Các sản phẩm và dịch vụ của Khách sạn Liberty Central Saigon Cityponit...262.2.Phân tích thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint..
Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình quản trị phòng khách của bộ phận buồng phòng trong khách sạn.
Phân tích thực trạng tổ chức quy trình vệ sinh phòng khách của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.
Từ những thực tế tại khách sạn và đánh giá ưu nhược điểm, đưa ra những giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị phòng khách tại Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính Chủ yếu thu thập dữ liệu bằng chữ và là phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Sử dụng hình thức quy nạp, tạo ra lí thuyết, sử dụng quan điểm diễn giải, không chứng minh chỉ có giải thích và dùng thuyết kiến tạo trong nghiên cứu.
Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt đề tài Thu thập các tài liệu liên quan đến khách sạn, bộ phận buồng, qui trình phục vụ buồng thông qua quan sát, ghi chép, ghi âm, ghi hình Sau đó tiến hành tổng hợp phân loại theo mục đích của từng vấn đề.
Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: Sau khi tổng hợp các thông tin tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng qui trình phục vụ buồng tại đơn vị, rút ra nhận xét và đề xuất giải pháp phù hợp.
Phương pháp quan sát: Em thực hiện quan sát trực tiếp quy trình làm vệ sinh phòng khách của bộ phận buồng phòng trong khách sạn
Phương pháp kế thừa: Trong quá trình viết bài tiểu luận cuối kì, em kế thừa và tham khảo các bài khoa học có liên quan tới đề tài của em.
Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà em đã được học Trong thời gian được học hỏi từ thầy cô truyền đạt kiến thức về môn Quản trị kinh doanh khách sạn cũng như riêng về bộ phận buồng phòng những vấn đề liên quan đến đề tài để đưa ra những giải pháp tốt nhất.
Bố cục của tiểu luận
Ngoài trang phụ bìa, lời cam đoan, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh mục các hình vẽ, danh mục các đồ thị, phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, tiểu luận được chia làm 3 phần như sau:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng
- Chương 2: Đánh giá thực trạng về quy trình phục vụ bộ phận buồng tại khách sạn liberty central saigon citypoint
- Chương 3: Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ phòng tại khách sạn liberty central saigon citypoint
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng trong khách sạn
Theo Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”
K S Chon đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của tổng cục du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khách nhau:
Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác.
- Buồng khách sạn: là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng.
- Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng phòng là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại các buồng bao gồm: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ tại buồng phòng, đánh giá hoạt động phục vụ tại buồng phòng.
1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan
1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc quản lý gia đình, quản gia Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việc của người nội trợ trong gia đình Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn.
Có tính chất phức tạp: Do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đối mặt với những trường hợp mang tính nhạy cảm: tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc với khách nên nhân viên phục vụ buồng cũng cần có những kỹ năng kinh nghiệm để ứng phó với các trường hợp xảy ra.
Có nội dung kỹ thuật: Cng việc phục vụ buồng luôn phải tuân theo một tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc. Ít có cơ hội giao tiếp với khách vì thời điểm dọn buồng thường vào lúc trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài Những cũng sẽ có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách, nên cũng đòi hỏi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách.
Có tinh đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp đi lặp lại từ ngày này qua ngày khách những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên tục nên mất rất nhiều sức lực Những công việc này lại đòi hỏi phải có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều.
Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Để đảm bảo cung ứng cho khách chất lượng nhất đòi hỏi bộ phận buổng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác như lễ tân: về tình trạng buồng, bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật, kịp thời sửa chữa trang thiết bị hỏng hóc.
1.1.2.2 Quy trình phục vụ buồng a) Quy trình vệ sinh buồng trống sạch
Bước 1: Kiểm tra tình trạng buồng trước khi bước vào Nếu là buồng trống sạch hãy làm các bước tiếp theo Nếu là buồng trống bẩn: báo ngay cho giám sát biết và dọn theo quy trình
Bước 3: Mang theo giỏ đồ vào buồng Cùng với các dụng cụ làm vệ sinh và khăn.
Bước 4: Kiểm tra đồ vải trên giường và trang trí lại giường Lật tấm phủ giường ra và kiểm tra xem ga, gối và chăn có bị ai nằm lên không.
Bước 5: Kiểm tra các ngăn kéo Kiểm tra các đồ vật bị bỏ quên.
Bước 6: Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất Bắt đầu từ phía sau cửa Kiểm tra thùng rác xem có sạch không Lau bằng chất tẩy rửa đa năng, đảm bảo không có bụi bẩn trên các bề mặt
Bước 7: Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần bao gồm các đồ dùng trong phòng ngủ và phòng tắm xả nước bồn cầu vệ sinh theo quy trình của khách sạn.
Bước 8: Kiểm tra đèn, điều hòa không khí, bảng điều chỉnh nhiệt độ, cửa sổ, tivi và đài. Bước 9: Lau rửa sàn phòng tắm.
Nội dung nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khách sạn 7 1 Quản lý lao động tại bộ phận buồng KS
Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Houskeeping trong khách sạn là hằng ngày lau dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Hơn nữa, bộ phận này còn có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn Những nơi mà khách có thể đến, tiền sảnh, nhà hàng (Front of the house) hay cho đến những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận (Back of the house) đều phải được dọn vệ sinh hằng ngày hoặc định kỳ Ở một số những
Giám sát v sinh ệ công c ng ộ
Trưởng ca v ệ sinh công c ng ộ
Nhân viên ph c ụ v phòng ụ Nhân viên v ệ sinh công c ng ộ Nhân viên cắắm hoa
Sơ đồ 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn khách sạn tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận Housekeeping còn đảm nhận vai trò cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách và nhân viên, khách hàng phải trả chi phí riêng cho những dịch vụ cộng thêm này hoặc được sử dụng miễn phí do đã được tính vào mức giá buồng tiêu chuẩn Bộ phận Housekeeping trong khách sạn sẽ phối hợp với các bộ phận khác có liên quan trong quá trình phục vụ khách hàng, sự phối hợp nhịp nhàng này sẽ tạo một môi trường làm việc có hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng đề ra.
Xác định nhu cầu lao động tại BP buồng (định mức, Số lượng, chất lượng)
- Xác định nhu cầu số lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng:
+ Tổng số lao động ở bộ phận buồng = Tổng số lao động ở các chức danh cộng lại.
+ Số nhân viên trong kỳ = Số buồng cần dọn trong kỳ : (Định mức x số ngày làm việc thực tế trong kỳ).
+ Số buồng cần dọn trong kỳ = Số buồng kế hoạch x công suất x số ngày trong kỳ + Số ngày làm việc thực tế trong kỳ = số ngày thực tế trong kỳ - số ngày được phép nghỉ.
- Xác định nhu cầu chất lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng: nhu cầu về kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, hình thức, sức khỏe, và đạo đức tác phong.
- Xác định số lao động thừa, thiếu tại bộ phận buồng: Xác định số lượng, chất lượng lao động Xem xét thực trạng số lượng, cơ cấu lao động lao động tại bộ phận buồng.Xác định số lương lao động thừa thiếu để: có kế hoạch điếu chuyển hay tuyển nhân viên mới, cân thuê hay hỗ trợ, lao động lâu dài hay tạm thời… Kế hoạch mua trang phục phù hợp với công việc.
Tuyển dụng lao động là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn.
Phân công lao động tại BP buồng
Khái niệm: Là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách, đồng thời giảm thời gian và chi phí phục vụ tại bộ phận buồng.
- Yêu cầu: Để đảm bảo hiệu quả công việc việc của bộ phận buồng yêu cầu:
• Chọn người phù hợp để giao đúng việc
• Xác định trách nhiệm rõ ràng
• Đảm bảo sự hợp tác và hiệu quả
- Căn cứ phân công công việc tại bộ phận buồng: quy mô, công suất, tính chất công việc,điều kiện làm việc, đặc điểm lao động, định mức công việc, chế độ làm việc.
+ Tiến hành phân ca: Công việc do trưởng bộ phận buồng phân công tại buổi giao ca đầu giờ
• Phân chia số buồng cần dọn Vệ sinh theo báo cáo tình trạng buồng hoặc báo cáo của bộ phận buồng hay các báo cáo tương tự
• Thông báo trực tiếp của trưởng bộ phận buồng hoặc giám sát viên tầng
+ Căn cứ phân ca: Dựa trên con số về công suất buồng cụ thể, khối lượng công việc trong mỗi ngày, trong từng ca làm việc.
• Bố trí sắp xếp nhân viên buồng phục vụ ca sáng, ca chiều và trực đêm
• Phân công nhiều lao động làm việc vào ca sáng, số lượng ít hơn vào ca chiều và ca đêm.
• Có thể bố trí ca giữa vào những ngày cao điểm (mục đích dọn phòng ngay để bố trí khách mới)
+ Khái niệm: Là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ khách để đạt mục tiêu của bộ phận buồng.
• Chuyển và nhận thông tin liên quan đến công việc hàng ngày (khách lưu trú và tình hình buồng).
• Nhận ý kiến phản hồi từ khách
Kiểm tra (trước, trong, sau)
- Kiểm tra trước khi phục vụ: Giờ làm việc, đồng phục, kiến thức.
- Kiểm tra trong quá trình làm việc: Thao tác thực hiện và sự phối hợp giữa các nhân viên
- Kiểm tra sau ca tác nghiệp: Cập nhật thông tin về tình trạng buồng, hoàn thành khối lượng công việc Đào tạo (tại bộ phận: định hướng, sơ bộ, kỹ năng)
- Hướng dẫn sơ bộ: Làm quen với công việc của bộ phận buồng như các công việc trong ca, giao tiếp với khách, các nguyên tắc, chính sách quy định.
- Hướng dẫn kỹ năng làm việc: Có chương trình hướng dẫn ngay từ đầu, bảng công việc định kỳ trong quá trình làm việc do bộ phận quy định lưu trong sổ ghi chép, được dán ở phòng chứa đồ.Có kế hoạch phân công, giúp đỡ nhân viên.
- Hướng dẫn một số quy định trong quá trình phục vụ tại bộ phận buồng
- Đào tạo qua kèm cặp, tham quan, mời chuyên gia: nhằm nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ các nhân viên hiện tại Mời những người có kinh nghiệm hoặc chuyên gia trong ngành giảng dạy và hướng dẫn nhân viên mở rộng hiểu biết cũng như kĩ năng phục vụ. Đánh giá LĐ
- Mục đích: nhằm đánh giá mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu ban đầu và yêu cầu khách hàng, rút kinh nghiệm,tìm giải pháp giải quyết và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của khách sạn.
- Nội dung: Đánh giá chất lượng phục vụ buồng, tình hình thực hiện chi phí, hiệu quả kinh doanh dịch vụ buồng, tình hình chấp hành quy định làm việc.
1.2.2 Quản lí cơ sở vật chất tại bộ phận buồng phòng khách sạn
Bố trí các khu phòng dịch vụ tại BP buồng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phòng khách tại khách sạn
Khách sạn - cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, massage, Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam còn non trẻ, vì vậy phải đương đầu với nhiều khó khăn do tình trạng thiếu vốn, trình độ chuyên môn và tác phong công nghiệp.
Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường Vậy để thu hút và hấp dẫn được khách du lịch không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ.
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn mà các cơ sở kinh doanh khách sạn cần tập trung nguồn lực để thực hiện nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
1.3.1 Yếu tố bên trong a) Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng,đặc biệt là trong kinh doanh lưu trú Nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong thời gian sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp và quyết định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn Khách sử dụng dịch vụ lưu trú thường là khách đi công vụ hoặc đi du lịch xa nơi thường trú vậy nên sau những chuyến đi dài đầy mệt mỏi thì khi về đến khách sạn, bước chân vào phòng, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đồ dùng trang thiết bị trong phòng sẽ là những yếu tố gây ấn tượng với khách Nếu trang thiết bị trông cũ nát, bẩn thỉu không đem lại sự tiện nghi thoải mái cho khách sẽ làm cho khách hàng thấy mệt mỏi thêm, không hài lòng về dịch vụ và tạo ra hình ảnh xấu của khách sạn trong lòng khách hàng
Ngược lại, nếu đồ dùng trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi, gọn gàng, ngăn nắp sẽ giúp khách hàng thấy bớt mệt mỏi, cảm thấy thoải mái, thư giãn Điều này cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng và dịch vụ khách sạn nói chung. Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách.
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”của khách sạn và giá cả của từng phòng Với các khách sạn càng sang trọng thì đồ dùng thiết bị càng hiện đại và đầy đủ hơn so với các khách sạn thứ hạng thấp hơn Mỗi thứ hạng khách sạn đều có các yêu cầu chung về cơ sở vật chất kỹ thuật theo tiêu chuẩn của tổng cục du lịch đưa ra, tuy vậy mỗi khách sạn lại có những thiết kế khác nhau cũng như công tác quản lý chất lượng của mỗi khách sạn cũng không giống nhau tạo ra sự chênh lệch chất lượng giữa các khách sạn cũng thứ hạng Ví dụ như cùng là khách sạn 3 sao nhưng có khách sạn thì trang thiết bị đẹp hơn, tốt hơn các khách sạn khác.
Vậy, có thể nói, chất lượng của dịch vụ lưu trú bị ảnh hưởng bởi đồ dùng trang thiết bị được trang bị trong phòng đựơc tạo nên bởi con mắt thẩm mỹ của các nhà kinh doanh khi quyết định chọn mua, thiết kế đồ đạc khi bắt đầu xây dựng cơ sở kinh doanh và cách quản lý chất lượng cơ sở vật chất qua thời gian sử dụng. b) Chất lượng của đội ngũ lao động
Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu Một nụ cười và lời mời của một nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm Trong các dịch vụ trong khách sạn thì dịch vụ lưu trú được coi là một trong những dịch vụ có số lượng lao động trực tiếp lớn nhất và nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhất Vậy nên yếu tố con người ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh lưu trú
Khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sẽ gặp từ bảo vệ tới nhân viên mở cửa, nhân viên lễ tân và sau khi làm thủ tục nhận phòng khách sạn sẽ có nhân viên đi theo mang của khách theo khách lên phòng Những nhân viên này được coi là bộ mặt của khách sạn, mang đến cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên nhất Thái độ, cử chỉ của họ sẽ thể hiện lòng mến khách của khách sạn và làm cho khách thấy hài lòng hay không về sự tiếp đón này.
Bên cạnh đó trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên buồng cũng rất quan trọng Nghiệp vụ chuyên môn của họ thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn Nếu như trang thiết bị, đồ dùng của khách sạn rất tốt, đẹp nhưng nhân viên buồng không chuyên nghiệp có thể gây ra các lỗi như dọn phòng còn bẩn, vệ sinh không đúng cách,… Sẽ làm cho đồ dùng trang thiết bị nhanh hỏng, phòng không thể đẹp như nó có thể Điều này làm giảm giá trị của phòng đi rất nhiều Điều này cho thấy tầm quan trọng của nhân viên trong khu vực kinh doanh lưu trú ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ như thế nào.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là những người có trình độ về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh doanh du lịch - khách sạn có kinh nghiệm thực tế và có óc phán xét sáng suốt Như vậy mới có thể hiểu được tâm lý con người hiểu được nhu cầu du khách, họ cần gì khi tìm đến khách sạn, họ mong muốn được hưởng điều gì và được hưởng trong cảm giác như thế nào, khi mua sản phẩm của mình Tất cả những cái đó sẽ giúp cho người quản lý có sự quyết định sáng suốt trong việc đưa ra sản phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và cách làm cho khách có được sự hài lòng cao nhất.
Từ đó có biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn, tổ chức tốt công tác đánh giá - phân tích và đưa ra phương hướng kinh doanh với các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất Làm cho hoạt động kinh doanh của mình ổn định vững vàng và ngày càng phát triển Đặc biệt trong mảng kinh doanh hoạt động lưu trú, các nhân viên quản lý, giám sát có vai trò rất quan trọng, với những người làm việc có kinh nghiệm và nghiệp vụ chuyên môn cao sẽ quản lý chất luợng phòng tốt hơn và nâng cao hiệu quả sử dụng phòng trong cùng một khoảng thời gian kinh doanh.
1.3.2 Yếu tố bên ngoài a) Góc độ của người tiêu dung
Có thể dễ dàng hiểu rằng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn.
Mà theo kết quả nghiên cứu, sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý. Điều này cho thấy tại sự thỏa mãn của khách hàng sẽ càng cao nếu như sự cảm nhận của họ hay những gì họ nhận được cao hơn so với những gì họ mong chờ nhưng thực tế cho thấy các để các khách sạn làm được điều này là không phải là dễ Mà ngược lại chúng ta còn hay gặp trường hợp khách hàng mong chờ về 1 sản phẩm, dịch vụ nào nhiều quá sau đó những gì họ
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờChất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thoản mãn của khách hàng nhận được lại không bằng những gì họ kỳ vọng khiến cho khách hàng thất vọng và đánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn là không tốt.
Như vậy, mục tiêu của khách sạn đạt ra là xác định được chính xác nhu cầu của đòi hỏi của khách hàng sau đó thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cung cấp, thiết kế một mức cung cấp dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu của mình Như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá tốt, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT
Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Liberty Central Saigon Cityponit a) Công ty cổ phần quản lý khách sạn Odyssea.
Odyssea là công ty cổ phần quản lý khách sạn nổi tiếng tại Việt Nam, cung cấp hệ thống khách sạn ba và bốn sao trong thành phố Hồ Chí Minh, trực thuộc Công ty cổ phần Quê Hương Liberty.
Tên viết tắt: ODYSSEA HOSPITALITY Địa chỉ: Tầng 3B - Liberty Corporation Building, 63-65 Hàm Nghi, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Người đại diện: Lê Bích Thu.
Hình 1 Logo công ty cổ phần quản lý khách sạn Odyssea
Với quy trình quản lý được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn quốc tế, chuyên môn cao và sự am hiểu địa phương, Odyssea Hospitality là công ty quản lý khách sạn được thành lập từ năm
2013 với kinh nghiệm dày dặn và một mạng lưới khách sạn đang phát triển mạnh mẽ Được biết đến với danh tiếng là một trong những công ty quản lý khách sạn tiềm năng nhất tại Việt Nam, đội ngũ điều hành của Odyssea Hospitality mang đến kinh nghiệm trên nhiều lĩnh vực trong ngành, cũng như vô số các thành tích đã được công nhận và chứng minh Khách sạn tự hào với nền tảng hoạt động được xây dựng dựa trên những giá trị cốt lõi chính như: sự hài lòng của khách hàng, sự tập trung vào chương trình đào tạo và phát triển nhân viên, mối liên kết chặt chẽ với các nhà đầu tư từ khâu phát triển khái niệm kinh doanh đến xây dựng và vận hành, nhằm mang lại những kết quả tối ưu nhất Với niềm đam mê luôn được thúc đẩy mạnh mẽ, Odyssea Hospitality tự tin sẽ dẫn đầu trong lĩnh vực này vì hơn ai hết, khách sạn xem trọng chất lượng và các mối quan hệ đối tác trung thành.
Hiện tại, Odyssea Hospitality đã và đang đạt được nhiều thành công nhất định với ba thương hiệu chính: Liberty Hotel, Liberty Central và Liberty Collection, là một chuỗi các khách sạn đạt chuẩn 3 và 4 sao. b) Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.
Hình 2 Khách sạn Liberty Central (nguồn website)
Xếp hạng: 4 sao Địa chỉ: 59-61 Pasteur, phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: +84 28 3822 5678
Email: frontdesk.lcp@libertyhotels.com.vn
Hình 3. Logo khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.
(Nguồn: Liberty Central Saigon Citypoint Hotel, 2021)
Liberty Central Saigon Citypoint là thành viên trẻ tuổi trong đại gia đình Odyssea và được xem là một trong những khách sạn 4 sao mới nhất tại trung tâm thành phố Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint là đại diện cho nhịp sống năng động của Sài Gòn Với phòng nghỉ sang trọng hiện đại với lối kiến trúc đương thời, khách sạn mang đến sự tối đa về chất lượng, thoải mái và tiện lợi đến cho du khách Khách sạn tọa lạc tại Đại lộ Lê Lợi - khu vực trung tâm hành chính của thành phố Hồ Chí Minh, cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 8 ki-lô-mét Nơi đây cũng tập trung nhiều khu vực trọng điểm và điểm giải trí giải trí về đêm thú vị.
2.1.2 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Liberty Central Saigon Cityponit
Trong hai năm 2018 và 2019, khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint đang trên đà hoạt động và phát triển ổn định, tổng số nhân sự lên đến 190 người.Tuy nhiên, đầu năm 2020 đến nay, khi dịch bệnh bất ngờ bùng phát, du lịch nói chung và kinh doanh khách khách sạn nói riêng rơi vào trạng thái ngưng trệ, hơn một nửa nhân viên buộc phải nghỉ việc vì cuộc sống mưu sinh mùa dịch, dẫn đến tổng số nhân sự của khách sạn của còn lại 95 người.
Sơ đồ 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2022)
Nhiệm vụ của từng phòng ban, bộ phận:
Chịu trách nhiệm về tất cả hoạt động và doanh thu của khách sạn, đưa ra định hướng, chiến lược phát triển
Tổng quản lý sẽ có nhân viên Thư ký để hỗ trợ công việc.
Hỗ trợ cho Tổng quản lý điều hành các hoạt động của khách sạn, thay mặt đưa ra các quyết định khi Tổng quản lý vắng mặt.
Thường sẽ phụ trách theo dõi công việc của các phòng ban và tham mưu cho Tổng quản lý các vấn đề liên quan đến các chính sách, phúc lợi, khen thưởng, xử phạt.
Th ký T ng qu n lýư ổ ả
3 Bộ phận Tiếp tân Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan
Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn
Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động Liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Chuẩn bị phòng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách
Vệ sinh phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng
Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh
Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận Lễ tân các vấn đề có liên quan Nắm được tình hình khách thuê phòng
Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách.
Quản lý khu vực hồ bơi, spa, gym…
Tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn
Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách
Hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
Chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu, vật dụng, thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho toàn bộ thiết bị.
Kiểm tra hàng hoá trước khi nhập, báo cáo tình hình cho cấp trên.
Kiểm tra về số lượng, chất lượng, định lượng của món ăn.
Giải quyết kịp thời các sự cố xảy ra trong quá trình chế biến món ăn, sự phàn nàn của quý khách, sai sót của nhân viên trong phạm vi quyền hạn Đóng góp ý kiến xây dựng thực đơn, phát triển bộ phận.
Phối hợp với các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng
Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh
Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn
Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm
Quản lý và giám sát thu, chi.
Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên.
Ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận. Tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
Tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn.
Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.
Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố
Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn
Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn
Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
2.1.3 Các sản phẩm và dịch vụ của Khách sạn Liberty Central Saigon Cityponit 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Lưu trú là sản phẩm dịch vụ đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, với tất cả 171 phòng nghỉ được chia ra làm 5 loại phòng.
Giá phòng (Đồng Việt Nam) Phòng đơn Phòng đôi
Bảng 2 Bảng số lượng và giá các loại phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint năm 2021 (Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2022)
Duluxe Room: Không gian thư gian với ánh nắng len lỏi qua các tòa nhà cao tầng giữa trung tâm thành phố cùng quang cảnh thành phố tuyệt đẹp từ trên cao mang lại sự thoải mái qua sự tổng hòa của các tiện nghi hiện đại để mang đến những giây phút nghỉ ngơi trọn vẹn. Premier City View Room: Mang đến sự kết hợp hoàn hảo giữa những tiện nghi đương đại với nội thất hiện đại Mở rộng không gian bằng quang cảnh hướng ra các tòa nhà hiện đại và những địa danh cổ kính đặc trưng thành phố - nét quyến rũ riêng của Sài Gòn.
Executive: Với giường đôi và phòng tắm rộng rãi, sự pha trộn của sự hiện đại và yên tĩnh của loại phòng này mang đến không gian lý tưởng để trở về sau một ngày dài bận rộn Phòng này còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng với sự yên tĩnh cần thiết cho chuyến công tác hoặc du lịch của khách tại Sài Gòn.
Signature City View: Căn phòng này là sự vượt trội trong các tiện nghi và quang cảnh sống động của trung tâm thành phố Được thiết kế hiện đại với chiếc cửa sổ lớn, đây là vị trí lý tưởng dành cho những ai mong muốn có được trải nghiệm độc đáo, đắm mình vào sự nhộn nhịp của Sài Gòn.
Liberty Central Suite: Phòng ngủ rộng lớn và khu vực phòng khách riêng biệt tại đây sẽ tạo nên một không gian nghỉ ngơi lý tưởng và hấp dẫn cho khách du lịch công tác và nghỉ dưỡng.
Phân tích thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn
2.2.1 Khái quát chung về bộ phận Buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint a) Giới thiệu bộ phận Housekeeping tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.
Bộ phận Housekeeping là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ khách tại phòng với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh.
Bộ phận Housekeeping còn đảm bảo cho phòng của khách sạn luôn luôn sạch sẽ, bên cạnh đó luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách về việc chỉnh trang, vệ sinh khi khách yêu cầu.
Có 4 ca làm việc tại bộ phận Housekeeping khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint:
Ca C: 22:00 – 06:00 Đồng phục của nhân viên bộ phận Housekeeping:
Nam: áo quần nhân viên buồng phòng, giày tây đen, tóc cắt gọn, ngực đeo bảng tên. Nữ: áo quần nhân viên buồng phòng, giày búp bê đen, tóc búi có kẹp tóc, ngực đeo bảng tên, hạn chế đeo trang sức. b) Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.
Giám sát v sinh ệ công c ng ộ
Trưởng ca v sinh ệ công c ng ộ
Nhân viên ph c ụ v phòng ụ Nhân viên v sinh ệ công c ng ộ Nhân viên cắắm hoa
Sơ đồ 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn Liberty Central Saigon Sơ đồ 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2022) c) Trách nhiệm chính của từng chức vụ:
Tổ chức, điều hành, giám sát thực hiện công việc hàng ngày Đọc logbook, kiểm tra thực tế, thông tin, họp giao ban bộ phận trước khi tham gia họp briefing.
Tham gia họp briefing hàng ngày với GM và các trưởng bộ phận khác.
Quản lý, phát triển nhân sự bộ phận; kiểm tra, đánh giá nhân viên, tổ chức huấn luyện, đào tạo kỹ năng nghiệp vụ; thực hiện các biện pháp khen thưởng kỷ luật
Lập kế hoạch hoạt động, phân công công việc; tổ chức các buổi họp thường kỳ, đột xuất và lên kế hoạch đào tạo cho toàn thể bộ phận.
Ký đề xuất các Purchase Order và ký các phiếu chi tiền quỹ tiền mặt của bộ phận.
Tổ chức điều hành và trực tiếp tham gia công tác chăm sóc khách của khách sạn, gặp gỡ khách hàng khi có những phàn nàn, sự cố do cấp dưới gây nên
Phối hợp với bộ phận kỹ thuật các công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng; hợp tác tốt với các bộ phận khác, phối hợp hài hòa và hiệu quả trong công việc chung.
Chịu trách nhiệm trang trí bên trong khách sạn trong các dịp lễ hội (Giáng Sinh, Năm mới, Tết và các lễ hội khác theo yêu cầu của khách sạn).
Phụ trách đồng phục cho toàn thể nhân viên khách sạn, kiểm tra các khâu bảo quản, chỉnh sửa, giặt ủi hàng ngày.
Lập kế hoạch kinh doanh cho năm tới, dự báo doanh thu, lên các dự toán mua sắm trong phạm vi mình quản lý; tổ chức thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch được giao, đề xuất các quy định kiểm soát chặt chẽ và thường xuyên chi phí bộ phận.
Xây dựng và cập nhật các tiêu chuẩn, quy trình nghiệp vụ.
Thực hiện và bảo đảm nhân viên thuộc bộ phận thực hiện các quy trình, quy định về an ninh an toàn đã được ban hành trong khách sạn.
Kiểm tra các tiện nghi trong phòng khách, trong trường hợp cần mua sắm mới phải đề xuất lên BGĐ các dự kiến về quy cách, mẫu mã, chất lượng, số lượng…
Sẵn sàng đảm nhận nhiệm vụ khác khi có sự chỉ định của GM.
Trang phục gọn gàng sạch sẽ theo quy định, tư thế đúng chuẩn Đọc sổ bàn giao, kiểm tra các thông tin; tổ chức buổi họp vào đầu ca
Bố trí, kiểm tra công việc tất cả các khu vực làm vệ sinh của nhân viên hàng ngày.
Thực hiện kế hoạch công tác do Trưởng bộ phận Housekeeping giao; tổ chức họp với các giám sát, nhân viên tổ chức các buổi họp đầu ca (briefing).
Tổ chức huấn luyện nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên còn yếu.
Báo cáo theo quy định, đề xuất hướng giải quyết các yêu cầu, khiếu nại, than phiền… liên quan đến bộ phận; báo cáo Trưởng bộ phận tình hình tư tưởng của nhân viên.
Kiểm tra các kho, tình trạng các máy móc thiết bị, nhắc nhở nhân viên bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị kịp thời.
Kiểm soát chìa khoá của nhân viên phòng, chìa khoá kho và đảm bảo các kho vệ sinh, gọn gàng.
Tổ chức kiểm kê các loại tài sản định kỳ, các mặt hàng tiêu dùng hàng ngày, đề nghị mua bổ sung các dụng cụ, đồ dùng cần thiết khác cho bộ phận Housekeeping. Đánh giá chất lượng làm việc của các Tổ trưởng, Giám sát, Nhân viên bộ phận ghi nhận và đề nghị khen thưởng hoặc xử lý (nếu có).
Lập bảng chấm công toàn bộ lãnh đạo, nhân viên bộ phận Housekeeping theo nội dung của phòng Tổ chức nhân sự quy định.
Thay mặt Trưởng bộ phận giải quyết công việc khi được phân công; hoàn thành tất cả nhiệm vụ được phân công.
Trang phục gọn gàng sạch sẽ theo quy định, tư thế đúng chuẩn Đọc sổ bàn giao, kiểm tra các thông tin
Tiếp nhận, xử lý và chuyển thông tin đến nơi cần thiết.
Lưu trữ, bảo quản các loại hồ sơ, tài liệu, chứng từ của bộ phận.
Ghi, gửi và lưu các phiếu yêu cầu liên quan giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác
Cập nhật các thông tin hoạt động của khách sạn và bộ phận Housekeeping trên bảng thông tin nhanh (HOUSEKEEPING bulletin board)
Cập nhật các thông tin, tư liệu về nhân sự của bộ phận Housekeeping.
Lập phiếu yêu cầu mua sắm trang thiết bị, nguyên vật liệu, văn phòng phẩm, hàng miễn phí
Ghi biên bản các cuộc họp, chuẩn bị các nội dung văn bản theo yêu cầu của Trưởng/ Phó bộ phận Housekeeping, các giám sát phân công.
Các công việc khác theo yêu cầu của GM và Trưởng bộ phận.
Giám sát khu vực phòng
Trang phục gọn gàng sạch sẽ theo quy định, tư thế đúng chuẩn Đọc sổ bàn giao, tiếp tục công việc ca trước bàn giao.
Tổ chức buổi họp đầu giờ để kiểm tra trang phục, tư thế, vệ sinh cá nhân của nhân viên, bố trí công việc trong ca; phân công ca, khu vực làm việc mỗi ngày.
Lập kế hoạch và phân công nhân viên làm vệ sinh định kỳ các trang thiết bị, đồ dùng trong phòng khách; hướng dẫn và kiểm tra việc đảo nệm
Giám sát chất lượng vệ sinh phòng khách, phòng tắm đúng tiêu chuẩn.; kiểm tra và cập nhật tình trạng phòng vào hệ thống mạng của khách sạn.
Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Liberty
2.3.1 Ma trận swot về quy trình phục vụ của bộ phận Buồng Điểm mạnh- Strengths
- Giữ vững danh hiệu khách sạn đạt chuẩn 4 sao, khẳng định thương hiệu Liberty Central Saigon Citypoint Hotel.
- Quy trình phục vụ được đảm bảo đúng tiêu chuẩn.
- Sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động hiện có
- Chú trọng công tác duy tu, chủ trương sửa chữa nâng cấp các trang thiết bị trong phòng khách lưu trú và các khu vực công cộng đảm bảo khách sạn ngày càng đẹp, hiện đai theo chuẩn 4 sao.
- Tổ chức đào tạo các nhân viên trẻ có trình độ, nâng cấp tay nghề đội ngũ nhân viên phục vụ thông qua các lớp đào tạo ngắn ngày tiến tới hoàn thiện phong cách phục vụ chuyên nghiệp và đổi mới quản trị Công ty phù hợp với tiêu chuẩn 4 sao.
- Vấn đề đãi ngộ: chế độ đãi ngộ của khách sạn khá hoàn thiện Có cả đãi ngộ về tài chính và phi tài chính giúp nhân viên yên tâm làm việc, công gắng hoàn thành tốt công việc.
- Công tác quản trị vận hành tại bộ phận buồng: công tác quản trị vận hành tại bộ phận buồng diễn ra tương đối tốt Hoạt động phục vụ được diễn ra trôi trảy, không bị gián đoạn, đáp ứng được nhu cầu của khách.
- Nguồn vốn của khách sạn được mở rộng vì vậy giúp công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng diễn ra hiệu quả hơn
- Lãnh đạo bộ phận buồng quan tâm đến đời sống, nhu cầu và nguyện vọng của nhân viên -Bộ phận buồng có tiêu chuẩn đánh giá một cách rõ ràng Việc đánh giá được diễn ra một cách thường xuyên. Điểm yếu- Weaknesses
- Một bộ phận nhân viên yếu năng lực, thái độ không hòa đồng, chưa linh động thời gian.
- Cơ sở hạ tầng xuống cấp
- Thiếu nguồn nhân lực lao động.
- Kế hoạch kinh doanh buồng: Kế hoạch kinh doanh buồng mới thực hiện tốt trong ngắn hạn, còn trong dài hạn chưa đưa ra được kế hoạch cụ thể Dự báo về số buồng thiếu chính xác trong mùa cao điểm và thấp điểm
- Tuyển dụng: mới chỉ tuyển dụng được nhân viên có kiến thức nghiệp vụ nhưng trình độ ngoại ngữ thì chưa có.
- Công tác kiểm tra: công tác kiểm tra còn lỏng lẻo vì vậy nhân viên dễ phạm lỗi trong quá trình làm việc Nhân viên biết được giờ nào giám sát sẽ đi kiểm tra vì thế chỉ làm tốt công việc lúc đó xong đó thì làm qua loa để hoàn thành công việc được giao.
- Phân công lao động: Phân ca làm việc và khối lượng công việc chưa hợp lý, gây áp lực công việc cho nhân viên, làm cho nhân viên phải cố gắng hoàn thành công việc mà chưa quan tâm đến chất lượng công việc.
- Cơ sở vật chất: cơ sở vật chất còn thiếu đồng bộ Nhiều trang thiết bị đã cũ và hỏng cần được thay mới.
- Trình độ quản lý: đội ngũ quản lý của khách sạn chưa cao vì thế chưa đề ra được kế hoạch dài hạn, phân công, bố trí ca làm việc cũng chưa hợp lý.
- Trình độ đội ngũ nhân viên: Nhân viên mới chỉ nắm bắt được các bước trong quá trình phục vụ, còn kinh nghiệm xử lý phàn nàn của khách thì chưa có, hầu hết nhân viên chỉ biết một ngoại ngữ ảnh hưởng đến việc đáp ứng nhu cầu của khách
- Có thể mở rộng và phát triển quy mô khách sạn hơn nữa.
- Có vị trí địa lí khá thuận lợi, nằm ngay trung tâm thành phố.
- Chính sách thu hút vốn đầu tư nước ngoài khá hợp lý.
- Số lượng cơ sở đào tạo du lịch ngày càng tăng.
- Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin.
- Việt Nam gia nhập vào các tổ chức quốc tế ngày càng nhiều, điển hình như WTO cho nên cơ hội cho ngành du lịch, khách sạn là rất lớn Nhà nước Việt Nam cũng chú trọng hơn đầu tư và có các hoạt động khuyến khích ngành khách sạn phát triển, tạo nhiều cơ hội cho Liberty Central Saigon Citypoint Hotel hoạt động sôi nổi, mở rộng quy mô.
- Phải đối mặt với nhiều đối thủ khách sạn cao cấp trong cùng ngành rất mạnh Có rất nhiều khách sạn được đầu tư quốc tế với quy mô lớn và nổi bật về mặt dịch vụ.
- Dịch bệnh xuất hiện bất ngờ
- Tốc độ tăng trưởng du lịch vẫn còn chậm.
- Số lượng nhà cung cấp ít trong khi số lượng khách ngày càng tăng.
- Kỹ năng và cách xử lý tình huống của nhân viên đôi khi còn hạn chế, cần phải nâng cao và rèn luyện hơn nữa để trở thành khách sạn có dịch vụ chất lượng đẳng cấp Đăc biệt là phải nâng cao khả năng ngôn ngữ của nhân viên để giao tiếp tốt, phục vụ cho khách nước ngoài hơn.
Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, tổng quan về khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, lịch sử hình thành phát triển của quý khách sạn, cơ cấu tổ chức và các sản phẩm dịch vụ hiện có tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
Giới thiệu về bộ phận Buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, tổng quan, cơ cấu tổ chức, đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất của bộ phận Nêu lên quy trình phục vụ của bộ phận Buồng và đánh giá thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận Buồng tại Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT
Định hướng phát triển của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint đến năm 2025
Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và của bộ phận Housekeeping nói riêng Trên cơ sở nhận biết được những điểm mạnh để phát huy hơn nữa và cải thiện những mặt còn hạn chế.
Xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có kỹ năng và chuyên môn cao là chìa khóa để chuyển giao chất lượng phục vụ tốt nhất đến khách hàng Thực hiện việc đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping để có cơ sở cải thiện liên tục, mang đến những trải nghiệm mới trong cung cách phục vụ khách.
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng những nổ lực chân thành Thông qua việc thấu hiểu nhu cầu của khách Luôn duy trì mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và khách sạn.Cung cấp những giá trị cốt lõi vượt trên cả sự mong đợi Lắng nghe và sử lý ngay những phản hồi, than phiền, những điều không làm vừa lòng họ Duy trì tiêu chuẩn chất lượng đồng bộ,trước sau như một trong hệ thống khách sạn mang thương hiệu Liberty Central SaigonCitypoint của công ty.
Thể hiện được tiêu chí “Khách hàng là thượng đế” như một khẩu hiệu nhằm khẳng định vị trí của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint trong thị trường kinh doanh lưu trú.
Xây dựng hình ảnh khách sạn tiên phong, hàng đầu trong những nổ lực nhằm mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tuyệt vời nhất.
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất
Với hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hiện nay thì khách sạn cần tập trung vào nâng cấp, sửa chửa, thay thế và thường xuyên bảo dưỡng những trang thiết bị trong phòng khách như điều hòa, mini bar, tivi, điện thoại, đồ vải, ghế salon. Để giải pháp này có ý nghĩa thực hiện trong việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn thì khách sạn cần: Đánh giá được thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị trong phòng khách thông qua các nhân viên tác nghiệp Các nhân viên tác nghiệp phải thường xuyên kiểm tra cả về số lượng lẫn chất lượng các trang thiết bị trong phòng khách rồi báo lên cán bộ quản lý Đặc biệt, trong trường hợp có mất mát hay hỏng hóc xảy ra thì phải báo ngay đến bộ phận có liên quan để giải quyết Đồng thời khách sạn cần lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ để tránh những hư hỏng quá nặng xảy ra gây tốn chi phí vào việc sửa chửa.
Với các đồ điện như điều hòa, mini bar, tivi, điện thoại,… thì nhân viên bộ phận phòng phải phối hợp chính xác với các nhân viên bộ phận kỹ thuật Trong quá trình dọn phòng và kiểm tra đồ của khách sạn thì nhân viên phòng phải kiểm tra xem các đồ điện còn hoạt động không Nếu có trục trặc gì thì cần gọi điện ngay cho bộ phận kỹ thuật để bên kỹ thuật cử người đến sửa hoặc thay thế ngay Tránh tình trạng để khách sử dụng đồ kém chất lượng.
Với đồ vải trong phòng khách phải được thay thường xuyên theo chu kỳ ngày Nhân viên phòng kiểm tra đồ vải trước khi thay cho khách, nếu bị ố hoặc sờ vải bị thô thì phải loại bỏ ngay.
Ghế salon của khách sạn đã xuống cấp quá mức như bị sờn, bung đường chỉ còn có một số ghế bị rách Nên khách sạn cần đầu tư gấp cho việc thay thế loạt salon trong phòng khách để tránh ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ cung ứng cho khách.
Sau khi đã tổng hợp xong danh sách các trang thiết bị cần phải sửa chửa hoặc thay thế cùng chu kỳ của chúng thì khách sạn tiến hành lập dự toán chi tiết cho từng khoản xem chi phí tu sửa, bảo dưỡng so với chi phí thay thế thì hướng nào có lợi hơn Từ đó khách sạn lên phương án cụ thể, từ việc tính chi phí cho đến việc liên hệ nhà cung cấp.
3.2.2 Giải pháp về đội ngũ nguồn nhân lực
Thực hiện tốt quản trị nguồn nhân lực, đặc biệt là trong các công tác tuyển dụng nhân sự có chất lượng, tăng cường đào tạo và phát triển nhân sự, sử dụng chính sách đãi ngộ nhân viên hiệu quả. Để có một đội ngũ lao động chất lượng thì đầu tiên khách sạn cần phải thực hiện tốt công tác “tuyển dụng chất lượng” Khách sạn phải đặt ra các chỉ tiêu tương xứng với vị trí tuyển dụng, đòi hỏi đối tượng tuyển dụng phải có đầy đủ các chỉ tiêu đó Các chỉ tiêu có thể liên quan đến độ tuổi, giới tính, bằng cấp, trình độ chuyên môn, kỹ năng mềm (vi tính, ngoại ngữ, giao tiếp,…), sức khỏe, ngoại hình,… Trong quá trình tuyển dụng, khách sạn cần phải chú ý phân định thời gian thử việc hợp lý, thường xuyên tổ chức thi tay nghề, tạo sự cọ sát ban đầu trong đội ngũ nhân viên, đảm bảo tính khách quan, trung thực.
Trang bị những kỹ năng cần thiết cho nhân viên cũng như kiên thức về khách sạn là điều quan trọng Những kiến thức về khách sạn chủ yếu là giờ mở cửa, thông tin về nhà hàng, bar, hay những dịch vụ và tiện nghi để nhân viên có thể cung cấp cho khách khi họ cần Việc chăm sóc khách hàng tốt là công việc của người phục vụ và đừng bao giờ nói với khách rằng “Xin lỗi, đó không phải là nhiệm vụ của em” Nhân viên phải biết tận dụng những ưu điểm của mình khi tiếp xúc với khách – đó là các đặc tính như:
- Lòng nhiệt tình – hiếu khách.
- Khả năng giao tiếp lưu loát.
- Nhạy cảm. Để sử dụng chính sách nhân sự hiệu quả thì bên cạnh việc chính sách đãi ngộ về vật chất, khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến chính sách đãi ngộ phi vật chất, khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint cần tạo một môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên Các hình thức khen thưởng luôn là những động lực có tác động tích cực không nhỏ đối với công việc Ban quản lý khách sạn cần đưa ra những mức khen thưởng khi các nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc, đạt được các mục tiêu đã đề ra: tăng tiền lương, tiền thưởng, nghỉ phép, hoặc một chuyến du lịch…Bên cạnh đó cần có những hình thức nhắc nhở, kiểm điểm, kỷ luật phù hợp khi các nhân viên mắc sai phạm ảnh hưởng tới kết quả chung Khi các nhân viên mắc lỗi không nên quá nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đến tâm lý nhân viên mà cần nhẹ nhàng chỉ cho họ thấy khuyết điểm của mình mà sửa chữa, chú ý hơn trong công việc Điều này sẽ giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin hơn trong công việc và vấn đề chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng sẽ được nâng cao.
Tổ chức những khóa học ngắn hạn theo trình độ tay nghề cho nhân viên Những khóa học này giúp cho nhân viên nâng cao tay nghề của mình đồng thời phát triển các kỹ năng mềm, tăng khả năng tiếp cận thông tin mới cũng như công nghệ mới Đồng thời, khách sạn cũng phải thường xuyên đào tạo tại chỗ - bằng cách “kèm cập và hướng dẫn” Nhân viên đã được đào tạo qua các khóa chất lượng sẽ về “kèm cập và hướng dẫn” các nhân viên khác khi chưa có điều kiện đi đào tạo Biện pháp này giúp cho khách sạn giảm bớt được một phần chi phí đào tạo mà vẫn thu được kết quả đào tạo chung cao.
Các giám sát viên phải luôn trao đổi kỹ năng lãnh đạo và quản lý, luôn học hỏi và nâng cao kiến thức và kinh nghiệm về lĩnh vực lưu trú Các nguyên tắc quản trị và tạo động lực làm việc cho nhân viên Kỹ năng lãnh đạo sẽ rất cần thiết để có thể lãnh đạo cả một tập thể, hướng nhân viên của mình thực hiện công việc theo đúng quy trình và đảm bảo đúng tiêu chuẩn của khách sạn Việc nâng cao kiến thức và kinh nghiệm của mình để huấn luyện lại nhân viên cũng là yếu tố quan trọng Giám sát viên sẽ giữ vai trò là người hướng dẫn, người giám sát, phải làm cho nhân viên hiểu rõ được tầm quan trọng của mình Sự đóng góp của họ chính là yếu tố mang đến sự thành công trong kinh doanh của khách sạn.
Xử lý tốt phàn nàn của khách là việc làm gần như bắt buộc và cực kỳ quan trọng đối với nhân viên của khách sạn Sai sót là điều không thể tránh khỏi trong mọi tình huống Tuy nhiên,sai sót đó được giải quyết ra sao và giải quyết như thế nào mới chính là điều quan trọng.
Một số bước nên làm:
- Chăm chú lắng nghe lời phàn nàn của khách.
- Hành động ngay (nếu có thể).
- Không hứa với khách những gì không làm được và ngoài khả năng quyền hạn của mình.
- Trình bày cho người có trách nhiệm giải quyết.
- Tập trung lắng nghe trọn vẹn lời phàn nàn của khách.
- Mỉm cười vui vẻ với khách hàng bằng thái độ thành thật nhất.
- Nói lời cảm ơn khách đã chỉ ra cho khách sạn những sai sót này.
3.2.3 Giải pháp về chất lượng phục vụ
Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng, đảm bảo công việc trong quá trình cung ứng dịch vụ phòng tốt hơn và nhân viên sẽ đạt hiệu suất lao động cao hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn.
Nói riêng về bộ phận phòng, hằng ngày tổ trưởng sẽ phải đi kiểm tra tổng thể và toàn diện về chất lượng dịch vụ phòng trong ngày hôm đó vào trước mỗi ca để nhận định tình trạng phòng của ca trước xem có sai sót ở đâu, ở đâu cần điều chỉnh và giao việc lại cho ca sau Hàng tháng trưởng bộ phận cần trình báo cáo về thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của tháng đó cho giám đốc và qua đó ban giám đốc sẽ bao quát được hiệu quả của công tác quản lý chất lượng của bộ phận phòng và nếu cần thiết sẽ đưa ra các quyết định điều chỉnh Cứ 6 tháng một lần trưởng bộ phận phòng cần gửi phiếu điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng Kết quả điều tra phải được phân tích và so sánh với các kỳ trước để có biện pháp điều chỉnh kịp thời
Kiểm soát tiêu chuẩn phục vụ tại bộ phận Housekeeping bao gồm các công việc:
- Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách dựa vào đặc điểm thị trường khách, quy mô và cấp hạng khách sạn, công nghệ phục vụ và chức năng nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt
- Triển khai áp dụng tiêu chuẩn, đánh giá việc thực hiện tiêu chuẩn.
- Không ngừng hoàn thiện tiêu chuẩn thực hiện công việc.
Các kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị cho trưởng bộ phận buồng phòng
Trưởng bộ phận phòng phải thường xuyên khen thưởng những nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm trong công việc, có ý thức về công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng và phê bình những nhân viên không làm tốt những điều trên.
Tăng cường giám sát kiểm tra hơn nữa quá trình làm phòng của nhân viên để tránh nhân viên bỏ qua các bước trong quy trình.
Tổ chức thêm các buổi huấn luyện, các khóa học kỹ năng để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn.
3.3.2 Kiến nghị đối với ban quản lý khách sạn
Các nhà quản lý khách sạn trong hệ thống khách sạn Liberty cần chú trọng đến đội ngũ nhân sự, đặc biệt là các nhân viên tuyến đầu, những người trực tiếp giao tiếp, tư vấn, giới thiệu và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đem lại những cảm nhận đầu tiên về chất lượng dịch vụ cho khách hàng Các nhà quản lý khách sạn thuộc hệ thống có các khóa đào tạo nội bộ để cung cấp những kiến thức chuyên môn hay tạo môi trường để các nhân viên trao đổi lẫn nhau về kiến thức nghề nghiệp và các kiến thức về kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách lưu trú Ngoài ra, các nhà quản lý cũng có thể đưa ra các chính sách khuyến khích như quà tặng, tiền thưởng hay danh hiệu “Nhân viên xuất sắc của tháng/năm” nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên.
Các nhà quản lý khách sạn, quản lý buồng phòng cần nắm bắt được sự phát triển của công nghệ và cập nhật những thành tựu mới về khoa học kỹ thuật thời đại cách mạng công nghệ lần thứ tư vào lĩnh vực mình đang công tác.
Cấp trên cần quan tâm đến nhân viên nhiều hơn, thường xuyên kiểm tra và kiểm soát các hoạt động cũng như quy trình hoạt động để nắm bắt kịp thời những sự cố và khắc phục nhanh chóng tránh để tình trạng tiếp diễn làm cho chất lượng suy giảm mới khắc phục.
Cần nâng cao ý thức trách nhiệm của tất cả nhân viên trong khách sạn, chỉ cần mỗi người đều có ý thức tích cực chắc hẳn hiệu quả kinh doanh cũng sẽ tích cực.
Tạo tính đoàn kết giữa các bộ phận trong khách sạn tránh tình trạng nói xấu nhau, chơi xấu làm mất đoàn kết nội bộ dẫn đến nhiều ảnh hưởng không tốt. Đối với những nhân viên thực tập tại khách sạn, thì ban giám đốc cũng nên tạo điều kiện và có những chính sách đãi ngộ tốt hơn với họ, bởi vì họ cũng là thành phần trực tiếp tạo nên chất lượng của khách sạn, không nên phân biệt giữa nhân viên chính thức và thực tập.
Ban lãnh đạo khách sạn cần phải có những chính sách để giúp nhân viên có cơ hội thể hiện tiếng nói cá nhân trong các vấn đề hoạt động của nhà hàng, quy định về công việc của bộ phận. Đương nhiên, để tránh việc ban giám đốc phải giải quyết những vấn đề quá nhỏ nhặt, không cần thiết thì việc phản ánh này sẽ được thông qua trưởng bộ phận hoặc quản lý trước, hoặc sẽ được giải quyết định kỳ và nhân viên phải chịu trách nhiệm trước những phản ánh của mình.
Có như thế họ mới thấy được tầm quan trọng của bản thân trong tổ chức, và ban giám đốc sẽ có cái nhìn thực tế về việc kinh doanh của nhà hàng cũng như công việc của họ gặp phải những vấn đề gì để có thể khắc phục, chấn chỉnh kịp thời.
Phần 3 đã xây dựng một số biện pháp khắc phục nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng và các biện pháp tạo động lực làm việc nhằm giảm thiểu nhân viên nghỉ việc tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, cụ thể như sau:
- Tuyển dụng nhân sự có chất lượng, tăng cường đào tạo và phát triển nhân sự, sử dụng chính sách đãi ngộ nhân viên hiệu quả.
- Tổ chức các khóa học kỹ năng tại chỗ cho nhân viên, các nhân viên này sẽ hướng dẫn lại những nhân viên chưa có điều kiện đào tạo Điều này giúp giảm chi phí đào tạo cho khách sạn đồng thời đem lại hiệu quả cao.
- Đưa ra các chính sách khen thưởng cho nhân viên hoàn thành suất sắc công việc như tăng lương, tiền thưởng, nghỉ phép, du lịch nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên cũng như giảm thiểu nhân viên nghỉ việc tại khách sạn
Tất cả các đề xuất nhằm mục tiêu tạo một nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.