Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP ĐỖ NHƯ QUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỊA BÌNH CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THU HUYỀN Hà Nội, 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu tơi trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày …tháng….năm 2023 NGƯỜI CAM ĐOAN Đỗ Như Quyền ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập Trường Đại học Lâm nghiệp thực luận văn này, chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, lãnh đạo khoa Kinh tế quản trị kinh doanh, lãnh đạo phòng Đào tạo sau đại học giảng viên trường Đại học Lâm nghiệp tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành q trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Tôi chân thành cảm ơn Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Hồ Bình, khách hàng tham gia khảo sát, quan, doanh nghiệp người lao động địa bàn tạo điều kiện, cung cấp số liệu, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Lê Thu Huyền, người đã tận tình hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đồng chí, đồng nghiệp, bạn bè gia đình ln động viên tạo điều kiện để yên tâm học tập nghiên cứu luận văn./ Hà Nội, ngày tháng TÁC GIẢ Đỗ Như Quyền năm 2023 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần 1.1.1 Thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần 1.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần 13 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 Một là: Các yếu tố khách quan 16 Hai là: Các yếu tố chủ quan 18 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần 20 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng học cho ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hồ Bình20 1.2.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan 28 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU34 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 34 iv 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hồ Bình 34 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hồ Bình, giai đoạn 2018 - 2022 41 2.2 Phương pháp nghiên cứu 45 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 45 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 45 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 46 2.3 Các tiêu đánh giá sử dụng luận văn 47 2.3.1 Các tiêu mang tính định lượng 47 2.3.2 Các tiêu mang tính định tính 48 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 3.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ số đặc điểm khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh HỒ BÌNH 50 3.1.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hồ Bình 50 3.1.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hồ Bình cung cấp tỉnh Hồ Bình 55 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam – chi nhánh hồ bình 57 3.2.1 Quy mô tăng trưởng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Hồ Bình 57 3.3 Đánh giá việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Hồ Bình 68 3.3.1 Những kết đạt 68 v 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 70 3.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hồ Bình thời gian tới 74 3.4.1 Hồn thiện nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ thẻ cung cấp 74 3.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM POS 75 3.4.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 76 3.4.4 Chú trọng đến hoạt động marketing dịch vụ thẻ 80 3.4.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 80 3.4.6 Giải pháp phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 81 3.5 Khuyến nghị để thực giải pháp 82 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tổng hợp dịch vụ chấp nhận toán thẻ ATM BIDV – chi nhánh Hồ Bình cung cấp 52 Bảng 3.2: Tổng hợp dịch vụ chấp nhận toán thẻ POS BIDV – chi nhánh Hồ Bình 54 Bảng 3.3: Tổng hợp số liệu phát triển thẻ tín dụng BIDV – chi nhánh Hồ Bình, giai đoạn 2018 - 2022 57 Bảng 3.4: Tổng hợp số lượng máy ATM POS BIDV – chi nhánh Hồ Bình giai đoạn 2018 – 2022 60 Bảng 3.5: Tổng hợp số liệu phản ánh hiệu phát triển dịch vụ thẻ BIDV – chi nhánh Hồ Bình, giai đoạn 2018 – 2022 63 vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng tín dụng BIDV – chi nhánh Hồ Bình, giai đoạn 2018 – 2022 43 Biểu đồ 2.2: Kết thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh thẻ BIDV – chi nhánh Hoà Bình, giai đoạn 2018 – 2022 44 Biểu đồ 3.1: Tổng hợp mức độ đánh giá khách hàng tính đáp ứng dịch vụ thẻ BIDV – chi nhánh Hồ Bình, giai đoạn 2018 - 2022 59 Biểu đồ 3.2: Tổng hợp đánh giá khách hàng số lượng chất lượng hoạt động ATM điểm POS BIDV – chi nhánh Hồ Bình, giai đoạn 2018 – 2022 61 Biểu đồ 3.3: Tổng hợp kết khảo sát khách hàng độ tin cậy dịch vụ thẻ BIDV – chi nhánh Hồ Bình, giai đoạn 2018 – 2022 66 Biểu đồ 3.4: Tổng hợp kết khảo sát khách hàng lực hỗ trợ, xử lý khiếu nại BIDV – chi nhánh Hồ Bình, giai đoạn 2018 – 2022 67 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV - chi nhánh Hồ Bình 37 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu khách hàng BIDV - chi nhánh Hồ Bình 55 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh kinh doanh kinh tế thị trường nay, phủ nhận lợi ích mà dịch vụ thẻ mạng lại cho kinh tế đất nước nói chung ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ thẻ nói riêng Việc phát hành toán thẻ ngân hàng mang lại cho kinh tế lượng lớn vốn đầu tư lượng ngoại tệ không nhỏ…, góp phần phát triển đất nước Đối với ngân hàng thương mại nước ta nay, dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại đánh giá mũi nhọn chiến lược đại hố, đa dạng hố loại hình dịch vụ ngân hàng lợi cạnh tranh quan trọng đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ Điều tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, thách thức sức ép lớn ngân hàng thương mại, địi hỏi ngân hàng phải có giải pháp kinh doanh phù hợp Tuy nhiên, dịch vụ thẻ thời gian qua đối mặt với khơng khó khăn, trở ngại rủi ro Hiện nay, kinh tế thị trường mở cửa lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, ngân hàng Việt Nam gặp thách thức lớn có cạnh tranh ngân hàng nước ngồi Trước tình hình ngân hàng xác định hướng phù hợp để có vị trí vững vàng môi trường cạnh tranh khốc liệt này, phát triển dịch vụ thẻ bắt kịp với công nghệ tiên tiến giới Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hồ Bình khơng nằm ngồi hội thách thức Dù rằng, dịch vụ thẻ trọng phát triển, đặc biệt sau thực đề án tái cấu chuyển từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng bán lẻ, tập trung phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ Tuy nhiên, gia nhập thị trường dịch vụ thẻ muộn với khó khăn chung thói quen dùng tiền mặt người dân, chất lượng phục vụ cho hoạt động toán dịch vụ thẻ máy ATM, POS… nhiều hạn chế nên phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hồ Bình cịn chưa tương xứng với tiềm Lợi nhuận thu từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng khiêm tốn tổng số lợi nhuận ngân hàng Nói cách khác, phát triển dịch vụ thẻ chưa thực tương xứng với tầm quan trọng khả mang lại cho phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hồ Bình Điều địi hỏi cần phải có quan tâm có giải pháp hiệu để phát triển loại hình dịch vụ đầy tiềm Từ thực trạng trên, lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hịa Bình” làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ để tìm hiểu yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hồ Bình thời gian tới - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại; + Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hồ Bình nay;