KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung Số lượng Tỷ lệ %
Trung cấp/cao đẳng 33 10,2% Đại học 45 13,9%
Trong số những người được phỏng vấn, 35,6% có trình độ học vấn là phổ thông trung học, trong khi chỉ 1,2% đạt trình độ sau đại học Đối tượng chủ yếu là người dân tộc Kinh, chiếm 94,1% Gần 2/3 số bệnh nhân đang cư trú tại TP.HCM, còn 1/3 đến từ các tỉnh thành khác Về nghề nghiệp, 40,9% có nghề nghiệp khác, trong khi học sinh chiếm tỷ lệ thấp nhất là 15,8%.
Tỷ lệ người có bảo hiểm y tế (BHYT) đạt 96,6%, trong khi chỉ 3,4% không có BHYT Đáng chú ý, tỷ lệ bệnh nhân tái khám cao hơn so với số lần khám lần đầu, với 54,5% bệnh nhân tái khám so với 45,5% bệnh nhân mới.
Sự hài lòng của NB điều trị nội trú tại bệnh viện quận 3 năm 2017
Bảng 3.2: Tỷ lệ hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện và xuất viện
Hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện và xuất viện
Thủ tục nhập viện đơn giản 12,8% 87,2%
Quy trình, thủ tục được hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu
Thủ tục thanh toán viện phí nhanh
Viện phí rõ ràng, minh bạch
Tỷ lệ hài lòng chung về thủ tục nhập viện và xuất viện 32,5% 67,5%
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thủ tục nhập viện đạt 87,2%, cho thấy sự hài lòng cao trong giai đoạn này Ngược lại, thủ tục ra viện lại có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 46%.
Bảng 3.3: Điểm trung bình hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện và xuất viện
Hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện và xuất viện Điểm trung bình hài lòng Độ lệch chuẩn (SD)
Thủ tục nhập viện đơn giản 4,3
Quy trình, thủ tục được hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu 4,2
Thủ tục thanh toán viện phí nhanh 3,5
Viện phí rõ ràng, minh bạch 3,6 0,95
Hài lòng chung về thủ tục nhập viện và xuất viện 3,9 0,83
Điểm trung bình sự hài lòng của bệnh nhân về quy trình nhập viện và xuất viện đạt 3,9, với thủ tục nhập viện có mức độ hài lòng cao nhất là 4,3, trong khi thủ tục xuất viện chỉ đạt 3,5.
Kết quả nghiên cứu định lượng xác nhận rằng quy trình nhập viện diễn ra nhanh chóng, trong khi quy trình xuất viện thường kéo dài hơn Một bệnh nhân nội trú chia sẻ: “Xuất viện thì từ sáng đến giờ xin xuất viện thì chắc bác sỹ đang làm cái xuất viện.”
Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lòng về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ
Hài lòng về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ
Có thái độ tôn trọng, lịch sự với NB 8,1% 91,9%
Thăm khám bệnh hàng ngày 10,0% 90,0%
Giải thích cặn kẽ cho NB về phương pháp điều trị
Giải đáp tất cả thắc mắc liên quan đến bệnh của NB 21,7% 78,3%
Hài lòng chung về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ
Tỷ lệ người bệnh hài lòng với thái độ của bác sĩ đạt 91,9%, trong khi mức độ hài lòng về việc bác sĩ giải thích cặn kẽ phương pháp điều trị chỉ đạt 65,7%.
Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lòng về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ
Hài lòng về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ Điểm trung bình
Có thái độ tôntrọng, lịch sự với NB
Thăm khám bệnh hàng ngày
Giải thích cặn kẽ cho NB về phương pháp điều trị 3,8 0,98 1 5
Giải đáp tất cả thắc mắc liên quan đến bệnh của NB 4,0 0,71 1 5
Bệnh nhân đánh giá cao công tác khám chữa bệnh của bác sĩ với điểm trung bình hài lòng đạt 4,1 Thái độ của bác sĩ đối với bệnh nhân được ghi nhận là tốt nhất với điểm 4,4, trong khi mức độ hài lòng về việc giải thích chi tiết phương pháp điều trị chỉ đạt 3,8.
Kết quả định tính cho thấy bệnh nhân rất hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của bác sĩ Họ nhấn mạnh rằng thái độ của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng quyết định uy tín của bệnh viện, bên cạnh các vấn đề liên quan đến uy tín điều trị, tầm nhìn và chiến lược phát triển của cơ sở y tế.
Bệnh nhân nội trú đánh giá cao sự nhiệt tình của các bác sĩ tại bệnh viện trong quá trình khám chữa bệnh Một bệnh nhân cho biết: “Tiếng lành đồn gần, tiếng dữ đồn xa, có khi đồn đã tới cả ngoài Bắc, miền Trung, và thậm chí ra thế giới.” Tại bệnh viện, phòng khám luôn đông đúc, với bệnh nhân thường xuyên đến thăm khám Sự vui vẻ và thái độ tốt trong phòng phát thuốc tạo cảm giác thoải mái cho người chờ đợi Sự tiếp xúc thân thiện giữa bệnh viện và bệnh nhân đã góp phần thu hút thêm lượng bệnh nhân đến khám Trong khi nhiều bệnh viện ngoại thành có quy mô lớn nhưng lại thiếu bệnh nhân, điều này cho thấy rằng mối quan hệ giữa con người với con người, đặc biệt là giữa bác sĩ và bệnh nhân, rất quan trọng trong việc xây dựng uy tín và chiến lược phát triển của bệnh viện.
Bệnh nhân tại khoa tai mũi họng đã nhận xét rằng bác sĩ rất nhiệt tình và luôn giải thích cụ thể về tình trạng bệnh của họ.
Tư vấn tận tình từ các bác sĩ trong quá trình khám và điều trị giúp bệnh nhân cảm thấy yên tâm hơn Chất lượng khám chữa bệnh tốt của bệnh viện là yếu tố quan trọng khiến bệnh nhân quay lại để tiếp tục điều trị.
“Bác sỹ thì cũng khám bệnh rồi cũng tư vấn, rồi cũng làm cho tôi cũng rất là an tâm mà điều trị” (PVS, BN nội trú)
"Chưa có điều gì khiến tôi không hài lòng, mặc dù tôi sống xa đây, cụ thể là ở Bình Tân Tôi có thể đến các bệnh viện khác, nhưng tôi chọn quay về đây vì nhận được sự chăm sóc tận tình."
Bảng 3.6: Tỷ lệ hài lòng về công tác giao tiếp của NVYT với NB
Hài lòng về công tác và giao tiếp của
Có giải thích cặn kẽ cho NB về chăm sóc và thuốc uống 14,8% 85,2%
Có thái độ phục vụ thân thiện, ân cần, niềm nỡ 17,0% 83,0%
Không gây phiền hà, sách nhiễu đối với
Không cử chỉ, lời nói gợi ý tiền, quà biếu 12,8% 87,2%
Có đáp ứng và giải quyết nhanh vấn đề khi NB cần 22,6% 77,4%
Hài lòng chung về công tác và giao tiếp của NVYT 13,4% 86,6%
Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đối với giao tiếp của nhân viên y tế đạt 86,6%, trong đó cao nhất là ở khía cạnh không có lời nói hay cử chỉ gợi ý tiền hoặc quà biếu (87,2%), nhưng thấp nhất là ở khả năng đáp ứng nhanh chóng các vấn đề khi bệnh nhân cần (77,4%).
Bảng 3.7: Hài lòng về công tác và giao tiếp của NVYT với NB
Hài lòng về công tác và giao tiếp của NVYT với NB Điểm trung bình HL Độ lệch chuẩn Min Max
Có giải thích cặn kẽ cho NB về chăm sóc và thuốc uống 4,1 0,77 1 5
Có thái độ phục vụ thân thiện, ân cần,niềm nỡ 4,2 0,76 2 5
Không ó gây phiền hà, sách nhiễu đối với NB 4,4 0,98 1 5
Không có cử chỉ, lời nói gợi ý tiền, quà biếu 4,4 0,98 1 5
Có đáp ứng và giải quyết nhanh vấn đề khi NB cần 3,9 0,67 1 5
Người bệnh đánh giá cao công tác giao tiếp của nhân viên y tế với điểm hài lòng trung bình đạt 4,2 Hai khía cạnh được người bệnh hài lòng nhất là không có hành vi gây phiền hà, sách nhiễu (điểm 4,4) và sự thiếu cử chỉ hay lời nói gợi ý về tiền bạc hay quà biếu.
Kết quả phỏng vấn định tính cho thấy bệnh nhân đánh giá cao thái độ giao tiếp của nhân viên y tế trong quá trình điều trị Một bệnh nhân chia sẻ: “Có gì bác sỹ cũng trả lời hết trơn Bác sỹ dễ thương lắm Đến cô y tá cũng dễ thương lắm.” Điều này phản ánh sự thân thiện và tận tâm của đội ngũ y bác sĩ, góp phần nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.
Bệnh nhân nội trú cho biết rằng giao tiếp giữa nhân viên y tế và họ rất chu đáo và tận tình, từ hộ lý đến các nhân viên khác trong bệnh viện.
Bảng 3.8: Tỷ lệ hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc
Hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc
Lắng nghe những phản ánh của NB về thuốc
NB được giải đáp thắc mắc khi hỏi về thuốc
27,0% 73,0% Được thay đổi thuốc khi bệnh không giảm
Thuốc được cấp hàng ngày và đầy đủ
Có công khai thuốc để người bệnh biết
Hài lòng chung về hướng dẫn sử dụng thuốc 39,6% 60,4%
Bệnh nhân thể hiện tỷ lệ hài lòng cao nhất với việc thuốc được cung cấp đầy đủ hàng ngày, đạt 86,6% Tuy nhiên, khía cạnh lắng nghe phản hồi của bác sĩ về thuốc lại có tỷ lệ hài lòng thấp nhất.
Bảng 3.9: Điểm trung bình hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc
Hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc Điểm trung bình HL Độ lệch chuẩn Min Max
Lắng nghe những phản ánh của
NB được giải đáp thắc mắc khi hỏi về thuốc 3,9 0,76 1 5 Được thay đổi thuốc khi bệnh không giảm 4,0 0,81 1 5
Thuốc được cấp hàng ngày và đầy đủ 4,4 0,75 1 5
Có công khai thuốc để người bệnh biết 4,1 0,77 1 5
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của Người bệnh nội trú về khám chữa bệnh tại bệnh viện
chữa bệnh tại bệnh viện
Bảng 3.16: Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học với hài lòng thủ tục nhập viện và xuất viện
Hài lòng với thủ tục nhập viện và xuất viện
Không hài lòng N(%) Đối tượng
Có mối liên quan giữa yếu tố nơi cư trú và số lần khám với tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về thủ tục nhập viện và xuất viện (p