Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn the code hotel spa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN THE CODE HOTEL & SPA CHUYÊN NGÀNH GVHD SVTH MSSV : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN : TRỊNH THỊ KIM CHUNG : NGUYỄN THỊ THẢO NGỌC : 25207100432 Đà Nẵng, Tháng 03 năm 2023 LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm theo học Trường Đại học Duy Tân thân em khoảng thời gian mà em trân trọng nhất, ý nghĩa nhất, nơi để lại nhiều kĩ niệm sâu sắc trình thưởng thành em Nơi mà em gặp gỡ làm quen với nhiều thầy cơ, bạn bè Là nơi mà em giao lưu học hỏi nhiều kiến thức bổ ích thú vị Để có điều ý nghĩa em xin gửi lời cảm ơn đến q thầy ban lãnh đạo, phịng đào tạo, thầy cô giảng viên Trường Du lịch – Đại Học Duy Tân truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu rất nhiều quan tâm, hỗ trợ Đó sở để em chọn hồn thành chun đề tốt nghiệp Đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Trịnh Thị Kim Chung – người trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình bảo để em hồn thành tốt báo cáo thực tập lần Và thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Thời gian thực tập Khách sạn The Code Hotel & Spa một điều kiện để em hồn thành tốt cáo cáo thực tập trường hạn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, anh chị nhân viên Khách sạn The Code Hotel & Spa tận tình giúp đỡ, thiếu sót, truyền đạt thêm kiến thức đặc biệt giúp em có nhìn tường tận công việc tương lai Trải nghiệm thực tế điều tuyệt vời mà em có thời gian thực tập khách sạn Quan trọng hơn, thực tập thời gian để em thử sức với công việc, định hướng nghề nghiệp tương lai cho thân Tự tin va chạm môi trường thực tế kết thúc chương trình học tập Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế thời gian thực tập không nhiều nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu xót Kính mong thầy anh chị góp ý, bảo để chuyên đề em hồn thiện Mợt lần xin gửi lời tri ân nhất! LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, Du lịch coi ngành kinh tế không khỏi quan trọng nhiều quốc gia giới, có Việt Nam Du lịch trở nên phổ biến vừa nhu cầu thiếu người đời sống tinh thần họ ngày nâng cao Cùng với hợi nhập kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày nhiều Đó mợt yếu tố thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch nay, đòi hỏi tất quốc gia doanh nghiệp phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ tốt nhất, nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức mạnh cạnh tranh ngày gay gắt luyệt, địi hỏi nhà quản lý khơng quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Theo quy luật tất yếu thị trường, doanh nghiệp sức cạnh tranh yếu ḅc phải nhường chỗ cho doanh nghiệp đợng biết thích ứng với chế thị trường, biết tạo dựng củng cố ngày vững uy tín vị Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu khách hàng Hàng loạt hệ thống nhà hàng, khách sạn phát triển lên mợt cách nhanh chóng mặt chất lượng phục vụ sở hạ tầng Hệ thống nhà hàng, khách sạn đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu phân tầng khách hàng với mức chi tiêu khách Tuy nhiên, thực tế khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để mang lại hài lịng cho họ Do đó, việc đón tiếp khách hàng bộ phận Tiền sảnh coi một khâu quan trọng để thu hút thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ Chính vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận Tiền sảnh cần thiết quan trọng Hơn nữa, Tháng năm 2023 Đà Nẵng tổ chức Lễ Hội Quốc Tế bắn Pháo hoa Sau năm khủng hoảng dịch bệnh Covid Em nghĩ hội tốt để nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút một lượng khách khủng đến với khách sạn “ Thành công đến hội nắm bắt hội một cách nhanh chóng ” Đó câu nói mà em tâm đắc suốt năm đại học Nhận thức tầm quan trọng, hiểu rõ vấn đề mà khách sạn em theo thực tập cịn thiếu sót thực trạng khách sạn, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn nên em định chọn đề tài: “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận Tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa Để đưa giải pháp đến khách sạn mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng mang doanh thu cho khách sạn Mục tiêu nghiên cứu Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng bộ phận tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa, để từ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận tiền sảnh việc kinh doanh khách sạn Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài em sử dụng kết hợp nhiều phương pháp: * Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến quy trình phục vụ bợ phận tiền sảnh khách sạn từ giáo trình, giảng, viết Internet, để làm sở lý luận phân tích thực trạng quy trình phục vụ bộ phận tiền sảnh khách sạn * Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: Sau tổng hợp thông tin em tiến hành phân tích, đánh giá từ đưa nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ bợ phận tiền sảnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Chất lượng phục vụ bộ phận tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa * Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Bộ phận tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa - Thời gian: Các thông tin, số liệu thống kê khoảng thời gian từ tháng 2/2023 đến tháng 4/2023 Bố cục đề tài Ngoài phần cảm ơn, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo mục lục, phần nợi dung khóa luận chia làm chương cụ thể sau: - Chương I: Giới thiệu khách sạn The Code Hotel & Spa - Chương II: Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận Tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa - Chương III: Giải pháp chất lượng phục vụ bộ phận Tiền sảnh khách sạn The Code Hotel & Spa CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THE CODE HOTEL & SPA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn The Code Hotel & Spa (Nguồn: Khách sạn The Code Hotel & Spa tháng 3/2023) Hình 1.1 Ảnh khách sạn The Code Hotel & Spa Khách sạn The Code Hotel & Spa một cơng ty Tập đồn New10 Group Với gần năm hoạt đợng, cơng ty có một hệ thống khách hàng ổn định trải dài từ Bắc đến Nam Ln lấy yếu tố “ Chữ Tín Tạo Thành Công” làm tảng, lãnh đạo Công ty hiểu rằng, niềm tin khách hàng giá thành, chất lượng dịch vụ sống Công ty Do vậy, hoạt động kinh doanh Công ty hướng tới mục tiêu tôn trọng bảo đảm quyền lợi cho khách hàng, chinh phục khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ tối ưu Khách sạn The Code Hotel & Spa vào hoạt động từ tháng 4/2019 Mặc dù, vừa vào hoạt động lại bị mắc dịch Covid, làm ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh Nhưng đến thời điểm khách sạn vẫn trụ vững phát triển mạnh mẽ giặt hái nhiều thành cơng Là khách sạn có lượng khách ổn định năm liền Luôn khách hàng phản hồi tích cực sử dụng dịch vụ khơng gian thoải mái, trang thiết bị đại, nhân viên nhiệt tình, thân thiện, The Code Hotel & Spa khách sạn Đà Nẵng với số lượng 110 phòng, tọa lạc trực diện biển Mân Thái với nhiều view đẹp từ bán đảo Sơn Trà, cảng Tiên Sa, chùa Linh Ứng thành phố Đà Nẵng Khách sạn nằm cách Trung tâm thương mại Indochina Riverside km, cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng km, nằm bán kính 5km từ cầu sơng Hàn, cầu Rồng, cầu Tình yêu - Khách sạn The Code Hotel & Spa - Địa chỉ: A2.3 Hoàng Sa, Thọ Quang, Sơn Trà, Đà Nẵng 550000 - Số điện thoại: 0236 3658 888 - Email: info@thecodehotel.com.vn - Website: www.thecodehotel.vn 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn The Code Hotel & Spa 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn The Code Hotel & Spa (Nguồn : Phòng nhân khách sạn The Code Hotel & Spa tháng 3/2023) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn The Code Hotel & Spa Nhận xét: Do tính phức tạp công tác quản lý gồm đơn vị hoạt động lĩnh vực khác lại liên quan đến nên khách sạn đưa mô hình quản lý hợp lý Đó kết hợp hai kiểu cấu: trực tiếp chức Về cấu tổ chức khách sạn phân thành phịng ban bợ phận rõ ràng Cơng việc phân chia bố trí thành khu vực cụ thể trưởng bộ phận trực tiếp điều hành Các trưởng bộ phận làm việc quyền Tổng giám đốc trợ lý tổng giám đốc khách sạn Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung tồn bợ khách sạn Ví dụ bợ phận Lễ Tân, có Trưởng bợ phận chịu trách nhiệm quản lý bợ phận nhân viên để hướng đến hiệu suất công việc tốt mang đến khách hàng dịch vụ chu đáo khách hàng Em thấy sơ đồ cấu tổ chức khách sạn The Code Hotel & Spa phù hợp mang tính chất rõ ràng cho bợ phận có khách sạn nhằm đảm bảo cơng việc cho người quản lý dẫn tới hiệu phát triển khách sạn Mỗi bộ phận có chiến lược quản lý riêng, nhằm đưa thơng tin đến cho nhân viên mợt cách cụ thể Vừa đảm bảo tính xác hiệu góp phần mang đến doanh thu cho khách sạn 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn The Code Hotel & Spa  Giám đốc: - Chức năng: Là người trực tiếp quản lí, điều hành chung tồn bợ hoạt đợng kinh doanh khách sạn chịu trách nhiệm trước phát luật hoạt động kinh doanh khách sạn - Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch định hướng cho khách sạn  Trợ lý giám đốc: - Chức năng: Là người có chức vụ cao thứ khách sạn, giúp việc cho giám đốc thực nhiệm vụ giám đốc giao - Nhiệm vụ: Triễn khai công việc theo phân công giám đốc khách sạn Trực tiếp tham gia quản lí, điều hành bộ phận phục vụ khách hàng đào tạo nhân kiểm soát doanh thu khách sạn  Bộ phận kế toán: - Chức năng: Quyết định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ… - Nhiệm vụ: Lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanh bợ phận tồn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm Quản lý giám sát thu, chi  Bộ phận kinh doanh: - Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho bợ phận khác bợ phận buồng phịng, bợ phận nhà hàng,…mở rợng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn - Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn  Bộ phận lễ tân: - Chức năng: Bợ phận lễ tân ví bộ mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Vừa “cầu nối” khách hàng với dịch vụ khách sạn, bộ phận với khách sạn - Nhiệm vụ: Đón tiếp, tiếp nhận, giải yêu cầu khách hàng, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phịng trả phịng cho khách, lưu trữ thơng tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt đợng; liên kết, hỗ trợ bợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ  Bộ phận nhà hàng bếp: - Chức năng: Cung cấp dịch vụ thức ăn đồ uống cho khách hàng - Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt đợng chính: chế biến, lưu thơng tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn; cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách  Bộ phận buồng phòng : - Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi