Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc giang II,Luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO THÀNH TRUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG II LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO THÀNH TRUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG II Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO MINH PHÚC HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi đuớl huớng dẫn Giáo viên huớng dẫn khoa học Các số liệu, kết đuợc trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chua đuợc cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đào Thành Trung ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ .10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán quốc tế 10 1.1.2 Đặc điểm toán quốc tế 11 1.1.3 Các dịch vụ toán quốc tế chủ yếu 13 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 28 1.2.1 Khái niệm 28 1.2.2 Các tiêu phản ánh 29 1.2.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 32 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 35 1.3.1 Các nhân tố ngân hàng 35 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG II 41 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC GIANG II .41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Bắc Giang II .41 2.1.2 Mơ hình tổ chức mạng lưới hoạt động Agribank Bắc Giang II .43 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Agribank Bắc Giang II từ 15/08/2017 đến 31/12/2019 43 iii 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAMCHI NHÁNH BẮC GIANG II 51 2.2.1 Ket hoạt động vai trị tốn quốc tế NGân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang II 51 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang II 56 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAMCHI NHÁNH BẮC GIANG II 64 2.3.1 Kết đạt 64 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG II 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAMCHI NHÁNH BẮC GIANG II 74 3.1.1 Phương hướng chung 74 3.1.2 Mục tiêu 75 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP&PTNT CHI NHÁNH BẮC GIANG II 75 3.2.1 Tăng cường hoạt động marketing 75 3.2.2 Nâng cao trình độ CBNV tác nghiệp dịch vụ TTQT 78 3.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ kinh doanh đối ngoại hỗ trợ dịch vụ TTQT .78 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động XNK, bước cải thiện cán cân thương mại 79 3.2.5 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 80 3.2.6 Chú trọng nâng cao lực cán toán quốc tế 81 3.3 KIẾN NGHỊ 83 iv v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Nông thôn Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ .83 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 86 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp&PTNT Việt Nam 87 TTQT 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp&PTNTChi nhánh Bắc Giang II93 , Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Nông thôn Việt Nam Agribank Bắc Giang II , KẾT LUẬN 95 Chi nhánh Bắc Giang II DANH MỤC KHẢO 96 ThanhTÀI toánLIỆU quốc THAM tế L/C Thư tín dụng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng CSTD Chính sách tín dụng NQH Nợ hạn SPDV Sản phẩm dịch vụ VĐL Vốn điều lệ KTXH Kinh tế xã hội vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ HÌNH Hình 1 Mơ hình thang đo Servqual 32 Hình Mơ hình thang đo Servperf 34 BẢNG Bảng 2.1: Kết huy động vốn Agribank Bắc Giang II 44 Bảng 2: Kết hoạt động tín dụng Agribank CN Bắc Giang II 48 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Agribank chinhánh Bắc Giang II 51 Bảng 2.4: L/C nhập giai đoạn 2017-2019 53 Bảng 2.5: Chuyển tiền giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 2.6: Doanh số số phí thu từ nghiệpvụ 55 Bảng 7: Lợi nhuận từ dịch vụ TTQT Agribank Bắc Giang II 56 Bảng 8: Tổng số L/C nhập chuyển tiền Agribank Bắc Giang II giai đoạn 2017-2019 .57 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình tốn phương thức chuyểntiền 16 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn phương thức 20 Sơ đồ 1.3: Quan hệ hợp đồng phương thức tín dụngchứng từ 23 Sơ đồ 1.4: Quy trình tốn L/C có giá trị 24 Sơ đồ 1.5: Quy trình tốn L/C có giá trị toán ngân hàng định (thanh toán nước xuất khẩu) .26 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Agribank Chi nhánh Bắc Giang II .43 vii BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ cấu huy động vốn phân theo loạitiền 46 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cấu huy động vốn theo thành phầnkinh tế 47 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu sử dụng vốn phân theo loại tiền 49 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu sử dụng vốn phân theo kì hạn 50 89 hệ thống chặt chẽ, quán, tuân theo quy tắc, thông lệ quốc tế - Bổ sung cụ thể quy định nghiệp vụ TTQT sở phù hợp với nghiệp vụ khác để đảm bảo cho Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Bắc Giang II thực giao dịch cách nhanh chóng, xác kịp thời Phân định rõ ràng trách nhiệm phận có liên quan nghiệp vụ cụ thể - Tăng chủ động Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Bắc Giang II kinh doanh ngoại tệ, cho phép Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Bắc Giang II thực giao dịch mua bán ngoại tệ với ngân hàng khác, nhu giao dịch hoán đổi, kỳ hạn, quyền chọn - Nhanh chóng có kế hoạch cụ thể để huớng dẫn hỗ trợ chi nhánh triển khai đề án hoạt động ngoại tệ, nghiệp vụ khác nhau: nguồn vốn, toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ , nhu chuơng trình tập huấn nghiệp vụ cho chi nhánh 3.3.3.2 Củng cố mạng lưới ngân hàng đại lý TTQT Trong toán quốc tế, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chiếm 10% thị phần toàn hệ thống ngân hàng, thực hầu hết nghiệp vụ ngân hàng quốc tế nhu: huy động, cho vay, bảo lãnh, mua ngoại tệ, TTQT toán biên giới Đặc biệt toắn biên giới, với Trung Quốc, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chiếm 70% thị phần, đuợc nhu Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ký hợp tác biên mậu với ngân hàng Trung Quốc nhu Ngân hàng Kiến Thiết Trung Quốc (CCB), Trong thời gian tới, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cần tiếp tục mở rộng quan hệ với ngân hàng lớn giới, ngân hàng tuơng đối trẻ thị truờng quốc tế, uy tín ngân hàng cịn chua cao nên 90 số thị trường , thư tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam vần phải có xác nhận ngân hàng quốc tế, ngân hàng dựa vào hợp tác với ngân hàng giới để họ hỗ trợ nhận thư tín dụng, hay thu hút hạn mức tín dụng với lãi suất ưu đãi Nếu làm vậy, tạo điều kiện cho doanh nghiệp xúc tiến mở rộng thị trường XK, mà góp phần làm tăng uy tín ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường tài quốc tế Việc củng cố phát triển hệ thống ngân hàng đại lý tạo điều kiện giúp Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam thực nhanh chóng xác nghiệp vụ TTQT phát sinh khơng phải thực vòng qua ngân hàng trung gian khác Thơng qua ngân hàng này, tồn hệ thống Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam tăng cường khai thác thông tin cần thiết phục vụ cho công tác tư vấn khách hàng, qua ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam xúc tiến xuất giúp khách hàng đặc biệt đến thị trường mẻ với doanh nghiệp Việt Nam Trong công tác ngân hàng đại lý, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam phải tăng cường mở rộng quan hệ đại lý với ngân hàng nước số lượng chất lượng Phải thường xuyên lấy phương châm uy tín, hiệu quả, đảm bảo đơi bên có lợi để trì mối quan hệ lâu dài Tiến tới lập văn phòng đại diện khu vực khách để tạo điều kiện thuận lợi nhanh chóng cho việc toán xúc tiến đẩy mạnh việc chào bán sản phẩm dịch vụ, nâng cao uy tín Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thị trường quốc tế Tiếp tục tiến hành đàm phán, ký kết thoả thuận đại lý với ngân hàng có nhiều giao dịch để khắc phục tình trạng phải tốn giao dịch qua nhiều trung gian, gây chậm trễ tốn khách hàng phải chịu chi phí cao ảnh hưởng đến việc giữ thu hút khách hàng 91 3.3.3.3 Đầu tư đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ngân hàng trọng đầu tu đổi ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh phát triển mạng luới dịch vụ ngân hàng tiên tiến, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cần tiếp tục đổi nâng cao công nghệ hệ thống ngân hàng Đặc biệt phuơng thức TDCT, ngân hàng thơng báo LC email, hình thức khơng giúp nhà xuất nhập nhận đuợc thu tín dụng cách nhanh chóng thuận tiện thơng qua địa thu điện tử mà giúp cho nhà sản xuất rút ngắn đuợc thời gian chuẩn bị kế hoạch sản xuất Ngay thu tín dụng đuợc chuyển đến ngân hàng qua hệ thống SWIFT, thu điện tử tự động chuyển toàn nội dung thu đến nguời thụ huởng, dịch vụ có tính đặc thù, đảm bảo cho nhà XK khả đáp ứng thị truờng nhanh có thu tín dụng tay 3.3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập Việc tạo điều kiện thuận lợi mặt tài cho doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập cơng cụ giúp doanh nghiệp tăng cuờng khả cạnh tranh Hoạt động ngoại thuơng phát triển, hình thức tốn ngày đa dạng, phong phú Do phát triển hình thức tốn địi hỏi phải có hình thức tài trợ cho hoạt động Đối với hoạt động nhập khẩu: LC ngân hàng mở xuất phát từ để nghị nguời XK, nhiên lúc nguời NK có đủ số du tài khoản để đảm bảo cho thự tín dụng Nhung MC đuợc mở LC lại đảm bảo tốn hay nói đảm bảo toản ngân hàng Để tránh trở ngại tới hoạt động tốn nguời NK, đảm bảo uy tín ngân hàng, trảnh rủi ro mà ngân hàng phải gánh chịu ngân hàng mở loại hình cấp tín dụng cho nguời NK Do truớc 92 mở L/C theo đề nghị người NK ngân hàng phải kiểm tra mục đích, đối tượng NK, tính hiệu kinh tế hợp đồng ngoại thương, xem xét khả hoạt động tình hình cạnh tranh nhà NK, sở để đảm bảo vốn vay ngân hàng Đối với nhà nhập Việt Nam, để đẩy mạnh hoạt động tài trợ nhập khẩu, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam phải tạo điều kiện cho nhà NK có đủ khả tài để thực hợp đồng nhập hàng tốn tiền hàng cho bên XK, góp phần đáp ứng nhu cầu kinh tế loại hàng hố máy móc, thiết bị, mà nước chưa có khả sản xuất sản xuất chưa tốt Những hình thức tài trợ hàng nhập mà Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam cẩn thực hiện: - Mở L/C toán NK: mở LC tùy trường hợp cụ thể mà ngân hàng yêu cầu DN ký quỹ từ 0-100% Nếu ký quĩ 100%, ngân hàng đồng ý tài trợ cho khách hàng phần ký quỹ giá trị LC Đối với trường hợp ký quỹ 100% giá trị LC, ngân hàng tài trợ uy tín để nhà NK mua hàng nhà XK - Hoạt động tài trợ xuất khẩu: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam số lượng LC xuất cịn nhỏ so với tiềm Ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động tài trợ thơng qua hình thức sau: - Cho vay thu mua sản xuất hàng XK vào hợp đồng ngoại thương ký kết với nước hay đơn đặt hàng nước ngoài, vào LC thơng bảo, ngân hàng cấp tín dụng để giúp đỡ đơn vị thu mua sản xuất hàng XK; - Chiết khấu chứng từ: Việc thực chiết khấu chứng từ giúp thảo gỡ khó khăn tài cách nhanh chóng cho doanh nghiệp XK Căn vào chứng từ đòi tiền hoàn hảo, ngân hàng mua lại chứng 93 từ đề giải phóng vốn cho doanh nghiệp, giúp họ có điều kiện quay vịng vốn kinh doanh; - Chiết khấu hối phiếu', vào hối phiếu đuợc ngân hàng nuớc chấp nhận, nhung chua đến hạn tốn, ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng cách chiết khấu hối phiếu - Phát hành bảo lãnh nhận hàng: hàng hoá truớc nhung chua có chứng từ, ngân hàng phát hành bảo lãnh nhận hàng để nhà NK lấy hàng, việc tài trợ giúp cho doanh nghiệp lấy đuợc hàng nhanh chóng, bảo đảm sản xuất, đồng thời tăng uy tín chi nhánh khách hàng Để tài trợ cho hoạt động xuất nhập Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Bắc Giang II cần phải có nguồn vốn ngoại tệ lớn, muốn đẩy mạnh hoạt động tín dụng tài trợ NK sở phát triển phuơng thức hoạt động TTQT, ngân hàng cần phải: - Đẩy mạnh nghiệp vụ huy động vốn ngoại tệ - Tích cực khai thác nguồn vốn tài trợ ngân hàng nuớc - Nâng cao chất luợng khoản tín dụng ngoại tệ 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp&PTNT Chi nhánh Bắc Giang II 3.3.4.1 Cần quan tâm mức phát triển dịch vụ TTQT Hiện duờng nhu Chi nhánh chua đánh giá vai trò hoạt động TTQT chiến luợc phát triển toàn Chi nhánh, chua đua mục tiêu kế hoạch cụ thể định huớng phát triển Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay, Chi nhánh cần quan tâm mức tới hoạt động TTQT để nâng cao uy tín truờng quốc tế, xứng đáng với tiềm ngân hàng thuơng mại quốc doanh 94 3.3.4.2 Có sách phù hợp mức ký quỹ giao dịch LC Để đảm bảo an tồn cho đồng vốn mình, mở L/C ngân hàng yêu cầu khách hàng phải ký quỹ luợng tiền định Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Bắc Giang II đua mức ký quỹ phù hợp với khách hàng, nhiên để xác định mức ký quỹ hợp lý có lợi cho ngân hàng khách hàng xin đề xuất số kiến nghị nhu sau: - Tăng cuờng gắn bó mật thiết nghiệp vụ phịng tín dụng phòng Kinh doanh ngoại hối để đua mức ký quỹ hợp lý đảm bảo an toàn vốn cho vay ngân hàng - Phịng tín dụng cần bố trí cán có trình độ để phụ trách đơn vị có giao dịch XNK cán giúp tu vấn để đua hạn mức tín dụng nhu cầu vay vốn thực để áp dụng mức ký quỹ hợp lý, tránh đuợc rủi ro cho ngân hàng - Đối với khách hàng lần đầu giao dịch với ngân hàng cần quy định mức ký quỹ 100% giá trị LC 95 KẾT LUẬN Thanh toán quốc tế mắt xích quan trọng chuỗi hoạt động thuơng mại quốc gia Hoạt động thuơng mại phát triển địi hỏi chất luợng dịch vụ tốn quốc tế phải đuợc nâng cao phù hợp với tình hình diễn biến phức tạp giao dịch thuơng mại Để bắt kịp với diễn biến đó, ngân hàng thuơng mại tích cực chạy đua cách nâng cao chất luợng dịch vụ Vì họ biết chất luợng giúp phát triển bền vững xa so với việc phát triển số luợng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh Bắc Giang II nắm bắt xu huớng đồng hành ngân hàng để phát triển dịch vụ chất luợng số luợng Vì vậy, nâng cao chất luợng dịch vụ toán quốc tế vấn đề cấp bách Qua việc nghiên cứu phân biệt rõ ràng phuơng thức tốn qc tế đồng thời đua tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cách tổng quan, tác giả đúc kết lại biện pháp từ đến nâng cao để tháo gỡ nút thắt giải phóng chất lượng dịch vụ, từ vận dụng chúng vào tình hình thực tiễn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triên nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang II Kết cơng trình nghiên cứu vừa mang ý nghĩa thực tiễn vừa theo sát với tình hình đối tượng nghiên cứu Giai đoạn nghiên cứu giai đoạn gần với thời điểm nên bật tầm quan trọng đề tài nghiên cứu nói riêng thực trạng nói chung 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước ngoài: Capgemini and Efma (2012), The 2012 World Retail Banking Report Christopher H Hause, James W Mann, Shaun Norris (2005), Current Trends In Distribution Channels: Where Are BanksHeaded F Packer (2011), Rating methodologies for banks, Bank for International Settlements Robert D Lee, Authentication in Internet banking: A lesson in risk management, Federal Deposit Insurance Corporation, Supervisory Insights, 2007, Vol No 1, tr 39 - tr 44 Bernd E & Robert R (2010), The Basel II Risk Parameters - Estimation, Validation, Stress Tesing with Applications to Loan Risk Management, Springer Tài liệu Tiếng Việt: PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2008), Giáo trình tốn quốc tế, NXB Thống Kê PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2008), Cẩm nang toán quốc tế LC- Cập nhật UCP600&ISBP681, NXB Thống kê GS TS Nguyễn Văn Tiến (2017), Cẩm nang Thanh toán quốc tế Tài trợ thương mại, NXB Lao động Tổng cục thống kê (2020), Tình hình kinh tế - xã hội năm 2019, Cổng thông tin điện tử Chính phủ Nuớc Cộng hịa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam NHNN (2014), Thông tư 46/2014/TT-NHNN: Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHNN (2015), Thông tư 07/2015/TT-NHNN: Bảo lãnh ngân hàng văn sửa đổi/ bổ sung 97 98 SỰ TIN CẬY STT Ứ C Đ Ộ Di IN Ý G TS Phan Thị Hồng Hải PHỤC PGS.TS.LỤC Đặng Thị Nhàn (2017), Gian lận giả mạo chứng từ hoạt động toán tài trợ thương mại quốc tế SÁTinSỰ TIN CỦA KHÁCH KẾT ngân QUẢ hàng KHẢO thương mại tạpCẬY chí Ngân hàng số 5,HÀNG xuất tháng 3/2017 Quy tắc thực hành thống Tín dụng chứng từ- UCP 600 Quy tắc thống hồn trả Ngân hàng theo Tín dụng chứng từ - URR 525, URR 725 10 Các quy tắc ICC sử dụng điều kiện thương mại quốc tế nội địa Incoterms 2000 Incoterms 2010 11 Ngân hàng Nông nghiệp PTNT, Báo cáo thường niên năm 20172019 12 Ngân hàng Nông nghiệp PTNT- Chi nhánh Bắc Giang II, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017 13 Ngân hàng Nông nghiệp PTNT- Chi nhánh Bắc Giang II, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018 14 Ngân hàng Nông nghiệp PTNT- Chi nhánh Bắc Giang II, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019 15 Nguyễn Thị Kim Anh (2016), Giải pháp mở rộng hoạt động tốn quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- chi nhánh Quảng Ninh - luận văn thạc sỹ, Học viện ngân hàng 16 Hoàng Thanh Phong (2017), Nâng cao lực cạnh tranh Thanh toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam luận văn thạc sỹ, Học viện Ngân hàng 17 Hoàng Việt Hà (2018), Giải pháp phát triển hoạt động toán quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt - luận văn thạc sỹ, Đại học Ngoại thương STC01 Agribank Bắc Giang II ln thực giới thiệu, cam kết với Anh/Chị " õ STC02 Khi Anh/Chị có nhu cầu TTQT, Agribank Bắc Giang II sẵn sàng hỗ trợ " STC03 Agribank Bắc Giang II thực dịch vụ TTQT từ lần Anh/Chị giao dịch STC04 Agribank Bắc Giang II đáp ứng dịch vụ TTQT thời gian hứa với Anh/Chị STC05 Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại, Agribank Bắc Giang II ln giải thoả đáng STC06 Thời gian xử lý nghiệp vụ TTQT Agribank Bắc Giang II nhanh chóng STC07 Nhân viên TTQT Agribank Bắc Giang II xử lý nghiệp vụ xác (khơng sai sót) STC08 Thương hiệu Agribank Bắc Giang II làm Anh/Chị tin tưởng õ 1 27 2 0 õ" 30 0 3^ 27 0 28 T 26 0 28 0 26 - - - - - - - - - - ^^ õ " ^^ 0^ 30 SỰ ĐÁP ỨNG M 99 STT ^π Ứ C Đ Ộ Đ( p ) Ý N G DU09 Ngân hàng sử dụng hệ thống SWIFT nên tiện lợi nhanh chóng 30 28 DU10 Nhân viên TTQT thông báo cho Anh/Chị biết 0CỦA KHÁCH HÀNG dịch vụ hoàn thành DU11 Nhân viên TTQT nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị để hồn thiện hồ sơ TTQT cách nhanh chóng DU12 Ngân hàng có sản phẩm TTQT đáp ứng nhu cầu Anh/Chị KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NHU CẦU 0- 0 30 õ" õ" - 26 NĂNG LựC PHỤC VỤ STT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 100 NLPV13 Nhân viên TTQT phục vụ Anh/Chị nhanh 0 chóng, hạn KẾT QUẢ KHẢO SÁT NĂNG Lực PHỤC VỤ KHÁCH 9HÀNG NLPV14 Nhân viên TTQT giỏi nghiệp vụ, có trình độ vững vàng NLPV15 Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch với Ngân hàng NLPV16 Nhân viên TTQT giải đáp thắc mắc Anh/Chị cách xác NLPV17 Khi Anh/Chị gặp khó khăn, Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị NLPV18 Cách ứng xử nhân viên TTQT ngày tạo tin tưởng cho Anh/Chị - T 0 0^ ^ 0^ ^ - ^^ ^^ - - - 0 - T 28 SỰ ĐỒNG CẢM 101 STT C Đ SDC19 Nhân viên TTQT vui vẻ, thân thiện thể nhã nhặn mực với Anh/Chị - 0 T SDC20 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh/Chị dip đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật ) SDC21 Ngân hàng có nhiều sách ưu đãi khách hàng VIP (khách hang truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao.) SDC22 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt Anh/Chị - SDC23 Ngân hàng thường xuyên tổ chức hội thảo để lắng nghe ý kiến đóng góp chia sẻ thơng tin liên quan nghiệp vụ TTQT cho Anh/Chị Ộ N Đ G Ồ ■ 0 Ý 30 KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ ĐỒNG CẢM T “2 20 T — 21 0" 30 “ SDC24 Ngân hàng giúp đào tạo nghiệp vụ TTQT cho nhân viên Anh/Chị SDC25 Ngân hàng thể người bạn đồng hành Anh/Chị - 30" 0 ɪ - 0" 0 0 15 IT ɪ 30 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CÔNG CỤ HỖ TRỢ 102 STT I PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH26 Cơ sở vật chất NgânQUẢ hàng KHẢO đại CỤ 14 KẾT SÁT CÔNG HỖ 1TRỢ T PTHH27 Văn phịng làm việc trang trí ấn 10 F tượng PTHH28 Các quảng cáo dịch vụ TTQT Ngân hàng trông hấp dẫn, đa dạng PTHH29 Ngân hàng có dịch vụ giao dịch trực tuyến PTHH30 Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp PTHH31 Địa điểm giao dịch Ngân hàng thuận tiện Anh/Chị - PTHH32 Thời gian làm việc Ngân hàng thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch - II 14 30 0 11 10 4^ 0 F 0 qua Internet - PTHH33 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch GIÁ CẢ F F 0 0 - GC34 Phí dịch vụ TTQT Ngân hàng cạnh tranh - GC35 Ngân hàng có gói ưu đãi phí TTQT, lãi suất, tỷ giá cho Anh/Chị - "3 GC36 Ngân hàng mua bán ngoại tệ với giá cạnh tranh 0 0 F 0 15 6" õ õ" T 29 15 õ" 4^ õ " “4 GC37 Lãi suất cho vay tài trợ thương mại cạnh tranh GC38 Ngân hàng sẵn sàng mua bán ngoại tệ với Anh/Chị " 0 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG KHI GIAO DỊCH STT 103 HL39 Anh/Chị hài lòng với giá dịch vụ TTQT Ngân hàng M ~i Ứ "| )Ộ Đ< Ồ Ý N G F 0^^ FT ~ C ~ KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘÕHÀI LÒNG CHUNG HL40 Anh/ Chị hài lòng với cung cách phục vụ nhân 0 ^3 ~ KHI GIAO DỊCH viên TTQT Ngân hàng Õ 0^ ~ HL41 Anh/Chị hài lòng với trang thiết bị, vật chất “2 ~ 14 12 Ngân hàng Õ “ ~ HL42 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ TTQT 10 ~ Ngân hàng Õ ~ 0^^ õ" ^3 ~ HL43 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ TTQT Ngân hàng õ 0^ với người khác ~ HL44 Trong thời gian tới Anh/Chị tiếp tục sử dụng 0 0^ ^3 ~ dịch vụ TTQT Ngân hàng ^ 0^ õ ~ ... QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG II 41 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC GIANG. .. Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang II 51 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang II... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG II 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG