ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng
Số liệu thứ cấp: 1200 người bệnh được phỏng vấn năm 2016 và năm 2019
Phỏng vấn: Nhóm 1: Lãnh đạo bệnh viện, Nhóm 2: Tham gia trực tiếp hoạt động 5S, Nhóm 3: Sử dụng dịch vụ y tế
2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính
Bệnh nhân và nhân viên y tế
Người bệnh từ 18 tuổi trở lên
Nhân viên, người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu
Người bệnh làm chủ hành vi, có khả năng trả lời câu hỏi
Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà của NVYT
Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu
Người bệnh không làm chủ được hành vi
Các trường hợp người bệnh cấp cứu, nặng
Nhân viên, người bệnh từ chối trả lời câu hỏi.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 4 năm 2020 đến tháng 9 năm 2020
Địa điểm nghiên cứu: khoa Chẩn đoán hình ảnh bệnh viện quận Thủ Đức (số 29 Phú Châu, Tam Phú, Thủ Đức).
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu hồi cứu và cắt ngang
Nghiên cứu được tiến hành qua 3 giai đoạn
Giai đoạn đầu tiên của nghiên cứu bao gồm việc tìm hiểu tài liệu liên quan đến đề tài, tiếp theo là thảo luận nhóm để thống nhất các vấn đề cần nghiên cứu Sau đó, nhóm sẽ xây dựng hướng dẫn phỏng vấn sâu và tiến hành phỏng vấn thử nhằm đánh giá tính mạch lạc, ngôn ngữ và sự phù hợp của các câu hỏi trong hướng dẫn phỏng vấn.
Giai đoạn 2: Tiến hành lấy số liệu hồi cứu của điểm 52 tiêu chí BYT và phiếu hài lòng người bệnh ngoại trú năm 2016 và năm 2019
Giai đoạn 3 bao gồm việc thực hiện phỏng vấn sâu với nhóm đối tượng nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Qua đó, chúng ta có thể đề xuất các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Cỡ mẫu nghiên cứu
2.4.1 Đối với nghiên cứu định lượng
Lấy toàn bộ 600 phiếu khảo sát hài lòng của người bệnh ngoại trú năm
2016 và 600 phiếu khảo sát hài lòng của người bệnh ngoại trú năm 2019 cùng thời điểm tháng 9, để đánh giá tỷ lệ hài lòng chung của từng tiểu mục
2.4.2 Đối với nghiên cứu định tính
Phỏng vấn sâu trưởng phòng Quản lý chất lượng
Phỏng vấn sâu trưởng khoa Chẩn đoán hình ảnh
Phỏng vấn sâu kỹ thuật viên trưởng khoa
Phỏng vấn sâu bác sỹ khoa Chẩn đoán hình ảnh
Phỏng vấn sâu bệnh nhân: 10 bệnh nhân
Phỏng vấn sâu Giám đốc
Phỏng vấn một bác sỹ đại diện khối nội
Phỏng vấn một bác sỹ đại diện khối ngoại.
PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU
Chọn mẫu toàn bộ, lấy số liệu của năm 2016 và năm 2019
2.5.2 Nghiên cứu định tính Để đánh giá hiệu quả can thiệp, chúng tôi chọn các đối tượng đích là giám đốc bệnh viện, trưởng phòng quản lý chất lượng, trưởng khoa chẩn đoán hình ảnh, kỹ thuật viên trưởng khoa chẩn đoán hình, bác sỹ khoa chẩn đoán hình ảnh, đại diện khối nội, đại diện khối ngoại và bệnh nhân vì đây là những đối tượng khoa Chẩn đoán hình ảnh thường xuyên tương tác hằng ngày và chất lượng khám chữa bệnh tác động trực tiếp đến các đối tượng trên Trong đó:
Bác sỹ khoa chẩn đoán hình ảnh: 1 bác sỹ với thâm niên công tác tại khoa trên 3 năm và 1 bác sỹ có thâm niên công tác dưới 3 năm
Bệnh nhân: bệnh nhân đang đợi kết quả thực hiện chỉ định chẩn đoán hình ảnh, đang chờ đến lượt thực hiện tổng là 10 người
Như vậy, tổng số đối tượng phỏng vấn sâu là 18 người.
Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Thu thập số liệu định lượng
Số liệu thứ cấp cho thấy điểm trung bình 52 tiêu chí BYT dành cho khoa Chẩn đoán hình ảnh và điểm trung bình hài lòng của bệnh nhân từ tháng 1 đến tháng 10.
2.6.2 Thu thập số liệu định tính
Thông tin định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu đối tượng nghiên cứu, với sự đồng ý của người tham gia Các cuộc phỏng vấn với nhân viên y tế diễn ra tại văn phòng khoa Chẩn đoán hình ảnh, trong khi phỏng vấn bệnh nhân được thực hiện tại khu vực chờ Điều tra viên được đào tạo kỹ lưỡng để làm rõ thông tin cần thiết trước khi lưu trữ Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài khoảng 30 phút và được thực hiện bởi hai người: nghiên cứu viên giám sát và ghi âm, cùng với một nhân viên hành chính hoặc điều tra viên hỗ trợ.
Sử dụng hướng dẫn phỏng vấn sâu với đối tượng tương ứng (Phụ lục 4, 5, 6,
Các biến số nghiên cứu
Biến số nghiên cứu bao gồm các biến số sau và biến số 52 tiêu chí của BYT (xem thêm ở phụ lục 2)
TT BIẾN SỐ ĐỊNH GHĨA LOẠI
A THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Tính theo năm sinh của ĐTNC đến thời điểm điều tra (năm dương lịch)
A2 Giới tính Giới tính của ĐTNC: Nam hay nữ
A3 Sử dụng thẻ BHYT Có hay không Nhị phân
Khoảng cách từ nhà tới
10km Phân loại
B ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT DỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ KHOA CĐHA BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC
Các biển báo, chỉ dẫn đường đến khoa rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
B2 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các phòng trong
Số liệu thứ cấp khoa rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
Các phòng, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm
Các lối đi trong khoa, hành lang bằng phẳng, dễ đi
Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh
Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu
Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện
Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai
Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình
B10 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, chiếu chụp
B11 Đánh giá thời gian chờ đợi tới lượt chụp phim
B12 Đánh giá thời gian chụp phim Thứ bậc
Số liệu thứ cấp B13 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả chụp phim
Cơ sở vật chất và phương tiện khám bệnh
Các phòng siêu âm, Xquang,
CT, MRI sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi
Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt
Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên
Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như góc truyền thông, tờ rơi, nước uống
B20 Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật
Nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ và sử dụng tốt
B22 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp
Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
B26 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi
Kết quả cung cấp dịch vụ
Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của người bệnh
Các hóa đơn, phiếu thu và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc
B30 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế
Số liệu thứ cấp B31 Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế
C ĐÁNH GIÁ CHUNG – SỰ TÍN NHIỆM CỦA NGƯỜI
Khoa đáp ứng bao nhiêu % mong đợi của người bệnh so với mong đợi trước khi tới khám
Liên tục Số liệu thứ cấp
Người bệnh quay lại khi có nhu cầu khám bệnh hoặc giới thiệu cho người khác đến khám
Thang đo mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá theo thang điểm Likert, theo hướng dẫn của Bộ Y tế, với các mức độ được mô tả chi tiết.
1 Rất không hài lòng: 1 điểm
3 Bình thường hoặc trung bình: 3 điểm
5 Rất hài lòng hoặc rất tốt: 5 điểm
* Thang đo hài lòng được đánh giá dựa trên 5 tiểu mục:
Nội dung tiểu mục Số câu hỏi Điểm tối đa Điểm xác định hài lòng
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 8 40 32
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 8 40 32
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Kết quả cung cấp dịch vụ 4 20 16
Đối với từng tiểu mục nhỏ trong từng nhóm tiêu chí: người bệnh được cho là hài lòng khi không có điểm nào dưới 4
Người bệnh được coi là hài lòng dựa trên từng nhóm tiêu chí cụ thể: với nhóm tiêu chí khả năng tiếp cận, tổng điểm cần đạt là từ 20 điểm trở lên; đối với nhóm tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, cần từ 32 điểm trở lên; nhóm tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện cũng yêu cầu từ 32 điểm trở lên; trong khi nhóm tiêu chí thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế cần đạt từ 16 điểm trở lên; cuối cùng, nhóm tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ cũng yêu cầu tối thiểu 16 điểm.
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh được xác định khi tổng điểm từ các tiêu chí đánh giá đạt từ 116 điểm trở lên.
Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
Bộ công cụ nghiên cứu định lượng được phát triển dựa trên các biến số nghiên cứu đã được xác định và tham khảo từ phiếu "Hướng dẫn khảo sát sự hài lòng bệnh nhân ngoại trú của BYT (mẫu 02 quyết định 3869/QD-BYT ngày 28/08/2019)." Nghiên cứu này được áp dụng tại bệnh viện Quận Thủ Đức, với đầy đủ năm nhóm tiêu chí đánh giá.
Bộ câu hỏi gồm 3 phần:
Phần A: Bảng câu hỏi phỏng vấn về đặc điểm chung của người bệnh
Phần B của bài viết trình bày bảng câu hỏi phỏng vấn nhằm đánh giá hiệu quả các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Khoa CĐHA của Bệnh viện Quận Thủ Đức Bảng câu hỏi này sẽ giúp thu thập ý kiến và phản hồi từ người dùng dịch vụ, từ đó xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ y tế, góp phần cải thiện chất lượng phục vụ bệnh nhân.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, có năm nhóm tiêu chí quan trọng Đầu tiên, khả năng tiếp cận dịch vụ y tế cần được đảm bảo để mọi người dân đều có thể tiếp cận dễ dàng Thứ hai, sự minh bạch thông tin và quy trình khám bệnh, điều trị là yếu tố then chốt giúp bệnh nhân yên tâm và hiểu rõ quyền lợi của mình Thứ ba, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ người bệnh cần được đầu tư và duy trì để nâng cao trải nghiệm khám chữa bệnh Thứ tư, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của bệnh nhân Cuối cùng, kết quả cung cấp dịch vụ y tế phải được đánh giá thường xuyên để đảm bảo chất lượng và hiệu quả điều trị.
Phần C: Đánh giá chung – Sự tín nhiệm của người bệnh
2.7.1 Phương pháp phân tích số liệu
Dữ liệu định lượng được mã hóa và nhập vào Excel 2013, sau đó được làm sạch và phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0 Kết quả được trình bày dưới dạng bảng và biểu đồ.
Các biến số định tính được mô tả bằng tần số và tỷ lệ phần trăm
Thông tin góp ý của người bệnh: Những ý kiến tiêu biểu được lựa chọn để trích dẫn minh họa
Phân tích số liệu định lượng
Xử lý và phân tích số liệu: sử dụng phần mềm SPSS 22.0
Thống kê mô tả: Lập bảng phân bố tần số của các biến số gồm
Đặc điểm của chung của ĐTNC
Thực trạng hài lòng người bệnh theo từng nhóm tiêu chí
Phân tích thống kê nhằm xác định mối liên hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và các đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu Phép kiểm định chi bình phương được áp dụng với giá trị p < 0,05 để đánh giá mức độ ý nghĩa của các mối quan hệ này.
Phân tích số liệu định tính
Phương pháp phỏng vấn sâu theo bộ câu hỏi và phân tích theo chủ đề sẽ được áp dụng
Dữ liệu nghiên cứu định tính được xử lý thông qua phương pháp mã hóa theo chủ đề, bao gồm việc gỡ băng nội dung các cuộc phỏng vấn, mã hóa theo chủ đề, tóm tắt vào bảng tổng hợp, và sắp xếp để hình thành các tiểu mục theo chủ đề.
Kết quả phân tích thông tin định tính đóng vai trò quan trọng trong việc bổ sung và giải thích cho các kết quả định lượng Những ý kiến tiêu biểu sẽ được lựa chọn để làm minh họa cho các điểm chính.
2.7.1.3 Cách quản lý số liệu, kết nối số liệu
Các số liệu đánh giá chất lượng bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh được cập nhật hàng năm trên cổng thông tin điện tử tại benhvienthuduc.com Thời gian chờ đợi cho các kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh được lấy từ phần mềm MQRIS và hệ thống PACS.
2.7.2 Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu của chúng tôi là một nghiên cứu hồi cứu, dựa trên các tiêu chí và số liệu có sẵn Do đó, một số biến số mà chúng tôi mong muốn phân tích và tìm hiểu sâu hơn sẽ không thể thực hiện trong nghiên cứu này.
Do hạn chế về thời gian và nhân lực, nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá đối tượng sử dụng dịch vụ từ 18 tuổi trở lên, dẫn đến việc không thể khảo sát đầy đủ tất cả các nhóm đối tượng, đặc biệt là trẻ em Số lượng phỏng vấn sâu với bệnh nhân cũng rất hạn chế.
Thiết kế hướng dẫn phỏng vấn sâu theo trình tự logic giúp nắm bắt quá trình bệnh nhân sử dụng dịch vụ Các câu hỏi chi tiết và cụ thể sẽ hỗ trợ đối tượng trả lời thông tin một cách rõ ràng và chính xác.
Thử nghiệm hướng dẫn phỏng vấn sâu, các phiếu điều tra sau khi thử nghiệm được điều chỉnh, loại bỏ những câu hỏi không rõ ràng
Để đảm bảo sự hợp tác của bệnh nhân trong nghiên cứu, việc tập huấn kỹ lưỡng cho điều tra viên về bộ công cụ là rất quan trọng Điều này bao gồm việc giải thích chi tiết cho bệnh nhân về mục đích và quy trình tham gia Ngoài ra, cần hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ cách điền phiếu khảo sát cho đối tượng nghiên cứu để thu thập dữ liệu chính xác và hiệu quả.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả hoạt động 5S trong khám chữa bệnh tại khoa Chẩn đoán hình ảnh 41 1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1.1 Kết quả đánh giá theo 52 tiêu chí BYT và điểm hài lòng người bệnh năm 2016 và năm 2019
Năm 2016 Năm 2019 P Điểm 52 tiêu chí 3,33±0,50 4,58±0,16 0,000 Điểm hài lòng người bệnh
Điểm trung bình đánh giá chất lượng Khoa CĐHA năm 2019 theo 52 tiêu chí của Bộ Y tế đạt 3,90±0,16, cao hơn so với năm 2016 là 4,18±0,02, với sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Tương tự, điểm trung bình đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân cũng cho kết quả khả quan.
Chúng tôi khảo sát sự hài lòng của đối tượng ngoại trú tại khoa CĐHA với
600 đối tượng năm 2016 và 600 đối tượng năm 2019, kết quả chi tiết như sau:
3.1.1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1.1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu (n`0)
Khoảng cách từ nhà tới BV
Trong nghiên cứu năm 2016, tỷ lệ nữ giới tham gia là 61,5%, cao hơn so với 58,2% trong năm 2019 Đối tượng nghiên cứu năm 2016 chủ yếu tập trung ở nhóm tuổi từ 41-60, chiếm 26,7%, tiếp theo là nhóm tuổi 18-30 với 25,5%, và nhóm trên 61 tuổi đạt 24,8% Trong khi đó, năm 2019, nhóm tuổi tham gia cao nhất là 32,7%, trong khi nhóm tuổi từ 31 trở lên có tỷ lệ thấp hơn.
Vào năm 2016, tỷ lệ người dùng thẻ BHYT để khám chữa bệnh đạt 97%, cao hơn so với 96% vào năm 2019, tuy nhiên vẫn còn một tỷ lệ nhỏ bệnh nhân không sử dụng thẻ này Khoảng cách từ nhà đến bệnh viện cũng có sự thay đổi đáng kể; năm 2016, khoảng cách 5-10 km chiếm 39,2%, trong khi khoảng cách dưới 5 km là 34,7% và trên 10 km là 26,2% Đến năm 2019, tỷ lệ người sống dưới 5 km đến bệnh viện tăng lên 43,3%, trong khi nhóm trên 10 km giảm xuống còn 19,8%.
3.1.2 Đánh giá kết quả hoạt động 5S trong khám bệnh
3.1.3 Khả năng tiếp cận thông tin
Bảng 3.1.2 So sánh tỷ lệ khả năng tiếp cận thông tin
Các biển báo, chỉ dẫn đường đến khoa rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các phòng trong khoa rõ
82,3 83,3 0,702 ràng, dễ hiểu, dễ tìm
Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm
Các lối đi trong khoa, hành lang bằng phẳng, dễ đi
Có thể tìm hiểu các thông tin qua điện thoại, trang tin điện tử của khoa thuận tiện
Tỷ lệ hài lòng chung 65,3 72,8 0,005 Hiệu quả
Mô hình can thiệp đã chứng minh hiệu quả trong việc nâng cao tỷ lệ hài lòng chung về khả năng tiếp cận thông tin Sau khi thực hiện can thiệp, tỷ lệ hài lòng của người dùng về khả năng tiếp cận thông tin đã được cải thiện rõ rệt.
(2019) là 72,8% cao hơn có ý nghĩa thống kê (p