Phân tích quy trình khám thai và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của thai phụ tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội

MỤC LỤC

TÔNG QUAN TÀI LIỆU

Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 1. Khải niệm chất lượng

Theo Oliver (1997) sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn [40], Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ được cung cấp nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Năm 1985 Parasuraman và cộng sự, đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: Tin cậy (reliability); Đáp ứng (responseveness); Năng lực phục vụ (competence); Tiếp cận (assess); Lịch sự (courtesy); Thông tin (communication); Tín nhiệm (credibility); An toàn (security);.

Các nghiên cứu về sự hài lòng của thai phụ đối vói việc cung cấp dịch vụ 1

Tác giả Norazah Mohd Suki trong một nghiên cứu về nhận thức của bệnh nhân và những mong đợi của họ đối với hệ thống y tế tư nhân (2011), tiến hành tại khu vực thung lũng Klang của Malaysia, đã phỏng vấn 191 bệnh nhân để đo chất lượng dịch vụ của các thiết lập y tế tư nhân bằng cách sử dụng mô hình SERVQƯAL với 5 khía cạnh: mức độ tin cậy; khả năng đáp ứng; phương tiện hữu hình; năng lực phục vụ; sự cảm thông của Parasuraman và cộng sự đồng thời có bổ sung ba khía cạnh về các yếu tố con người. Khi nói đến các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt tác giả đề cập tới: lịch sự, giao tiếp và sự hiểu biết của khách hàng. Ket quả cho thấy rằng giá trị mà khách hàng nhận được về dịch vụ thấp hơn mức mong đợi của họ về dịch vụ vì họ không hài lòng với chất lượng của dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở y tể tư nhân. Cụ thể, họ cảm thấy thời gian chờ đợi trên một tiếng đồng hồ để được sử dụng dịch vụ y tể là quá lâu và cán bộ y tế không đáp ứng kịp thời khi có một vấn đề nào đó nảy sinh. Nghiên cứu này có những hạn che sau:. 1) Nghiên cứu chỉ tìm hiểu 8 khía cạnh về chất lượng dịch vụ; 2) Cỡ mẫu nghiên cứu cho ba cơ sở y tế tư nhân được lựa chọn vào nghiên cứu tương đối nhỏ. Chính vì thể để nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh trong những năm gần đây Đảng, Nhà nước, Quốc hội và Bộ Y tế đã quan tâm và ban hành nhiều văn bản quan trọng về công tác y tế như: Nghị quyết số 46 - NQ/TW ngày 23/03/2005 của Bộ Chính trị về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới; chỉ thị 06/2007/CT - BYT ngày 07/12/2007 của Bộ y tế về việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh trong nhân dân; quyết định số 29/2008/QĐ - BYT của Bộ Y tế về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đon vị sự nghiệp y tế..Năm 2012, nhiều bệnh viện trong cả nước đã tổ chức sơ kết triển khai điểm thực hiện quy tắc ứng xử, nâng cao y đức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và đã thu được một số kết quả nhất định.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 2.1. Đối tượng nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của thai phụ về cung cấp dịch vụ tại BVPSHN từ tháng 2/2012 đến tháng 6/2012

Nghiên cứu viên tham khảo các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện ở Việt Nam và trên thể giới, đồng thời tham khảo các quy định của Bộ Y tể về quy tắc ứng xử trong các cơ sở khám chữa bệnh để xác định các biến sổ nghiên cứu. Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài, nên có thể gặp sai số do kỹ năng tiếp cận thai phụ của từng điều tra viên cũng như thái độ hợp tác của thai phụ tham gia nghiên cứu vì vậy gặp sai số phỏng vấn;.

KÉT QUẢ

Sau khi thai phụ điền đầy đủ các thông tin thì sẽ tự rút 01 số thứ tự sau đó ngồi xuống ghế chờ, khi nghe loa gọi đến sổ thứ tự tự rút thì đứng lên làm thủ tục: Đăng ký, nộp tiền, chờ khám, vào khám, mua biên lai XN/SA, chờ lấy số để làm XN/SA, làm XN/SA, đợi lấy kết quả XN/SA, quay lại phòng khám ban đầu để kết luận bệnh và kê đơn thuốc. “Cái nhà vs không nhất thiết phải ở ngay gần PK hay giáp gần phòng XN, không nhất thiết là phải gần như thế mà mình nên tách bạch cái nhà vs ra được khu riêng, ra một khu khác đê vừa đảm bảo được vs, vừa giảm tải được không gian ớ trong khu PK..VĨ khi mình ở trong cái không gian chật chội ấy rất là khó chịu và chô này xếp hàng..cho này xếp hàng..đi khảm cũng xếp hàng và KS cũng xếp hàng đều trong một cái khuôn viên ạp”(TLN, thai phụ 31 tuổi, Hà Nội).

Bảng 3. 2. Một số chỉ số về công tác khám bệnh tại B VPSHN

BÀN LUẬN

Mặc dù BVPSHN không có thẻ BHYT đăng ký khám chữa bệnh ban đầu nhưng do quy định của BHYT và Luật khám chữa bệnh áp dụng rộng rãi (100% NB được hưởng quyền lợi BHYT, đúng tuyến hoặc trái tuyến), thực tế vẫn còn khó khăn trong quá trình phân tuyến kỹ thuật, chưa có các biện pháp chế tài để xử phạt tình trạng vượt tuyến, giá phí của các BV tuyến trên không cao hơn các BV tuyến dưới là mấy, vì vậy số lượng thai phụ đen khám trong thời điếm nghiên cứu có 2/3 là có BHYT (chiếm 62,3%). “Thông thường không hướng dẫn để cho mình biết là mĩnh phải làm gì..đầu..để mình hạn chế, tiết kiệm đirợc thời gian coi như công chờ đợi của mình là lãng phí và vô bổ chăng giãi quyết đirợc vấn để gì"(TLN, thai phụ 30 tuổi, Hà Nội”. Hàng năm BVPSHN vẫn có kế hoạch tập huấn, đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên trong bệnh viện về các lĩnh vực: kỹ năng chuyên môn. kỹ năng giao tiếp, ứng xử, học tập theo gưong Hồ Chí Minh, nâng cao y dức..Nhìn chung NVYT trong BV vẫn chưa coi vấn đề giao tiếp là một khâu góp phần đem lại sự hài lòng cho thai phụ vì vậy trong quá trình tương tác với thai phụ họ đã không chuyên tâm. Kết quả này gợi ý những can thiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. Các bệnh viện cần chú trọng tới việc đào tạo cho NVYT về chất lượng phục vụ và kỹ năng giao tiếp với người bệnh. Bờn cạnh đú cần phải tớch cực theo dừi và thu nhận thụng tin phản hồi từ phía người bệnh, đồng thời có các hình thức kiểm tra,. giám sát một cách sát sao, hiệu quả để phát hiện và xử lý các hành vi không tốt của NVYT và khuyến khích, khen thưởng, tuyên dương những NVYT có thành tích. Năm 2007, tác giả Hà Thị Soạn đã nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với công tác KCB tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ. Tóm lại, với các kết quả thu được từ các nghiên cứu trên có thể nhận thấy ràng yểu tổ giao tiếp và hỗ trợ với NVYT góp phần không nhỏ trong việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với các cơ sở y tế. Chính vì vậy đây cũng là điều đòi hỏi các nhà quản lý phải quan tâm giải quyết và hướng tới sự công bằng trong khám, chữa bệnh của người dân. Tin tưởng của thai phụ với giao tiếp và hô trợ của Bác sỹ. Riêng tiểu mục thai phụ đồng ý quay lại hoặc sẽ giới thiệu người khác đến khám chiếm 81,4%. Sở y tế Đồng Tháp) cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với tiểu mục y, bác sỹ luôn chia sẻ, động viên trước những lo lắng nhu cầu về tình trạng bệnh tật của người bệnh đều có điểm trung bình khá cao từ (3,75 đến 4,35) [18].

KÉT LUẬN

KHUYÊN NGHỊ 6.1. Bệnh viện Phụ sản Hà Nội

Đề xuất quy trình khám thai cải tiến tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội

Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám thai cho thai phụ tại BVPSHN và có thể khắc phục tối đa các điểm bất hợp lý còn tồn tại của quy trình chúng tôi đề xuất mô hình: Quy trình khám thai cải tiến tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội (Trang sau).

Thông tin cá nhân

Vì sao chị lựa chọn bênh viện Phụ sản Hà Nội để khám thai (Có thế chọn nhiều lựa chọn).

Đánh giá sự hài lòng của thai phụ về cung cấp dịch vụ của bệnh viện Phụ sản Hà Nội

Chị có hài lòng với sự đáp ứng của cơ sở vật chất phục vụ cho QTKT: (ghế ngồi chờ cho thai phụ,ti vi, báo, bảng số khám điện tử..).

Tin tưỏng của thai phụ vói giao tiếp và hỗ trợ của bác sỹ

BƯỚC 4: Thai phụ có BHYT nếu có làm xét nghiệm hoặc siêu âm thì NV tiếp đón tại trước mỗi phòng khám sẽ nhập các chỉ định của BS vào máy tính sau đó thai phụ ra quầy thu tiền —> đóng tiền xét nghiệm, siêu âm —* Cùng dãy với các phòng khám. Có BHYT thì đóng tiền khám, các loại xét nghiệm và siêu âm theo quy định của BHYT( đúng tuyến được hưởng 80%, trái tuyến được hưởng 30%).