Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh b

GIỚI THIỆU BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, cải cách hành chính trở thành nhu cầu thiết yếu của nhiều quốc gia Đảng và Nhà nước ta đã khẳng định rằng xây dựng nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch và vững mạnh, đồng thời hiện đại hóa là mục tiêu quan trọng trong cải cách hành chính Điều này không chỉ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế mà còn phát triển dân chủ và các lĩnh vực khác trong đời sống xã hội.

Cải cách hành chính chủ yếu tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ công, và mức độ hài lòng của người dân là chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả của quá trình này Để đạt được thành công trong cải cách hành chính, các cơ quan cần chú trọng đến sự hài lòng của công dân, coi đó là nguyên tắc vận hành và mục tiêu hướng tới của bộ máy.

Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam đã có những tiến bộ nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều bất cập như tình trạng cửa quyền, sách nhiễu và quy trình thủ tục rườm rà Tại tỉnh Bình Định, công tác cải cách hành chính đã có những chuyển biến tích cực, góp phần thu hút đầu tư và phát triển kinh tế - xã hội Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của công dân về dịch vụ công trong các năm 2013 và 2014 cho thấy tỷ lệ hài lòng đạt trên 80%, trong đó một số lĩnh vực đạt trên 90% Tuy nhiên, phân tích chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) và chỉ số quản trị và hành chính công (PAPI) vẫn chỉ ra những thách thức cần khắc phục.

Luận văn thạc sĩ Kế toán có sự sụt giảm trong thời gian gần đây, cụ thể:

Chỉ số PCI của tỉnh trong năm 2012 đạt 63,06 điểm, xếp hạng 4/63, nhưng đã giảm xuống 59,37 điểm và xếp hạng 18/63 vào năm 2013 Năm 2014, chỉ số này tăng nhẹ lên 59,72 điểm, xếp hạng 17/63, nhưng lại giảm xuống 59,23 điểm và xếp thứ 20/63 vào năm 2015, tụt 3 bậc so với năm trước So với các tỉnh trong Vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung, tỉnh này thấp hơn Đà Nẵng (hạng 1), Quảng Nam (hạng 8) và Quảng Ngãi (hạng 15).

Chỉ số PAPI năm 2015 cho thấy Bình Định nằm trong số 13 tỉnh, thành phố có điểm số giảm từ 6% - 14% Mặc dù chỉ số tổng hợp của tỉnh vẫn ở mức trung bình khá, nhưng một số chỉ số thành phần, đặc biệt là “thủ tục hành chính công”, đã suy giảm và đứng thứ 57/63 Điều này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh còn nhiều bất cập Hơn nữa, việc khảo sát mức độ hài lòng của công dân trong những năm qua chưa phản ánh đúng thực trạng và không xác định đầy đủ các yếu tố tác động, đồng thời mô hình và phương pháp nghiên cứu chưa phù hợp với bối cảnh và đặc điểm cụ thể của địa phương.

Dựa trên kết quả đánh giá chỉ số PCI và PAPI năm 2015, tỉnh Bình Định đã tiến hành rà soát các dịch vụ hành chính công và các đơn phản ánh, khiếu nại trên toàn tỉnh Kết quả cho thấy, phần lớn các đơn khiếu nại kéo dài liên quan đến dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, một trong những dịch vụ hành chính công có điểm số trung bình thấp theo đánh giá PAPI, xếp thứ 57/63 tỉnh, thành phố Trong 5 năm qua, chỉ số này không có sự cải thiện đáng kể.

Tác giả đã chọn dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân Nghiên cứu nhằm đảm bảo tính thực tiễn và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần xây dựng Chính phủ “liêm chính, kiến tạo và phục vụ”, với sự hài lòng của công dân là thước đo hiệu quả hoạt động của bộ máy.

Luận văn thạc sĩ Kế toán

Mục tiêu nghiên cứu

Bài viết phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân, đặc biệt thông qua dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Dựa trên kết quả đánh giá, bài viết đề xuất các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bình Định.

- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất đến sự hài lòng của công dân

Để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định, cần thực hiện các khuyến nghị chính sách cụ thể Những biện pháp này sẽ giúp tối ưu hóa quy trình cấp giấy, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của người dân Đồng thời, việc đào tạo nâng cao kỹ năng cho cán bộ quản lý đất đai cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo dịch vụ được thực hiện hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.

Câu hỏi nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm quy trình thủ tục, thời gian xử lý, thái độ phục vụ của nhân viên, và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Những yếu tố này không chỉ tác động đến hiệu quả công việc mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của công dân Cụ thể, quy trình thủ tục rõ ràng và nhanh chóng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, trong khi thái độ phục vụ thân thiện của nhân viên sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của họ Do đó, việc cải thiện các yếu tố này là cần thiết để tăng cường sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

Tỉnh Bình Định đang triển khai các chính sách cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Mục tiêu chính là đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công dân thông qua việc cải tiến quy trình, tăng cường đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin Các biện pháp này không chỉ giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ mà còn nâng cao tính minh bạch và hiệu quả trong các giao dịch đất đai, từ đó tạo sự hài lòng cho người dân.

Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi khảo sát

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích hành vi của công dân trong việc sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định, bắt đầu từ ngày 01/01/2016.

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, bao gồm phân tích quy định pháp luật và các công trình nghiên cứu liên quan, thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia trong lĩnh vực quản lý đất đai và cải cách hành chính Mục tiêu là xác định mô hình nghiên cứu phù hợp và các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân tại tỉnh Bình Định, từ đó điều chỉnh thang đo cho nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng, sử dụng bảng câu hỏi thiết kế gửi trực tiếp đến công dân Mẫu khảo sát được chọn bằng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên với kích cỡ khoảng 440, mỗi huyện, thị xã, thành phố có 40 mẫu.

Dữ liệu từ bảng câu hỏi khảo sát đã được xử lý bằng phần mềm SPSS, áp dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả Độ tin cậy của thang đo được kiểm định qua hệ số Cronbach’s Alpha, trong khi phân tích nhân tố khám phá EFA giúp xác định cấu trúc dữ liệu Ngoài ra, phân tích hồi quy tuyến tính bội được thực hiện để đánh giá mối quan hệ giữa các biến, cùng với việc xác định sự khác biệt thông qua các phương pháp T-test và ANOVA.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân thông qua khảo sát dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là cần thiết, bởi đây là lĩnh vực được người dân đặc biệt quan tâm Việc này sẽ giúp xác định chính xác thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó hỗ trợ các cơ quan nhà nước hiểu rõ hơn về mong muốn của công dân Qua đó, các cơ quan có thể thực hiện những cải thiện phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của công dân.

- Các khuyến nghị chính sách trong đề tài có thể được nghiên cứu và triển khai áp dụng trong các cơ quan nhà nước các cấp của tỉnh

Nghiên cứu nhằm phục vụ mục tiêu “Mọi cải cách đều hướng tới phục vụ tốt hơn các nhu cầu của người dân”, đồng thời đo lường hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước thông qua việc phân tích và đánh giá từ góc độ người hưởng thụ dịch vụ.

Cấu trúc luận văn

Luận văn gồm 5 chương với các nội dung cụ thể như sau:

- Chương 1: Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và phỏng vấn sâu

- Chương 5: Kết luận và khuyến nghị chính sách

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dịch vụ hành chính công

Theo Zeithaml và Bitner (1996), dịch vụ là hành vi và quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Dịch vụ có những đặc trưng riêng biệt so với sản phẩm hữu hình, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính dễ bị phá vỡ (Parasuraman et al., 1988; Zeithaml và Bitner, 1996) Kotler và Armstrong (2004) định nghĩa dịch vụ là các hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp để thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman, Zeithaml và Bery (1985), được định nghĩa là “mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng” Nghiên cứu phân chia chất lượng dịch vụ thành hai phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984; Mangold và Babakus, 1991) Chất lượng kỹ thuật liên quan đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng tập trung vào cách thức sản phẩm dịch vụ được chuyển giao.

Theo Kanji và các cộng sự (1999), chất lượng dịch vụ chủ yếu được định nghĩa dựa trên sự hài lòng của khách hàng Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ đo lường mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Cronin và Taylor (1992) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn này có tác động lớn đến hành vi và quyết định của khách hàng.

Luận văn thạc sĩ Kế toán quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết định tương lai

Theo Fitzsimmons (2001), sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ là một đặc điểm quan trọng trong vận hành dịch vụ Khách hàng được xem như một đầu vào, qua đó được chuyển đổi thành đầu ra với mức độ hài lòng nhất định Trong dịch vụ, quá trình chính là sản phẩm, vì vậy vai trò của nhà quản lý vận hành dịch vụ rất quan trọng, bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong một hệ thống mở có sự tham gia của khách hàng Vai trò tiếp thị thể hiện qua hai nhiệm vụ chính: (1) hướng dẫn khách hàng tham gia chủ động vào quá trình dịch vụ, và (2) điều hòa nhu cầu để phù hợp với khả năng phục vụ.

2.1.2 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công, theo nghiên cứu của Đỗ Đình Nam (2010), là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, phục vụ nhu cầu của người dân mà không tuân theo quy luật cung cầu trên thị trường Thay vào đó, dịch vụ này yêu cầu người dân nộp lệ phí theo quy định pháp luật cho cơ quan cung cấp Lê Chi Mai (2006) cũng chỉ ra rằng đây là loại dịch vụ đặc biệt, liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận Dịch vụ này do các cơ quan nhà nước hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân dưới dạng các giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà họ quản lý.

Dịch vụ hành chính công là một phần quan trọng trong chức năng quản lý nhà nước, được cung cấp bởi các cơ quan công quyền nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Các dịch vụ này bao gồm cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực và hộ tịch Mặc dù ở một số quốc gia, dịch vụ hành chính công được xem là hoạt động riêng biệt, nhưng tại Việt Nam, người dân không tiếp cận các dịch vụ này qua quan hệ cung cầu thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí cho các cơ quan hành chính nhà nước, nhằm hỗ trợ ngân sách nhà nước.

Luận văn thạc sĩ Kế toán quyền lực công nhấn mạnh rằng mặc dù sản phẩm của dịch vụ hành chính công chủ yếu là văn bản giấy tờ, nhưng chúng có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động kinh tế - xã hội Mục tiêu của dịch vụ này không phải là tạo ra lợi nhuận, mà là hỗ trợ sự ổn định xã hội và định hướng tăng trưởng kinh tế.

2.1.3 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là tài liệu quan trọng do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp Giấy này bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng đất, sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất, đảm bảo tính hợp pháp trong việc quản lý và sử dụng tài sản.

Theo Điều 3 Luật Đất đai năm 2013, việc đăng ký đất đai, nhà ở và tài sản gắn liền với đất là quá trình kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất và quyền sở hữu tài sản Để quản lý hiệu quả đất đai và nhà ở, cần thực hiện tốt việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Công tác đăng ký đất đai được chia thành hai nhóm: đăng ký ban đầu và đăng ký biến động, tùy thuộc vào mục đích và đặc điểm của từng trường hợp.

Đăng ký đất đai và tài sản gắn liền với đất lần đầu, theo Thông tư số 24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường, là thủ tục ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất và quyền quản lý đất đối với một thửa đất vào hồ sơ địa chính.

Theo Thông tư số 24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường, việc đăng ký biến động đất đai và tài sản gắn liền với đất là quy trình ghi nhận sự thay đổi thông tin đã được đăng ký trong hồ sơ địa chính, nhằm tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành.

Cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất là một trong 15 nội dung quan trọng trong quản lý nhà nước về đất đai.

Luận văn thạc sĩ Kế toán định trong Luật Đất đai hiện hành tập trung vào quy trình cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất Quy trình này được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, bao gồm Ủy ban nhân dân cấp tỉnh và Ủy ban nhân dân cấp huyện.

Uỷ ban nhân dân cấp huyện có trách nhiệm cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất cho hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cư, cũng như người Việt Nam định cư ở nước ngoài được phép sở hữu nhà ở gắn liền với quyền sử dụng đất ở.

Ủy ban nhân dân cấp tỉnh đã ủy quyền cho Sở Tài nguyên và Môi trường thực hiện việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất cho các tổ chức.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh

(1) Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

Chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng, đồng thời thể hiện cách mà khách hàng tiếp nhận và trải nghiệm dịch vụ đó.

Chất lượng hình ảnh là yếu tố quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ, được hình thành chủ yếu từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Theo Gronroos (1984), kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức và truyền miệng Đặc biệt, yếu tố truyền miệng có tác động mạnh mẽ hơn đến khách hàng tiềm năng so với các hoạt động tiếp thị truyền thống Do đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Hình 2.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos

2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985):

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, với 10 thành phần chính bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng và Phương tiện hữu hình Đến năm 1988, mô hình này được gọi là SERVQUAL, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, và đã rút gọn còn 5 đặc tính chính: Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm, Cảm thông và Phương tiện hữu hình.

Thang đo SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận đó là:

- Sự tin cậy (Reliability): Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát

- Sự đáp ứng (Responsiveness): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời, đúng hạn với 3 biến quan sát:

- Sự bảo đảm (Assurance): Đo lường năng lực phục vụ, khả năng tạo sự tin

Luận văn thạc sĩ Kế toán tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát

- Sự cảm thông (Empathy): Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát

Phương tiện hữu hình (Tangibles) đề cập đến việc đánh giá mức độ hấp dẫn và hiện đại của cơ sở vật chất và trang thiết bị Điều này bao gồm cả ngoại hình và trang phục của nhân viên, được đo lường qua 5 biến quan sát khác nhau.

2.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992):

Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992, là một phiên bản cải tiến của mô hình SERVQUAL Mô hình này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế thay vì chỉ xem xét khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu dựa trên nhận thức của khách hàng, mà không xem xét đến sự kỳ vọng của họ Hơn nữa, không có trọng số cho từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ Công thức đánh giá chất lượng dịch vụ có thể được trình bày như sau: k.

Chất lượng dịch vụ khách hàng (SQ) được xác định bởi số lượng các thuộc tính (k) và nhận thức cá nhân của từng người (P) về sự thể hiện dịch vụ của từng thuộc tính (j).

Mô hình SERVPERF sử dụng các thành phần và biến quan sát tương tự như SERVQUAL, với bộ thang đo gồm 22 mục phát biểu Tuy nhiên, SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng mà không đề cập đến kỳ vọng.

Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, ba mô hình phổ biến được sử dụng để đánh giá bao gồm mô hình Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), và mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) phát triển Trong số này, mô hình SERVQUAL được ưa chuộng hơn cả nhờ vào tính cụ thể, chi tiết và công cụ đánh giá hiệu quả Thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh và kiểm định qua nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, đạt được giá trị và độ tin cậy cao Do đó, nghiên cứu này sẽ dựa trên thang đo SERVQUAL, mặc dù mỗi dịch vụ cụ thể đều có những đặc thù riêng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ hành chính.

Luận văn thạc sĩ Kế toán công cần phải có những điều chỉnh cho thích hợp.

Sự hài lòng

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là kết quả của trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Cảm xúc của khách hàng thường mang tính nhất thời, trong khi trải nghiệm dịch vụ cần thời gian để khách hàng nhận thức rõ hơn về chất lượng và giá trị của dịch vụ đó.

Theo Kotler (2006), sự thỏa mãn của khách hàng là cảm giác mà con người trải qua khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Kỳ vọng này xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo và lời khuyên từ bạn bè, gia đình.

Mức độ hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Có ba mức độ thỏa mãn: nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng; và nếu kết quả cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong sự phát triển của tổ chức, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh Đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng không chỉ giúp tổ chức duy trì thành công lâu dài mà còn thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Sự hài lòng của công dân với chất lượng dịch vụ hành chính công phản ánh mức độ đáp ứng của các cơ quan nhà nước đối với nhu cầu và mong đợi của người dân Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin vào Chính phủ và sự hài lòng của công chúng đối với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003) Để nâng cao mức độ hài lòng của công dân, các cơ quan nhà nước cần rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của công dân và khả năng đáp ứng thực tế của mình.

Luận văn thạc sĩ Kế toán tế của cơ quan hành nhà nước.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu trong nhiều năm qua Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt, mặc dù chúng có sự liên quan chặt chẽ với nhau.

Parasuraman và các cộng sự (1993) chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, với điểm khác biệt chính nằm ở vấn đề này.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các yếu tố cụ thể Chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố như độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà còn bởi giá cả, các yếu tố cá nhân và tình huống.

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đã được nhiều nghiên cứu chỉ ra, nhưng vẫn còn thiếu các nghiên cứu kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin và Taylor khẳng định rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời chất lượng dịch vụ được coi là tiền đề và yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996; Ruyter, Bloemer, 1997) Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ Hài lòng khách hàng là kết quả, còn chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, với hài lòng mang tính dự báo và mong đợi, trong khi chất lượng dịch vụ được xem là tiêu chuẩn lý tưởng.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp mang đến sản phẩm chất lượng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.

Luận văn thạc sĩ Kế toán cung cấp dịch vụ nhấn mạnh rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ cần phải được cải thiện dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng; nếu không, sự hài lòng sẽ không đạt được Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, dịch vụ kém chất lượng sẽ dẫn đến sự không hài lòng Đối với dịch vụ hành chính công, theo Tony Bovaird và Elike Loffer (1996), việc nâng cao chất lượng không chỉ gia tăng sự hài lòng của công dân mà còn nâng cao tính trung thực trong quản trị hành chính thông qua minh bạch hóa thông tin và trách nhiệm giải trình Do đó, các cơ quan công quyền cần thường xuyên thu thập ý kiến từ công dân và điều chỉnh phương thức phục vụ để đáp ứng nhu cầu xã hội, đồng thời có trách nhiệm giải trình về các vấn đề quan tâm của cộng đồng.

Sự quan tâm tới chỉ số hài lòng của công dân với dịch vụ hành chính công đã xuất hiện từ những năm 1970, với sự phát triển của khảo sát xã hội về sự hài lòng với dịch vụ địa phương (Stipak, 1979) Từ những năm 1990, các công cụ đo lường sự hài lòng của công dân đã được nghiên cứu và phát triển, cung cấp dữ liệu cho việc tạo tiêu chuẩn so sánh chất lượng dịch vụ và đánh giá quản lý Bắc Mỹ đã chứng kiến sự khởi đầu của các quan tâm mới về sự hài lòng khách hàng, đặc biệt với sự phát triển của thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng trong ngành dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 1990) Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ, American Customer Satisfaction Index (ACSI), cũng được công bố (Fornell, 1996).

Mô hình ACSI đã nâng cao hệ thống chỉ số hài lòng của khách hàng bằng cách giới thiệu các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, bao gồm sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng.

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong luận văn thạc sĩ Kế toán giúp phát hiện lòng trung thành và các phàn nàn của họ về sản phẩm, từ đó xây dựng các chiến lược thích hợp Chỉ số này đã được phát triển và áp dụng rộng rãi tại các quốc gia phát triển như Na Uy, Đan Mạch và nhiều nước châu Âu khác trong những năm gần đây.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009) Hình 2.1 minh họa các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của khách hàng.

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1991)

Các nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ công

2.5.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu của Mokhlis (2011) về chất lượng dịch vụ đô thị và sự hài lòng của công dân miền nam Thái Lan đã phát triển thang đo sự hài lòng dựa trên cấu trúc của Parasuraman và cộng sự (1991), bao gồm 5 yếu tố: sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo và sự tin cậy, với 22 biến đo lường và 234 người tham gia khảo sát Kết quả cho thấy thang đo của Parasuraman phù hợp để đánh giá sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công, với 50% biến thiên từ 4 yếu tố chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tất cả các thuộc tính hữu hình liên quan đến công chức đều ảnh hưởng đến nhận thức của người dân về chất lượng dịch vụ.

Các cơ quan công quyền cần nâng cao nhận thức cho công chức về vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, đồng thời huấn luyện kỹ năng cần thiết để hỗ trợ người dân hiệu quả hơn Tuy nhiên, nghiên cứu hiện tại có hạn chế do khu vực khảo sát còn hẹp, chưa phản ánh đầy đủ tình hình chung.

Nghiên cứu của Rodriguez (2009) chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ đô thị bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: đặc trưng kỹ thuật, đặc trưng chức năng, đặc trưng hình ảnh và đặc trưng cảm nhận Kết quả cho thấy yếu tố kỹ thuật, bao gồm cơ sở vật chất, kênh thông tin và sự thuận tiện của dịch vụ, cùng với yếu tố chức năng như kiến thức, kỹ năng và thái độ của công chức, đều có tác động đáng kể Hơn nữa, hình ảnh của cơ quan công quyền và sự tham gia của công dân trong quản lý dịch vụ công có thể cải thiện mối quan hệ giữa công dân và chính quyền Cuối cùng, nghiên cứu nhấn mạnh rằng sự đóng góp của người dân trong việc tài trợ dịch vụ hành chính công sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ này.

2.5.2 Các nghiên cứu trong nước

Theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá qua năm tiêu chí chính: (1) Mục tiêu hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; (2) Yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính; (3) Tiêu chí giải quyết công việc cho công dân; (4) Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ công; và (5) Tiêu chí đánh giá kết quả đầu ra.

Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đã phát triển một mô hình nhằm đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của ngành thuế tại tỉnh Mô hình này tập trung vào việc khảo sát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó giúp cải thiện dịch vụ thuế và nâng cao trải nghiệm cho doanh nghiệp.

An Giang với 5 yếu tố: (1) Điều kiện vật chất; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Thái độ ứng xử

Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) đã nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang Nghiên cứu này đã bổ sung thêm hai yếu tố mới là Dân chủ và công bằng, Công khai và minh bạch, nâng tổng số yếu tố lên bảy so với mô hình trước đó của Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013).

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ, và chỉ ra sáu yếu tố quan trọng Những yếu tố này bao gồm: (1) Cán bộ công chức, (2) Thủ tục quy trình.

(3) Chi phí; (4) Thời gian giải quyết; (5) Thông tin phản hồi; (6) Cơ sở vật chất

Tính dễ tiếp cận dịch vụ (H2)

Nguyễn Quốc Việt và Trần Đại Lâm đã nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai, tập trung vào thực trạng và những vấn đề cần giải quyết thông qua khảo sát mức độ hài lòng của công dân Nghiên cứu này nhằm xác định những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ hiện tại, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả phục vụ người dân Việc nâng cao sự hài lòng của công dân là mục tiêu chính, góp phần vào sự phát triển bền vững của hệ thống hành chính công.

(1) Thủ tục và quy trình

(2) Thái độ phục vụ và năng lực của công chức, viên chức

(3) Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ

Lê Dân đã nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại cấp quận, từ lý thuyết đến thực tiễn Ông xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công và đưa ra 7 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng, bao gồm: (1) Cán bộ, công chức; (2) Cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ cung ứng dịch vụ.

Về công khai công vụ; (4) Về quy trình thủ tục; (5) Về thời gian giải quyết; (6) Về phí và lệ phí; (7) Về cơ chế giám sát, góp ý

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố Đà Lạt, xác định rằng chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm bốn thành phần chính: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, khả năng tiếp cận và quy trình dịch vụ Trong đó, yếu tố chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ và thái độ phục vụ, có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người dân.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu của tác giả dựa vào cấu trúc thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1991), cùng với các nghiên cứu của Rodriguez (2009), Mokhlis (2011), và Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), kết hợp với nghiên cứu định tính tại tỉnh Bình Định Những nghiên cứu này đều liên quan đến chất lượng dịch vụ công, phù hợp với đối tượng nghiên cứu của đề tài Dựa trên lý thuyết và tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã xác định 5 yếu tố đặc trưng trong dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân Mô hình nghiên cứu đề xuất được thể hiện qua sơ đồ hình 2.3.

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất được phát biểu như sau:

Chất lượng công chức đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công, theo nghiên cứu của Villoria (1996) Hành vi của công chức khi tiếp xúc với công dân là yếu tố then chốt để truyền tải chất lượng dịch vụ Rodriguez (2009) chỉ ra rằng kiến thức và kỹ năng của công chức ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của công dân Khi công chức thể hiện khả năng chuyên môn và thái độ thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ, điều này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ công Tại tỉnh Bình Định, chất lượng công chức được xác định là yếu tố quyết định sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, và các đánh giá hàng năm về công chức đều nhấn mạnh tầm quan trọng của vấn đề này Do đó, giả thuyết H1 được đặt ra.

H1: Chất lượng công chức (năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ) càng cao thì ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân càng cao

Tính dễ tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, theo Rodriguez (2009) Người dân mong muốn các thủ tục hành chính đơn giản, linh hoạt, với nhiều kênh tiếp cận nhanh chóng và chi phí hợp lý Tỉnh Bình Định đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đặc biệt trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giúp điện tử hóa các quy trình thủ tục, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho công dân trong việc tiếp cận thông tin Giả thuyết H2 được phát biểu như vậy.

Luận văn thạc sĩ Kế toán sau:

H2: Việc tiếp cận dịch vụ hành chính công dễ dàng thì sự hài lòng của công dân càng cao

Cơ sở vật chất, bao gồm phương tiện và không gian thực hiện dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của công dân về chất lượng dịch vụ công Nghiên cứu của Rodriguez (2009) và Cao Duy Hoàng cùng Lê Nguyễn Hậu (2011) chỉ ra rằng yếu tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của công dân Tại tỉnh Bình Định, hầu hết các giao dịch hành chính công liên quan đến việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, dẫn đến nguy cơ quá tải về không gian tiếp công dân, mặc dù tỉnh đã nỗ lực đầu tư cho cơ sở hạ tầng Do đó, giả thuyết H3 được đề xuất như sau:

H3: Cơ sở vật chất càng tốt thì sự hài lòng của công dân càng cao

Quy trình dịch vụ hành chính công ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ Một quy trình đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu giúp công dân cảm thấy thoải mái hơn khi thực hiện Nghiên cứu của Rodriguez (2009) chỉ ra rằng quy trình dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của công dân Tuy nhiên, theo đánh giá hàng năm về cải cách hành chính tại tỉnh Bình Định, quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất vẫn còn nhiều bất cập, dẫn đến sự phàn nàn và khiếu kiện từ công dân, làm giảm mức độ hài lòng đối với dịch vụ này.

H4: Quy trình dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân theo chiều thuận

Tiếp nhận và xử lý phản hồi là yếu tố thiết yếu trong tổ chức cung cấp dịch vụ, giúp công dân biết thông tin phản ánh của họ được tiếp nhận và giải quyết như thế nào (Lopez và Gadea, 1995) Báo cáo năm 2015 chỉ ra rằng việc phản hồi cho người dân diễn ra chậm, đặc biệt trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, nơi còn tồn tại tình trạng đùn đẩy và né tránh trách nhiệm giữa các cơ quan.

H5: Tiếp nhận và xử lý phản hồi ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân

Luận văn thạc sĩ Kế toán theo chiều thuận

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: đầu tiên là nghiên cứu định tính để xây dựng bảng câu hỏi, tiếp theo là nghiên cứu định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, đồng thời ước lượng và kiểm định mô hình.

Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là hiệu chỉnh các thang đo từ các nghiên cứu trước và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đặc thù của tỉnh Bình Định Qua thảo luận với công chức trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, bảng hỏi sơ bộ 1 đã được xây dựng Bảng hỏi này được sử dụng để tiến hành phỏng vấn trực tiếp 10 công chức thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Nội vụ, cùng với 20 công dân có trải nghiệm với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính, bảng hỏi sơ bộ 2 được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất và được khảo sát thử trên 40 công dân để điều chỉnh thang đo Kết quả từ khảo sát phỏng vấn thử đã giúp hiệu chỉnh thang đo, dẫn đến việc tạo ra bảng hỏi chính thức phục vụ cho nghiên cứu định lượng.

3.1.2.1 Mẫu nghiên cứu Đối tượng khảo sát là công dân đã thực hiện dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định với mẫu khảo sát xác suất ngẫu nhiên theo danh sách do Văn phòng đăng ký đất đai cung cấp, khoảng 440 mẫu trên tổng thể mẫu 2.298 công dân đã sử dụng dịch vụ cấp giấy chúng nhận quyền sử dụng đất năm 2016 Cách thức lấy mẫu được phân tầng đến 11 huyện, thị xã và thành phố, sau đó lấy danh sách toàn bộ các công dân đã thực hiện đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất của từng huyện và tiến hành dùng phần mềm SPSS để chạy

Trong luận văn thạc sĩ về Kế toán, tác giả đã chọn phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên với 40 người từ mỗi huyện, do số lượng quan sát từ các huyện tương đối đồng đều Dựa trên danh sách đã được chọn, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp các công dân Nếu công dân không có thời gian, tác giả sẽ sắp xếp hẹn gặp lại hoặc thực hiện phỏng vấn qua điện thoại.

Kích cỡ mẫu là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu, phụ thuộc vào phương pháp phân tích được sử dụng Đối với phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy, cần tối thiểu 200 quan sát, theo Gorsuch (1983) Hatcher (1994) cũng nhấn mạnh rằng số quan sát nên lớn hơn 5 lần số biến hoặc ít nhất là 100.

Bài viết mô tả quy trình chọn mẫu bằng phương pháp phân tầng khảo sát theo địa giới hành chính cấp huyện, bao gồm 1 thành phố, 1 thị xã và 9 huyện Tác giả đã sử dụng danh sách công dân đăng ký quyền sử dụng đất từ các chi nhánh của Văn phòng đăng ký đất đai thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường để lấy ngẫu nhiên 40 người từ mỗi địa phương Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, với tác giả trực tiếp gặp gỡ hoặc gọi điện cho từng công dân (theo sự tự nguyện) để hoàn thành phiếu khảo sát.

3.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập, các bảng hỏi được xem xét kỹ lưỡng để loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu thống kê Tiếp theo, dữ liệu được mã hóa, nhập liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS for Windows.

Phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích dữ liệu qua các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số và đồ thị, nhằm đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu khảo sát Sau khi xác nhận độ tin cậy của dữ liệu, tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy của các thang đo và phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhóm nhân tố Cuối cùng, tác giả đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thông qua phương trình hồi quy OLS và các kiểm định liên quan.

Sau khi xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tác giả đã phân tích các yếu tố có tác động mạnh nhất thông qua hệ số Beta hiệu chỉnh của mô hình hồi quy OLS Đồng thời, nhằm xác định chính xác các yếu tố tác động, tác giả tìm kiếm giải pháp thực tiễn phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người dân.

Thảo luận kết quả với công dân và chuyên gia

(Để đề xuất giải pháp)

Nghiên cứu định lượng (nD0):

Khảo sát 440 công dân theo xác suất ngẫu nhiên

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Tác giả đã tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ với các chuyên gia từ Sở Tài nguyên và Môi trường, Văn phòng Đăng ký đất đai, cũng như các chuyên gia trong lĩnh vực cải cách hành chính tại Sở Nội vụ và đại diện công dân tham gia khảo sát.

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

(Để hiệu chỉnh bảng hỏi, n@)

Nghiên cứu định lượng (nD0):

- Khảo sát 440 công dân theo xác suất ngẫu nhiên

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Thảo luận kết quả với công dân và chuyên gia

( Khuyến nghị hàm ý chính sách)

Cơ sở lý thuyết và các ý kiến chuyên gia

Xây dựng thang đo

Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công được phát triển dựa trên mô hình của Parasuraman và các cộng sự, nhằm đánh giá các yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ.

Nghiên cứu của Rodriguez (2009) và Mokhlis (2011), cùng với các nghiên cứu trong nước và phỏng vấn công chức trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đã giúp điều chỉnh các thuật ngữ trong thang đo cho dễ hiểu hơn Dựa trên các bước nghiên cứu định tính, tác giả đã hiệu chỉnh mức độ quan trọng của một số thang đo hiện có để phù hợp với việc đo lường sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định.

3.2.1 Thang đo mức độ hài lòng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công

Thang đo mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 5 thành phần chính, được ký hiệu để dễ dàng nhận diện.

- Chất lượng công chức: ký hiệu CL

- Tính dễ tiếp cận dịch vụ: ký hiệu TC

- Cơ sở vật chất: ký hiệu VC

- Quy trình dịch vụ: ký hiệu QT

- Tiếp nhận và xử lý phản hồi: ký hiệu PH

Tất cả các biến quan sát trong nghiên cứu đều được đo bằng thang Likert 5 mức độ, trong đó mức độ 1 thể hiện sự hoàn toàn không đồng ý và mức độ 5 thể hiện sự hoàn toàn đồng ý với phát biểu.

3.2.1.1 Thang đo thành phần chất lượng công chức

Chất lượng công chức được đánh giá qua 5 biến quan sát từ CL1 đến CL5, nhằm đo lường mức độ hài lòng của công dân với dịch vụ tiếp nhận và xử lý công việc Nghiên cứu định tính cho thấy công dân hiểu rõ nội dung các câu hỏi, phản ánh mối quan hệ giữa công chức và công dân, cũng như ảnh hưởng của chuyên môn công chức đến khả năng giải quyết công việc hiệu quả.

Luận văn thạc sĩ Kế toán tập trung vào sự hài lòng của công dân và thái độ giao tiếp của công chức đối với họ Tác giả đã điều chỉnh thang đo của Rodriguez (2009) dựa trên ý kiến từ các chuyên gia qua phỏng vấn sơ bộ, đảm bảo không làm thay đổi nội dung chính của thang đo, đồng thời bổ sung thêm một thang đo mới (CL5).

Bảng 3.1 Thang đo thành phần chất lượng công chức

Ký hiệu Các phát biểu Nguồn

CL 1 Công chức giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác

CL 2 Công chức xử lý tình huống phát sinh một cách linh hoạt, kịp thời

CL 3 Công chức tận tình giúp đỡ, hướng dẫn khi công dân có nhu cầu

CL 4 Công chức giải đáp cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu những vướng mắc của công dân

CL 5 Công chức đối xử công bằng đối với công dân đến làm thủ tục, không có biểu hiện thiên vị, thân quen

3.2.1.2 Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ

Thành phần tính dễ tiếp cận dịch vụ được đánh giá qua ba biến quan sát (TC1 đến TC3), nhằm đo lường mức độ hài lòng của công dân đối với việc tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính công Nghiên cứu định tính cho thấy các câu hỏi và phát biểu đều rõ ràng, dễ hiểu, và đầy đủ nội dung cần thiết Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009) và Mokhlis (2011), tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo ý kiến của các chuyên gia trong phỏng vấn sơ bộ, nhưng vẫn giữ nguyên nội dung chính của thang đo.

Bảng 3.2 Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ

TC1 Công dân dễ dàng tiếp cận công chức thụ lý hồ sơ Rodriguez (2009)

TC2 Công dân dễ dàng liên hệ với cơ quan cung cấp dịch vụ công thông qua dịch vụ viễn thông

TC3 Công dân dễ dàng tiếp cận thông tin về tình hình giải quyết hồ sơ

3.2.1.3 Thang đo thành phần cơ sở vật chất

Thành phần cơ sở vật chất được đo lường qua 4 biến quan sát từ VC1 đến VC4, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của công dân với cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ hành chính công Kết quả khảo sát định tính cho thấy, khi cơ sở vật chất của cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công tốt hơn, chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện và nhanh chóng hơn Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009) và Mokhlis (2011), tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo ý kiến của các chuyên gia thông qua phỏng vấn sơ bộ, nhưng vẫn giữ nguyên nội dung chính của thang đo.

Bảng 3.3 Thang đo thành phần cơ sở vật chất

VC1 Phòng tiếp nhận thuận tiện tạo tâm lý thoải mái cho công dân đến làm thủ tục

VC2 Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ tại nơi tiếp nhận hồ sơ đầy đủ, hiện đại, hợp lý

VC3 ứng dụng công nghệ thông tin ở mức cao giúp tối ưu hóa quy trình xử lý hồ sơ Theo Mokhlis (2011), việc này không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn cải thiện trải nghiệm của công dân VC4 cho biết các bộ phận tiếp nhận hồ sơ được trang bị hướng dẫn rõ ràng, tạo điều kiện thuận lợi cho công dân trong việc tìm kiếm thông tin và liên hệ.

3.2.1.4 Thang đo thành phần quy trình dịch vụ

Quy trình dịch vụ được đánh giá qua 5 biến quan sát từ QT1 đến QT5, nhằm xác định mức độ thuận lợi của thủ tục hành chính công đối với công dân Các công dân tham gia thảo luận đều có khả năng hiểu và trả lời các câu hỏi liên quan Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009), tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo ý kiến của các chuyên gia trong phỏng vấn sơ bộ, đồng thời bổ sung thêm 2 biến đo (QT4, QT5) mà không làm thay đổi nội dung chính của thang đo.

Bảng 3.4 Thang đo thành phần quy trình dịch vụ

QT1 Quy trình, thủ tục được công khai, minh Rodriguez (2009)

QT2 Quy trình, thủ tục đơn giản, được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng, biểu mẫu được chuẩn hóa

QT3 Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, công dân dễ thực hiện và đáp ứng

QT4 Thủ tục thụ lý hồ sơ đúng quy trình quy định và nhanh chóng

QT5 Quy định về thời gian giải quyết hợp lý Nghiên cứu định tính

3.2.1.5 Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi

Thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi được đo lường thông qua 7 biến quan sát từ PH1 đến PH7, phản ánh mức độ xử lý thông tin của cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công khi tiếp nhận phản ánh, kiến nghị hoặc khiếu nại của công dân Qua thảo luận, công dân có khả năng hiểu và trả lời các câu hỏi liên quan Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009), tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo góp ý của các chuyên gia mà không làm thay đổi nội dung chính, đồng thời bổ sung thêm 4 thang đo mới (PH4, PH5, PH6, PH7).

Bảng 3.5 Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi

Công dân có thể đóng góp ý kiến, phản ánh và kiến nghị thông qua nhiều kênh khác nhau như đường dây nóng, hòm thư, hộp thư điện tử và sổ góp ý Những phương tiện này đảm bảo việc tiếp nhận ý kiến được thực hiện một cách đầy đủ và hiệu quả.

PH2 Khiếu nại của công dân được giải quyết đúng thời gian quy định

PH3 Những yêu cầu hợp lý của công dân được quan tâm giải quyết kịp thời

PH4 Thông tin qua đường dây nóng được tiếp nhận và phản hồi kịp thời

PH5 Những phản hồi tiêu cực được tiếp nhận và giải quyết triệt để

PH6 Công chức vi phạm được xử lý nghiêm minh, không có hiện tượng bao che

Người khiếu nại, tố cáo, phản ánh và kiến nghị sẽ không gặp khó khăn khi thực hiện thủ tục và không bị phân biệt đối xử Công chức cần thể hiện thái độ nhiệt tình và thân thiện, tránh sự thờ ơ, lạnh lùng trong quá trình tiếp nhận và xử lý ý kiến của người dân.

3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng chung của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công được xác định thông qua ba biến quan sát từ HL1 đến HL3, nhằm đánh giá sự hài lòng chung của công dân khi thực hiện các thủ tục hành chính Dựa trên các nghiên cứu trước đây và phương pháp định tính, tác giả đã phát triển thang đo này Theo thang đo của Rodriguez (2009), tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ dựa trên góp ý của các chuyên gia qua phỏng vấn sơ bộ, nhưng vẫn giữ nguyên nội dung chính và bổ sung thêm một thang đo mới.

Bảng 3.6 Thang đo hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công

Ông/Bà cảm thấy hài lòng với sự hỗ trợ và tư vấn về dịch vụ hành chính công liên quan đến việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Thông tin được cung cấp đầy đủ và rõ ràng, giúp người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ.

HL2 Ông/Bà hài lòng với thái độ, phong cách phục vụ của công chức đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

HL3 Ông/Bà hài lòng về thời gian giải quyết và chi phí khi sử dụng dịch vụ của đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHỎNG VẤN SÂU

Đặc điểm mẫu khảo sát

Trong tổng số 440 phiếu phát ra, có 400 phiếu được thu về, trong đó 17 phiếu không đạt yêu cầu, dẫn đến 383 phiếu hợp lệ Tỷ lệ nam giới trong số người tham gia khảo sát chiếm 72,6%, với độ tuổi chủ yếu từ 30 đến 50, chiếm 62,1% Nghề nghiệp nông dân chiếm tỷ lệ cao nhất với 30,3% Về trình độ học vấn, 29% công dân có trình độ trung học cơ sở và 30,8% có trình độ trung học phổ thông Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên, đại diện cho 11 huyện, thị xã và thành phố.

Bảng 4.1 Đặc điểm phân bổ mẫu khảo sát

STT Huyện Mẫu phân bổ Mẫu thu về Mẫu phiếu hợp lệ

Bảng 4.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát

Mẫu n = 383 Tần số Tần suất (%) Tần suất tích lũy(%)

Thiếu dữ liệu 0 0 100 Độ tuổi

(Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát của đề tài)

Đánh giá thang đo

Trong nghiên cứu này, các thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Những thành phần không đạt yêu cầu độ tin cậy (Cronbach’s Alpha < 0,6 và hệ số tương quan biến tổng < 0,3) sẽ bị loại bỏ Các biến quan sát của những thành phần đạt độ tin cậy sẽ được phân tích bằng phương pháp nhân tố khám phá EFA, sử dụng phương pháp principle axis factor với phép xoay varimax, dừng lại khi trích nhân tố có eigenvalue bằng 1 Phân tích EFA nhằm khám phá cấu trúc thang đo hài lòng của công dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định.

4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết

Các thang đo cần được kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, công cụ này giúp loại bỏ những biến quan sát và thang đo không đạt yêu cầu Những biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại, và tiêu chuẩn để chọn thang đo là Cronbach’s Alpha phải từ 0,6 trở lên, theo nghiên cứu của Hair.

Theo nghiên cứu năm 1998, hệ số tương quan biến - tổng cần đạt trên 0,5, trong khi đó, giá trị Cronbach’s Alpha nên từ 0,7 trở lên Đối với các nghiên cứu khám phá, tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha có thể chấp nhận ở mức từ 0,6 trở lên.

Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu và thỏa mãn tiêu chuẩn của Hair (1998) Tuy nhiên, cấu trúc thang đo hài lòng của công dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có thể không hoàn toàn khớp với lý thuyết, do đó cần thực hiện phân tích nhân tố để xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân.

4.2.1.1.Thang đo yếu tố chất lượng công chức

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Apha cho thang đo chất lượng công chức như sau:

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo chất lượng công chức

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Giá trị alpha nếu bị loại biến

Theo Bảng 4.3, hầu hết các biến đều đạt tiêu chuẩn đánh giá với tương quan tổng lớn hơn 0,5 và alpha tổng lớn hơn 0,6 Điều này cho thấy thang đo chất lượng công chức bao gồm 5 biến quan sát: CL1, CL2, CL3, CL4 và CL5.

4.2.1.2 Thang đo yếu tố Tính dễ tiếp cận dịch vụ

Bảng 4.4 Hệ số Cronbach'sAlpha của thang đo Tính dễ tiếp cận dịch vụ

Kết quả phân tích Cronbach's alpha cho thang đo Tính dễ tiếp cận dịch vụ cho thấy hệ số alpha tổng đạt 0,908, vượt qua ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan tổng của các biến quan sát (TC1, TC2, TC3) đều lớn hơn 0,5, khẳng định tính hợp lệ của thang đo này.

4.2.1.3 Thang đo yếu tố cơ sở vật chất

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo cơ sở vật chất

Kết quả phân tích giá trị Cronbach's Alpha cho thang đo cơ sở vật chất cho thấy hệ số alpha tổng đạt 0,808, cho thấy độ tin cậy cao và hoàn toàn thỏa mãn giới hạn chấp nhận Thang đo yếu tố cơ sở vật chất được xác định qua 4 biến quan sát: VC1, VC2, VC3 và VC4.

4.2.1.4 Thang đo yếu tố quy trình dịch vụ

Bảng 4.6 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo quy trình dịch vụ

Kết quả phân tích giá trị Cronbach's Alpha cho thang đo quy trình dịch vụ cho thấy hệ số alpha tổng đạt 0,895, hoàn toàn thỏa mãn giới hạn chấp nhận Điều này chứng tỏ thang đo quy trình dịch vụ với 5 biến quan sát (QT1, QT2, QT3, QT4, QT5) có độ tin cậy cao.

4.2.1.5 Thang đo yếu tố tiếp nhận và xử lý phản hồi

Bảng 4.7 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo tiếp nhận và xử lý phản hồi

Kết quả phân tích giá trị Cronbach Alpha cho thang đo thành phần xử lý phản hồi cho thấy hệ số alpha tổng đạt 0,909, vượt qua giới hạn chấp nhận Điều này chứng tỏ thang đo yếu tố tiếp nhận và xử lý phản hồi, được đo lường bằng 7 biến quan sát (PH1, PH2, PH3, PH4, PH5, PH6, PH7), có độ tin cậy cao.

4.2.1.6 Thang đo yếu tố hài lòng của công dân

Kết quả phân tích giá trị Cronbach Alpha cho thang đo hài lòng của công dân cho thấy hệ số alpha tổng đạt 0,909, vượt qua giới hạn chấp nhận Điều này khẳng định rằng thang đo hài lòng của công dân được xác định qua ba biến quan sát (DL1, DL2, DL3) là đáng tin cậy.

Bảng 4.8 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo hài lòng của công dân

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.2.2.1 Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân

Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn:

- Hệ số KMO > 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett 0,3, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt 350; trong trường hợp cỡ mẫu khoảng 100, nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,5.

50 thì Factor loading >0,75 Ngoại lệ, có thể giữ lại biến có Factor loading

Các biến trong nghiên cứu cần có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,3 để đảm bảo giá trị nội dung cho một nhân tố, trong khi các biến còn lại sẽ được phân nhóm vào các nhân tố tương ứng đã được rút trích từ ma trận mẫu (Pattern Matrix) Nếu các biến có hệ số tải không đạt yêu cầu hoặc phân tán vào các nhân tố khác nhau với chênh lệch trọng số nhỏ (thường ≤ 0,3), thì không đủ để đại diện cho hệ số tải nhân tố Các biến có hệ số tải < 0,45 sẽ bị loại bỏ theo tiêu chí của Long (2006) và Tabachnick cùng Fidell (1989).

- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1

- Hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải khác biệt > 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

Trong việc phân tích EFA cho thang đo hài lòng của công dân, tác giả áp dụng phương pháp trích Principal axis factoring kết hợp với phép xoay varimax, và xác định điểm dừng khi trích các nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1.

Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất bao gồm 5 thành phần chính với 24 biến quan sát Sau khi kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha, kết quả cho thấy thang đo đánh giá hợp lý với 3 biến quan trọng.

Mô hình hồi quy tuyến tính

Sau khi kiểm định các thang đo, dữ liệu đã được tính toán để thực hiện hồi quy các biến phụ thuộc liên quan đến sự hài lòng của công dân và các biến độc lập như Quy trình dịch vụ, Chất lượng công chức, Tiếp nhận và xử lý phản hồi, Tiếp cận dịch vụ, và Cơ sở vật chất Giá trị của các nhân tố được sử dụng trong hồi quy là các nhân số đã qua kiểm định, được tính bằng giá trị trung bình của các quan sát trong mỗi nhân tố.

Bảng 4.11 Mô hình hồi quy theo lý thuyết

Chưa chuẩn hóa Chuẩn hóa Beta

Tính dễ tiếp cận dịch vụ 0,191 0,039 0,211 4,938 0,000 Chất lượng công chức 0,227 0,051 0,248 4,418 0,000

Tiếp nhận và xử lý phản hồi 0,210 0,044 0,190 4,819 0,000

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp enter cho thấy mô hình đạt R² đã hiệu chỉnh ở mức 0,598, cho thấy hiệu quả tốt trong việc kiểm định mô hình, như được thể hiện trong Bảng 4.11.

Bảng kết quả mô hình hồi quy chỉ ra rằng có bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân, bao gồm tính dễ tiếp cận dịch vụ, chất lượng công chức và quy trình.

Luận văn thạc sĩ Kế toán dịch vụ đã tiến hành tiếp nhận và xử lý phản hồi với mức ý nghĩa 5% Tuy nhiên, cơ sở vật chất không cho thấy ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 0.05) Trong khi đó, CV2 cho thấy có ý nghĩa thống kê ở mức 5% (Pvalue < 0.05) và CV1 có ý nghĩa thống kê ở mức 10% (Pvalue < 0.1) Điều này cho thấy sự khác biệt trong mức độ hài lòng của công dân đối với các nghề nghiệp khác nhau khi tiếp xúc với dịch vụ.

4.3.1 Mô hình hồi quy có sự tham gia của yếu tố trình độ

Tạo năm biến giả để phân loại hệ thống giáo dục, bao gồm: HV1 cho cấp tiểu học và khác, HV2 cho trung học cơ sở, HV3 cho trung học phổ thông, HV4 cho trung cấp, và HV5 cho cao đẳng, đại học và sau đại học.

- Đưa 4 trong 5 biến giả HV vào mô hình hồi quy (HV3 biến tham chiếu) ta có kết quả như sau:

Bảng 4.14 Kết quả hồi quy với biến giả trình độ

Beta Giá trị t Giá trị P

Tính dễ tiếp cận dịch vụ 0,211 0,038 0,233 5,503 0,000 Chất lượng công chức 0,242 0,050 0,264 4,818 0,000

Theo kết quả Bảng 4.14 các biến trình độ không có ý nghĩa thống kê

Việc loại bỏ biến học vấn khỏi mô hình cho thấy không có sự khác biệt nào giữa các mức độ học vấn khác nhau trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

4.3.2 Mô hình hồi quy có sự tham gia của yếu tố tuổi

- Tạo 4 biến giả (TU1= dưới 30, TU2= 30 - 40, TU3= 41 - 50, TU4 = >50)

- Đưa 3 trong 4 biến giả tuổi vào mô hình hồi quy (TU2 biến tham chiếu) ta có kết quả như sau:

Bảng 4.15 Kết quả hồi quy với biến giả tuổi

Chưa chuẩn hóa Chuẩn hóa Beta

Tính dễ tiếp cận dịch vụ 0,186 0,038 0,206 4,840 0,000

Theo Bảng 4.15, biến TU4 không đạt ý nghĩa thống kê (Pvalue > 0,05), trong khi TU1 đạt ý nghĩa thống kê ở mức 5% (Pvalue < 0,05) và TU3 đạt ý nghĩa thống kê ở mức 10% (Pvalue < 0,1) Điều này cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng của công dân ở các độ tuổi khác nhau khi tiếp xúc với dịch vụ.

4.3.2 Mô hình hồi quy có sự tham gia của yếu tố giới tính

- Tạo biến giả giới tính (0 = nam, 1 = nữ)

- Đưa biến giả giới tính vào mô hình hồi quy ta có kết quả như sau:

Theo kết quả Bảng 4.16, biến giả giới tính không có ý nghĩa thống kê (Pvalue

Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của công dân giữa nam và nữ, do đó biến giới tính không cần thiết phải đưa vào mô hình.

Bảng 4.16 Kết quả hồi quy với biến giả giới tính

Beta Giá trị t Giá trị P

Tính dễ tiếp cận dịch vụ 0,201 0,038 0,222 5,278 0,000

4.3.3 Lựa chọn mô hình hồi quy

Dựa trên mô hình hồi quy về sự hài lòng của công dân, các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bao gồm tính dễ tiếp cận dịch vụ, chất lượng công chức, quy trình dịch vụ và tiếp nhận cũng như xử lý phản hồi Các biến kiểm soát như nghề nghiệp và tuổi cũng có tác động nhất định đến sự hài lòng, với kết quả có ý nghĩa thống kê (P value > 0.05) Mô hình cuối cùng được trình bày trong Bảng 4.17.

Bảng 4.17 Kết quả hồi quy được lựa chọn

Thành phần Chưa chuẩn hóa Chuẩn hóa Beta

Giá trị T Giá trị P VIF

Tính dễ tiếp cận dịch vụ 0,194 0,038 0,215 5,069 0,000 2,908 Chất lượng công chức 0,269 0,050 0,294 5,388 0,000 2,352 Quy trình dịch vụ 0,221 0,044 0,246 5,026 0,000 1,427 Tiếp nhận và xử lý phản hồi 0,222 0,042 0,202 5,280 0,000 1,726

Bảng 4.18 Kết quả kiểm định ANOVA

Mô hình Tổng bình phương

Trung bình phương F Giá trị p

Kết quả từ Bảng 4.18 cho thấy kiểm định F-test với mức ý nghĩa dưới 5% chỉ ra rằng ít nhất một trong sáu yếu tố: Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng công chức, Quy trình dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản hồi, nghề nghiệp, và tuổi, có ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ cấp chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định.

Hình 4.1 Kiểm tra sự phù hợp khi lựa chọn mô hình hồi quy tuyến tính

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Phân tích sự hài lòng của công dân tỉnh Bình Định

Dựa trên kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định, tác giả đã tiến hành thảo luận với các chuyên gia từ Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Nội vụ và 20 công dân đại diện cho 5 nhóm nghề nghiệp khác nhau Mục tiêu của việc phỏng vấn sâu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và xác định nguyên nhân của những yếu tố không ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân Qua đó, tác giả cũng thu thập được các kiến nghị từ những người được phỏng vấn nhằm đề xuất các chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định.

4.4.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công dân theo mô hình nghiên cứu đề xuất

Bảng 4.20 Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng

Yếu tố Giá trị trung bình

Hệ số Beta hiệu chỉnh

Tính dễ tiếp cận dịch vụ 3,75 0,215 3

Tiếp nhận và xử lý phản hồi 3,28 0,202 4

Nghiên cứu dựa trên hệ số Beta hiệu chỉnh từ 440 đại diện công dân tại 11 huyện, thị xã và thành phố ở tỉnh Bình Định cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Kết quả này không chỉ khẳng định giả thuyết ban đầu mà còn đồng nhất với các nghiên cứu trước đó mà tác giả đã tham khảo.

Chất lượng công chức là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân, như được thể hiện qua các khảo sát đánh giá của công dân.

Quán đồng ý đạt 3,69 điểm, đứng thứ 2 trong 4 yếu tố, cho thấy chất lượng công chức tốt có thể thúc đẩy nhanh chóng công việc và nâng cao sự hài lòng của công dân về dịch vụ công Tuy nhiên, mức đánh giá đồng ý của công dân về yếu tố này lại thấp hơn so với một số yếu tố khác, cho thấy cần cải thiện chất lượng công chức hiện tại.

Bảng 4.21 Mức độ đánh giá chất lượng công chức

Nội dung đánh giá Điểm trung bình

Công chức giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác 3,67

Công chức xử lý tình huống phát sinh một cách linh hoạt, kịp thời

Công chức tận tình giúp đỡ, hướng dẫn khi công dân có nhu cầu 3,76

Công chức đối xử công bằng đối với công dân đến làm thủ tục, không có biểu hiện thiên vị, thân quen

3,57 Ý kiến thảo luận với chuyên gia Sở Nội vụ và Sở Tài nguyên và Môi trường

Trong thời gian qua, công tác tuyển dụng công chức trong lĩnh vực quản lý đất đai gặp nhiều tồn tại, đặc biệt trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Việc tuyển dụng chưa chú trọng đến chuyên ngành đào tạo phù hợp với vị trí công tác, dẫn đến trình độ và năng lực chuyên môn của công chức không đồng đều, đặc biệt ở cấp xã Điều này gây ra sự chậm trễ trong giải quyết công việc và đôi khi còn gây phiền hà, nhũng nhiễu cho người dân Ngoài ra, một số công chức thiếu kỹ năng mềm, khiến họ lúng túng trong giao tiếp và ứng xử, dẫn đến sự không hài lòng từ phía người dân về thái độ phục vụ.

Luận văn thạc sĩ Kế toán Ý kiến thảo luận với công dân

Bảng 4.22 Mức độ đánh giá chất lượng đội ngũ công chức

(phân theo nhóm nghề nghiệp của công dân)

2 Cán bộ, công chức, viên chức 3,87 67

Nghiên cứu về chất lượng công chức cho thấy có sự cải thiện tích cực, tuy nhiên vẫn tồn tại một số bất cập ở những vị trí cần chuyên môn cao nhưng chưa được thay thế do yếu tố lịch sử Nhiều vị trí không đủ năng lực thực hiện công việc, trong khi công tác quy hoạch và đào tạo chưa đáp ứng kịp thời với sự thay đổi Hơn nữa, công chức còn bị ảnh hưởng bởi yêu cầu giải quyết công việc cho các nhóm nghề nghiệp khác nhau Những phân tích này khẳng định rằng chất lượng công chức có vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của công dân trong dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định.

Thái độ phục vụ của công chức trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu đất đã có những cải thiện đáng kể so với trước đây Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều bất cập trong việc hướng dẫn hồ sơ, đặc biệt là với những trường hợp nhà đất phức tạp, khiến công dân phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ Một số công chức chưa nắm vững quy trình, dẫn đến việc công dân phải chờ đợi khi hỏi Ngoài ra, có ý kiến cho rằng có sự phân biệt trong việc xử lý hồ sơ, khi những người làm dịch vụ thường nhận được sự quan tâm và giải quyết nhanh hơn Thỉnh thoảng, một số công chức cũng thiếu kiên nhẫn, lớn tiếng với những công dân chậm tiếp thu thông tin do đặc thù nghề nghiệp của họ.

Yếu tố Quy trình dịch vụ: Được đánh giá mức độ tác động quan trọng thứ

2 và xếp thứ 3 về mức đồng ý theo đánh giá của công dân

Bảng 4.23 Mức độ đánh giá quy trình dịch vụ

Quy trình, thủ tục được công khai, minh bạch 3,61

Quy trình, thủ tục đơn giản, được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng, biểu mẫu được chuẩn hóa

Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, công dân dễ thực hiện và đáp ứng

Thủ tục thụ lý hồ sơ đúng quy trình quy định và nhanh chóng 3,56

Quy định về thời gian giải quyết hợp lý 3,52 Ý kiến thảo luận với các chuyên gia Sở Nội vụ, Sở Tài nguyên và Môi trường

Gần đây, Văn phòng đăng ký đất đai đã có những cải cách tích cực trong quy trình thủ tục hành chính, từ tiếp nhận hồ sơ đến giải quyết và trả kết quả Sở Nội vụ đánh giá cao việc xây dựng quy trình và quy chế phối hợp Tuy nhiên, quy trình xử lý hồ sơ vẫn còn phức tạp với nhiều khâu và bộ phận khác nhau, dẫn đến sự phối hợp chưa chặt chẽ và hiệu quả thấp Một số biểu mẫu không rõ ràng gây khó khăn cho công dân, cần có người hướng dẫn để thực hiện Mô hình tổ chức của Văn phòng đang thay đổi, nhưng sự phối hợp giữa các cơ quan tỉnh và huyện trong giải quyết công việc liên quan vẫn chưa tốt, thậm chí có tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây chậm trễ trong giải quyết hồ sơ.

Khó khăn trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất xuất phát từ sự thay đổi liên tục của các quy định pháp luật và chính sách đất đai, cùng với hồ sơ lưu trữ không đầy đủ qua các thời kỳ Việc giải quyết các tồn tại chưa được thực hiện kiên quyết, với sự đùn đẩy trách nhiệm giữa các ngành chức năng Thêm vào đó, sự chậm trễ trong xác nhận nguồn gốc đất của chính quyền cấp xã do năng lực chuyên môn hạn chế, quản lý lỏng lẻo và các yếu tố lịch sử cũng là nguyên nhân chính kéo dài thời gian cấp giấy chứng nhận.

Luận văn thạc sĩ Kế toán Ý kiến thảo luận với công dân

Dựa trên ý kiến của người dân và chuyên gia, quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đã có nhiều cải tiến rõ rệt Tuy nhiên, vẫn tồn tại những bất cập trong quản lý phân cấp và phân quyền, gây khó khăn trong việc hoàn tất thủ tục Sự phức tạp với quá nhiều khâu trung gian và cấp bậc đã dẫn đến tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, làm chậm trễ quá trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

Yếu tố tính dễ tiếp cận dịch vụ: Được đánh giá mức độ tác động quan trọng thứ 3 và xếp thứ 1 về mức đồng ý đánh giá của công dân

Bảng 4.24 Mức độ đánh giá tính dễ tiếp cận dịch vụ

Công dân dễ dàng tiếp cận công chức thụ lý hồ sơ 3,76

Công dân dễ dàng liên hệ với cơ quan cung cấp dịch vụ công thông qua dịch vụ viễn thông

3,79 Công dân dễ dàng tiếp cận thông tin về tình hình giải quyết hồ sơ 3,70

Tiếp cận các thủ tục hành chính và công chức phụ trách hồ sơ rất dễ dàng, được đánh giá cao bởi các nhóm đối tượng qua phỏng vấn Do đó, cần duy trì và phát huy yếu tố tích cực này.

Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đã được cải tiến, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục Người dân có thể theo dõi quy trình, tuy nhiên, thời gian xử lý kéo dài do nhiều khâu trung gian và một số bước khó hiểu Các biểu mẫu phức tạp gây khó khăn cho nông dân trong việc tiếp cận thông tin Hướng dẫn từ cán bộ tiếp nhận hồ sơ chưa đầy đủ, dẫn đến việc người dân phải làm lại và tốn thêm thời gian Sự chồng chéo trong các văn bản quy định khiến người dân mệt mỏi khi đăng ký quyền sử dụng đất Ngoài ra, hiện tượng đùn đẩy trách nhiệm giữa Văn phòng đăng ký đất đai và Ủy ban nhân dân cấp xã cũng góp phần làm kéo dài thời gian giải quyết hồ sơ.

Các cuộc khiếu nại kéo dài và tình trạng xử lý chậm trễ hiện nay chủ yếu phát sinh từ lĩnh vực đất đai, đặc biệt là trong quá trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

Việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hiện nay gặp nhiều khó khăn do quy trình pháp lý phức tạp và năng lực chuyên môn hạn chế của công chức cấp xã, dẫn đến tình trạng khiếu kiện kéo dài Thêm vào đó, công tác quản lý đất đai tại một số địa phương còn yếu kém, với nhiều tranh chấp, lấn chiếm và tự ý chuyển đổi mục đích sử dụng đất, gây cản trở cho việc giải quyết các thủ tục một cách nhanh chóng.

Thông tin phản ánh và kiến nghị qua đường dây nóng chưa được ghi nhận đầy đủ và giải quyết kịp thời Hiện tại, vẫn thiếu quy định cụ thể về trách nhiệm và thời hạn giải quyết cho các trường hợp không phải là đơn khiếu nại hoặc tố cáo.

Tóm tắt chương 4

Chương này trình bày kết quả kiểm định các thang đo và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Kết quả phân tích EFA và hồi quy chỉ ra rằng thang đo bao gồm 5 thành phần chính: Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng công chức, Quy trình dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản hồi, và Cơ sở vật chất Tất cả các thang đo này đều đạt độ tin cậy và giá trị cao Mô hình hồi quy xác định 4 thành phần quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Quy trình dịch vụ và cách tiếp nhận, xử lý phản hồi có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cho thấy biến kiểm soát độ tuổi và nghề nghiệp tạo ra sự khác biệt về mức độ hài lòng, trong khi các yếu tố như trình độ học vấn và giới tính không có tác động đáng kể đến sự hài lòng.

Tiêu đề	Phân Tích Mối Quan Hệ Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Và Sự Hài Lòng Của Công Dân: Tiếp Cận Dịch Vụ Cấp Giấy Chứng Nhận Quyền Sử Dụng Đất Tại Tỉnh Bình Định
Tác giả	Lâm Hải Giang
Người hướng dẫn	GS.TS. Nguyễn Trọng Hoài
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản lý công
Thể loại	luận văn
Năm xuất bản	2017
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	96
Dung lượng	1,89 MB