Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của samdi hotel

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA SAMDI HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN (PSU) GVHD : TRỊNH THỊ KIM CHUNG SVTH : PHAN THỊ PHƯƠNG TRINH MSSV : 25207105919 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kết cấu đề tài: bao gồm chương .5 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SAMDI HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Samdi .6 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Samdi .7 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức: 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận: 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Samdi Hotel: 10 1.3.1 Dịch vụ lưu trú: 10 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 13 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 14 1.4 Đội ngũ lao động Samdi Hotel 15 1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính 15 1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ 17 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI SAMDI HOTEL 19 2.1 Giới thiệu phận lễ tân Samdi Hotel .19 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Samdi Hotel .19 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt phận lễ tân Samdi Hotel .20 2.2.1 Báo cáo trình thực tập phận lễ tân Samdi Hotel 20 2.2.2 Kinh nghiệm đạt 23 2.3 Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân Samdi Hotel 24 2.3.1 Giới thiệu quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân Samdi Hotel 24 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân 32 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân Samdi Hotel 37 2.4.1 Ưu điểm 37 2.4.2 Nhược điểm 38 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ 41 3.1 Định hướng khách sạn tương lai 41 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân Samdi Hotel 41 3.2.1 Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân Samdi Hotel .41 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .42 3.2.3 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật .43 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý, giám sát .44 3.2.5 Hoàn thiện mối quan hệ với phận liên quan 44 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU Bảng 1.1: Các loại phòng Samdi Hotel Bảng 1.2: Dịch vụ ăn uống Samdi Hotel Bảng 3: Bảng dịch vụ bổ sung Samdi Hotel Bảng 1.4: Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính Samdi Hotel Bảng 1.5: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ Samdi Hotel Bảng 1: Báo cáo trình thực tập Samdi Hotel Bảng 2: Đội ngũ nhân viên phận lễ tân Samdi Hotel Bảng 3: Trang thiết bị sở vật chất phận lễ tân Samdi Hotel DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ Hình 1.1: Samdi Hotel Danang Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Samdi Sơ đồ 2.1: Cơ cấu cấu tổ chức phận lễ tân Samdi Hotel Sơ đồ 2.2: Quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân Samdi Hotel LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam giai đoạn bước đầu phát triển trở lại kể từ mở cửa sau đại dịch COVID-19 Ngành du lịch chủ động triển khai nhiều hoạt động, chương trình nhằm kích cầu du lịch có tác động tốt, sức lan tỏa cao Riêng với hoạt động lưu trú, đơn vị quản lý Khách sạn Đà Nẵng nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng phục vụ thu hút khách hàng Hơn nữa, bên cạnh yêu cầu ngày cao chất lượng dịch vụ, khách hàng yêu cầu hưởng dịch vụ chất lượng cao Vì vậy, kinh doanh khách sạn, việc tổ chức phục vụ lựa chọn quy trình chăm sóc, phục vụ khách yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công kinh doanh khách sạn Vì nói cơng tác đón tiếp phục vụ khách yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Tuy nhiên, khơng phải khách sạn làm tốt điều Sự cạnh tranh sở lưu trú có xu gay gắt Các sở kinh doanh luôn phải làm sản phẩm thân, tạo dịch vụ chuyên nghiệp từ kĩ năng, thái độ kinh nghiệm để nắm bắt tâm lí khách hàng, chiến lược mang lại hiệu tốt Như vậy, điểm mấu chốt nắm vai trị quan trọng việc giữ chân, thu hút khách hàng khơng khác chất lượng dịch vụ Khách sạn Samdi Hotel Đà Nẵng doanh nghiệp lựa chọn với lý doanh nghiệp lớn, đánh giá có nhiều dịch vụ tiện nghi tốt, có tiềm phát triển mạnh mẽ, vị trí thuận lợi, khách sạn đạt tiêu chuẩn Đà Nẵng Ngoài ra, sau thời gian vào hoạt động, chất lượng sở lưu trú dịch vụ Samdi Hotel khơng có bật để cạnh tranh, đòi hỏi đơn vị phải có thay đổi cung cấp dịch vụ Trong đó, phận lễ tân gương mặt khách sạn, đơn vị có tiếp xúc, trao đổi với khách hàng định tới ấn tượng tốt xấu khách du lịch Trong trình thực tập phận lễ tân Samdi Hotel, nhận thấy số vấn đề làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chung xuất phát từ phận lễ tân Samdi Hotel, có nhiều bất cập q trình đăng ký khách sạn cho khách Vì vậy, từ nhìn khách quan thân phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ để nâng cao chất lượng khách sạn khơng thể bỏ qua việc khắc phục quy trình đăng ký khách sạn Là sinh viên thực tập phận lễ tân doanh nghiệp này, tơi có mong muốn đóng góp ý tưởng, hướng để giúp doanh nghiệp phát triển lớn mạnh Xuất phát từ lý trên, bảo tận tình anh chị khách sạn hướng dẫn giảng viên Trịnh Thị Kim Chung, thực đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân Samdi Hotel” cho Chuyên đề Tốt nghiệp Kết cấu đề tài: bao gồm chương Chương 1: Giới thiệu Samdi Hotel Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân Samdi Hotel Chương 3: Giải pháp cải thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân Samdi Hotel CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SAMDI HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Samdi Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ MIỀN NAM – KHÁCH SẠN SAMDI Lĩnh vực hoạt động: Nhà hàng – khách sạn, tổ chức tiệc & hội nghị Địa chỉ: 331 Nguyễn Văn Linh - Thanh Khê - Tp Đà Nẵng Website: www.samdihotel.vn Email: info@samdihotel.vn Fax: (+84)236 3586 225 Điện thoại: (+84)236 3586 222 Hình 1.1: Samdi Hotel (Nguồn: https://danangreviews.vn/samdi-hotel-da-nang.html) Khách sạn SamDi Hotel nơi nghỉ dưỡng cao cấp xây dựng theo tiêu chuẩn thành lập năm 2013 khai trương 26/04/2015 thuộc Tập đoàn Samdi Group làm chủ đầu tư xây dựng Khách sạn Samdi từ lâu biết đến khách sạn sang trọng hàng đầu Đà Nẵng Tọa lạc vị trí đắc địa trung tâm thành phố Đà Nẵng nằm sát sân bay Quốc Tế Khách sạn nằm bán kính 800m từ Bảo tàng Chăm, 0,8 km từ Sơng Hàn 4,7 km từ Bãi biển Mỹ Khê, khách sạn sở hữu tầm nhìn bao qt tồn cảnh quan từ đại dương xanh lẫn dãy núi Đến với khách sạn Samdi khách nhìn thấy sản phẩm nghệ thuật Bonsai ấn tượng Đây khách sạn xây dựng với nhiều tiện ích bật, đặc biệt thiết kế hồ bơi nhà Samdi Hotel Đà Nẵng bao gồm 121 phòng nghỉ dưỡng cao cấp với thiết kế sang trọng trang bị nội thất đầy đủ, tiện nghi đại, mang nét kiến trúc Châu Âu sang trọng Samdi bật với kiến trúc cao tầng với thiết kế chinh chu với trang thiết bị phục vụ khách sạn trọng đầu tư tiện nghi đại Tính đến tháng 4/2023, khách sạn đón tiếp phục vụ hàng nghìn lượt khách, nơi tổ chức hội thảo, hội nghị kinh tế, văn hóa, du lịch quan trọng thành phố Uy tín vị khách sạn lòng khách hàng khẳng định qua lời bình luận; đánh giá năm từ kênh OTA, fanpage; truyền miệng… nhờ mà khách sạn thiết lập nhiều mối quan hệ thân thiết với đối tác, bạn hàng công ty du lịch địa bàn Hiện khách sạn phát triển thị trường, nỗ lực cố gắng khách sạn khách hàng xã hội công nhận Đặc biệt, khách sạn đạt chuẩn khách sạn tổng cục du lịch định công nhận Chính điều tạo cho Samdi Hotel bước khẳng định chỗ đứng thị trường 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Samdi 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức: Bộ phận Nhân Bộ phận Kế toán Bộ phận Lễ tân Giám đốc điều hành Bộ phận Buồng phòng Trợ lý giám đốc Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận An ninh Bộ phận Sale & Marketing Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn SamDi Đà Nẵng (Nguồn: Bộ phận nhân Samdi Đà Nẵng) 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận: Giám đốc khách sạn: Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn đề thực sách chiến lược khách sạn phối hợp công việc phận khác Bộ phận nhân sự: - Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân - Nhiệm vụ: tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên - ban hành thể chế, quy chế làm việc, theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên, tổ chức tuyển dụng đào tạo nhân viên Bộ phận kế toán - Chức năng: định chiến lược tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ - Nhiệm vụ: Lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn Lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận tất khách sạn Lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm; quản lý giám sát hoạt động thu chi Bộ phận lễ tân: - Chức năng: giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác nhà cung cấp Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với - Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phịng trả phịng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác khách sạn - lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, hỗ trợ khách chuyển hành lý Bộ phận buồng phòng: - Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng - Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng sạch, ln chế độ sẵn sàng đón khách vệ sinh buồng phịng hàng ngày, kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh - nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan - nắm tình hình khách th phịng - phối hợp với phận khác phục vụ khách Bộ phận nhà hàng - Chức năng: cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng - Nhiệm vụ: chế biến, lưu thông tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn - cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách - hỗ trợ phận khác cần