Luận văn thực trạng giải quyết khiếu nại của khách hàng và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện nhi đồng 1, thành phố hồ chí minh năm 2020 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG THÁI HỒNG HẠNH NHUNG H P THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1, U THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020-2021 H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG THÁI HỒNG HẠNH NHUNG H P THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1, U THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020-2021 H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS BS PHẠM ĐÌNH NGUYÊN TS LÊ BẢO CHÂU HÀ NỘI, 2021 i MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm, quy định, nội dung liên quan đến khiếu nại giải khiếu nại 1.1.1 Khái niệm khiếu nại .4 1.1.2 Khái niệm giải khiếu nại H P 1.1.3 Khái niệm thời gian giải khiếu nại 1.2 Tổng quan nội dung liên quan đến mục tiêu mô tả thực trạng giải khiếu nại khách hàng bệnh viện Nhi đồng 1, Tp.HCM năm 2020-2021 10 1.2.1 Phân loại nguyên nhân khiếu nại 10 1.2.2 Hình thức khiếu nại 12 U 1.2.3 Thông tư văn hướng dẫn giải khiếu nại lĩnh vực y tế 13 1.2.4 Tình hình nghiên cứu khiếu nại giới 14 1.2.5 Tình hình nghiên cứu thực trạng khiếu nại Việt Nam .15 H 1.2.6 Điểm mạnh nghiên cứu 16 1.2.7 Điểm hạn chế nghiên cứu 16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình giải khiếu nại cho khách hàng bệnh viện Nhi đồng 1, Tp.HCM 18 1.4 Giới thiệu tóm tắt địa bàn nghiên cứu 22 1.4.1 Quy trình tiếp nhận, giải phản hồi thắc mắc, khiếu nại khách hàng bệnh viện Nhi Đồng 23 1.5 Khung lý thuyết 27 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Đối tượng nghiên cứu 28 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 28 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính .28 ii 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 28 2.3 Thiết kế nghiên cứu 28 2.4 Cỡ mẫu 29 2.5 Phương pháp chọn mẫu 29 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 30 2.7 Các biến số nghiên cứu 31 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 31 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 32 CHƯƠNG KẾT QUẢ 33 3.1 Đặc điểm khiếu nại người bệnh/thân nhân bệnh viện Nhi Đồng H P năm 2020-2021 33 3.2 Thực trạng tiếp nhận giải khiếu nại người bệnh/thân nhân bệnh viện Nhi Đồng năm 2020-2021 35 3.2.1 Tiếp nhận 35 3.2.2 Giải khiếu nại .37 U 3.2.3 Thực trạng khiếu nại theo thời gian nghiên cứu 40 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng trình giải khiếu nại cho khách hàng bệnh viện Nhi Đồng năm 2020-2021 41 H 3.4 Thời gian giải khiếu nại trung bình kết giải 50 3.4.1 Đề xuất giải pháp khắc phục khó khăn trình giải khiếu nại khách hàng .51 CHƯƠNG BÀN LUẬN 55 4.1 Một số đặc điểm đối tượng nghiên cứu định lượng 55 4.2 Bàn luận theo mục tiêu 1: Mô tả thực trạng giải khiếu nại khách hàng bệnh viện Nhi đồng 1, Tp.HCM năm 2020-2021 57 4.2.1 Tiếp nhận 57 4.2.2 Giải khiếu nại .60 4.3 Bàn luận theo mục tiêu Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến trình giải khiếu nại cho khách hàng, bao gồm người bệnh thân nhân người bệnh bệnh viện Nhi đồng 1, Tp.HCM năm 2020-2021 64 iii 4.3.1 Những yếu tố ảnh hưởng trình giải khiếu nại khách hàng bệnh viện .66 4.3.2 Thời gian giải khiếu nại trung bình 75 4.3.3 Đề xuất giải pháp khắc phục khó khăn trình giải khiếu nại khách hàng .76 4.4 Hạn chế nghiên cứu 78 KẾT LUẬN 79 KIẾN NGHỊ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC H P PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC H U iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ - Ban giám đốc BHYT - Bảo hiểm y tế BV - Bệnh viện CSSK - Chăm sóc sức khỏe CTXH - Cơng tác xã hội ĐTNC - Đối tượng nghiên cứu ĐTNC - Đối tượng nghiên cứu ISO KHTH NHS NVYT PDCA PVS International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Standardization National Health Service Plan – Do – Check – Act U - - TTYT H WHO World Health Organization TC/CĐ/ĐH THCS THPT TP.HCM YTCC-HĐ3 - Dịch vụ Y tế Quốc gia Nhân viên y tế - QĐ – BYT QLCL H P Kế hoạch tổng hợp - Lập kế hoạch – Thực – Kiểm tra – Cải tiến Phỏng vấn sâu Quyết định – Bộ Y tế Quản lý chất lượng Trung cấp/Cao đẳng/Đại học Trung học sở - Trung học phổ thơng - Thành phố Hồ Chí Minh - Trung tâm y tế - Tổ chức Y tế Thế giới Y tế công cộng – Hội đồng v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Tổng kết loại khiếu nại (n=238 vấn đề khiếu nại) .33 Bảng 3.2 Thông tin chi tiết loại khiếu nại (N=156 đơn khiếu nại) .34 Bảng 3.3 Mô tả phương tiện khiếu nại (N=156) 35 Bảng 3.4 Mô tả đối tượng bị khiếu nại 36 Bảng 3.5 Mô tả đơn vị liên quan đến khiếu nại 36 Bảng 3.6 Các hình thức giải khiếu nại người bệnh/thân nhân (N=138) 38 Bảng 3.7 Tỷ lệ có giải theo phương tiện khiếu nại (N=156) 39 Bảng 3.8 Tỷ lệ hài lịng người bệnh/thân nhân theo hình thức giải khiếu nại dựa ghi nhận từ phận giải khiếu nại (N=138) .39 H P Sơ đồ 1.1 Sơ lược trình tiếp nhận giải khiếu nại bệnh viện Nhi đồng 1, TP.HCM 26 Sơ đồ 1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu 27 H U vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Khiếu nại hình thức phản hồi thể khơng hài lịng dịch vụ liên quan chăm sóc sức khỏe (CSSK) sở y tế bối cảnh dịch vụ chưa đạt kỳ vọng khách hàng dấu hiệu lỗ hổng hệ thống CSSK Một số nghiên cứu giới cho thấy tỷ lệ khiếu nại khách hàng có gia tăng đáng kể theo mức độ nghiêm trọng vấn đề sở CSSK Tại Việt Nam chưa có nhiều nghiên cứu vấn đề đơn vị y tế Để hiểu rõ thực trạng khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện (BV) Nhi Đồng 1, thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) tình hình giải khiếu nại đơn vị, thực đề tài: “Thực trạng giải khiếu nại khách hàng H P số yếu tố ảnh hưởng bệnh viện Nhi Đồng 1, thành phố Hồ Chí Minh năm 20202021” Thiết kế nghiên cứu mơ tả cắt ngang hồi cứu có phân tích, sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng thu thập thơng tin tồn khiếu nại người bệnh lẫn thân nhân từ phận U tiếp nhận khiếu nại khoa phòng, phận tiếp nhận khiếu nại chung phòng Quản lý chất lượng BV; nghiên cứu định tính thực nhằm phân tích yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác giải khiếu nại BV thông qua 05 H vấn sâu (PVS) với đại diện phòng Quản lý chất lượng, đại diện Bộ phận tiếp nhận khiếu nại qua đường dây nóng, bác sĩ điều dưỡng trực tiếp giải khiếu nại khoa lâm sàng, nhân viên trực tiếp giải khiếu nại khoa phòng khác Kết nghiên cứu cho thấy: có tổng số 156 đơn khiếu nại thu thập, đề cập đến 238 vấn đề khiếu nại Khiếu nại thái độ với người bệnh cung cấp thiếu thông tin chiếm tỉ lệ cao (29,4%) Các khiếu nại chủ yếu thông qua đường dây nóng (57%) Đối tượng bị khiếu nại chủ yếu nhân viên y tế (NVYT) (54,1%) Khối lâm sàng đơn bị khiếu nại nhiều (65,3%) Hình thức giải khiếu nại phổ biến góp ý với đại diện đơn vị (37%) Tỉ lệ giải khiếu nại đạt 88,5% tỉ lệ hài lòng đạt mức cao (93,5%) Bên cạnh đó, yếu tố thuận lợi trình giải khiếu nại bệnh viện Nhi Đồng gồm có hỗ trợ, phối hợp cấp đồng nghiệp, có quy trình rõ ràng, có quy định tiếp cơng vii dân lồng ghép quy định giải khiếu nại Về khó khăn, gồm có trao đổi nhân viên bệnh viện với người nhà bệnh nhi, tải công việc hạn chế kỹ tiếp nhận khiếu nại NVYT, tính chất khẩn cấp nghiêm trọng số trường hợp, kiến thức tập huấn dạng lý thuyết, nhiều thời gian quy trình giải theo bước Một số đề xuất người tham gia cho nên cải thiện việc tập huấn cho NVYT, nâng cao hệ thống tiếp nhận khiếu nại qua thư điện tử, đường link điện tử hệ thống bệnh viện củng cố hệ thống phản hồi khách hàng sau khiếu nại giải Nghiên cứu đưa số khuyến nghị vấn đề bị khiếu nại phổ biến cần xem xét khắc phục, đồng thời đẩy mạnh tiếp nhận giải khiếu nại thông qua trang web BV, thiết lập thêm H P chiến lược can thiệp nghiên cứu hướng đến vấn đề giao tiếp NVYT, khiếu nại liên quan đến chẩn đoán điều trị bác sĩ người bệnh cần nghiêm túc xác minh Ngoài ra, buổi tập huấn giải khiếu nại cho NVYT, cần lồng ghép thêm tình thực tế để nhân viên thực hành đề xuất cách giải H U ĐẶT VẤN ĐỀ Chăm sóc sức khỏe dịch vụ đặc thù có ảnh hưởng quan trọng đến sức khỏe khách hàng, người cung ứng người sử dụng quan hệ với thơng qua giá dịch vụ Trong đó, khiếu nại người bệnh báo cáo xem phần trình cải thiện chất lượng dịch vụ CSSK Hơn nữa, không vấn đề làm phát sinh khiếu nại người bệnh báo cáo quan trọng; cách thức mà khiếu nại giải phản hồi quan trọng (1) Giải khiếu nại quy trình xử lý, quản lý, phản hồi báo cáo khiếu nại khách hàng, từ xác định hội để thực cải tiến mang tính hệ thống Quy trình địi hỏi phải có phương pháp tiếp cận hợp lý giám sát liên tục để H P đảm bảo tìm cách giải nhanh (2) Việc tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng với giải pháp tối ưu cấp thiết để đáp ứng nhu cầu hợp lý khách hàng giảm thiểu tác động bất lợi gây khiếm khuyết dịch vụ Điều thật có ý nghĩa người bệnh khơng dừng lại việc nên làm (3, 4) Cải thiện giải pháp giải U khiếu nại giúp giảm số lượng tranh chấp tài chính, tranh chấp pháp lý kéo dài khách hàng bác sĩ họ, đóng vai trị nguồn thông tin giá trị để nâng cao chất lượng (5, 6) đảm bảo an toàn cho người bệnh (3, 7, 8), H đáp ứng phương châm đề ngành lấy người bệnh làm trung tâm Nghiên cứu tác giả Daniel AE (1999) đánh giá trải nghiệm 290 người bệnh mà khiếu nại họ giải Hội đồng Khiếu nại CSSK New South Wales Kết cho thấy gần 2/3 số người bệnh (61%) tỏ khơng hài lịng với kết giải khiếu nại Hầu hết họ đồng tình khơng hỏi ý kiến bác sĩ cho vấn đề sức khỏe sau Điều vơ hình chung gây tổn hại đến sức khỏe người bệnh lựa chọn giải pháp né tránh thăm khám bác sĩ trường hợp họ có vấn đề sức khỏe Thật vậy, khả hài lòng khách hàng cao đáng kể biện pháp giải khiếu nại liên quan đến bác sĩ đưa cách nghiêm túc công (9) Hay nghiên cứu khác tác giả Mazor KM cho thấy 88% người bệnh mong muốn bác sĩ họ gửi lời xin lỗi xảy khiếu nại y khoa 99% muốn biết giải pháp cụ thể đưa để ngăn chặn