BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN XUÂN KIỀU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN XUÂN KIỀU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN XUÂN KIỀU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ VĂN THIỆN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 03 năm 2022 Trần Xuân Kiều ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Khoa sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS Ngô Văn Thiện trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tơi với dẫn khoa học quý giá q trình triển khai, nghiên cứu hồn thành đề tài “Chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Cà Mau” Tôi xin thể tình cảm trân trọng đến Q Thầy (Cơ) Khoa sau đại học q trình học tập khích lệ, động viên tơi q trình thực luận văn Xin ghi nhận cơng sức đóng góp q báu, nhiệt tình Lãnh đạo ngân hàng Agribank chi nhánh Cà Mau anh chị nhân viên đóng góp ý kiến giúp đỡ triển khai, điều tra thu nhập số liệu Cuối xin gửi lời cám ơn đến người thân bạn bè, người bên tôi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Mặc dù cố gắng hoàn thiện luận văn thật tốt sai sót điều khó tránh khỏi Vì vậy, tơi cảm ơn góp ý bổ sung Q Thầy (Cơ) để luận văn hồn thiện có ý nghĩa thực tế TP Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 03 năm 2022 Trần Xuân Kiều iii TÓM TẮT Tiêu đề Chất lượng dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Cà Mau Tóm tắt Bài nghiên cứu hệ thống hố vấn đề lý luận đo lường chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng, vận dụng mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) dựa yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình Đồng thời, thơng qua khảo sát ý kiến chuyên gia hoàn chỉnh thêm yếu tố cho mơ hình là: Giá Quy trình nghiệp vụ, tạo thành mơ hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh lĩnh vực nghiên cứu Nghiên cứu thực với mẫu khảo sát có kính thước n=200 để xây dựng thang đo, thực kiểm định thông qua: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA chạy mơ hình hồi quy mềm SPSS Từ xác định yếu tố mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank Cà Mau Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank Cà Mau mơ hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng yếu tố xếp theo thứ tự sau: Sự tin cậy> Giá cả> Sự đáp ứng> Quy trình nghiệp vụ> Sự đồng cảm> Năng lực phục vụ > Phương tiện hữu hình Dựa vào mức độ ảnh hưởng yếu tố, tác giả đưa số khuyến nghị liên quan trực tiếp đến yếu tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank Cà Mau Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, toán quốc tế, Agribank Cà Mau iv ABSTRACT Subject Quality of international payment services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Ca Mau branch Abstract The research has systematized the basic theoretical issues of measuring the quality of international payment services of banks, the author has applied the SERVPERF model of Cronin and Taylor (1992) based on factors to measure service quality including: Reliability, Responsiness, Assurance, Empathy, Tangibles Based on the experts’surveyed ideas, there were two new factors have been added to the model as: prices and working process that created a new research model appropriate to the research context and field The research was carried out by a survey sample with n=200 which has been built a measurement scale and tested by: Cronbach’s Alpha reliability analysis, Exploratory Factor Analysis and regression analaysis based on the SPSS software Therefore, the author determined the factors and their influence on the quality of international payment services at Agribank Ca Mau The result showed that the quality of international payment services at Agribank Ca Mau in the model which have been influenced by the following factors in order: Reliability > Prices > Responsiness > Working process > Empathy > Assurance > Tangibles Based on the influence of each factor, the author offers some recommendations that related directly to these factors to improve the quality of international payment services at Agribank Ca Mau Keywords: Service quality, Internatioanl payments, Agribank Ca Mau v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH xii CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề: 1.2 Tính cấp thiết đề tài: 1.3 Mục tiêu đề tài .4 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .4 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .4 1.6 Phương pháp nghiên cứu: 1.7 Nội dung nghiên cứu: 1.8 Đóng góp đề tài: 1.9 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan sở lý thuyết .7 2.1.1 Khái niệm dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 2.1.3 Vai trị dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng thương mại 2.1.3.1 Đối với kinh tế 2.1.3.2 Đối với ngân hàng .10 2.1.3.3 Đối với khách hàng .10 2.1.4 Các phương thức chủ yếu dịch vụ toán quốc tế 10 2.1.4.1 Phương thức chuyển tiền (Remittance) .10 vi 2.1.4.2 Phương thức nhờ thu (Collection) .11 2.1.4.3 Phương thức thư tín dụng (Letter of Credit – L/C) .11 2.1.5 Rủi ro thực dịch vụ toán quốc tế 12 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 12 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ toán quốc tế 12 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế .13 2.2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế .14 2.2.3.1 Yếu tố khách quan .14 2.2.3.2 Yếu tố chủ quan 16 2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức Gronross (1984) 19 2.3.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng - Mơ hình SERVQUAL 20 2.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) - Mơ hình SERVPERF 22 2.4 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 23 TÓM TẮT CHƯƠNG .27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 28 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu dự kiến 28 3.2.2 Mô hình hiệu chỉnh 30 3.2.3 Giả thuyết nghiên cứu: .32 3.3 Phương pháp thu thập liệu 33 3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 33 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 34 3.3.2.1 Đối tượng khảo sát 34 3.3.2.2 Mô tả mẫu khảo sát .34 vii 3.3.2.3 Cỡ mẫu 34 3.3.2.4 Xây dựng thang đo 35 3.3.2.5 Phương pháp xử lý liệu 38 TÓM TẮT CHƯƠNG .41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Giới thiệu dịch vụ toán quốc tế Agribank Cà Mau .42 4.1.1 Tình hình chung phận cung ứng dịch vụ toán quốc tế Agribank Cà Mau 42 4.1.2 Tình hình thực tế cung ứng dịch vụ tốn quốc tế Agribank Cà Mau 44 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank Cà Mau 46 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .46 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .47 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.2.3.1 4.2.4 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 52 Phân tích hồi quy tuyến tính 53 4.2.4.1 Kiểm định mức độ phù hợp ý nghĩa hệ số hồi quy mơ hình .53 4.2.4.2 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 56 4.2.4.3 Kiểm định tượng phương sai phần dư thay đổi 57 4.2.5 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 58 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 59 4.3.1 Thảo luận kết đánh giá độ tin cậy thang đo 60 4.3.2 Thảo luận kết phân tích nhân tố EFA 60 4.3.3 Thảo luận kết phân tích mơ hình hồi quy 60 TÓM TẮT CHƯƠNG .64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Khuyến nghị .65 viii 5.2.1 Khuyến nghị Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 67 5.2.2 Khuyến nghị Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Cà Mau 68 5.2.2.1 Khuyến nghị yếu tố tin cậy 68 5.2.2.2 Khuyến nghị yếu tố giá 69 5.2.2.3 Khuyến nghị yếu tố đáp ứng 70 5.2.2.4 Khuyến nghị yếu tố quy trình nghiệp vụ 71 5.2.2.5 Khuyến nghị yếu tố đồng cảm 71 5.2.2.6 Khuyến nghị yếu tố lực phục vụ 72 5.2.2.7 Khuyến nghị yếu tố phương tiện hữu hình .73 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 74 TÓM TẮT CHƯƠNG .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC _ PHIẾU KHẢO SÁT v PHỤ LỤC _ TỔNG HỢP KẾT QUẢ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ix PHỤ LỤC 03_DANH SÁCH CHUYÊN GIA xi PHỤ LỤC 04_KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS 20 xii ... ro thực dịch vụ toán quốc tế 12 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 12 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ toán quốc tế 12 2.2.2... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN XUÂN KIỀU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT... Agribank, hội nhập phát triển kinh tế toàn cầu, nên tác giả định chọn đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ Thanh tốn quốc tế Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Cà Mau? ?? 4 1.3