Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển lâm đồng

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Sự cần thiết của đề tài

Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho dân cư và nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế mở và tự do hóa thương mại Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, và chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt thúc đẩy luân chuyển tiền tệ Điều này không chỉ giúp tận dụng nguồn vốn lớn để phát triển kinh tế mà còn hạn chế việc sử dụng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội bằng cách tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.

Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu trong quá trình hội nhập của hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Cung cấp dịch vụ mới chất lượng cao và tiện ích cho khách hàng là yếu tố quan trọng để tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, ảnh hưởng đến khả năng sinh lợi, phân tán rủi ro, uy tín và thành công của ngân hàng Hiện nay, hoạt động cho vay vẫn là nguồn thu nhập chủ yếu của ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ với cho vay khách hàng cá nhân, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại Mặc dù sản phẩm và lãi suất cho vay giữa các ngân hàng không có sự khác biệt lớn, nhưng cạnh tranh không chỉ diễn ra ở sản phẩm mà còn ở chất lượng dịch vụ cho vay Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là nhiệm vụ quan trọng cho các nhà quản trị ngân hàng trong cuộc đua giành thị phần.

Ngân hàng BIDV đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường với khả năng cạnh tranh nhạy bén, vượt qua nhiều khó khăn để trở thành một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng hàng đầu tại Việt Nam Đặc biệt, BIDV luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trên toàn hệ thống.

Luận văn Quản lý kinh tế

Theo báo cáo tổng kết năm 2018 của BIDV Lâm Đồng, dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 3.397 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế hoạch năm 2015 và tăng 42% so với năm trước Tốc độ tăng trưởng tín dụng cao hơn năm 2017 và đạt 9,3% thị phần các ngân hàng thương mại trên địa bàn Chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ với tỷ lệ nợ xấu chỉ 0,04% và tỷ lệ nợ nhóm II là 0,31%.

BIDV Lâm Đồng đang đối mặt với một số thách thức mặc dù có những thuận lợi nhất định Kinh tế tỉnh Lâm Đồng mặc dù có tăng trưởng nhưng chưa thực sự bền vững, với tỷ lệ tăng trưởng GDP của ngành công nghiệp và dịch vụ còn thấp Môi trường kinh doanh tại địa phương gặp nhiều khó khăn do quy mô thị trường nhỏ và sự gia tăng liên tục của các tổ chức tín dụng, dẫn đến cạnh tranh ngày càng khốc liệt và thị phần bị phân mảnh Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cho vay tại các ngân hàng thương mại, bao gồm các chi nhánh của BIDV, phản ánh sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cho vay được đánh giá qua các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và năng lực phục vụ.

Sự đồng cảm là một phương tiện hữu hình quan trọng trong dịch vụ cho vay, tuy nhiên, chưa có nghiên cứu khoa học nào đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng Chi nhánh này có những đặc điểm riêng biệt, với khách hàng chủ yếu vay vốn cho sản xuất và kinh doanh nông nghiệp Hơn nữa, bộ phận tín dụng chưa được phân tách và chuyên môn hóa, dẫn đến cán bộ tín dụng vừa tìm kiếm khách hàng, vừa thẩm định hồ sơ và quyết định cho vay Do đó, nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Lâm Đồng” mang lại ý nghĩa khoa học và thực tiễn quan trọng.

Xác định vấn đề nghiên cứu

Để mở rộng thị phần dịch vụ tín dụng, BIDV Lâm Đồng cần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, đặc biệt là tìm ra giải pháp tối ưu hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân Hiện nay, cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong dư nợ tín dụng và đóng góp chính vào thu nhập của ngân hàng Do đó, việc nghiên cứu và cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân là rất cần thiết trong bối cảnh hiện tại.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Luận văn tập trung vào các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

- Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng

- Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng hiện nay như thế nào?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng? Mức độ ảnh hưởng ra sao?

- Để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng cần thực hiện những giải pháp nào?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN của ngân hàng BIDV Lâm Đồng

Luận văn Quản lý kinh tế Đối tượng khảo sát: 200 khách hàng cá nhân hiện đang vay vốn tại BIDV Lâm Đồng

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV Lâm Đồng

Nghiên cứu này đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 – 2018 Thời gian khảo sát được thực hiện từ tháng 3 đến hết tháng 4 năm 2019.

Phương pháp nghiên cứu

Thu thập dữ liệu thứ cấp

Để thu thập dữ liệu hiệu quả, cần chú trọng vào quy trình cho vay cá nhân, dư nợ cho vay, chất lượng cho vay, đội ngũ nhân viên tín dụng và tình hình kết quả cho vay tại BIDV Lâm Đồng.

Các nguồn dữ liệu được thu thập từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng, báo cáo từ phòng tín dụng, và các báo cáo nội bộ của phòng hành chính, cùng với tổng hợp từ chi nhánh.

Phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp tổng hợp tài liệu

Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu được thu thập thông qua phỏng vấn các khách hàng cá nhân đang có dư nợ tại ngân hàng BIDV chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Tổng số phiếu phát ra là 200, trong đó có 178 phiếu thu về hợp lệ.

Phân tích và xử lý dữ liệu:

Trong Luận văn, các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu được áp dụng bao gồm thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy Những phương pháp này giúp làm rõ và xác định mối quan hệ giữa các biến trong nghiên cứu, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về dữ liệu.

Ý nghĩa của đề tài

Luận văn hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại, đồng thời xây dựng các chỉ tiêu và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.

Bài viết phân tích chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng vay vốn tại chi nhánh.

Kết cấu của Luận văn

Luận văn có kết cấu bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

Trong chương 1, tác giả nhấn mạnh sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu và xác định rõ ràng mục tiêu cùng câu hỏi nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng được làm rõ, tạo nền tảng cho luận văn Phương pháp nghiên cứu được trình bày chi tiết, bao gồm quy trình thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích, đóng vai trò quan trọng trong việc định hình các nội dung tiếp theo của luận văn.

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

Giới thiệu tổng quan về BIDV Lâm Đồng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng BIDV Lâm Đồng được thành lập và hoạt động theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của Ngân hàng Nhà nước, cùng với công văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh, cho phép Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển mở Chi nhánh tại Lâm Đồng.

Sau hơn 40 năm hoạt động, BIDV Lâm Đồng đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về số lượng cán bộ, nguồn vốn và lợi nhuận, đồng thời đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của tỉnh.

BIDV Lâm Đồng là chi nhánh tiên phong trong chương trình hiện đại hóa ngân hàng, áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000 Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán trong nước và quốc tế, cùng với dịch vụ thẻ ATM, VISA Với nhiều năm hoạt động hiệu quả và mức tăng trưởng cao, BIDV Lâm Đồng không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ và cải tiến công nghệ, thực hiện đầy đủ chức năng của một ngân hàng thương mại quốc doanh.

Hiện nay, BIDV Lâm Đồng đang tiếp tục phấn đấu trong những năm tiếp theo vẫn luôn giữ vững là chi nhánh xếp hạng đặc biệt của BIDV

Giám đốc BIDV Lâm Đồng chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động, từ quản lý tín dụng đến hành chính nhân sự, theo quy chế tổ chức và hoạt động của ngân hàng Cơ cấu tổ chức của BIDV Lâm Đồng tuân thủ mô hình quản lý chung của BIDV, với đội ngũ cán bộ chủ yếu có trình độ đại học, trong đó một số đã đạt trình độ thạc sĩ.

Luận văn Quản lý kinh tế sỹ và các học viên cao học khác nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển năng lực cán bộ tại các bộ phận chủ chốt Điều này không chỉ giúp Ngân hàng hoạt động hiệu quả mà còn tối ưu hóa khả năng công tác của nhân viên Cơ cấu tổ chức bộ máy cần được xây dựng một cách hợp lý để hỗ trợ những mục tiêu này.

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Lâm Đồng

Nguồn: Bộ phận hành chính – tổng hợp tại BIDV Lâm Đồng 2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh

Chi nhánh luôn tuân thủ nghiêm túc chỉ đạo từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và NHNN về trần lãi suất huy động và cho vay Đơn vị tập trung vào việc điều hành tín dụng, tăng cường cung ứng tín dụng cho các lĩnh vực ưu tiên, hỗ trợ doanh nghiệp gặp khó khăn Điều này giúp tiết kiệm chi phí, giảm lãi suất cho vay, góp phần ổn định thị trường tiền tệ và bảo đảm an toàn cho hoạt động của hệ thống ngân hàng trong khu vực.

Trong bối cảnh môi trường kinh doanh đầy thách thức, Chi nhánh đã nỗ lực hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được giao Tính đến ngày 31/12/2018, các chỉ tiêu kinh doanh về quy mô và hiệu quả đã đạt được mức khá.

Kết quả hoạt động kinh doanh chính của Chi nhánh được thể hiện qua Bảng 2.1

KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO

BP HÀNH CHÍNH ĐIỆN BP TOÁN

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng Đơn vị: Tỷ đồng

1 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 4.431 5.337 6.326

2.Huy động vốn cuối kỳ 2.754 3.380 3.334

II.CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ

III.CHỈ TIÊU CƠ CẤU, CHẤT LƯỢNG

Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Lâm Đồng (2016 – 2018)

Cụ thể các hoạt động của Chi nhánh như sau:

Dư nợ tín dụng cuối kỳ của BIDV Lâm Đồng đã có sự gia tăng đáng kể qua các năm, từ 4.431 tỷ đồng vào năm 2016 lên 5.337 tỷ đồng vào năm 2017 Đến năm 2018, con số này tiếp tục tăng lên 6.326 tỷ đồng, cho thấy xu hướng phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực tín dụng của ngân hàng.

Năm 2016, dư nợ tín dụng đạt 4.431 tỷ đồng, vượt 103% kế hoạch tăng trưởng, tăng 30% so với đầu năm Trong đó, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 3.078 tỷ đồng, hoàn thành 211% kế hoạch, tăng 69% so với đầu năm và chiếm 69% tổng dư nợ.

Năm 2017, Dư nợ tín dụng cuôi kỳ đạt 5.337 tỷ đông, hoàn thành 100% kê hoạch tăng trưởng năm 2017, tăng 20% so với cuôi năm 2016 Mức tăng trưởng dư

Luận văn về quản lý kinh tế nợ tín dụng cho thấy chi nhánh đạt mức tăng trưởng tín dụng cao hơn toàn hệ thống (17%) và ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng (18%) Năm 2017, dư nợ tín dụng cuối kỳ của các phòng kinh doanh tăng trưởng mạnh, với hầu hết các phòng hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra Các phòng có mức tăng trưởng nổi bật bao gồm: GD Đơn Dương với 478,3 tỷ đồng (tăng 33%), Phòng GD Đức Trọng với 226,2 tỷ đồng (tăng 29%), Phòng GD Lạc Dương với 137 tỷ đồng (tăng 149%), Phòng GD Chi Lăng với 118 tỷ đồng (tăng 40%), và Phòng GD Hòa Bình với 115,3 tỷ đồng (tăng 33%).

Vào năm 2018, dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 6.326 tỷ đồng, hoàn thành 122% kế hoạch tăng trưởng, và tăng 19% so với cuối năm 2017 Mặc dù mức tăng trưởng dư nợ tín dụng của chi nhánh cao hơn mức tăng trưởng toàn hệ thống (13,3%), nhưng vẫn thấp hơn so với mức tăng trưởng của ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng (23,2%).

Quy mô nguồn vốn huy động của chi nhánh đã tăng trưởng ổn định qua các năm, với số dư huy động vốn cuối kỳ năm 2016 đạt 2.754 tỷ đồng.

2018, số dư huy động vốn cuối kỳ tăng lên 3.334 tỷ đồng

Năm 2016, huy động vốn cuối kỳ của chi nhánh đạt 2.754 tỷ đồng, hoàn thành 70% kế hoạch tăng trưởng năm 2016 (2.850 tỷ đồng) và tăng 9% so với đầu năm Trong đó, huy động vốn bán lẻ đạt 2.255 tỷ đồng, tương đương 59% kế hoạch tăng trưởng năm 2016 (2.500 tỷ đồng) và chiếm 82% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh.

Huy động vốn cuối kỳ đạt 3.380,3 tỷ đồng, hoàn thành 106% kế hoạch tăng trưởng năm 2017 và tăng 17% so với năm trước Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng huy động vốn thấp hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng và toàn hệ thống ngân hàng (17,4%) cũng như ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng (18%) Huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp và dân cư đạt 3.053 tỷ đồng, tăng 15,8% so với năm 2016, trong đó khách hàng doanh nghiệp tăng 28% và huy động vốn dân cư tăng 14%, mặc dù huy động vốn dân cư có tính ổn định hơn.

Luận văn Quản lý kinh tế ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn, đạt 75,7% Tiền gửi từ khách hàng doanh nghiệp tăng trưởng cao nhưng thiếu ổn định, chủ yếu tập trung vào cuối tháng và cuối quý Huy động vốn từ định chế tài chính đạt 326 tỷ đồng, tăng 32% (~80 tỷ đồng), chủ yếu nhờ vào tiền gửi từ hoạt động bảo hiểm Metlife.

Các biểu hiện tồn tại trong dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại

2.2.1 Những dấu hiệu cảnh báo 2.2.1.1 Dư nợ cho vay, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay của KHCN tại BIDV Lâm Đồng Đơn vị: Tỷ đồng, %

Hình 2.2 Dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại BIDV

Dư nợ cho vay Dư nợ cho vay KHCN Tỷ lệ (%)

Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV Lâm Đồng, 2016 – 2018

Dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) tại BIDV Lâm Đồng đã tăng trưởng mạnh mẽ, từ 3.078 tỷ đồng (69,47%) năm 2016 lên 5.192 tỷ đồng (82,07%) năm 2018 Sự gia tăng này phản ánh chiến lược chuyển dịch từ phát triển dịch vụ bán buôn sang ngân hàng bán lẻ của BIDV Trong những năm qua, BIDV đã tích cực đẩy mạnh hoạt động bán lẻ thông qua các giải pháp marketing và xúc tiến dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên toàn hệ thống.

Mặc dù dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) đã gia tăng nhanh chóng từ năm 2016 đến 2018, nhưng tốc độ tăng trưởng lại có xu hướng giảm dần Cụ thể, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đạt 39,2% vào năm 2016, nhưng đã giảm xuống còn 37,59% vào năm 2017 và chỉ còn 22,60% vào năm 2018, như được thể hiện trong Bảng 2.2.

Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng Đơn vị: Tỷ đồng

Dư nợ cho vay KHCN 3.078 4.235 5.192

Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV Lâm Đồng, 2016 – 2018 2.2.1.2 Chất lượng cho vay đối với KHCN

Trong giai đoạn 2016 – 2018, chi nhánh đã nỗ lực quản lý cho vay khách hàng cá nhân, giúp kiểm soát chất lượng khoản vay hiệu quả Kết quả là dư nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp, dưới 3%, cho thấy sự thành công trong quản lý rủi ro cho vay.

Mặc dù tỷ lệ nợ xấu trong quản lý kinh tế vẫn ở mức thấp, nhưng tỷ lệ nợ xấu trong cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) lại có xu hướng gia tăng qua các năm, và con số này cao hơn so với tỷ lệ nợ xấu chung của chi nhánh Số liệu chi tiết được thể hiện qua Hình 2.3 với đơn vị tính là %.

Hình 2.3 Tỷ lệ nợ xấu đối với các khoản cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng

Tỷ lệ nợ xấu của các khoản vay khách hàng cá nhân đã tăng từ 0,25% vào năm 2016 lên 0,38% vào năm 2018, cho thấy công tác quản lý nợ xấu trong lĩnh vực cho vay này đang gặp nhiều khó khăn và hạn chế.

2.2.1.3 Thị phần về dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

Hiện nay, tỉnh Lâm Đồng chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng của các chi nhánh ngân hàng TMCP, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là cho vay đối với khách hàng cá nhân Các ngân hàng đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nhằm thu hút khách hàng Cuộc đua giành thị phần cho vay, đặc biệt là cho vay nông hộ tại Lâm Đồng, đang diễn ra rất quyết liệt Trong bối cảnh này, BIDV Lâm Đồng đã khẳng định vai trò chủ đạo của mình.

Tỷ lệ nợ xấu của KHCN Tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh

BIDV Lâm Đồng, với lịch sử hoạt động lâu dài tại tỉnh Lâm Đồng, đã chiếm lĩnh thị phần cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) đáng kể, bên cạnh các ngân hàng lớn như Agribank, Vietcombank và Vietinbank.

Hình 2.4 Thị phần cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng trên địa bàn tỉnh

Thị phần cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) đã giảm từ 16,1% năm 2016 xuống còn 15,8% Nguyên nhân chủ yếu là do hạn chế trong công tác quản lý cho vay, cùng với việc nhiều chi nhánh ngân hàng mới được thành lập tại tỉnh Lâm Đồng đã thu hút một lượng khách hàng đáng kể từ các ngân hàng trước đó.

Thị phần cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng đang có xu hướng giảm so với toàn hệ thống BIDV, mặc dù chi nhánh này ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về dư nợ cho vay.

Luận văn Quản lý kinh tế giảm từ 4,21% (năm 2016) giảm xuống còn 3,92% vào năm 2018 Số liệu cụ thể được thể hiện qua Hình 2.5 Đơn vị: %

Hình 2.5 Thị phần cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng trong hệ thống BIDV

Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV Lâm Đồng, 2016 – 2018 2.2.2 Biểu hiện của vấn đề

Các hồ sơ cho vay còn sai sót

Hồ sơ cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) gặp nhiều sai sót, chủ yếu do sự gia tăng số lượng khách hàng trong khi số lượng cán bộ tín dụng (CBTD) không thay đổi từ 2016 đến 2018 Đến cuối năm 2018, chi nhánh có tới 50.764 khách hàng cá nhân với dư nợ cao, dẫn đến việc xảy ra sai sót là khó tránh khỏi Các lỗi phổ biến bao gồm thiếu giấy tờ pháp lý, giấy tờ giả mạo, xác định sai lãi suất cho vay và phân kỳ hạn trả nợ không chính xác Mặc dù những sai sót này không thể tránh khỏi, nhưng chúng đã ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN.

Luận văn Quản lý kinh tế hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Giữa năm 2016 và 2018, theo thống kê từ bộ phận quản lý khách hàng, đã phát hiện 430 hồ sơ có sai sót, với xu hướng gia tăng qua từng năm Cụ thể, năm 2016 ghi nhận 118 hồ sơ sai sót, trong khi đến năm 2018, con số này đã tăng lên 178 hồ sơ Số liệu chi tiết được trình bày trong Hình 2.6.

Hình 2.6 Số lượng hồ sơ cho vay KHCN có sai sót

Nguồn: Bộ phận quản lý khách hàng cá nhân của BIDV Lâm Đồng

Các sai sót trong hoạt động cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng

Hoạt động cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp (KHCN) tại BIDV Lâm Đồng gặp nhiều sai sót do khối lượng công việc lớn Những lỗi phổ biến bao gồm tư vấn thiếu hồ sơ vay, thẩm định tài sản bảo đảm và xác định mục đích vay chưa chính xác Bên cạnh đó, việc tư vấn về phương thức vay và kỳ hạn trả nợ cũng như xác định dòng tiền của khách hàng còn nhiều hạn chế Mặc dù số lượng sai sót trong cho vay KHCN có xu hướng gia tăng qua các năm, đặc biệt trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, nhưng dữ liệu cụ thể vẫn cần được phân tích kỹ lưỡng.

Luận văn Quản lý kinh tế 178

Bảng 2.3 Các lỗi thường gặp đối với hoạt động cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng Đơn vị: Lỗi

Lỗi về tư vấn KHCN vay vốn 18 16 15 17 14

Lỗi về thẩm định TSBĐ 21 19 20 18 16

Lỗi trong việc xác định mục đích vay vốn 25 24 20 22 24

Các giấy tờ trong hồ sơ có sự sai sót 18 15 17 12 14

Lỗi xác định dòng tiền trả nợ và lãi 7 8 8 7 5

Các lỗi trong hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân vẫn còn tồn tại nhiều, mặc dù đã có sự cải thiện qua các năm Những sai sót này đã làm giảm độ tin cậy của dịch vụ cho vay Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng quy trình tín dụng rõ ràng và cụ thể, đồng thời tăng cường đào tạo kỹ năng cho nhân viên ngân hàng nhằm giảm thiểu tối đa các lỗi Các lỗi thường xuất hiện trong khâu kiểm soát và phê duyệt trước khi cho vay, cũng như trong các khiếu nại từ khách hàng.

KH khiếu nại về dịch vụ cho vay

Trong giai đoạn 2016 – 2018, số lượng khiếu nại của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay tại BIDV Lâm Đồng đã gia tăng đáng kể, từ 54 khiếu nại vào năm 2016 lên 108 khiếu nại vào năm 2018 Các khiếu nại chủ yếu liên quan đến sai sót hồ sơ cho vay, thái độ nhân viên tín dụng và quy trình vay vốn Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân đang gặp phải nhiều vấn đề cần được cải thiện.

Hình 2.7 Tình hình khiếu nại của Khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng

Ngân hàng luôn lắng nghe và giải quyết các khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm cho vay cá nhân tại chi nhánh Hầu hết các vấn đề được khắc phục kịp thời, giúp ngân hàng rút kinh nghiệm và cải thiện dịch vụ Việc giảm thiểu khiếu nại và tăng cường tương tác giữa ngân hàng và khách hàng vay vốn là rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.

Xác định vấn đề nghiên cứu

Từ những phân tích ở trên cho thấy dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng có những vấn đề còn hạn chế như:

- Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đối với KHCN có xu hướng giảm dần trong giai đoạn 2016 – 2018

- Tỷ lệ nợ xấu của cho vay đối với KHCN có xu hướng gia tăng qua các năm và cao hơn với tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh

- Thị phần về dư nợ cho vay đối với KHCN có xu hướng giảm trên cả địa bàn tỉnh Lâm Đồng cũng như trong hệ thống của BIDV

Số lượng hồ sơ sai sót và khiếu nại từ khách hàng về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) đang có xu hướng gia tăng đáng kể qua các năm.

Nhiều nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN), trong đó chất lượng dịch vụ cho vay còn nhiều bất cập Do đó, nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay là vấn đề cấp thiết hiện nay đối với BIDV Lâm Đồng Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng cá nhân mà còn gia tăng thị phần và giảm thiểu sai sót trong quá trình làm hồ sơ cho vay.

Trong chương 2, tác giả đã trình bày vấn đề nghiên cứu tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng, bắt đầu với thông tin về ngân hàng BIDV Việt Nam và chi nhánh Lâm Đồng Tác giả đã làm rõ các dấu hiệu cảnh báo liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, thông qua hai tiêu chí chính: (i) Những dấu hiệu cảnh báo và (ii) Biểu hiện của vấn đề nghiên cứu Những thông tin này là cơ sở quan trọng cho các phần nội dung tiếp theo của nghiên cứu.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại

3.1.1 Dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại 3.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay có khá nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, trong đó phải kể đến các khái niệm của các tác giả như sau:

Theo Kolter và Armstrong (1991), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, có đặc điểm vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu.

Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ là các hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, không có hình thái vật thể, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng.

Một số đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm khác như sau:

Dịch vụ có tính vô hình, đây là đặc điểm cơ bản nhất, cho thấy rằng dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể cụ thể Mặc dù vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất Tính không hiện hữu này gây khó khăn cho các nhà quản lý trong việc cung cấp dịch vụ, đồng thời làm tăng thách thức cho marketing và nhận diện dịch vụ.

Sản phẩm dịch vụ không đồng nhất do sự không tiêu chuẩn hóa trong quá trình cung ứng Nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra những trải nghiệm giống nhau trong các khoảng thời gian khác nhau Hơn nữa, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân, điều này dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận giữa các khách hàng và trong các thời điểm khác nhau Sản phẩm dịch vụ chỉ có giá trị khi đáp ứng được nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.

Trong lĩnh vực quản lý kinh tế dịch vụ, việc cá nhân hóa và thoát ly khỏi các quy chế truyền thống ngày càng trở nên phổ biến, tạo ra sự khác biệt rõ rệt Do tính chất vô hình của dịch vụ đầu ra, việc đo lường và chuẩn hóa trở thành thách thức lớn.

Không thể tách rời: SPDV gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các

SPDV có tính không đồng nhất và hệ thống, phát triển từ cấu trúc dịch vụ cơ bản Quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với tiêu dùng, trong đó người tiêu dùng tham gia vào hoạt động sản xuất dịch vụ cho chính mình Do đó, việc sản xuất dịch vụ cần phải được thực hiện một cách thận trọng, chỉ khi có khách hàng và nhu cầu thì quá trình này mới có thể tiến hành.

3.1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định Theo thỏa thuận, khách hàng có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi.

16 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010)

Cho vay cá nhân là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp cho khách hàng cá nhân một khoản tiền nhất định để sử dụng vào mục đích cụ thể Khoản vay này phải được hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian đã thỏa thuận.

Dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại có những đặc điểm cơ bản như sau:

- Đối tượng cho vay: cá nhân, hộ gia đình

Quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng nhiều mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Mặc dù giá trị các khoản tín dụng cá nhân không lớn do tính chất nhỏ lẻ của hàng hóa và dịch vụ, tổng quy mô của chúng lại khá lớn Lãi suất cho vay cá nhân thường cao hơn so với lãi suất cho vay doanh nghiệp, dẫn đến lợi nhuận từ hoạt động này thường rất khả quan.

Chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng thường đến từ quy mô nhỏ của từng khoản tín dụng, đặc biệt là các khoản tín chấp Điều này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả tài chính của ngân hàng, khi mà lợi nhuận từ những khoản vay nhỏ này không đủ để bù đắp chi phí hoạt động.

Luận văn về quản lý kinh tế nhỏ cho thấy số lượng khoản vay lớn, mặc dù giá trị không đáng kể Việc cập nhật thông tin cá nhân gặp nhiều khó khăn, dẫn đến sự không chính xác Ngân hàng phải trải qua nhiều bước trong quy trình cấp tín dụng, bao gồm tiếp cận khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định chính sách liên quan và giải ngân khoản tín dụng cho đến khi hoàn tất việc trả nợ.

Chất lượng thông tin tài chính của khách hàng vay tại các ngân hàng thương mại thường không cao và thiếu đầy đủ Thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch cá nhân vẫn còn phổ biến, dẫn đến việc khách hàng kê khai thu nhập không chính xác hoặc thậm chí giả mạo thông tin trong hồ sơ vay vốn.

Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường biến động theo chu kỳ kinh tế, tăng cao trong giai đoạn kinh tế phát triển mạnh mẽ và giảm sút khi nền kinh tế rơi vào suy thoái.

Nguồn trả nợ của người vay thường biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm của họ trong công việc.

Quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ khách hàng cá nhân thường đơn giản hơn so với doanh nghiệp

Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay

Căn cứ vào mục đích vay:

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng

3.2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu thực nghiệm

Nguyễn Thị Hồng Vân và Nguyễn Chí Đức (2012) với đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank” được đăng trên Tạp chí Công nghệ Ngân hàng số 77, tháng 8 năm 2012, đã tiến hành khảo sát 300 khách hàng giao dịch tại Sacombank Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội, tác giả xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm: thái độ và tác phong làm việc của nhân viên, phương thức và chất lượng dịch vụ, phương tiện vật chất của ngân hàng, và niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng với dịch vụ của Sacombank, trong đó thái độ và tác phong làm việc của nhân viên là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất Hai yếu tố phương tiện hữu hình và niềm tin của khách hàng không có ảnh hưởng mạnh mẽ, cho thấy khách hàng chủ yếu quan tâm đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả mà nhân viên mang lại.

Nghiên cứu của Van Dinh và Lee Pickler (2012) đã phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Bài viết tập trung vào việc kiểm tra các khía cạnh của chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.

Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu cụ thể như sau:

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu của Van Dinh và Lee Pickler (2012)

Nguồn: Van Dinh và Lee Pickler (2012)

Tác giả đã phát triển 23 thang đo để đánh giá 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng tổng thể của khách hàng Nghiên cứu áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA), trong đó CFA sử dụng phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS 18.0 Tất cả 22 thang đo đã được xác định thông qua phương pháp Varimax, với hệ số tải nhân tố là 0,6, cho thấy năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bán lẻ chiếm 72% Kết quả CFA dựa trên mẫu 394 người tham gia cho thấy dữ liệu nghiên cứu có sự phù hợp tốt (χ2 = 162,28, df = 105, chỉ số goodness-of-fit index = 0,974, chỉ số phù hợp so sánh = 0,981, giá trị trung bình gốc sai số vuông xấp xỉ = 0,37).

Kết quả nghiên cứu cho thấy 328 người, chiếm 83,20%, đã phản hồi tích cực cho câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng với ngân hàng, thể hiện sự hài lòng chung của họ.

Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ bán lẻ

Khoảng 66 người tham gia khảo sát (chiếm 16,8%) không đồng ý hoặc trung lập về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, cho thấy sự hài lòng cao đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Các khía cạnh chất lượng dịch vụ như tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, bảo đảm và đồng cảm có mối tương quan chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng, với các hệ số tương quan lần lượt là 0,411; 0,507; 0,318; 0,336 và 0,514 Nghiên cứu cho thấy các yếu tố này giải thích được 38,6% sự biến động của sự hài lòng, trong khi 61,4% còn lại do các yếu tố khác Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng cho lãnh đạo ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu Nghiên cứu của Đồng Trung Chính (2013) về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam dựa trên mô hình SERVQUAL với 6 yếu tố, đã khảo sát 368 khách hàng và chỉ ra rằng tin cậy, độ đáp ứng và hồ sơ tín dụng là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó hồ sơ tín dụng có tác động yếu nhất.

Vũ Thị Tuyết Mai (2013) đã tiến hành nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng liên doanh Việt Nga, đồng thời phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng.

Luận văn về quản lý kinh tế hàng hóa áp dụng mô hình SERVQUAL với 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, và đồng cảm, dựa trên 30 biến quan sát Tác giả đã khảo sát 194 khách hàng và phân tích hồi quy cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: đáp ứng, tin cậy, và năng lực phục vụ Trong đó, yếu tố đáp ứng có tác động mạnh nhất, tiếp theo là năng lực phục vụ và độ tin cậy.

Phạm Thùy Linh (2015) đã tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Tác giả xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên mô hình SERVQUAL và khảo sát 234 khách hàng đang vay vốn tại VPBank Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank được đo lường qua 5 thành phần với 28 tiêu chí, trong đó thành phần Độ tin cậy có 6 tiêu chí.

Bài viết phân tích 5 tiêu chí về năng lực phục vụ, 6 tiêu chí về đồng cảm, và 7 tiêu chí về phương tiện hữu hình trong dịch vụ tín dụng Kết quả hồi quy cho thấy hai yếu tố chính là đáp ứng và năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong khi ba yếu tố còn lại chỉ có tác động không đáng kể Dựa trên khảo sát và nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp cho VPBank và kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cùng các cơ quan liên quan để hỗ trợ hoạt động của các tổ chức tín dụng trong thời gian tới.

Lê Văn Cường (2016) đã tiến hành nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả các nhân tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank chi nhánh Hùng Vương, trong đó sự tin cậy là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất.

Luận văn về quản lý kinh tế nhấn mạnh tầm quan trọng của sự tin cậy, yếu tố hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Hùng Vương, từ đó chỉ ra thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh này.

3.2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Sau khi xem xét các mô hình tổng quan và nghiên cứu trước đây, tác giả quyết định áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay Quyết định này được đưa ra dựa trên các lý do cụ thể liên quan đến tính hiệu quả và độ tin cậy của thang đo trong việc phản ánh trải nghiệm của khách hàng.

Mô hình SERVQUAL là công cụ phổ biến trong nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) và mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, khẳng định tính thực tiễn và hiệu quả của nó trong các nghiên cứu thực tế.

Mô hình SERVQUAL là một công cụ đơn giản và dễ áp dụng, cho phép điều chỉnh và phát triển các yếu tố cụ thể để phù hợp với từng đối tượng nghiên cứu.

Mô hình SERVQUAL đã được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng từ lâu, tuy nhiên, khi tập trung vào chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN), mô hình này có thể khắc phục nhược điểm về tính tổng quan của các dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN được thể hiện rõ ràng qua Hình 2.2.

Hình 3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng

Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ cho vay KHCN

Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung các thang đo trong mô hình, nhằm phù hợp với đối tượng và bối cảnh nghiên cứu tại BIDV Lâm Đồng Tác giả sẽ đề xuất thang đo chính thức cho các bước tiếp theo trong quy trình nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với sự tham gia của 5 cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và 5 khách hàng có dư nợ tại BIDV Lâm Đồng, những người có hiểu biết về chất lượng dịch vụ cho vay Cuộc thảo luận tập trung vào việc đề xuất mô hình nghiên cứu và điều chỉnh thang đo, nhằm cải thiện tính chính xác của các kết quả Tác giả cũng tiến hành hiệu chỉnh câu từ của thang đo để phản ánh đúng nhất nội dung cuộc thảo luận.

Tại buổi thảo luận nhóm, tác giả đã đặt ra các câu hỏi và ghi nhận ý kiến phản hồi, tổng hợp chúng để tìm ra sự đồng thuận Trong trường hợp có ý kiến trái ngược, tác giả sẽ thảo luận thêm với những người chưa thống nhất, cung cấp bảng tổng hợp để đạt được sự đồng thuận Quy trình này được lặp đi lặp lại cho đến khi có sự thống nhất cuối cùng Kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ được sử dụng để điều chỉnh các thang đo trong mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi cho việc thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng.

Tác giả đã tiến hành khảo sát thử bằng cách sử dụng bảng hỏi được xây dựng từ thảo luận nhóm chuyên gia, phỏng vấn 50 khách hàng cá nhân vay vốn tại BIDV Lâm Đồng Mục tiêu của cuộc khảo sát là thu thập ý kiến đóng góp từ đối tượng khảo sát, đánh giá tính khả thi của các thang đo và xác định xem có khó khăn nào trong quá trình trả lời hay không Kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ được sử dụng để điều chỉnh và hoàn thiện các thang đo.

Luận văn Quản lý kinh tế bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với thực tế tại ngân hàng BIDV Lâm Đồng

Các thang đo được phát triển dựa trên nghiên cứu từ thang đo SERVQUAL, với việc điều chỉnh một số thuật ngữ để phù hợp với đề tài nghiên cứu và đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng Tác giả đã tham khảo ý kiến của các chuyên gia và tiến hành phỏng vấn thử nhằm bổ sung và chỉnh sửa các thang đo cho phù hợp hơn.

Bảng 3.1 Thang đo các nhóm nhân tố

STT Mã hóa Thang đo

1 TC1 NH cung cấp dịch vụ cho vay như đã cam kết với KH

2 TC2 Nhân viên luôn thực hiện đúng các mọi công việc ngay trong lần đầu tiên KH đến giao dịch

3 TC3 NH thực hiện giải ngân đúng theo thời gian đã cam kết

4 TC4 Nhân viên rất ít sai sót trong quá trình thực hiện

5 TC5 Hồ sơ vay được bảo mật

6 DU1 Nhân viên thông báo chính xác khi nào nhận được tiền vay

7 DU2 NH cung ứng dịch vụ cho vay đến KH một cách nhanh chóng (thời gian xử lý hồ sơ nhanh,…)

8 DU3 NH luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH

Năng lực phục vụ (NL)

9 NL1 KH tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên

10 NL2 KH cảm thấy an toàn, thoải mái khi giao dịch với NH

11 NL3 Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng khách hàng

12 DC1 NH có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến KH (các chương trình khuyến mãi, quà tặng )

13 DC2 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đối với KH

14 DC3 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ KH tính toán để KH có lợi ích tốt nhất

15 DC4 Nhân viên lịch sự thông báo nợ vay đến kỳ trả nợ, đến hạn

Phương tiện hữu hình (PTHH)

16 PTHH1 Trang thiết bị của NH hiện đại

17 PTHH2 Cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi

18 PTHH3 Nhân viên có đồng phục lịch sự, tươm tất

19 PTHH4 Các sách ảnh giới thiệu của NH có liên quan đến dịch vụ cho vay đẹp mắt

Sự hài lòng của KHCN

20 HL1 Dịch vụ cho vay của NH đáp ứng được nhu cầu của KH

21 HL2 KH đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay của NH

22 HL3 KH luôn chọn BIDV Lâm Đồng để giao dịch vay vốn

Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2019 3.3.2 Nghiên cứu chính thức

Nội dung của bảng hỏi tác giả thiết kế làm 3 phần:

Phần 1: Thông tin chung bao gồm: Họ và tên, tuổi, nghề nghiệp

Phần 2: Các thông tin về tình hình vay vốn của KHCN tại BIDV Lâm Đồng Phần 3: Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh đại diện cho chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân Để xây dựng được bảng hỏi đối với phần 3, tác giả đã kế thừa các thang đo được chỉnh sửa bổ sung trong nghiên cứu ở trên Sau đó, khách hàng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ làm thang đo lường cho các câu hỏi điều tra Điểm từ 1 – 5 theo mức độ hài lòng tăng dần Trong đó:

3.3.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định kích thước mẫu Theo quy tắc thực nghiệm của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần có là 5 quan sát cho mỗi biến đo lường Với mô hình lý thuyết bao gồm 6 khái niệm nghiên cứu được đo lường bằng 22 biến, kích thước mẫu tối thiểu được xác định là 110 (22x5).

Để bù đắp cho tỷ lệ thông tin bị loại bỏ và đảm bảo độ tin cậy cao, tác giả đã phỏng vấn 200 khách hàng cá nhân có dư nợ tại BIDV Lâm Đồng, chọn mẫu ngẫu nhiên tại chi nhánh Số phiếu phát ra là 200, và số phiếu thu về là những phiếu được khách hàng điền thông tin và gửi lại trực tiếp Sau khi sàng lọc, tác giả loại bỏ các phiếu không hợp lệ, như phiếu thiếu thông tin hoặc thông tin không đáng tin cậy Kết quả cuối cùng cho thấy có 186 phiếu thu về, trong đó 178 phiếu hợp lệ.

Thống kê mô tả là công cụ quan trọng để nắm bắt các đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm Nó cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo, đồng thời kết hợp với phân tích đồ họa để tạo nền tảng cho mọi phân tích định lượng về số liệu.

Phân tích độ tin cậy của thang đo

Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để sàng lọc và loại bỏ các biến quan sát không đạt tiêu chuẩn độ tin cậy, được gọi là biến rác.

Tiêu chuẩn Cronbach alpha, theo các nhà nghiên cứu như Nunally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995), cho rằng hệ số từ 0,6 trở lên được coi là chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia Nunnally và các cộng sự cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá độ tin cậy trong các nghiên cứu mới.

Hệ số Cronbach alpha không chỉ ra biến nào cần loại bỏ hay giữ lại (1994) Do đó, bên cạnh việc sử dụng hệ số Cronbach alpha, người ta còn áp dụng hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) để xác định những biến có tương quan tổng phù hợp.

Phân tích nhân tố khám phá

- Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm:

Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO là hai chỉ số quan trọng để đánh giá sự thích hợp của phân tích yếu tố khám phá (EFA) Cụ thể, EFA được coi là thích hợp khi giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết Ho, tức là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.262).

- Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%

- Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) > 0.4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Quá trình phân tích hồi qui tuyến tính được thực hiện qua các bước:

Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan

Bước 2 : Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui

- Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi qui

- Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2 điều chỉnh (Adjusted R Square)

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu bằng cách sử dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết R2

- Xác định các hệ số của phương trình hồi qui

Bước 3 : Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui

Chương 3 của tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, bao gồm khái niệm, đặc điểm và các mô hình lý thuyết đo lường Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dựa trên mô hình SERVQUAL, đồng thời chi tiết hóa quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, thiết kế bảng hỏi, thiết kế mẫu nghiên cứu và các phương pháp thực hiện.

Luận văn Quản lý kinh tế phân tích

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG

Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tác giả đã tiến hành khảo sát 200 khách hàng cá nhân vay vốn tại BIDV Lâm Đồng, thu về 186 phiếu, trong đó có 178 phiếu hợp lệ Các phiếu hợp lệ được mã hóa dữ liệu và nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.

4.1.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội của đối tượng được khảo sát

Tại BIDV Lâm Đồng, phần lớn khách hàng vay vốn là nam giới, với 100 khách hàng nam chiếm 56,2% tổng số, trong khi 78 khách hàng nữ chỉ chiếm 43,8%.

Hình 4.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2019 Độ tuổi

Luận văn Quản lý kinh tế Đơn vị: Khách hàng

Hình 4.2 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2019

KHCN thực hiện vay vốn tại chi nhánh tập trung chủ yếu ở độ tuổi từ 24 –

Ở độ tuổi 40, số lượng khách hàng đạt 90, chiếm 50,6%, cho thấy đây là giai đoạn quan trọng trong sự nghiệp và cuộc sống Tiếp theo, nhóm khách hàng từ 41 đến 55 tuổi có 59 khách hàng, chiếm 33,1% Trong khi đó, số lượng khách hàng dưới 24 tuổi chỉ có 11 (6,2%) và từ 55 tuổi trở lên là 18 khách hàng (10,1%), cho thấy sự tập trung chủ yếu vào độ tuổi trung niên.

Trong tổng số khách hàng, những người có trình độ tốt nghiệp THPT chiếm ưu thế với 86 khách, tương đương 48,3% Khách hàng có trình độ trung cấp và cao đẳng đạt 43 người, chiếm 24,2% Số lượng khách hàng có trình độ đại học cũng đáng kể với 37 người, chiếm 20,8% Cuối cùng, chỉ có 12 khách hàng có trình độ sau đại học, chiếm 6,7% Các số liệu này được thể hiện rõ ràng qua Hình 4.3.

Từ 41-55 tuổi Từ 55 tuổi trở lên 11

Hình 4.3 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn

Tại BIDV Lâm Đồng, khách hàng vay vốn chủ yếu là công nhân viên chức, chiếm 34,3% với 61 khách hàng Tiếp theo là nhóm khách hàng làm nghề kinh doanh, chiếm 23% với 41 khách hàng Lao động phổ thông cũng có tỷ lệ tương đối cao, đạt 19,1% Các nhóm khách hàng khác như nội trợ, hưu trí, học sinh, sinh viên và nghề khác chiếm tỷ lệ thấp hơn, lần lượt là 11,8%; 3,4% và 8,4%.

Hình 4.4 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp

Từ THPT trở xuống Trung cấp, cao đẳng Đại học

Kinh doanh Nội trợ, hưu trí

Tại BIDV Lâm Đồng, đa số khách hàng vay vốn có thu nhập không cao, với 43,3% khách hàng (61 người) có thu nhập từ 9 đến dưới 15 triệu đồng Tiếp theo, 29,8% khách hàng (53 người) có thu nhập từ 5 đến dưới 9 triệu đồng Chỉ có 15,2% khách hàng (27 người) có thu nhập trên 15 triệu đồng, trong khi 20,8% khách hàng (37 người) có thu nhập dưới 5 triệu đồng.

Hình 4.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập của khách hàng

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2019 4.1.1.2 Đặc điểm khoản vay của KHCN

Số tiền vay trung bình của khách hàng cá nhân (KHCN) đạt 157,5 triệu đồng, với khoản vay lớn nhất lên tới 620 triệu đồng nhằm mục đích kinh doanh bất động sản Ngược lại, khoản vay nhỏ nhất chỉ có 15 triệu đồng, phục vụ cho nhu cầu vay tiêu dùng.

Thời hạn vay trung bình cho các khoản vay hiện nay là 43,2 tháng, với thời gian vay ngắn nhất là 6 tháng và dài nhất lên đến 180 tháng, tương đương 15 năm.

Lãi suất vay hiện nay dao động từ 6% đến 15% mỗi năm, tùy thuộc vào mục đích và thời hạn vay Khách hàng vay vốn cho sản xuất nông nghiệp hoặc giáo dục thường được áp dụng lãi suất thấp, trong khi lãi suất vay cho kinh doanh bất động sản và tiêu dùng lại cao hơn đáng kể.

Dưới 5 triệu Từ 5 - dưới 9 triệu Từ 9 - dưới

15 triệu Từ 15 triệu trở lên

Bảng 4.1 Đặc điểm khoản vay của KHCN tại BIDV Lâm Đồng

Nội dung ĐVT Giá trị TB Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn

Số tiền vay Triệu đồng 157,5 15 620 132,77

Trong số các khách hàng vay vốn, mục đích tiêu dùng chiếm tỷ lệ cao nhất với 83 khách hàng, tương đương 46,6% Theo sau là khách hàng vay vốn cho sản xuất nông nghiệp, chiếm 19,7% Khách hàng vay vốn kinh doanh bất động sản đạt 34 người, tương ứng với 19,1%, trong khi các mục đích khác chiếm 14,6% Số liệu chi tiết được thể hiện qua Hình 4.6.

Hình 4.6 Mục đích vay vốn của KHCN tại BIDV Lâm Đồng

Tiêu dùng Sản xuất nông nghiệp

4.1.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo

Kết quả phân tích Cronbach's Alpha được thể hiện trên Bảng 4.2

Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Alpha nếu loại biến này Alpha(TC) = 0,933

Kết quả kiểm định trong Bảng 4.5 cho thấy tất cả các thang đo đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6, với thang có hệ số thấp nhất là Nhóm yếu tố phương tiện hữu hình, đạt 0,728.

Hệ số tương quan của biến PTHH4 với biến tổng là 0,251, thấp hơn 0,3, cho thấy cần thiết phải loại bỏ biến PTHH4 khỏi nhóm PTHH Việc này nhằm thực hiện kiểm định lại độ tin cậy của thang đo đối với nhóm biến phương tiện hữu hình.

Bảng 4.3 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo đối với biến phương tiện hữu hình sau khi loại bỏ thang đo PTHH4

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Alpha nếu loại biến này Alpha(PTHH) = 0,823

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm phương tiện hữu hình đạt 0,823, vượt qua ngưỡng yêu cầu 0,6 Tất cả các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3, cho thấy tính nhất quán và độ tin cậy của dữ liệu.

Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thấy, trong 22 thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, thang đo PTHH4 đã bị loại bỏ do hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3 Sau khi loại bỏ, còn lại 21 thang đo, phản ánh 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân Các thang đo này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá 4.1.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập

Tác giả thực hiện kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm định Bartlett's để đảm bảo điều kiện cần cho phân tích EFA, yêu cầu rằng giữa các biến quan sát phải tồn tại mối quan hệ đủ lớn.

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN

4.2.1 Phân tích ma trận tương quan

Bảng 4.14 Ma trận hệ số tương quan

SHL TC DU NL DC PTHH

Nghiên cứu từ Kết xuất SPSS (2019) chỉ ra rằng mối tương quan giữa các biến độc lập cần được chú ý, đặc biệt là những biến có hệ số tương quan từ 0,8 trở lên, cho thấy mối liên hệ tương đối chặt chẽ Các mối quan hệ này có ý nghĩa thống kê ở mức 5%, vì nếu không được kiểm soát, chúng có thể gây ra hiện tượng đa cộng tuyến, dẫn đến sự thiên lệch trong mô hình hồi quy.

Kết quả phân tích cho thấy mối tương quan giữa các biến độc lập trong mô hình là không mạnh, với các hệ số tương quan nhỏ hơn 0,6 Tuy nhiên, biến SHL có hệ số tương quan khác 0 với các biến độc lập TC, DU, NL, DC và PTHH ở mức ý nghĩa thống kê 1%.

Kết quả phân tích ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình cho thấy rằng các biến độc lập và biến phụ thuộc đáp ứng đủ điều kiện để tiến hành phân tích hồi quy tiếp theo Mô hình hồi quy được xác định có dạng như sau:

SHL = βo+β1*TC + β2*DU+ β3*NL + β4*DC + β5*PTHH

4.2.2 Phân tích hồi quy Đánh giá sự phù hợp của mô hình

Giá trị R² điều chỉnh là 0,616 cho thấy các biến độc lập trong mô hình giải thích được 61,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc Phần còn lại của sự biến thiên không được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình, tức là do các yếu tố bên ngoài mô hình gây ra.

Kết quả kiểm định từ bảng phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị F là 55,175 và giá trị Sig là 0,000, cho thấy có ít nhất một biến độc lập có ảnh hưởng thống kê đáng kể đến biến phụ thuộc.

Bảng 4.15 Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy

Tổng phương sai lệch df

Bình phương tổng phương sai lệch

Mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp

Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến và tự tương quan

Để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, cần kiểm tra đa cộng tuyến và tự tương quan Hiện tượng đa cộng tuyến được xác định qua độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số VIF Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter cho thấy hệ số VIF nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến lớn hơn 0,1 Do đó, với hệ số VIF nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận lớn hơn 0,1, có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến.

Bảng 4.16 Kiểm tra đa cộng tuyến

Thống kê đa cộng tuyến Độ chấp nhận của biến

Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

Kết quả từ bảng 4.16 cho thấy hệ số VIF đều nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận biến lớn hơn 0,1, điều này chứng tỏ mô hình hồi quy không gặp hiện tượng đa cộng tuyến Do đó, mô hình hồi quy được xây dựng đảm bảo độ phù hợp, với các biến độc lập có khả năng giải thích tốt cho biến phụ thuộc trong mô hình.

Kiểm định về liên hệ tuyến tính phương sai bằng nhau

Chúng ta phân tích đồ thị phân tán giữa giá trị phần dư đã chuẩn hóa và giá trị dự đoán đã chuẩn hóa từ hồi quy để kiểm tra xem giả định về mối liên hệ tuyến tính và phương sai không đổi có được thỏa mãn hay không.

Dựa vào đồ thị phân tán phần dư, có thể thấy rằng phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 mà không hình thành bất kỳ hình dạng nào cụ thể Điều này cho thấy giả định về liên hệ tuyến tính và phương sai được đáp ứng.

Luận văn Quản lý kinh tế bằng nhau của hồi quy thứ nhất không bị vi phạm

Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn do nhiều yếu tố như sử dụng sai mô hình, phương sai không hằng số, hoặc số lượng phần dư không đủ lớn Tác giả đã khảo sát phân phối của phần dư thông qua biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa (Histogram) Biểu đồ này có hình dạng chuông, với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn khoảng 0,986, gần bằng 1 Do đó, có thể kết luận rằng phân phối của phần dư xấp xỉ phân phối chuẩn.

Kết quả phân tích hồi quy và mức độ tác động của từng nhân tố

Kết quả mô hình hồi quy được thể hiện qua bảng 4.20 cụ thể như sau

Bảng 4.17 Kết quả phân tích hồi quy

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa Giá trị kiểm định t

Biến phụ thuộc: SHL của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng

Kiểm định ý nghĩa thống kê của các hệ số ước lượng

Kết quả phân tích hồi quy trong bảng 4.20 cho thấy tất cả các biến trong mô hình nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê ở mức 1%

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

Luận văn Quản lý kinh tế vụ cho vay KHCN tại BIDV chi nhánh Lâm Đồng

SHL = 0,322*TC + 0,090*DU+ 0,286*NL + 0,110*DC + 0,269*PTHH

4.2.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu Độ tin cậy: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, yếu tố “Độ tin cậy” có tác động tích cực và mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt 0,322 Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong dịch vụ cho vay KHCN của NHTM thì độ tin cậy là yếu tố được rất nhiều khách hàng quan tâm Ví dụ như tiến độ giải ngân liên quan đến dòng tiền và kế hoạch sử dụng dòng tiền của khách hàng Việc thực hiện đúng theo cam kết của hợp đồng liên quan đến thời hạn trả nợ lãi vay, cam kết về lãi suất của ngân hàng đối với khách hàng Nói chung, các yếu tố trong độ tin cậy được khách hàng rất quan tâm vì liên quan trực tiếp đến dòng tiền, chi phí chi trả sử dụng vốn của khách hàng Do đó, đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ cho vay của KHCN tại BIDV Lâm Đồng Kết quả nghiên cứu phù hợp với kết quả nghiên cứu của Vũ Thị Tuyết Mai (2013); Đồng Trung Chính (2013); Van Dinh và Lee Pickler (2012)

Khả năng đáp ứng của BIDV Lâm Đồng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân (KHCN) thông qua thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng và khả năng đáp ứng đa dạng yêu cầu Việc này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch mà còn giảm thiểu chi phí cơ hội Sự linh động trong quá trình vay vốn tại ngân hàng góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách hàng Phân tích hồi quy cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng, với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt 0,090, khẳng định tính hiệu quả của dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng.

Luận văn Quản lý kinh tế nghiên cứu của Van Dinh và Lee Pickler (2012); Đồng Trung Chính (2013); Vũ Thị Tuyết Mai (2013); Phạm Thùy Linh (2015); Lê Văn Cường (2016)

Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ khách hàng Đội ngũ nhân viên có chuyên môn tốt cùng với thái độ thân thiện giúp khách hàng cảm thấy gần gũi và hình thành cảm xúc tích cực đối với ngân hàng Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại Phân tích hồi quy cho thấy năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV chi nhánh Lâm Đồng, với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt 0,286 Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Lê Văn Cường (2016), Phạm Thùy Linh (2015), Vũ Thị Tuyết Mai (2013) và Van Dinh cùng Lee Pickler (2012).

Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng, đặc biệt là trong việc đáp ứng nhu cầu vay vốn, giúp tạo thuận lợi cho quá trình vay Khách hàng cảm thấy được hỗ trợ và dễ dàng hơn trong việc hoàn thiện hồ sơ vay, từ đó nâng cao ấn tượng tích cực và sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại BIDV Lâm Đồng Phân tích hồi quy cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng, với hệ số hồi quy đạt 0,110, phù hợp với nghiên cứu của Van Dinh và Lee Pickler (2012) cũng như Lê Văn Cường (2016).

Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ấn tượng đầu tiên của khách hàng về dịch vụ Sự hiện diện của trang thiết bị hiện đại không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp họ dễ dàng quản lý khoản vay và kỳ hạn của mình.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng

4.5.1 Những kết quả đạt được

Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại BIDV Lâm Đồng đang tăng nhanh qua các năm, kéo theo dư nợ cho vay cũng liên tục gia tăng Sự phát triển này không chỉ mang lại doanh thu ổn định cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của BIDV Lâm Đồng mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ cho vay ngày càng được cải thiện tại chi nhánh.

Mặc dù chi nhánh ghi nhận tốc độ tăng trưởng khách hàng và dư nợ cho vay cao, nhưng đã quản lý hiệu quả nợ xấu, giữ tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp và trong tầm kiểm soát.

KHCN đã có đánh giá tích cực về một số tiêu chí quan trọng của ngân hàng, bao gồm sự lịch sự và tươm tất trong đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất khang trang và tiện nghi, cũng như sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng được ghi nhận với các chương trình khuyến mãi và quà tặng thể hiện sự chăm sóc khách hàng, cùng với việc bảo mật hồ sơ vay Mức điểm trung bình đánh giá cho những tiêu chí này đạt trên 3,70/5 điểm.

Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN vẫn còn một số hạn chế như sau:

Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) đã giảm dần qua các năm, từ 39,2% vào năm 2016 xuống còn 22,6% vào năm 2018.

Thứ hai, Tỷ lệ nợ xấu các khoản cho vay đối với KHCN ở mức kiểm soát

Tỷ lệ nợ xấu trong lĩnh vực khách hàng cá nhân (KHCN) cao hơn so với tỷ lệ nợ xấu chung của toàn chi nhánh, mặc dù luận văn quản lý kinh tế đã được thực hiện.

Thứ ba, thị phần cho vay đối với KHCN có xu hướng sụt giảm từ 16,1% năm

Từ năm 2016 đến 2018, thị phần cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) của BIDV tại Lâm Đồng đã giảm từ 15,8% xuống còn 3,92%, cho thấy sự chững lại trong phát triển cho vay KHCN so với các chi nhánh khác trong hệ thống.

Từ năm 2016 đến 2018, số lượng hồ sơ vay vốn có sai sót đã tăng nhanh, cụ thể từ 118 hồ sơ năm 2016 lên 178 hồ sơ năm 2018 Những lỗi phổ biến trong cho vay đối với khách hàng cá nhân bao gồm việc tư vấn thiếu hồ sơ, thẩm định tài sản bảo đảm không chính xác và mục đích vay vốn không rõ ràng Ngoài ra, việc tư vấn về phương thức vay và kỳ hạn trả nợ, cũng như xác định dòng tiền của khách hàng trong quá trình vay vẫn còn nhiều hạn chế.

Khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng không cao, cho rằng sản phẩm cho vay chưa đa dạng và thiếu sự khác biệt so với ngân hàng khác Thời gian xử lý hồ sơ cũng được cho là tương đối lâu Điểm trung bình cho các tiêu chí như “Sản phẩm cho vay đa dạng” đạt 2,66/5, “Thời gian xử lý hồ sơ nhanh” đạt 2,78/5, và “Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” chỉ đạt 2,50/5.

Năng lực phục vụ của ngân hàng BIDV Lâm Đồng đối với khách hàng cá nhân vay vốn chưa được đánh giá cao Khách hàng cho rằng trình độ chuyên môn của nhân viên chỉ ở mức trung bình, khiến họ không cảm thấy thoải mái khi giao dịch Đặc biệt, thái độ lịch sự và tôn trọng của nhân viên cũng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nghiên cứu về quản lý kinh tế trọng khách hàng tại ngân hàng cho thấy nhiều khách hàng không hài lòng với dịch vụ Các tiêu chí đánh giá như sự tin tưởng vào hiểu biết và trình độ chuyên môn của nhân viên đạt 3,31/5 điểm, mức độ an toàn và thoải mái khi giao dịch chỉ đạt 2,68/5 điểm, trong khi sự lịch sự và tôn trọng của nhân viên chỉ đạt 3,01/5 điểm.

Vào thứ sáu, tiêu chí “Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính toán để khách hàng có lợi ích tốt nhất” chỉ đạt mức điểm trung bình 3,35/5, cho thấy sự đánh giá không cao về sự hỗ trợ này.

Quy trình tín dụng tại chi nhánh BIDV Lâm Đồng được thực hiện theo quy trình chung của toàn hệ thống, dẫn đến một số cứng nhắc khi áp dụng cho các đối tượng tại đây.

Chi nhánh này có một lịch sử truyền thống lâu đời, nhưng cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện tại chưa được nâng cấp do thiếu kinh phí Nhân viên quan hệ khách hàng phải đảm nhiệm quá nhiều công việc, dẫn đến việc chăm sóc khách hàng chưa đạt tiêu chuẩn chuyên nghiệp.

Ngân hàng thường ít tổ chức các khóa học đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống giao dịch, và cách phát hiện nhu cầu của khách hàng Điều này dẫn đến sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng vẫn còn hạn chế.

Chương 4 của tác giả tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) thông qua mô hình nghiên cứu đã được xây dựng Nội dung này nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về thực trạng dịch vụ cho vay, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG

Định hướng phát triển kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay

5.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh

Dựa trên định hướng phát triển của BIDV Việt Nam, Ban Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Lâm Đồng đã xác định các phương hướng hoạt động cho thời gian tới.

Chúng tôi phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu chủ yếu, bao gồm: tăng tổng nguồn vốn 30%/năm, tổng đầu tư tín dụng từ 25% đến 30%/năm, đầu tư tài chính tăng 35%/năm, giữ tỷ lệ nợ xấu dưới 0.5% tổng dư nợ, đảm bảo dư nợ cho vay doanh nghiệp và cá nhân chiếm 60% tổng dư nợ, chênh lệch thu nhập chi phí tăng trung bình 25%/năm, hệ số ROA bình quân hàng năm trên 1%, và tăng thu nhập của người lao động 10%/năm.

Đẩy mạnh huy động vốn từ thị trường dân cư và tập trung vào các dự án cũng như doanh nghiệp có mối quan hệ tốt với ngân hàng Nắm bắt thông tin về sản phẩm, chương trình khuyến mãi và lãi suất của các ngân hàng địa phương để triển khai chính sách huy động hiệu quả và kịp thời.

Thực hiện chỉ tiêu dư nợ được giao Tăng trưởng tín dụng chú trọng đến chất lượng và hiệu quả

Kiểm soát chất lượng tín dụng và cơ cấu lại các khoản vay là rất quan trọng để đôn đốc, xử lý và thu hồi nợ có vấn đề Điều này giúp áp dụng biện pháp kịp thời nhằm hạn chế nợ quá hạn và nợ xấu phát sinh.

Thường xuyên cập nhật văn bản, tài liệu liên quan, học tập trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau để phục vụ khách hàng được nhanh chóng, tránh sai sót

Nâng cao hiệu quả marketing và quảng bá thương hiệu tại địa phương là mục tiêu quan trọng Kế hoạch sẽ tập trung vào việc tăng nhanh doanh thu dịch vụ và đẩy mạnh phát hành thẻ ATM, nhằm nâng cao tỷ lệ thẻ hoạt động.

Tại BIDV Lâm Đồng, việc duy trì văn hóa làm việc chuyên nghiệp là ưu tiên hàng đầu, nhằm phục vụ khách hàng một cách vui vẻ và chu đáo Chúng tôi cam kết thực hiện phong cách làm việc theo các quy định về không gian làm việc và ứng xử đã được BIDV ban hành.

5.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng

Cải thiện quy trình cho vay khách hàng cá nhân là cần thiết để giảm thiểu rủi ro trong việc phân tích hồ sơ vay vốn, đồng thời rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ tại các chi nhánh.

- Tăng cường tính bảo mật của hồ sơ cho vay khách hàng cá nhân cũng như toàn bộ thông tin của khách hàng cá nhân

- Đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại nhằm phục vụ công tác cho vay đối với KHCN

Xây dựng các phòng ban chuyên biệt cho vay khách hàng cá nhân nhằm tối ưu hóa quy trình làm hồ sơ vay và giải ngân Điều này giúp nhân viên quan hệ khách hàng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Tăng cường bồi dưỡng trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên và các kỹ năng khi thực hiện giao dịch đối với khách hàng.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại BIDV Lâm Đồng

5.2.1 Giải pháp về nâng cao độ tin cậy

Để đảm bảo khách hàng luôn nhận được thông tin chính xác về sản phẩm vay, danh mục sản phẩm cần được cập nhật thường xuyên Các cán bộ tín dụng tại chi nhánh phải được tập huấn đầy đủ và có tài liệu hỗ trợ khi có sản phẩm mới Trong quá trình tư vấn, họ cần cung cấp tài liệu chi tiết về các dịch vụ cho vay hiện hành, đảm bảo rằng các chính sách được thông báo là mới nhất và đang áp dụng Điều này giúp ngân hàng thực hiện đúng cam kết cung cấp dịch vụ cho vay tới khách hàng.

KH” để gia tăng độ tin cậy cho khách hàng

Thứ hai, quy trình cho vay đối với KHCN phải được xây dựng và quy định rõ ràng tại chi nhánh

Quy trình cho vay tại chi nhánh cần được cụ thể hóa từ quy trình cho vay chung của toàn hệ thống, với sự rõ ràng trong trách nhiệm của từng cán bộ nhân viên ngân hàng Các cán bộ tín dụng phải nắm vững và hiểu rõ từng bước trong quy trình, nhằm đảm bảo tiêu chí thực hiện đúng ngay từ lần đầu giao dịch với khách hàng.

Thứ ba, đảm bảo giải ngân đúng thời hạn

Sau khi hoàn tất hồ sơ cho vay và nhận quyết định cho vay, cán bộ tín dụng cần phối hợp với bộ phận ngân quỹ để tiến hành giải ngân cho khách hàng Việc giải ngân phải được kiểm soát thường xuyên nhằm đảm bảo tiến độ và cam kết với khách hàng Nếu xảy ra chậm trễ trong giải ngân, ngân hàng cần thông báo cho khách hàng và giải trình nguyên nhân Trong trường hợp nguyên nhân chậm trễ xuất phát từ ngân hàng, cần có các giải pháp khắc phục ngay cho các khoản vay tiếp theo.

Quá trình thực hiện hồ sơ vay của nhân viên tín dụng cần được kiểm tra kỹ lưỡng bởi cán bộ kiểm soát và quản lý rủi ro, nhằm đảm bảo nhân viên thực hiện với ít sai sót nhất có thể.

Thứ năm, bảo mật hồ sơ vay

Bảo mật hồ sơ vay là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân Ngân hàng cần quy định rõ ràng rằng chỉ có cán bộ tín dụng, cán bộ kiểm soát và trưởng phòng tín dụng mới có quyền truy cập vào hồ sơ vay của khách hàng Đồng thời, cần thiết lập chế tài xử lý nghiêm đối với những vi phạm liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng bởi nhân viên tín dụng.

5.2.2 Giải pháp về sự đáp ứng

Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm

Ngân hàng BIDV đang phát triển các sản phẩm cho vay vốn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Với vai trò là một chi nhánh, việc đề xuất các sản phẩm phù hợp là rất quan trọng để thu hút và phục vụ tốt hơn cho người vay.

Luận văn về quản lý kinh tế trong lĩnh vực khoa học và công nghệ (KHCN) tại tỉnh Lâm Đồng nhằm phát triển các sản phẩm cho vay phù hợp với đặc thù địa phương Để thực hiện điều này, BIDV Lâm Đồng cần tiến hành các bước cụ thể để kết hợp với hội sở trong việc xây dựng tính năng sản phẩm cho vay đối với KHCN tại khu vực.

Bước 1: Tiến hành khảo sát nhu cầu của thị trường, của KHCN về vay vốn tại ngân hàng

Bước 2: Khảo sát các sản phầm cho vay đang được áp dụng tại các chi nhánh của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

Bước 3: Xây dựng sản phẩm cho vay mới tại tỉnh Lâm Đồng cần xác định rõ đối tượng cho vay, mục đích sử dụng vốn, thời hạn và lãi suất cho vay phù hợp với đặc thù của từng nhóm khách hàng Dựa trên kết quả khảo sát, cần đề xuất sản phẩm vay này lên hội sở chính của BIDV để được phê duyệt và áp dụng trên địa bàn tỉnh.

Bước 4: Hoàn chỉnh và tiến hành quảng cáo, marketing sản phẩm mới đến đông đảo khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh

Để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ cho vay, cán bộ tín dụng cần thực hiện chính xác các công đoạn trong quy trình cho vay Ngân hàng nên tăng cường số lượng nhân viên tín dụng nhằm tránh tình trạng quá tải công việc Đồng thời, quy trình cho vay cần được điều chỉnh để phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Ngân hàng cần nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân bằng cách phân công rõ ràng cán bộ tín dụng cho từng khách hàng cụ thể Mỗi cán bộ tín dụng phải chịu trách nhiệm giải thích, tư vấn và thông báo về các thay đổi trong chính sách tín dụng liên quan đến hợp đồng vay vốn của khách hàng.

5.2.3 Giải pháp về nâng cao năng lực phục vụ

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay, ngân hàng cần chú trọng vào công tác tuyển dụng nhân sự Việc tuyển dụng những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, ngoại hình ưa nhìn, cùng với kỹ năng giao tiếp, diễn đạt và thuyết phục tốt là rất quan trọng Những yếu tố này sẽ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tạo dựng uy tín cho ngân hàng.

Một luận văn về quản lý kinh tế tốt cần thể hiện khả năng cư xử khéo léo và luôn giữ nụ cười, điều này giúp khách hàng cảm thấy an toàn và thoải mái khi giao dịch vay vốn Sau khi được ngân hàng đào tạo những kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ cần thiết, nhân viên sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng.

Trong quá trình giao dịch, nhân viên cần tạo sự gần gũi và phục vụ tận tình để khách hàng cảm thấy tin tưởng Việc xử lý công việc chính xác và giải thích rõ ràng cho khách hàng là rất quan trọng Nhân viên không nên từ chối yêu cầu của khách hàng, mà hãy cố gắng đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất Nếu không thể đáp ứng, cần giải thích thỏa đáng để khách hàng không cảm thấy không hài lòng.

BIDV Lâm Đồng cần xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên sâu nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, tập trung vào việc ứng dụng công nghệ hiện đại Để đáp ứng nhu cầu này, các cán bộ nên đăng ký với BIDV hội sở để tham gia các lớp học nâng cao nghiệp vụ Đặc biệt, những vị trí chủ chốt cần được đào tạo bài bản và tích lũy kinh nghiệm thực tiễn.

Chính sách khen thưởng và ghi nhận nỗ lực của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc nâng cao đãi ngộ giúp nhân viên cảm thấy an tâm và hài lòng với công việc, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

5.2.4 Giải pháp về sự đồng cảm

Kiến nghị

5.3.1 Kiến nghị Chính phủ và ngân hàng nhà nước

Ngân hàng Nhà nước nên áp dụng chính sách cho vay chiết khấu với lãi suất ưu đãi cho các ngân hàng thương mại, nhằm hỗ trợ họ cung cấp cho khách hàng những khoản vay với lãi suất hấp dẫn hơn.

Ngân hàng cần thường xuyên xây dựng các gói hỗ trợ cho khách hàng vay vốn trong các lĩnh vực như vay mua nhà và sản xuất kinh doanh Để giải quyết nợ xấu, cần phối hợp chặt chẽ với ngân hàng thương mại Đồng thời, ngân hàng nhà nước địa phương phải cung cấp thông tin kịp thời và chính xác về các văn bản của Ngân hàng nhà nước, giúp ngân hàng thương mại có chính sách phù hợp, tránh gây khó khăn cho khách hàng vay vốn.

Cần tăng cường thanh tra và giám sát hoạt động của các ngân hàng để đảm bảo an toàn trong kinh doanh và giảm thiểu nợ xấu Đồng thời, công tác đăng ký giao dịch đảm bảo, sang tên đổi chủ và giải quyết các vấn đề công chứng cần được cải thiện, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc sử dụng tài sản đảm bảo Việc này sẽ góp phần giảm thiểu tình trạng khách hàng gặp khó khăn khi có nhu cầu vốn nhưng không thể giao dịch tài sản đảm bảo một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Cần tập trung vào giáo dục và đào tạo để nâng cao trình độ dân trí, từ đó cải thiện năng lực quản lý kinh doanh, quản lý dòng tiền, khả năng tiếp cận thông tin nhanh chóng và nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.

Khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng cần hợp tác tốt và trung thực để hỗ trợ nhân viên tín dụng trong việc thẩm định uy tín, năng lực tài chính và giá trị tài sản đảm bảo Việc này giúp quá trình vay vốn diễn ra thuận lợi và hiệu quả hơn.

Để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả và mang lại lợi nhuận, doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật thông tin công nghệ và chính sách của chính phủ Việc này giúp xây dựng phương án sản xuất kịp thời, trau dồi kiến thức trong lĩnh vực kinh doanh, quản lý dòng tiền tốt hơn, giảm thiểu thua lỗ và đảm bảo khả năng trả nợ vay cho ngân hàng.

Khách hàng nên xây dựng các phương án vay vốn khả thi, tập trung vào khả năng sinh lợi cao và rủi ro thấp Việc sử dụng tiền vay cần phải đúng mục đích và đúng đối tượng, tránh sử dụng vào những hoạt động không mang lại lợi nhuận.

Dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 4, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Lâm Đồng Các giải pháp bao gồm: nâng cao độ tin cậy, cải thiện sự đáp ứng, tăng cường năng lực phục vụ, phát triển sự đồng cảm và hoàn thiện các phương tiện hữu hình Ngoài ra, tác giả cũng kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và khách hàng để hỗ trợ quá trình cải thiện dịch vụ.

Trong giai đoạn 2016 – 2018, dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng gặp nhiều vấn đề, bao gồm tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay có xu hướng giảm, tỷ lệ nợ xấu gia tăng cao hơn mức trung bình của chi nhánh, và thị phần cho vay cũng giảm trên toàn tỉnh Thêm vào đó, số lượng hồ sơ sai sót và khiếu nại từ khách hàng tăng mạnh qua các năm, cho thấy chất lượng dịch vụ còn nhiều bất cập Do đó, nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân là vấn đề cấp thiết hiện nay.

Tác giả đã phỏng vấn 200 khách hàng cá nhân có dư nợ tại BIDV Lâm Đồng, trong đó thu về 178 phiếu hợp lệ Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá để đạt mục tiêu nghiên cứu Kết quả cho thấy số lượng khách hàng cá nhân (KHCN) đang gia tăng, trong khi nợ xấu được kiểm soát tốt, dưới 3% Khách hàng cá nhân đánh giá cao về các tiêu chí như "Nhân viên có đồng phục lịch sự, tươm tất" và "Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi".

Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi và quà tặng Đặc biệt, hồ sơ vay của khách hàng được bảo mật, tạo sự an tâm với mức điểm trung bình đánh giá đạt trên 3,70/5.

Mặc dù BIDV Lâm Đồng đã đạt được một số kết quả trong dịch vụ cho vay, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần cải thiện Số lượng hồ sơ sai sót vẫn cao và khách hàng thường xuyên khiếu nại về dịch vụ này Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ chỉ đạt điểm trung bình từ 2,50/5 đến 2,78/5, trong khi năng lực phục vụ cũng chỉ đạt từ 2,68/5 đến 3,31/5 Đặc biệt, tiêu chí “Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính toán để có lợi ích tốt nhất” chỉ nhận được mức điểm trung bình là 3,35/5.

Luận văn Quản lý kinh tế cho thấy dịch vụ cho vay của ngân hàng chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng với điểm trung bình 3,39/5 Phân tích hồi quy chỉ ra rằng năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân.

Tác giả đã đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, với mục tiêu giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.

1 BIDV Lâm Đồng, 2016 Báo cáo tổng kết của BIDV Lâm Đồng năm 2016

4 BIDV Lâm Đồng, 2018 tài liệu nội bộ

5 Đồng Trung Chính, 2013 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Quốc gia Hà Nội

6 Lê Văn Cường, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ Luận văn thạc sĩ trường Đại học Quốc gia Hà Nội

Tiêu đề	Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Lâm Đồng
Tác giả	Nguyễn Thị Trà My
Người hướng dẫn	TS. Phạm Thị Anh Thư
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Tp. HCM
Chuyên ngành	Tài Chính - Ngân Hàng
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	108
Dung lượng	1,96 MB