000 223 ** 297 000 223 ** 277 000 223 223 ** 345 000 223 ** 359 000 223 ** 229 001 223 ** 183 006 223 ** 319 000 223 ** 442 000 223 223 ** 507 000 223 ** 351 000 223 ** 318 000 223 121 070 223 ** 473 000 223 ** 363 000 223 ** 365 000 223 223 ** 590 000 223 ** 533 000 223 ** 466 000 223 ** 384 000 223 ** 599 000 223 ** 528 000 223 ** 483 000 223 ** 537 223 ** 452 000 223 ** 350 000 223 ** 230 001 223 ** 400 000 223 ** 402 000 223 ** 345 000 223 ** 507 000 000 223 ** 317 000 223 ** 212 001 223 ** 353 000 223 ** 439 000 223 ** 359 000 223 ** 351 223 131 050 223 ** 268 000 223 ** 278 000 223 ** 229 001 223 ** 318 223 ** 207 002 223 ** 297 000 223 ** 183 006 223 121 223 ** 277 000 223 ** 319 000 223 ** 473 223 ** 442 000 223 ** 363 223 ** 365 000 000 070 000 000 000 N 223 223 223 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 223 223 223 223 223 Kết chạy tương quan: thỏa điều kiện chạy hồi quy Kết kiểm định hồi quy a Variables Entered/Removed Variables Entered Variables Method Removed TLKH, TTGD, NV, CSKH, TCAN, Enter SPDV, HTCN, b TC a Dependent Variable: PTDV b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate a 816 666 653 58928 1.605 a Predictors: (Constant), TLKH, TTGD, NV, CSKH, TCAN, SPDV, HTCN, TC b Dependent Variable: PTDV Model a Model Regression Residual Total Sum of Squares 148.111 ANOVA df Mean Square 18.514 74.311 214 347 222.423 222 a Dependent Variable: PTDV b Predictors: (Constant), TLKH, TTGD, NV, CSKH, TCAN, SPDV, HTCN, TC F 53.316 Sig b 000 223 109 a Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta Model (Constant) -1.170 TC TCAN NV TTGD SPDV HTCN CSKH TLKH a Dependent Variable: PTDV t 055 060 049 045 052 049 050 046 Collinearity Statistics Tolerance 226 190 158 190 173 307 138 129 095 Sig .175 127 169 162 280 138 120 103 -5.167 000 3.440 2.644 3.872 3.837 5.923 2.826 2.590 2.049 001 009 000 000 000 005 010 042 606 672 817 880 700 651 724 615 VIF 1.650 1.488 1.225 1.136 1.428 1.536 1.381 1.626 Kết chạy hồi quy R bình phương hiệu chỉnh 65,3%, sig TC>NV>TTGD>HTCN>TCAN>CSKH>TLKH VIF