Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu là tìm hiểu rõ thực trạng quy trình dọn vệ sinh buồng tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Từ đó đề xuát một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng tại bộ phận buồng phòng một cách cụ thể và hợp lí hơn cho khách sạn.
- Hệ thống hoá lại cơ sở lí luận cơ sở thực tiễn liên quan đến quy trình dọn vệ siTìm hiểu quy trình dọn vệ sinh buồng tại bộ phận buồng phòng tại Kov Diamond Hotel Da Nang
- Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình dọn vệ sinh buồng tại KovaDiamond Hotel Da Nang
Phương pháp nghiên cứu
- Để nghiên cứu và làm rõ những vấn đề về quy trình dọn vệ sinh buồng tại bộ phận buồng phòng của Kova Diamond Hotel Da Nang em sử dụng phương pháp định tính để thực hiện.
- Đối với phương pháp định tính em đã sử dụng những công cụ như phân tích thông tin,thu thập tài liệu, nghiên cứu thông tin, khai thác thông tin.
Bố cục đề tài
Ngoài các phần mở đầu, mục lục, kết luận, thì chuyên đề tốt nghiệp có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về Kova Diamond Hotel Da Nang
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và Thực trạng quy trình dọn vệ sinh buồng phòng tại khách sạn Kova Diamond Hotel Da Nang
Chương 3: Giải pháp nhằm thiện quy trình dọn vệ sinh buồng phòng tại khách sạnKova Diamond Da Nang
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN KOVA DIAMOND
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Kova Diamond Hotel Da nang
(Nguồn: ảnh khách sạn Kova Diamond Hotel DaNang)
Hình 1.1: Khách sạn Kova Diamond Hotel Da Nang
Khách sạn KOVA Diamond Đà Nẵng (Gold Luxury cũ) gồm 74 phòng nghỉ với các tiện nghi truyền hình cáp màn hình phẳng, minibar, máy sấy tóc, đồ vệ sinh cá nhân, dép trong phòng tắm, điện thoại trực tuyến, Các phòng có tầm nhìn hướng biển hoặc thành phố. Bữa sáng được phục vụ tại nhà hàng Trong khuôn viên có một nhà hàng phục vụ các món ăn Việt Nam Nhà hàng The Dawn Beach bar và Family Indian cách khách sạn 5 phút đi bộ và phục vụ các món ăn ngon miệng Tại khách sạn cũng có phòng giữ hành lí, cửa hàng lưu niệm và két sắt Trong thời gian lưu trú khách có thể tập thể dục tại trung tâm thể hình.
Ngoài việc cung cấp các dịch vụ đạt chuẩn, khách sạn luôn đưa ra các chương trình ưu đãi, những ngày lễ lớn nhằm thu hút lượng khách đông đảo Bình quân mỗi quý, khách sạn tiếp đón hơn 15.000 lượt khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn.
-Địa chỉ: , 27 Võ Văn Kiệt, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Kova Diamond Hotel Danang:
(Nguồn : Bộ phận nhân sự của Kova Diamond Hotel Danang)
Sơ đồ 1.1 cơ cấu tổ chức của Kova Diamond Hotel Danang.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn :
-Chức năng: đây là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng Làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách.
-Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan – hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách
-Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận.
-Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
-Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng
-Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách
- vệ sinh buồng phòng hằng ngày, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan.
-Chức năng: Spa đã được biết đến là liệu pháp thư giãn tinh thần, chăm sóc sắc đẹp và giữ gìn sức khỏe hiệu quả Spa mang lại nhiều lợi ích cho cơ thể con người.
-Nhiệm vụ: Trực tiếp thực hiện các công việc như: làm mặt, làm body, massage, xoa bóp, bấm huyệt,…
-Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
-Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn.
-Chức Năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
-Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
-Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn; theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ
-Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn - lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm - quản lý và giám sát thu, chi.
-Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
-Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế làm việc - theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
-Chức năng: lập và triển khai thực hiện các kế hoạch quảng bá thương hiệu khách sạn, các chương trình quảng cáo dịch vụ của khách sạn.
-Nhiệm vụ: Đàm phán, thuyết phục và ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ trực tiếp với khách hàng.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Kava Diamond Danang
Bảng 1.1 dịch vụ lưu trú
Tên phòng Mô tả Hình ảnh minh họa
Sức chứa tối đa của phòng 3
Sức chứa tối đa của phòng 3
Sức chứa tối đa của phòng 3
Hướng phòng: hướng cầu rồng
Sức chứa tối đa của phòng 3
Sức chứa tối đa của phòng 3
Sức chứa tối đa của phòng 5
(Nguồn: Khách sạn Diamond Hotel Da Nang)
Bảng 1.2 dịch vụ ăn uống
Dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
Phục vụ món Châu Á Thực đơn: tự chọn và gọi món.
Không gian rộng rãi, thoáng mát, được bày trí thông minh đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Lobby bar nằm ngay tầng 1, cung cấp đồ uống, thức ăn nhẹ, nhanh cho khách.
Quầy bar là nơi khsach hàng có thể chọn cho mình nhiều loại thức uống ưa thích và nơi thư giãn chill hợp lí.
(Nguồn: Khách sạn Diamond Hotel Da Nang)
Bên cạnh những trải nghiệm về các dịch vụ phòng ở, ăn uống khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như phòng hội nghị, spa, hồ bơi, giúp đáp ứng được tất cả các nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ hội nghị hội thảo.
Bảng 1.3 dịch vụ bổ sung
Dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
Khán phòng được tích hợp sân khấu với hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại cùng kiến trúc độc đáo.
Phòng hội nghị lotus room
Lotus room được thiết kế sang trọng phù hợp cho các buổi họp cấp cao, với đầy đủ tiện nghi hiện đại phục vụ tối đa yêu cầu của các đơn vị.
(Nguồn: Khách sạn Diamond Hotel Da Nang)
Dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn.
Bảng 1.4 dịch vụ vui chơi giải trí thư giãn tại Kova Diamond Hotel DaNang
Dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
Royal Spa cung cấp các dịch vụ : Massage toàn thân , masage trị liệu, xông hơi ( khô – nước ),…
Hồ bơi cũng được bố trí trong khu dịch vụ chăm sóc sức khỏe cao cấp của khách sạn Hồ bơi khá lý tưởng với thiết kế hồ bơi hiện đại.
Fitness Center Bao gồm Aerobic, thể hình, yoga phục vụ miễn phí cho khách đang lưu trú tại khách sạn, đáp ứng nhu cầu và đa dạng hóa dịch vụ
(Nguồn: Khách sạn Diamond Hotel Da Nang)
Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ đi kèm như: báo thức, bán tour và các dịch vụ cần thiết như: xe đưa dón từ sân bay về khách sạn và ngược lại và dịch vụ giặt là
Đội ngũ lao động tại khách sạn Kova Diamond Hotel Danang
Bảng 1.5: Tình hình lao động của khách Kova Diamond Hotel Danang 2022
(Nguồn: Khách sạn Diamond Hotel Da Nang)
Theo số liệu bảng 1.5 cho biết, đội ngũ lao động của khách sạn Kova DiamondHotel Da Nang có 60 người, trong đó chiếm số lượng nhiều nhất là bộ phận lễ tân,nhà hàng, buồng Đây là các bộ phận đóng vai trò lớn trong việc đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất cho khách sạn Cho nên các bộ phận này đòi hỏi nhiều nhân lực để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ kịp thời đến khách hàng Còn các bộ phận cố định nhân viên như nhân sự, kế toán, an ninh, kỹ thuật được phân chia ca làm theo giờ cố định
Về giới tính Số lượng lao động nam nhiều hơn lao động nữ một chút, trong khách sạn thì số lao động cả nam và nữ phải cân bằng với nhau thì sẽ cân bằng về giới tính hơn, đội ngũ lao đông sẽ không bị chênh lệch dễ dàng hỗ trợ nhau trong công việc hơn Độ tuổi lao động của nhân viên trong khách sạn có độ tuổi từ 22 - 45 Các bộ phận lễ tân, nhà hàng, buồng hầu như là các bạn trẻ mới ra trường từ 22 tuổi trở lên. Đây là một lợi thế cạnh tranh của khách sạn khi mà họ phát huy được những khả năng của mình như: nhanh nhẹn, có thể lực tốt, tiếp thu nhanh Bên cạnh đó, vào mùa cao điểm công việc mang tính thời vụ nên lịch làm việc có thể thay đổi thường xuyên nên có thể không phù hợp với những người đã có gia đình Còn độ tuổi từ 30 – 45 thường là những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong nghề, là những người vững chuyên môn, họ đảm nhiệm công việc ở bộ phận giám đốc, giám sát, trưởng bộ phận Ở độ tuổi 45 trở lên thường là những nhân viên an ninh vì đây là các bộ phận không đòi hỏi chuyên môn cao
-Về trình độ chuyên môn: Hầu hết đội ngũ nhân viên Kova Diamond đều có trình độ từ trung cấp trở lên Tuy nhiên, các cấp bậc Đại học, Cao đẳng đòi hỏi trình độ chuyên môn cao hơn nên phù hợp ở các bộ phận điều hành, trưởng bộ phận.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG THUỘC KOVA
Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại Kova Diamond Hotel Danang
( Nguồn: Bộ phận buồng phòng tại Kova Diamond Hotel Danang 2022)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng
Nhân viên vệ sinh công cộng
Nhân viên chăm sóc cây cảnh
Nhân viên giặt ủi/giặt là
Chức năng nhiệm vụ của từng nhân viên
Bảng 1.6 chức năng nhiệm vụ của từng nhân viên
STT Tên Chức năng Nhiệm vụ
1 Trưởng bộ phận Quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng
Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận; quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận; giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng; tuyển chọn nhân sự cho bộ phận; đào tạo, bồi dưỡng nhân viên.
2 Thư ký Đảm nhiệm những công việc hành chính, văn thư trong bộ phận buồng
Chấm công, lên lịch trực cho nhân viên; quản lý chìa khóa; trực điện thoại; quản lý đồ thất lạc; kiểm soát tài sản, hàng hoá của bộ phận.
3 Giám sát Chịu trách nhiệm giám sát, kiểm tra và quản lý công việc của nhân viên bộ phận buồng phòng
Phân chia, giám sát công việc nhân viên buồng phòng; kiểm tra vệ sinh phòng khách, khu vực tầng; theo dõi tình trạng phòng; kiểm soát, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất; huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên buồng phòng.
Dọn dẹp, giữ gìn vệ sinh phòng ở trong khách sạn
Làm vệ sinh phòng khách; kiểm tra phòng khách check-out; xử lý các tình huống phát sinh; nhận – trả đồ giặt là của khách.
5 Nhân viên vệ sinh công cộng
Dọn dẹp, giữ gìn vệ sinh những khu vực công cộng như sảnh, hành lang, cầu thang, …
Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo lịch hàng ngày; làm vệ sinh các khu vực được phân công theo định kỳ; Giải quyết những yêu cầu, giái quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách; bảo quản máy móc, thiết bị, dụng cụ.
6 Nhân viên giặt ủi/ giặt là phụ trách việc giặt - là tất cả các đồ vải trong khách sạn
Tiếp nhận đồ bẩn cần giặt; phân loại đồ bẩn cần giặt; thực hiện công đoạn giặt/ là theo đúng chuẩn của khách sạn; làm vệ sinh phòng giặt
7 Nhân viên chăm sóc cây cảnh
Kiểm tra yêu cầu cắm hoa trong ngày, chuẩn bị hoa theo yêu cầu, đảm bảo chất lượng hoa trong các khu vực của khách sạn, bảo quản đồ nghề cắm hoa…
Lên kế hoạch mua nguyên vật liệu – kiểm tra số lượng, chất lượng; trang trí hoa theo yêu cầu và tiêu chuẩn của khách sạn; kiểm tra tình trạng bình hoa đặt tại các khu vực công cộng, …
(Nguồn: Khách sạn Diamond Hotel Da Nang)
Nhận xét: Từng vị trí của nhân viên trong bộ phận được tách ra độc lập nên đòi hỏi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn rất cao, nhưng vẫn có mối liên hệ chặc chẽ để có thể phối hợp với nhau giải quyết các công việc, các tình huống phát sinh, tính chuyện môn hóa trong công việc cao, mỗi vị trí đều đòi hỏi nhiều kỹ năng làm việc phải tốt, tác phong làm việc phải chuyên nghiệp; Đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng đều còn trẻ, năng động và có thể lực rất tốt để có thể hoàn thành tốt khối lượng công việc lớn và khá nặng nhọc Khối lượng công việc tại bộ phận buồng rất lớn, cá vị trí, công việc đều được phân chia, tách ra rõ ràng, nhưng số lượng nhân viên ở một số vị trí còn thiếu, chưa đáp ứng đủ khối lượng công việc.
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại Kova Diamond Hotel Danang
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập:
Vị trí thực tập: Thực tập sinh bộ phận Buồng phòng
Thời gian thực tập: 6 tuần
Tuần thứ 1 ( 25/8/2022- 31/08/2022): Làm quen với đơn vị thực tập và bộ phận buồng phòng. Đến đơn vị thực tập, gặp gỡ và làm quen với tất cả nhân viên trong bộ phận Được dẫn dắt đi tham quan trong khuôn viên khách sạn, được nghe giới thiệu tổng quan về khách sạn để có thể nắm rõ lối đi, sơ đồ tại nơi làm việc Được vào xem và tìm hiểu về các hạng phòng, tìm hiểu về trang thiết bị, cơ sở vật chất trong mỗi hạng phòng có trong khách sạn nắm rõ đặc điểm của từng loại phòng và vị trí của các phòng.
Tìm hiểu về kho HK, nắm rõ vị trí cất giữ các loại trang thiết bị của nhân viên, vị trí kho đồ vải, kệ amenities, ….Phân biệt các loại đồ vải, phân biệt các vật phẩm amenities.
Tìm hiểu về cách sử dụng các trang thiết bị vệ sinh, các loại hoá chất thường sử dụng trong khi lam việc.
Tuần thứ 2 ( 01/09/2022- 07/09/2022): Tìm hiểu và thực hiện các công việc của nhân viên vệ sinh công cộng.
Nhận diện công việc chính cần làm và những công cụ, dụng cụ sử dụng trong khi thực hiện công việc.
Thuộc bản đồ của khách sạn và những khu vực cần dọn dẹp, nhận diện và biết vị trí cũng như cách sử dụng các công cụ, dụng cụ: Chổi, bao rác, cây lau sàn, máy hút bụi…
Ca làm việc tại vị trí nhân viên vệ sinh công cộng cũng như thực tập sinh ca sáng bắt đầu vào lúc 8h và kết thúc vào lúc 16h Cùng với nhân viên vệ sinh công dọn dẹp khu vực tiền sảnh khách sạn, quét, lau dọn sạch sẽ và sắp xếp khu vực mặt tiền của khách sạn, bao gồm: quầy lễ tân, sảnh chờ của khách, sảnh đón khách, sân trước sảnh, sân hai bên sảnh.
Dọn dẹp hành lang khách sạn, hút bụi và lau dọn tất cả đường hành lang của khách sạn, bao gồm 4 tầng ở khu phòng khách sạn, hành lang khu D, khu C phòng khách VIP, bảo đảm thảm luôn sạch sẽ và khô ráo dù trời mưa hay nắng.
Dọn dẹp khu vực ban công các phòng khách sạn, quét dọn lá và các loại rác ở hành lang, dùng dụng cụ chuyên dụng để làm thông thoáng hệ thống cống thoát nước, tránh tình trạng trời mưa nước không thoát được, tràn vào phòng khách. Lau gương ( kính ) ở toàn bộ khách sạn, sử dụng nước lau kính và cây gạt kính để lau kính ở tất cả các khu vực của khách sạn.
Dọn vệ sinh WC ở lối Lobby, dọn phòng WC theo quy trình, lau sàn, lau gương, thay giấy vệ sinh nếu cần, đốt tinh dầu xông phòng vệ sinh.
Dọn dẹp phòng tiệc và hút bụi Nhà hàng, thực hiện đúng quy trình lau dọn, hút bụi và lau gương kính Nhà hàng và Phòng tiệc.
Dọn vệ sinh WC ở nhà hàng, dọn phòng WC theo quy trình, lau sàn, lau gương, thay giấy vệ sinh nếu cần, đốt tinh dầu xông phòng vệ sinh.
Dọn dẹp khu vực xung quanh bể, quét dọn, lau chùi sàn và thành bể, nhà tắm lộ thiên ở bờ bể bơi.
Dọn vệ sinh WC ở khu vực hồ bơi, dọn phòng vệ sinh theo quy trình, lau sàn,lau gương, thay giấy vệ sinh nếu cần, đốt tinh dầu xông phòng vệ sinh.
Cuối ca làm việc, đẩy xe đẩy về lại kho, phân loại đồ vải bẩn, soạn lại đồ trên xe đẩy, chuẩn bị cho ca sau hoặc ngày hôm sau, thu dọn dụng cụ làm việc và sắp xếp về vị trí cũ.
Tuần thứ 3 ( 08/09/2022- 15/09/2022): Tìm hiểu và thực hiện các công việc của nhân viên buồng phòng.
Ca làm việc tại vị trí nhân viên buồng phòng cũng như thực tập sinh bắt đầu vào lúc 8h đến 16h Đi theo các anh/ chị nhân viên buồng phòng để tìm hiểu về các bước kiểm tra xe đẩy, chuẩn bị đồ dùng đầu ca để sắp xếp lên xe trước khi đi làm việc và dọn dẹp lại xe đẩy vào cuối ca làm.
Dựa vào room attendants worksheet, phân biệt các loại phòng, tính số lượng giường, xác định loại giường, tính toán số lượng đồ vải cho các phòng sau đó sắp xếp lên xe đẩy, kiểm tra và bổ sung đầy đủ amenities lên xe đẩy. Đi theo các anh/ chị nhân viên buồng phòng hoặc giám sát, quan sát và để ý quy trình vào phòng khách để biết cách bấm chuông gõ của trước khi vào phòng khách.
Quan sát và ghi nhớ các bước trong quy trình làm vệ sinh phòng khách.
Hỗ trợ nhân viên buồng phòng và giám sát ca làm vệ sinh phòng khách theo đúng quy trình của resort.
Cuối ca làm việc, đẩy xe đẩy về lại kho, phân loại đồ vải bẩn, soạn lại đồ trên xe đẩy, chuẩn bị cho ca sau hoặc ngày hôm sau, thu dọn dụng cụ làm việc và sắp xếp về vị trí cũ.
Tuần thứ 4 (16/09/2022- 22/09/2022): Tìm hiểu và thực hiện các công việc của nhân viên buồng phòng.
Ca làm việc tại vị trí nhân viên buồng phòng cũng như thực tập sinh bắt đầu vào lúc 8h đến 16h Đi theo các anh/ chị nhân viên buồng phòng để tìm hiểu về các bước kiểm tra xe đẩy, chuẩn bị đồ dùng đầu ca để sắp xếp lên xe trước khi đi làm việc và dọn dẹp lại xe đẩy vào cuối ca làm.
Dựa vào room attendants worksheet, phân biệt các loại phòng, tính số lượng giường, xác định loại giường, tính toán số lượng đồ vải cho các phòng sau đó sắp xếp lên xe đẩy, kiểm tra và bổ sung đầy đủ amenities lên xe đẩy. Được hướng dẫn quy trình chuẩn bị phòng cho khách check- in, đi cùng nhân viên buồng kiểm tra tình trạng buồng, kiểm tra ban công xem đã được dọn sạch sẽ chưa, nếu chưa thì tiến hành dọn dẹp lại, lau bụi, quét sàn và chùi sàn lại, kiểm tra và thêm đồ vào mini bar, thêm đồ vào giỏ amenities, sắp xếp lại khăn tắm, đốt tinh dầu thơm trong phòng. Đi cùng nhân viên buồng hoặc giám sát để hỗ trợ dọn dẹp phòng khách đang lưu trú Cuối ca làm việc, đẩy xe đẩy về lại kho, phân loại đồ vải bẩn, soạn lại đồ trên xe đẩy, chuẩn bị cho ca sau hoặc ngày hôm sau, thu dọn dụng cụ làm việc và sắp xếp về vị trí cũ.
Tuần thứ 5 ( 23/09/2022- 29/09/2022): Thực hiện các công việc của thực tập sinh tại bộ phận buồng phòng.
Ca làm việc sẽ bắt đầu từ lúc 8h đến 16h Chuẩn bị chỉnh trang đồng phục trước khi vào ca làm việc Có mặt lại kho Housekeeping đúng giờ, nhận nhiệm vụ từ giám sát của bộ phận, xem bảng phân công và cùng bạn cặp chuẩn bị xe đẩy, dụng cụ làm việc sau đó cùng nhân viên buồng phòng hoặc giám sát bắt đầu làm việc.
Dọn phòng theo thứ tự: phòng khách trả, phòng khách sẽ đến trong ngày,phòng VIP ( Junior Suite, Santorin Suite, Duplex Residence) , phòng khách đang lưu trú.
Cuối ca làm việc, đẩy xe đẩy về lại kho, phân loại đồ vải bẩn, soạn lại đồ trên xe đẩy, chuẩn bị cho ca sau hoặc ngày hôm sau, thu dọn dụng cụ làm việc và sắp xếp về vị trí cũ.
Tuần thứ 6 ( 30/09/2022- 06/10/2021): Thực hiện các công việc của thực tập sinh tại bộ phận buồng phòng.
Thực trạng quy trình làm vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng thuộc Kova Diamond Hotel Danang
Quy trình vệ sinh buồng khách
Làm vệ sinh buồng khách
Vệ sinh phòng khách Vệ sinh phòng ngủ Vệ sinh phòng vệ sinh
( Nguồn: Bộ phận buồng phòng khách sạn Kova Diamond Hotel Da Nang)
Sơ đồ 2.2 Quy trình làm vệ sinh buồng khách 2.3.1 Nhận kế hoạch
Vào đầu ca làm việc, nhận các thông tin phòng từ tổ trưởng về các việc cần làm trong ngày, nhận chìa khóa phòng, kiểm tra bộ đàm, đọc sổ giao ca để kiểm tra lại các thông tin, căn cứ vào số buồng khách trả, buồng khách sẽ check in trong ngày, buồng khách đang lưu trú trong bảng phân công công việc, giám sát ca phân chia nhóm và phân chia công việc cho từng nhóm; từng nhóm bao gồm cả giám sát ca, nhân viên buồng phòng và thực tập sinh sẽ nhận danh sách buồng mà mình chịu trách nhiệm và sẽ nhận chìa khoá từ trưởng bộ phận.
Nhận xét: Nhận kế hoạch trước khi làm về sinh là một bước quan trọng để việc làm vệ sinh diễn ra một cách dễ dàng hơn, không mất thời gian trong khi làm việc Ngoài việc chuẩn bị đầy đủ và kĩ càng các dụng cụ phục vụ cho việc dọn phòng thì bước chuẩn bị này còn giúp cho nhận viên có thái độ tốt, tinh thần sẵn sàng phục vụ trước khi bắt đầu vệ sinh buồng khách Tập trung tại bộ phận buồng vào lúc 8h tại tầng phòng giao ca của khách sạn để bắt đầu nhận bảng phân công làm phòng và phân chia theo nhóm.
Nhân viên chuẩn bị giỏ đồ, xe đẩy, sắp xếp các khăn lau, vỏ gối, các loại khăn lau phải đầy đủ tránh trường hợp đi lại nhiều mất thời gian Sắp xếp đồ vải vào xe đẩy, các vật dụng như dầu gội, sữa tắm, bàn chải, dao cạo râu, vào các giỏ đồ của xe đẩy, hướng các nhãn mắc ra ngoài để khi lấy dễ nhận biết Chuẩn bị chỗi quét, chỗi lau nhà, máy hút bụi, đưa giỏ đồ, xe đẩy đến trước phòng chuẩn bị dọn để làm sao phù hợp với không gian đảm bảo cho người dọn phòng dễ lấy đồ, khách cũng không bị vướn khi đi lại.
Nhân viên sau khi nhận chìa khoá và bảng phân công công việc thì xác định vị trí buồng; xác định thứ tự ưu tiên dọn vệ sinh, làm buồng không có khách trước, xin phép làm buồng đang có khách ở trong phòng sau, buồng có treo biển “ Please make up room” trước cửa không treo biển, không làm phiền đến buồng có treo biển
“ Do not disturb”; xác định số lượng buồng, số lượng giường, loại giường ở mỗi phòng để tính toán số lượng đồ vải sau đó chuẩn bị đồ vải để vào xe đẩy; liệt kê và kiểm tra lại amenities, bổ sung thêm amenities vào khay ở xe đẩy; kiểm tra giỏ đựng hoá chất, chuẩn bị dụng cụ, thiết bị cần thiết để làm vệ sinh rồi xếp lên xe đẩy;
Nhận xét: Về các nhân, trước khi vào buồng khách nhân viên cần đảm bảo đúng trang phục theo quy định của khách sạn, rửa tay với xà phòng sạch sẽ, cất tư trang, trang sức, điện thoại di động vào tủ và khóa lại Về dụng cụ dọng phòng, sắp xếp xe đẩy theo đúng trình tự quy định, chuẩn bị máy móc cần thiết, đúng số lượng không quá nhiều không quá ít Đặc biệt là nắm bắt được các yêu cầu đặc biệt của khách, tình trạng phòng Ưu điểm: giúp nhân viên tạo được thói quen khi vào ca làm việc không đợi sự nhắc nhở nhiều của trưởng bộ phận buồng, điều này giúp cho khách sạn tiết kiệm được thời gian làm buồng và có thể làm được nhiều buồng vào mùa cao điểm và nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng giúp khách hàng sẽ quay lại khách sạn vào nhiều dịp khác nữa Nhược điểm: mất nhiều thời gian khi bàn giao ca và phổ biến công việc cần làm trong ngày, bên cạnh đó nhân viên còn cẩu thả về việc sắp xếp các dụng cụ lên xe không theo trình tự và quy định của khách sạn và khoảng cách giữa các kho khá xa và chỉ có duy nhất 1 thnag máy cho nhân viên nên việc chờ thang máy gây mất nhiều thời gian.
Làm vệ sinh buồng khách sẽ chia làm 2 trường hợp là:
Trường hợp 1: Vệ sinh buồng khách đang lưu trú:
Trước khi gõ cửa hãy quan sát tấm biển báo treo trên tay nắm cửa, nếu không có biển báo hoặc có biển báo là hãy dọn phòng thì bạn có thể thực hiện công việc. Đứng trước cửa phòng gõ cửa và tự thông báo hai lần với câu “Good morning, Houseskeeping”, hãy chờ cho khách có thời gian trả lời câu hỏi của bạn, không được vào phòng khi khách vẫn còn ở bên trong Nếu không có tiếng trả lời hãy chắc chắn rằng khách không có ở trong phòng Hãy quan sát những bất thường, đây là điều bất tiện cho khách, không bao giờ được vào phòng khi khách còn ở trong phòng, trừ khi có hướng dẫn cụ thể Trường hợp khách không trả lời, dùng chìa khoá được phát để mở cửa, sau khi mở cửa thì tiếp tục gọi “ Housekeeping” phòng trừ trường hợp khách đang đi đến gần cửa và mở rộng cửa, sau đó tiến hành vào phòng làm vệ sinh Trường hợp có khách có trả lời, , đứng ngay ngắn và chờ khách mở cửa, chào hỏi khách và hỏi xin phép khách vào làm vệ sinh phòng, nếu khách không đồng ý thì xin lỗi vì đã làm phiền và di chuyển sang phòng khác Ngoài ra, trong trường hợp khách treo biển “ Do not disturb” thì cần phải ghi chú lại để giám sát ca và trưởng bộ phận lưu ý và xử lý
Sau khi xác định được phòng, nhân viên tiến hành mở cửa phòng bằng chìa khoá được phân ở đầu ca làm việc, bắt đầu cắm thẻ điện và tiến hành quy trình làm vệ sinh phòng khách.
Nhận xét: Vì xe đẩy khá cồng kềnh và chiếm diện tích cùng như là đồ dùng rất nhiều nên đòi hỏi nhân viên trong lúc di chuyển cần phải cẩn thận, tránh va vào tường hay là những đồ trang trí dọc hành lang như chậu câu hay tủ trang trí.
2.3.4 Quy trình dọn vệ sinh:
Trước khi mở cửa phòng nhân viên cần kiểm tra lại có đúng số phòng cần dọn hay không để tránh trường hợp nhầm phòng khách đang ở Trước tiên nên lấy vật dụng chặn giữ cửa trong suốt thời gian làm phòng tránh trường hợp gió sập cửa gây ồn ào ảnh hưởng đến các phòng bên Bật công tắt điện để đủ ánh sáng làm việc và tắt những thiết bị điện không cần thiết Mở cửa sổ, kéo rèm đồng thời kiểm tra xem rèm có bị mất gấp góc nào không, có bị bẩn chỗ nào không, sao đó tháo giặt và sửa ngay lập tức Lướt qua kiểm tra lại khắp phòng xem khách có để quên vật dụng gì không, nếu có phải mang xuống lễ tân để lễ tân điện lại cho khách hàng tránh trường hợp mất đồ nhân viên dọn phòng không phát hiện đồ của khách.
Quy trình vệ sinh phòng ngủ, phòng khách:
Thu dọn cốc li mang vào nhà tắm ngâm trước để phân hủy, đồng thời đổ nước tẩy viêm vào bồn cầu và đậy nắp lại, sau đó nhân viên sẽ quay lại sau Kiểm trả xung quanh toàn bộ trần nhà xem có mạng nhện hay không, nếu có phải lấy xuống.Báo cáo vật dụng cần sửa chữa ngay qua điện thoại hoặc liên lạc với giám sát viên,việc bảo dưỡng cần thực hiện trước khi có khách mới nhận phòng Giám sát viên sẽ quyết định xem việc bảo dưỡng có cần thiết hay không Kiểm tra nước trong tủ lạnh nếu thiếu phải bổ sung ngay Việc kéo giường ra giúp bạn dễ dàng di chuyển tiết kiệm thời gian, nếu giường nặng bạn có thể nhờ sự giúp đỡ Không bao giờ đặt tấm phủ hoặc tấm trang trí lên sàn hoặc treo hay để chạm dưới sàn nhà, để tránh làm bẩn tấm phủ giường tay phải sạch và khô khi tiếp xúc Mang ga giường bẩn ra xe đẩy và thay ga mới Tấm ga dưới cùng mặt phải hướng lên trên, có ít nhất 50cm phủ thừa ra ngoài phía đầu giường và phải được gấp lại chắc chắn Khi trải tấm ga thứ hai hướng mặt trái lên trên và tấm ga cuối cùng hướng mặt phải lên trên Sắp xếp miệng gối quay vào trong Chiếc giường là ấn tượng đầu tiên khi khách bước vào phòng nên bạn phải kiểm tra kĩ chắc chắn ga giường không bị vết ố và mặt giường phải phẳng, ga giường chăn gối phải được phủ kín hoàn toàn.
Cách lau bụi phải được thực hiện có hệ thống, lau bụi xung quanh phòng, từng bức tường từng vật dụng từ trên xướng dưới, từ trong ra ngoài, từ trái sang phải và ngược lại Bắt đầu lâu theo chiều dọc từ trên xuống dưới hoặc lau theo chiều ngang từ trái sang phải Tất cả mọi thứ trong phòng đều được lau dọn sạch sẻ lấy được cảm tình đầu tiên cho khách là sáng và sạch, khi các thiết bị đều sạch và được sử dụng tốt sẽ tạo ra ấn tượng tốt về khách sạn Sau khi lau xong sử dụng máy hút bụi để làm vệ sinh Khi hút bụi, di chuyển bàn hút bụi đều và nhẹ nhàng từ góc xa nhất ra đến cửa phòng Kiểm tra các đồ dùng, ngăn kéo, bàn, tử cạnh giường và bên cạnh điện thoại Bổ sung những đồ thiếu hoặc thay thế những đồ bẩn, các đồ bao gồm danh bạ điện thoại, sổ điện thoại, văn phòng phẩm, giấy ăn, thực đơn, biển báo không làm phiền, danh mục đồ uống trong tủ lạnh, gạt tàn và cốc.
Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh:
Mang thùng đựng đồ cùng với các thiết bị và chất tẩy rửa thích hợp vaò phòng tắm, lấy đi các đồ vải bẩn trong phòng tắm, lấy và đổ thùng rác, rửa các đồ có trong phòng ngủ và phòng tắm, bồn rửa tay các dụng cụ và khu vực xung quanh, vệ sinh bồn tắm vòi sen và khu vực xung quanh, vệ sinh bồn cầu, bổ sung các đồ dùng, dọn sàn phòng tắm, kiểm tra phòng tắm.
Rửa các dụng cụ với nước sạch là làm cho chúng sạch và sáng, bạn có thể rửa bằng nước ấm, nước rửa bát và miếng cọ Dùng khăn sạch và khô, rửa gạt tàng bằng hóa chất diệt khuẩn và lau khô Sử dụng khăn lau khác màu đã được đánh dấu vì lí do vệ sinh tránh bị bẩn và nhiễm khuẩn trở lại Xịt hóa chất trực tiếp vào bề mặt hoặc sịt vào miếng cọ rửa, đặc biệt lưu ý vào lỗ thoát nước và lỗ thoát tràn Sử dụng bàn chải rửa chai hoặc bàn chải đánh răng để cọ rửa những chi tiết nhỏ nhất.Đặc biệt vệ sinh những chi tiết có trong phòng tắm vì tay khách có thể nhiễm bẩn khi sử dụng những đồ vật này Gương sáng đẹp luôn luôn mang lại sự hứng thú cho khách Bạn có thể sử dụng nước sạch hoặc nước rửa kính để làm cho gương sáng và không có vết nước, vết bẩn.
Các đồ mạ phải được làm sáng bóng, bên trong và bên ngoài buồng tắm, chậu rửa và lỗ thoát nước phải không có tóc và cặn bẩn Tuyệt đối không dùng khăn tắm của khách để lau khô các bề mặt nhằm đảm bảo vệ sinh.
Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của quy trình làm vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng
2.4.1 Ưu điểm của quy trình làm vệ sinh buồng khách:
Các quy trình làm vệ sinh, quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn đều rất đầy đủ các bước theo tiêu chuẩn đúng với chuẩn của một khách sạn 4 sao quốc tế Hệ thống dịch vụ bổ sung tại bộ phận buồng phòng cơ bản và đầy đủ dành cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên làm việc tốt, quan tâm đến khách hàng và luôn lắng nghe tất cả mọi ý kiến, phản hồi đến từ khách hàng cũng như đồng nghiệp trong khách sạn
Trang thiết bị, dụng cụ trong phòng khách luôn được kiểm tra, bảo trì thường xuyên, đổi mới một số vật và thay đổi cách trang trí, nhằm tạo nên sự khác biệt cho căn phòng, nhưng vẫn luôn đảm bảo mức độ tiện nghi cũng như mức độ an toàn, an ninh cho khách hàng trong quá trình lưu trú.
Với những cố gắng thay đổi không ngừng trong suốt thời gian qua, Kova Diamond Hotel Da Nang luôn cố gắng không ngừng để hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, thẩm mỹ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng, ngày một giúp cho khách sạn thu hút được một lượng khách ổn định và tạo vị thế cho khách sạn trên thị trường tại địa bàn thành phố.
2.4.2 Nhược điểm của quy trình làm vệ sinh buồng khách:
Bên cạnh những ưu điểm nổi bật đó, thì quy trình vệ sinh cũng như phục vụ khách đang lưu trú vẫn còn một số điểm chưa thật sự ổn, hệ thống dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng chỉ có những dịch vụ cơ bản, vẫn chưa thực sự đầy đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng với một khách sạn được đánh giá là 4 sao quốc tế.
Hệ thống cơ sở vật tuy đảm bảo đủ được số lượng nhưng không có tính đồng bộ trong trong toàn bộ hệ thống phòng, một số phòng đã bị xuống cấp.
Số lượng nhân viên còn khá hạn hẹp, không đủ để có thể đáp ứng vào mùa cao điểm đông khách du lịch của khách sạn.
Hệ thống đồ vải sử dụng để thay thế trong phòng khách nhà giặt giặt chưa sạch;
Với các dịch vụ bổ sung cơ bản tại bộ phận buồng như giặt là, mini bar và chỉnh trang buồng theo yêu cầu của khách thì chưa thật sự đầy đủ đối với đối tượng khách hàng cao cấp và đến để nghĩ dưỡng, hưởng thụ kì nghỉ tại khách sạn.
Hệ thống trang thiết bị trong phòng khách cũng như nội thất trong phòng phần lớn là đồ gỗ, mặc dù luôn được nhân viên thực hiền đầy đủ quy trình vệ sinh hàng ngày nhưng vẫn không tránh được tình trạng ẩm mốc và có mùi mốc trong phòng khách, cần phải có nhiều biện pháp hiệu quả hơn để đối phó với tình trạng phòng bị ẩm mốc khi thời tiết thay đổi, khi thời tiết thay đổi cũng ảnh hưởng đến một số phòng gây ra tình trạng xuống cấp trầm trọng, như bong tróc tường và bị thấm mốc, đồ gỗ trong phòng bị nứt, gãy và ố màu sơn.
Số lượng đồ vải trong kho sử dụng để hỗ trợ quá trình vệ sinh phòng khách phần lớn đã bị giảm sút về chất lượng cũng như tính thẩm mỹ của đồ vải, không đủ để đàm bảo về cả mức độ vệ sinh, một số lượng khăn cũng như ga trải giường, bọc chăn, bọc gối, khăn, … đều đã bị sờn, ố bẩn và mục rách, không thể sử dụng trong phòng của khách được cần phải thay mới có thể đảm bảo tốt nhất về mức độ thẩm mỹ cũng như mức độ vệ sinh trong phòng khách và đem đến cái nhìn tốt, sự hài lòng cho khách hàng khi lưu trú.
Nhân viên cần đến trước khi vào ca làm từ 15- 20 phút để chuẩn bị trang phục, chuẩn bị các vật dụng cần thiết để việc giao nhận ca trở nên tốt hơn, tránh trường hợp đến đúng giờ hoặc trễ thì những thao tác phục vụ cho việc giao ca nói riêng và công việc trong ca làm nói chung gặp trở ngại không tốt.
Khi vào buồng khách thì đôi khi nhân viên sẽ quên không làm đúng các nguyên tắc như là gõ cửa phòng khách đúng 3 lần trước khi vào, đa số nhân viên được đào tạo một cách bài bản nhưng vẫn còn một số chưa nắm rõ nguyên tắc trước và sau khi vào phòng khách làm việc, gây ảnh hưởng đến khách hàng cũng như khách sạn nơi làm việc
Khi dọn phòng khách nhiều nhân viên còn bỏ qua các bước làm việc theo quy trình, làm việc một cách thiếu trách nhiệm, cẩu thả, nhiều nhân viên khi thấy đồ đạc của khách để quên thì không báo cho lễ tân hay bộ phận giám sát theo quy định mà tự ý lấy làm của riêng.
Nhiều nhân viên làm việc không đúng bổn phận, thiếu trách nhiệm bảo vệ tài sản chung của khách sạn gây thất thoát tài sản của khách sạn, dọn vệ sinh vẫn chưa tốt, vẫn còn chưa sạch sẽ Các quy trình phục vụ khách thêm nhiều bước khử khuẩn trước khi khách đến check in và sau khi khách check out đều thực hiện nhưng vẫn có nhiều thiếu sót chưa đảm bảo.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VỆ
Định hướng của khách sạn trong tương lai
Ngày nay cùng với sự ra đời của hàng loạt khách sạn cao cấp có quy mô lớn, cơ sở vật chất hiện đại, thì việc đưa ra phương hướng phát triển là điều nhất thiết của khách sạn. Trong xu hướng tranh canh gay gắt của thị trường, khách sạn đã đưa ra một số chính sách, phương hướng cho sự phát triển của khách sạn, mở rộng quy mô và cấp hạng của khách sạn
Trong tương lại, Kova Diamond Da Nang đã có định hướng phát triển khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao với việc tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất đã có nhưng vẫn bảo đảm cho khách được hưởn những dịch vụ tốt nhất Khách sạn tiếp tục mở rộng quy mô để có thể phục vụ tốt hơn nữa cho du khách quốc tế, xây dựng phòng hội nghị với sức chứa 600 khách phục vụ cho các hội nghị quốc tế
Khách sạn cũng xây dựng kế hoạch phát triển một số dịch vụ cũng như tổ chức liên kết cùng một số đơn vị để tạo cơ sở phát triển vững chắc hơn cho sự phát triển của khách sạn
Không ngừng tăng năng uy tín và vị thế của khách sạn trong kinh doanh lưu trú và ăn uống Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ giao tiếp
Tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác với các khách sạn công ty lữ hành, tạo thành mạng lưới liên kết trong và ngoài khu vực.
Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng của khách tại khách sạn Kova Diamond Hotel Danang
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện việc nhận kế hoạch
Khách sạn có thể lập bảng biểu mô tả các qui trình vệ sinh, việc liệt kê sẽ giúp nhân viên thực hiện lần lượt mà không bỏ quên các phòng, các bước thực hiện Nhanh chóng thông báo cho nhân viên về việc khách yêu cầu dọn phòng nhanh chóng, để nhân viên buồng phòng thực hiện dọn phòng cho khách sớm nhất.
Khách sạn cần quy định nhân viên đến sớm trước ca làm khoảng 20- 30 phút để chuẩn bị các công tác cá nhân cũng như chuẩn bị các vật dụng cần thiết khi chuẩn bị giao nhận ca làm, nhân viên cần kiểm tra các vật dụng như chìa khóa đã đủ chưa, bộ đàm còn hoạt động tốt không để trong khi làm việc thì không mất thời gian chạy đi chạy lại để đổi bộ đàm hoặc thiếu xót các trang thiết bị cần thiết cho ca làm việc trở nên trơn tru và hiệu quả hơn.
3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện cho việc chuẩn bị
Nhân viên xem bảng sơ đồ buồng khách trong ngày để biết rõ số lượng giường, số lượng khách và loại khách ở mỗi buồng để liệt kê và sắp xếp các trang thiết bị, vật dụng, chất tẩy rửa cần thiết để làm vệ sinh và những đồ dùng vật phẩm thay thế theo tiêu chuẩn hay theo yêu cầu của khách rồi xếp lên xe đẩy Cần lên kế hoạch những thứ cần chuẩn bị để không bị thiếu sót trong quá trình làm việc.
Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến cửa buồng khách, sau đó gõ cửa và bước vào buồng Nhân viên làm vệ sinh buồng đúng theo trình tự chú ý vào thời gian làm theo quy định, không để xảy ra trường hợp chậm tiến độ làm việc gây ảnh hưởng đến công việc. Nhân viên cần kiểm tra các dụng dụ cần thiết như các loại khăn lau, các loại trang thiết bị để vào xe đẩy để khi làm việc không tốn thời gian khi thiếu vật dụng phục vụ cho việc làm vệ sinh.
3.2.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện việc vào buồng
Nhân viên cần tuân thủ qui định gõ cửa 3 lần trước khi đưa thẻ vào mở cửa phòng khách Phòng khách là nơi riêng tư của khách, nên việc gõ cửa là rất cần thiết, thể hiện sự chuyên nghiệp, lịch sự và tôn rọng khách hàng Trong tình huống, mở của ra gặp khách ở trong phòng, nhân viên nên xin lỗi và giải thích lại cho khách, chứ không nên xin lỗi rồi đóng ngay cửa lại Khả năng xử lý tình huống của nhân viên buồng phòng còn rất bản năng, chưa được tinh tế và chuyên nghiệp Do đó, trưởng bộ phận cần tổ chức đào tạo lại cách thức giao tiếp với khách hàng, cách xử lý các tình huống phát sinh với khách Điều đó giúp nhân viên có được hướng xử lý phù hợp các tình huống gặp phải một cách khéo léo và hiệu quả cao khi phục vụ khách.
Nhân viên buồng thường gọi cho giám sát hoặc bộ phận lễ tân để hỏi khách có cần dọn phòng ngay hay không, hay dọn phòng vào thời điểm nào, vì đa số khách lưu trú là người nước ngoài, mà nhân viên buồng chưa có khả năng giao tiếp tiếng anh nên không thể trực tiếp hỏi nhu cầu của khách.
Trưởng bộ phận nên đề xuất với ban quản lý về việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên trong bộ phận, sử dụng hình thức học tại chỗ, các khóa học ngắn hạn, mời người về hướng dẫn giao tiếp tiếng anh cơ bản và các từ ngữ tiếng anh chuyên ngành của bộ phận cho nhân viên Ban quản lý khách sạn có thể cử người theo học các khóa tiếng anh cấp tốc bên ngoài, và sau đó về hướng dẫn cho bộ phận của mình Tạo điều kiện và khuyến khích nhân viên tự trao dồi khả năng ngoại ngữ nhằm hỗ trợ cho công việc tốt hơn, đồng thời cũng tăng khả năng thăng tiến trong công việc Nhân viên cần được đào tạo kĩ lưỡng để nắm rõ hơn việc vào phòng khi có khách lưu trú hoặc phòng khách đã trả để không gây ảnh hưởng đến khách hàng cũng như ảnh hưởng đến hifnha nrh của khách sạn hơn,
3.2.4 Giải pháp nhằm hoàn thiện việc làm vệ sinh buồng khách
Nhân viên cần tuân thủ qui định mở cửa sổ và tiết kiệm các thiết bị điện, nước. Giám sát cần thường xuyên đi kiểm tra và quan sát nhân viên trong quá trình làm việc, để đảm bảo nhân viên có sự tập trung cao trong quá trình thực hiện công việc của mình, không sử dụng máy lạnh, tivi và điện thoại trong quá trình làm việc.
Sau khi ga, gối , mền được tháo ra khỏi giường không được để trực tiếp lên sàn, nên được đưa ra ngoài khu vực hành lang nơi có bố trí ống thả đồ dơ Đặt biệt cần tách biệt đồ bẩn ướt và khô ra, không nên để chúng vào một bao chứa
Hầu hết các nhân viên bỏ qua bước kéo rèm và mở cửa sổ để giúp cho phòng thông thoáng, thay vào đó đóng cửa phòng và bật máy lạnh Cần đưa ra qui định, cách thức xử lý đối với nhân viên nào sử dụng máy lạnh hay các vật dụng khác trong phòng khách nếu không được sự cho phép của ban quản lý Có hình thức xử phạt rõ ràng, cụ thể cho từng trường hợp, sẽ trừ vào lương nếu xử dụng máy lạnh trong phòng khách bằng với giá tiền của loại phòng đó, phạt 200.000 đồng đối với trường hợp xả nước liên tục trong phòng tắm, và không tắt các thiết bị điện không cần thiết Khi các hình thức xử lý được đưa ra văn bản và áp dụng nghiêm túc, nhân viên sẽ hạn chế việc vi phạm, cũng như đảm bảo không lãng phí tài nguyên của khách sạn Kiểm tra đồ thất lạc, hiện tại khách sạn chưa có mẫu biểu Lost and Found để nhân viên điền đầy đủ thông tin vào, và cũng không có túi riêng biệt đựng vật dụng, tài sản khách bỏ quên mà thường được bỏ vô túi rác rồi ghi tờ giấy ghi chú vào.Không có mô tả rõ ràng về thời gian, địa điểm, mô tả tài sản gây khó khăn trong quá trình xử lý sau này Nhân viên phát hiện đồ vật khách bỏ quên, đôi khi quên không báo cho giám sát và không đưa về kho buồng phòng vào cuối ca Dẫn đến tình trạng cập nhật xót đi một số đồ vật khách bỏ quên Trưởng bộ phận nên đưa ra biểu mẫu Lost and Found, qui trình xử lý Lost and Found cụ thể cho nhân viên, cần thiết kế một túi đựng Lost and Found riêng biệt tránh xử dụng bao rác để đựng đồ vật Đối với những đồ vật như quần áo bị ướt của khách, nên được mang đến phòng giặt, gi ặ t trước khi đưa vào kho lưu trữ
Tất cả những phòng trong khách sạn là phòng không hút thuốc nên không trang bị gạt tàn, tuy nhiên khách vẫn sử dụng thuốc lá trong phòng, và dụi thuốc vào ly, tách, làm cho ly tách có mùi thuốc lá, ga giường, mền đôi khi bị thủng vì tàn thuốc Bên cạnh đó,một số phòng chưa có treo biển “NO SMOKING”, giám sát buồng cần rà soát lại và bổ sung các biển đó vào Liên hệ nhân viên lễ tân trong trường hợp phát hiện khách hút thuốc tại phòng, để nhân viên lễ tân nhắc nhở khách, đưa ra hình thức xử lý bồi thường nếu khách hút thuốc làm hỏng chăn, ga, gối, nệm của khách sạn, đặc biệt là phòng tránh trường hợp hỏa hoạn với các mẫu thuốc lá khách sử dụng Vì vậy, cần có bản cam kết không sử dụng thuốc lá trong phòng khi khách vào nhận phòng Đảm bảo không khí trong khách sạn không bị ô nhiễm, không làm ảnh hưởng đến sự nghỉ ngơi của những khách hàng khác.
Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng: nhân viên buồng cần chú ý kiểm tra, theo dõi thường xuyên các trang thiết bị cần bảo dưỡng Cửa ra vào, két sắt, ti vi, minibar, máy lạnh Kết hợp với kỹ thuật có sổ theo dõi các trang thiết bị , thường xuyên vệ sinh, xả đông minibar, vệ sinh máy lạnh, ti vi.
Trong phòng có rất nhiều bụi ở các hẻm, hóc, gầm giường mà nhân viên buồng chưa chú ý đến Đó cũng là những khu vực khó làm vệ sinh cho sạch sẽ, cần đề xuất đến ban quản lý trang bị thêm các máy hút bụi để dễ dàng hơn trong việc làm vệ sinh ở những khu vực đó Các bức tường, và giấy dán tường đã cũ, bị dính bẩn rất nhiều, có thể thay thế giấy dán tường mới, sơn lại tường ở một số phòng bị bong tróc Kết hợp với kỹ thuật vệ sinh các khu vực mà nhân viên buồng khó thực hiện, bên ngoài cửa sổ, phía trên máy lạnh, phía trên ti vi.
Nhân viên không nên sử dụng trực tiếp chất tẩy rửa lên các vật dụng trong buồng tắm, có thể pha loãng chất tẩy rửa trước và xịt chúng lên cây chà hoặc khăn Sử dụng với liều lượng phù hợp, trưởng bộ phận cần tổ chức các buổi hướng dẫn cách sự dụng chất tẩy rửa và đưa ra qui định về liều lượng được phép sử dụng, tránh làm hư hỏng đồ vật trong phòng do sử dụng sai chất tẩy rửa Để đảm bảo sức khỏe, nhân viên nên sử dụng bao tay trong quá trình tiếp túc với chất tẩy rửa.
3.2.5 Giải pháp nhằm hoàn thiện việc kiểm tra và ra khỏi buồng
Công việc kiểm tra sau khi nhân viên hoàn thành việc làm sạch buồng do nhân viên giám sát hay trợ lý thực hiện Quy trình kiểm tra buồng gồm kiểm tra phòng ngủ, kiểm tra phòng vệ sinh được thực hiện theo thứ tự các bước để không để xót chỗ nào chưa dọn trước khi ra ngoài