Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển kinh tế, giáo dục đại học tại Việt Nam đang nhận được sự quan tâm đặc biệt từ Đảng và Nhà nước Ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất và công trình phụ trợ cho học tập và nghiên cứu, việc tạo ra môi trường sống an toàn và sạch sẽ cho sinh viên cũng được chú trọng Hiện nay, hầu hết các trường đại học đều có ký túc xá dành cho sinh viên ở xa nhà, giúp các em yên tâm học tập và nâng cao trình độ học vấn.
Theo thống kê từ Bộ Xây dựng, Việt Nam hiện có khoảng 3 triệu học sinh, sinh viên, trong đó chỉ khoảng 20% được ở trong ký túc xá, còn lại phải tìm chỗ ở ngoại trú Trường Đại học Kinh tế Quốc dân là một trong những cơ sở đào tạo lớn tại miền Bắc, đặc biệt là tại Hà Nội Tại Hà Nội, có hơn 100 trường đại học, học viện và cao đẳng với tổng số sinh viên trên 300.000, và hơn một nửa trong số đó đang có nhu cầu về chỗ ở.
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân là một cơ sở đào tạo đa ngành với số lượng sinh viên đông đảo, đáp ứng nhu cầu xã hội Ban lãnh đạo nhà trường chú trọng cải thiện chất lượng cuộc sống cho sinh viên, đặc biệt là những bạn có hoàn cảnh khó khăn Hiện nay, khu ký túc xá của trường có tới 10 dãy nhà phục vụ cho sinh viên.
Nhóm 3 Nghiên c ứ u về sự hài lòng của…
Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân cho thấy 96 sinh viên đã chọn ở lại ký túc xá, nơi có khu vực dành riêng cho sinh viên quốc tế Mặc dù ký túc xá mang lại nhiều lợi ích như gần trường và môi trường giao lưu thuận lợi, nhưng vẫn có nhiều ý kiến không hài lòng từ sinh viên về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên để khắc phục những hạn chế, duy trì và phát huy các ưu điểm, từ đó thu hút thêm sinh viên đăng ký sinh hoạt tại ký túc xá và tạo ra môi trường học tập tốt nhất cho sinh viên.
Tổng quan nghiên cứu
Các nghiên cứu của nước ngoài
Trong lĩnh vực giáo dục đại học toàn cầu, nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo, cơ sở vật chất, điều kiện học tập và dịch vụ hỗ trợ sinh viên đã trở thành một chủ đề quan trọng từ lâu Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện trong vài năm qua để đánh giá các yếu tố này và cải thiện trải nghiệm học tập của sinh viên.
Nghiên cứu của Hishamuddin Fitri Abu Hasan et al (2008) nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên tại các cơ sở giáo dục đại học tư thục Sử dụng mô hình SERVQUAL, nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên có hệ số 0.653, cho thấy mối quan hệ này cao hơn mức trung bình Tác giả khẳng định rằng cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự gia tăng sự hài lòng của sinh viên Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra hạn chế về số lượng người được khảo sát, chỉ tại hai tổ chức ngoài công lập cung cấp các khóa học cử nhân, và đề xuất cần thực hiện nghiên cứu so sánh để xác định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa các trường công lập và ngoài công lập.
Nghiên cứu của tác giả Muhammed Ehsan Malik (2010) phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên tại các viện giáo dục đại học ở Punjab, Pakistan Dữ liệu được thu thập từ 240 sinh viên các khóa học kinh doanh, với tỷ lệ đáp ứng 96% Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên, đặc biệt ở các khía cạnh như sự hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy và đồng cảm Tuy nhiên, sinh viên không hài lòng về cơ sở vật chất, phòng máy tính, dịch vụ căntin và hệ thống xử lý đơn khiếu nại Nghiên cứu có thể cải thiện độ tin cậy nếu sử dụng mẫu lớn hơn và khảo sát sinh viên đã từng sử dụng dịch vụ KTX Tác giả cũng gợi ý nghiên cứu thêm về ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học như dân tộc, giới tính và tôn giáo đến sự hài lòng của sinh viên.
Các nghiên cứu trong nước
Trong những năm gần đây, không chỉ các nhà nghiên cứu quốc tế mà tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu đáng chú ý về sự hài lòng của sinh viên Các nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Một số nghiên cứu tiêu biểu có thể kể đến như
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bảo Châu (2013) đánh giá mức độ hài lòng của 155 sinh viên ngành Kinh tế tại Đại học Cần Thơ về chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh trong giai đoạn 2012-2013 Sử dụng mô hình SERVPERF, kết quả cho thấy hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là Tác phong năng lực của Giảng viên và Cơ sở vật chất, trong đó yếu tố đầu tiên có ảnh hưởng mạnh hơn Để cung cấp thông tin chi tiết hơn, các nghiên cứu tiếp theo nên tăng cường số lượng quan sát và xem xét thêm các tiêu chí khác, cũng như khảo sát các sinh viên đã sử dụng dịch vụ đào tạo của Khoa.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Tường Vi và các cộng sự (2015) đã chỉ ra vai trò quan trọng của hình ảnh và giá trị trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục sau đại học Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, nghiên cứu đã thu thập dữ liệu từ 2.479 học viên tốt nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TP.HCM, sử dụng phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết quả cho thấy hình ảnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, và chất lượng dịch vụ tác động đến giá trị, trong khi giá trị là yếu tố quyết định sự hài lòng Nghiên cứu đã đưa ra hai thang đo: một thang đo về giá trị chức năng liên quan đến kiến thức và kinh nghiệm từ giảng viên, và một thang đo về chất lượng dịch vụ gồm chất lượng giảng viên, nhân viên hành chính, và cơ sở vật chất Những phát hiện này cung cấp cái nhìn tổng thể cho nhà quản lý giáo dục trong việc nâng cao sự hài lòng của học viên Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đề cập đến lòng trung thành và sự truyền miệng, do đó cần mở rộng phạm vi nghiên cứu tại nhiều trường đại học và tổ chức giáo dục khác.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với cơ sở vật chất và dịch vụ tại Đại học Lâm Nghiệp Tác giả đã áp dụng phương pháp thống kê mô tả và phân tích nhân tố khám phá EFA để khảo sát 423 sinh viên năm 2, 3, 4 Kết quả cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bao gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự tin cậy trong cam kết của Nhà trường, (3) Đáp ứng yêu cầu của sinh viên, (4) Năng lực phục vụ, và (5) Quan tâm đến nhu cầu sinh viên Trong đó, cơ sở vật chất và mức độ tin cậy của cam kết được xem là quan trọng nhất Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào sinh viên hiện tại mà chưa khảo sát những sinh viên đã tốt nghiệp và trải nghiệm dịch vụ tại trường.
Khoảng trống nghiên cứu
Hầu hết các nghiên cứu trước đây đều tập trung vào sinh viên đang sử dụng dịch vụ và đào tạo của nhà trường, mà chưa xem xét đến những sinh viên đã ngừng sử dụng dịch vụ này, dẫn đến mức độ khái quát chưa cao Sự hài lòng của sinh viên khác nhau ở từng đối tượng khảo sát Để nâng cao tính khái quát cho nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá, nhóm chúng tôi sẽ mở rộng đối tượng khảo sát đến những sinh viên đã từng ở ký túc xá Trường ĐH Kinh tế Quốc dân.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về ch0t lượng dịch vụ ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố 2nh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về ch0t lượng dịch vụ ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
- Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
- Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng vấn và thu thập ý kiến cá nhân, nhằm xây dựng thang đo sơ bộ và tiến hành phỏng vấn thử Mục tiêu của quá trình này là chuẩn bị cho bước nghiên cứu tiếp theo và đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên dữ liệu thu thập từ phiếu điều tra sinh viên, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý Sau khi thu thập, các dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích kết quả.
Lý thuyết về dịch vụ
Trong cuộc sống hiện đại, dịch vụ được hiểu là một tập hợp các hoạt động trao đổi đa dạng, bao gồm nhiều loại hình và nghiệp vụ khác nhau trong các lĩnh vực và cấp độ khác nhau Mặc dù có nhiều khái niệm và định nghĩa về dịch vụ, bài nghiên cứu này sẽ tham khảo một số khái niệm cơ bản để làm rõ hơn về dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của số đông, có tổ chức và được thực hiện công khai Trong kinh tế học, dịch vụ tương tự như hàng hóa nhưng không có hình thức vật chất Căn bản của dịch vụ là cung ứng để đáp ứng nhu cầu, bao gồm các lĩnh vực như du lịch, thời trang và chăm sóc sức khỏe, đồng thời tạo ra lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Cùng với đó, theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được xem là kết quả của các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa, nhưng lại phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ khác biệt so với sản phẩm vật chất vì khách hàng không thể trực tiếp cảm nhận trước khi mua, như việc nhìn, nếm, nghe hay ngửi Họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện rằng việc thực hiện dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và đối tượng phục vụ, cũng như địa điểm Điều này dẫn đến sự khác biệt giữa dự định của công ty và trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng.
- Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, trong khi sản phẩm hàng hóa chỉ được khách hàng sử dụng ở giai đoạn cuối cùng Đối với dịch vụ, khách hàng tham gia vào toàn bộ hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu trữ và bán như hàng hóa thông thường Tính chất không thể lưu giữ của dịch vụ không gây vấn đề khi nhu cầu ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
1.1.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ KTX
Dựa theo định nghĩa về dịch vụ của Zeithaml & Britner có thể định nghĩa dịch vụ
Ký túc xá là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt động liên quan đến
Ký túc xá mang lại giá trị sử dụng để đáp ứng nhu cầu của sinh viên Theo Kotler và Armstrong, dịch vụ Ký túc xá được định nghĩa là những lợi ích từ các hoạt động mà trường cung cấp cho sinh viên, chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu.
Lý thuyết về sự hài lòng
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng của khách hàng thông qua 15.000 bài luận và các công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992), cho thấy rằng khái niệm này có nhiều cách hiểu khác nhau.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996), trạng thái này phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những gì họ đã nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng là phản hồi cảm xúc tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những mong đợi trước đó (Oliver, 1999; Zineldin, 2000).
Oliva, Oliver và Bearden (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ của doanh nghiệp, phản ánh mối quan hệ giữa giá trị của sản phẩm, dịch vụ và mong đợi của khách hàng Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng sự hài lòng của khách hàng luôn liên quan đến những yếu tố cốt lõi này.
- Tính c2m/thái độ đối với nhà cung c0p dịch vụ
- Mong đợi của khách hàng về kh2 năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp
- Kết qu2 thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
Và đây là khái niệm và chúng em cho rằng bám sát với bài nghiên cứu của mình nh0t:
Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được xác định thông qua việc so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và những mong đợi của họ Sự hài lòng này có thể được đánh giá dựa trên ba mức độ khác nhau.
- Nếu hiệu qu2 của s2n phẩm dịch vụ mang lại th0p hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ b0t mãn
- Nếu hiệu qu2 của s2n phẩm dịch vụ mang lại khớp với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng
- Nếu hiệu qu2 s2n phẩm dịch vụ mang lại cao hơn c2 kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui m1ng
Sự hài lòng của sinh viên đối với Ký túc xá phản ánh cảm xúc và tâm trạng của họ về chỗ ở, khi những mong đợi của sinh viên được đáp ứng hoặc vượt qua trong suốt thời gian lưu trú.
1.2.2 Phân loại sự hài lòng
Theo một số nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, và mỗi loại này đều có tác động riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn và được phản hồi qua sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Khách hàng có sự hài lòng tích cực thường xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tin cậy với nhà cung cấp, dẫn đến sự cam kết cao trong giao dịch Điều này cho thấy họ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành, miễn là doanh nghiệp liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của họ.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại, không mong muốn thay đổi cách cung ứng Điều này tạo ra sự dễ chịu, tin tưởng cao từ phía họ, và khiến họ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào doanh nghiệp và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ, mà vì họ tin rằng sẽ không có khả năng yêu cầu cải tiến tốt hơn Do đó, họ ít khi đóng góp ý kiến và thường tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến từ phía doanh nghiệp.
1.2.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và là nền tảng cho các biện pháp cải thiện trong doanh nghiệp Việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng cho việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp phát huy thế mạnh một cách hiệu quả Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm riêng biệt của nó, và tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
- Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có ch0t lượng là dịch vụ thể hiên được tính vượt trội
Tính ưu việt của dịch vụ so với sản phẩm khác tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp Sự đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào cảm nhận của người sử dụng Mối quan hệ này rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng, đặc biệt trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những yếu tố cốt lõi và tinh túy trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của nó Dịch vụ có chất lượng cao thường chứa đựng nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ thông thường Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình, của sản phẩm dịch vụ Những đặc trưng này giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là khá khó khăn, do đó, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, giúp việc nhận biết chất lượng dịch vụ trở nên dễ dàng hơn.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định chất lượng tốt hay xấu Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố này, tạo thành thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu dịch vụ không phù hợp, khách hàng sẽ không hài lòng với chất lượng nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện nay, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng, buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực tối đa để phục vụ Cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và không đạt được chất lượng mong muốn.
Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và bàn luận trong nhiều thập kỷ Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận tổng thể của họ về dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Oliver (1993) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, và được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988) Nhiều nghiên cứu thực tiễn đã xác nhận mối liên hệ này giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Nghiên cứu năm 1992 đã xác nhận rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố tiên quyết mà còn là nhân tố chính quyết định mức độ hài lòng của khách hàng Để nâng cao sự hài lòng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ của mình Mối quan hệ tương hỗ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề then chốt trong nhiều nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Dựa vào mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng sự đã phát triển thang đo SERVQUAL với 10 thành phần bao gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Tiếp cận, Ân cần, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn và Thấu hiểu Mặc dù mô hình này bao quát toàn diện các khía cạnh của dịch vụ, nhưng việc đo lường trở nên phức tạp và nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó, sau nhiều nghiên cứu kiểm định, các nhà nghiên cứu đã rút gọn thang đo SERVQUAL xuống còn 5 thành phần với 20 biến quan sát.
1, Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
2, Tin cậy (Reliability): nói lên kh2 năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
3, Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và mức độ sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung c0p các dịch vụ cho khách hàng
Đảm bảo chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên Khả năng phục vụ khách hàng được thể hiện qua sự tương tác trực tiếp của nhân viên, cũng như khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5, C2m thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến t1ng cá nhân khách hàng
Thang đo SERVQUAL bao gồm ba phân đoạn chính, trong đó hai phân đoạn đầu tiên chứa 22 mục kỳ vọng và 22 mục xác thực, giúp đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và nhận được Các biến được đánh giá bằng thang đo Likert 7 điểm, với sai biệt giữa kỳ vọng và thực tế phản ánh chất lượng dịch vụ Mô hình này được gọi là mô hình không xác định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của năm thành phần dịch vụ.
Thang đánh giá SERVQUAL là công cụ chính được sử dụng để đánh giá ch0t lượng, dưới đây là b2ng chi tiết thể hiện thang đánh giá đó:
- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn gi2i quyết trở ngại đó
- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay t1 lần đầu
- Công ty xyz cung c0p dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
- Công ty xyz lưu ý để không x2y ra một sai sót nào
- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
- Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn
- Bạn c2m th0y an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
- Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để tr2 lời câu hỏi của bạn
- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
- Công ty xyz có nhân viên quan tâm đến bạn
- Công ty xyz l0y lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
+ Phương tiện hữu hình (Tangibility):
- Công ty xyz có trang thiết bị hiện đại
- Các cơ sở vật ch0t của công ty xyz trông r0t h0p dẫn
- Nhân viên công ty xyz ăn mặc r0t tươm t0t
- Các phương tiện vật ch0t của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông r0t đẹp.
- Công ty xyz làm việc trong những giờ thuận tiện
Parasuraman và các cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có giá trị và độ tin cậy, có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể đều có những đặc thù riêng Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ và ở nhiều quốc gia khác nhau, cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ngành và thị trường khác nhau Ví dụ, Bojanic (1991) đã kiểm định SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ kiểm toán, Corin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô, Dabholkar và các cộng sự (1996) trong dịch vụ bán lẻ, và Lassar cùng các cộng sự (2000) cũng như Mehta và các cộng sự (2000) trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
& ctg (2003) với dịch vụ gi2i trí ngoài trời…
1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Corin và Taylor (1992) dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL của Parasuraman, đã giới thiệu một cách tiếp cận mới trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Trong khi SERVQUAL định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng, SERVPERF lại tập trung hoàn toàn vào mức độ cảm nhận mà không cần xem xét giá trị kỳ vọng Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh chính xác nhất qua cảm nhận của khách hàng, cùng với việc đánh giá trọng số của năm thành phần trong mô hình cảm nhận.
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Dựa trên thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF giữ nguyên các thành phần và biến quan sát, bao gồm 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng Các thành phần này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng.
1, Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
2, Tin cậy (Reliability): nói lên kh2 năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
3, Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và mức độ sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung c0p các dịch vụ cho khách hàng
Độ tin cậy trong dịch vụ (Assurance) phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Khả năng phục vụ được thể hiện rõ qua sự tương tác của nhân viên với khách hàng và cách họ thực hiện dịch vụ Ngoài ra, khả năng nghiên cứu để thu thập thông tin cần thiết cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
5, C2m thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến t1ng cá nhân khách hàng
Mô hình SERVPERF rút gọn hơn SERVQUAL, với số lượng câu hỏi ít hơn một nửa, giúp tiết kiệm thời gian và tạo thiện cảm hơn cho người tham gia trả lời.
Khái quát chung về Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, được thành lập theo Nghị định số 678-TTg vào ngày 25 tháng 1 năm 1956, ban đầu mang tên Trường Kinh tế Tài chính Trường thuộc hệ thống Đại học nhân dân Việt Nam và trực thuộc Thủ tướng Chính phủ.
Ngày 22 tháng 5 năm 1958, Thủ tướng Chính Phủ ra Nghị định số 252-TTg đổi tên trường thành Trường Đại học Kinh tế Tài chính trực thuộc Bộ Giáo dục.
Tháng 1 năm 1965 Trường lại một lần nữa được đổi tên thành trường Đại họcKinh tế Kế hoạch Ngày 22 tháng 10 năm 1985, Bộ trưởng Bộ đại học và Trung học chuyên nghiệp (nay là Bộ Giáo dục và Đào tạo) ra Quyết định số 1443/QĐ-KH đó đổi tên Trường thành trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
Năm 1989, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân được Chính phủ giao thực hiện 3 nhiệm vụ chính là:
1/ Tư v0n về chính sách kinh tế vĩ mô;
2/ Đào tạo về kinh tế, qu2n lý và qu2n trị kinh doanh ở bậc đại học và sau đại học; 3/ Đào tạo cán bộ qu2n lý cho các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế. Tr2i qua hơn 60 năm xây dựng và phát triển, trường Đại học Kinh tế Quốc dân luôn luôn giữ vững vị trí là:
Trường là một trong những trung tâm hàng đầu tại Việt Nam chuyên đào tạo và bồi dưỡng cán bộ quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh Ngoài việc cấp bằng cử nhân, thạc sĩ và tiến sĩ, trường còn tổ chức thường xuyên các khoá bồi dưỡng chuyên môn ngắn hạn nhằm nâng cao kỹ năng quản lý cho các nhà quản lý doanh nghiệp và cán bộ kinh tế trên toàn quốc.
Trung tâm nghiên cứu khoa học kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ đào tạo và hoạch định chính sách kinh tế - xã hội cho Đảng, Nhà nước, các ngành, địa phương và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Trường đã thực hiện nhiều công trình nghiên cứu lớn về kinh tế và kinh doanh tại Việt Nam, được Chính phủ giao nhiều đề tài nghiên cứu quan trọng Đồng thời, Trường cũng hợp tác nghiên cứu với nhiều trường đại học, viện nghiên cứu và tổ chức quốc tế.
Trung tâm tư vấn và chuyển giao công nghệ quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đóng góp đáng kể vào việc tư vấn cho các tổ chức ở Trung ương, địa phương và doanh nghiệp Ảnh hưởng sâu rộng của trường đối với công cuộc đổi mới được củng cố bởi mối liên kết chặt chẽ với các cơ quan thực tiễn.
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã thiết lập mối quan hệ hợp tác nghiên cứu và đào tạo với nhiều trường đại học và viện nghiên cứu hàng đầu trên thế giới, bao gồm các quốc gia như Liên Bang Nga, Trung Quốc, và các nước châu Âu như Bungari, Ba Lan, Sec, Slovakia, Anh, Pháp, Đức, cùng với các nước ngoài như Mỹ, Úc, Nhật Bản, Thụy Điển, Hà Lan, Canada, Hàn Quốc và Thái Lan Đặc biệt, trường cũng nhận được sự hỗ trợ tài chính từ các tổ chức quốc tế và chính phủ như SIDA (Thụy Điển), UNFPA, CIDA (Canada), JICA (Nhật Bản) và Chính phủ Hà Lan.
Trường đã hợp tác với nhiều tổ chức quốc tế như ODA (Vương quốc Anh), UNDP, Ngân hàng Thế giới, Quỹ Ford (Mỹ) và Quỹ Hanns Seidel (Đức) để tiến hành nghiên cứu và phát triển chương trình đào tạo, bao gồm các khoá thạc sĩ về kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh, cũng như các lớp bồi dưỡng về kinh tế thị trường Ngoài ra, Trường còn duy trì mối quan hệ với nhiều công ty nước ngoài nhằm tăng cường đào tạo, nghiên cứu và cung cấp học bổng cho sinh viên.
Mục tiêu phấn đấu của Trường đến năm 2020 là trở thành một trường đại học hiện đại với trang thiết bị tiên tiến Để đảm bảo chất lượng giảng dạy và học tập đạt tiêu chuẩn quốc tế, Trường đang nâng cấp hệ thống phòng học, trang bị thiết bị hiện đại, soạn thảo giáo trình và tài liệu tham khảo, phát triển hệ thống thông tin phục vụ đào tạo và nghiên cứu, đồng thời đổi mới cơ sở vật chất hiện có.
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đạt được nhiều thành tựu to lớn và được trao tặng nhiều danh hiệu cao quý của Đảng và Nhà nước:
HUÂN CHƯƠNG HỒ CHÍ MINH
ANH HÙNG LAO ĐỘNG Năm 2000 HUÂN CHƯƠNG ĐỘC LẬP
Hạng Nhất (1996), Hạng Nhì (1991), Hạng Ba (1986)
Hạng Nhất (1983, 2016), Hạng Nhì (1978), Hạng Ba (1961-1972)
Nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào (1987, 2008)
2.2.2 Chiến lược phát triển Trường ĐH KTQD giai đoạn 2021 – 2030
Đến năm 2030, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân sẽ trở thành một đại học tự chủ, tiên phong trong chuyển đổi số với hệ thống quản trị hiện đại, thông minh và chuyên nghiệp đạt chuẩn quốc tế Trường sẽ là trung tâm thu hút nhân tài, nơi làm việc của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh, đồng thời là lựa chọn hàng đầu cho những học sinh xuất sắc có hoài bão và tâm huyết đóng góp cho sự phát triển của cộng đồng và xã hội.
Tiên phong trong việc đổi mới và phát triển tri thức kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh, chúng tôi cam kết thu hút và đào tạo nhân tài, cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm phục vụ cho sự nghiệp phát triển bền vững của đất nước.
+ Đào tạo ra các nhà lãnh đạo và những doanh nhân hàng đầu của Việt Nam.
Trung tâm nghiên cứu xu hướng sắc đề xuất xây dựng đường lối và chính sách phát triển kinh tế - xã hội cho đất nước, đồng thời cung cấp giải pháp đầu tư cho các địa phương, tổ chức và doanh nghiệp.
+ Đại học theo định hướng nghiên cứu, đa ngành, đa lĩnh vực, thuộc nhóm 5 đại học hàng đầu của Việt Nam.
+ Top 100 trường đại học tốt nh0t châu Á trong lĩnh vực kinh tế, qu2n lý và qu2n trị kinh doanh theo chuẩn mực xếp hạng quốc tế.
Xây dựng một môi trường học tập và nghiên cứu thân thiện, khuyến khích sự sáng tạo cho viên chức, người lao động, sinh viên và nghiên cứu sinh là điều cần thiết Điều này không chỉ giúp phát triển tư duy mà còn tôn trọng các ý kiến phê bình có cơ sở khoa học Để giữ vững và phát huy vai trò đi đầu trong đổi mới và sáng tạo, cần tạo dựng bản sắc riêng cho từng cá nhân và tập thể.
Đoàn kết là yếu tố then chốt tại Trường, nơi tập thể sư phạm hoạt động như một khối thống nhất, cùng nhau hướng tới sự phát triển Các thành viên sẵn sàng hợp tác, chia sẻ nguồn lực và hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ Mạng lưới cựu sinh viên, học viên và các đối tác cũng đóng vai trò quan trọng, tạo nên sự gắn bó chặt chẽ với Trường.
Liêm chính là tôn trọng sự trung thực, công bằng và minh bạch trong tất cả các hoạt động đào tạo, nghiên cứu và quản trị đại học Điều này bao gồm việc công khai và thực hiện nghiêm túc những cam kết đối với người học, viên chức, người lao động, cũng như cộng đồng và xã hội.
Tổng quan về kí túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Cơ sở vật chất của ký túc xá bao gồm diện tích tổng thể, số lượng sinh viên đang cư trú, cấu trúc gồm mấy dãy nhà và số phòng trong mỗi dãy Mỗi dãy nhà có số lượng sinh viên tối đa, với diện tích mỗi phòng được xác định rõ ràng, thường là khoảng bao nhiêu sinh viên cho một phòng.
- Nguồn nhân lực (Số lượng cán bộ nhân viên, chức năng và nhiệm vụ)
- Các dịch vụ cung cấp cho sinh viên.
2.3.2 Đánh giá chung về cuộc sống của sinh viên tại KTX
Bước vào cổng đại học, bạn sẽ trải nghiệm cuộc sống tự lập, xa gia đình, và học cách chăm sóc bản thân cũng như quản lý chi tiêu hợp lý Trong ký túc xá, mỗi phòng thường có từ 5-7 sinh viên đến từ nhiều nơi khác nhau, với tính cách và lối sống đa dạng Cuộc sống tập thể này yêu cầu sự hòa đồng, đoàn kết và khả năng chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau, từ đó nâng cao các kỹ năng mềm cần thiết.
Mỗi khu ký túc xá đều có Ban quản lý và các cán bộ phụ trách quản lý riêng, có nhiệm vụ kiểm tra và nhắc nhở sinh viên về giờ giấc đi lại, lối sống và vệ sinh phòng ở Giờ mở và đóng cổng của trường là từ 5 giờ đến 23 giờ, tạo điều kiện cho sinh viên tự do học tập và làm việc Ngoài ra, ký túc xá cũng có quy định nghiêm ngặt về việc uống rượu, và những ai vi phạm sẽ bị xử lý theo quy định Những quy định này không chỉ bảo vệ sức khỏe của sinh viên mà còn đảm bảo an ninh cho khu ký túc xá.
Một lợi ích khác khi sống trong ký túc xá là sinh viên có thể dễ dàng tham gia học nhóm, thảo luận ngoài giờ và tổ chức các hoạt động ngoại khóa, từ đó bổ sung kiến thức học được trên giảng đường.
+ Gần gũi các bạn trong lớp, trong khoa, trường, tiện lợi trong việc trao đổi, giao lưu, học tập, rèn luyện cách sống.
Kênh thông tin "truyền miệng" giúp dễ dàng nhận biết các thông tin cần thiết về lớp, khoa và trường, từ đó thuận tiện cho việc sắp xếp thời gian và công việc cá nhân một cách hợp lý.
Những người bạn cùng phòng trong ký túc xá thường coi nhau như gia đình, luôn sẵn sàng chăm sóc lẫn nhau khi ốm đau và chia sẻ niềm vui cũng như nỗi buồn trong cuộc sống hàng ngày.
+ Có sân thế thao vui chơi, bạn sẽ tập luyện cùng mọi người thường xuyên.
Tham gia các hoạt động như sinh nhật bạn bè, sinh hoạt câu lạc bộ, hội đồng hương và nhóm học tập giúp tăng cường khả năng giao tiếp và xây dựng các mối quan hệ, đồng thời phát triển những kỹ năng cần thiết cho cuộc sống.
Ký túc xá tập hợp nhiều bạn học từ các lớp khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi bài tập và giáo trình Sự giao lưu này không chỉ giúp ích trong việc chuẩn bị cho các bài kiểm tra mà còn tạo ra môi trường học tập nghiêm túc, thúc đẩy tinh thần cạnh tranh và động lực học tập giữa các sinh viên.
An ninh tại khu ký túc xá (KTX) thường không được đảm bảo, dẫn đến nguy cơ mất cắp, trộm vặt và tài sản giá trị như điện thoại, máy tính, tiền bạc, cùng các đồ dùng sinh hoạt cá nhân Do nhiều nguyên nhân, việc tìm ra thủ phạm trong những vụ trộm này thường gặp khó khăn.
Để sống hòa hợp với những người xung quanh, bạn cần điều chỉnh lối sống và lịch sinh hoạt cá nhân cho phù hợp Mỗi người có thói quen khác nhau, như có người thích ngủ muộn trong khi người khác cần ngủ sớm để có sức khỏe cho ngày học Sự khác biệt về sở thích, như yên tĩnh hay nghe nhạc, có thể dẫn đến xung đột không cần thiết, đặc biệt giữa các sinh viên nam Việc này có thể gây ảnh hưởng đến sự đoàn kết trong môi trường sống chung.
+ Không gian chật hẹp, phòng hẹp có nhiều người cùng sinh sống nên để có được không gian riêng tư là r0t khó.
Sống chung với nhiều người, giới trẻ dễ bị cám dỗ bởi các hoạt động thiếu lành mạnh như đua đòi ăn chơi, tham gia tệ nạn xã hội và nghiện game, dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả học tập.
Tóm lại, sinh viên đến từ nhiều miền quê với hoàn cảnh và phong tục tập quán đa dạng, phong phú Do đó, việc hòa nhập vào môi trường tập thể và sống chung với nhiều cá tính, sở thích và quan niệm sống khác nhau tại ký túc xá đòi hỏi sinh viên phải phát triển kỹ năng cần thiết để thích nghi với môi trường mới.
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong bước nghiên cứu định tính, mô hình và bảng câu hỏi được hiệu chỉnh thông qua phương pháp phỏng vấn Tiếp theo, nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu để kiểm định mô hình Quy trình nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Trường ĐH Kinh tế Quốc dân được mô tả trong Hình 2.1.
Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức
Chúng tôi đã thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn để hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú tại ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nghiên cứu tập trung vào các biến trong thang đo SERVPERF và sử dụng câu hỏi mở để thu thập thông tin đa dạng, nhằm nhận diện các điểm nổi bật của ký túc xá Bên cạnh những vấn đề đã nêu, sinh viên cũng rất quan tâm đến giá cả phòng ở, giá điện và phí giữ xe, do đó chúng tôi đã điều chỉnh thang đo bằng cách thêm các biến liên quan đến giá cả.
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu chính thức
2.4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin
Sinh viên đã t1ng ở và đang ở trong ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Kích thước mẫu là 180 sinh viên
Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên KTX Trường ĐH KTQD
2.5.1 Phân tích thống kê mô tả
- Đặc điểm mẫu khảo sát
- Các chỉ số thống kê của từng nhóm nhân tố
2.5.2 Phân tích, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Sử dụng phương pháp phân tích hệ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo
- Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ tin cậy”
Trong thang đo “Mức độ tin cậy” các biến đều có đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có mức Cronbach’s alpha là 0,854 (>0,6)
- Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đáp ứng”
Trong thang đo “Sự đáp ứng” các biến đều có đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có mức Cronbach’s alpha là 0,894 (>0,6)
- Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình”
Trong thang đo “Phương tiện hữu hình” các biến đều có đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có mức Cronbach’s alpha là 0,907 (>0,6)
- Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”
Trong thang đo“Năng lực phục vụ” các biến đều có đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có mức Cronbach’s alpha là 0,844 (>0,6)
- Cronbach’s Alpha thang đo “Sự c2m thông”
Trong thang đo “Sự c2m thông” các biến đều có đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có mức Cronbach’s alpha là 0,939 (>0,6)
- Cronbach’s Alpha thang đo “Giá c2”
Trong thang đo“Giá c2” các biến đều có đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có mức Cronbach’s alpha là 0,931(>0,6)
- Cronbach’s Alpha thang đo “Đánh giá chung sự hài lòng”
Trong thang đo“Đánh giá chung sự hài lòng” các biến đều có đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có mức Cronbach’s alpha là 0,942(>0,6)
Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6, và mỗi biến trong các thang đo đều vượt ngưỡng 0,3, chứng tỏ tính phù hợp của thang đo Do đó, 6 thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về KTX Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, với 20 biến, đã đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng: Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với KTX Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA
Phân tích nhân tố là một phương pháp thống kê giúp rút gọn nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc thành một tập hợp các nhân tố ít hơn, mang lại ý nghĩa sâu sắc hơn và vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu.
Trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading lớn hơn 0,5 được coi là có ý nghĩa thực tế Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, với hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp Kiểm định Bartlett’s test kiểm tra giả thuyết H0 về độ tương quan giữa các biến quan sát, với ý nghĩa thống kê khi sig < 0,05 cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau Tóm lại, để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần đáp ứng các tiêu chí này.
- Kiểm định Bartlett có sig < 0,05
Sau khi kiểm định Cronbach’s alpha, tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu Do đó, chúng tôi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA với 25 biến trong tập dữ liệu, bao gồm các thang đo: Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự thông tin, Giá cả và Đánh giá chung về sự hài lòng.
Dưới đây là b2ng kết qu2 phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích biến độc lập
Bảng: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các biến độc lập
Kết qu2 thu được KMO= 0,846 (0,5< KMO