Luận văn một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ nội soi tiêu hóa của người bệnh nội trú tại khoa tiêu hóa gan mật bệnh viện đà nẵng năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ THU HIỀN MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ NỘI SOI TIÊU HĨA CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI TIÊU HÓA  GAN MẬT BỆNH VIỆN ĐÀ NẴNG NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: MMH8720802 Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ THU HIỀN MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NỘI SOI TIÊU HÓA CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI TIÊU HÓA  GAN MẬT BỆNH VIỆN ĐÀ NẴNG NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: MMH8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.BS Lê Viết Nho Hà Nội -2020 i LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu đề tài: “Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ nội soi tiêu hóa người bệnh nội trú khoa Nội tiêu hóa – Gan mật bệnh viện Đà Nẵng năm 2020”, gặp phải nhiều khó khăn Nhưng nhờ có giúp đỡ thầy, cô giáo trường Đại học Y tế Công Cộng; Ban lãnh đạo bệnh viện, tơi hồn thành đề tài theo kế hoạch Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến hai giáo viên hướng dẫn tận tình hướng dẫn, dạy suốt trình thực đề tài Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học thầy cô giáo trường Đại học Y tế Công cộng giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình viết luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo bệnh viện Đà Nẵng tạo điều kiện cho tơi tìm hiểu nghiên cứu bệnh viện Một lời cảm ơn gửi đến anh chị Khoa Nội tiêu hóa – Gan mật phòng ban Bệnh viện Đà Nẵng giúp đỡ, trao đổi giải đáp vướng mắc trình nghiên cứu đề tài Trong luận hẳn tránh khỏi hạn chế thiếu sót Tơi mong muốn nhận nhiều đóng góp quý báu từ quý thầy cô ban cố vấn để đề tài hồn thiện có ý nghĩa thiết thực áp dụng thực tiễn sống Xin trân trọng cảm ơn! TP Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Học viên ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU iv ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm 1.2 Một số phương pháp đánh giá hài lòng người bệnh 1.3 Sự hài lòng người bệnh nội trú sở y tế giới Việt Nam 11 1.4 Giới thiệu bệnh viện Đà Nẵng khoa Nội tiêu hóa Gan mật 15 1.5 Khung lý thuyết 16 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Đối tượng nghiên cứu 20 2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu 20 2.3 Thiết kế nghiên cứu 21 2.4 Cỡ mẫu 21 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 22 2.7 Biến số nghiên cứu 24 2.8 Tiêu chuẩn đánh giá 24 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 26 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ 28 iii 3.1 Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu 28 3.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa khoa Nội tiêu hóa  Gan mật, Bệnh viện Đà Nẵng 31 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB nội trú khoa Nội tiêu hóa  Gan mật, bệnh viện Đà Nẵng 44 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 49 4.1 Sự hài lòng người bệnh nội trú 49 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB nội trú sử dụng dịch vụ nội soi 56 4.3 Hạn chế nghiên cứu 60 KẾT LUẬN 61 KHUYẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 Phụ lục 69 Phụ lục 79 Phụ lục 85 Phụ lục 87 Phụ lục 89 Phụ lục 91 Phụ lục 93 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCH Bộ câu hỏi BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DVYT Dịch vụ y tế ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh KH Kế hoạch NB Người bệnh NC Nghiên cứu NVYT Nhân viên y tế PV Phỏng vấn PVS Phỏng vấn sâu QĐ Quyết định QLCL Quản lý chất lượng TCCN Trung cấp chuyên nghiệp TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTBYT Trang thiết bị y tế TTYT Trung tâm y tế THPT Trung học phổ thông v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu (n=163) 28 Bảng 3.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ y tế đối tượng nghiên cứu (n=163) 29 Bảng 3.3 Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa khả tiếp cận (n=163) 31 Bảng 3.4 Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị (n=163) 33 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (n=163) 35 Bảng 3.6 Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa thái độ ứng xử, lực chuyên môn bác sĩ (n=163) 38 Bảng 3.7 Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi thái độ ứng xử, lực chuyên môn điều dưỡng (n=163) 39 Bảng 3.8 Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi thái độ ứng xử nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, nhân viên khác) (n=163) 41 Bảng 3.9 Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ kết cung cấp dịch vụ (n=163) 42 Bảng 3.10 Sự hài lòng NB nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa khía cạnh hài lịng chung (n=163) 43 vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lòng bệnh nhân trở thành số chất lượng quan trọng nội soi tiêu hóa, liên quan đến việc trì lượng khách hàng thu hút lượng khách hàng Do đó, nghiên cứu “Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng dịch vụ nội soi tiêu hóa người bệnh nội trú khoa Nội tiêu hóa – Gan mật bệnh viện Đà Nẵng năm 2020” tiến hành với mục tiêu nhằm mô tả hài lịng phân tích số yếu tố ảnh hưởng NB nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa Thiết kế nghiên cứu nghiên cứu mơ tả cắt ngang, kết hợp phương pháp định lượng định tính, sử dụng BCH BYT Thực 163 NB nội trú sử dụng dịch vụ Nội soi tiêu hóa 09 vấn sâu khoa Nội tiêu hóa  Gan mật Kết nghiên cứu cho thấy: NB hài lòng chung dịch vụ nội soi tiêu hóa với tỷ lệ thấp (42,3%) NB hài lòng với thái độ ứng xử lực chuyên môn nhân viên phục vụ với tỷ lệ cao (80,4%), thái độ ứng xử lực chuyên môn điều dưỡng (71,8%), tiếp đến khả tiếp cận (68,7%), minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh (58,3%), kết cung cấp dịch vụ (59,5%), thái độ ứng xử lực chuyên môn (55,2%), thấp sở vật chất phương tiện phục vụ (44,2%) Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: Có mối liên quan hài lòng NB nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa với nghề nghiệp NB Các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến hài lịng NB: Cơ sở vật chất đáp ứng hài lòng NB, trình độ chun mơn NVYT khoa Nội tiêu hóa – Gan mật tốt, Bệnh viện có nhiều hình thức lắng nghe ý kiến NB để kịp thời giải đáp thắc mắc Tuy nhiên bị thiếu giường, khối nhà cũ, diện tích nội soi chưa đủ lớn NVYT NB có xảy xung đột trình thăm khám, điều trị, ảnh hưởng tiêu chực đến hài lịng NB Do đó, BV khoa Nội tiêu hóa – Gan mật cần tiếp tục cử NVYT đào tạo dài hạn, ngắn hạn chuyên môn, chứng QLCL, tư vấn cho NB; đầu tư thêm TTBYT đại Chú trọng việc giải đáp thắc mắc NB; tăng số lượng NVYT làm việc phòng nội soi; Mở rộng diện tích khoa Nội tiêu hóa – Gan mật; vii Xử phạt trường hợp NVYT có thái độ chưa tốt với NB, đề xuất khen thưởng NVYT nhận thư khen NB; Tăng thêm số lượng lao công; Đẩy mạnh CNTT thu thập lấy ý kiến đóng góp NB ĐẶT VẤN ĐỀ Khảo sát hài lòng người bệnh phần quan trọng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sở y tế Hiện nay, khảo sát mang tính bắt buộc tiêu chuẩn hóa, áp dụng đồng bệnh viện Chất lượng dịch vụ tốt giúp trì lượng khách hàng tại, thu hút lượng khách hàng mới, nâng cao hình ảnh bệnh viện (1-3) Mặt khác, người bệnh cảm nhận không tốt dịch vụ, mà sở y tế khơng tìm hiểu xử lý kịp thời, ảnh hưởng nhiều đến tinh thần người bệnh, uy tín sở y tế (4) Bệnh đường tiêu hóa ba nhóm bệnh thường gặp bệnh viện Các bệnh liên quan đến thực quản, dày tá tràng đứng thứ 10 nguyên nhân mắc bệnh hàng đầu bệnh viện Tỷ lệ tử vong nhóm bệnh hệ tiêu hóa tồn quốc năm 2016 0%, đến năm 2017 tăng 3,51% lên 6% năm 2018 (5-7) Để chẩn đốn bệnh lý ống tiêu hóa, nội soi phương pháp xác Qua nội soi, bác sĩ phát tổn thương nhỏ vài milimet, sinh thiết tế bào ung thư, lấy mơ chẩn đốn vi trùng H Pylori dày, nội soi đại tràng, bác sĩ phịng ngừa ung thư đại tràng cách cắt polyp Đối với trường hợp xuất huyết, nội soi thực cấp cứu cầm máu để tránh mổ cho người bệnh (8) Bệnh viện Đà Nẵng Bệnh viện đa khoa hạng I thành phố Đà Nẵng Khoa Nội tiêu hóa – Gan mật khoa lớn bệnh viện với nhiệm vụ: thu dung, khám, tư vấn điều trị cho người bệnh có bệnh tiêu hóa gan mật, nội soi tiêu hóa chẩn đốn điều trị có khơng có gây mê, siêu âm bụng chẩn đốn (9) Trên giới có nghiên cứu thực đối tượng NB sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa Nhưng thời điểm nghiên cứu chưa tìm nghiên cứu làm hài lịng dịch vụ nội soi tiêu hóa đối tượng người bệnh nội trú mà nghiên cứu người bệnh ngoại trú Nghiên cứu Hy Lạp năm 2016 với 501 người bệnh đo lường mức độ hài lòng sau nội soi, ngày tháng sau (10) Nghiên cứu S.Maslekar cộng (2015) Anh hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa với người thực y tá bác sĩ nội soi (11) Nghiên