Bản trình bày của PowerPoint 2 1 Khái quát chung về đặt buồng 2 2 Các nguồn đặt buồng 2 3 Các hình thức đặt buồng 2 4 Các kỹ năng bán buồng và các dịch vụ của nhân viên lễ tân 2 5 Quy trình tiếp nhận[.]
2.1 Khái quát chung đặt buồng 2.2 Các nguồn đặt buồng 2.3 Các hình thức đặt buồng 2.4 Các kỹ bán buồng dịch vụ nhân viên lễ tân 2.5 Quy trình tiếp nhận đặt buồng 2.6 Những công việc sau nhận đặt buồng 2.7 Nhận đặt trước dịch vụ khác 2.8 Sửa đổi huỷ đặt buồng 2.9 Nhận đặt buồng cho khách quan trọng, khách đồn, khách theo tour 2.10 Cơng việc cụ thể ca làm việc phận nhận đặt buồng 2.5 Quy trình tiếp nhận đặt buồng 2.5.1.Đặt buồng lời nói 2.5.2.Đặt buồng văn 2.5.3 Nhận đặt buồng tải 2.5.4 Một số tình xảy tiếp nhận đặt buồng 2.5.1.1 2.5.1.1 Đặt Đặt buồng buồng trực trực tiếp tiếp b Trình tự thực Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách thực đặt phòng Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Bước 3: Xác định khả đáp ứng khách sạn Bước 4: Thỏa thuận thuyết phục việc đặt phòng với khách Bước 5: Nhập thơng tin đặt phịng Bước 6: Xác nhận lại thơng tin đặt phịng Bước 7: Kết thúc lưu thơng tin đặt phịng Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách thực đặt phòng Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng nhân viên đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ thơng tin: + Họ tên người đặt phịng + Họ tên khách lưu trú + Số đêm lưu trú + Ngày đến nhận phòng + Loại phòng số lượng phòng + Số lượng khách +Các yêu cầu đặc biệt khách + Giá phòng Bước 3: Xác định khả đáp ứng khách sạn Bước 4: Thỏa thuận thuyết phục việc đặt phòng với khách Khách sạn đáp ứng yêu cầu Khách sạn không đáp ứng yêu cầu Nhập thông tin đặt buồng ( b5) Khách không đồng ý NV lịch xin lỗi khách Bước 6: Xác nhận lại thông tin đặt phịng Bước 7: Kết thúc lưu thơng tin đặt phịng - Nhân viên đặt phịng thơng báo với phận tiếp đón chuẩn bị đưa hành lí dẫn khách lên phịng -Thơng báo số phịng xếp cho khách - Cảm ơn chúc khách có kì nghỉ vui vẻ thoải mái khách sạn - Lưu thơng tin đặt phịng MỘT SỐ LỖI THƯỜNG GẶP KHI NHẬN ĐẶT BUỒNG QUA ĐIỆN THOẠI Các lỗi thường gặp - Hết phiếu tiếp nhận đặt buồng khiến Lễ tân gặp khó khăn tiếp nhận thơng tin - Khách sạn thiếu phịng phù hợp với yêu cầu khách Nguyên nhân Biện pháp phòng tránh - Chủ quan không - Thường xuyên kiểm tra trang thiết bị làm kiểm tra điều việc, giấy tờ liên quan đến công việc kiện, trang thiết bị làm việc - Lễ tân thuyết phục khách chọn loại phịng khác, khơng qn đưa dịch vụ khuyến mại - Vào dịp nghỉ lễ, khách đồng ý khách sạn lúc đông khách -Nếu khách không đồng ý, Nhân viên lễ tân khéo léo từ chối giới thiệu liên hệ chật kín phịng giúp với khách sạn có chất lượng tương tự, đồng thời hy vọng phục vụ khách vào lần tới - Mềm dẻo, thuyết phục khách chuyển sang - Do Quy mô khách loại phịng mà khách sạn có, nhấn mạnh sạn nhỏ, chưa đầu tư dịch vụ mà khách hưởng hạng mục phịng loại phịng - Khách u cầu đặt loại phịng Vip mà khách sạn khơng có đạt u khách cầu - Nếu khách khơng đồng ý Xin lỗi khách giới thiệu khách đến khách sạn khác đáp ứng yêu cầu khách - Lễ tân chưa nắm - Thông tin khách hết thủ tục cần có nhận đặt cấp thiếu buồng khách sạn - Báo lại cho khách để bổ sung thơng tin THỰC HÀNH Tình huống: Gia đình anh Nam ( người: vợ chồng gái 10-15 tuổi) Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội đến thăm quan Ninh Bình đến khách sạn Cơng đồn Ninh Bình để đặt phịng ( phịng đơi) ngày đêm Lễ tân khách sạn thơng báo khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách Sau Lễ Tân đưa bảng danh mục loại phòng khách sạn anh Nam chọn loại phịng đơi: 500.000đồng/ ngày cho phịng đơi Với vai lễ tân khách sạn, bạn giải tình Với vai lễ tân khách sạn, bạn giải tình Kết luận: Đặt buồng khách sạn công việc hàng ngày nhân viên đặt buồng nhân viên lễ tân khách sạn Quy trình đặt phịng khách sạn khơng phức tạp địi hỏi cẩn thận để tránh xảy nhầm lần, gây phiền phức cho khách hàng Vì vậy, để thực tốt công việc này, Nhân viên đặt buồng lễ tân cần nắm vững bước thực quy trình Quy trình nhận đặt phịng khách sạn ♦ Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách thực đặt phòng ♦ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng ♦ Bước 3: Xác định khả đáp ứng khách sạn ♦ Bước 4: Thỏa thuận thuyết phục việc đặt phòng với khách ♦ Bước 5: Nhập thơng tin đặt phịng ♦ Bước 6: Xác nhận lại thơng tin đặt phịng ♦ Bước 7: Kết thúc lưu thơng tin đặt phịng Lưu ý: Trong q trình giao tiếp, cần nói rõ tên mình, đồng thời hỏi nhắc nhắc lại tên khách hàng để khách hàng biết nói chuyện với ai, tơn trọng Tiếp nhận đầy đủ xác thơng tin với khách, nhắc lại chắn thơng tin trùng khớp Khi kết thúc cơng việc đặt phịng, nhân viên lễ tân phải sử dụng tên khách, cảm ơn khách việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng; hẹn gặp lại chúc khách ngày vui vẻ