Luận văn sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại bệnh viện quận 3, năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ NGỌC SƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 3, NĂM 2017 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HÀ NỘI, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG NGUYỄN THỊ NGỌC SƯƠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 3, NĂM 2017 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.BS NGUYỄN ĐĂNG QUỐC CHẤN HÀ NỘI, 2017 i MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Chất lượng dịch vụ y tế 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Sự hài lòng người bệnh tầm quan trọng hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế 1.3 Đo lường hài lòng người bệnh 1.4 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ y tế 1.4.1 Nghiên cứu giới 1.4.2 Nghiên cứu Việt Nam 11 1.6 Khung lý thuyết 14 2.1 Đố i tươ ̣ng nghiên cứu 15 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 15 2.3 Thiết kế nghiên cứu 15 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 15 2.4.1 Cỡ mẫu 15 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 16 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 16 2.5.1 Công cụ thu thập số liệu 16 2.5.2 Thu thập số liệu 17 2.6 Quản lý phân tích số liệu 17 2.7 Đạo đức nghiên cứu 19 2.8 Hạn chế nghiên cứu, sai số cách khắc phục 20 2.8.1 Hạn chế nghiên cứu 20 2.8.2 Sai số gặp 20 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 ii 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 21 3.2.Sự hài lòng NB điều trị nội trú bệnh viện quận năm 2017 22 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng Người bệnh nội trú khám chữa bệnh bệnh viện 34 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 40 4.1 Sự hài lòng Người bệnh nội trú Bệnh viện Quận năm 2017 40 4.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện quận 3, năm 2017 43 CHƯƠNG KẾT LUẬN .45 Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh BV quận 3, Tp HCM năm 2017 45 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh BV quận 3, Tp HCM năm 2017 45 KHUYẾN NGHỊ 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHỤ LỤC 52 iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BS Bác sĩ CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khoẻ CSSK Chăm sóc sức khoẻ ĐD Điều dưỡng KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh NVYT Nhân viên y tế TT-GDSK Truyền thông – giáo dục sức khoẻ iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 21 Bảng 3.2: Tỷ lệ hài lòng đến làm thủ tục nhập viện xuất viện .22 Bảng 3.3: Điểm trung bình hài lịng đến làm thủ tục nhập viện xuất viện 23 Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lịng cơng tác khám chữa bệnh bác sĩ 24 Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lịng cơng tác khám chữa bệnh bác sĩ 24 Bảng 3.6: Hài lịng cơng tác giao tiếp NVYT với NB 26 Bảng 3.7: Hài lịng cơng tác giao tiếp NVYT với NB 27 Bảng 3.8: Tỷ lệ hài lòng hướng dẫn sử dụng thuốc .28 Bảng 3.9: Điểm trung bình hài lịng hướng dẫn sử dụng thuốc 29 Bảng 3.10: Tỷ lệ hài lòng sở vật chất, trang thiết bị .30 Bảng 3.11: Điểm trung bình hài lòng sở vật chất, trang thiết bị .31 Bảng 3.12: Tỷ lệ hài lịng cơng tác phục vụ sinh hoạt 32 Bảng 3.13: Hài lịng cơng tác phục vụ sinh hoạt 32 Bảng 3.14: Tỉ lệ hài lòng với yếu tố hài lòng chung người bệnh 33 Bảng 3.15: Điểm trung bình hài lịng với yếu tố hài lòng chung người bệnh 34 Bảng 3.16: Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học với hài lòng thủ tục nhập viện xuất viện 35 Bảng 3.17: Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học với hài lịng cơng tác khám chữa bệnh bác sĩ 36 Bảng 3.18: Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học với hài lịng cơng tác giao tiếp NVYT với NB 37 Bảng 3.19: Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học với hài lòng hướng dẫn sử dụng thuốc 38 Bảng 3.20: Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học với hài lòng chung 39 v TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Ở Việt Nam, năm gần đây, hài lòng người bệnh xem tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Bệnh viện quận 3, TP Hồ Chí Minh bệnh viện đa khoa hạng 3, trực thuộc Ủy ban nhân dân Quận 3, chịu đạo chuyên môn nghiệp vụ Sở Y tế Thành phố Hiện chưa có nghiên cứu khoa học đánh giá hài lòng người bệnh bệnh viện Quận nên chúng tơi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lịng người bệnh nội trú dịch vụ khám, chữa bệnh số yếu tố liên quan Bệnh viện Quận thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017’’ Muc tiêu nghiên cứu là: Mơ tả hài lịng xác định yếu tố liên quan với hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017 Đây nghiên cứu mơ tả cắt ngang, định lượng kết hợp định tính Phương pháp định lượng sử dụng công cụ bán cấu trúc vấn 323 bệnh nhân nội trú nhằm đo lường mức độ hài lòng người bệnh nội trú tìm hiểu số yếu tố liên quan đến hài lịng Phương pháp định tính vấn sâu 10 bệnh nhân (tại 10 khoa lâm sàng) nhằm làm rõ yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú thu thập thêm ý kiến góp ý người bệnh Kết cho thấy tỷ lệ hài lịng chung 46,5%, tỷ lệ hài lòng với thủ tục nhập viện xuất viện 50,4, hài lịng với cơng tác khám chữa bệnh 79,7%, hài lịng với cơng tác giao tiếp 86,6.Tỷ lệ hài lòng sở vật chất, trang thiết bị 1,4%, tỷ lệ hài lịngcơng tác phục vụ sinh hoạt thấp 0.3% Có mối liên quan nơi cư trú số lần khám người bệnh với khía cạnh hài lòng tỷ lệ hài lòng chung (p> 0,05) Từ kết nghiên cứu chúng tơi có số khuyến nghị bệnh viện cải thiện quy trình tốn viện, đầu tư nâng cấp cơng trình phụ cho buồn bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viên căng tin, bãi đậu xe Các bác sỹ nên dành nhiều thời gian để giải thích, tư vấn đầy đủ cho người bệnh tình trạng bệnh thắc mắc người bệnh sử dụng thuốc Cần có thêm đề tài nghiên cứu khác đánh giá hài lòng người bệnh nội trú, tìm hiểu đầy đủ yếu tố ảnh vi hưởng đến hài lòng người bệnh Khắc phục kịp thời vấn đề tồn từ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ĐẶT VẤN ĐỀ Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, nghiên cứu hài lịng khách hàng có ý nghĩa quan trọng, giúp nhà quản lý bệnh viện cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng củng cố thương hiệu.Trên giới nước, có nhiều nghiên cứu hài lòng yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ y tế Ở Việt Nam, năm gần đây, hài lịng người bệnh xem tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Đây thước đo phản ánh kết đầu sở y tế dù công lập hay tư nhân Thông qua đánh giá hài lòng người bệnh giúp xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng điều trị bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng mong đợi người bệnh Bệnh viện quận bệnh viện đa khoa hạng 3, đơn vị nghiệp y tế trực thuộc Ủy ban nhân dân Quận 3, chịu đạo chuyên môn nghiệp vụ Sở Y tế Thành phố quản lý toàn diện Ủy ban nhân dân Quận Với vị trí trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện quận đối diện với áp lực cạnh tranh với bệnh viện chuyên khoa đầu ngành thành phố khu vực, đội ngũ nhân viên bệnh viện cố gắng nổ lực nhằm đạt tin tưởng người bệnh đến khám điều trị bệnh viện Trong đó, việc nâng cao hiệu chăm sóc cho người bệnh nội trú nhân viên bệnh viện quan tâm triển khai thực Tuy nhiên từ thành lập đến ngồi hoạt động đánh giá hài lịng người bệnh khuôn khổ hoạt động kiểm tra bệnh viện hàng năm Sở Y tế thành phố Hồ Chí Mình triển khai chưa có nghiên cứu khoa học tiến hành bệnh viện để đánh giá hài lịng bệnh nhân tìm hiểu mối liên quan với hài lịng nhằm giúp bệnh viện có chứng khoa học cho việc định nhằm cải thiện nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phục vụ bệnh nhân Vì thế, chúng tơi triển khai nghiên cứu“Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám, chữa bệnh số yếu tố liên quan Bệnh viện Quận thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017’’ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mô tả hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017 Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh ,năm 2017