Luận văn phân tích tổ chức hoạt động quy trình khám thai và sự hài lòng của thai phụ tại bệnh viện phụ sản hà nội

LvW'&ity/j- Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TÉ CÔNG CỘNG PHAN THỊ NGUYỆT MINH PHÂN TÍCH TỔ CHÚC HOẠT ĐƠNG Sự KHÁM THAI VÀ HÀI LÒNG CỦA THAI PHỤ TẠI SẢN HÀ NỘI LÝ BỆNH VIỆN LUẬN 60720701 NGƯỜI HƯỚNG DẲN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ Cự LINH HÀ NỘI, 2012 I i LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin cảm ơn Ban Giám hiệu íc thầy giảo, cô giáo trường Đại học Y tế Cơng Cộng trang bị kiến thức cho ìi q trình học tập, nghiên cứu triỉờng để tơi hồn thành luận ăn Tơi xin bày tị lịng kính trọng biết ơn sáu sac tới PGS TS Lê Cự Linh tận ình hướng dẫn, truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu, đem Len cho kiến giãi, dẫn vơ quan trọng suốt q trình thực luận văn Tôi xin trăn trọng cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình, tạo điêu kiện Bệnh viện Phụ sàn Hà Nội dành cho động viên nhỉĩ giúp đỡ nhiệt tình suốt thời gian cùa khóa học thực để tài nghiên cícu Thành cơng luận văn có phần góp sức khơng nhỏ người bạn học chán tình Với kiến thức lịng hữu, họ mang đên cho không chi quan điểm, góc nhìn đa chiều sảng suốt mà giúp đỡ toi cần thiết thời diêm định Lòng biết ơn tình u vơ vàn tơi xin gửi đến người thân gia đình Gia đình ln động viên, giúp đỡ tôi, cho dựa vững đẻ tơi có thê hồn thành trình học tập Phan Thị Nguyệt Minh MỤC LỤC ĐẶT VÁN ĐÈ MỤC TIÊU NGHIÊN cứu CHƯƠNG TỎNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm sử dụng nghiên cứu .4 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khải niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khảm chữa bệnh .5 1.1.4 1.4 Khái niệm hài lòng 1.1.5 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đảnh giá hài lòng .6 1.1.7 Khái niệm quy trĩnh .: 1.1.8 Các khái niệm khác 1.2 Các nghiên cứu hài lòng thai phụ việc cung cấp dịch vụ 1.2.1 Trên giới ; 1.2.2 Tại Việt Nam 12 1.2.3 Thông tin chung cung cấp dịch vụ khám thai BVPSHN .17 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu .20 2.1 Đối tượng nghiên cứu .20 2.2 Thòi gian địa điểm nghiên cứu 20 2.3 Thiết kế nghiên cứu 20 2.4 Phương pháp chọn mẫu 20 2.4.1 Chọn mẫu cho phần nghiên cứu định lượng 20 2.4.2 Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính 21 2.5 Phưoìig pháp thu thập số liệu 22 2.5.1 Số liệu thứ cấp .22 2.5.2 Số liệu định lượng 22 2.5.3 Số liệu định tính 22 2.6 Xử lý phân tích số liệu 22 2.6.1 Phần định lượng 22 2.6.2 Phần định tính .23 2.7 Các biến so nghiên cứu 23 2.8 Cách đánh giá hài lòng 37 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 37 2.10 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 38 2.10.1 Hạn chế sai số nghiên cthi .38 2.10.2 Biện pháp khắc phục 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ 39 3.1 Thông tin chung to chức khám thai thai phụ nghiên cứu bệnh viện Phụ sản Hà Nội .39 3.1.1 ỉ Thông tin chung tình hình nhân lực bệnh viện Phụ sản Hà Nội 39 3.1.2 Thông tin chung công tác khám bệnh bệnh viện Phụ sản Hà Nội 40 3.1.3 Thông tin chung thai phụ nghiên cứu 42 3.2 Tổ chức hoạt động quy trình khám thai khoa Khám bệnh BVPSHN 45 3.3 Một số điểm bất họp lý quy trình khám thai BV Phụ sản Hà Nội 48 3.4 Đánh giá hài lòng thai phụ cung cấp dịch vụ khám thai bệnh viện Phụ sản Hà Nội 52 3.4.1 Thời gian chờ đợi dịch vụ khảm thai .52 3.4.2 Hài lòng thai phụ cung cap dịch vụ khám thai BVPSHN 55 CHƯƠNG BÀN LUẬN 65 4.1 Thông tin chung to chức khám thai thai phụ nghiên cứu Bệnh viện Phụ sản Hà Nội .65 ỉ Thông tin chung tổ chức khám bệnh Bệnh viện Phụ sản Hà Nội 65 1.2 Một so thông tin chung thai phụ nghiên cứu BVPSHN .66 4.2 Tổ chức hoạt động quy trình khám thai khoa Khám bệnh BVPSHN 67 4.3 Những điếm bất hợp lý quy trình khám thai 69 4.4 Sự hài lòng thai phụ cung cấp dịch vụ bệnh viện Phụ sản Hà Nội 71 IV 4.4.1 Hài lòng thai phụ thời gian thực QTKT BVPSHN 72 4.4.2 Hài lòng thai phụ sở vật chất 73 4.4.3 Hài lòng thai phụ giao tiếp ho trợ nhân viên y tế .75 4.4.4 Tin tirởng thai phụ với giao tiếp hô trợ Bác sỹ 76 4.4.5 Sự hài lòng thai phụ đoi với tỉmgyếu to QTKT 77 4.4.6 Mối liên quan hài lòng chung chất hcợng cung cấp dịch vụ KT 78 4.5 Bàn luận phương pháp nghiên cứu 79 CHƯƠNG KÉT LUẬN .80 5.1 Phân tích tổ chức hoạt động quy trình khám thai xác định điểm bất họp lý quy trình bệnh viện Phụ sản Hà Nội .80 5.2 Hài lòng thai phụ sử dụng dịch vụ 80 5.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng thai phụ .81 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ .82 6.1 Bệnh viện Phụ sản Hà Nội .82 6.2 Đề xuất quy trình khám thai cải tiến bệnh viện Phụ sản Hà Nội 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra hài lòng thai phụ cung cấp dịch vụ bệnh viện Phụ sản Hà Nội Phụ lục 2: Quy trình khám thai bệnh viện Phụ sản Hà Nội Phụ lục 3: Phiếu vấn sâu đại diện ban giám đốc bệnh viện Phụ sản Hà Nội Phụ lục 4: Phiếu vấn sâu đại diện ban Nâng cao chất lượng bệnh viện Phụ sản Hà Nội Phụ lục 5: Phiếu vấn sâu điều dưỡng trưởng khoa Khám bệnh bệnh viện Phụ sản Hà Nội Phụ lục 6: Phiếu vấn sâu điều dưỡng trưởng khoa Xét nghiệm bệnh viện Phụ sản Hà Nội Phụ lục 7: Phiếu vấn sâu điều dưỡng trưởng khoa Siêu âm bệnh viện Phụ sản Hà Nội IV Phụ lục 8: Thảo luận nhóm trưởng khoa liên quan đến quy trình khám thai Phụ lục 9: Thảo luận nhóm thai phụ Phụ lục 10: Thơng tin chung đổi tượng thai phụ nghiên cứu Phụ lục 11: Thông tin chung tiếp cận dịch vụ y tế thai phụ Phụ lục 12: Hài lòng thai phụ thời gian khám thai Phụ lục 13: Hài lòng thai phụ sở vật chất Phụ lục 14: Hài lòng giao tiếp hỗ trợ NVYT Phụ lục 15: Hài lòng thai phụ với giao tiếp hồ trợ bác sỹ Phụ lục 16: Mối liên quan hài lòng chung chất lượng cung cấp dịch vụ KT với yếu tố xã hội, nhân khấu, nghề nghiệp thai phụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Thơng tin chung tình hình nhân lực BVPSHN 39 Bảng Một số sổ hoạt động công tác khám bệnh BVPSHN 40 Bảng 3 Tỷ lệ cấu chuyên môn BVPSHN .41 Bảng 3.4 Lý khiến thai phụ lựa chọn BV Phụ sản Hà Nội khám thai 44 Bảng Thời gian chờ đợi dịch vụ khám thai thai phụ .53 Bảng Tỷ lệ thai phụ hài lòng thời gian thực quy trình khám thai 55 Bảng Tỷ lệ thai phụ hài lòng sở vật chất 56 Bảng Tỷ lệ thai phụ hài lòng giao tiếp hỗ trợ NVYT 57 Bảng Tin tưởng thai phụ với giao tiếp hỗ trợ bác sỹ 58 Bảng 10 Mối liên quan hài lòng chung chất lượng cung cấp dịch vụ KT với yếu tố xã hội, nhân khẩu, nghề nghiệp thai phụ .61 Bảng 3.11 Mơ hình hồi quy logistic dự đốn SHL chung QTKT thai phụ.63 vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Số lượng người đến khám 41 Biểu đồ Phân bố trình độ học vấn thai phụ nghiên cứu 42 Biểu đồ 3 Phân bố nghề nghiệp thai phụ 43 Biểu đồ Lý thai phụ lựa chọn bệnh viện Phụ sản Hà Nội 44 Biểu đồ Số lần đến khám BVPSHN 45 Biểu đồ Thời gian hồn tất quy trình khám thai BVPSHN .54 Biểu đồ Hài lòng thai phụ yếu tổ QTKT 59 Biểu đồ Hài lòng chung thai phụ quy trình khám thai 60 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Quy trình khám thai áp dụng bệnh viện Phụ sản Hà Nội .46 viii DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẤT BGĐ Ban Giám đốc BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sỹ BV Bệnh viện BVPSHN CĐ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội Cao đẳng CN Công nhân CNTT Công nghệ thông tin CPGs Hướng dẫn thực hành lâm sàng (Clinical practice guidelines) CSHT Cơ sở hạ tầng CSSK Chăm sóc sức khỏe csvc Cơ sở vật chất ĐD Điều dưỡng ĐDTK Điều dưỡng trưởng khoa ĐH Đại học ĐT ĐTV Điện thoại Điều tra viên EB Dựa chứng (Evidence-based) EBP Thực hành dựa chứng (Evidence-based practice) HS Hộ sinh KB Khám bệnh KCB KCBTYC Khám chữa bệnh Khám chữa bệnh theo yêu cầu KH Kẻ hoạch KHTH Ke hoạch tổng hợp KT Khám thai KTC Khoảng tin cậy