Bố cục đề tài
Chuyên đề được chia làm 3 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Nagila Boutique Hotel
Chương 2: Báo cáo thực tập và thực trạng quy trình thanh toán tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Nagila Boutique Hotel.
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Nagila Boutique Hotel.
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NAGILA BOUTIQUE HOTEL4
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Nagila Boutique Hotel
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Nagila Boutiqu Hotel.
(Nguồn: phòng nhân sự- khách sạn Nagila Boutique).
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Nagila Boutique
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
1.2.2.Chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận của khách sạn Nagila Boutique Hotel
Chức năng của người đứng đầu khách sạn là đưa ra quyết định cuối cùng và nắm giữ quyền lực lớn nhất trong quản lý, điều hành khách sạn Họ chịu trách nhiệm thực hiện quy chế hoạt động liên quan đến kinh doanh và tài chính của công ty, đồng thời trực tiếp điều hành mọi hoạt động và xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn.
Nhiệm vụ của bạn là đôn đốc công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, đồng thời phối hợp với trưởng các bộ phận để theo dõi và nhắc nhở về những sai phạm của cán bộ công nhân viên nhằm kịp thời chấn chỉnh Bên cạnh đó, bạn cũng cần vạch ra các chương trình kinh doanh phù hợp cho khách sạn.
Chức năng: Bộ phận tiền sảnh được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp
Bộ Phận Nhân Sự (HR)
Bộ Phận Kỹ Thuật (Mtn)
An ninh (SO) và tạo mối quan hệ với khách hàng Bộ phận tiền sảnh còn hỗ trợ trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn,….
Nhiệm vụ chính là tiếp đón và xử lý yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan; thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng cho khách.
Bộ phận vệ sinh khách sạn có trách nhiệm đảm bảo chất lượng vệ sinh cho các phòng nghỉ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo điều kiện cho giấc ngủ ngon trong suốt thời gian lưu trú.
Nhiệm vụ chính là duy trì phòng luôn sẵn sàng để đón khách, thực hiện vệ sinh phòng và các khu vực công cộng trong khách sạn Đồng thời, cần kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng trong quá trình dọn dẹp.
Bộ phận nhà hàng có chức năng tổ chức tiếp đón và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, quản lý tài sản và trang thiết bị trong phòng ăn và quầy bar Nhân viên cần chuẩn bị phòng ăn kỹ lưỡng, đảm bảo vệ sinh, thông thoáng và thoải mái, đồng thời điều chỉnh âm thanh, ánh sáng hợp lý Quy trình phục vụ bữa ăn phải được thực hiện đúng kỹ thuật, chu đáo và kịp thời để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Nhiệm vụ chính là đảm bảo phục vụ ăn uống với tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm cao Cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Đồng thời, thực hiện đầy đủ các chức năng và nhiệm vụ theo quy định của khách sạn.
Chức năng của chúng tôi là nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường và vệ sinh nhà bếp Chúng tôi luôn lắng nghe ý kiến đề nghị của cán bộ, công nhân viên để không ngừng đổi mới thực đơn và nâng cao chất lượng món ăn.
Nhiệm vụ chính bao gồm hạch toán giá thành hiệu quả, thống kê và công khai bảng biểu hàng tháng Cần đảm bảo mua sắm kịp thời thực phẩm tươi sống đạt chất lượng cao Đồng thời, thực hiện đầy đủ các quy định và chế độ tại nhà bếp, lập kế hoạch và tổ chức thực đơn một cách hợp lý.
Chức năng: cung cấp dịch vụ massage thư giãn cho khách với nhân viên có kỹ thuật cao đảm bảo hài lòng khách hàng.
Nhiệm vụ của bộ phận spa bao gồm đón tiếp khách hàng, giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của spa, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị, đồng thời chăm sóc và lắng nghe ý kiến của khách để nâng cao chất lượng phục vụ.
Chức năng: quản lí, tuyển dụng nhân sự.
Nhiệm vụ của chúng tôi bao gồm tuyển dụng nhân sự từ cả nội bộ và bên ngoài, tổ chức các chương trình đào tạo và định hướng phát triển nghề nghiệp Chúng tôi cũng chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ giữa các nhân viên, quản lý tiền lương, duy trì quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực hiệu quả.
Chức năng của bộ phận Kế toán bao gồm thu thập, phân loại, xử lý và tổng hợp số liệu cần thiết cho người sử dụng thông tin, phản ánh chi phí phát sinh và kết quả hoạt động kinh doanh của các bộ phận Điều này giúp thể hiện đầy đủ và cụ thể các loại vốn và tài sản, từ đó nâng cao khả năng kiểm tra, giám sát hiệu quả sử dụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh Sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận Kế toán và các bộ phận khác là rất cần thiết.
Nhiệm vụ bao gồm kiểm soát thu nhập và giao dịch mua bán, lập báo cáo chi tiết, cũng như thu hồi các khoản nợ trả chậm Ngoài ra, cần nhận báo cáo hàng ngày về tổng doanh thu và chi phí từ các bộ phận để đảm bảo quản lý tài chính hiệu quả.
Chức năng chính là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận như Buồng phòng và Nhà hàng, đồng thời mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ bao gồm thực hiện các hoạt động của phòng kinh doanh và tiếp thị, tiến hành nghiên cứu thị trường cũng như phân tích đối thủ cạnh tranh Đồng thời, công việc cũng bao gồm thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Nagila Boutique Hotel
Khách sạn Nagila Boutique Hotel mang đến hệ thống phòng lưu trú hiện đại, rộng rãi với tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố và biển Với 58 phòng đặc biệt và hồ bơi trên tầng thượng, nơi đây sẽ giúp bạn tận hưởng toàn cảnh thành phố Đà Nẵng xinh đẹp, hoàn thiện hành trình trải nghiệm thú vị của bạn.
-Cơ cấu các loại phòng
Bảng 1.1 Bảng dịch vụ lưu trú của của khách sạn Nagila Boutique Hotel.
Một chiếc giường đôi rộng rãi mang lại cảm giác thư giãn và thoải mái, giúp bạn phục hồi năng lượng sau những chuyến du lịch dài.
Căn phòng rộng rãi và sang trọng này phù hợp cho nhiều loại du khách, từ những người đi nghỉ dưỡng đến khách công tác Với tầm nhìn thoáng đãng, phòng Deluxe mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho mọi người.
Double là một lựa chọn lý tưởng cho những du khách yêu thích không gian mở.
Thiết kế tối giản, tinh tế và sang trọng tạo nên không gian hoàn hảo cho du khách Sự kết hợp hài hòa giữa nội thất và tiện nghi hiện đại mang đến trải nghiệm du lịch thú vị bên bạn bè.
Cảm giác thoải mái như đang ở nhà chính là điều mà Nagi Family hướng tới Mang đến một góc nhìn tuyệt vời về thành phố Đà Nẵng đáng sống.
Sang trọng- tinh tế- đẳng cấp là những hoa từ để miêu tả căn phòng Nagi Suite Với số lượng chỉ duy nhất một phòng trong cả hệ thống.
Nagi President mang đến không gian nội thất được thiết kế tỉ mỉ, chú trọng đến từng chi tiết, tạo nên một môi trường lý tưởng cho những khách hàng cao cấp trong chuyến công tác hoặc kỳ nghỉ dưỡng.
Nagi President với trang trí nội thất được trau chuốt cẩn thận tỉ mỉ đến từng chi tiết,
(Nguồn: Website của khách sạn Nagila Boutique Hotel)
Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống của khách sạn Nagila Boutique Hotel.
Nằm ở tầng 11 của khách sạn Với không gian ấm cúng, hiện đại và độc đáo tinh hoa ẩm thực được chế biến bởi các đầu bếp chuyên nghiệp
Nhà hàng Nagila cung cấp dịch vụ linh hoạt cho bữa sáng, bữa trưa và bữa tiệc tối, với thực đơn phong phú từ ẩm thực truyền thống Châu Á đến các món ăn đặc trưng Châu Âu.
Nagila Pool Bar nằm ở tầng 12 của khách sạn
Với thiết kế sang trọng và tầm nhìn tuyệt đẹp hướng ra hồ bơi, quầy bar tầng 12 mang đến cho thực khách trải nghiệm thưởng thức cocktail tuyệt vời Đội ngũ bartender chuyên nghiệp với tay nghề cao sẽ phục vụ những món đồ uống vừa ngon miệng vừa bắt mắt, tạo nên khoảnh khắc thư giãn hoàn hảo trong khung cảnh hoàng hôn rực rỡ.
(Nguồn: Website của khách sạn Nagila Boutique Hotel)
1.3.3 Các dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo:
Bảng 1 3 Dịch vụ tổ chức hội nghị của khách sạn Nagila Boutique Hotel.
Phòng họp hiện đại với thiết kế thông minh và tiện ích đầy đủ là lựa chọn lý tưởng cho các buổi hội thảo, giới thiệu sản phẩm và tổ chức tiệc gala Không gian này hứa hẹn mang đến trải nghiệm tốt nhất cho quý khách.
Dịch vụ thư giản, vui chơi, giải trí.
Bảng 1.4 Dịch vụ vui chơi giải trí của khách sạn Nagila Boutique Hotel
Phòng spa nằm ở tầng 12 của khách sạn, hoạt động từ 6am-10pm Bao gồm 5 ghế Massage và phòng xông hơi.
Nagila Hotel đã đầu tư một trung tâm thể dục ngay tại khách sạn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
Khách lưu trú tại khách sạn có thể thư giãn bên hồ bơi ngoài trời, nằm ở tầng trên cùng, cùng với những người thân yêu.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như cho mượn xe đạp miễn phí, cho thuê xe máy và ô tô tự lái Ngoài ra, khách sạn còn hỗ trợ dịch vụ giặt ủi, đặt tour và vé máy bay cho khách Đặc biệt, dịch vụ đưa đón tại sân bay và bãi giữ xe miễn phí cũng được cung cấp để đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng.
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN
Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh của khách sạn
Bộ phận tiền sảnh của khách sạn Nagila Boutique Hotel là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu Nơi đây cung cấp thông tin cần thiết cho khách trước, trong và sau khi lưu trú, đồng thời kết nối khách với các dịch vụ như đặt tour, thuê xe và phòng họp Bộ phận này không chỉ tối đa hóa doanh thu cho khách sạn mà còn giúp giải quyết các rủi ro và sự cố trong trải nghiệm của khách Với sự chuyên nghiệp, bộ phận tiền sảnh không chỉ xử lý vấn đề hiệu quả mà còn để lại ấn tượng tốt đẹp và lâu dài cho khách Hơn nữa, họ còn thu thập ý kiến và yêu cầu của khách về trải nghiệm lưu trú.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận tiền sảnh
(Nguồn: phòng nhân sự- khách sạn Nagila Boutique).
Trưởng Bộ Phận Tiền Sảnh
Sơ đồ 2.1: cơ cấu của bộ phận tiền sảnh của khách sạn Nagila Boutique Hotel.
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc.
Trưởng bộ phận lễ tân.
Chức năng: Kiểm tra các vị trí tại khu vực tiền sảnh, đọc sổ bàn giao của các bộ phận.
Kiểm tra danh sách khách nhận phòng và tình trạng phòng là rất quan trọng, cùng với việc xem xét các yêu cầu đặc biệt trong thời gian lưu trú Đồng thời, cần kiểm tra email, doanh số bán hàng và báo cáo chất lượng dịch vụ để tổng hợp các sự cố đã xảy ra.
Nhiệm vụ chính bao gồm kiểm tra email, theo dõi doanh số bán hàng, báo cáo chất lượng dịch vụ và tổng hợp các sự cố Cần giám sát để đảm bảo nhân viên phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và chu đáo, đồng thời phổ biến quy định của khách sạn và đốc thúc nhân viên tuân thủ nội quy, quy trình làm việc Luôn có mặt để kịp thời giải quyết phàn nàn của khách hàng và thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Giám đốc điều hành khách sạn và chủ đầu tư.
Chức năng quản lý bao gồm việc theo dõi và điều phối các hoạt động của nhân viên cấp dưới, đảm bảo rằng mọi công việc đều được thực hiện đúng tiêu chuẩn và đúng cách trong phạm vi quản lý.
Nhiệm vụ của bộ phận là tổ chức họp đầu ca để triển khai công việc theo chỉ đạo, phân công lịch làm việc cho nhân viên, đồng thời điều phối và hướng dẫn nhân viên trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Chức năng của thu ngân ca tối bao gồm kiểm đếm số tiền thu được trong ca phục vụ, đảm bảo khớp với số liệu trong phần mềm thu ngân Sau đó, thu ngân sẽ tiến hành bàn giao số tiền cho người nhận theo mẫu quy định của nhà hàng, kèm theo bản in các báo cáo ca, giao dịch thẻ và settlement Ngoài ra, thu ngân còn thực hiện lập các báo cáo hàng ngày như báo cáo cân đối chi tiết bán hàng, bảng cân đối bán hàng thực tế và báo cáo doanh thu theo quy định của nhà hàng.
Nhiệm vụ chính của nhân viên thu ngân là thanh toán cho khách hàng, đảm bảo số lượng biểu mẫu và giấy in hóa đơn đủ cho ca làm việc Họ cần chủ động bổ sung khi cần thiết và kiểm tra số lượng tiền lẻ, đổi tiền kịp thời để đáp ứng nhu cầu trong ca Ngoài ra, nhân viên cũng phải lưu ý các nội dung quan trọng vào sổ giao ban thu ngân để đảm bảo công việc diễn ra suôn sẻ.
Chức năng chính của dịch vụ khách hàng là thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách từ giai đoạn trước khi họ lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn Đội ngũ này chịu trách nhiệm liên lạc, hỗ trợ khách hàng và khảo sát mức độ hài lòng của họ, đảm bảo trải nghiệm lưu trú được tối ưu hóa.
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân bao gồm đón tiếp khách và thực hiện thủ tục check-in, check-out Họ cũng chịu trách nhiệm bán phòng và các dịch vụ khác, nhận đặt phòng, cũng như tiếp nhận thông tin về việc trả phòng và nhận phòng sớm hoặc muộn Ngoài ra, nhân viên còn thực hiện đăng ký tạm trú và tạm vắng cho khách.
Nhân viên hành lý đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng tại khách sạn, giúp mang vác đồ dùng lên phòng theo yêu cầu trong suốt thời gian khách lưu trú.
Nhiệm vụ của bellman tại khách sạn bao gồm việc chào đón khách với nụ cười tươi tắn và thái độ lịch sự Bellman sẽ nhận hành lý của khách và hướng dẫn họ đến quầy lễ tân để làm thủ tục check-in Sau khi khách hoàn tất thủ tục, bellman có trách nhiệm giúp di chuyển hành lý đến phòng đã đặt Nếu khách yêu cầu đổi phòng, bellman cũng sẽ hỗ trợ vận chuyển hành lý sang phòng mới.
Chức năng: Là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Nhiệm vụ bao gồm nhận và xử lý các cuộc gọi đến khách sạn, tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng, đồng thời gợi ý và quảng bá hình ảnh của khách sạn một cách hiệu quả.
Chức năng: Hỗ trợ xe cho khách khi khách cần
Nhiệm vụ chính của lái xe là đưa đón Giám đốc khi ra ngoài và phục vụ các đoàn xe lớn khi có yêu cầu Bên cạnh đó, lái xe cũng đảm nhận việc đón tiếp khách tại sân bay và đưa khách đến các địa điểm du lịch theo nhu cầu.
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Nagila Boutique Hotel
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập.
Thời gian làm việc từ 14:00-22:00 hằng ngày.
Công việc được giao: đảm nhận việc của nhân viên lễ tân của khách sạn.
Người trực tiếp hướng dẫn: Võ Thị Thanh Hải
Bảng 2.2.1 Mổ tả nhật ký thực tập tại khách sạn Nagila Boutique hotel.
Tuần Công việc thực hiện Kinh nghiệm đạt được
-Nộp đơn xin thực tập -Gặp trưởng bộ phận trao đổi về lịch thực tập và các quy định làm việc tại khách sạn
-Tìm hiểu về các quy định của khách sạn ( thời gian làm việc, đồng phục,… ) -Học khoá đào tạo lễ tân
- Học các phòng và tất cả các khu vực làm việc tại khách sạn.
-Tìm hiểu về thông tin của khách sạn ( email, số điện thoại, loại phòng, các dịch vụ đi kèm….)
- Biết được thời gian thực tập trong tuần của mình
- Quen biết được nhân viên trong khách sạn.
-Biết được cách thức làm việc của lễ tân khách sạn. -Hiểu rõ hơn về bộ phận lễ tân của khách sạn.
- Biết thêm về các thông tin chung của khách sạn.
Tuần 2 -Làm việc theo sự phân công của người hướng dẫn.
- Quan sát các nhân viên khi check in-
- Cảm thấy công việc rất thú vị
- Được gặp khách, chào hỏi. check out.
- Hỗ trợ đồng nghiệp bê nước Wellcome.
-Hỗ trợ đồng nghiệp trong quá trình check in – check out.
- Giao lưu với khách đặt biệt là khách nước ngoài.
-Giúp giao tiếp tự tin hơn. -Nâng cao khả năng gia tiếp.
- Giới thiệu thông tin khách sạn cho khách.
- Giới thiệu các dichk vụ đi kèm hoặc không đi kèm cho khách.
- Gọi buồng phòng để biết được phòng đã sạch hay chưa.
- Biết xử dụng bộ đàm.
-Tiếp xúc được với khách nhiều hơn.
- Khả năng giao tiếp cũng như ngoại ngữ được tốt hơn.
-Sắp xếp lại bàn làm việc mỗi khi vào ca.
-Đọc thông tin khách sẽ check in hôm nay.
-Báo cáo số lượng ăn sáng ngày mai cho bếp.
- Nhận các cuộc điện thoại.
- Đưa khách đi xem phòng và hồ bơi, phòng tập…
- Làm thủ tục và bê nước wellcome khi khách tới nhận phòng.
- Phô tô cmnd, cccd, passport.
- Biết về quy trình nhận và trả phòng.
- sử dụng thành thạo phần mềm trên máy tính đã được học.
- Nhắc lại cách thức nhận phòng và trả phòng.
Tuần 5 -Vào ca làm việc, bàn giao ca
- Tìm hiểu về cách đặt phòng trực tuyến.
- Giá phòng của khách sạn trên các trang web và giá trực tiếp tại lễ tân.
- Học cách giải quyết vấn đề.
-Biết thêm về các tình huống xaỷ ra.
-Biết cách giải quyết vấn đề.
- Giới thiệu và bán một số dịch vụ của các công ty du
- Kiểm tra số lượng chìa khoá phòng lịch.
-Cập nhật thông tin khách.
-Chuẩn bị chìa khoá phòng cho khách check in.
-Kiểm tra số lượng chìa khoá -Nhận phòng cho khách.
- Giúp khách hàng nhận và trả phòng.
-Biết làm chìa khoá, đổi ngày giờ, phòng.
-Thực hiện một số thủ tục nhận phòng cũng như trả phòng của khách.
-Cách xếp phòng cho ngày mai khách in
-Tạo booking trên hệ thống.
- Tìm hiểu thêm cách khai báo lưu trú nước ngoài và nội địa.
- Đóng ca trên hệ thống.
-Xử dụng phần mềm một cách thành thạo.
-Biết khai báo lưu trú.
-Xác nhận thẻ tín dụng của khách.
-Giúp khách nhận trả phòng.
- Chaò tạp biệt các nhân viên -Kết thúc đợt thực tập.
-Giúp nhân viên hoàng thành công việc trước khi kết thúc
-Thành thạo hết các quy trình lễ tân.
- Hoàn thành nhiệm vụ xuất sắc của ca trực.
Bảng 2.1: Bảng báo cáo quá trình thực tập
Sau 2 tháng thực tập em thấy mình học hỏi được rất nhiều điều bổ ích về nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Nagila Boutique Hotel Đó là công việc mà người lễ tân phải làm thế nào? Thái độ phục vụ khách ra sao? Cách làm lễ tân như thế nào? … đã giúp em có thêm kinh nghiệm sau này ra trường đi làm đúng chuyên ngành đã học khỏi bị bỡ ngỡ lại lẫn với công việc và làm tốt bài báo cáo thực tập Qua đợt thực tập này giúp em tìm hiểu kỹ hơn về công việc về chuyên ngành lễ tân khách sạn, sự phối hợp chặt chẽ trong công việc không mắc sai lầm gây ấn tượng không tốt cho khách Học hỏi được từ các nhân viên lễ tân xử lí các phàn nàn của khách và giúp có cơ hội giao tiếp tiếng anh với khách nước ngoài Giúp em tự tin hơn trong công việc.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Nagila Boutique Hotel, em đã trải qua nhiều khó khăn và cảm giác ngại ngùng khi bắt đầu làm quen với môi trường làm việc mới Tuy nhiên, nhờ sự hướng dẫn và quan tâm nhiệt tình từ các anh chị trong bộ phận tiền sảnh, đặc biệt là lễ tân, tinh thần em đã được cải thiện Sau 2 tháng, em đã làm quen với công việc và nhận thấy sự đoàn kết trong tập thể, cùng nhau hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả Để đạt được kết quả tốt, các phòng ban cần liên kết chặt chẽ và hỗ trợ nhau, đồng thời mỗi cá nhân cần có ý thức trách nhiệm cao và giao tiếp vui vẻ, năng động.
Khi làm việc trực tiếp với khách hàng, em nhận thấy sự khác biệt rõ rệt so với những gì đã học lý thuyết trên trường Môi trường chuyên nghiệp đòi hỏi sự tỉ mỉ và cẩn trọng, điều này rất cần thiết trong công việc Thời gian thực tập đã giúp em có cái nhìn sâu sắc hơn về công việc lễ tân, tuy nhiên, vẫn chưa đủ để em nắm vững tất cả các nhiệm vụ và cách xử lý các tình huống khó khăn trong khách sạn Cuối cùng, thực tập đã cho em cơ hội tiếp cận gần gũi hơn với chuyên ngành học của mình thông qua việc quan sát trực tiếp các hoạt động tại quầy lễ tân.
Lễ tân là cơ hội giúp em củng cố kiến thức đã học và trải nghiệm những tình huống thực tế mà sách vở không thể cung cấp Sau thời gian thực tập tại khách sạn, em nhận ra mình đã học hỏi được rất nhiều điều quý giá Em luôn nỗ lực hoàn thiện bản thân và mong muốn tiếp tục học hỏi nhiều hơn nữa.
Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn
(Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn Nagila Boutique Hotel)
Sơ đồ 2.3 quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Nagila
Boutique Hotel. Đăng ký khách sạn cho khách
Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý
Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách
Thông báo số phòng, giao thẻ chìa khoá phòng
Giới thiệu và gợi ý cho khách sử dụng các dịch vụ tại khách sạn
Quy trình đăng ký khách lẻ:
Nhân viên lễ tân tại khách sạn Nagila sẽ chào đón khách bằng câu "Hello, welcome to Nagila Hotel How may I help you?" nếu khách là người nước ngoài, và "Chào mừng quý khách đến với khách sạn Nagila Hotel Tôi có thể giúp gì được cho anh/chị?" nếu khách là người Việt Nam Trong quá trình phục vụ, nhân viên sẽ mời khách nước và khăn lạnh, đồng thời hỏi thăm về phương tiện di chuyển, cảm giác mệt mỏi sau chuyến bay, và thời tiết tại Đà Nẵng Việc này không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn tạo ấn tượng tốt đẹp về sự thân thiện và chuyên nghiệp của khách sạn trong lòng khách hàng.
Khi chào đón khách, nhân viên luôn nở nụ cười và hỏi thăm sức khỏe của khách, điều này không chỉ mang lại niềm vui cho khách mà còn tạo ấn tượng tích cực về khách sạn.
Bước 2 : Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách.
Nhân viên sẽ hỏi khách đã đặt phòng trước hay chưa để nắm rõ thông tin Sẽ có hai trường hợp:
Khi khách hàng đặt phòng trước, nhân viên lễ tân sẽ yêu cầu tên hoặc mã đặt phòng của khách Thông thường, nhân viên sẽ xin mã đặt phòng vì mỗi mã là duy nhất, trong khi tên khách có thể trùng lặp Sau khi nhận được mã, nhân viên sẽ kiểm tra thông tin trên hệ thống và xác nhận lại với khách để đảm bảo tên và mã đặt phòng là chính xác.
Nhân viên khách sạn luôn xác nhận thông tin, tên và mã đặt phòng của khách để tránh sai sót trong quá trình đăng ký và đảm bảo khách được nhận phòng đúng cách.
Khi khách chưa đặt phòng, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện quy trình nhận đặt phòng và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Nhân viên sẽ hỏi về số lượng khách, loại phòng và thời gian lưu trú, sau đó báo giá cho khách Nếu khách muốn xem phòng, nhân viên sẽ dẫn họ tham quan và giới thiệu từng loại phòng để tăng sự lựa chọn Nếu khách đồng ý, nhân viên sẽ yêu cầu bộ phận buồng phòng chuẩn bị phòng Trong trường hợp không còn phòng khách muốn, nhân viên sẽ giới thiệu hạng phòng khác hoặc chủ động gợi ý các khách sạn lân cận có giá tương đương.
Nhân viên tư vấn tại khách sạn cần cải thiện kỹ năng giao tiếp, vì có một nhân viên nói chuyện quá nhanh và không nhiệt tình, khiến khách hàng khó nghe và thường phải hỏi lại Sự thiếu nhiệt tình trong tư vấn đã dẫn đến sự không hài lòng của nhiều khách, ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng tại khách sạn.
Bước 3: Đăng ký khách sạn cho khách.
Nhân viên sẽ đưa giấy đăng ký khách sạn cho khách và xác nhận thông tin như sau: "Chị tên là Trần Ngọc Bảo Khuê, ngày lưu trú từ 20/09/2022 đến 22/09/2022, ở tại khách sạn 2 đêm với loại phòng Deluxe Double, tổng giá phòng là 1.400.000 đồng, đúng không ạ?" Nếu khách xác nhận đúng, nhân viên sẽ thu thập email, số điện thoại, chữ ký và chứng minh thư của khách.
Nhân viên sẽ hỏi khách muốn thanh toán ngay hay khi trả phòng Nếu khách chọn thanh toán ngay, nhân viên sẽ photo chứng minh thư hoặc passport và hỏi về phương thức thanh toán Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, nhân viên sẽ kiểm tra và đếm tiền, yêu cầu khách đổi tiền rách hoặc mờ Sau đó, nhân viên sẽ vào hệ thống để in giấy đặt cọc, một bản giữ lại và một bản đưa cho khách Nếu khách muốn thanh toán bằng thẻ, khách sạn chấp nhận nhiều loại thẻ như Visa, MasterCard và thẻ tín dụng Tuy nhiên, nhân viên thường thông báo máy quẹt thẻ bị hư và gợi ý khách chuyển khoản để giảm phí, điều này có thể khiến một số khách cảm thấy khó chịu do thời gian chuyển khoản lâu.
Nếu khách hàng muốn thanh toán khi trả phòng, nhân viên sẽ sao chép và giữ lại một giấy tờ chứng minh Sau khi khách hoàn tất thanh toán, giấy tờ này sẽ được trả lại cho khách.
Việc nhân viên xác nhận thông tin với khách hàng là cần thiết để tránh sai sót, nhưng việc luôn thông báo máy quẹt thẻ hư khiến khách phải chuyển khoản có thể gây bức xúc Điều này không chỉ làm khách hàng không hài lòng mà còn tốn thời gian của họ.
Bước 4 : Thông báo số phòng, giao thẻ chìa khoá phòng
Lễ tân sẽ cung cấp chìa khóa và hướng dẫn khách về các dịch vụ miễn phí tại khách sạn Nhân viên sẽ giới thiệu vị trí phòng của khách, cụ thể là ở tầng nào.
Phòng 902 nằm bên tay phải khi ra khỏi thang máy, đi thẳng một chút Giờ ăn sáng từ 6h đến 9h30 tại nhà hàng tầng 11, không cần phiếu ăn sáng, chỉ cần đọc số phòng Khách sạn có hồ bơi và phòng spa ở tầng 12 Mật khẩu wifi là nagila hotel, vui lòng không viết hoa Nếu cần thêm thông tin, hãy gọi số 0 để liên hệ với lễ tân Trong phòng có 2 trà, 2 nước suối và 2 cà phê miễn phí, các đồ khác sẽ tính phí Cảm ơn anh/chị.
Nhân viên lễ tân khách sạn có kinh nghiệm lâu năm, nói to và rõ ràng, không vấp chữ, giúp khách hàng dễ dàng tiếp thu thông tin về dịch vụ Sự chuyên nghiệp này đảm bảo rằng khách nghe rõ ràng về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, nâng cao trải nghiệm của họ.
Bước 5: Giới thiệu và gợi ý cho khách sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.
Nhân viên khách sạn sẽ giới thiệu đầy đủ các dịch vụ bên trong và bên ngoài cho khách Họ thường xuyên cung cấp thông tin về dịch vụ cho thuê xe máy với giá 120.000 đồng cho xe số và 140.000 đồng cho xe ga mỗi ngày, cùng với dịch vụ cho thuê xe ô tô tự lái Nếu khách có nhu cầu tham quan, nhân viên cũng sẵn sàng hỗ trợ.
Bà Nà hay chùa Linh Ứng, núi Ngũ Hành Sơn, Huế, Hội An …… thì khách sạn có nhận đặt tour hoặc bán vé các điểm đó
Nhân viên tại bộ phận thường xuyên giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng, nhưng có một nhân viên không thành thạo tiếng Anh, dẫn đến việc không thể tư vấn rõ ràng về các dịch vụ đặt tour cho khách nước ngoài Điều này gây ra nhiều sự nhầm lẫn và xảy ra khá thường xuyên.
Bước 6: Giới thiệu nhân viên hành lý.
Đánh giá chung về thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Nagila Boutique Hotel
Về quy trình : các bước quy trình chặt chẽ với nhau và nhân viên đã thực hiện tốt công việc khi làm nhiệm vụ phục vụ khách.
Khi khách hàng đến khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ chủ động rời khỏi quầy để chào đón và hướng dẫn họ đến khu vực check-in Hành động này không chỉ giúp khách cảm thấy thoải mái mà còn tạo ấn tượng tốt ngay từ lần đầu tiên bước vào khách sạn.
Khi nhân viên thực hiện các bước quy trình luôn nói to rõ, hướng dẫn khách một cách nhiệt tình
Tại Nagila Boutique Hotel, nhân viên luôn đón tiếp khách với nụ cười tươi tắn và sự nhiệt tình, tôn trọng khách hàng để đảm bảo sự hài lòng tối đa Họ thể hiện sự thân thiện như những người trong gia đình, tạo ra không khí ấm cúng Đội ngũ nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, luôn hỗ trợ lẫn nhau trong công việc Các giám sát viên và nhân viên kỳ cựu sẵn sàng giúp đỡ nhân viên mới, góp phần xây dựng môi trường làm việc năng động, hòa đồng và vui vẻ Không có sự đùn đẩy trách nhiệm, mà mọi người cùng nhau làm việc với tinh thần đồng đội và hợp tác chặt chẽ.
Cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ được thiết kế để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Phần mềm được kết nối chặt chẽ với các bộ phận khác, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Quy trình làm việc tại khách sạn gặp vấn đề về thông tin truyền tải giữa các bộ phận, dẫn đến thiếu sót trong việc chuẩn bị cho sự đón tiếp khách Trong mùa cao điểm, nhân viên thường không gọi điện trước để xác nhận thời gian đến của khách, khiến họ phải chờ đợi lâu khi đến nơi Hơn nữa, vào những ngày đông khách, nhân viên thường bỏ qua việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cũng như dịch vụ cho thuê xe, chỉ trả lời khi khách hỏi.
Vào mùa cao điểm, bộ phận lễ tân thường thiếu hụt nhân viên nam, gây khó khăn trong việc phân chia ca làm đêm Khi có nhân viên ốm, những người còn lại phải tăng ca Một số nhân viên có trình độ tiếng Anh yếu, không thể giao tiếp hoặc giới thiệu dịch vụ cho khách Ngoài ra, một vài nhân viên nói tiếng địa phương, dẫn đến việc khách không hiểu khi trò chuyện.
Cơ sở vật chất mặc dù đầy đủ nhưng thường xuyên gặp trục trặc, như máy tính và mạng wifi không ổn định, máy in hay bị kẹt giấy Hệ thống điều hòa tại sảnh thường xuyên lỗi, có lúc không bật được hoặc quá lạnh khi bật Nhiều thiết bị như điện thoại, máy in và bộ đàm cũng đã xuống cấp do sử dụng lâu dài và không được bảo trì định kỳ.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN NAGILA
Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Nagila Boutique Hotel
3.2.1 Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Nagila Boutique Hotel.
Trong hai tháng thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Nagila Boutique Hotel, tôi đã học được nhiều bài học quý giá Quy trình tại bộ phận lễ tân được thực hiện đầy đủ các bước, tuy nhiên vẫn còn một số sai sót nhỏ Một trong những điểm quan trọng là cần nắm rõ thời gian khách nhận phòng, đặc biệt là đối với các đoàn lớn, để chuẩn bị nước welcome sẵn sàng Việc này giúp tránh tình trạng chậm trễ trong quá trình chào đón và làm thủ tục đăng ký cho khách.
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, cần thường xuyên kiểm tra các ghi chú trong phiếu đặt phòng về thời gian nhận phòng Hãy chủ động nhắc nhở bộ phận buồng phòng ưu tiên dọn dẹp các phòng và cập nhật hệ thống phòng sạch, đảm bảo khách không phải chờ đợi khi đến khách sạn.
Cải thiện kỹ năng sử dụng phần mềm cho nhân viên sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng Để nâng cao kỹ năng và hiệu quả sử dụng phần mềm trong khách sạn, cần tổ chức các buổi họp, kiểm tra kỹ năng và giám sát bộ phận lễ tân thường xuyên Bộ phận lễ tân phải thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng từ khi họ bước vào đến khi rời đi một cách cẩn thận để đảm bảo sự hài lòng Nhân viên cần nắm rõ phong tục, tập quán của khách để giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và gần gũi.
3.2.2 Cải thiện cơ sở vật chất.
Nhân viên bảo trì cần kiểm tra định kỳ hệ thống wifi và nâng cấp phần mềm máy tính tại quầy lễ tân để đảm bảo hoạt động trơn tru, tránh gây chậm trễ trong quá trình đăng ký khách sạn Việc bảo trì định kỳ các thiết bị như máy tính, máy fax, máy in và máy cà thẻ mỗi tháng là rất cần thiết để ngăn ngừa tình trạng tắc nghẽn Ngoài ra, khách sạn cũng cần thay mới chìa khóa phòng và kệ đựng chìa khóa đã cũ, cũng như đồng hồ chỉ giờ và các cây dù hỏng hóc Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất làm việc của nhân viên lễ tân và sự hài lòng của khách hàng, do đó, giám đốc cần chú trọng đầu tư và bảo trì các trang thiết bị này.
3.2.3 Hoàn thiện nâng cao chất lượng đội ngũ lễ tân
Kỹ năng đón tiếp của nhân viên lễ tân là yếu tố quyết định đến thái độ của khách hàng khi đến khách sạn Để thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân viên lễ tân cần có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm và khả năng giao tiếp tốt, đặc biệt là tiếng Anh và tiếng Trung Việc tuyển dụng nhân sự cần chú trọng vào nhân viên có nền tảng văn hóa, kinh tế và xã hội vững vàng Khách sạn nên tổ chức các lớp đào tạo ngoại ngữ và nâng cao nghiệp vụ để cải thiện kỹ năng phục vụ Đào tạo nhân viên về các nền văn hóa khác nhau cũng rất quan trọng nhằm phục vụ đa dạng khách hàng Bên cạnh đó, cần giám sát quy trình làm việc và thực hiện kiểm tra định kỳ để đảm bảo tiêu chuẩn nghiệp vụ Khuyến khích nhân viên phát triển kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ thông qua các hình thức động viên phù hợp.
3.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận liên quan
Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng phòng giúp nâng cao hiệu quả làm phòng, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và tăng cường công suất bán phòng của khách sạn Hỗ trợ bộ phận Sale - Marketing cung cấp cơ sở cho việc xây dựng chiến lược kinh doanh và chính sách giá cả, đồng thời phát triển các sản phẩm dịch vụ Phối hợp với bộ phận kỹ thuật để khắc phục kịp thời sự cố vật chất, đảm bảo chất lượng phòng hoàn hảo cho khách Hỗ trợ bộ phận IT duy trì hệ thống máy tính hoạt động suôn sẻ, giảm thiểu lỗi ảnh hưởng đến công việc và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.
3.2.5 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp của nhân viên.
Các nhân viên cần ghi nhớ công việc, tình huống đặc biệt và kinh nghiệm quý báu sau mỗi ca làm việc để nâng cao nghiệp vụ Hệ thống Smile hỗ trợ ghi chú một cách nhanh chóng và hiệu quả, thay thế cho phương pháp ghi chép truyền thống, đặc biệt trong các công việc cần phối hợp với các bộ phận khác Việc nâng cao kỹ năng sử dụng phần mềm Smile và chú trọng bồi dưỡng nghiệp vụ sẽ giúp xây dựng đội ngũ nhân viên đồng đều và làm việc hiệu quả hơn Đồng thời, các hình thức khuyến khích và khen thưởng sẽ tạo động lực cho nhân viên có thái độ làm việc tích cực và nâng cao hiệu quả công việc, từ đó cải thiện trình độ chung của đội ngũ.
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP
Họ và tên sinh viên thực tập:
Chuyên ngành: Đơn vị thực tập:
Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập:
Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)