ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu
Người bệnh đang nằm điều trị nội trú tại 4 khoa lâm sàng: Khoa Nội, khoa Ngoại, khoa Nhiễm và khoa Sản thuộc bệnh viện đa khoa huyện An Phú
- Người bệnh từ 18 tuổi trở lên đã có chỉ định ra viện
- Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu
- Người bệnh từ chối tham gia nghiên cứu
- Người bệnh là nhân viên y tế đang công tác tại bệnh viện đa khoa An Phú
- Người bệnh già không thể tham gia, người bệnh không đủ khả năng nhận thức và trả lời đƣợc các câu hỏi phỏng vấn.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian: Từ tháng 02/2016 đến tháng 10/2016
Bệnh viện Đa khoa huyện An Phú có 04 khoa lâm sàng với bệnh nhân điều trị nội trú, bao gồm Khoa Nội, Khoa Ngoại, Khoa Nhiễm và Khoa Sản.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lƣợng và định tính.
Mẫu nghiên cứu
Sử dụng công thức tính cỡ mẫu: 2
- n: Cỡ mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu
- Z 1-α/2 : Hệ số tin cậy, với α = 0,05 ta có Z (1-α/2) = 1,96
- p = 0,815 % là tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân nội trú theo nghiên cứu của Lê Thành Tài và cộng sự năm 2008 tại BV Tai Mũi Họng Cần Thơ
- d: Độ chính xác mong muốn là 0,05
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã thu thập cỡ mẫu gồm 235 bệnh nhân điều trị nội trú, vượt qua cỡ mẫu dự kiến là 232 người, với phương pháp kiểm tra phiếu tại chỗ mà không cần điều chỉnh số liệu.
- Phỏng vấn 8 người, mỗi khoa chọn 02 NB
- Người bệnh đồng ý cung cấp thông tin chính theo bảng hướng dẫn phỏng vấn sâu đƣợc xây dựng sẵn
Mỗi buổi sáng từ thứ hai đến thứ sáu, người nghiên cứu và điều tra viên (ĐTV) thu thập số liệu tại 4 khoa nghiên cứu với tổng số giường bệnh được phân bổ trong năm 2016 Cụ thể, Khoa Nội có 40 giường với 100 bệnh nhân (NB) được khảo sát, trung bình mỗi ngày xuất viện từ 7-10 NB Khoa Ngoại và Khoa Sản mỗi khoa có 20 giường, khảo sát 50 NB, với số NB xuất viện khoảng 3-5 mỗi ngày Khoa Nhiễm có 15 giường, khảo sát 35 NB, và mỗi ngày xuất viện từ 2-5 NB Sau khi sàng lọc, những NB không phù hợp như người già không thể trả lời câu hỏi, mù chữ, hoặc không đồng ý tham gia sẽ bị loại bỏ ĐTV lập danh sách những người đủ tiêu chuẩn và phát phiếu phát vấn để tiến hành nghiên cứu.
NB tự điền Người nghiên cứu và ĐTV thu thập số liệu cho đến khi đủ số lượng [6].
Xây dựng bộ công cụ, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
2.5.1 Xây dựng Bộ công cụ
Bộ công cụ dựa theo bộ công cụ của BYT hướng dẫn đánh giá sự hài lòng của
Vào cuối năm 2015, các nghiên cứu viên đã tiến hành điều chỉnh nghiên cứu để phù hợp với đặc thù địa phương, đồng thời thêm và bớt các biến số cần thiết cho việc khảo sát đánh giá Thu nhập của đối tượng được xác định dựa trên chuẩn hộ nghèo do Thủ tướng Chính phủ ban hành theo Quyết định số 59/2015/QĐ-TTG, ngày 19 tháng 11 năm 2015.
Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng
Chƣa hài lòng Hài lòng
Thang đo Likert được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh (NB) với các tiểu mục xây dựng, với thang điểm 5 mức từ 1 đến 5 Điểm số 1 biểu thị "rất không hài lòng, rất kém", trong khi điểm số 5 thể hiện "rất hài lòng, rất tốt" Các câu trả lời sẽ được phân loại thành 2 nhóm khác nhau để phân tích hiệu quả.
- Nhóm chƣa hài lòng gồm 3 mức độ: Mức 1, mức 2 và mức 3 (từ 1 đến 3 điểm)
- Nhóm hài lòng gồm 2 mức độ: Mức 4 và mức 5 (từ 4 đến 5 điểm)
Thang đo sự hài lòng của NB gồm 31 tiểu mục, chia thành 5 yếu tố và tổng cộng 155 điểm Điểm số này được sử dụng để tính tỷ lệ hài lòng chung cũng như tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố.
- Nhóm chưa hài lòng đạt từ 31 điểm đến dưới 124 điểm
- Nhóm hài lòng đạt từ 124 điểm đến 155 điểm a) Khả năng tiếp cận dịch vụ của NB: 4 tiểu mục, có 20 điểm
- Mức độ hài lòng đạt: Từ 16 điểm đến 20 điểm
- Mức không hài lòng: Từ 04 điểm đến dưới 16 điểm b) Sự minh bạch thông tin và thủ tục KB, điều trị: 5 tiểu mục, có 25 điểm
- Mức độ hài lòng đạt: Từ 20 điểm đến 25 điểm
- Mức không hài lòng: Từ 05 điểm đến dưới 20 điểm c) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB: 7 tiểu mục, có 35 điểm
- Mức độ hài lòng đạt: Từ 28 điểm đến 35 điểm
- Mức không hài lòng: Từ 07 điểm đến dưới 28 điểm d) Thái độ ứng xử,năng lực chuyên môn của NVYT:7 tiểu mục, có 35 điểm
- Mức độ hài lòng đạt: Từ 28 điểm đến 35 điểm
- Mức không hài lòng: Từ 07 điểm đến dưới 28 điểm e) Kết quả cung cấp DV: 8 tiểu mục, có 40 điểm
- Mức độ hài lòng đạt: Từ 32 điểm đến 40 điểm
- Mức không hài lòng: Từ 08 điểm đến dưới 32 điểm
2.5.2 Thử nghiệm Bộ công cụ
Trước khi tiến hành điều tra, người nghiên cứu đã tổ chức tập huấn cho đội ngũ điều tra viên (ĐTV) về phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú và các mức độ hài lòng theo thang điểm Bộ câu hỏi phát vấn sẽ được thử nghiệm trên 10 bệnh nhân nội trú, sau đó sẽ tổ chức họp rút kinh nghiệm trước khi triển khai nghiên cứu chính thức Đồng thời, phỏng vấn thử theo phiếu hướng dẫn phỏng vấn sâu cũng được thực hiện trên 2 bệnh nhân nội trú trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức.
Sau khi bộ câu hỏi phát vấn và PVS đƣợc thử nghiệm sẽ đƣợc điều chỉnh những câu hỏi không không phù hợp.
Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Thu thập thông tin định lượng
Người nghiên cứu hay ĐTV (điều dưỡng trưởng) tiến hành thu thập số liệu theo từng khoa cho đến khi đủ số lƣợng mẫu đã định
Hàng ngày vào buổi sáng người nghiên cứu hay ĐTV lập danh sách toàn bộ
Trong quá trình ra viện của bệnh nhân, nhóm nghiên cứu sẽ xác định các đối tượng đủ tiêu chí tham gia Sau đó, các điều tra viên (ĐTV) sẽ mời bệnh nhân tham gia nghiên cứu, giải thích rõ mục đích và sử dụng mẫu phiếu khảo sát ý kiến bệnh nhân nội trú đã được chuẩn bị sẵn (Phụ lục 3) Nếu bệnh nhân đồng ý tham gia, ĐTV sẽ hướng dẫn họ cách điền thông tin vào bộ công cụ Sau khi bệnh nhân nắm rõ cách điền, ĐTV sẽ phát bộ công cụ cho bệnh nhân tự điền và thu lại sau 30 phút Ngay lập tức, người nghiên cứu hoặc ĐTV sẽ kiểm tra các phiếu khảo sát; nếu có phiếu chưa đầy đủ, sẽ yêu cầu bệnh nhân điền lại ngay để tránh thiếu sót.
2.6.2 Thu thập thông tin định tính
- Người nghiên cứu tiến hành PVS, những người cung cấp thông tin chính theo hướng dẫn PVS (Phụ lục 4)
Người nghiên cứu sẽ xin ý kiến chấp thuận từ tất cả các nhà báo (NB) tham gia phỏng vấn sâu (PVS) và sẽ ngừng PVS khi thông tin thu thập đủ Sau khi NB đồng ý, người nghiên cứu sẽ mời NB vào phòng hành chính của khoa để ký phiếu đồng ý tham gia PVS Để đảm bảo thu thập thông tin đầy đủ, người nghiên cứu sẽ ghi âm và ghi chép trong suốt quá trình phỏng vấn, dự kiến kéo dài từ 30 đến 45 phút Mỗi cuộc phỏng vấn sẽ có biên bản riêng và được lưu giữ làm tài liệu tham khảo.
Các biến số về nghiên cứu
2.7.1 Các biến số về thông tin chung của người bệnh nội trú
Biến số nghiên cứu Định nghĩa/ Khái niệm Phân loại PP Thu thập
1 Tuổi Năm 2016 trừ đi năm sinh
2 Giới Giới tính đối tƣợng gồm nam và nữ
3 Dân tộc Kinh, Dân tộc khác Định danh Phỏng vấn
4 Trình độ Cấp học trong hệ thống giáo dục
5 Nghề nghiệp Công việc chính Định danh Phỏng vấn
6 BHYT Tham gia BHYT Nhị phân Phỏng vấn
Số ngày người bệnh nằm viện
8 Khoa điều trị Nội, Nhiểm, Ngoại, Sản Định danh Phỏng vấn
2.7.2 Các biến số đánh giá sự hài lòng
Mã biến Biến số nghiên cứu Định nghĩa/
Khái niệm Phân loại PP Thu thập
A1 Bàn có người hướng Là có bàn và Thứ bậc Phỏng vấn dẫn người hướng dẫn
A2 Sơ đồ, chỉ dẫn đến các khoa phòng
Là có sơ đồ, chỉ dẫn bệnh nhân
A3 Thời gian chờ đợi khám nhập viện
Là khoảng thời gian chờ đợi khám nhập viện
A4 Khi cần gọi, hỏi NV
Là khi cần gọi, hỏi NVYT đƣợc đáp ứng
B Sự minh bạch thông tin và thủ tục
B1 Thủ tục nhập viện công khai
Là thủ tục nhập viện đƣợc công khai
B2 Thủ tục đóng viện phí thuận tiện
Là thủ tục đóng viện phí dễ thực hiện
B3 Đƣợc phổ biến nội qui khi nằm viện
Nội qui đƣợc ban hành
B4 Đƣợc BS giải thích tình trạng bệnh
Giải thích của BS về bệnh tật
B5 Đƣợc ĐD giải thích tình trạng bệnh
Giải thích của ĐD về bệnh tật
C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
C2 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, (dễ thấy, dễ sử dụng)
Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện
C3 Máy xét nghiệm đáp ứng lòng tin khi đến điều trị
Máy xét nghiệm đáp ứng lòng tin khi đến điều trị
C4 Máy siêu âm chẩn đoán
Máy siêu âm chẩn đoán
C5 Đƣợc cung cấp quần áo đầy đủ
Quần áo đầy đủ, sạch sẽ
C6 Khoa dinh dƣỡng bệnh viện phục vụ suất ăn
Khoa dinh dƣỡng bệnh viện phục vụ suất ăn
C7 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp
D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
D1 BS có thái độ, giao tiếp đúng mực
Thái độ, giao tiếp đúng mực
D2 ĐD có thái độ, giao tiếp đúng mực
Thái độ, giao tiếp đúng mực
D3 NV phục vụ, hộ lý có thái độ, giao tiếp đúng mực
Thái độ, giao tiếp đúng mực
D4 BS hợp tác, xử lý điều trị thành thạo
Tinh thần hợp tác, xử lý điều trị thành thạo, kịp thời
D5 ĐD hợp tác, xử lý CS thành thạo
Tinh thần hợp tác, xử lý điều trị thành thạo, kịp thời
D6 Đƣợc tƣ vấn về bệnh tật
Có kiến thức tƣ vấn cho BN
D7 NV y tế không có gợi bồi dƣỡng Ý tưởng cá nhân Thứ bậc Phỏng vấn
E Kết quả cung cấp dịch vụ
E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng
Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng
E2 Đánh giá chất lƣợng thuốc tại BV Ý kiến chủ quan Thứ bậc Phỏng vấn
E3 Trang thiết bị, vật tƣ y Trang thiết bị, vật Thứ bậc Phỏng vấn tế đáp ứng nguyện vọng tƣ y tế
E4 Kết quả chẩn đoán của BS
Kết quả chẩn đoán của BS
E5 Kết quả điều trị đáp ứng nguyện vọng
Kết quả điều trị cho BN
E6 Thời gian năm điều trị
Số ngày điều tri lâu, mau
E7 Đánh giá mức độ tin tưởng vào BV Ý kiến chủ quan Thứ bậc Phỏng vấn
E8 Đánh giá mức độ hài lòng giá viện phí của
BV Ý kiến chủ quan Thứ bậc Phỏng vấn
Phương pháp phân tích số liệu
2.8.1 Phân tích số liệu định lượng
Người nghiên cứu làm sạch số liệu đã thu thập được và nhập bằng phần mềm Epidata 3.1 và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0
Dùng phương pháp phân tích mô tả: Tính tỷ lệ phần trăm, giá trị TB, độ lệch
Sự khác biệt giữa các tỷ lệ đƣợc so sánh bằng χ2 Mọi khác biệt có ý nghĩa thống kê khi p < 0,05
2.8.2 Phân tích số liệu định tính
Các cuộc PVS đã đƣợc ghi âm, gỡ băng, và chuyển sang văn bản, nội dung của các cuộc PVS đƣợc phân tích và trích dẫn theo chủ đề.
Đạo đức của nghiên cứu
Nghiên cứu này đã được Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế công cộng thông qua
Nghiên cứu đƣợc sự chấp thuận của giám đốc BV
Trước khi tham gia nghiên cứu, người bệnh (NB) đã được giải thích rõ ràng về mục đích của nghiên cứu Thông tin được thu thập thông qua phỏng vấn và phỏng vấn sâu (PVS) với sự đồng ý của NB Tất cả NB tham gia đều tự nguyện và có quyền từ chối tham gia hoặc dừng phỏng vấn bất kỳ lúc nào mà không ảnh hưởng đến quyền lợi và tính riêng tư của họ.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở dữ liệu, là bằng chứng khoa học góp phần cải thiện chất lƣợng phục vụ NB tại BV.
Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục
2.10.1 Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu tại Bệnh viện huyện An Phú, tỉnh An Giang nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đã chỉ ra các yếu tố liên quan đến sự không hài lòng Tuy nhiên, do thời gian hạn chế, nghiên cứu chỉ khảo sát 4 khoa lâm sàng với cỡ mẫu nhỏ, không đủ đại diện cho toàn bộ bệnh nhân nội trú Bộ công cụ khảo sát của Bộ Y tế chưa bao quát hết các khía cạnh hài lòng cần thiết, và phương pháp thu thập dữ liệu có thể không phản ánh đúng cộng đồng bệnh nhân điều trị nội trú Ngoài ra, bệnh nhân có thể đánh giá không chính xác mức độ hài lòng do tâm lý e ngại và thiếu cẩn thận trong việc đưa ra ý kiến.
2.10.2 Sai số trong nghiên cứu
Việc thu thập thông tin chủ yếu trên bộ công cụ đƣợc xây dựng sẵn và
NB tự điền, NB có thể chƣa hiểu rõ câu hỏi
NB có thể có tâm lý nể nang không trả lời đúng với thực trạng
Nhiều bệnh nhân thường có tâm lý nôn nóng rời viện sau khi được xuất viện, dẫn đến việc họ không cung cấp thông tin chính xác khi trả lời câu hỏi Họ thường trả lời qua loa, chỉ để hoàn tất cuộc trò chuyện mà không thực sự chia sẻ cảm nhận của mình.
Người nghiên cứu và ĐTV giải thích rõ ràng mục đích điều tra cũng như hướng dẫn kỹ NB cách điền vào bộ câu hỏi
Người nghiên cứu tổ chức thử nghiệm bộ công cụ thu thập số liệu và chỉnh sửa cho phù hợp trước khi thu thập chính thức
Người nghiên cứu đã tổ chức tập huấn kỹ lưỡng cho đội ngũ điều tra viên (ĐTV) về bộ công cụ khảo sát, giải thích ý nghĩa của từng câu hỏi và phát triển kỹ năng diễn giải nhằm khai thác thông tin hiệu quả trong các tình huống cụ thể.
Người nghiên cứu thực hiện phỏng vấn bệnh nhân tại khu vực phòng hành chính khoa nhằm giảm thiểu tác động đến tâm lý của bệnh nhân Sau khi phỏng vấn, các phiếu điều tra được kiểm tra ngay lập tức bởi người nghiên cứu và đội ngũ điều tra viên Nếu phát hiện phiếu thu thập thông tin chưa đầy đủ hoặc không phù hợp, đội ngũ điều tra viên sẽ yêu cầu bệnh nhân bổ sung thông tin trước khi ra về.
Người nghiên cứu và một người khác nhập liệu, xong hai người kiểm tra chéo cẩn thận trước khi phân tích.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm chung của đối tƣợng nghiên cứu
Qua thu thập số liệu 235 NB điều trị nội trú tại BV đa khoa huyện An Phú từ
02 tháng 03 đến 08 tháng 5 năm 2016 Phân bổ NB theo đặc điểm nhân khẩu học được trình bày trong bảng 3.1 dưới đây:
Bảng 3.1: Đặc điểm nhân khẩu học đối tượng nghiên cứu
Từ kết quả bảng 3.1 cho thấy trong tổng số 235 NB tham gia nghiên cứu thì nhóm tuổi từ 18-35 tuổi chiếm tỷ lệ 48,9%, nhóm trên 35 tuổi chiếm tỷ lệ 51,1%
Về giới tính: Tỷ lệ giới nữ trong nghiên cứu 73,6%, cao hơn giới nam là 26,4%, do NB ở khoa sản, khoa ngoại chủ yếu là nữ
Về dân tộc: Chủ yếu là dân tộc Kinh chiếm 90,2%, các dân tộc khác (Chăm, Khmer) 9,8%
Theo số liệu, tỷ lệ người có thu nhập không nghèo đạt 76,2%, trong khi tỷ lệ người có thu nhập nghèo chỉ chiếm 8% Biểu đồ 3.1 dưới đây trình bày rõ nét đặc điểm nghề nghiệp của nhóm người này.
Biểu đồ 3.1: Đặc điểm nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu
Trong nghiên cứu, nghề nghiệp chính của nhóm đối tượng khảo sát là nông dân, chiếm 86%, tiếp theo là công nhân viên với 8%, nghề nghiệp khác 4% và buôn bán 2% Biểu đồ 3.2 dưới đây thể hiện rõ đặc điểm trình độ học vấn của nhóm này.
Biểu đồ 3.2: Đặc điểm trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu
Trình độ học vấn của nhóm bệnh nhân chủ yếu là cấp I với 44,7%, tiếp theo là cấp II chiếm 42,1%, cấp III chiếm 12,3%, và chỉ có 0,9% có trình độ Cao đẳng - Đại học Đặc điểm điều trị của nhóm bệnh nhân được thể hiện trong bảng 3.2 dưới đây.
Cấp I Cấp II Cấp III Cao đẳng - Đại học
Bảng 3.2: Đặc điểm điều trị của đối tượng nghiên cứu
Trong nghiên cứu, 65,5% người bệnh có bảo hiểm y tế (BHYT) trong khi 34,5% không có Thời gian nằm viện cho thấy 57,9% người bệnh chỉ nằm viện từ 5 ngày trở xuống, trong khi 42,1% điều trị hơn 5 ngày Đối tượng nghiên cứu được phân chia theo khoa điều trị, với hệ Nội - Nhiễm chiếm 57,4% và hệ Ngoại - Sản chiếm 42,6% Biểu đồ 3.3 thể hiện đặc điểm điều trị theo phân loại bệnh.
Biểu đồ 3.3: Đặc điểm phân loại bệnh của đối tượng nghiên cứu
Phân loại bệnh tật NB điều trị sản phụ khoa nhiều chiếm (34,9%), tiếp đến là
NB hệ tiêu hóa (30,6%), hệ tuần hoàn (11,9%), hệ hô hấp (10,2%), hệ cơ - xương - khớp (7,7%), ít nhất là NB hệ tiết niệu (4,7%)
Tỷ lệ % Đặc điểm điều trị Tần số (n) Tỷ lệ (%)
Số ngày nằm viện 1 - 5 ngày 136 57,9
Khoa Điều trị Hệ Nội – Nhiễm 135 57,4
Mô tả sự hài lòng của người bệnh
Qua nghiên cứu thu đƣợc kết quả NB đánh giá sự hài lòng của các nhóm yếu tố nhƣ sau:
3.2.1 Người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ
Khi bệnh nhân nhập viện, khả năng tiếp cận dịch vụ được đánh giá cao với sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên y tế Điều này được thể hiện rõ qua biểu đồ 3.4 dưới đây.
Biểu đồ 3.4: Khả năng tiếp cận dịch vụ của người bệnh
Khả năng tiếp cận dịch vụ của người bệnh được đánh giá qua 4 tiêu chí, trong đó tiêu chí về sơ đồ chỉ dẫn đến các khoa đạt mức hài lòng cao nhất với tỉ lệ 95,7% Kết quả phỏng vấn định tính cũng xác nhận rằng người bệnh hài lòng với sơ đồ hướng dẫn khám bệnh, với một người bệnh cho biết: “Có sơ đồ hướng dẫn dễ nhìn thấy, mấy anh bảo vệ hướng dẫn đến phòng nào, khoa nào, hay tôi nhìn theo bàn chân trên nền nhà có hướng đi là tìm được đến các khoa.” Tổng thể, 94,5% người bệnh cảm thấy hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ.
Người bệnh (NB) thể hiện sự hài lòng về bàn hướng dẫn với nhận xét: “Vào đến đây là thấy có bàn hướng dẫn có các cô điều dưỡng chỉ dẫn” (PVS- NB 04) Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ NB hài lòng khi cần gọi hỏi nhân viên y tế (NVYT) đạt 94%, tuy nhiên tỷ lệ hài lòng thấp nhất vẫn còn tồn tại.
Hài lòng về bàn hướng dẫn Hài lòng về sơ đồ, chỉ dẫn đến các khoa
Hài lòng về thời gian chờ đợi khám nhập viện
Hài lòng về khi cần gọi, hỏi NVYT đáp ứng
HÀI LÒNG CHUNG KHẢ NĂNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh (NB) về khả năng tiếp cận dịch vụ đạt 83,0%, trong đó thời gian chờ đợi khám nhập viện là 82,1% Khả năng tiếp cận dịch vụ là một trong năm yếu tố lớn cần đánh giá, bao gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, thái độ ứng xử và giao tiếp của nhân viên y tế, cùng với kết quả cung cấp dịch vụ Mỗi yếu tố đều có các tiêu chí đánh giá cụ thể.
Dựa trên kết quả từ biểu đồ 3.4, chúng ta có thể xác định tỷ lệ bệnh nhân hài lòng Để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các tiêu chí, cần xác định thang điểm cụ thể mà họ đã sử dụng.
Bảng 3.3:Bảng điểm mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận DVYT
1 Hài lòng về bàn hướng dẫn 4,36 0,62
2 Hài lòng về sơ đồ, chỉ dẫn đến các khoa 4,41 0,60
3 Hài lòng về thời gian chờ đợi khám nhập viện 4,38 0,85
4 Hài lòng về khi cần gọi, hỏi NVYT đáp ứng 4,54 0,64
So sánh điểm trung bình giúp đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh (NB) về dịch vụ y tế Kết quả cho thấy, tiêu chí hài lòng cao nhất là khả năng gọi hỏi thông tin khi đến bệnh viện với điểm trung bình 4,54, tiếp theo là sơ đồ chỉ dẫn đến các khoa 4,41, và thời gian chờ đợi khám nhập viện 4,38 Tiêu chí hài lòng về bàn hướng dẫn có điểm thấp nhất 4,36, mặc dù tỉ lệ NB hài lòng vẫn cao, nhưng số lượng NB đánh giá rất hài lòng (5 điểm) lại ít Mức điểm trung bình trên 4 cho thấy NB rất hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ.
3.2.2 Người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh
Khi bệnh nhân đến bệnh viện để điều trị, sự minh bạch thông tin là rất quan trọng Việc cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết trong quá trình khám và nhập viện giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và hài lòng với các quy trình, thủ tục, nội quy và quy định của bệnh viện Ngoài ra, việc giải thích rõ ràng về bệnh tật cũng là điều cần thiết trong thời gian điều trị nội trú Sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám - điều trị bệnh được thể hiện rõ qua biểu đồ 3.5.
Biểu đồ 3.5: Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh
Yếu tố (khía cạnh) sự minh bạch thông tin và thủ tục khám – điều trị bệnh có
Từ kết quả biểu đồ, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với thủ tục khám chữa bệnh và nhập viện công khai đạt 96,2%, cao nhất trong nhóm yếu tố Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về tiêu chí bác sĩ giải thích tình trạng bệnh chỉ đạt 93,6%, là mức thấp nhất trong nhóm yếu tố minh bạch thông tin và thủ tục Mặc dù thấp hơn, tỷ lệ hài lòng về tiêu chí giải thích bệnh vẫn rất cao Kết quả phỏng vấn định tính cho thấy bệnh nhân rất hài lòng với quy trình khám chữa bệnh, với những phản hồi tích cực về tính rõ ràng của thủ tục và bảng nội quy có chữ ký của bác sĩ trưởng khoa.
Thủ tục KCB nhập viện công khai
Hài lòng về thủ tục đóng viện phí
BS giải thích tình trạng bệnh
Giải thích tình trạng bệnh
HÀI LÒNG CHUNG MINH BẠCH THÔNG TIN, THỦ TỤC
Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về sự giải thích tình trạng bệnh từ bác sĩ đạt 94,9%, cho thấy sự hài lòng cao về tính minh bạch thông tin và quy trình khám - điều trị.
Từ biểu đồ 3.5, chúng ta có thể xác định tỷ lệ bệnh nhân (NB) hài lòng Để đánh giá mức độ hài lòng của NB đối với các tiêu chí liên quan đến sự minh bạch thông tin và thủ tục khám – điều trị bệnh, điểm trung bình của khía cạnh này được thể hiện rõ trong bảng 3.4 dưới đây.
Bảng 3.4: Bảng điểm mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục
1 Hài lòng về thủ tục KCB nhập viện công khai 4,58 0,61
2 Hài lòng về thủ tục đóng viện phí 4,36 0,62
3 Hài lòng về việc phổ biến nội qui 4,71 0,58
4 Hài lòng về việc đƣợc BS giải thích tình trạng bệnh 4,62 0,63
5 Hài lòng về việc đƣợc ĐD giải thích tình trạng bệnh 4,62 0,59
Kết quả so sánh điểm trung bình cho thấy bệnh nhân (NB) đánh giá mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám - điều trị với kết quả rất hài lòng Cụ thể, điểm trung bình về thủ tục đóng viện phí đạt 4,36, trong khi tiêu chí hài lòng về việc phổ biến nội quy khi nằm viện cao nhất với 4,71 điểm Mức điểm trung bình cao ở các tiêu chí này cho thấy bệnh nhân rất hài lòng với khía cạnh minh bạch thông tin và quy trình khám - điều trị.
3.2.3 Người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
CSVC và phương tiện phục vụ của BV Mức độ NB hài lòng CSVC và phương tiện phục vụ NB thể hiện bằng biểu đồ 3.6 dưới đây:
Biểu đồ 3.6: Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ bệnh nhân cho thấy, bệnh nhân rất hài lòng với kết quả xét nghiệm và máy siêu âm chẩn đoán, với tỷ lệ hài lòng đạt 93,6% Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về nhà vệ sinh và nhà tắm chỉ đạt 57,0%, cho thấy đây là vấn đề cần cải thiện Phỏng vấn định tính cũng phản ánh sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng xét nghiệm và siêu âm, nhưng lại bày tỏ sự không hài lòng với điều kiện vệ sinh công cộng: “Chỗ công cộng mà đâu có được như ở nhà của mình.” Ngoài ra, tiêu chí về suất ăn dinh dưỡng cũng chỉ đạt 62,1%, với bệnh nhân cho rằng bệnh viện cần cung cấp thêm thực phẩm đa dạng hơn ngoài cháo.
Về phòng bệnh sạch không bụi, rác
Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sử dụng tốt
Kết quả phòng xét nghiệm BV thực hiện
Máy siêu âm chẩn đoán
Cung cấp quần áo đầy đủ
Khoa dinh dƣỡng BV phục vụ suất ăn
HÀI LÒNG CHUNG CSVC, PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ đạt 68,1% theo chỉ số PVS – NB 02.
Dựa vào kết quả từ biểu đồ 3.6, chúng ta có thể xác định tỷ lệ bệnh nhân (NB) hài lòng Để đánh giá mức độ hài lòng của NB đối với các tiêu chí liên quan đến cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, chúng tôi sẽ xem xét điểm trung bình (TB) của từng tiêu chí Điểm TB cho khía cạnh cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB được trình bày trong bảng 3.5 dưới đây.
Bảng 3.5: Bảng điểm mức độ hài lòng về CSVC và phương tiện phục vụ
1 Hài lòng về phòng bệnh sạch không bụi, rác 4,17 0,74
2 Hài lòng về nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sử dụng tốt 3,77 0,93
3 Hài lòng kết quả phòng xét nghiệm BV thực hiện 4,39 0,66
4 Hài lòng về máy siêu âm chẩn đoán 4,44 0,70
5 Hài lòng về việc cung cấp quần áo đầy đủ 4,13 0,81
6 Hài lòng về khoa dinh dƣỡng BV phục vụ suất ăn 3,75 0,87
7 Hài lòng về môi trường trong khuôn viên BV xanh, sạch, đẹp
Kết quả so sánh điểm trung bình (TB) cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh (NB) đối với các tiêu chí trong yếu tố cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ Điểm TB cao nhất thuộc về tiêu chí hài lòng về kết quả siêu âm (4,44 điểm) và kết quả phòng xét nghiệm (4,39 điểm), cho thấy NB đánh giá cao việc thực hiện các xét nghiệm và siêu âm Ngược lại, mức độ hài lòng thấp nhất được ghi nhận ở tiêu chí về khoa dinh dưỡng cung cấp suất ăn (3,75 điểm) và tiêu chí nhà vệ sinh - nhà tắm (3,77 điểm) Điểm TB của hai tiêu chí này cho thấy tỷ lệ NB hài lòng thấp, với điểm TB dưới 4 điểm.
3.2.4 Người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, giao tiếp
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nằm điều nằm điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện An Phú
Nghiên cứu viên đã xác định các yếu tố liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân trong quá trình điều trị nội trú tại Bệnh viện huyện An Phú.
3.3.1 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với các yếu tố nhân khẩu học
Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với nhóm tuổi đƣợc thể hiện bằng bảng 3.8 dưới đây:
Bảng 3.8: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với nhóm tuổi
Sự hài hài lòng chung χ2 OR
Kết quả từ bảng 3.8 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh (NB) trong nhóm tuổi từ 18 – 35 đạt 93,9%, trong khi nhóm tuổi trên 35 tuổi có tỷ lệ hài lòng là 83,3%.
Nhóm người từ 18 đến 35 tuổi có mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe cao hơn nhóm trên 35 tuổi gấp 0,32 lần Sự khác biệt này giữa các nhóm tuổi cho thấy có sự khác biệt rõ rệt và có ý nghĩa thống kê (p< 0,05).
Sự khác biệt giữa hài lòng chung của NB đối với thu nhập đƣợc thể hiện bằng bảng 3.9 dưới đây:
Bảng 3.9: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với thu nhập
Sự hài hài lòng chung χ2 OR
Kết quả từ bảng 3.9 cho thấy tỷ lệ hài lòng của nhóm người không nghèo đạt 92,2%, trong khi nhóm người nghèo chỉ đạt 76,8% Sự không hài lòng của nhóm người nghèo cao gấp 3,56 lần so với nhóm không nghèo Sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe giữa các nhóm có ý nghĩa thống kê với p < 0,05.
Không có sự khác biệt giữa hài lòng chung của NB đối với giới tính, dân tộc được thể hiện bằng bảng 3.9 dưới đây
Bảng 3.10: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với giới tính, dân tộc
Sự hài hài lòng chung χ2 OR
Kết quả từ bảng 3.9 cho thấy không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng chung với giới tính, dân tộc của NB
Không có sự khác biệt giữa hài lòng chung của NB đối với trình độ học vấn được thể hiện bằng bảng 3.11 dưới đây:
Bảng 3.11: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với trình độ học vấn
Trình độ học vấn Sự hài hài lòng chung χ2 P
Không hài lòng N(%) Hài lòng N(%)
Kết quả từ bảng 3.11 chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể về tỷ lệ hài lòng chung theo trình độ học vấn của nhóm NB Cụ thể, tỷ lệ hài lòng đạt 100% ở nhóm có trình độ Cao đẳng - Đại học, 93,1% ở nhóm có trình độ cấp III, 88,1% ở nhóm có trình độ cấp I và 86,9% ở nhóm có trình độ cấp II.
Không có sự khác biệt giữa hài lòng chung của NB đối với nghề nghiệp đƣợc thể hiện bằng bảng 3.12 dưới đây:
Bảng 3.12: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với nghề nghiệp
Nghề nghiệp Sự hài hài lòng chung χ2 P
Không hài lòng N(%) Hài lòng N(%)
Kết quả từ bảng 3.12 chỉ ra rằng tỉ lệ hài lòng chung với nghề nghiệp của nhóm đối tượng không có sự khác biệt đáng kể Cụ thể, người làm nghề buôn bán có tỉ lệ hài lòng đạt 100%, trong khi đó công nhân viên đạt 90%, các nghề nghiệp khác đạt 88,9%, và nông dân đạt 88,1%.
3.3.2 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với các yếu tố điều trị nội trú
Sự khác biệt giữa hài lòng chung của NB đối với khoa nằm điều trị đƣợc thể hiện bằng bảng 3.13 dưới đây:
Bảng 3.13: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với khoa điều trị
Sự hài hài lòng chung χ2
Kết quả từ bảng 3.13 cho thấy nhóm bệnh nhân điều trị tại khoa Ngoại - Sản có tỷ lệ hài lòng đạt 96%, trong khi nhóm bệnh nhân tại khoa Nội - Nhiễm chỉ đạt 76,8% Sự không hài lòng của nhóm bệnh nhân khoa Nội - Nhiễm cao gấp 4,92 lần so với nhóm bệnh nhân khoa Ngoại - Sản Tỷ lệ hài lòng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe giữa các nhóm có sự khác biệt rõ rệt và sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p< 0,05.
Sự khác biệt giữa hài lòng chung của NB đối với phân loại bệnh đƣợc thể hiện bằng bảng 3.14 dưới đây:
Bảng 3.14: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với việc phân loại bệnh
Sự hài hài lòng chung χ2 P
Không hài lòng n (%) Hài lòng n (%)
Kết quả từ bảng 3.14 chỉ ra rằng có sự khác biệt rõ rệt về tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân theo từng phân loại bệnh Cụ thể, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân hệ sản phụ khoa đạt 95,1%, hệ cơ xương khớp 94,4%, hệ hô hấp và tiêu hóa 87,5%, hệ tiết niệu 81,8%, và hệ tuần hoàn chỉ đạt 71,4% Sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng giữa các nhóm dịch vụ chăm sóc sức khỏe là có ý nghĩa thống kê với giá trị χ2= 12,76 và p< 0,05.
Không có sự khác biệt giữa hài lòng chung của NB đối với đối tƣợng KCB được thể hiện bằng bảng 3.15 dưới đây:
Bảng 3.15: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với đối tượng KCB Đối tƣợng KCB
Sự hài hài lòng chung χ2
Kết quả từ bảng 3.15 cho thấy không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng chung với đối tƣợng KCB của NB
Không có sự khác biệt giữa hài lòng chung của NB đối với số ngày điều trị được thể hiện bằng bảng 3.16 dưới đây:
Bảng 3.16: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với ngày điều trị
Sự hài hài lòng chung χ2 OR
Kết quả từ bảng 3.16 cho thấy rằng tỷ lệ hài lòng chung của nhóm đối tượng NB nằm điều trên 5 ngày không khác biệt so với nhóm đối tượng còn lại.
3.3.3 Mối liên quan sự hài lòng giữa các nhóm yếu tố dịch vụ CSSK với hài lòng chung
3.3.3.1 Mối liên quan sự hài lòng giữa nhóm yếu tố khả năng tiếp cận dịch vụ với hài lòng chung:
Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm yếu tố khả năng tiếp cận dịch vụ với hài lòng chung, được thể hiện bằng bảng 3.17 dưới đây:
Bảng 3.17: Mối liên quan sự hài lòng giữa nhóm yếu tố khả năng tiếp cận dịch vụ với hài lòng chung
Nhóm yếu tố khả năng tiếp cận dịch vụ
Sự hài hài lòng chung χ2 OR
Kết quả từ bảng 3.17 chỉ ra rằng có sự khác biệt đáng kể giữa nhóm yếu tố khả năng tiếp cận dịch vụ và mức độ hài lòng chung, với giá trị p nhỏ hơn 0,05.
3.3.3.2 Mối liên quan sự hài lòng giữa nhóm yếu tố sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị với hài lòng chung
Có sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng giữa các yếu tố liên quan đến sự minh bạch thông tin và quy trình khám bệnh, điều trị so với mức độ hài lòng tổng thể Điều này được thể hiện qua bảng 3.18 dưới đây.
Bảng 3.18: Mối liên quan sự hài lòng giữa nhóm yếu tố sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị với hài lòng chung
Nhóm yếu tố sự minh bạch thông tin, thủ tục KB, điều trị
Sự hài hài lòng chung χ2 OR
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các yếu tố minh bạch thông tin và quy trình khám bệnh, điều trị so với mức độ hài lòng chung, với giá trị p < 0,05.
3.3.3.3 Mối liên quan sự hài lòng giữa nhóm yếu tố CSVC và phương tiện phục vụ với hài lòng chung
Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm yếu tố CSVS và phương tiện phục vụ với hài lòng chung, được thể hiện bằng bảng 3.19 dưới đây:
Bảng 3.19: Mối liên quan sự hài lòng giữa nhóm yếu tố CSVC và phương tiện phục vụ với hài lòng chung
CSVS và phương tiện phục vụ
Sự hài hài lòng chung χ2 OR
Kết quả từ bảng 3.19 chỉ ra rằng có sự khác biệt đáng kể giữa nhóm yếu tố cơ sở vật chất (CSVC) và phương tiện phục vụ đối với mức độ hài lòng chung của người dùng, với mức ý nghĩa thống kê p < 0,05.
3.3.3.4 Mối liên quan sự hài lòng giữa nhóm yếu tố thái độ ứng xử, giao tiếp của NVYT với hài lòng chung
Sự hài lòng của nhân viên y tế (NVYT) có sự khác biệt rõ rệt giữa các yếu tố thái độ ứng xử và giao tiếp, điều này được thể hiện qua bảng 3.20.
Bảng 3.20: Mối liên quan sự hài lòng giữa nhóm yếu tố thái độ ứng xử, giao tiếp của NVYT với hài lòng chung
Nhóm yếu tố thái độ ứng xử, giao tiếp của
Sự hài hài lòng chung χ2 OR
Kết quả cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm yếu tố khả năng tiếp cận DV với hài lòng chung (p