Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN THỊ TRÀ MY ận Lu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI n vă VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG n uả Q lý ki nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ tế Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN THỊ TRÀ MY VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ận Lu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI n vă TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG Q Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng n uả Mã số: 8340201 lý nh ki LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ tế NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM THỊ ANH THƯ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn ận Lu n vă Nguyễn Thị Trà My n uả Q lý nh ki tế ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ận Lu 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu vă 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu n 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu Q 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu uả 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 lý 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ki 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 nh 1.6 Ý nghĩa đề tài tế 1.6.1 Ý nghĩa khoa học .4 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu Luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ CÁC BIỂU HIỆN TỒN TẠI TRONG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN .6 2.1 Giới thiệu tổng quan BIDV Lâm Đồng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức iii 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh 2.2 Các biểu tồn dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Lâm Đồng .11 2.2.1 Những dấu hiệu cảnh báo 11 2.2.2 Biểu vấn đề 15 2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu 19 Tóm tắt chương 19 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại .20 ận Lu 3.1.1 Dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thương mại 20 3.1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thương mại .23 vă 3.1.3 Sự hài lòng khách hàng 27 n 3.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 Q 3.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng 28 uả 3.2.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu thực nghiệm 28 n 3.2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 33 lý 3.3 Phương pháp nghiên cứu 34 nh ki 3.3.1 Nghiên cứu sơ 34 3.3.2 Nghiên cứu thức .36 tế 3.3.3 Phương pháp phân tích 37 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG 40 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng .40 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.1.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 45 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá 46 iv 4.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Lâm Đồng 48 4.2.Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tai BIDV chi nhánh Lâm Đồng 58 4.2.1 Phân tích ma trận tương quan 58 4.2.2 Phân tích hồi quy .59 4.2.3 Thảo luận kết nghiên cứu 62 4.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 64 4.5.1 Những kết đạt 64 ận Lu 4.5.2 Hạn chế 64 4.5.3 Nguyên nhân 66 vă Tóm tắt chương 66 n CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Q TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG 68 uả 5.1 Định hướng phát triển kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay n KHCN BIDV Lâm Đồng .68 lý 5.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh 68 nh ki 5.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 69 tế 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay BIDV Lâm Đồng .69 5.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy .69 5.2.2 Giải pháp đáp ứng 70 5.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 71 5.2.4 Giải pháp đồng cảm 72 5.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 73 5.3 Kiến nghị .74 5.3.1 Kiến nghị Chính phủ ngân hàng nhà nước 74 5.3.2 Kiến nghị Khách hàng 75 Tóm tắt chương 75 v KẾT LUẬN .76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 ận Lu n vă n uả Q lý nh ki tế vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ận Lu n vă Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBTD Cán tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ DC Đồng cảm DU Đáp ứng HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại uả Q BIDV Năng lực phục vụ n NL lý Phương tiện hữu hình PTHH TCTD Sản phẩm dịch vụ Tin cậy tế TC nh ki SPDV Tổ chức tín dụng vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Lâm Đồng Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng .12 Bảng 2.3 Các lỗi thường gặp hoạt động cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 17 Bảng 3.1 Thang đo nhóm nhân tố 35 Bảng 4.1 Đặc điểm khoản vay KHCN BIDV Lâm Đồng 44 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 45 Bảng 4.3 Kết phân tích độ tin cậy thang đo biến phương tiện hữu ận Lu hình sau loại bỏ thang đo PTHH4 .46 Bảng 4.4 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 47 vă Bảng 4.5 Kết ma trận xoay 47 n Bảng 4.6 Đánh giá khách hàng “Độ tin cậy” dịch vụ cho vay Q KHCN 50 uả Bảng 4.7 Các dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng địa bàn tỉnh n Lâm Đồng 51 lý Bảng 4.8 Thời gian phê duyệt hồ sơ vay kể từ thời điểm nhận đầy đủ hồ sơ ki khách hàng .52 nh Bảng 4.9 Đánh giá khách hàng “Sự đáp ứng” 53 tế Bảng 4.10 Đánh giá khách hàng “Năng lực phục vụ” 54 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng “Sự đồng cảm” 56 Bảng 4.12 Đánh giá KHCN phương tiện hữu hình 57 Bảng 4.13 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 57 Bảng 4.14 Ma trận hệ số tương quan .58 Bảng 4.15 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 59 Bảng 4.16 Kiểm tra đa cộng tuyến 60 Bảng 4.17 Kết phân tích hồi quy .61 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Lâm Đồng Hình 2.2 Dư nợ cho vay tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 11 Hình 2.3 Tỷ lệ nợ xấu khoản cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng .13 Hình 2.4 Thị phần cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng địa bàn tỉnh Lâm Đồng 14 Hình 2.5 Thị phần cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng hệ thống BIDV 15 Hình 2.6 Số lượng hồ sơ cho vay KHCN có sai sót .16 ận Lu Hình 2.7 Tình hình khiếu nại Khách hàng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng .18 vă Hình 3.1 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 24 n Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu Van Dinh Lee Pickler (2012) .30 Q Hình 3.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 33 uả Hình 4.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính 40 n Hình 4.2 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 41 lý Hình 4.3 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 42 ki Hình 4.4 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 42 nh Hình 4.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập khách hàng 43 tế Hình 4.6 Mục đích vay vốn KHCN BIDV Lâm Đồng 44 Hình 4.7 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân BIDV Lâm Đồng 48