TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND TOURANE
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn
Tên giao dịch: Khách sạn Grand Tourane, Đà Nẵng Địa chỉ: 252 Võ Nguyên Giáp, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng
(Nguồn: Khách sạn Grand Tourane Danang)
Hình 1.1 Hình ảnh về khách sạn Grand Tourane
- Khách sạn Grand Tourane được xây dựng bởi công ty Datraco (Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam, Đà Nẵng).
Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam, Đà Nẵng, được thành lập vào ngày 10/09/1992, chuyên kinh doanh mua bán xe máy và phụ kiện nhập khẩu cho tất cả các loại xe máy Công ty cũng có các chi nhánh của Honda Việt Nam, góp phần mở rộng mạng lưới phân phối và dịch vụ.
Từ năm 1999 đến 2005, công ty đã kế thừa những thành tựu trước đó và đạt được bước đột phá trong kinh doanh Năm 2001, theo hướng dẫn của cơ quan cấp trên, công ty du lịch và thương mại Đà Nẵng được sát nhập vào công ty thương mại Quảng Nam Đà Nẵng, tạo thành Công ty thương mại Đà Nẵng – Quảng Nam Sau khi hợp nhất, công ty đã mở rộng với 18 chi nhánh trên toàn quốc và hơn 400 nhân viên, bao gồm cả khách sạn Tourane.
- Tháng 2 năm 1999, khách sạn Tourane với tiêu chuẩn 2 sao, 5 biệt thự và
Khách sạn vừa khai trương với 30 phòng hoạt động, cung cấp đầy đủ dịch vụ như phòng khách, nhà hàng và hồ bơi Đội ngũ nhân viên hiện tại gồm 20 người, sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng.
- Năm 2004, khách sạn Tourane bắt đầu nâng cấp, bao gồm: xây dựng với
3 tầng, 25 phòng, 2 biệt thự mới với 14 phòng Tất cả các phòng sau đó được xây dựng với tiêu chuẩn 5 sao và đầy đủ tiện nghi.
Vào tháng 3 năm 2013, công ty đã khởi công xây dựng khách sạn Tourane với tổng mức đầu tư lên đến hơn 500 tỷ đồng Việt Nam, hứa hẹn mang đến tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao cho du khách.
189 phòng, sân tennis, hồ bơi,…và nó cũng có một cái tên mới là Grand Tourane, được sử dụng cho đến nay.
Vào ngày 29 tháng 3 năm 2016, Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam Đà Nẵng (Datraco) đã chính thức khai trương khách sạn Grand Tourane 5 sao, nằm trên bãi biển Mỹ Khê, Đà Nẵng Khách sạn cách Cầu Sông Hàn chỉ 2,3km và chỉ 3km từ trung tâm thành phố, mang đến vị trí thuận lợi cho du khách.
Quy mô và cơ cấu
Khách sạn Grand Tourane, với diện tích xây dựng 7.500m2 trên khu đất gần 13.000m2, nổi bật như một cánh buồm từ góc nhìn thành phố và biển Tòa nhà 22 tầng này cung cấp 189 phòng nghỉ sang trọng đạt tiêu chuẩn 5 sao, cùng 3 phòng hội nghị và tiệc cưới có sức chứa lên đến 400 khách.
Khách sạn có 600 chỗ ngồi với hệ thống nhà hàng phục vụ đa dạng món ăn Âu – Á và ẩm thực địa phương Tại tiền sảnh, quầy cà phê mang đến trải nghiệm thú vị Ngoài ra, khách sạn còn sở hữu khu spa, phòng tập thể dục và hồ bơi ngoài trời, đáp ứng nhu cầu thư giãn và rèn luyện sức khỏe của du khách.
Grand Tourane là một địa điểm lý tưởng cho khách quan tâm đến loại hình du lịch nghỉ dưỡng và MICE.
(Nguồn: Khách sạn Grand Tourane Danang)
Hình 1.2 Hình ảnh về khách sạn Grand Tourane
1.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Phó giám đốc ẩm thực
Phó giám đốc ẩm thực
Phó giám đốc kinh doanh
Phó giám đốc kinh doanh
Trưởng bộ phận Kỹ thuật
Trưởng bộ phận Kỹ thuật
Trưởng bộ phận Kế toán
Trưởng bộ phận Kế toán
Trưởng bộ phận Công nghê thông tin
Trưởng bộ phận Công nghê thông tin
Trưởng bộ phận Nhân sự
Trưởng bộ phận Nhân sự
Trưởng bộ phận An ninh
Trưởng bộ phận An ninh
Trưởng bộ phận Buồng phòng
Trưởng bộ phận Buồng phòng
Trưởng bộ phận Kinh doanh
Trưởng bộ phận Kinh doanh
Trưởng bộ phận Lễ tân
Trưởng bộ phận Lễ tân
Trưởng bộ phận Nhà hàng
Trưởng bộ phận Nhà hàng
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Grand Tourane)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Grand Tourane
Khách sạn Grand Tourane có một mô hình tổ chức chặt chẽ, với sự liên kết rõ ràng giữa các bộ phận dựa trên sản phẩm dịch vụ cung cấp Cơ cấu điều hành bao gồm mối quan hệ trực tuyến và chức năng, giúp quản lý dễ dàng và kiểm soát thông tin nhân viên một cách chuyên nghiệp Mỗi bộ phận đảm nhiệm chức năng và nhiệm vụ riêng, nhưng tất cả đều hỗ trợ lẫn nhau nhằm đạt hiệu quả tối ưu cho khách sạn.
1.2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ
Giám đốc khách sạn đóng vai trò quản lý và lãnh đạo toàn bộ hoạt động của khách sạn Với quyền hạn cao nhất, Giám đốc chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp, theo yêu cầu của chủ doanh nghiệp.
Giám đốc khách sạn có nhiệm vụ điều hành và theo dõi việc thực hiện các mệnh lệnh của khách sạn, đặc biệt là trong lĩnh vực quan hệ khách hàng và quan hệ với chính quyền địa phương Ông/bà lập kế hoạch tổ chức kinh doanh nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp và chịu trách nhiệm toàn diện về hoạt động kinh doanh của khách sạn, cả với doanh nghiệp và pháp luật.
Chức năng: Thay mặt cho ban giám đốc điều hành mọi hoạt động của khách sạn, theo dõi quản lý nhân viên dưới quyền
Nhiệm vụ: Kiểm tra hoạt động của khách sạn, đồng thời đề ra những quy định và nguyên tắc trong khách sạn
Chức năng của bộ phận Sale & Marketing là lên kế hoạch và triển khai các nhiệm vụ nhằm thu hút khách hàng cho khách sạn Bộ phận này tổ chức phân công công việc cho các giám sát và nhân viên, tiến hành nghiên cứu thị trường và tìm kiếm cơ hội khách hàng để đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.
Nhiệm vụ chính là tổ chức quảng cáo cho khách sạn trên các kênh truyền thông, đồng thời đề xuất các biện pháp hiệu quả để thu hút và phục vụ khách hàng Mục tiêu là tiếp cận khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, với nhiệm vụ chính là thực hiện quy trình check-in và check-out cho khách Nhân viên tại đây cũng tư vấn và bán các dịch vụ lưu trú cùng dịch vụ bổ sung, đồng thời phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng, làm việc với bộ phận nhà hàng để đặt suất ăn cho khách, và kết nối các cuộc điện đàm từ bên ngoài vào khách sạn Nhân viên cũng chịu trách nhiệm giữ tiền bạc và đồ vật quý giá của khách, thực hiện việc đổi ngoại tệ, nhận và chuyển thư, bưu phẩm, cũng như hỗ trợ khách trong việc đặt mua vé xe, vé tàu và vé máy bay.
Chức năng chính của khách sạn là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ, đóng góp đáng kể vào doanh thu tổng thể Đội ngũ khách sạn chịu trách nhiệm đảm bảo sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
Nhiệm vụ: Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận Lễ Tân, Kỹ Thuật trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Chức năng của bộ phận này là mang lại doanh thu cao cho khách sạn, chỉ đứng sau bộ phận Buồng phòng Nó đóng vai trò cầu nối giữa khách và khách sạn, thực hiện các quy trình phục vụ và gián tiếp tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, nhà hàng cần duy trì công tác vệ sinh và sắp xếp không gian một cách ổn định trước khi tiếp đón khách Đội ngũ nhân viên phải đón tiếp khách một cách niềm nở và chu đáo, nhanh chóng đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của họ Ngoài ra, việc tổ chức các sự kiện như tiệc cưới, liên hoan, hội thảo và hội nghị cũng cần được thực hiện chuyên nghiệp để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Chức năng chính của nhân viên phục vụ là đáp ứng nhanh chóng và chính xác yêu cầu từ bộ phận nhà hàng, đảm bảo chất lượng, số lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm Họ trực tiếp chế biến món ăn và tẩm ướp nguyên liệu theo tiêu chuẩn của nhà hàng, đồng thời luôn tuân thủ các quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm.
Hằng ngày, sau mỗi ca trực, tổ chức cần đối chiếu sổ sách với các bộ phận liên quan theo quy định Việc kiểm kê hàng hóa và thực phẩm là rất quan trọng để kịp thời yêu cầu bổ sung, nhằm tránh tình trạng hàng hóa kém chất lượng và quá hạn sử dụng, đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất.
Chức năng chính của nhân viên bảo vệ khách sạn là đảm bảo an toàn tài sản và duy trì an ninh trật tự trong khu vực khách sạn Họ có nhiệm vụ hướng dẫn khách một cách chi tiết và sắp xếp phương tiện cho khách khi đến làm việc và lưu trú tại khách sạn.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Grand Tourane
Khách sạn Grand Tourane sở hữu 189 phòng ngủ tiện nghi, được trang bị thiết bị hiện đại và kiến trúc độc đáo kết hợp các yếu tố Á-Đông Điểm nhấn nổi bật của khách sạn là tầm nhìn tuyệt đẹp từ các phòng, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời cho du khách.
Phòng Superior có diện tích khoảng 31-32m2, được chia thành hai loại là Superior City view và Superior Sea view, tùy thuộc vào hướng phòng quay về phía Tây hay Đông.
Cảnh quan thành phố tuyệt đẹp: Từ đây, bạn có thể ngắm nhìn trung tâm thành phố với không gian sống động và hấp dẫn của một thành phố trẻ Một số phòng còn cho phép bạn chiêm ngưỡng Cầu Rồng phun lửa vào mỗi cuối tuần, mang đến trải nghiệm thú vị và độc đáo.
(Nguồn: Trang web khách sạn Grand Tourane)
Hình 1.3 Phòng Superior City view
Tầm nhìn biển tuyệt đẹp tại Superior Sea view không chỉ cho phép bạn chiêm ngưỡng toàn cảnh dãy Sơn Trà hùng vĩ mà còn nhìn thấy một phần nhộn nhịp của thành phố Đây là không gian lý tưởng để nghỉ ngơi, mang đến cảm giác thư giãn và tận hưởng bầu không khí nghỉ dưỡng trọn vẹn.
(Nguồn: Trang web khách sạn Grand Tourane)
Hình 1.4 Phòng Superior Sea view Phòng Deluxe: mang vẻ lộng lẫy, sang trọng hơn, gồm 2 loại là:
Phòng Deluxe rộng 40m2 mang đến không gian thoáng đãng và mát mẻ nhờ những làn gió biển dễ chịu Từ tầng 5 trở lên, phòng Deluxe còn sở hữu tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố.
(Nguồn: Trang web khách sạn Grand Tourane)
Phòng Premier Deluxe rộng khoảng 52m2, được trang bị giường king size đặt giữa phòng cùng ghế phụ ở đầu giường Nội thất bao gồm bàn khách với ghế sofa mềm mại và thanh lịch, cùng bàn gỗ sang trọng trang trí lọ hoa tươi Bộ ghế và nệm sofa được đặt ngay cửa sổ kính, tạo không gian thoải mái Thiết kế của Premier Deluxe không chỉ sang trọng với phòng tắm đẹp mắt mà còn mang đến hướng nhìn ra biển tuyệt vời.
(Nguồn: Trang web khách sạn Grand Tourane)
The Grand Tourane Suite, spanning 64m2, features a spacious layout with a king-size bed and a comfortable living area equipped with a sofa This luxurious room boasts high-end furnishings and offers stunning views of the sea, creating a perfect blend of comfort and elegance.
(Nguồn: Trang web khách sạn Grand Tourane)
Phòng Tổng thống tại Grand Tourane Suite mang đến một trải nghiệm sang trọng đích thực với diện tích 145m2, bao gồm các không gian như phòng khách, phòng họp, phòng ăn và bếp, cùng với tiện nghi và dịch vụ đẳng cấp vượt trội.
(Nguồn: Trang web khách sạn Grand Tourane)
Hình 1.8 Phòng Tổng thống 1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Bella Vista mang đến cho quý khách trải nghiệm ẩm thực đa dạng với thực đơn phục vụ cả ngày, bao gồm tiệc buffet tự chọn và các món ăn đặc sản địa phương Hãy tận hưởng những khoảnh khắc đáng nhớ bên những món ăn tuyệt hảo, được chế biến bởi đội ngũ đầu bếp tài năng, trong không gian có tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Mỹ Khê.
Thời gian mở cửa: Ăn sáng từ : 6:00 - 10:00 Ăn trưa và tối: 11:00 - 22:00
(Nguồn: Trang web khách sạn Grand Tourane)
Hình 1.9 Nhà hàng Bella Vista Lobby Bar: Chút nhẹ nhàng, thư giãn tại cafe Lobby tại tiền sảnh
(Nguồn: Trang web khách sạn Grand Tourane)
Quầy bar hồ bơi, tọa lạc ngay bên hồ bơi khách sạn, là nơi lý tưởng để tận hưởng ánh nắng ấm áp và thưởng thức những đồ uống mát lạnh Đây cũng là không gian hoàn hảo để trò chuyện cùng bạn bè và quây quần bên gia đình.
Vị trí: bên cạnh hồ bơi
(Nguồn: Trang web khách sạn Grand Tourane)
Sky Bar, nằm trên tầng 21, mở cửa từ 16h đến 23h, mang đến cho quý khách cơ hội thưởng thức khung cảnh thành phố tuyệt đẹp Tại đây, quý khách có thể thưởng thức các loại thức uống từ trái cây, cocktail và các món ăn nhẹ hấp dẫn.
(Nguồn: Trang web khách sạn Grand Tourane)
Dịch vụ hội thảo, hội nghị
Khách sạn cung cấp 3 phòng hội nghị với kích thước và công năng khác nhau, cho phép khách hàng lựa chọn phòng phù hợp dựa trên quy mô và tính chất của sự kiện.
Phòng hội nghị hiện đại có sức chứa lên đến 600 người, được trang bị đầy đủ các thiết bị tiêu chuẩn cho các sự kiện lớn như bục phát biểu được bố trí trên sân khấu, phông màn và máy chiếu.
- Trong hội nghị còn có thể phục vụ Tea Break giữa buổi và tiệc kết thúc hội nghị vào các bữa ăn nếu khách yêu cầu
(Nguồn: Trang web khách sạn Grand Tourane)
Hình 1.13 Phòng hội nghị Le Grand Ballroom Gym
(Nguồn: Trang web khách sạn Grand Tourane)
Hình 1.14 Phòng tập GymSân chơi Tennis
(Nguồn: Trang web khách sạn Grand Tourane)
(Nguồn: Trang web khách sạn Grand Tourane)
Hình 1.16 Hồ bơi người lớn và trẻ em
(Nguồn: Trang web khách sạn Grand Tourane)
Ngoài ra, khách sạn Grand Tourane còn có các dịch vụ khác như:
- Dịch vụ Internet, truy cập Wifi miễn phí
- Dịch vụ đưa đón sân bay
Đội ngũ lao động trong khách sạn Grand Tourane
Bảng 1.1 Bảng số liệu đội ngũ lao động
Giới tính Trình độ chuyên môn Ngoại ngữ
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Grand Tourane)
Nhìn vào bảng số liệu, có thể thấy rằng số lượng nhân viên tại Grand Tourane đáp ứng tiêu chí về trình độ học vấn, đồng thời đủ để phân công công việc một cách dễ dàng và chuyên nghiệp cho từng bộ phận.
Đội ngũ nhân viên khách sạn có sự ổn định cao, đặc biệt ở các bộ phận phục vụ trực tiếp như Buồng phòng và Nhà hàng, với số lượng lao động đông đảo Trong bộ phận Buồng phòng, tỷ lệ giới tính không cân bằng khi có 15 nam và 33 nữ, dẫn đến khó khăn trong công việc do tính chất nặng nhọc và khối lượng công việc lớn Tình trạng này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của bộ phận.
Khách sạn Grand Tourane có đội ngũ lao động chủ yếu với trình độ Đại học, bên cạnh đó, tỷ lệ nhân viên có trình độ Cao đẳng và Trung cấp cũng đáng kể Do đó, việc nâng cao nghiệp vụ và chuyên môn cho nhân viên là cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Đội ngũ nhân viên khách sạn chủ yếu có trình độ tiếng Anh, nhưng còn hạn chế trong việc sử dụng các ngôn ngữ khác Sự gia tăng lượng khách Hàn Quốc và từ các quốc gia khác khiến việc giao tiếp gặp khó khăn, dẫn đến việc phục vụ khách hàng không được nhanh chóng và hiệu quả.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG BELLA VISTA THUỘC KHÁCH SẠN GRAND TOURANE
Giới thiệu về nhà hàng Bella Vista thuộc khách sạn Grand Tourane
2.1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Bella Vista thuộc khách sạn Grand Tourane
Nhà hàng của khách sạn Grand Tourane, nằm trên tầng 3, phục vụ buffet sáng từ 6h00 đến 10h00 và Alacarte từ 11h00 đến 22h00, mang đến cho du khách cơ hội ngắm mặt trời mọc và toàn cảnh biển Mỹ Khê tuyệt đẹp Tại đây, thực khách có thể thưởng thức các món ăn Âu, Á và đặc sản địa phương trong không gian yên bình của nhà hàng Bella Vista Nhà hàng được chia thành 3 khu A, B, C, với 1 hoặc 2 nhân viên phục vụ mỗi khu, đảm bảo mang đến dịch vụ tận tình và chu đáo cho quý khách.
Bên cạnh đó, bạn cũng có thể tìm thấy các loại nước giải khát, coocktail,nước trái cây hay đồ ăn nhẹ tại Lobby Bar
(Nguồn: Trang web khách sạn Grand Tourane)
Hình 2.1 Nhà hàng Bella Vista
2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Bella Vista
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Grand Tourane)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu nhà hàng Bella Vista
Sơ đồ minh họa sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên và mối quan hệ trực tiếp giữa quản lý và nhân viên trong bộ phận nhà hàng Điều này cho thấy rằng các thắc mắc và vấn đề phát sinh trong công việc được quản lý nắm bắt kịp thời nhờ vào việc tiếp cận gần gũi với đội ngũ nhân viên.
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ
-Trưởng bộ phận : Người chịu trách nhiệm đảm bảo các hoạt động hành chính của bộ phận F&B và chịu trách nhiệm quản lý các outlet của bộ phận, chấm
Trợ lí Trưởng bộ phận
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Quản lí Nhà hàng và
Tiệc công cho nhân viên trong bộ phận, đồng thời chịu trách nhiệm truyền thông trong nội bộ cũng như giữa bộ phận F&B và các bộ phận khác.
Trợ lý Trưởng bộ phận có trách nhiệm hỗ trợ Trưởng bộ phận trong việc giám sát tổ chức phục vụ ẩm thực theo tiêu chuẩn quy trình Họ hướng dẫn và chỉ đạo nhân viên phục vụ thực hiện đầy đủ các công việc tại khu vực phụ trách, phân công và bố trí nhân viên hợp lý Ngoài ra, Trợ lý cũng điều động nhân viên hỗ trợ các khu vực khác khi cần thiết và tham gia trực tiếp vào hoạt động phục vụ khách hàng khi cần, đồng thời đảm nhận công việc của Trưởng bộ phận khi vắng mặt.
Quản lý Nhà hàng và Tiệc có trách nhiệm giám sát toàn bộ hoạt động, theo dõi lịch làm việc và phân công công việc cho từng nhân viên Họ đánh giá mức độ hoàn thành công việc, thực hiện các nhiệm vụ hành chính như hóa đơn đặt hàng, báo cáo doanh thu hàng ngày và chấm công cho nhân viên Ngoài ra, quản lý cũng tham gia trực tiếp vào hoạt động phục vụ khách hàng khi cần thiết.
Giám sát nhân viên phục vụ tại khu vực được phân công là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc kiểm tra các công cụ dụng cụ và cách bày bàn theo tiêu chuẩn của nhà hàng Đồng thời, giám sát viên cũng cần tham gia trực tiếp vào hoạt động phục vụ khách hàng khi cần thiết.
-Trưởng ca tiệc: có trách nhiệm giám sát các hoạt động tiệc của nhà hàng, hỗ trợ Quản lí Nhà hàng trong mọi công việc
Trưởng ca Bella Vista là người giám sát hoạt động kinh doanh của nhà hàng, làm việc dưới sự chỉ đạo của quản lý Họ có trách nhiệm phân ca và chia khu vực làm việc cho nhân viên, đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới, cũng như giải quyết các tình huống phát sinh trong phạm vi quyền hạn Công việc của trưởng ca còn bao gồm các nhiệm vụ khác theo quy định của nhà hàng.
Trưởng ca Bar chịu trách nhiệm giám sát hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong khu vực được phân công, làm việc dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng Họ hỗ trợ quản lý bar trong việc phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên, đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới, cũng như giải quyết các tình huống phát sinh trong phạm vi quyền hạn Ngoài ra, trưởng ca Bar còn thực hiện các công việc khác theo quy định.
-Nhân viên: Người trực tiếp giao tiếp, phục vụ khi khách đến dùng bữa tại nhà hàng.
Bảng 2.1 Đội ngũ lao động bộ phận Nhà hàng
Giới tính Trình độ chuyên môn Ngoại ngữ
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Grand Tourane)
Lực lượng lao động trong bộ phận này thể hiện sự cân bằng giới tính, cho thấy rằng các công việc tại nhà hàng sẽ được đảm bảo và dễ dàng hơn, đặc biệt là những công việc yêu cầu thể lực.
Đội ngũ quản lý cấp cao tại khách sạn đều sở hữu trình độ từ đại học trở lên và có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành Nhân viên cũng được đào tạo bài bản, cho thấy khách sạn rất chú trọng đến công tác tuyển dụng Tùy vào từng bộ phận, khách sạn lựa chọn nhân viên với trình độ khác nhau, nhưng luôn đảm bảo sự cân bằng giữa các vị trí để đạt hiệu quả làm việc tối ưu.
Chỉ có 2 nhân viên sở hữu trình độ tiếng Hàn, trong khi số lượng nhân viên biết các ngoại ngữ khác rất hạn chế Điều này tạo ra khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng không sử dụng tiếng Anh.
Báo cáo quá trình thực tập
Qua 8 tuần thực tập và làm việc tại Khách sạn Grand Tourane dưới sự giúp đỡ của mọi người trong bộ phận F&B nói riêng và các bộ phận khác trong khách sạn nói chung, tôi đã học hỏi được rất nhiều về công việc và cách vận hành Khi đi thực tập tại bộ nhận F&B tôi đã được phân công đi làm theo giờ cố định.
Công việc được giao Kinh nghiệm đạt được
1 - Làm quen với tất cả nhân viên trong - Học hỏi về công việc mà nhân bộ phận và tham quan nhà hàng và các phòng ban khác.
- Được training cách chào khách, cách phục vụ khách khi sử dụng món
- Làm quen sơ lược về các công việc của nhân viên phục vụ bàn. viên phục vụ bàn phải làm khi vào ca và kết thúc ca.
- Biết được thông tin của các loại phòng trong bộ phận F&B
2 - Làm quen với quá trình làm phục vụ tiệc Buffet
- Được học cách hỏi và kiểm tra số phòng khách
- Biết được cách sắp xếp bàn ghế và ghi nhớ số ghế theo từng khu.
- Biết được quy trình phục vụ Buffet sáng cho khách theo tiêu chuẩn 5 sao
- Học hỏi được cách giao tiếp với khách
- Học được các hướng dẫn khách đến khu vực Buffet và chỉ dẫn lựa chọn bàn.
- Học hỏi được quy trình phục vụ cũng như quy trình dọn dẹp thức ăn, đồ uống của khách.
3 - Được hướng dẫn cách về quy trình phục vụ Alacarte
- Học cách set up bàn dành cho khách dùng Alacarte
- Học cách giới thiệu và oder món cho khách
- Quy trình thực hiện các bước khi khách room gọi order đồ ăn, thức uống, cách xử lý các tình huống khi khách
- Biết các món ăn Âu và Á có trong nhà hàng và cách set up một bàn theo thực đơn hoặc gọi món
- Những cách set up hoàn toàn giống những cách set up đã được học tại trường
- Học hỏi được quy trình phục vụ cũng như quy trình dọn dẹp thức complaint
- Dọn dẹp bàn: dọn những dĩa, ly khách đã dùng xong
- Sau khi khách rời nhà hàng: dọn dẹp tất cả đồ khách dùng xong, lau mặt bàn, setup dao nĩa và muỗng mới ăn, đồ uống của khách.
4 - Dọn dẹp và lau chùi quầy, bar, bàn ghế,
- Bưng tất cả dĩa buổi sáng khách dùng đã được rửa sạch ra lau => lau xong fill hết ra quầy
- Tăng kĩ năng giao tiếp và giải quyết tình huống
- Cách thức fill món ăn và nước uống
- Kĩ năng tương tác và làm việc theo nhóm
5 - Chuẩn bị ca, kiểm tra các dụng cụ ăn như dao, muỗng, nĩa trên bàn
- Kiểm tra bảng tên thức ăn đã trùng khớp chưa
- Hỗ trợ khi khách cần
- Dọn dẹp, set up lại bàn ăn
- Chuẩn bị cho ca chiều
- Set up không gian tiệc
- Đã có thêm được nhiều kinh nghiệm và phục vụ bàn
- Tương tác giữa nhân viên và quản lý trong lúc làm việc linh hoạt hơn.
- Ngoài ra còn có thêm các kiến thức và cách xử lý các tình huống khi bàn phát sinh thêm, thiếu
6 - Set up bàn, ghế, lau chùi các mặt bàn gương
- Kiểm tra và thay các khăn trải bàn bị nhớp hoặc thủng lỗ
- Lau dọn các loại chén, dĩa, muỗng,ly sau đó xếp lên bàn
- Dọn dẹp và phân loại các loại chén,
- Thành thạo hơn trong việc thực hiện quy trình phục vụ Buffet sáng.
- Học được cách nghiêm túc khi làm việc, không làm ảnh hưởng đến công việc của mọi người.
- Học được thêm các câu từ dao, nĩa khách hàng đã sử dụng.
- Lau chùi ly, dao, muỗng, nĩa đã được rửa. chuyên ngành khi giao tiếp với khách nước ngoài.
7 - Giải quyết các vấn đề và phàn nàn của khách.
- Hỗ trợ và giúp các nhân viên khi đông khách.
- Setup số bàn, ghế theo số lượng khách mà quản lý thông báo
- Thực hiện các bước như theo quy trình phục vụ Alacarte, Buffet sáng
- Chuẩn bị các loại bàn theo yêu cầu hội họp của khách
- Được tiếp xúc với các khách hàng quan trọng và học hỏi thêm được nhiều kiến thức mới.
- Tập trung làm việc và hoàn thành các công việc được giao.
- Luôn mỉm cười khi gặp nhân viên và khách trong mọi tình huống tạo ra sự thân thiện.
8 - Nhận nhiệm vụ từ quản lý và làm việc như một nhân viên trong nhà hàng.
- Biết setup Alacarte, Buffet, tiệc và các phòng hội nghị
- Chủ động trong mọi công việc được giao.
-Nắm tình hình nhanh chóng và đưa ra cách giải quyết tốt nhất.
- Biết hỗ trợ các anh chị đồng nghiệp trong công việc khi thiếu hụt nhân sự.
- Bản thân trau dồi được thêm nhiều kỹ năng về nghiệp vụ cũng như về phẩm chất của 1 người nhân viên chuyên nghiệp
2.2.2 Thành công và hạn chế của bản thân
Trong 8 tuần thực tập tại nhà hàng của khách sạn Grand Tourane, em đã học được cách thích nghi với môi trường làm việc 5 sao với những tiêu chuẩn phục vụ chuyên nghiệp Bản thân em được có cơ hội tiếp xúc và học hỏi được nhiều hơn về quy trình phục vụ bàn theo tiêu chuẩn 5 sao và phong tục tập quán cũng như tập quán ăn uống của mỗi nước.
Qua quá trình thực tập, em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích và áp dụng hiệu quả những gì đã học tại trường vào công việc thực tế Đặc biệt, môi trường làm việc tại nhà hàng đã tạo điều kiện cho em thực hành và rèn luyện kỹ năng xử lý các tình huống từ phổ biến đến hiếm gặp.
Trong thời gian làm việc tại đây, tôi đã nâng cao khả năng giao tiếp trong công việc và cuộc sống, học được cách làm việc nhóm hiệu quả và phối hợp tốt với đồng nghiệp Tôi cũng đã hình thành thói quen đi làm đúng giờ, biết lắng nghe ý kiến của người khác và trở nên kiên trì hơn.
Ban đầu, do chưa quen với công việc, tôi gặp nhiều sai sót và cần sự hướng dẫn từ các giám sát nhà hàng Tuy nhiên, sau một thời gian, tôi đã cải thiện đáng kể trong công việc Dù vậy, một số kỹ năng chuyên ngành vẫn chưa được thực hành nhiều, khiến tôi còn vụng về Tôi nhận thấy khả năng giao tiếp của mình còn yếu, gây mất tự tin và ảnh hưởng đến quá trình thực tập Việc đi làm sớm cũng tác động đến tâm trạng và hiệu quả công việc, khiến tôi ít cười với khách, làm giảm sự thân thiện trong giao tiếp.
Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, giao tiếp bằng Tiếng Anh còn vụng về làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khá nhiều
2.2.2.3 Khắc phục hạn chế của bản thân Đối với khách hàng luôn giữ thái độ vui vẻ, luôn mỉm cười tạo ra cảm giác thân thiện với tất cả mọi người xung quanh Khi phục vụ khách em đã cố gắng nói dễ nghe và nhẹ nhàng, không tỏ vẻ thái độ trước mặt khách, không khiến khách hàng khó chịu mất thiện cảm
Trau dồi thêm kiến thức, và trình độ ngoại ngữ Củng cố thêm những từ vựng Tiếng Anh để giao tiếp với khách dễ dàng hơn.
Thực trạng quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Bella Vista thuộc khách sạn Grand Tourane
2.3.1 Quy trình phục vụ Alacarte
Về quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Bella Vista thuộc khách sạn Grand Tourane được phục vụ theo quy trình các bước như sau:
Chuẩn bị Chuẩn bị Đón khách Đón khách
Thanh toán và tiễn khách Thanh toán và tiễn khách
Thu dọn và set upThu dọn và set upPhục vụ kháchPhục vụ khách
(Nguồn: Bộ phận Nhà hàng)
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ Alacarte Bước 1: Chuẩn bị
Trước khi phục vụ Alacarte, toàn bộ nhân viên nhà hàng cần nhanh chóng dọn dẹp quầy Buffet sáng và vệ sinh sạch sẽ không gian Họ cũng phải chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết như bàn, ly, đĩa và xếp đặt các dụng cụ theo tiêu chuẩn của nhà hàng, bao gồm đĩa, chén, muỗng, ly và khăn ăn.
Nhân viên làm việc nhanh chóng và hiệu quả để đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ, nhưng đôi khi vẫn gặp khó khăn do một số khách ăn buffet sáng trễ và ngồi lâu, ảnh hưởng đến quá trình dọn dẹp Điều này dẫn đến việc vệ sinh chậm trễ và không kịp set up lại bàn cho giờ phục vụ tiếp theo.
Nhân viên cần chủ động chào đón khách với thái độ niềm nở và thân thiện Khi lượng khách đến đông, có thể dẫn đến việc không kịp chào hỏi đầy đủ, làm giảm trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng Sau khi chào đón, nhân viên nên hỏi số lượng khách và kiểm tra xem có đặt bàn trước hay không Nếu có, cần dẫn khách đến vị trí đã đặt; nếu không, nhân viên cần kiểm tra khả năng đáp ứng và thông báo tình trạng bàn hiện tại của nhà hàng.
Khi dẫn khách vào chỗ ngồi, hãy chủ động kéo ghế mời khách ngồi Tuy nhiên, trong những trường hợp đông khách hoặc khi khách đi theo nhóm đông, có thể sẽ gặp khó khăn trong việc kéo ghế kịp thời.
Nhân viên thực hiện việc trình thực đơn cho khách hàng khá tốt, thể hiện sự chuyên nghiệp và cẩn trọng khi giới thiệu và tư vấn về các món ăn Họ cũng đọc lại thông tin các món đã chọn để tránh nhầm lẫn Tuy nhiên, trong những thời điểm đông khách, số lượng nhân viên hạn chế dẫn đến việc tư vấn không đầy đủ, thường chỉ dừng lại ở việc đưa menu cho khách và chỉ giải thích sơ qua vài trang đầu.
Sau khi phục vụ bánh cho khách trong thời gian chờ, nhân viên sẽ chuyển thực đơn đến các bộ phận liên quan Tiếp theo, họ sẽ mang đồ ăn theo yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên phục vụ khách hàng cần duy trì sự chú ý và tập trung trong suốt quá trình khách ăn uống, thường xuyên quan sát bàn ăn để kịp thời bổ sung dụng cụ khi có nhu cầu Tuy nhiên, hiện tại vẫn có tình trạng nhân viên thiếu tập trung vào việc chăm sóc khách hàng, do thường làm việc riêng hoặc tự ý rời khỏi vị trí được phân công, dẫn đến việc khách hàng không nhận được sự quan tâm đầy đủ.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà hàng cần thường xuyên hỏi thăm ý kiến của khách về trải nghiệm của họ Nhân viên nên chủ động quan tâm đến khách hàng sau bữa ăn, tìm hiểu về chất lượng món ăn và dịch vụ mà họ đã nhận được Công việc này thường được giao cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại bộ phận lễ tân, nhằm đảm bảo mọi khách hàng đều cảm thấy được chăm sóc và quý trọng.
Bước 4: Thanh toán và tiễn khách
Hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục thanh toán và giải đáp thắc mắc của họ Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn và trả lại tiền thừa kèm theo hóa đơn gốc Nhân viên phục vụ trực tiếp kiểm tra món và xuất hóa đơn cho khách Do số lượng nhân viên hạn chế, việc xử lý trục trặc hóa đơn sẽ cần một nhân viên giải quyết, dẫn đến thiếu hụt nhân sự phục vụ bên ngoài và có thể làm gián đoạn quá trình phục vụ.
Tiếp theo, cảm ơn và chào tạm biệt hẹn khách trong lần phục vụ tới Ở giai đoạn này, nhân viên ít khi hỏi khách có quên đồ gì không.
Bước 5: Thu dọn và set up
Sau khi khách rời đi, nhân viên phục vụ nhanh chóng thu dọn và mang tất cả vật dụng về khu vực rửa dọn Họ cũng vệ sinh khu vực để sẵn sàng đón khách mới, thể hiện sự quan sát và chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, đôi khi việc vệ sinh chưa được thực hiện kỹ lưỡng, vẫn còn vụn đồ ăn trên bàn và ghế.
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Alacarte
Bảng 2.2 Bảng thống kê số lượng trang thiết bị tại nhà hàng
STT Tên dụng cụ Số lượng Tình trạng sử dụng
18 Hệ thống phòng cháy chữa cháy 2 0 2
(Nguồn: Nhà hàng Bella Vista thuộc khách sạn Grand Tourane)
Cơ sở vật chất là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ nhà hàng, đặc biệt tại khách sạn Grand Tourane, nơi nhân viên được đào tạo sử dụng hiệu quả các trang thiết bị như tủ lạnh và điều hòa Mặc dù các thiết bị hoạt động tốt và đạt công suất tối đa, nhưng việc thiếu hụt một số vật dụng cần thiết có thể gây khó khăn khi xảy ra sự cố bất ngờ, làm gián đoạn hoạt động và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Việc bảo trì và bảo dưỡng thiết bị tại bộ phận hiện đang bị hạn chế, dẫn đến tình trạng như xe đẩy thức ăn không được chăm sóc định kỳ Chỉ khi thiết bị hư hỏng mới được sửa chữa, gây khó khăn cho nhân viên phục vụ, làm mất thời gian trong việc thu dọn và vận chuyển thức ăn.
Khách sạn cần tân trang các thiết bị hỏng hoặc cũ để nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận F&B Việc bảo trì và bảo dưỡng trang thiết bị là rất quan trọng, vì vậy bộ phận kỹ thuật nên lập lịch kiểm tra thường xuyên Điều này giúp đảm bảo các thiết bị hoạt động hiệu quả, hạn chế hư hỏng trong quá trình làm việc và duy trì chất lượng dịch vụ.
2.3.2.2 Đội ngũ lao động Đội ngũ lao động tại nhà hàng là yếu tố đầu tiên gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn vì chính là người phục vụ trực tiếp khi khách hàng đến với khách sạn thông qua việc ăn uống tại đây Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý đều cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ Nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt.Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc, luôn biết lắng nghe, quan tâm khách hàng tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái và hài lòng về khách sạn Tuy nhiên ta vẫn có thể thấy vào mùa cao điểm sẽ dẫn đến thiếu hụt nhân viên nên nhà hàng thường tuyển thêm các nhân viên thời vụ và tuyển các thực tập sinh Khi đó các nhân viên thời vụ và các thực tập sinh chưa được trải qua các khóa huấn luyện chuyên môn nên trong quá trình đào tạo còn gặp nhiều khó khăn và bất lợi vì thiếu đi những kiến thức và kinh nghiệm trong việc giao tiếp và hỗ trợ khách hàng.
2.3.2.3 Công tác giám sát và quản lý
Công tác giám sát quản lý là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và sự phát triển của khách sạn và nhà hàng Hoạt động này giúp nhân viên nắm bắt tình hình hàng ngày, từ đó thực hiện nhiệm vụ hiệu quả hơn Đồng thời, việc giám sát quá trình phục vụ cũng đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất và kịp thời xử lý các tình huống phát sinh ngoài khả năng của nhân viên.
Đánh giá ưu và nhược điểm thực trạng quy trình phục vụ Alacarte
2.4.1 Ưu và nhược điểm quá trình phục vụ Alacarte
Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng được thực hiện một cách rõ ràng và chuyên nghiệp, với nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và tác phong Từng bước trong quy trình đều chặt chẽ, mạch lạc, đảm bảo sự liên kết và kết nối từ việc chào đón khách đến khi tiễn khách ra về.
+ Nhân viên thực hiện khá tốt, luôn tập trung nhanh chóng set up chuẩn bị mọi thứ nhanh chóng trước giờ khách đến.
+ Sắp xếp vị trí dụng cụ đúng theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
+ Nhân viên luôn chủ động đến chào đón khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình và thân thiệt, luôn chủ động kéo ghế cho khách ngồi.
Nhân viên thực hiện việc order một cách hiệu quả, luôn tư vấn tận tình và kiểm tra lại thông tin các món ăn để tránh nhầm lẫn Họ thể hiện sự chuyên nghiệp và cẩn trọng trong quá trình tiếp nhận thông tin.
+ Nhân viên luôn quan sát đến khách, đứng phục vụ khách trong suốt quá trình ăn uống
+ Luôn chủ động bổ sung dụng cụ ăn uống khí khách có nhu cầu thay thế.
- Ở bước thanh toán và tiễn khách:
+ Nhân viên luôn hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu có gì thắc mắc
Cảm ơn quý khách và hẹn gặp lại trong lần phục vụ tới Chúng tôi cam kết mang đến sự thoải mái và hài lòng cho quý khách với chất lượng dịch vụ nhanh nhẹn và tận tình từ đội ngũ nhân viên.
Nhà hàng có quy trình phục vụ rõ ràng nhưng một số nhân viên thường bỏ qua một vài bước khi số lượng khách quá đông.
Trong quá trình chuẩn bị phục vụ buffet sáng, việc khách hàng ngồi lâu và đến trễ đã gây ảnh hưởng đến công tác dọn dẹp của nhân viên Điều này dẫn đến việc vệ sinh và thiết lập lại bàn không kịp thời gian phục vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Do thiếu nhân viên, có thể xảy ra tình trạng bỏ qua bước chào hỏi, khiến khách hàng không nhận được sự đón tiếp nhiệt tình và ân cần.
+ Có lúc không kéo kịp ghế cho khách
+ Có một số nhân viên thường không tư vấn nhiệt tính mà chỉ đưa menu, không tư vấn nhiều hoặc chỉ qua loa vài trang đầu tiên.
+ Nhân viên còn làm việc riêng hoặc tự ý bỏ vị trí được phân công, thiếu sự tập trung đến khách hàng
+ Chưa chủ động hỏi khách sau bữa ăn
Trong quá trình thanh toán và tiễn khách, việc kiểm tra lại hóa đơn khi có trục trặc sẽ mất thời gian do số lượng nhân viên hạn chế Điều này dẫn đến việc thiếu hụt một nhân viên phục vụ bên ngoài, gây gián đoạn trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Ở bước thu dọn và set up, có lúc vì quá vội mà nhân viên dọn bàn còn chưa sạch, còn vụn thức ăn trên bàn, ghế.
2.4.2 Ưu và nhược điểm của các yếu tổ ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Alacarte
Tất cả nhân viên được đào tạo sử dụng an toàn và hiệu quả các thiết bị và cơ sở vật chất của bộ phận, bao gồm tủ lạnh và điều hòa.
Tại bộ phận nhà hàng, các trang thiết bị và vật dụng vẫn hoạt động hiệu quả, đạt công suất tối đa và đầy đủ Điều này đảm bảo rằng nhân viên luôn có đủ dụng cụ cần thiết để đáp ứng kịp thời các yêu cầu đột xuất từ khách hàng.
+ Tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý đều cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói.
Nhân viên nhà hàng cần được đào tạo chuyên môn bài bản, sở hữu trình độ ngoại ngữ tốt, cùng với khả năng giao tiếp hiệu quả và linh hoạt trong việc xử lý tình huống.
+ Nhân viên có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc.
+ Nhân viên luôn biết lắng nghe, quan tâm khách hàng tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái và hài lòng về khách sạn
- Công tác giám sát và quản lý:
Giám sát quá trình phục vụ của nhân viên là cần thiết để đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất Điều này cũng giúp giải quyết kịp thời những tình huống bất ngờ vượt ngoài khả năng của nhân viên.
Các quản lý thường xuyên có mặt tại nhà hàng để giám sát chất lượng phục vụ của nhân viên và đảm bảo nhân viên tuân thủ giờ giấc làm việc.
+ Giám sát chặt chẽ và có các biện pháp chế tài và khen thưởng đối với nhân viên một cách hợp lý
+ Kiểm tra vệ sinh cá nhân, tác phong của mỗi nhân viên đầu mỗi ca làm việc
+ Theo dõi, giám sát thái độ, tác phong và cách phục vụ khách của các nhân viên trong quá trình làm việc.
+ Vẫn có các vật dụng có số lượng ít dẫn đến tình trạng khi có sự cố bất ngờ sẽ không có vật dụng thay thế kịp thời
Việc bảo trì và bảo dưỡng trang thiết bị tại bộ phận còn hạn chế, dẫn đến tình trạng như xe đẩy thức ăn không được bảo trì định kỳ và chỉ được sửa chữa khi hư hỏng.
Hầu hết nhân viên chỉ thành thạo tiếng Anh, dẫn đến khó khăn trong việc giao tiếp với khách nước ngoài không nói tiếng Anh.
Nhân viên chủ yếu là thực tập sinh, do đó họ còn ít kinh nghiệm và thời gian làm việc ngắn Điều này dẫn đến năng lực xử lý tình huống và giải quyết vấn đề của họ chưa được phát triển ở mức cao.
- Công tác giám sát và quản lý
Việc phân chia lịch làm cho nhân viên gặp nhiều khó khăn do thiếu hụt nhân lực, dẫn đến tần suất công việc tăng cao, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG BELLA VISTA THUỘC KHÁCH SẠN GRAND TOURANE
Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Alacarte
Xếp đặt bàn theo yêu cầu và số lượng khách, đảm bảo vị trí các dụng cụ như đĩa, chén, muỗng, ly, khăn ăn đúng tiêu chuẩn phục vụ Alacarte Để chuẩn bị cho phục vụ Alacarte hiệu quả, nhân viên cần chủ động mời khách ăn Buffet sáng muộn vào khu vực nhất định và vệ sinh, set up lại Alacarte ở các khu vực khác Nhân viên cũng cần thông báo cho khách về thời gian kết thúc phục vụ Buffet để khách chú ý và đảm bảo mọi công việc được thực hiện nhanh chóng, tránh thiếu sót.
3.1.2 Đón khách Để tạo ấn tượng đầu tiên thì ta nên chủ động chào khách và dẫn khách và mời khách ngồi Đây là giai đoạn mà mỗi nhân viên trong ca làm việc của mình phải luôn niềm nở, vui vẻ chào đón khách theo đúng phong thái của nhà hàng, dẫn khách đến vị trí đã đặt bàn tiệc không đươc hờ hợt với khách Chủ động hướng dẫn khách việc này sẽ giúp khách cảm thấy mình được phục vụ tận tình và có thiện cảm hơn về khách sạn.
Bổ sung nhân viên đón tiếp tại quầy để đảm bảo khách hàng không bị bỏ qua bước đón tiếp Nhân viên cần chủ động thông báo thời gian chờ cho khách, tránh tình trạng chờ đợi lâu mà chưa có đồ ăn Để nâng cao chất lượng phục vụ, nhân viên nên được đào tạo kỹ năng giới thiệu món ăn hấp dẫn và hiểu biết sâu sắc về các món ăn vùng miền, từ đó nắm bắt tâm lý khách hàng và đưa ra gợi ý phù hợp, tránh tình trạng giới thiệu không đúng trọng tâm, gây khó chịu cho khách hàng.
Tất cả nhân viên cần phải luôn mang theo giấy ghi chú để tránh nhầm lẫn trong công việc Việc ghi nhớ thông tin trong đầu là không được phép, nhằm giảm thiểu sai sót Nếu có sai sót xảy ra, nhân viên sẽ bị xử phạt ngay lập tức, có thể là cảnh cáo hoặc yêu cầu bồi thường nếu không đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên cần chú ý đến khách hàng trong suốt quá trình phục vụ, từ việc thu dọn bàn đến chén dĩa bẩn, nhằm duy trì bàn ăn luôn sạch sẽ Sự quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách trong quá trình phục vụ là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm của họ.
Nhân viên cần chủ động quan tâm đến khách hàng sau bữa ăn bằng cách hỏi thăm về sự hài lòng và trải nghiệm của họ tại nhà hàng Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn cung cấp thông tin quý giá cho các buổi họp, từ đó góp phần vào việc tìm kiếm giải pháp và phát triển nhà hàng.
Quản lý cần yêu cầu nhân viên phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau trong việc dọn dẹp khu vực phục vụ, đảm bảo sự sạch sẽ và gọn gàng cho không gian làm việc.
3.1.4 Thanh toán và tiễn khách
Nhân viên thanh toán cần nhanh chóng kiểm tra món và hóa đơn để tiết kiệm thời gian cho khách hàng và chính mình Đồng thời, nhân viên phục vụ nên chủ động hỗ trợ khách kiểm tra đồ cá nhân nhằm tránh tình trạng quên đồ.
Lịch sự chào và cảm ơn khách hàng đã đến dùng bữa, nhân viên phải thực hiện với thái độ ân cần và luôn mỉm cười với khách.
3.1.5 Thu dọn và set up
Cần vệ sinh kỹ lưỡng khu vực khách vừa sử dụng, bao gồm bàn ăn và ghế, vì dễ dàng còn sót lại mảnh vụn thức ăn Nên ưu tiên việc dọn dẹp cho các bạn nam, trong khi các bạn nữ có thể tập trung vào việc setup bàn, giúp quá trình trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
Cần thay tấm lót bàn mới mỗi khi khách sử dụng, giúp công tác set up chuẩn bị đón khách được đảm bảo vệ sinh hơn.
Giải pháp hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến yếu tố quy trình phục vụ Alacarte
3.2.1 Giải pháp cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị và sức hấp dẫn của nhà hàng Đầu tư vào hệ thống trang thiết bị hiện đại là cần thiết để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả phục vụ trong nhà bếp, cần bổ sung thêm 2-3 xe đẩy dự phòng cho những dịp có nhiều tiệc cùng lúc Ngoài ra, việc hỗ trợ thêm 1-2 lò quay, nướng cũng rất quan trọng để đảm bảo cung cấp đầy đủ món ăn kịp thời cho khách.
Bổ sung đầy đủ các vật dụng còn thiếu, thay thế các dụng cụ ăn uống bằng sứ bị mẻ và các vật dụng inox kém chất lượng Cần thêm từ 100 sản phẩm mới để đảm bảo chất lượng và sự tiện nghi trong sử dụng.
200 dụng cụ để phòng bị.
Xe đẩy cần được bảo trì và bảo dưỡng thường xuyên để tránh tiếng ồn trong quá trình di chuyển Ngoài ra, việc đảm bảo vệ sinh cho xe đẩy trước khi đặt thức ăn lên là rất quan trọng.
Để tiết kiệm chi phí và đảm bảo hiệu suất hoạt động, việc tổ chức bảo trì và bảo dưỡng các trang thiết bị nên được thực hiện định kỳ 3 tháng một lần Điều này giúp tránh tình trạng hư hỏng nghiêm trọng, từ đó giảm thiểu chi phí sửa chữa phát sinh.
3.2.2 Giải pháp đội ngũ lao động
- Nhân viên cần bồi dưỡng thêm các ngoại ngữ khác để dễ dàng giao tiếp và đảm bảo yêu cầu mong muốn của khách hàng.
- Tạo điều kiện cho nhân viên được học thêm các ngoại ngữ Hàn, Trung, Nhật để nói chuyện và giao tiếp với khách hàng tốt hơn.
Nên tổ chức thường xuyên các lớp huấn luyện kỹ năng cho nhân viên, kết hợp với những buổi kiểm tra tay nghề dưới sự giám sát của quản lý Điều này không chỉ giúp phát hiện và khắc phục lỗi sai mà còn tạo cơ hội cho nhân viên học hỏi lẫn nhau, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.
Để nâng cao sự gắn kết giữa các nhân viên, cần tổ chức các buổi đối thoại hàng tháng, khuyến khích họ chia sẻ ý kiến sáng tạo trong công việc Qua đó, nhà quản lý có thể lựa chọn và áp dụng những ý tưởng tốt vào việc cải thiện chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Nhân viên cần được đào tạo kỹ năng bắt tâm lý khách hàng, lắng nghe hiệu quả và duy trì sự bình tĩnh trong mọi tình huống.
3.2.3 Giải pháp công tác quản lý và giám sát Đối với công tác quản lý và giám sát, cần quản lý chặt chẽ giờ giấc đi làm của nhân viên, phân công lao động một cách hợp lý để vừa phát huy hết hiệu quả lao động và tiết kiệm chi phí nhân công Bộ phận giám sát của nhà hàng cần nghiêm khắc hơn trong mọi trường hợp sai phạm của nhân viên để chấn chỉnh nhân viên ngay từ ban đầu Tạo ra một môi trường làm việc vui vẻ, không áp lực tuy nhiên vẫn cần phải tập trung vào chuyên môn.
Để tối ưu hóa quy trình chia ca làm việc tại nhà hàng, ngoài hai ca thông thường, cần áp dụng phương pháp chia ca gãy khi lượng khách tăng cao nhằm bổ sung nhân viên kịp thời Đồng thời, việc tăng cường công tác tuyển dụng một cách hợp lý cũng rất quan trọng để đảm bảo đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng.
Thường xuyên theo dõi và trao đổi về tình hình nhân viên giúp cải thiện giao tiếp trong công việc, đồng thời xây dựng chế độ thưởng phạt hợp lý để kích thích hiệu suất làm việc Việc này cũng giúp ngăn chặn sai sót không đáng có, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mỗi quý, nhà hàng cần tổ chức các buổi họp mặt với toàn thể nhân viên để đánh giá tình hình hoạt động hiện tại Đồng thời, cần tuyên dương những cá nhân xuất sắc trong việc phục vụ khách hàng và xử lý các vi phạm, nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.