(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm tại sacombank tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - lu ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG an n va SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SACOMBANK ie gh tn to TIỀN GIANG p LUẬN VĂN THẠC SỸ oa nl w d CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ll u nf va an lu MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 oi m z at nh Giáo viên hƣớng dẫn: TS Lê Tấn Nghiêm Học viên thực hiện: Nguyễn Nhựt Trƣờng z gm @ Mã số sinh viên: 0131245041 Khóa học: 2014 – 2016 m co l an Lu Vĩnh Long, tháng 11 năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực khóa luận đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn khóa luận đƣợc rõ nguồn gốc Đồng thời tơi xin cam đoan q trình thực đề tài địa phƣơng Tôi chấp hành quy định địa phƣơng nơi thực đề tài Khi Tôi thành lập phiếu vấn đƣợc hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng lu địa bàn tỉnh Tiền Giang nên số liệu Tơi thu thập xác so với tình hình an thực tế va n Qua thời gian nghiên cứu giúp Tôi nhận nhiều học kinh nghiệm gh tn to cho thân lĩnh vực kinh doanh thẻ ATM Sacombank Tiền Giang p ie Tiền Giang, ngày 11 tháng 11 năm 2015 d oa nl w Ngƣời thực ll u nf va an lu Nguyễn Nhựt Trƣờng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, trƣớc tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất Quý Thầy Cơ Phịng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Cửu Long toàn thể Quý Thầy Cơ Trƣờng Đại học Cửu Long nói chung Q Thầy Cơ trực tiếp giảng dạy Tơi nói riêng giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tơi hồn thành mơn học chƣơng trình nghiên cứu khóa luận Đề tài hồn thành cịn có nhiệt tình giúp đỡ nhiều ngƣời Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến: lu TS Lê Tấn Nghiêm, ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ Tôi suốt an va trình nghiên cứu đề tài để Tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp n Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ tất thầy Khoa sau đại học Quản tn to trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Cửu Long tạo điều kiện cho Tôi nhiều gh thời gian nhƣ điều kiện để học tập, Tôi cảm nhận tất thầy p ie nhiệt tình hƣớng dẫn giúp Tôi tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa w học tập đạt kết cao oa nl Cảm ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè động viên hỗ trợ Tôi suốt d thời gian khóa học Nhất cảm ơn tất anh chị em lớp cao học an lu Quản trị kinh doanh khóa trƣờng Đại học Cửu Long Bên cạnh thành công va hôm nhờ nỗ lực, phấn đấu than, tâm để tham u nf gia suốt khóa học Mặc dù thời gian học tập gặp nhiều áp lực từ phía quan, ll đồng nghiệp lãnh đạo không muốn cho tham dự khóa học nhƣng thân m oi ln cố gắng hết sức, tự xếp thời gian quan thời gian học thật logic z at nh không làm ảnh hƣởng lẫn nhau, từ tự vƣơn lên thân giúp đỡ quý báo từ nhà trƣờng, quý thầy cô, bạn bè, gia đình, ngƣời thân đến thời gian Tơi z @ nhận đƣợc kết nhƣ ngày hôm Tôi ghi nhớ công ơn quý báo gm tất ngƣời, dù sau Tôi cƣơng vị Tôi nhớ đến công m co l ơn vô quý báo giúp đỡ Tơi hồn thành khóa học Xin kính chúc Q Thầy Cơ, gia đình, ngƣời thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, an Lu hạnh phúc thành công sống n va ac th si i MỤC LỤC lu an n va p ie gh tn to LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix TÓM TẮT x PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN PHẦN NỘI DUNG Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 1.1.2.2 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ 1.1.2.3 Phân loại theo tính chất tốn thẻ 1.1.2.4 Phân loại theo lãnh thổ 1.1.3 Lợi ích việc sử dụng thẻ 1.1.3.1 Lợi ích bên tham gia 1.1.3.2 Lợi ích nhà nƣớc toàn xã hội 1.1.4 Thẻ ATM sacombank 10 1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Dịch vụ 11 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.2.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 11 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.2.1 Định nghĩa 12 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii lu an n va p ie gh tn to 1.2.2.2 Loại Khoảng cách dịch vụ 13 1.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Khái niệm 16 1.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 17 1.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 18 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 20 1.5 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 1.5.1 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM 24 1.5.2 Mạng lƣới hoạt động máy ATM hài lòng khách hàng 25 1.5.3 Giá hài lòng khách hàng 25 1.5.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 1.6 KHUNG NGHIÊN CỨU 28 1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 1.7.1 Nghiên cứu sơ 29 1.7.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả 30 1.7.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 31 1.7.4 Phƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA) 32 1.7.5 Phân tích hồi qui tuyến tính 34 1.7.6 Kiểm định Anova 35 1.7.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 35 1.8 XÂY DỰNG THANG ĐO 36 1.8.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận 36 1.8.2 Thang đo cảm nhận giá 38 1.8.3 Thang đo mạng lƣới 38 1.8.4 Thang đo hài lòng 39 1.8.5 Các nội dung cần phân tích 39 1.9 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 39 TÓM TẮT CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI SACOMBANK TIỀN GIANG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 41 2.1 THỰC TRẠNG 41 2.1.1 Giới thiệu Sacombank Tiền Giang 41 2.1.2 Chức nhiệm vụ 42 2.1.3 Sản phẩm thẻ ATM, lắp đặt máy ATM POS 43 2.1.3.1 Sản phẩm thẻ ATM 43 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii lu an n va p ie gh tn to 2.1.3.2 Lắp đặt máy ATM máy POS 46 2.1.4 Tình hình thu nhập 48 2.1.5 Tình hình rủi ro 49 2.1.6 Nhận định thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM Sacombank Tiền Giang so với đối thủ 50 2.1.7 Khó khăn 52 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SACOMBANK TIỀN GIANG 52 2.2.1 Thông tin mẫu 52 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 59 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 2.2.3.1 Phân tích nhân tố thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài lòng 63 2.2.3.2 Phân tích nhân tố hài lịng 65 2.2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu 66 2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến tuyến tính cho mơ hình 67 2.2.5 Kiểm định số giả thuyết khác 72 2.2.5.1 Một số giả thuyết 72 2.2.5.2 Kiểm định giả thuyết 73 TÓM TẮT CHƢƠNG 78 CHƢƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM SACOMBANK TIỀN GIANG 79 3.1 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 79 3.1.1 Đối với khả đáp ứng (KNDU) 79 3.1.2 Đối với Giá (GC) 81 3.1.3 Đối với yếu tố Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) 82 3.1.4 Đối với yếu tố Năng lực phục vụ (NLPV) 83 3.2 KHUYẾN NGHỊ CHO NHỮNG KHÓ KHĂN TỪ THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA SACOMBANK TIỀN GIANG 83 3.2.1 Khuyến nghị cho khó khăn thứ 84 3.2.2 Khuyến nghị cho khó khăn thứ hai 85 TÓM TẮT CHƢƠNG 86 PHẦN KẾT LUẬN 87 KẾT LUẬN 87 KIẾN NGHỊ 89 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv lu an n va p ie gh tn to NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO I BÀI BÁO, NGHIÊM CỨU, GIÁO TRÌNH II VĂN BẢNG, WEBSITE III TÀI LIỆU TIẾNG ANH PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 1.1 Số lƣợng máy ATM 1.2 Số lƣợng máy POS Sacombank Tiền Giang PHỤ LỤC DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ TRẢ TRƢỚC SACOMBANK PHỤ LỤC DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG SACOMBANK PHỤ LỤC DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN SACOMBANK PHỤ LỤC 5.1 Kết phân tích tần suất biến giới tính 5.2 Kết phân tích tần suất biến Độ tuổi 5.3 Kết phân tích tần suất biến Tình trạng nhân 5.4 Kết phân tích tần suất biến nghề nghiệp 5.5 Kết phân tích tần suất biến Trình độ học vấn 5.6 Kết phân tích tần suất biến Thu nhập trung bình hàng tháng 5.7 Kết phân tích tần suất biến Thời gian sửa dụng thẻ ATM 5.8 Kết phân tích tần suất biến Thời gian giao dịch 5.9 Kết phân tích tần suất biến tần suất thực giao dịch 5.10 Kết phân tích tần suất biến vị trí đặt máy ATM 5.11 Kết phân tích tần suất có thích sử dụng thẻ ATM khơng 5.12 Phân tích mục đích sử dụng thẻ 5.13 Lựa chọn NH PHỤ LỤC 6.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố ĐỘ TIN CẬY 6.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ 6.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ lần 6.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ lần 6.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 6.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v lu an n va p ie gh tn to 6.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố SỰ CẢM THÔNG 6.5.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố SỰ CẢM THÔNG lần 6.5.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố SỰ CẢM THÔNG lần 6.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá 6.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố Mạng lƣới 6.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự hài lòng PHỤ LỤC 7.1 Kết phân tích nhân tố lần 7.1.1 Bảng KMO and Bartlett's Test 7.1.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trích) 7.1.3 Bảng ma trận xoay nhân tố 7.2 Phân tích nhân tố lần 7.2.1 Bảng KMO and Bartlett's Test 7.2.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trích) 7.2.3 Bảng ma trận xoay nhân tố 7.3 Phân tích nhân tố hài lịng 7.3.1 Bảng KMO and Bartlett’s Test 7.3.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trích) PHỤ LỤC 8.1 Chạy hồi quy lần 8.1.1 Bảng Model Summary 8.1.2 Bảng ANOVAa 8.1.3 Bảng Coefficientsa 8.2 Chạy hồi qui lần 8.2.1 Bảng Model Summaryb 8.2.2 Bảng ANOVAa 8.2.3 Bảng Coefficientsa d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Sacombank Tiền Giang 26 Bảng 1.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 36 Bảng 1.3 Thang đo giá 38 Bảng 1.4 Thang đo mạng lƣới 38 Bảng 1.5 Thang đo hài lòng 39 Bảng 2.1 Số lƣợng thẻ ATM phát hành 43 Bảng 2.2 Số lƣợng máy ATM máy POS lắp đặt 46 lu an Bảng 2.3 Phân bổ số lƣợng máy ATM POS địa bàn Tiền Giang năm 2014 48 n va Bảng 2.4 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Sacombank Tiền Giang 48 tn to Bảng 2.5 Bảng so sánh số lƣợng máy ATM POS Sacombank TCTD khác 51 gh p ie Bảng 2.6: Tần suất giới tính 52 Bảng 2.7: Tần suất giới tính 53 nl w Bảng 2.8: Tần suất tình trạng nhân 53 d oa Bảng 2.9: Tần suất nghề nghiệp 54 an lu Bảng 2.10: Tần suất Trình độ học vấn 55 va Bảng 2.11: Tần suất thu nhập trung bình hàng tháng 55 u nf Bảng 2.12: Tần suất Thời gian sử dụng thẻ ATM 56 ll Bảng 2.13: Tần suất Thời gian giao dịch 56 m oi Bảng 2.14: Tần suất thực giao dịch 57 z at nh Bảng 2.15: Tần suất vị trí đặt máy ATM 57 z Bảng 2.16: Tần suất có thích sử dụng thẻ ATM không 57 gm @ Bảng 2.17: Kết Cronbach’ Alpha nhân tố tin cậy 59 l Bảng 2.18: Kết Cronbach’ Alpha nhân tố lực phục vụ 59 m co Bảng 2.19: Kết Cronbach’ Alpha nhân tố Khả đáp ứng 60 Bảng 2.20: Kết Cronbach’ Alpha nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 60 an Lu Bảng 2.21: Kết Cronbach’ Alpha nhân tố Sự cảm thông 61 n va ac th si vii Bảng 2.22: Kết Cronbach’ Alpha nhân tố Giá 61 Bảng 2.24: Kết Cronbach’ Alpha nhân tố Sự hài lòng 62 Bảng 2.25 kết sau phân tích Croabach’s Aphal 63 Bảng 2.26 Kết phân tích nhân tố EFA 64 Bảng 2.29 Kết kiểm định Anova cho giả thuyết G1 73 Bảng 2.30 Kết kiểm định Anova cho giả thuyết G2 74 Bảng 2.31 Kết kiểm định Anova cho giả thuyết G3 74 Bảng 2.32 Kết kiểm định Anova cho giả thuyết G4 74 Bảng 2.33 Kết kiểm định Anova cho giả thuyết G5 75 lu Bảng 2.34 Kết kiểm định Anova cho giả thuyết G6 75 an n va Bảng 2.35 Kết kiểm định Anova cho giả thuyết G7 75 Bảng 2.37 Kết kiểm định Anova cho giả thuyết G9 76 gh tn to Bảng 2.36 Kết kiểm định Anova cho giả thuyết G8 76 ie Bảng 2.38 Kết kiểm định Anova cho giả thuyết G10 76 p Bảng 2.39 Kết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng 77 nl w Bảng 3.1 Kết đo lƣờng khả đáp ứng 79 d oa Bảng 3.2 Kết đo lƣờng giá 81 an lu Bảng 3.3 Kết đo lƣờng phƣơng tiện hữu hình 82 ll u nf va Bảng 3.4 Kết đo lƣờng lực phục vụ 83 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 5.1 Kết phân tích tần suất biến giới tính Frequency 113 99 212 Nam Nữ Total Valid Percent 53,3 46,7 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 53,3 53,3 46,7 100,0 100,0 5.2 Kết phân tích tần suất biến Độ tuổi lu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 95 44,8 44,8 44,8 18 – 30 74 34,9 34,9 79,7 31 – 45 30 14,2 14,2 93,9 46 - 55 13 6,1 6,1 100,0 56 trở lên 212 100,0 100,0 Total an Valid n va tn to p ie gh 5.3 Kết phân tích tần suất biến Tình trạng nhân d oa nl w Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 75 35,4 35,4 35,4 Độc thân 137 64,6 64,6 100,0 Đã kết hôn 212 100,0 100,0 Total lu va an 5.4 Kết phân tích tần suất biến nghề nghiệp ll u nf Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 74 34,9 34,9 34,9 CBCNV 49 23,1 23,1 58,0 Công nhân 16 7,5 7,5 65,6 Học sinh, Sinh viên 14 6,6 6,6 72,2 Nội trợ Valid 37 17,5 17,5 89,6 Buôn bán 13 6,1 6,1 95,8 Nông dân 4,2 4,2 100,0 Khác: … 212 100.0 100.0 Total oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 5.5 Kết phân tích tần suất biến Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 75 35,4 35,4 35,4 Phổ thông 52 24,5 24,5 59,9 Trung cấp 75 35,4 35,4 95,3 Valid Cao đẳng, Đại học 10 4,7 4,7 100,0 Sau đại học 212 100,0 100,0 Total 5.6 Kết phân tích tần suất biến Thu nhập trung bình hàng tháng Frequency Percent lu an n va 76 98 19 19 212 35,8 46,2 9,0 9,0 100,0 Cumulative Percent 35,8 82,1 91,0 100,0 5.7 Kết phân tích tần suất biến Thời gian sửa dụng thẻ ATM p ie gh tn to Dƣới triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Valid Từ 11 – 15 triệu đồng Từ 16 triệu đồng trở lên Total Valid Percent 35,8 46,2 9,0 9,0 100.0 d oa nl w Dƣới năm Từ – dƣới năm Valid Từ – dƣới năm Từ năm trở lên Total an lu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 17,0 17,0 17,0 54 25,5 25,5 42,5 39 18,4 18,4 60,8 83 39,2 39,2 100,0 212 100,0 100,0 5.8 Kết phân tích tần suất biến Thời gian giao dịch va ll u nf Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 13,2 13,2 13,2 Phút 87 41,0 41,0 54,2 phút 63 29,7 29,7 84,0 Valid phút 34 16,0 16,0 100,0 Trên phút 212 100,0 100,0 Total 5.9 Kết phân tích tần suất biến tần suất thực giao dịch oi m z at nh z @ Valid m co l gm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 76 35,8 35,8 35,8 Thƣờng xuyên 29 13,7 13,7 49,5 tuần/lần 64 30,2 30,2 79,7 tuần/lần 43 20,3 20,3 100,0 tháng/lần 212 100,0 100,0 Total an Lu n va ac th si 5.10 Kết phân tích tần suất biến vị trí đặt máy ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 49 23,1 23,1 23,1 Gần nhà 73 34,4 34,4 57,5 Gần nơi làm việc 26 12,3 12,3 69,8 Tại trụ sở Valid Sacombank 64 30,2 30,2 100,0 Mọi nơi 212 100,0 100,0 Total 5.11 Kết phân tích tần suất có thích sử dụng thẻ ATM không Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không thích Thích Total lu Valid an 10 202 212 4,7 95,3 100,0 4,7 100,0 n va 5.12 Phân tích mục đích sử dụng thẻ 4,7 95,3 100,0 tn to NH Count p ie gh Q41 Rút tiền w Q42 Gửi tiền oa nl Q43 Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ d Q44 Chuyển khoản u nf va an lu Q45 Thấu chi ll Q46 Chuyển tiền nhận ĐT di động Column N % 210 130 82 76 136 76 136 186 26 184 26 102 110 194 18 211 z at nh z 0,9% 99,1% 61,3% 38,7% 35,8% 64,2% 35,8% 64,2% 87,7% 12,3% 87,6% 12,4% 48,1% 51,9% 91,5% 8,5% 99,5% 0,5% m co l gm @ Q49 Khác oi Q48 Trả lƣơng CN m Q47 Nhận lƣơng Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có an Lu n va ac th si 5.13 Lựa chọn NH NH Q31 Nông ngiệp Q32 Đầu tƣ Q33 Công thƣơng Q34 Ngoại thƣơng lu Q35 Phát triển nhà an n va Q36 Sacombank tn to Q37 Kỹ thƣơng p ie gh Q38 Cổ phần Sài gòn nl w Q39 Đơng Á d oa Q310 An Bình an lu Q311 Qn đội ll Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Có oi m Q313 Khác u nf va Q312 Xuất nhập Count Column N % 153 72,2% 59 27,8% 183 86,3% 29 13,7% 177 83,5% 35 16,5% 188 88,7% 24 11,3% 195 92,0% 17 8,0% 4,2% 203 95,8% 195 92,0% 17 8,0% 196 92,5% 16 7,5% 161 76,3% 50 23,7% 200 94,3% 12 5,7% 189 89,2% 23 10,8% 202 95,3% 10 4,7% 207 97,6% 2,4% z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 6.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,747 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 15,65 4,769 0,587 0,672 15,73 5,574 0,466 0,718 15,89 5,523 0,501 0,706 15,74 5,200 0,583 0,676 15,55 5,690 0,424 0,733 lu Q6DTC1 Q6DTC2 Q6DTC3 Q6DTC4 Q6DTC5 an n va tn to ie gh 6.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ p 6.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ lần d oa nl w Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,600 an lu ll u nf va Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 15,99 4,772 0,278 0,556 16,11 4,575 0,257 0,571 16,30 3,954 0,439 0,465 16,27 4,387 0,323 0,534 16,24 4,146 0,398 0,491 oi m z at nh z Q6NLPV1 Q6NLPV2 Q6NLPV3 Q6NLPV4 Q6NLPV5 gm @ an Lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,600 m co l 6.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ lần n va ac th si Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 7,94 1,750 0,445 0,443 Q6NLPV3 7,92 1,870 0,418 0,485 Q6NLPV4 7,89 1,959 0,362 0,565 Q6NLPV5 6.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,783 an n va p ie gh tn to Q6KNDU1 Q6KNDU2 Q6KNDU3 Q6KNDU4 Q6KNDU5 d oa nl w Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 15,68 6,296 0,598 0,729 15,61 6,687 0,592 0,733 15,58 6,683 0,548 0,746 15,63 6,777 0,533 0,751 15,82 6,415 0,530 0,754 lu va an 6.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH ll u nf Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,681 oi m z at nh Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 16,21 5,123 0,449 0,625 16,27 4,852 0,546 0,582 16,29 4,890 0,476 0,612 16,34 5,146 0,398 0,648 15,92 5,644 0,314 0,680 z m co l gm @ an Lu Q6PTHH1 Q6PTHH2 Q6PTHH3 Q6PTHH4 Q6PTHH5 n va ac th si 6.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố SỰ CẢM THÔNG 6.5.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố SỰ CẢM THÔNG lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,602 lu Q6SCT1 Q6SCT2 Q6SCT3 Q6SCT4 Q6SCT5 an n va ie gh tn to Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 15,55 5,575 0,190 0,647 16,14 19,421 0,190 0,307 16,00 18,919 0,318 0,274 15,89 18,372 0,349 0,246 15,81 18,258 0,353 0,242 p 6.5.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố SỰ CẢM THÔNG lần d oa nl w Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,679 lu ll u nf va an Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 8,00 1,976 0,543 0,521 Q6SCT3 7,89 1,940 0,519 0,549 Q6SCT4 7,81 2,081 0,420 0,680 Q6SCT5 6.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá oi m z at nh z m co l gm @ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,841 an Lu n va ac th si Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 14,84 7,424 0,684 0,798 Q6GC1 14,90 7,511 0,745 0,781 Q6GC2 14,88 7,972 0,607 0,819 Q6GC3 14,84 8,179 0,636 0,812 Q6GC4 14,51 8,005 0,563 0,832 Q6GC5 6.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố Mạng lƣới lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,752 an n va p ie gh tn to Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Q6ML1 15,38 6,304 0,510 0,711 Q6ML2 15,36 6,572 0,416 0,742 Q6ML3 16,07 5,658 0,551 0,696 Q6ML4 15,82 5,712 0,568 0,689 Q6ML5 15,44 5,888 0,546 0,697 6.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự hài lòng d oa nl w va an lu ll u nf Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,809 oi m z at nh z Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 15,89 5,987 0,580 0,777 15,94 6,092 0,588 0,775 15,95 5,926 0,600 0,771 15,93 6,000 0,582 0,776 15,78 5,289 0,636 0,761 m co l gm @ an Lu SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 n va ac th si PHỤ LỤC 7.1 Kết phân tích nhân tố lần 7.1.1 Bảng KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig 7.1.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trích) 0,911 2859,108 465 0,000 lu Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues an n va p ie gh tn to Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Variance Cumulative Variance % Variance % % 10,849 34,996 34,996 10,849 34,996 34,996 4,402 14,199 14,199 1,759 5,675 40,671 1,759 5,675 40,671 3,578 11,541 25,740 1,454 4,692 45,363 1,454 4,692 45,363 3,151 10,166 35,905 1,246 4,020 49,383 1,246 4,020 49,383 2,504 8,078 43,984 1,193 3,849 53,232 1,193 3,849 53,232 2,248 7,251 51,235 1,098 3,541 56,772 1,098 3,541 56,772 1,717 5,538 56,772 0,994 3,206 59,978 0,955 3,081 63,060 0,928 2,995 66,055 10 0,889 2,867 68,922 11 0,801 2,584 71,506 12 0,729 2,352 73,858 13 0,695 2,243 76,101 14 0,660 2,131 78,231 15 0,649 2,093 80,324 16 0,580 1,870 82,194 17 0,539 1,739 83,933 18 0,520 1,677 85,611 19 0,493 1,589 87,200 20 0,470 1,515 88,715 21 0,430 1,389 90,104 22 0,412 1,330 91,434 23 0,389 1,254 92,687 24 0,363 1,172 93,859 25 0,346 1,117 94,977 26 0,310 0,999 95,975 27 0,302 0,973 96,949 28 0,272 0,877 97,825 29 0,259 0,836 98,661 30 0,220 0,710 99,371 31 0,195 0,629 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 7.1.3 Bảng ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component lu an n va 0,665 0,628 0,626 0,584 0,582 0,555 0,551 tn to ie gh 0,775 p 0,661 w 0,660 0,649 oa nl 0,585 d 0,633 lu 0,632 an 0,612 va 0,511 u nf ll 0,508 m 0,693 oi z at nh 0,650 z gm @ 0,781 m co l 0,645 0,773 an Lu Q6ML4 Chỗ đặt máy ATM có bãi đậu xe an tồn Q6SCT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Q6SCT4 Nhân viên có quan tâm đến khách hàng Q6KNDU4 Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Q6KNDU5 Liên kết với nhiều đối tác (Công ty, Cửa hàng,…) Q6KNDU3 Đa dạng loại thẻ Q6ML5 Vị trí đặt máy ATM thuận lợi, dễ giao dịch Q6SCT5 Sacombank phục vụ lợi ích khách hàng hết Q6PTHH5 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng, tƣơm tất Q6GC5 Có nhiều chƣơng trình khuyến háp dẫn Q6PTHH4 Camera quan sát, thiết bị chống trộm, chống lƣu Q6GC2 Phí thƣờng niên chấp nhận đƣợc Q6GC4 Lãi suất cạnh tranh so với NH khác Q6GC3 Phí giao dịch hợp lý Q6GC1 Phí phát hành thẻ hợp lý Q6ML3 Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ POS nhiều Q6NLPV4 Hạn mức giao dịch hợp lý, đáp ứng đƣợc nhu cầu KH Q6NLPV3 Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Q6KNDU1 Tính liên kết NH Q6KNDU2 Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú Q6PTHH3 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt Q6PTHH2 Phịng máy có màu sắc đặc trƣng, dễ nhận biết Q6PTHH1 Mức độ đại máy ATM Q6NLPV5 Giải kịp thời phản ánh khách hàng Q6DTC3 Thuận lợi tiếp cận dịch vụ Q6DTC5 Thẻ ATM Sacombank rút đƣợc hầu hết NH Q6DTC2 Cung cấp tiện ích thẻ cam kết Q6DTC1 Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin Q6DTC4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, xác Q6ML2 Mạng lƣới rộng khắp Q6ML1 Số lƣợng máy ATM Sacombank địa bàn nhiều 0,547 n va ac th si Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 7.2 Phân tích nhân tố lần 7.2.1 Bảng KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig 7.2.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trích) 0,900 19810,468 253 0,000 lu an Total Variance Explained n va Compone nt Initial Eigenvalues tn to Total 1,987 87,952 1,978 89,930 1,856 91,786 1,810 93,596 1,605 95,202 1,426 96,628 1,280 97,908 99,014 0,986 100,000 m co l Extraction Method: Principal Component Analysis gm 1,107 @ 23 85,964 z 22 83,938 2,026 z at nh 21 2,274 oi 20 81,664 m 19 79,146 2,518 ll 18 2,754 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,504 15,234 15,234 3,037 13,204 28,438 2,697 11,725 40,163 1,763 7,667 47,830 1,741 7,570 55,400 1,740 7,564 62,964 u nf 17 76,392 va 16 73,525 2,866 an 15 3,205 lu 14 70,320 d 13 3,447 oa 12 0,793 0,737 0,659 0,633 0,579 0,523 0,466 0,457 0,455 0,427 0,416 0,369 0,328 0,294 0,255 0,227 nl 11 35,903 7,260 5,635 5,097 4,695 4,374 3,909 w 10 8,258 1,670 1,296 1,172 1,080 1,006 0,899 Cumulativ e% 35,903 43,163 48,799 53,895 58,590 62,964 66,873 p ie gh % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 8,258 35,903 35,903 1,670 7,260 43,163 1,296 5,635 48,799 1,172 5,097 53,895 1,080 4,695 58,590 1,006 4,374 62,964 an Lu n va ac th si 7.2.3 Bảng ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component lu an n va p ie gh tn to Q6ML4 Chỗ đặt máy ATM có 0,714 bãi đậu xe an toàn Q6SCT3 Nhân viên hiểu rõ 0,682 nhu cầu khách hàng Q6SCT4 Nhân viên có quan 0,662 tâm đến khách hàng Q6KNDU5 Liên kết với nhiều 0,570 đối tác (Cơng ty, Cửa hàng,…) Q6ML5 Vị trí đặt máy ATM 0,539 thuận lợi, dễ giao dịch Q6KNDU3 Đa dạng loại 0,537 thẻ Q6KNDU4 Đáp ứng tốt nhu 0,533 cầu khách hàng Q6GC2 Phí thƣờng niên chấp 0,796 nhận đƣợc Q6GC4 Lãi suất cạnh tranh so 0,700 với NH khác Q6GC3 Phí giao dịch 0,688 hợp lý Q6GC1 Phí phát hành thẻ hợp 0,633 lý Q6ML3 Số lƣợng điểm chấp 0,532 nhận thẻ POS nhiều Q6KNDU1 Tính liên kết NH Q6NLPV4 Hạn mức giao dịch hợp lý, đáp ứng đƣợc nhu cầu KH Q6NLPV3 Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Q6KNDU2 Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú Q6PTHH3 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt Q6ML2 Mạng lƣới rộng khắp Q6ML1 Số lƣợng máy ATM Sacombank địa bàn nhiều Q6PTHH2 Phịng máy có màu sắc đặc trƣng, dễ nhận biết Q6PTHH1 Mức độ đại máy ATM Q6DTC2 Cung cấp tiện ích thẻ cam kết Q6DTC1 Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations w 0,676 oa nl 0,667 d 0,601 lu 0,540 an va 0,520 u nf 0,796 ll 0,732 oi m 0,777 z at nh 0,684 0,783 z m co l gm @ 0,682 an Lu n va ac th si 7.3 Phân tích nhân tố hài lịng 7.3.1 Bảng KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig 0,838 303,163 10 0,000 7.3.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trích) lu an n va p ie gh tn to Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,843 56,851 56,851 2,843 56,851 56,851 0,634 12,681 69,532 0,563 11,270 80,802 0,498 9,953 90,755 0,462 9,245 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 8.1 Chạy hồi quy lần 8.1.1 Bảng Model Summary Model Summary Model R R Square Adjusted Std Error Change R Square of the Statistics Estimate R Square F df1 df2 Sig F Change Change Change 0,806 a 0,650 0,639 0,35488 0,650 63,070 204 0,000 lu a Predictors: (Constant), GC, PTHH, DTC, ML, NLPV, KNDU an 8.1.2 Bảng ANOVAa n va Sum of Squares 47,658 ANOVAa df Mean Square 7,943 Residual 25,692 204 0,126 Total 73,349 210 Model to F 63,070 Sig 0,000b ie gh tn Regression p a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, PTHH, DTC, ML, NLPV, KNDU Model Coefficientsa Standardized t Coefficients Beta Unstandardized Coefficients B Std Error d oa nl w 8.1.3 Bảng Coefficientsa 0,902 2,472 3,852 4,086 -0,376 5,749 z at nh 0,118 0,368 0,014 0,000 0,000 0,708 0,000 VIF 0,686 0,443 0,330 0,659 0,533 0,532 1,458 2,258 3,031 1,517 1,877 1,879 z Change Statistics F df1 df2 Sig F Change Change 94,854 206 0,000 an Lu Model Summary Model R R Adjusted Std Error Square R of the R Square Square Estimate Change 0,805a 0,648 0,641 0,35397 0,648 a Predictors: (Constant), GC, PTHH, NLPV, KNDU m co l gm @ 8.2.1 Bảng Model Summaryb oi 8.2 Chạy hồi qui lần m GC a Dependent Variable: SHL 0,045 0,154 0,278 0,209 -0,021 0,327 Collinearity Statistics Tolerance 1,571 ll PTHH ML 0,206 0,041 0,062 0,080 0,045 0,050 0,049 u nf NLPV KNDU 0,324 0,037 0,154 0,308 0,182 -0,019 0,281 va DTC an lu (Constant) Sig n va ac th si 8.2.2 Bảng ANOVAa ANOVAa Sum of Squares df 47,539 Model Regression Mean Square 11,885 0,125 Residual 25,811 206 Total 73,349 210 F 94,854 Sig 0,000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, PTHH, NLPV, KNDU 8.2.3 Bảng Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error lu (Const ant) NLPV KNDU an n va Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 0,198 0,169 0,303 0,184 0,284 0,060 0,068 0,044 0,048 PTHH GC a Dependent Variable: SHL Sig Collinearity Statistics Tolerance 0,168 0,273 0,211 0,330 1,707 0,089 2,819 4,423 0,005 0,000 0,000 0,000 4,209 5,972 VIF 0,478 0,447 0,681 0,560 2,091 2,235 1,468 1,785 p ie gh tn to 0,339 t d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si