Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ THÙY LINH CHÍNH SÁCH MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG, CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ THÙY LINH Mã học viên: 161625502211 CHÍNH SÁCH MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG, CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Vũ Thị Thùy Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHO VAY VÀ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Cho vay ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Cho vay doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm Marketing 1.2.2 Marketing ngân hàng 11 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG MARKETING NGÂN HÀNG 19 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh 19 1.3.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 25 1.3.3 Các chiến lƣợc marketing 30 1.3.4 Thiết kế sách marketing 35 1.4 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 46 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 47 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 47 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – Chi Nhánh Đắk Lắk 47 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – CN Đắk Lắk Trung tâm Khách hàng doanh nghiệp Đắk Lắk ( CB Đắk Lắk) 50 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG _ CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 57 2.2.1 Môi trƣờng hoạt động Marketing 57 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho vay khách hàng doanh nghiệp 58 2.2.3 Chính sách marketing cho vay khách hàng doanh nghiệp 59 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỂ THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG – CN ĐẮK LẮK 68 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 68 2.3.2 Những hạn chế chƣa đạt đƣợc 69 2.3.3 Nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG – CN ĐẮK LẮK 71 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 71 3.1.1 Định hƣớng hoạt động CB Đắk Lắk 71 3.1.2 Mục tiêu marketing ngân hàng 72 3.1.3 Định hƣớng hoạt động marketing 72 3.1.4 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng …………………….83 3.1.5 Đề xuất chiến lƣợc marketing……………………… … …84 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG - CN ĐẮK LẮK 74 3.2.1 Định vị sản phẩm cho vay khách hàng doanh nghiệp đạt hiệu quả73 3.2.2 Chính sách marketing cho vay khách hàng doanh nghiệp CB Đắk Lắk 89 KIẾN NGHỊ 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT OCB : Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông CB : Trung tâm khách hàng doanh nghiệp RB : Trung tâm khách hàng cá nhân SME : Trung Tâm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại Iternet Banking : dịch vụ ngân hàng qua mạng internet ISO : Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế IEC : Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế USD : Đô la Mỹ VNĐ : Việt Nam Đồng PR : Quan hệ cơng chúng CN : Chi nhánh PGD : Phịng giao dịch KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Kết kinh doanh OCB Đắk Lắk năm 2016-2017 Tình hình huy động OCB Đắk Lắk qua năm 20162017 Tình hình cho vay OCB Đắk Lắk qua năm 20162017 Tình hình cho vay CB Đắk Lắk qua năm 20162017 khách hàng doanh nghiệp Daklak Thị phần khu vực dƣ nợ CB Đắk Lắk giai đoạn 2016-2017 Một số sản phẩm thông dụng đối thủ cạnh tranh địa bàn Một số sản phẩm thông dụng đối thủ cạnh tranh địa bàn : Trang 51 53 54 66 67 62 63 2.5 Cơ cấu lao động Trung Tâm CN Đắk Lắk 63 3.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 72 3.2 Bảng đánh giá nhân viên mức lƣơng thƣởng trung tâm quý năm 2018 82 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 1.1 Hoạt động marketing 1.2 Các yếu tố môi trƣờng vĩ mô 18 1.3 Các yếu tố thuộc môi trƣờng vi mơ 21 1.4 Mơ hình phân tích SWOT 25 1.5 Các kênh phân phối ngân hàng 38 2.1 2.2 2.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – CN Dak Lak Cơ cấu tổ chức Trung tâm Khách hàng doanh nghiệp trực thuộc Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – CN Đắk Lắk Kênh phân phối OCB Đắk Lắk 49 50 60 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu Tên biểu đồ đồ 2.1 2.2 Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2016 – 2017 Hoạt động tín dụng OCB Đắk Lắk giai đoạn 2016 – 2017 Trang 67 68 Hoạt động tín dụng CB Đắk Lắk giai đoạn 2016 – 2.3 2017 69 82 Ngoài ra, quảng cáo cho lĩnh vực tiền tệ cần đảm bảo thu hút không gây phản cảm nên ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu đầu tƣ tới vấn đề nhằm tạo ý thích thú khách hàng Nội dung quảng cáo cần mang tính hữu hình cao Quảng cáo ngân hàng nên kết hợp hài hịa, hợp lý yếu tố hình ảnh, thơng điêp, màu sắc, giai điệu… Dịch vụ ngân hàng đƣợc cấu thành nhiều yếu tố, quảng cáo ngân hàng nên nhấn mạnh chất lƣợng yếu tố, đặc biệt đội ngũ nhân viên ngân hàng, quảng cáo ấn phẩm truyền hình ngân hàng phải quan tâm đến việc gợi mở sử dụng sản phẩm, dịch vụ hình ảnh ngân hàng Thứ hai, tổ chức chƣơng trình khuyến mại dành cho khách hàng Ngân hàng nên xây dựng chƣơng trình khuyễn với nội dung lạ, hấp dẫn, phong phú, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Cơ cấu giải thƣởng nên thay đổi năm cho phù hợp tăng tính hấp dẫn với khách hàng mục tiêu Đặc biệt, để hoạt động khuyễn phát huy tối ƣu hiệu quả, ngân hàng nên kết hợp phƣơng tiện truyền thông để quảng bá rộng rãi hoạt động mình, nhờ thu hút nhiều đối tƣợng tham gia nhiều khách hàng tiềm biết đến ngân hàng qua đợt khuyễn nhƣ Để chƣơng trình có nhiều ngƣời biết đến, ngân hàng truyền thông phƣơng tiện đài phát thanh, quảng cáo trang báo, treo pano quảng cáo chi nhánh – phòng giao dịch… Thứ ba, tăng cƣờng mối quan hệ cơng chúng Ngân hàng cần có số viết trang thơng tin thức ngân hàng nhƣ website OCB, báo “Tạp chí tài ngân hàng”… tình hình hoạt động năm ngân hàng với kết đáng ghi nhận, thông tin minh bạch bao nhiêu, tin tƣởng khách 83 hàng tăng lên nhiêu Các viết nêu hƣớng hoạt động mục tiêu ngân hàng qua năm để khách hàng hiểu đƣợc lợi ích mà ngân hàng đem lại, viết cần cập nhập, giới thiệu dịch vụ mới, độc đáo ngân hàng Tăng cƣờng mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Cần đảm bảo mối quan hệ ngày đƣợc củng cố phải có mối liên kết chặt chẽ Hai bên hiểu sâu khai thác đƣợc nhiều thông tin đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng khách hàng Tổ chức thi nghiệp vụ có thƣởng nhằm phát huy khả trình độ nhân viên Trung tâm ngồi việc tham gia thi OCB tổ chức cịn tự đứng tổ chức cho cán nhân viên trung tâm Đối với cán nhân viên ngân hàng dịp tốt để chứng tỏ tay nghề lĩnh Đối với ban lãnh đạo, hội để đánh giá, nhận xét lực nhân viên, từ có cách bố trí xếp nhân lực hợp lý Đây dịp để ngân hàng thu hút ý ngƣời dân địa bàn PR Cơng tác truyền thông nội cần phải làm tốt để toàn thể nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc mục tiêu nhƣ nhiệm vụ cá nhân tổng thể ngân hàng Sự hiểu biết sâu sắc sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp góp phần giúp cho nhân viên hiểu đƣợc trách nhiệm cơng việc đồng thời mang lại hiệu cao việc tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Ngân hàng thƣờng xuyên có giới thiệu nghiệp vụ cải tiến, nghiệp vụ phải hƣớng dẫn cụ thể nghiệp vụ Quyên góp ủng hộ đồng bào lũ lụt, trẻ em nghèo, khuyết tật đặc biệt tổ chức từ thiện nên địa bàn để nâng cao hình ảnh mắt ngƣời dân Để phát huy tốt hiệu hoạt động tài trợ, ngân hàng cần thiết lập 84 mối quan hệ đặc biệt với quan báo chí, truyền hình phƣơng tiện truyền thơng có sức lan tỏa nhanh phổ biến Một viết hay ngân hàng không nhiều chi phí nhƣng lại có hiệu tốt ngƣời dân‟ Thứ tƣ, marketing trực tiếp: Tăng cƣờng mối quan hệ trực tiếp ngân hàng khách hàng cách mở điều tra thăm dò mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng thơng qua việc gửi thƣ trực tiếp vào hịm thƣ khách hàng Tổ chức hội thảo thƣờng niên, hội nghị khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vốn FDI Hoạt động khơng giúp ngân hàng tạo đƣợc hình ảnh tốt mắt khách hàng cách gửi lời tri ân đến khách hàng mà tạo thêm hội để tiếp xúc, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng cho ngân hàng Qua ngân hàng biết đƣợc mặt đạt đƣợc, mặt hạn chế việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đƣa sách hiệu hơn, khả thi Kết buổi trao đổi trực tiếp giúp khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ lâu dài e People – Con người Trong hoạt động ngân hàng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố ngƣời Nhân viên ngƣời trực tiếp giao dịch với khách hàng, thái độ trình độ nhân viên định phần lớn đến chất lƣợng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Do vậy, ngân hàng phải xác định ngƣời nhân tố quan trọng việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung phát triển hoạt động marketing nói riêng 85 Thứ sách tuyển dụng, ngân hàng cần thay đổi sách tuyển dụng nhân sự, tạo nhiều hội cho ngƣời thực có lực, có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi, loại bỏ chế nhân theo lối truyền thống “ sống lâu lên lão làng” để thu hút nhiều nhân tài trẻ cho ngân hàng Thứ hai sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực : Định kì tổ chức đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với công nghệ kỹ thuật đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đào tạo chuyên sâu lĩnh vực, đặc biệt marketing số cán trẻ có lực, cán cao cấp ngân hàng nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tƣơng lai Các nhân viên ngân hàng cần phải nắm rõ nguyên tắc giao dịch với khách hàng nhƣ tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe, trung thực…để tạo ấn tƣợng tốt tiếp xúc với khách hàng Những nguyên tắc dán phòng làm việc, quầy giao dịch để nhân viên ý thực đƣợc nhiệm vụ xứ mệnh Ngồi ngân hàng cịn nâng cao nhận thức cán nhân viên marketing Để làm đƣợc điều ngân hàng phải đào tạo cán marketing chuyên nghiệp nhƣ hƣớng dẫn tất cán nhân viên ngân hàng kiến thức marketing Từ đó, nhân viên ngân hàng phải hiểu rõ vai trị phát triển chung hệ thống, nhận thức đƣợc hình ảnh ngân hàng đảm bảo khách hàng hài lòng tiếp xúc, giao dịch với Vì địi hỏi họ phải có chun mơn vững vàng, thao tác nhanh nhẹn, quy trình để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Thái độ hòa nhã dễ gần yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Thứ ba sách đãi ngộ nhân viên : 86 Tiếp tục hồn thiện sách tiền lƣơng, tiền thƣởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, suất, hiểu công việc cán nhân viên ngân hàng Hàng quý, ngân hàng cần có đánh giá xếp hạng nhân viên theo hiệu công việc ngƣời, từ làm tăng lƣơng cho ngƣời có thành tích xuất sắc cơng việc nhƣ phạt trừ lƣơng với nhân viên không làm tốt công việc đƣợc giao Ngoài ra, nhân viên liên tiếp đạt thành tích xuất sắc thời gian dài có hội thăng tiến Bằng cách này, nhân viên ngân hàng có động lực khơng ngừng cố gắng để hồn thành xuất sắc cơng việc đƣợc giao Bảng 3.2 Bảng đánh giá nhân viên mức lương thưởng trung tâm quý năm 2018 Họ tên STT Xếp loại Vũ Thị Thùy A B Nguyễn Thị B A1 Văn Võ Anh C A3 Trần Thị Thu D A2 Hoàng Hải E C Nguyễn Thị F B (Nguồn: phịng kế tốn – OCB Đắk Lắk) Ghi xếp loại: + A1 tƣơng đƣơng vƣợt 200% kế hoạch tiêu giao hoàn thành: thƣởng 100% lƣơng + A2 tƣơng đƣơng vƣợt 100% kế hoạch hoàn thành tiêu đƣợc giao đạt từ 150% đến 200% kế hoạch có tiêu khơng hồn thành : thƣởng 50% lƣơng + A3 tƣơng đƣơng đạt 100% kế hoạch tiêu đƣợc giao 87 hoàn thành: nhận 100% lƣơng + B tƣơng đƣơng đạt từ 75% - dƣới 100% kế hoạch: nhận 75% lƣơng + C tƣơng đƣơng đạt dƣới 75% kế hoạch: nhận 50% lƣơng Tạo cho nhân viên bầu khơng khí thân thiện, gắn kết ngƣời với nhƣ gắn kết với ngân hàng nhƣ: tổ chức bữa tiệc sinh nhật nhỏ hàng tháng cho nhân viên, tổ chức tiệc vào dịp lễ nhƣ 8/3; 20/10, tổ chức kỳ du lịch hàng năm…để tạo gắn kết thành viên ngân hàng với Xây dựng môi trƣờng làm việc lành mạnh, động công để khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài ngân hàng, từ tạo trung thành mong muốn gắn bó lâu dài cán nhân viên Qua đó, nhân viên có cảm hứng làm việc điều có lợi cho ngân hàng, tránh đƣợc tình trạng chảy máu chất xám cho ngân hàng f Process – Quy trình Quy trình đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, sản phẩm đƣợc đánh giá cao khâu đƣợc chuẩn hóa đƣợc thực bản, vấn đề phát sinh đƣợc giải nhanh chóng, hiệu Để đảm bảo hiệu trình thực mục tiêu chất lƣợng dịch vụ, việc áp dụng chu trình PDCA (Plan – Do – Check - Act) hoạt động ngân hàng cần thiết Đây chu trình hoạt động chuẩn, khái quát hóa bƣớc cơng tác thiết kế sản phẩm, dịch vụ Trƣớc tiên hoạch định, lập kế hoạch cần nghiên cứu (Plan), triển khai Bƣớc thứ hai triển khai thực ( Do) cơng việc nhƣ nghiên cứu, xây dựng giải pháp kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu sản phẩm, dịch vụ, thiết lập quy trình nghiệp vụ, tài liệu hƣớng dẫn… Kết thúc bƣớc khâu triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ vừa đƣợc thiết kế 88 thực tế Nhà thiết kế kiểm tra lại (Check) sản phẩm xem có khơng, có phù hợp khơng, có sai sót khơng Từ đó, phát vấn đề cịn tồn sản phẩm dịch vụ Cuối hành động (Act) khắc phục sai sót, yếu kém, điểm khơng phù hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ PDCA đƣợc đánh giá cơng cụ hữu ích giúp cho việc thiết kế sản phẩm đƣợc hoạch định triển khai cách bản, hạn chế đƣợc sai sót dẫn đến thiệt hại mát Sử dụng cơng cụ cách hiệu giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian việc thực mục tiêu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Đối với cho vay quy trình thẩm định quan trọng, dựa quy chuẩn tín dụng ngân hàng phải dựa vào tiêu chí thực tế để đánh giá chất lƣợng tín dụng Quy trình cho vay phải có tiêu chí rõ ràng, nghiệp vụ phải đƣợc xử lý nhanh gọn, tránh tình trạng địi hỏi q nhiều thủ tục giấy tờ lại q thống khơng đảm bảo đầy đủ giấy tờ pháp lý Để làm đƣợc điều này, yêu cầu đòi hỏi nhân viên ngân hàng nắm rõ nghiệp vụ, tƣ khách hàng đơn giản dễ hiểu, ln tìm cách khắc phục khó khăn phát sinh trình giao dịch hay đàm phán với khách hàng, tìm phƣơng pháp giải hợp lý Nghiên cứu áp dụng quy trình đồng nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch Tiết kiệm thời gian việc xử lý nghiệp vụ, đồng thời tiết kiệm nhân lực nâng cao suất lao động cho nhân viên g Plysical Evidences – Bằng chứng vật chất Các chứng vật chất mặt ngân hàng, cho phép khách hàng đánh giá sơ sức khoẻ ngân hàng Vì vậy, hoạt động marketing cần trọng đến yếu tố Hiện OCB toàn quốc chuyển dịch cấu với mơ hình sở vật chất khang trang, đại Tuy nhiên, OCB Đắk Lắk nói chung 89 CB Đắk Lắk nói riêng chƣa đƣợc cấu nên sở vật chất cũ kỹ chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng Trong thời gian tới, chi nhánh thay đổi mơ hình để phục vụ tốt cho khách hàng Việc sử dụng tiến công nghệ giúp ngân hàng tiến nhanh việc xử lý quy trình kỹ thuật nhƣ quy trình nghiệp vụ ngân hàng Vì ngân hàng cần ƣu tiên tập trung đầu tƣ phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thông công nghệ thông tin đồng bộ, đại, an tồn hiểu Coi cơng nghệ ngân hàng yếu tố then chốt, sở tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực quốc tế Đƣa vào sử dụng phƣơng tiện an ninh tiên tiến để đảm bảo an toàn cho ngân hàng khách hàng đến giao dịch ngân hàng Một mát khơng an tồn tiền ngân hàng nhƣ khách hàng đến giao dịch khiến khách hàng lịng tin ngân hàng, khơng an tâm đến giao dịch ngân hàng 3.2.4 Chính sách marketing cho vay khách hàng doanh nghiệp CB Đắk Lắk Để đẩy mạnh cho vay khách hàng doanh nghiệp thời gian tới CB Đắk Lắk cần có sách marketing cho mảng nhƣ sau: a Hồn thiện sách nghiệp vụ cho vay Ngân hàng cần có sản phẩm đặc thù cho ngành nghề, địa bàn để tăng tính tiện ích sử dụng sản phẩm khách hàng Hoàn thiện quy trình cho vay giúp khách hàng ngân hàng giảm thiểu hồ sơ cung cấp thời gian xử lý nghiệp vụ b Hồn thiện sách giá Ngân hàng nên đƣa gói lãi suất để thu hút khách hàng thời gian đầu Nên có sách giá cho nhóm khách hàng, nhóm 90 sản phẩm Có sách phí, ngoại tệ cạnh tranh cho khách hàng lớn c Hồn thiện sách kênh phân phối Hoàn thiện mạng lƣới; kênh phân phối truyền thống phi truyền thống (ngân hàng điện tử, ngân hàng điện thoại), kênh gián tiếp d Hoàn thiện sách truyền thơng, cổ động Quảng cáo: Nội dung quảng cáo thiết kế cần hấp dẫn, gây ấn tƣợng tốt; bảng quảng cáo, băng rôn phải đƣợc đặt vị trí trung tâm thành phố, tuyến đƣờng có đơng dân cƣ Đẩy mạnh hoạt động chào hàng: CB Đắk Lắk nên tiến hành hoạt động chào hàng, tìm kiếm hội hợp tác để cung ứng dịch vụ từ doanh nghiệp hình thành đăng ký kinh doanh triển khai dự án Công tác truyền thông đến khách hàng: Xây dựng nét văn hóa giao dịch CB Đắk Lắk, thể qua phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ văn minh, lịch sự, vui vẻ đội ngũ nhân viên, cách trang phục riêng mang nét đặc trƣng OCB Xúc tiến bán hàng: Trong thời gian đến CB Đắk Lắk nên phát triển hoạt động thông qua tài liệu in ấn để giới thiệu khách hàng dịch vụ, thời gian địa điểm, thủ tục … Khuyến mãi: Các công cụ khuyến mà CB Đắk Lắk cần ý thƣởng tặng quà, miễn giảm phí dịch vụ… Tăng cường mối quan hệ với công chúng: Tăng cƣờng mối quan hệ khách hàng ngân hàng ngày chặt chẽ e Hồn thiện sách nhân Tuyển dụng: để tìm ngƣời phù hợp CB Đắk Lắk trung tâm nên nêu rõ u cầu cơng việc, trình độ…khi tuyển dụng để tránh tình trạng thay đổi nhân liên tục nhƣ 91 Đào tạo: CB Đắk Lắk có kế hoạch đào tạo thực tốt kế hoạch đào tạo ngắn hạn dài hạn Đưa vào hoạt động: xếp lại vị trí làm việc đội ngũ nhân viên theo trình độ, sở thích ngƣời để họ làm phát huy hết khả chuyên môn, sở trƣờng Tổ chức: Chính sách nhân phải đƣợc thực linh hoạt Thực luân chuyển cán để đánh giá toàn diện lực cán Trả lương, xét thưởng: Chính sách thu nhập nên phân phối linh động theo kết hoạt động kinh doanh đơn vị thành viên, theo suất hiệu công việc Đánh giá lực: Áp dụng chƣơng trình quản lý lao động, xây dựng hệ thống đánh giá lực nhân viên hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lịng f Hồn thiện sách quy trình dịch vụ Xây dựng mới, thay thế, bổ sung quy trình khơng cịn phù hợp; chỉnh sửa quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp với tình hình thực tế chi nhánh g Hồn thiện sách môi trường vật chất Xây dựng sở giao dịch khang trang, lịch trụ sở chi nhánh phòng giao dịch để khách hàng nhân viên thoải mái giao dịch 92 KIẾN NGHỊ Kiến nghị Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Ngân hàng TNCP Phƣơng Đơng sớm hồn chỉnh quy phạm tiêu chuẩn khách hàng, xây dựng chiến lƣợc khách hàng chung cho toàn hệ thống Đặc biệt khách hàng tập đoàn lớn, hoạt động nhiều địa phƣơng Ngân hàng Phƣơng Đông cần kết hợp với chi nhánh xây dựng sách tiếp thị đến doanh nghiệp Cần có sách hỗ trợ chi nhánh mở rộng mạng lƣới (tăng chi phí quảng cáo, nhân viên, sở vật chất, hệ thống trang thiết bị ) Có kế hoạch phát triển đội ngũ cán làm công tác tiếp thị am hiểu nhiều nghiệp vụ ngân hàng Đẩy mạnh công tác đào tạo đào tạo lại để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh hội nhập Hỗ trợ tài khuyến khích nhân viên theo học lớp nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ, tin học… Đào tạo phải đôi với sử dụng, đãi ngộ để hút nhân tài Nhanh chóng ban hành sách sản phẩm, đƣa sản phẩm chuyên biệt để thu hút đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Có sách lƣơng, thƣởng, phạt rõ ràng để thúc đẩy suất việc cấn nhân viên đồng thời đánh giá cán chƣa hoàn thành công việc 93 KẾT LUẬN Hoạt động marketing đóng vai trị quan trọng hoạt động doanh nghiệp nhƣ ngân hàng Đến nay, có nhiều doanh nghiệp Việt Nam gặt hái đƣợc thành công biết ứng dụng Marketing vào kinh doanh Nhờ vận dụng marketing quản lý kinh doanh, nhiều doanh nghiệp trở nên thành đạt, khách hàng đƣợc hƣởng nhiều lợi ích chất lƣợng sống đƣợc nâng cao Đối với lĩnh vực ngân hàng, điều kiện Việt Nam hội nhập kinh tế giới gia nhập tổ chức thƣơng mại giới WTO, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cần phối hợp phủ, NHNN thực biện pháp nâng cao lực cạnh tranh để tồn tại, có việc hồn thiện, nâng cao hiệu ứng dụng marketing vào hoạt động ngân hàng Xây dựng sách marketing sở đánh giá yếu tố nội bên Ngân hàng Phƣơng Đông – Chi Nhánh Đắk Lắk môi trƣờng kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Đắk Lắk Q trình xây dựng chiến lƣợc có xem xét thực trạng hoạt động Marketing OCB Đắk Lắk, đối thủ cạnh tranh xu hƣớng phát triển kinh tế tỉnh Đắk Lắk đến năm 2020 Trung tâm Khách Hàng Doanh Nghiệp Đắk Lắk hoạt động qua 12 năm có tăng trƣởng đáng kể mặt hoạt động nhƣ dƣ nợ huy động vốn Dƣ nợ doanh nghiệp dẫn đầu NHTM địa bàn Các hoạt động toán chuyển tiền, toán XNK, L/C số hoạt động khác đáp ứng phần yêu cầu khách hàng Chƣa thành lập đƣợc phận marketing chuyên nghiên cứu, đề xuất sách marketing ngân hàng để ban lãnh đạo định phải dựa đề xuất từ phòng ban tham mƣu theo việc cụ thể không dựa nghiên cứu mang tính bàn khoa học Các hoạt 94 động marketing CB Đắk Lắk xuất lẫn nghiệp vụ kinh doanh, chƣa có tính hệ thống, chƣa thất xuất phát từ thị trƣờng, từ khách hàng Các giải pháp sách Marketing CB Đắk Lắk thời gian tới : cần trọng đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cao nghệ thuật bán hàng khả marketing cho cán bộ, cần xây dựng trụ sở có vị trí trung tâm để đƣa vào giao dịch, điều chỉnh mức lãi suất linh hoạt, tiết kiệm tối đa khoản chi phí, nâng cao hiệu đầu tƣ… Các giải pháp thực thi chiến lƣợc phải trọng đến việc nâng cao lợi ích cho khách hàng thông qua việc ban hành sản phẩm chuyên biệt, cải tiến cách thức phụ vụ, đƣa sách cụ thể phù hợp với khách hàng Do nghiên cứu phạm vi giới hạn NHTM việc ứng dụng đề tài cịn bó hẹp, chƣa đƣa vào ứng dụng cho ngân hàng Bên cạnh đó, với xu hƣớng vận động phát triển không ngừng lĩnh vực ngân hàng nhiều thay đổi phát triển Trong thời gian tới, hy vọng mở rộng việc nghiên cứu để đề tài đƣợc ứng dụng rộng rãi Mặc dù có nhiều cố gắng song cịn hạn chế khả chun mơn thời gian nghiên cứu nên luận văn trách khỏi sai sót Vì tác giả mong nhận đƣợc góp ý hội đồng bảo vệ, q thầy để luận văn đƣợc hồn thiện có giá trị thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông, Báo cáo hoạt động kinh doanh 2016/2017 [2] Giáo trình Ngân hàng thƣơng mại Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân, Viện Ngân hàng – tài biên soạn, tác giả PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013) [3] Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý & Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Thống kê [4] Nguyễn Thị Thanh Huyền (2005), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Hà Nội [5] Marketing Ngân hàng – Trƣờng đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, chủ biên : TS Trịnh Quốc Trung [6] Marketing Philip Kotler – Nhà xuất lao động xã hội [7] Bùi Quang Vinh (2010), “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP An Bình”, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng [8] Trịnh Thị Khánh Dƣ (2013), “Giải pháp hoàn thiệt hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông đến năm 2020”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM [9] Tiền tệ, ngân hàng, thị trƣờng tài – FS Minshkin –Ngƣời dịch Nguyễn Văn Ngọc ,2011, Hà Nội NXB : Kinh tế quốc dân [10] Ngân hàng thƣơng mại – Edward Weed Ph.D anh Edward K.Gill Ph.D 1989 Ngƣời dịch : Lê Văn Tề Hồ Diệu,2004 Hà Nội : NXB Thống Kê Hà Nội [11] Tiền tệ, tín dụng, ngân hàng – Nhà xuất thống kê [12] Tín dụng ngân hàng ( Học viện ngân hàng – Nhà xuất thống kê ) [13] Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng nâng cao – Học viện ngân hàng [14] Giáo trình Marketing Ngân hàng – PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền – học viện Ngân hàng – NXB Thống kê năm 2007 [15] Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê,2008, Đồng chủ biên : TS Tô NGọc Hƣng TS Nguyễn Kim Anh [16] Giáo trình marketing Tiến sĩ Nguyễn Thƣợng Thái [17] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing – Định hướng giá trị; NXB Tài Chính [18] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2007); Giáo trình “Quản trị chiến lƣợc” NXB Thống kê [19] Al Ries – Jack Trout (2015), 22 Quy tắc bất biến Marketing; Nhà xuất Trẻ Tài liệu quy luật Marketing cho nhà kinh doanh áp dụng kiên nhẫn dẫn đến thành công, ngƣợc lại vi phạm tự chuốc lấy rủi ro hoạt động kinh doanh [20] Luật doanh nghiệp 2005 [21] Ngân nhà nƣớc Việt Năm 2010 Luật cá tổ chức tín dụng [22] Tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trƣờng tài – tiền tệ năm 2016,2017 2018 Các trang wed [23] http://www.tintuctaichinh.vn [24] http://cafef.vn [25] http://www.daklakdpi.gov.vn ... KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 47 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 47 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển. .. + Chi nhánh: chi nhánh đời gắn liền với phát triển ngân hàng Khi nhu cầu tăng cao ngân hàng phát triện mạng lƣới chi nhánh rộng khắp Ƣu điểm chi nhánh cung cấp tƣơng đối đầy đủ sản phẩm dịch vụ. .. KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG – CN ĐẮK LẮK 71 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK