Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh đống đa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRẦN PHƯƠNG THẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014125922941000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRẦN PHƯƠNG THẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐÀO MINH PHÚC Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Học viên ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thực hướng dẫn tận tình PGS.TS Đào Minh Phúc dẫn giảng viên Khoa Sau Đại học, anh chị đồng nghiệp, sở kiến thức môn học học kinh nghiệm làm việc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Tôi xin cảm ơn giảng viên, anh chị đồng nghiệp đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Minh Phúc tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Trần Phương Thảo iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán quốc tế 1.1.2 Đặc điểm toán quốc tế 10 1.1.3 Các dịch vụ toán quốc tế chủ yếu 12 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 26 1.2.1 Khái niệm 26 1.2.2 Các tiêu phản ánh 27 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 30 1.3.1 Các nhân tố ngân hàng 30 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 32 1.4 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 34 1.4.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 35 1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 40 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI iv NHÁNH ĐỐNG ĐA 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Đống Đa 40 2.1.2 Mơ hình tổ chức mạng lưới hoạt động Vietinbank Đống Đa 41 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Đống Đa giai đoạn 2018 2020 43 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 51 2.2.1 Kết hoạt động vai trị tốn quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 51 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 54 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 67 2.3.1 Kết đạt 67 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 76 3.1.1 Phương hướng chung 76 3.1.2 Mục tiêu 77 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 78 v 3.2.1 Tăng cường hoạt động marketing 78 3.2.2 Nâng cao trình độ CBNV tác nghiệp dịch vụ TTQT 80 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập 81 3.2.4 Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập 84 3.2.5 Xây dựng Quy trình Thanh tốn quốc tế - Tài trợ thương mại Chi nhánh 86 3.2.6 Định hướng khách hàng chuyển dịch sang tảng Ngân hàng số 86 3.2.7 Chú trọng nâng cao lực cán toán quốc tế 87 3.3 KIẾN NGHỊ 89 3.3.1 Đối với Chính Phủ 89 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước: 93 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 94 3.3.4 Đối với khách hàng 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Vietinbank Vietinbank Đống Đa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa TTQT Thanh tốn quốc tế L/C Thư tín dụng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng NHĐL Ngân hàng đại lý TCTD Tổ chức tín dụng CSTD Chính sách tín dụng NQH Nợ hạn SPDV Sản phẩm dịch vụ VĐL Vốn điều lệ KTXH Kinh tế xã hội vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình tốn phương thức chuyển tiền 14 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn phương thức nhờ thu kèm chứng từ 19 Sơ đồ 1.3: Quan hệ hợp đồng phương thức tín dụng chứng từ 22 Sơ đồ 1.4: Quy trình tốn L/C có giá trị ngân hàng phát hành 23 Sơ đồ 1.5: Quy trình tốn L/C có giá trị toán ngân hàng định (thanh toán nước xuất khẩu) 25 Hình 1 Mơ hình thang đo Servqual 35 Hình Mơ hình thang đo Servperf 37 Bảng 1: Cơ cấu nhân lực Chi nhánh đến 31/12/2020 43 Bảng 2: Cơ cấu huy động vốn chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2018-2020 44 Bảng 3: Dư nợ cho vay chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2018 – 2020 46 Bảng 4: Cơ cấu tín dụng chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2018 - 2020 47 Bảng 5: Thu phí dịch vụ giai đoạn 2018 - 2020 49 Bảng 6: Kết kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2018 - 2020 50 Bảng 7: L/C nhập giai đoạn 2018 - 2020 52 Bảng 8: Thanh toán xuất giai đoạn 2018 – 2020 53 Bảng 9: Chuyển tiền giai đoạn 2018 - 2020 54 Bảng 10: Lợi nhuận từ dịch vụ TTQT Vietinbank Đống Đa 55 Bảng 2.11: Tổng số L/C, nhờ thu chuyển tiền Vietinbank Đống Đa giai đoạn 2018-2020 57 Bảng 2.12: Kết khảo sát tin cậy khách hàng 59 Bảng 2.13: Kết khảo sát Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 60 Bảng 2.14: Kết khảo sát Năng lực phục vụ khách hàng 61 Bảng 2.15: Kết khảo sát đồng cảm 62 Bảng 2.16: Kết khảo sát Công cụ hỗ trợ 64 Bảng 2.17: Kết khảo sát Mức độ hài lòng chung giao dịch 66 Biểu đồ 1: Cơ cấu huy động vốn theo đồng tiền giai đoạn 2018-2020 46 Biểu đồ 2: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo đối tượng cho vay giai đoạn 2018 - 2020 49 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong năm vừa qua, giới có bước chuyển rõ rệt phương diện từ trị-xã hội kinh tế-thương mại nay, hội nhập xu hướng bật Trong công phát triển đất nước, Việt Nam đẩy mạnh q trình tồn cầu hóa, hội nhập sâu rộng với khu vực giới Hiện nay, tiến trình hội nhập quốc tế Việt Nam triển khai tích cực bối cảnh giới có nhiều biến động Riêng Hoạt động xuất nhập (XNK) đóng vai trò quan trọng kinh tế Việt Nam nhiều phương diện Kim ngạch XNK nước ta thời gian qua đạt nhiều kết tích cực Tỷ giá, thị trường ngoại hối, giá trị đồng tiền Việt Nam ổn định, theo Báo cáo cập nhật vào tháng 3/2021 Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF), quy mô dự trữ ngoại hối Việt Nam gia tăng mạnh mẽ năm 2020 dự báo tiếp tục vượt xa mốc 100 tỷ USD năm 2021 Đặc biệt, theo Tổng cục Thống kê: Tổng kim ngạch xuất nhập hàng hóa năm 2020 ước tính đạt 543,9 tỷ USD, tăng 5,1% so với năm trước, kim ngạch xuất hàng hóa đạt 281,5 tỷ USD, tăng 6,5%; nhập hàng hóa đạt 262,4 tỷ USD, tăng 3,6% Cán cân thương mại hàng hóa năm 2020 ước tính xuất siêu 19,1 tỷ USD, giá trị xuất siêu lớn từ trước đến Kim ngạch xuất hàng hóa năm 2020 ước tính đạt 281,5 tỷ USD, tăng 6,5% so với năm 2019, khu vực kinh tế nước đạt 78,2 tỷ USD, giảm 1,1%, chiếm 27,8% tổng kim ngạch xuất khẩu; khu vực có vốn đầu tư nước ngồi (kể dầu thô) đạt 203,3 tỷ USD, tăng 9,7%, chiếm 72,2% (tỷ trọng tăng 2,1 điểm phần trăm so với năm trước) Thanh tốn quốc tế mắt xích khơng thể thiếu trình mua bán quốc tế với tham gia ngân hàng cung cấp dịch vụ Nó