Luận văn đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu tố liên quan tại bệnh viện đa khoa huyện an phú, tỉnh an giang năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ MINH ĐIỀU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH NỘI TRÖ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN AN PHÖ TỈNH AN GIANG, NĂM 2016 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 ĐỒNG THÁP, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ MINH ĐIỀU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH NỘI TRÖ VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN AN PHÖ TỈNH AN GIANG NĂM 2016 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 Ts Châu Hữu Hầu Ths Phùng Thanh Hùng ĐỒNG THÁP, 2016 i LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập nghiên cứu Trƣờng Đại học Y tế công cộng, đến giai đoạn hoàn thành luận văn tốt nghiệp kết thúc khóa học Trƣớc tiên xin chân thành cảm ơn đến Tiến sỹ Châu Hữu Hầu Thạc sỹ Phùng Thanh Hùng tận tình hƣớng dẫn, góp ý động viên tơi suốt q trình thực luận văn; đồng thời tơi xin chân thành cảm ơn tới lãnh đạo tập thể cán Bệnh viện đa khoa huyện An Phú tạo điều kiện thuận lợi để tiến hành nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể học viên lớp Cao học Quản lý bệnh viện khóa Đồng Tháp bạn bè gần xa nhiệt tình giúp đỡ, chia sẻ kinh nghiệm động viên tơi suốt q trình học tập Những lời cảm ơn sau xin đƣợc dành cho gia đình tơi, anh chị em nhƣ ngƣời thân hết lòng quan tâm, động viên tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành đƣợc khóa học Lê Minh Điều ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii TÓM TẮT LUẬN VĂN viii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm 1.1.1 Bệnh viện 1.1.2 Khái niệm chung hài lòng 1.2 Các lý thuyết nghiên cứu đo lƣờng hài lòng khách hàng 1.3 Khái niệm hài lòng ngƣời bệnh/ khách hàng cung cấp dịch vụ y tế 1.3.1 Khái niệm chất lượng DVYT 1.3.2 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.4 Các văn hƣớng dẫn đánh giá hài lòng 1.5 Tầm quan trọng hài lòng ngƣời bệnh/ khách hàng 1.6 Những nghiên cứu đánh giá hài lòng ngƣời bệnh giới Việt Nam 1.6.1 Các nghiên cứu giới 1.6.2 Những nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh Việt Nam .10 1.7 Giới thiệu bệnh viện đa khoa huyện An Phú 13 1.8 Khung lý thuyết 14 CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu .15 2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 15 iii 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ 15 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 15 2.3 Thiết kế nghiên cứu 15 2.4 Mẫu nghiên cứu 15 2.4.1 Cỡ mẫu 15 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu .16 2.5 Xây dựng công cụ, thƣớc đo, tiêu chuẩn đánh giá 16 2.5.1 Xây dựng Bộ công cụ .16 2.5.2 Thử nghiệm Bộ công cụ .18 2.6 Phƣơng pháp thu thập số liệu 18 2.6.1 Thu thập thông tin định lượng 18 2.6.2 Thu thập thông tin định tính 19 2.7 Các biến số nghiên cứu .20 2.7.1 Các biến số thông tin chung người bệnh nội trú 20 2.7.2 Các biến số đánh giá hài lòng 20 2.8 Phƣơng pháp phân tích số liệu 24 2.8.1 Phân tích số liệu định lượng 24 2.8.2 Phân tích số liệu định tính 24 2.9 Đạo đức nghiên cứu 25 2.10 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 25 2.10.1 Hạn chế nghiên cứu 25 2.10.2 Sai số nghiên cứu .25 2.10.3 Biện pháp khắc phục 26 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Đặc điểm chung đối tƣợng nghiên cứu 27 3.2 Mô tả hài lòng ngƣời bệnh 30 3.2.1 Người bệnh hài lòng khả tiếp cận dịch vụ 30 3.2.2 Người bệnh hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám, chữa bệnh 32 3.2.3 Người bệnh hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ 34 iv 3.2.4 Bệnh nhân hài lòng thái độ ứng xử, giao tiếp 36 3.2.5 Người bệnh hài lòng kết cung cấp dịch vụ .38 3.2.6 Sự hài lịng NB khía cạnh dịch vụ hài lòng chung .40 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh nằm điều nằm điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện An Phú 41 3.3.1 Mối liên quan hài lòng chung với yếu tố nhân học 41 3.3.2 Mối liên quan hài lòng chung với yếu tố điều trị nội trú 44 3.3.3 Mối liên quan hài lịng nhóm yếu tố dịch vụ CSSK với hài lòng chung 46 Chƣơng 4: BÀN LUẬN 50 4.1 Đặc điểm chung đối tƣợng nghiên cứu 50 4.1.1 Đặc điểm nhân học nghiên cứu .50 4.1.2 Đặc điểm điều trị người bệnh 51 4.2 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh 51 4.2.1 Mức độ hài lịng với khía cạnh dịch vụ CSSK .51 4.2.2 Mức độ hài lòng chung 54 4.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng chung dịch vụ khám điều trị bệnh 55 4.3.1 Các yếu tố nhân học 55 4.3.2 Các yếu tố điều trị bệnh viện 56 4.3.3 Các nhóm yếu tố dịch vụ chăm sóc sức khỏe .56 4.4 Một số tồn phƣơng pháp kết nghiên cứu 56 KẾT LUẬN 58 KHUYẾN NGHỊ 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 63 Phụ luc 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 64 Phụ luc 2: PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU 64 Phụ lục 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ 66 Phụ lục 4: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƢỜI BỆNH 71 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BS : Bác sĩ BHYT : Bảo hiểm y tế BV : Bệnh viện BVĐK : Bệnh viện đa khoa BYT : Bộ Y tế CS : Chăm sóc CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSVC : Cơ sở vật chất DV : Dịch vụ DVYT : Dịch vụ y tế ĐD : Điều dƣỡng GDSK : Giáo dục sức khỏe HSBA : Hồ sơ bệnh án KCB : Khám chữa bệnh SHLCNB : Sự hài lòng ngƣời bệnh NB : Ngƣời bệnh NC : Nghiên cứu NCV : Nghiên cứu viên NVYT : Nhân viên y tế PVS : Phỏng vấn sâu TB : Trung bình TTB : Trang thiết bị vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Đặc điểm nhân học đối tƣợng nghiên cứu .27 Bảng 3.2: Đặc điểm điều trị đối tƣợng nghiên cứu 29 Bảng 3.3: Bảng điểm mức độ hài lòng khả tiếp cận DVYT .31 Bảng 3.4: Bảng điểm mức độ hài lòng minh bạch thông tin thủ tục 33 Bảng 3.5: Mức độ hài lòng sở vật chất phƣơng tiện phục vụ .35 Bảng 3.6: Mức độ hài lòng thái độ ứng xử - giao tiếp NVYT 37 Bảng 3.7: Mức độ hài lòng kết cung cấp dịch vụ 39 Bảng 3.8: Mối liên quan hài lịng chung với nhóm tuổi 41 Bảng 3.9: Mối liên quan hài lòng chung với thu nhập 42 Bảng 3.10: Mối liên quan hài lòng chung với giới tính, dân tộc 42 Bảng 3.11: Mối liên quan hài lòng chung với trình độ học vấn 43 Bảng 3.12: Mối liên quan hài lòng chung với nghề nghiệp 43 Bảng 3.13: Mối liên quan hài lòng chung với khoa điều trị .42 Bảng 3.14: Mối liên quan hài lòng chung với việc phân loại bệnh 45 Bảng 3.15: Mối liên quan hài lòng chung với đối tƣợng KCB 44 Bảng 3.16: Mối liên quan hài lòng chung với ngày điều trị .44 Bảng 3.17: Mối liên quan hài lòng nhóm yếu tố khả tiếp cận dịch vụ với hài lòng chung .45 Bảng 3.18: Mối liên quan hài lịng nhóm yếu tố minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị với hài lòng chung .45 Bảng 3.19: Mối liên quan hài lòng nhóm yếu tố CSVC phƣơng tiện phục vụ với hài lòng chung 48 Bảng 3.20: Mối liên quan hài lịng nhóm yếu tố thái độ ứng xử, giao tiếp NVYT với hài lòng chung 48 Bảng 3.21: Mối liên quan hài lòng nhóm yếu tố kết cung cấp dịch vụ với hài lòng chung .49 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Đặc điểm nghề nghiệp đối tƣợng nghiên cứu 28 Biểu đồ 3.2: Đặc điểm trình độ học vấn đối tƣợng nghiên cứu 28 Biểu đồ 3.3: Đặc điểm phân loại bệnh đối tƣợng nghiên cứu 29 Biểu đồ 3.4: Khả tiếp cận dịch vụ ngƣời bệnh 30 Biểu đồ 3.5: Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh 32 Biểu đồ 3.6: Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ 34 Biểu đồ 3.7: Thái độ ứng xử, giao tiếp nhân viên y tế 36 Biểu đồ 3.8: Kết cung cấp dịch vụ .38 Biểu đồ 3.9: Các khía cạnh dịch vụ hài lịng chung 40 viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động bệnh viện, để phục vụ cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân địa bàn huyện An Phú Từ chúng tơi tiến hành nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh nội trú yếu tố liên quan bệnh viện đa khoa huyện An Phú –tỉnh An Giang năm 2016” Với mục tiêu: (1) Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện An Phú (2) Xác định yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh Phƣơng pháp nghiên cứu mơ tả cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lƣợng định tính, đƣợc thực từ tháng 02/ 2016 đến tháng 10/ 2016 Đối tƣợng nghiên cứu gồm 235 ngƣời bệnh điều trị nội trú BVĐK huyện An Phú, đƣợc phát vấn câu hỏi định lƣợng có cấu trúc mức độ hài lòng, phối hợp vấn sâu ngƣời bệnh để làm rõ thêm Kết nghiên cứu cho thấy: Tỉ lệ hài lịng chung 88,5% Yếu tố (khía cạnh) khả tiếp cận dịch vụ 83,0% Yếu tố (khía cạnh) minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị đƣợc bệnh nhân đánh giá hài lòng nhiều chiếm tỉ lệ 94,9% Yếu tố (khía cạnh) sở vật chất phƣơng tiện phục vụ 68,1% Yếu tố (khía cạnh) thái độ ứng xử, lực chun mơn NVYT 93,2% Yếu tố (khía cạnh) kết cung cấp dịch vụ 89,8% Những yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh nhƣ: Nhóm tuổi (p=0,01), thu nhập ngƣời bệnh (0,002), khoa điều trị (0,002), theo phân loại bệnh (0,02) Khuyến nghị: Ban giám đốc bệnh viện cần có kế hoạch xây thêm phòng bệnh, đặt thêm giƣờng bệnh để giảm tải, xây dựng thêm nhà vệ sinh, nhà tắm, tăng cƣờng kiểm tra vệ sinh, kiện toàn khoa Dinh dƣỡng Các khoa, phòng tổ chức tuyên truyền cho ngƣời bệnh nắm rõ thủ tục, nội qui Nhân viên y tế nâng cao tinh thần thái độ phục vụ, cần kiểm tra giám sát kỹ giao tiếp để đáp ứng hài lòng ngƣời bệnh