GIỚI THIỆU VỀ ROYAL LOTUS HOTEL DANANG
Quá trình hình thành và phát triển của Royal Lotus Hotel Danang
Hình 1.1: Royal Lotus Hotel Danang
Địa chỉ: 120A Nguyễn Văn Thoại, Bắc Mỹ Phú, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng, được khánh thành vào ngày 16 tháng 4 năm 2016, là dự án của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Hoa Phượng Hiện tại, khách sạn được quản lý bởi H&K Hospitality, một công ty chuyên quản lý khu nghỉ dưỡng chuyên nghiệp.
Khách sạn Royal Lotus Hotel Đà Nẵng, khai trương vào tháng 4/2016, tự hào là địa điểm tổ chức nhiều sự kiện lớn và đã khẳng định vị thế là khách sạn hội nghị hàng đầu tại Đà Nẵng.
Khách sạn đã xây dựng được uy tín vững chắc, trở thành lựa chọn hàng đầu cho lưu trú và tổ chức sự kiện của các bộ ban ngành cũng như doanh nghiệp tư nhân.
Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng, chỉ cách bãi biển Mỹ Khê vài bước chân, là một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu Nơi đây hứa hẹn mang đến cho du khách một thiên đường nghỉ dưỡng tuyệt vời khi khám phá thành phố đáng sống nhất Việt Nam.
Khách sạn mang đến không gian sang trọng và đẳng cấp với nội thất hiện đại và tiện nghi Thiết kế kiến trúc tinh tế, tỉ mỉ, lấy cảm hứng từ phong cách châu Âu, chủ yếu sử dụng gam màu trắng và nâu Sự kết hợp này không chỉ tạo nên vẻ trang nhã, lịch sự mà còn thể hiện sự quyền quý và vương giả.
Sàn nhà khách sạn được lát gỗ, kết hợp với gam màu ga giường hài hòa với tường, tạo không gian ấm áp và tinh tế Mỗi phòng đều có cửa sổ lớn, cho phép bạn ngắm nhìn vẻ đẹp của thành phố Đà Nẵng.
Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng mang đến cho bạn trải nghiệm cuộc sống thượng lưu với nhiều tiện ích cao cấp Nằm ở vị trí đắc địa, từ đây bạn có thể dễ dàng khám phá các điểm tham quan nổi tiếng như Bảo tàng Chăm, bãi tắm Non Nước, cầu Sông Hàn và cầu Tình Yêu tại Đà Nẵng.
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức:
(Nguồn: Bộ phận nhân sự )
Hình 1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức Nhận xét:
Royal Lotus Hotel Đà Nẵng chú trọng đến công tác hoạch định nhân sự, áp dụng phương thức quản lý theo chức năng Phương thức này tổ chức các nhân viên có kỹ năng tương đồng thành từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau, giúp tối ưu hóa hiệu quả làm việc và tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận cấp cao trong khách sạn.
Lễ tân tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu.
- Mỗi bộ phận đều có một chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng tất cả đều hỗ trợ nhau để mang lại cho khách sạn hiệu quả cao nhất.
Mô hình sắp xếp bộ phận phổ biến nhất tại các khách sạn 4-5 sao ở Việt Nam giúp khái quát hóa bộ máy quản lý một cách ngắn gọn và cụ thể Nhờ vào mô hình này, khách sạn có thể quản lý và phân công công việc hiệu quả hơn.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
Bảng 1.1: Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Tổ chức thông qua nghị quyết và quyết định của Hội đồng quản trị bao gồm việc chuẩn bị chương trình, nội dung và tài liệu cho cuộc họp Ngoài ra, cần triệu tập, chủ trì và làm chủ tọa cuộc họp Hội đồng quản trị một cách hiệu quả.
Quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm về sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Kết nối với các trưởng bộ phận để quản lý nhân viên một cách gián tiếp và phê duyệt các hỗ trợ cho nhân viên trong bộ phận Sự hợp tác này sẽ tạo ra một đội ngũ lãnh đạo mạnh mẽ, kết hợp giữa các trưởng bộ phận của các phòng ban khác nhau.
Quản lí toàn bộ hoạt động của khách sạn để đảm bảo các phòng ban làm việc hiệu quả, mang lại doanh thu cao cho khách sạn.
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Theo dõi hoạt động của bộ phận
Sắp xếp lịch làm việc Triển khai các công việc cho cấp dưới
Giám sát hoạt động của nhân viên Đảm bảo nhân viên làm việc đúng tiến độ
Hỗ trợ các nhân viên hoàn thành tốt công việc
Nhắc nhở và điều phối các công việc của nhân viên
Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với dịch vụ khách sạn và các bộ phận nội bộ Nó còn hỗ trợ quản lý bằng cách tư vấn và cung cấp thông tin về tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, sở thích khách hàng cũng như xu hướng tương lai.
Giúp ban giám đốc nắm bắt tình hình khách lưu trú và cơ cấu khách hàng Đảm bảo tiếp đón, nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời chuyển thông tin liên quan đến các bộ phận khác để cải thiện dịch vụ.
Hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, đồng thời thu phí cho các sản phẩm, dịch vụ bổ sung mà khách sử dụng tại khách sạn Ngoài ra, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống để quản lý hiệu quả.
Báo cáo với quản lý tình hình hoạt động –
Liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Bộ phận buồng Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần chuẩn bị buồng cẩn thận và giữ cho phòng luôn sạch sẽ, sẵn sàng đón khách Việc vệ sinh buồng phòng hàng ngày cùng với các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng là rất quan trọng Đồng thời, cần kiểm tra tình trạng phòng và các thiết bị, vật dụng để đảm bảo mọi thứ hoạt động tốt.
Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh
Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan
Nắm được tình hình khách thuê phòng
Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách.
Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận
Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.
Chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Bộ phận Bếp là thành phần quan trọng trong nhà hàng, chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách hàng hoặc theo thực đơn đã được thiết lập.
Thường xuyên nghiên cứu, lên ý tưởng sáng tạo món ăn, lên thực đơn Tiến hành kiểm tra hàng hóa, thực phẩm, nguyên liệu nhập vào bếp.
Kiểm tra thực phẩm còn tồn đọng, đưa ra hướng xử lý phù hợp, không gây lãng phí cho nhà hàng khách sạn.
Quản lý, tuyển dụng nhân sự
Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên
Ban hành các thể chế, quy chế làm việc
Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên
Tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Bộ phận an ninh Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Tuần tra và canh gác theo ca là nhiệm vụ quan trọng, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Nhân viên có trách nhiệm trông giữ xe cho khách và hỗ trợ các bộ phận khác trong khách sạn Ngoài ra, họ còn hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và vận chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn.
Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Quản lý và giám sát hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị trong khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động hiệu quả, tránh sự cố và trục trặc trong quá trình vận hành.
Theo dõi và bảo trì định kỳ các thiết bị trong khách sạn là rất quan trọng Cần sửa chữa các công cụ và thiết bị khi có yêu cầu từ các bộ phận khác Ngoài ra, thực hiện công việc trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường là cần thiết khi khách sạn tổ chức hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu đặc biệt từ khách hàng.
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Bộ phận IT đảm nhận việc theo dõi và khắc phục các vấn đề liên quan đến mạng nội bộ của khách sạn Họ chịu trách nhiệm đảm bảo hệ thống hoạt động trơn tru, không gặp trục trặc trong việc vận hành hệ thống máy tính, mạng LAN, internet, Wifi và các thiết bị ngoại vi.
Hỗ trợ nhân viên và khách lưu trú các vấn đề về công nghệ thông tin.
Tìm kiếm khách hàng cho khách sạn.
Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn
Giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh
Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Khảo sát khách hàng trong việc đổi mới, nâng cấp chất lượng dịch vụ
(Nguồn:Bộ phận nhân sự )
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
Khách sạn sở hữu 192 phòng được thiết kế hiện đại, lấy cảm hứng từ thiên nhiên, mang đến sự tinh tế trong bố trí, giúp du khách cảm thấy thoải mái và dễ chịu nhất.
Các phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như máy điều hòa không khí, truyền hình cáp màn hình phẳng, và wifi miễn phí Mỗi phòng còn có khu vực tiếp khách thoải mái, phòng tắm riêng với áo choàng tắm và dép, cùng với ban công hoặc sân hiên riêng tư.
Khách sạn cung cấp 6 loại phòng đa dạng: Classic room, Premium room, Deluxe room, Executive room, Suite room và Royal suite, mang đến cho du khách nhiều sự lựa chọn phù hợp cho cả chuyến đi ít người hay đông người.
Bảng 1.2 Bảng giá phòng của Royal Lotus Hotel Danang
(Nguồn : Bộ phận lễ tân Royal Lotus Hotel Danang)
Giá phòng đã bao gồm thuế VAT, phí phục vụ và bữa sáng cho khách lưu trú Đây là mức giá cố định hàng năm, không bao gồm các ưu đãi giảm giá trong các dịp lễ lớn hoặc kỷ niệm.
Thông tin cụ thể các loại phòng:
Phòng Classic, Premium và Deluxe được thiết kế hiện đại với tông màu sáng, mang lại vẻ lịch thiệp và ấm cúng từ nội thất gỗ và các bức tranh nghệ thuật Bố trí nội thất khoa học và gọn gàng tạo không gian sống sang trọng nhưng đơn giản Mỗi phòng có cửa sổ rộng hướng ra thành phố Đà Nẵng nhộn nhịp, được trang bị đầy đủ tiện nghi để đáp ứng nhu cầu của khách Số lượng tối đa là 2 người lớn và 1 trẻ em.
Executive room: Từ Executive Room bạn sẽ được chiêm ngưỡng vẻ đẹp của bãi biển
Mỹ Khê tuyệt đẹp Căn phòng có diện tích 55m2 với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đảm bảo cho bạn những ngày nghỉ dưỡng thoải mái nhất.
Phòng suite rộng 60m2 mang đến không gian sang trọng và hiện đại, kết hợp hoàn hảo giữa sự thoải mái và tiện nghi Với tầm nhìn ra biển tuyệt đẹp, đây là một trải nghiệm đáng nhớ Đặc biệt, nhà tắm được trang bị bồn sục Jacuzzi, giúp bạn thư giãn và tận hưởng những giây phút thoải mái nhất.
Royal suite là loại phòng hạng sang nhất trong khách sạn, nổi bật với diện tích rộng lớn và được chia thành hai khu vực riêng biệt: phòng khách và phòng ngủ Với thiết kế như một căn hộ nhỏ, loại phòng này mang lại cảm giác tự nhiên và thoải mái như ở nhà Nếu có dịp, bạn nên trải nghiệm một lần để cảm nhận sự sang trọng tuyệt vời của nó.
(Nguồn ảnh: https://ticotravel.com.vn)
Nhu cầu lưu trú là yếu tố quan trọng hàng đầu khi khách du lịch chọn điểm dừng chân Nhằm đáp ứng nhu cầu này, Royal Lotus Hotel Danang không ngừng nâng cấp và trang bị đầy đủ tiện nghi cho du khách Các phòng khách sạn được trang bị máy điều hòa, truyền hình cáp màn hình phẳng, wifi miễn phí, khu vực tiếp khách, phòng tắm riêng, áo choàng tắm, dép, cùng với ban công hoặc sân hiên riêng Với tiêu chuẩn 4 sao, hệ thống phòng được thiết kế đẹp mắt, lịch thiệp và ấm cúng, mang lại cảm giác thoải mái cho du khách trong suốt thời gian lưu trú.
Royal Lotus Hotel là một khách sạn 4 sao tại Đà Nẵng với mức giá hợp lý, phù hợp với nhu cầu của du khách Khách sạn cung cấp nhiều lựa chọn lưu trú, giúp thu hút sự tin tưởng và hài lòng từ khách hàng trên các nền tảng như Agoda.com, Traveloka.com và Booking.com Sau khi trải nghiệm, nhiều du khách để lại phản hồi tích cực, tạo cơ hội cho khách sạn thu hút thêm khách hàng tiềm năng Với vị trí trung tâm gần biển và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, Royal Lotus Hotel ngày càng trở thành lựa chọn ưa thích của du khách khi đến Đà Nẵng.
Nhà hàng WINE & DINE: Tầng 3
Nhà hàng hiện đại phục vụ đa dạng món ăn ngon từ khắp nơi trên thế giới, được chế biến bởi đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, mang đến trải nghiệm ẩm thực thú vị và khó quên cho khách hàng suốt cả ngày.
- 6 phòng ăn riêng được thiết kế theo các phong cách khác nhau là điểm nhấn của nhà hàng Wine & Dine
Hình 1.8: Nhà hàng WINE & DINE 1.3.3 Dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ hội nghị, hội thảo,tiệc cưới:
- Trong nhiều năm qua, Royal Lotus Hotel Danang đã khẳng định vị thế bằng sự tin tưởng của khách hàng trong quy mô và cách tổ chức sự kiện
Khách sạn không chỉ được trang bị thiết bị hiện đại hàng đầu mà còn mang đến dịch vụ chất lượng quốc tế, nâng tầm các sự kiện Điều này hứa hẹn sẽ mang đến cho quý khách những bữa tiệc hoành tráng và chuyên nghiệp.
- Với sảnh tiệc trên 1000 khách, thiết kế sang trọng, không gian hoành tráng, không vướng cột
Royal Lotus Wedding & Convention Center tự hào sở hữu vị trí đắc địa và giao thông thuận lợi, cùng với bãi đỗ xe rộng rãi và dịch vụ chất lượng hàng đầu Chúng tôi cam kết mang đến những tiệc cưới trong mơ, tạo dấu ấn sâu sắc cho mỗi cặp đôi đã chọn lựa địa điểm này.
(Nguồn ảnh: Facebook của khách sạn)
Hình 1.9: Trung tâm Hội nghị / Tiệc cưới
Trung tâm thể dục tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng được trang bị đầy đủ thiết bị tập luyện hiện đại, đáp ứng mọi nhu cầu thể dục của du khách.
- Du khách có cơ hội được tập luyện thể dục, thể thao qua đó nâng cao được hệ miễn dịch và sức khỏe của bản thân.
(Nguồn ảnh: Facebook của khách sạn)
Các dịch vụ bổ sung khác:
- Câu lạc bộ giữ trẻ
- Giặt ủi và sấy khô áo quần
- Dịch vụ đưa đón tại sân bay
Đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động đóng vai trò quyết định trong sự thành công của khách sạn, vì con người là yếu tố năng động nhất thực hiện các hoạt động kinh doanh để đạt được mục tiêu của khách sạn.
Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ do sản phẩm là dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn nhất
Royal Lotus Hotel Đà Nẵng chú trọng đào tạo nhân viên để nâng cao thái độ phục vụ và kỹ năng hỗ trợ khách hàng Chính vì vậy, khách du lịch rất đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tình của đội ngũ nhân viên tại đây.
Trong ngành dịch vụ, việc đặt khách hàng lên hàng đầu là vô cùng quan trọng Nếu không cung cấp sự hỗ trợ và phục vụ tận tình, doanh nghiệp sẽ thất bại trong việc giữ chân khách hàng Điều này dẫn đến việc khách hàng sẽ không quay lại khách sạn, vì họ không có ấn tượng tốt về dịch vụ nơi đó.
Chính vì thế, việc đào tạo đội ngũ nhân viên rất quan trọng Nó ảnh hưởng rất lớn đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bảng 1.3 : Bảng số liệu đội ngũ lao động
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
(Nguồn:Bộ phận nhân sự)
Đội ngũ nhân viên tại Royal Lotus Hotel Đà Nẵng có sự ổn định đáng kể, với số lượng nhân viên được phân bổ hợp lý giữa các bộ phận, giúp hỗ trợ lẫn nhau hiệu quả trong công việc.
Bốn bộ phận quan trọng trong khách sạn bao gồm lễ tân, buồng phòng, nhà hàng và bếp, luôn đóng vai trò chủ chốt trong việc cung cấp dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của du khách Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận này không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn góp phần gia tăng doanh thu cho khách sạn.
Đội ngũ nhân viên khách sạn chủ yếu có trình độ Đại học và Cao đẳng, trong khi đó, số lượng nhân viên Trung cấp ít hơn và thường phải trải qua quy trình tuyển dụng khắt khe hơn để đảm bảo sự đồng đều Điều này cho thấy, bất kể trình độ học vấn khác nhau, chỉ cần nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và có thái độ làm việc tốt, họ đều có cơ hội làm việc tại khách sạn.
Tiếng Anh là ngôn ngữ chính được nhân viên khách sạn sử dụng thành thạo, vượt trội hơn so với các ngôn ngữ khác Do khách hàng chủ yếu đến từ Hàn Quốc, một số nhân viên cũng biết thêm ngôn ngữ thứ hai để đảm bảo giao tiếp hiệu quả với khách.
Đội ngũ nhân viên tại Royal Lotus Hotel Đà Nẵng có sự đa dạng về số lượng, trình độ học vấn và ngôn ngữ Sự khác biệt trong trình độ của từng nhân viên giúp họ dễ dàng hỗ trợ lẫn nhau, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA
Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng tại Royal Lotus Hotel Danang
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận
Bộ phận ẩm thực trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu, chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này chuyên trách các công việc liên quan đến dịch vụ ăn uống, bao gồm hai mảng chính: bếp và bàn.
Bộ nhà hàng được thiết kế để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách, mang đến những trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời nhất Điều này giúp du khách hài lòng và tận hưởng kỳ nghỉ tại khách sạn một cách trọn vẹn.
Khách hàng sẽ được thưởng thức và cảm nhận sự tinh tế của nền ẩm thực Việt và các nước láng giềng
Tại Royal Lotus Hotel Đà Nẵng, thực khách sẽ không bao giờ cảm thấy nhàm chán với nhiều món ăn đa dạng Khách sạn thường xuyên cập nhật thực đơn theo chu kỳ để mang đến sự mới mẻ và ngon miệng cho khách hàng.
Chức năng của bộ phận này là cung cấp thức ăn, đồ uống và hoạch toán chi phí cho khách hàng
Bộ phận nhà hàng tại khách sạn thực hiện ba hoạt động chính: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống Đồng thời, bộ phận này cũng cung cấp dịch vụ ăn uống cho nhân viên trong khách sạn.
Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự kiện, buffet, hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Hình 2.1: Bộ phận nhà hàng Royal Lotus Hotel Danang 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận
: Mối quan hệ trực tiếp
: Mối quan hệ chức năng
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ phận nhà hàng
Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí:
Trưởng bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của nhà hàng, bao gồm việc sắp xếp và điều phối ca làm của nhân viên Họ đảm bảo mọi công việc diễn ra suôn sẻ và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh Ngoài ra, trưởng bộ phận còn phối hợp với các bộ phận khác để cập nhật thường xuyên tình hình công việc và hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc.
Giám sát viên đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát và quản lý các hoạt động của nhà hàng, đảm bảo mọi quy trình diễn ra hiệu quả Họ theo dõi nhân viên, quy trình làm việc, thái độ và tiến độ công việc để duy trì chất lượng dịch vụ Ngoài ra, giám sát viên còn nhắc nhở và điều phối công việc của nhân viên, giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc trong nhà hàng.
Tổ trưởng nhà hàng có nhiệm vụ phân công công việc cho nhân viên phục vụ, bao gồm vệ sinh, chuẩn bị và lau chùi dụng cụ, cũng như set up bàn ăn trước khi mở cửa Họ giám sát quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn Trong suốt quá trình phục vụ khách, tổ trưởng cũng điều động nhân viên để đảm bảo thực khách được phục vụ một cách nhanh chóng và kịp thời.
Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ quầy buffet, đảm bảo quầy luôn sạch sẽ và ngăn nắp, với đồ ăn luôn được chất đầy Họ cũng thu dọn bát đĩa sau khi khách sử dụng, hỗ trợ khách lấy dụng cụ ăn uống hoặc thức uống bị thiếu Ngoài ra, nhân viên cần lau dọn và vệ sinh quầy buffet, phân loại dụng cụ ăn uống và ly tách, cũng như thiết lập dụng cụ trên quầy buffet một cách hợp lý.
Hỗ trợ phục vụ khi có tiệc hoặc hội thảo diễn ra tại khách sạn
Nhân viên bếp có trách nhiệm cung cấp các món ăn nóng và lạnh trên quầy buffet, đảm bảo thực phẩm luôn đầy đủ và đều cho thực khách Họ cũng cần chuẩn bị sẵn thức ăn để tránh tình trạng thiếu đồ khi khách đông Ngoài ra, nhân viên bếp hỗ trợ nấu nướng trong các tiệc tùng diễn ra tại khách sạn.
Nhân viên buồng có trách nhiệm dọn dẹp khu vực sàn nhà hàng, đảm bảo sàn luôn sạch sẽ, không có bụi bẩn và mảnh vụn thức ăn Họ cần duy trì vệ sinh khu vực một cách tốt nhất và hỗ trợ dọn vệ sinh trong các sự kiện như tiệc hoặc hội thảo diễn ra tại khách sạn.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của Royal Lotus Hotel Danang
Sau 1,5 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng, tôi đã tiếp thu nhiều kiến thức quý giá về hoạt động của nhà hàng nhờ sự hướng dẫn và hỗ trợ tận tình từ các anh chị trong bộ phận.
Khi thực tập tại đây, tôi được phân công đi làm theo giờ hành chính ( 8 tiếng/ngày) và kéo dài trong 7 tuần.
Mỗi ngày trong tuần, tôi làm việc theo các ca khác nhau như ca M6 (6h), ca M8 (8h) hoặc ca A3 (15h) Mỗi ca làm đều có 30 phút nghỉ để tôi có thể ăn trưa hoặc tối tại canteen của khách sạn Sau thời gian nghỉ ngơi, tôi tiếp tục công việc của mình.
Yêu cầu về trang phục khi đi thực tập của tôi là áo sơ-mi trắng, quần tây đen, giày bít mũi màu đen và tóc tai gọn gàng
Bảng 2.1: Báo cáo quá trình thực tập
Tuần Công việc được giao
Kết quả đạt được Kiến thức Kĩ năng Ngoại ngữ Đạo đức làm việc
1 Xác nhận thông tin khách lưu trú đến dùng buffet tại khách sạn
Phục vụ khách và dọn đĩa thừa trên bàn
Lau và phân loại dụng cụ ăn uống
Học được các qui trình làm việc của một nhân viên phục vụ nhà hàng
Học được cách sắp xếp các dụng cụ trên quầy buffet
Học cách ứng xử chuyên nghiệp với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng là rất quan trọng Đồng thời, việc nắm vững kỹ năng sử dụng phần mềm máy tính để kiểm tra khách đến sử dụng buffet cũng giúp nâng cao hiệu quả công việc.
Học được những từ ngữ chuyên nghành
Luôn có thái độ làm việc tốt Niềm nở với đồng nghiệp và khách hàng
Lau và phân loại dụng cụ ăn uống
Học được qui trình set up và phục vụ tiệc tại khách sạn
Học được kĩ năng phục vụ tiệc
Học được các câu giao tiếp ngắn gọn với khách hàng
Luôn tươi cười với khách hàng
Hỗ trợ khi khách hàng cần giúp đỡ
3 Làm thức uống cho quầy buffet
Sơ chế đồ ăn trong bếp lạnh
Học được công thức làm thức uống
Học được kĩ năng sơ chế và bảo quản thức ăn trong bếp lạnh
Luôn cẩn thẩn, đảm bảo vệ sinh về an toàn thực phẩm
Luôn giữ cho khu vực làm việc sạch sẽ
4 Refill dụng cụ ăn uống lên kệ
Làm sạch các công cụ đựng đồ dùng
Biết được các chất tẩy rửa dụng cụ tại nhà hàng Biết được vị trí set up các dụng cụ trên
Học được kĩ năng phân loại dụng cụ theo khu vực
Học được tên gọi tiếng anh chuyên dụng của các dụng cụ ăn uống
Luôn đảm bảo sự đầy đủ các dụng cụ trên quầy và tủ đựng để tránh trường hợp khách dùng thiếu đồ bàn và trong tủ đồ
5 Vệ sinh khu vực kho đồ
Giải quyết vấn đề nhỏ của khách hàng
Học được cách gấp napskin của khách sạn Học được qui trình giải quyết vấn đề
Học được kĩ năng thu dọn các khu vực gọn gàng Học được cách take care quầy buffet nhanh chóng
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng rất quan trọng, bao gồm việc đảm bảo các khu vực luôn gọn gàng và ngăn nắp Cần phân chia rõ ràng các đồ dùng chuyên dụng và không chuyên dụng thành hai khu vực khác nhau Hơn nữa, việc sử dụng từ ngữ khéo léo khi giao tiếp với khách hàng là điều cần thiết để tạo dựng mối quan hệ tốt và nâng cao trải nghiệm của họ.
Học được cách bài trí cho tiệc cưới Học được qui trình phục vụ tiệc cưới Học được qui trình dọn dẹp tiệc
Học được kĩ năng phục vụ tiệc
Kĩ năng set up và dọn dẹp của tiệc
Các công việc phải luôn theo một trình tự nhất định của khách sạn
Phải cẩn thận, tỉ mỉ và hoàn thành tốt công việc được giao
7 Kiểm tra hàng tồn kho của thực phẩm
Tổng vệ sinh khu vực nhà hàng
Học cách kiểm tra thực phẩm trong kho là rất quan trọng để đảm bảo an toàn vệ sinh Nắm vững qui trình phục vụ hội thảo giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, việc hiểu rõ qui trình tổng vệ sinh tất cả các khu vực nhà hàng sẽ tạo ra môi trường sạch sẽ và chuyên nghiệp cho khách hàng.
Học được kĩ năng hỗ trợ khách hàng trước-trong- sau khi sự kiện diễn ra Học được kĩ năng kiểm tra hàng trong kho
Để phục vụ khách hàng tốt nhất, cần chuẩn bị chu đáo và đảm bảo rằng mọi ngóc ngách đều được tổng vệ sinh sạch sẽ Đồng thời, việc phân loại thực phẩm trong kho cũng rất quan trọng, cần cẩn thận phân biệt giữa các sản phẩm quá hạn và còn hạn sử dụng.
Qua thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng của Royal Lotus Hotel Danang, tôi đã rút ra được rất nhiều bài học cho bản thân:
Tôi đã học được cách lắng nghe và quan sát mọi người xung quanh, đặc biệt là từ những góp ý và hướng dẫn của các anh chị trong bộ phận nhà hàng Những lời khuyên chân thành đã giúp tôi mở rộng kiến thức về ngành học của mình, từ việc hiểu biết các thuật ngữ chuyên ngành nhà hàng cho đến cách chào hỏi, hỗ trợ và tạm biệt khách hàng Tôi cũng đã quan sát quy trình làm việc của các anh chị và bạn thực tập khác, từ đó nâng cao kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng Qua việc chứng kiến cách giải quyết phàn nàn từ khách hàng, tôi đã rút ra được nhiều bài học quý giá để chuẩn bị cho những tình huống tương tự trong tương lai.
Trong ngành dịch vụ, việc giữ bình tĩnh, kiên nhẫn và luôn vui vẻ với khách hàng là rất quan trọng Tôi đã học được những phẩm chất này từ các đồng nghiệp, họ nhấn mạnh rằng khách hàng luôn phải được đặt lên hàng đầu Chúng ta cần tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống, luôn sẵn sàng hỗ trợ và tạo cảm giác thoải mái nhất cho họ khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Trong môi trường làm việc, tôi đã học được cách ứng xử đúng mực với cấp trên và đồng nghiệp Đối với cấp trên, việc luôn thể hiện sự lễ phép và hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao là rất quan trọng Còn với đồng nghiệp, tôi luôn duy trì thái độ vui vẻ, đoàn kết và sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
Vào thứ tư, tôi đã tìm hiểu về quy trình làm việc của nhân viên phục vụ tại nhà hàng, được hướng dẫn từ những công việc cơ bản đến những nhiệm vụ đòi hỏi sự cẩn thận và tỉ mỉ Tại Royal Lotus Hotel Đà Nẵng, mọi công việc đều tuân theo một trình tự rõ ràng, bao gồm cả quy trình phục vụ và cách giữ gìn vệ sinh khu vực làm việc.
Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của tôi đã được cải thiện đáng kể nhờ làm việc tại khách sạn với nhiều khách nước ngoài Tôi đã học hỏi được nhiều từ vựng, câu chào và thuật ngữ chuyên ngành, điều này khiến tôi cảm thấy vui mừng về sự tiến bộ trong ngoại ngữ của mình Giờ đây, tôi tự tin hơn khi giao tiếp với người nước ngoài.
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường đại học Duy Tân và các anh chị tại Royal Lotus Hotel Đà Nẵng đã mang đến cho tôi nhiều trải nghiệm bổ ích và đáng nhớ Nhờ sự hỗ trợ của mọi người, tôi đã tích lũy được kiến thức, kinh nghiệm và rèn luyện tính cách trong môi trường làm việc chuyên nghiệp Thực tập tại khách sạn cũng giúp tôi xây dựng nhiều mối quan hệ bạn bè và đồng nghiệp tốt bụng Tôi rất vui khi hoàn thành quá trình thực tập này và xin cảm ơn mọi người đã hỗ trợ tôi một cách tận tình.
2.3 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng của Royal Lotus Hotel Danang
Công việc tại khách sạn chủ yếu dựa vào sức lực con người, với máy móc chỉ hỗ trợ một số nhiệm vụ nhất định Ngành dịch vụ yêu cầu tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để đảm bảo họ hài lòng và có trải nghiệm vui vẻ Để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách, cần có một đội ngũ lao động lớn và sự phân chia công việc hợp lý giữa các bộ phận Điều này không chỉ mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng mà còn nâng cao danh tiếng cho nhà hàng và khách sạn.
Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng tại Royal Lotus Hotel Danang có cơ cấu như sau:
Bảng 2.2 : Số lượng lao động
Bộ phận Số lượng Tăng trưởng (%)
(Nguồn: phòng Nhân sự Royal Lotus Hotel Danang)
Số lượng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn chỉ ở mức hạn chế so với các khách sạn 4 sao khác, điều này chỉ đủ để phục vụ buffet sáng hoặc các hội nghị nhỏ với khoảng 200-300 khách Trong các thời điểm cao điểm khi lượng khách du lịch tăng, sự thiếu hụt nhân lực sẽ không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng và đánh giá tiêu cực về khách sạn.
Trong quá trình thực tập 1,5 tháng tại khách sạn, tôi nhận thấy rằng khi khách sạn tổ chức hai tiệc cùng lúc hoặc một hội nghị lớn với hơn 600 khách, việc thuê lao động bên ngoài là cần thiết Tuy nhiên, điều này có thể dẫn đến những vấn đề nghiêm trọng do thiếu đào tạo chuyên nghiệp Những nhân viên chưa quen thuộc với quy trình phục vụ và dọn dẹp có thể gây ra nhầm lẫn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Đánh giá chung về chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng của
Đội ngũ nhân viên tại Royal Lotus Hotel Danang rất trẻ trung, năng động và nhiệt tình, luôn thể hiện sự vui vẻ, thân thiện với đồng nghiệp và hỗ trợ thực tập sinh hoàn thành khóa thực tập một cách tốt nhất Họ biết lắng nghe khách hàng và hỗ trợ nhau để hoàn thành tốt công việc được giao Trong các sự kiện lớn như hội nghị hay tiệc, nhân viên cùng cấp trên chuẩn bị kỹ lưỡng để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ Họ tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về giờ giấc, trang phục và quy trình làm việc, thể hiện sự chuyên nghiệp cao.
Đội ngũ nhân viên chủ yếu là người trẻ, đầy nhiệt huyết và sức khỏe, luôn chủ động và hoàn thành tốt nhiệm vụ Họ thể hiện sự sáng tạo và tích cực đóng góp ý kiến trong công việc Mặc dù phần lớn là người trẻ, nhưng nhờ sự hướng dẫn và kiểm tra từ các anh chị lớn tuổi, mọi người luôn nghiêm túc và không lơ là trong công việc Mỗi cá nhân đều ý thức rõ ràng về trách nhiệm của mình trong từng ca làm việc.
Tại bộ phận nhà hàng, sự cân bằng giới tính giữa nam và nữ giúp tạo ra môi trường làm việc hỗ trợ lẫn nhau Nam giới thường đảm nhận các công việc nặng nhọc, trong khi nữ giới phụ trách những nhiệm vụ nhẹ nhàng hơn, đảm bảo sự phân chia công việc hợp lý và đồng đều trong mỗi ca làm.
Bộ phận nhân viên của nhà hàng có trình độ chuyên môn cao, với tất cả đều là sinh viên tốt nghiệp từ các trường Đại học và Cao đẳng Sự đào tạo bài bản giúp họ nhanh chóng nắm bắt nhiệm vụ và quy trình làm việc, từ đó đảm bảo công việc diễn ra trôi chảy Nhờ vào kiến thức nghiệp vụ cơ bản đã được học, nhân viên có khả năng học hỏi và thích nghi nhanh chóng, giúp nhà hàng tiết kiệm thời gian đào tạo.
Phần lớn nhân viên có khả năng sử dụng tiếng Anh, cùng với một số ít biết tiếng Hàn, giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Kỹ năng ngôn ngữ này cho phép họ giao tiếp hiệu quả hơn, lắng nghe và giải đáp thắc mắc cũng như phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Đội ngũ nhân viên tại nhà hàng hiện tại có số lượng hạn chế, không đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt trong mùa cao điểm Nhược điểm lớn nhất là việc phải thuê lao động bên ngoài quá nhiều để hỗ trợ trong những ngày có tiệc lớn hoặc lượng khách đông Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến quy trình làm việc và chất lượng phục vụ, vì những nhân viên thuê ngoài thường không được đào tạo chuyên sâu và không hiểu rõ quy trình làm việc của khách sạn và bộ phận nhà hàng, dễ dẫn đến sai sót và ảnh hưởng đến khách hàng cũng như danh tiếng của khách sạn.
Khách sạn cần cải thiện trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, vì mặc dù họ có kiến thức tiếng Anh cơ bản, nhưng trong giao tiếp với khách hàng, nhiều nhân viên vẫn gặp khó khăn trong việc hiểu yêu cầu của khách Điều này dẫn đến việc họ phải nhờ sự hỗ trợ từ người khác Hơn nữa, số lượng nhân viên biết thêm các ngôn ngữ khác rất hạn chế, trong khi lượng khách chủ yếu là người nước ngoài, đặc biệt là từ Hàn Quốc.
Mặc dù tỷ lệ nhân viên nam và nữ khá đồng đều, nhưng số lượng nhân viên nam vẫn còn ít so với yêu cầu công việc Công việc đòi hỏi sức lực cao, nên cần khắc phục tình trạng này để đảm bảo hiệu suất làm việc Việc phân chia nhân viên nam cho các sự kiện tiệc tùng nhiều có thể dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân lực nam trong các ca phục vụ buffet sáng, ảnh hưởng đến tiến độ công việc.
Với độ tuổi lao động trẻ, họ thường thiếu kinh nghiệm chuyên môn sâu và cần thời gian để được hướng dẫn Đặc biệt, những người trẻ tuổi có xu hướng nhảy việc, vì vậy cần lưu ý khi làm việc với họ để duy trì sự ổn định trong đội ngũ.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA ROYAL LOTUS HOTEL DANANG
Nâng cao quá trình tuyển dụng
Để cải thiện hoạt động của nhà hàng, cần tăng cường tuyển dụng nhân viên do số lượng hiện tại còn thấp Việc này đặc biệt quan trọng trong các mùa cao điểm hoặc khi khách sạn tổ chức hội nghị lớn, giúp giảm thiểu tình trạng thiếu hụt nhân lực và hạn chế việc thuê lao động theo ngày Tăng cường nhân sự không chỉ giúp khách sạn vận hành trơn tru hơn mà còn nâng cao hiệu quả công việc và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Cần tuyển dụng số lượng Nam nhiều hơn Nữ trong bộ phận nhà hàng để dễ dàng điều phối công việc Việc phục vụ tiệc thường yêu cầu bưng bê các dụng cụ ăn uống lớn và nặng, mà Nam có thể hỗ trợ Nữ trong việc này Nữ sẽ đảm nhận việc chia khẩu phần và hỗ trợ khách hàng tại bàn Do đó, nếu có nhiều Nam hơn Nữ trong đội ngũ nhân viên, công việc sẽ diễn ra thuận lợi hơn.
Xác đinh tiêu chuẩn tuyển dụng:
Vị trí nhân viên nhà hàng:
- Kĩ năng về kiến thức chuyên môn
- Khả năng làm việc nhóm, khả năng hỗ trợ, hợp tác hiệu quả với đồng nghiệp.
- Thân thiện, hòa đồng, thích giao tiếp.
- Có tiếng anh giao tiếp cơ bản
Vị trí Trưởng bộ phận/giám sát/ tổ trưởng:
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn, cần phải thành thạo nghiệp vụ và hiểu rõ quy trình vận hành của bộ phận Sự sạch sẽ và tỉ mỉ trong công việc là yếu tố quan trọng để kiểm tra chính xác chất lượng công việc của nhân viên Ngoài ra, khả năng nhanh nhẹn trong việc nắm bắt và xử lý các yêu cầu cũng như phàn nàn của khách hàng là rất cần thiết.
- Có trình độ tiếng Anh tốt
- Có kinh nghiệm >= 2 năm trong công tác quản lí và điều phối nhân viên
Nguồn tuyển dụng: Có thể tuyển chọn từ các trường đại học hoặc đăng lên các trang tuyển dụng nhân viên trên mạng xã hội.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Tại bộ phận nhà hàng, hầu hết nhân viên đều có khả năng sử dụng tiếng Anh, tạo thành một điểm mạnh cho bộ phận Tuy nhiên, không phải ai cũng giao tiếp hiệu quả với khách hàng, đặc biệt là trong kỹ năng nghe và nói Để cải thiện tình trạng này, khách sạn có thể áp dụng các biện pháp đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.
Khách sạn có thể tổ chức các buổi đào tạo giao tiếp tiếng Anh bằng cách thuê giảng viên bên ngoài, được hỗ trợ bởi cấp trên.
Nội dung: học tiếng Anh giao tiếp dùng cho lĩnh vực nhà hàng-khách sạn.
Người dạy và chi phí: Khách sạn sẽ thuê giảng viên ở các trung tâm Anh ngữ Chi phí sẽ dao động từ 3-4 triệu đồng/tháng
Số lượng: Một lớp như vậy sẽ tầm 10 người
Thời gian: Đào tạo trong 1 tháng Và 2 buổi/tuần tại khách sạn
Khóa học này ưu tiên dành cho những nhân viên có trình độ tiếng Anh chưa tốt và những người chưa tự tin trong việc giao tiếp với khách nước ngoài.
Mục tiêu chính là nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên, nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng Điều này giúp nhân viên hiểu rõ hơn những yêu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Khách sạn tổ chức các buổi họp nhân viên nhằm giới thiệu các thuật ngữ chuyên ngành và câu giao tiếp thông dụng, giúp nhân viên dễ dàng trao đổi với khách ngoại quốc.
Người hướng dẫn: Nhân viên có trình độ tiếng Anh tốt nhất ở khách sạn
Thời gian: Các cuộc gặp mặt sẽ diễn ra 2 lần/tháng
Tại các cuộc gặp mặt, nhân viên sẽ tham gia khảo sát trực tuyến về trình độ tiếng Anh trong ngành du lịch Dựa trên kết quả khảo sát, Ban tổ chức sẽ đánh giá và triển khai các biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng tiếng Anh cho nhân viên.
Đối tượng tham gia: Các nhân viên có trình độ tiếng Anh kém ở mỗi bộ phận
Nâng cao các chính sách hỗ trợ và đào tạo nhân viên
Khách sạn cần thiết lập các chính sách hỗ trợ nhân viên nhằm tạo động lực làm việc và khuyến khích họ đóng góp hiệu quả nhất cho sự phát triển của khách sạn.
Yếu tố tinh thần: Khách sạn cần tăng cường điều chỉnh lại các gói hỗ trợ cho nhân viên như:
Chế độ thai sản tại khách sạn sẽ cung cấp phụ cấp cho nhân viên nữ trong thời gian nghỉ thai sản, với mức hỗ trợ thêm 200.000đ/tháng Mặc dù số tiền không lớn, nhưng nó giúp phần nào trong việc chi trả các chi phí nuôi con và thể hiện sự quan tâm của khách sạn đối với nhân viên.
Chúc mừng sinh nhật cho nhân viên cùng tháng sinh bằng cách tổ chức một buổi tiệc nhỏ trong từng bộ phận Điều này tạo cơ hội cho các nhân viên có cùng tháng sinh được kỷ niệm và gắn kết với nhau trong không khí vui vẻ và ấm áp.
Khách sạn nên tổ chức các buổi dã ngoại team building thường xuyên, ít nhất 3 tháng một lần hoặc 1 năm một lần, để nâng cao tinh thần đoàn kết giữa nhân viên Các hoạt động này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ trong đội ngũ mà còn tạo động lực làm việc cho nhân viên, góp phần nâng cao hiệu suất công việc.
Chính sách khen thưởng của khách sạn bao gồm việc thưởng hàng tháng và cuối năm cho những nhân viên làm việc chăm chỉ, có ý thức và tuân thủ quy định Những nhân viên đạt tiêu chí sẽ nhận được phần thưởng bằng tiền hoặc các quà tặng giá trị.
+ Nhân viên xuất sắc hàng tháng : thưởng 500.000đ và được tuyên dương trước toàn thể mọi người
+ Nhân viên xuất sắc của năm: Thưởng 1.000.000đ+ bằng khen+ phần quà nhỏ và được tuyên dương trước mọi người
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, khách sạn có thể tổ chức các buổi đào tạo và huấn luyện cho nhân viên nhằm hoàn thiện các kỹ năng mềm và cứng cần thiết Những kỹ năng này bao gồm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng và nhiều kỹ năng khác Thông qua các buổi đào tạo này, nhân viên khách sạn sẽ được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đáp ứng một cách tốt nhất, từ đó mang lại sự hài lòng và tin tưởng cho khách hàng.
Tại các buổi đào tạo, trưởng bộ phận sẽ đánh giá những điểm mạnh và điểm cần cải thiện của nhân viên, từ đó chia sẻ kinh nghiệm để giúp họ tự giải quyết các tình huống nhỏ với khách hàng Những buổi đào tạo này không chỉ cung cấp kiến thức lý thuyết mà còn mang lại những kinh nghiệm thực tiễn ngay trong quá trình phục vụ khách hàng, giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và hiệu quả công việc.
- Kiểm tra kiến thức cho nhân viên theo định kỳ 6 tháng 1 lần để giúp nhân viên tránh mắc các sai sót trong quá trình làm việc.
- Tổ chức giao lưu với các khách sạn khác để nhân viên có thể học hỏi, trau dồi thêm kiến thức.
Liên kết với các doanh nghiệp trong ngành khách sạn giúp nhân viên có cơ hội trải nghiệm đào tạo chéo, từ đó học hỏi thêm về quy trình phục vụ và phương thức làm việc của các khách sạn khác.
Hoàn thiện công tác quản lí và bố trí lao động
Các cấp quản lý cần tăng cường việc kiểm tra và giám sát nhân viên trong bộ phận của mình một cách thường xuyên để ngăn chặn các sự cố không mong muốn xảy ra trong quá trình làm việc.
Kiểm tra kiến thức và quy trình làm việc của nhân viên trong bộ phận khách sạn là cần thiết để đảm bảo họ nắm vững các quy trình này.
Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên với thái độ phục vụ thân thiện, cởi mở và hiếu khách là rất quan trọng, đặc biệt là đối với những nhân viên nhận được đánh giá cao từ khách hàng.
Luôn tạo động lực và khuyến khích nhân viên tự giác làm việc Đáp ứng một cách cụ thể và rõ ràng các thắc mắc của nhân viên để xây dựng sự tin tưởng.
So sánh kết quả hàng tháng là cần thiết để đảm bảo năng suất làm việc của bộ phận nhà hàng Qua đó, chúng ta có thể đưa ra những giải pháp kịp thời nhằm khắc phục các vấn đề đã và đang tồn tại.
Để tối ưu hóa hiệu suất làm việc, việc sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên cần được thực hiện hợp lý hơn, xen kẽ giữa các ca làm Trong bối cảnh hiện tại với số lượng nhân viên hạn chế, việc phân bổ ca làm một cách hợp lý trở nên cực kỳ quan trọng.
- Mỗi ca làm nên có số lượng Nam nhiều hơn Nữ để có thể hỗ trợ nhau trong công việc một cách tốt nhất.
Trong những tuần khách sạn ít khách hoặc không có sự kiện hội nghị, cần giảm số lượng nhân viên làm việc để tránh tình trạng nhân viên đông mà công việc lại ít Việc phân công ít nhân viên sẽ giúp tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.