GIỚI THIẾU VỀ YẾN VY HOTEL & APARMENT
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Yến Vy
Khách sạn và căn hộ Yến Vy nằm tại trung tâm Khu phố du lịch An Thượng, được biết đến như "khu phố Tây" của Đà Nẵng Chỉ mất 10 phút lái xe từ sân bay quốc tế Đà Nẵng, khách sạn mang đến sự thuận tiện cho du khách trong việc khám phá các điểm đến nổi tiếng của thành phố Tại Yến Vy, khách lưu trú sẽ được phục vụ tận tình và chu đáo, cùng với nhiều tiện nghi hấp dẫn.
Sau đây là một số thông tin cơ bản về khách sạn:
Tên đơn vị : Khách sạn Yến Vy
Tên tiếng anh : Yen Vy Hotel and Apartment
Địa chỉ : 24 – 26 An Thượng 30, P Mỹ An, Q Sơn Trà,TP Đà Nẵng
Hình 1.1 Yến Vy Hotel & Aparment
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Vào tháng 6/2017, Phạm Huy Sơn, chủ đầu tư, đã phê duyệt dự án xây dựng khách sạn Yến Vy tại 24 - 26 An Thượng 30, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng Khách sạn có quy mô 10 tầng với 45 phòng có ban công, được trang bị hiện đại và sang trọng, nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí cho du khách trong và ngoài nước Khách sạn Yến Vy chính thức hoạt động từ tháng 12 năm 2019.
Sau 3 năm hoạt động, khách sạn đã xây dựng được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ quý khách với “lòng hiếu khách và yêu mến chân thành Trong đó, khách sạn Yến Vy đã có những nổ lực không ngừng nghỉ để có thể duy trì hoạt động trải qua 2 năm khó khăn cùng dịch bệnh toàn cầu COVID – 19 và có dược lượng khách hàng trung thành đáng mơ ước.
Khách sạn nổi bật với kiến trúc hiện đại, sang trọng và gam màu tươi sáng trong không gian thoáng đãng Ngoài dịch vụ lưu trú chất lượng, khách sạn còn có nhà hàng sức chứa 50 người và nhiều tiện ích như trung tâm thể hình, dịch vụ đặt vé máy bay cùng các dịch vụ thú vị khác.
Hình 1.2 Phòng khách sạn Yến Vy
Quy mô và cơ cấu tổ chức của Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment 3 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự - Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment )
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment 1.2.2.Chức năng của các bộ phận trong khách sạn
Chức năng của người đứng đầu khách sạn là nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh Họ là người đưa ra quyết định cuối cùng và có trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Giám đốc khách sạn có nhiệm vụ ra quyết định và tổ chức thực hiện các kế hoạch với sự hỗ trợ của các phòng ban chức năng Họ trực tiếp quản lý một số bộ phận và đảm bảo hoạt động hiệu quả của hệ thống kinh doanh Nhiệm vụ bao gồm xây dựng cơ cấu tổ chức, tuyển dụng và quản lý nhân sự, cũng như triển khai các kế hoạch marketing, kinh doanh và chăm sóc khách hàng Đồng thời, giám đốc cũng chịu trách nhiệm cải tiến liên tục chất lượng và sản phẩm của khách sạn thông qua các hoạt động huấn luyện và giám sát.
Chức năng: Là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và quan hệ với khách hàng.
Là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng, các đơn vị đối tác, bộ phận trong khách sạn, góp phần quan trọng vào việc vận hành trơn tru và hiệu quả của toàn bộ hệ thống.
Nhiệm vụ chính của nhân viên là đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan Họ cũng hướng dẫn khách hàng trong quy trình đăng ký phòng, trả phòng và thanh toán Ngoài ra, việc lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý là rất quan trọng Nhân viên còn hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ, đảm bảo dịch vụ khách hàng được thực hiện hiệu quả.
Bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì vệ sinh và sạch sẽ cho các căn phòng khách sạn, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng Đây là bộ phận cung cấp dịch vụ chính, góp phần tạo ra nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên vệ sinh bao gồm việc dọn dẹp buồng phòng hàng ngày, làm sạch các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng Họ cũng cần kiểm tra tình trạng phòng cùng với các thiết bị, vật dụng và sản phẩm khác trong phòng trong quá trình vệ sinh Ngoài ra, nhân viên còn có trách nhiệm nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời nắm bắt tình hình khách thuê phòng để đảm bảo phục vụ tốt nhất.
Chức năng của bộ phận này bao gồm nghiên cứu và đề xuất các phương án tổ chức bộ máy, tuyển dụng, đào tạo, và bố trí nhân sự Đồng thời, bộ phận cũng tham mưu thực hiện các chế độ liên quan đến lao động, tiền lương, khen thưởng, kỷ luật, cũng như thanh tra và giải quyết khiếu nại.
Nhiệm vụ bao gồm tiếp nhận và phân loại hồ sơ công văn, xử lý hồ sơ hành chính trong ngày, chăm lo đời sống người lao động, tổ chức và sắp xếp cán bộ nhân viên, ban hành các thể chế và quy chế làm việc, cũng như theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên.
Bộ phận Tài chính – Kế toán:
Chức năng chính của bộ phận tài chính là quyết định các chiến lược tài chính, tìm kiếm và quản lý nguồn vốn cho khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn có trách nhiệm theo dõi, quản lý và báo cáo tình hình thu chi, công nợ một cách hiệu quả.
Bộ phận kế toán - tài chính có nhiệm vụ quan trọng trong việc lập chứng từ liên quan đến hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh cho từng bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn Ngoài ra, họ còn chịu trách nhiệm lập báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý và năm.
Bộ phận kinh doanh, Sales & Marketing:
Chức năng của bộ phận này là tham mưu cho Ban Giám đốc điều hành về các chỉ tiêu kế hoạch và chính sách giá phù hợp với từng thời điểm Đồng thời, bộ phận cũng có trách nhiệm xây dựng kế hoạch xúc tiến và tiếp thị quảng bá hiệu quả.
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích,…
Chức năng: thực hiện chức năng phục vụ ăn uống cho khách và đảm bảo an toàn thực phẩm
Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ quan trọng trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, đảm bảo thanh toán các chi phí liên quan đến dịch vụ Họ cũng chịu trách nhiệm tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung, chẳng hạn như phục vụ món ăn tại phòng, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Chức năng: chịu trách nhiệm chuẩn bị và cung cấp các món ăn đến nhà hàng
Bếp có nhiệm vụ chuẩn bị buffet buổi sáng và chế biến các món ăn theo thực đơn đặt trước cho các bữa tiệc Ngoài ra, bếp cũng cần đáp ứng yêu cầu chế biến món ăn cho khách hàng trực tiếp Đảm bảo an toàn cho các vật dụng bằng đồ sứ và thủy tinh là điều quan trọng để bảo vệ sức khỏe khách hàng Bếp phải tuân thủ các quy định về an toàn thực phẩm và duy trì vệ sinh sạch sẽ trong khu vực bếp.
Chức năng của chúng tôi là đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản trong khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm về an ninh và sự an toàn của tất cả khách lưu trú.
Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca; Kiểm tra các đồ dùng được phép mang ra hoặc vào khách sạn; Hỗ trợ hướng dẫn khách lên phòng
1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment 1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Yến Vy, một khách sạn 3 sao, có diện tích sử dụng 1.620 m², bao gồm 10 tầng và 45 phòng Với thiết kế kiến trúc hiện đại và sang trọng, khách sạn mang đến không gian trẻ trung, nổi bật với gam màu xanh trời tươi sáng.
Đội ngũ lao động tại khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment
Bảng 1.2 Bảng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn
(Nguồn: Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment, 2022).
Về số lượng lao động:
Bộ phận chiếm số lượng lao động lớn nhất là bộ phận buồng phòng với tổng số lượng là
Trong khách sạn, bộ phận lễ tân có 9 lao động, trong khi bộ phận nhân sự chỉ có 1 lao động, là bộ phận có số lượng ít nhất Việc bổ sung thêm nhân lực cho bộ phận nhân sự là cần thiết, vì đây là bộ phận chủ chốt giúp nâng cao chất lượng nguồn lao động cho khách sạn.
Về cơ cấu giới tính Ở bộ phận buồng phòng thường có nhiều công việc nặng như bưng nệm, kê bàn ghế, tủ,
Công việc này yêu cầu sức khỏe tốt, nhưng số lượng nữ giới lại chiếm ưu thế hơn nam giới, dẫn đến giảm năng suất lao động và ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên nữ Đặc biệt, bộ phận lễ tân, nơi tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, cần nhân viên có khả năng xử lý tình huống khéo léo và ứng xử thận trọng, vì vậy, nữ nhân viên thường được ưu tiên lựa chọn.
Về cơ cấu độ tuổi
Theo bảng cơ cấu nguồn lao động tại khách sạn, nhân viên dưới 35 tuổi chiếm tỷ lệ lớn, cho thấy lực lượng lao động còn trẻ và cần được đào tạo thêm để nâng cao kinh nghiệm Điều này đặc biệt quan trọng ở bộ phận lễ tân và nhà hàng, nơi yêu cầu kỹ năng và sự chuyên nghiệp cao.
Về trình độ chuyên môn
Lao động tại khách sạn hiện có trình độ chuyên môn tương đối thấp, do đó, cần bồi dưỡng nghiệp vụ cho các bộ phận tiền sảnh, buồng và nhà hàng Chất lượng phục vụ của những bộ phận này ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hoạt động kinh doanh của khách sạn Việc thường xuyên đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên là rất cần thiết để đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH THUỘC KHÁCH SẠN YẾN VY
Giới thiệu về các bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Yến Vy Hotel &
2.1.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh thuộc Yến Vy Hotel & Apartment
Bộ phận lễ tân là trung tâm quan trọng nhất của khách sạn, đóng vai trò then chốt trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách Những cảm nhận và ý kiến của khách về khách sạn, nhân viên và dịch vụ chủ yếu được hình thành từ lần tiếp xúc đầu tiên với nhân viên lễ tân.
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Khách sạn Yến Vy, 2022).
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh 2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng của các chức danh thuộc bộ phận tiền sảnh
Trưởng bộ phận lễ tân:
Trưởng bộ phận lễ tân có nhiệm vụ quán triệt các mục tiêu kinh doanh và quản lý từ giám đốc Dựa trên kế hoạch chung của khách sạn, trưởng bộ phận sẽ đề ra các chỉ tiêu cụ thể, truyền đạt nhiệm vụ cho nhân viên và thực hiện kiểm tra định kỳ nhằm đảm bảo kế hoạch được thực hiện hiệu quả.
Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm việc lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ liên quan Tham gia vào quy trình tuyển chọn nhân sự cho bộ phận, đồng thời đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân Ngoài ra, giải quyết phàn nàn của khách hàng cũng là một phần quan trọng trong công việc này.
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân Nhân viên hỗ trợ khách hàng Nhân viên thu ngân và kiểm toán đêm
Chức năng: Nhân viên lễ tân là người tiếp đón và làm các thủ tục nhập, trả buồng cho khách.
Nhiệm vụ chính bao gồm nắm giữ kế hoạch khách đến để chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn và đón tiếp khách; chào đón khách khi họ đến và thực hiện thủ tục nhận buồng; xác nhận chính xác tình trạng buồng trong khách sạn và áp dụng kỹ năng để bán buồng hiệu quả; đồng thời thực hiện các hoạt động quảng cáo và thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng
Chức năng: Nhân viên hỗ trợ khách hàng tại khách sạn Yến Vy có chức năng của một nhân viên đặt phòng và nhân viên chăm sóc khách hàng.
Nhiệm vụ chính bao gồm tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và cung cấp thông tin kịp thời về phòng khách sạn cho khách hàng Ngoài ra, cần chuẩn bị danh sách khách đến và đi hàng ngày để gửi cho các bộ phận liên quan Bên cạnh đó, việc đặt vé máy bay, đặt tour và xác nhận lại cho khách cũng là phần quan trọng trong công việc.
Nhân viên thu ngân và kiểm toán đêm
Chức năng: là người chịu trách nhiệm giao dịch tài chính với khách tại khách sạn
Nhân viên thu ngân không chỉ thực hiện nhiệm vụ thanh toán mà còn đảm nhận vai trò kiểm toán đêm, chịu trách nhiệm kiểm tra và cập nhật chi tiêu cũng như ứng thêm của khách hàng vào các tài khoản Họ lập báo cáo doanh thu hàng ngày và đảm bảo tính chính xác trong quản lý tài chính cho toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân vào ca đêm.
Nhiệm vụ chính bao gồm theo dõi tình trạng đặt buồng của khách để xác định thời gian đến khách sạn, mở tài khoản và cập nhật các chi tiêu của khách Ngoài ra, cần chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách và chịu trách nhiệm quản lý số quỹ giao dịch trong ca làm việc.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại Khách sạn Yến Vy
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập
Bảng 2.1 Bảng báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận lễ tân Khách sạn Yến Vy
Tuần Công việc được giao
Kiến thức Kỹ năng Ngoại ngữ Đạo đức làm việc
Làm quen với tất cả nhân viên trong bộ phận và tham quan các phòng trong khách sạn.
Làm quen sơ lược về các công việc của lễ tân
Học hỏi về công việc mà 1 nhân viên lễ tân phải làm khi vào ca và kết thúc ca.
Biết được thông tin các loại phòng trong khách sạn.
Học được cách giao tiếp và ứng xử với các cấp trên cũng như doanh nghiệp.
Luôn thân thiện, vui vẻ với khách hàng và cả những nhân viên trong khách sạn.
Làm quen với quá trình làm thủ tục khách đến check – in và check – out.
Học được các dịch vụ bổ sung và biết dịch vụ nào là khách có nhu cầu sử dụng nhiều nhất.
Biết được cách giao tiếp với khách Giới thiệu cho khách biết và hiểu thêm về các dịch vụ bổ sung.
Chào khách nước ngoài bằng những câu tiếng anh cơ bản.
Giao tiếp, phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở
3 Được học và giới thiệu về phần mềm SMILE.
Sử dụng được sơ lược về phần mềm SMILE của khách sạn Áp dụng được tính năng của phần mềm SMILE vào khi làm việc
Học được thêm các cụm từ tiếng anh trong phần mềm.
Nhập số liệu chính xác khi sử dụng phần mềm.
– in, check – out và hướng dẫn khách sử dụng thẻ key.
Học được cách chảo đón và nhận booking qua điện thoại.
Làm thành thạo nhập thông tin lên phần mềm, giữ giấy tờ tùy thân của khách,…
Học được thêm các câu từ chuyên nghành khi giao tiếp với khách
Luôn mỉm cười khi gặp khách trong mọi tình huống khi giao tiếp.
Giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách. Được học về cách giải quyết các vấn đề cho khách một cách hài lòng nhất
Nắm tình hình nhanh chóng và đưa ra cách giải quyết tốt nhất.
Trau dồi cách giao tiếp với khách
Hiểu được khi thực hiện công việc phải tươi cười, vui vẻ nhiệt tình
In hóa đơn và làm các giấy tờ liên quan của bộ phận để gửi về phòng kế toán của khách sạn.
Biết cách ghi hóa đơn và xuất hóa đơn cho khách.
Cách khắc phục những vấn đề sai về hóa đơn.
Sử dụng thuần thục máy quẹt thẻ tín dụng.
Trau dồi cách giao tiếp với khách nước ngoài nhiều hơn.
Chăm chỉ, cẩn thận và trung thực với tiền của bộ phận, tránh nhầm lẫn.
Học được cách lấy thông tin khách hàng.
Sử dụng được sơ lược về phần mềm SMILE của khách sạn Áp dụng được tính năng của phần mềm SMILE vào khi làm việc
Học về giao tiếp với khách.
Phải thật tập trung nhập số liệu chính xác khi sử dụng phần mềm.
– in, check – out cho khách
Biết được quy trình check – in, check – out, cách kích hoạt chìa khóa phòng cho khách.
Làm thành thạo quy trình check – in, check –out cho khách
Học được thêm các câu từ chuyên nghành khi giao tiếp với khách nước ngoài.
Luôn mỉm cười khi gặp khách trong mọi tình huống khi giao tiếp.
Giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách. Được học về cách giải quyết các vấn đề cho khách một cách hài lòng nhất
Nắm tình hình nhanh chóng và đưa ra cách giải quyết tốt nhất.
Trau dồi cách giao tiếp với khách nước ngoài nhiều hơn.
Hiểu được khi thực hiện công việc phải tươi cười, vui vẻ nhiệt tình khi giải quyết vấn đề
In hóa đơn và làm các giấy tờ liên quan của bộ phận để gửi về phòng kế toán của khách
Biết cách ghi hóa đơn và xuất hóa đơn cho khách.
Cách khắc phục những vấn đề sai
Nắm tình hình nhanh chóng và đưa ra cách giải quyết tốt nhất.
Trau dồi cách giao tiếp với khách nước ngoài nhiều
Chăm chỉ, cẩn thận và trung thực với tiền của bộ phận, sạn về hóa đơn hơn tránh nhầm lẫn.
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
2.2.2 Báo cáo kinh nghiệm đạt được
Mặc dù tôi thực tập tại một khách sạn 3 sao, tôi vẫn nhận được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và kiến thức chuyên ngành Bên cạnh đó, tôi cũng được hướng dẫn về các quy trình và quy định cần thiết khi làm việc ở vị trí lễ tân.
Sau khi thực tập tại khách sạn, tôi nhận thấy kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của mình đã cải thiện đáng kể Điều quan trọng khi giao tiếp với khách nước ngoài là phải tự tin, chủ động và không ngừng mở rộng vốn từ vựng của bản thân.
Sau quá trình thực tập, kỹ năng xử lý tình huống của tôi đã được cải thiện đáng kể Tôi có khả năng ứng xử linh hoạt và tự tin hơn khi đối mặt với các tình huống thường gặp trong môi trường khách sạn.
Sau khi kết thúc quá trình thực tập, tôi đã cải thiện khả năng quản lý thời gian, luôn đến làm đúng giờ và đầy đủ Tôi cảm thấy mình có tinh thần trách nhiệm cao hơn trong công việc.
Kỹ năng giao tiếp của tôi đã được cải thiện đáng kể khi làm việc trong môi trường yêu cầu sự văn minh và lịch sự đối với khách hàng cũng như đồng nghiệp từ các bộ phận khác nhau Tôi luôn chủ động và linh hoạt trong mọi tình huống, điều này giúp tôi ứng xử tốt hơn trong công việc.
Qua 10 tuần thực tập tại khách sạn Yến Vy, tôi đã rút ra được rất nhiều bài học quý giá cho bản thân Tôi đã tập bản thân biết lắng nghe, biết quan sát Lắng nghe và quan sát mọi người làm việc Bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và thấu hiểu luôn luôn là tiêu chí hàng đầu trong ngành khách sạn.
Qua thời gian thực tập tại Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment, tôi đã trưởng thành và tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu cho ngành học của mình Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô và đồng nghiệp tại khách sạn Yến Vy đã giúp tôi khám phá những điều mới mẻ và bổ ích.
2.3 Thực trạng về những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh thuộc khách sạn Yến Vy Hotel & Aparment
2.3.1 Thực trạng về đội ngũ lao động
Chức vụ Số lượng Độ tuổi
Giới tính Trình độ chuyên môn Ngoại ngữ
Nhân viên hỗ trợ khách hàng 1 25 1 1 1 1
Nhân viên thu ngân và kiểm toán đêm
Bảng 2.2 Bảng cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân Khách sạn Yến Vy
(Nguồn: bộ phận nhân sự Khách sạn Yến Vy)
Xét về việc phân bố ca làm việc
Hiện tại, bộ phận lễ tân của khách sạn có 9 nhân viên làm việc theo ca, với mỗi tuần nghỉ 1 ngày Khách sạn phục vụ khách hàng 24/24, vì vậy chia thành 3 ca làm việc: 7:00 – 14:00, 14:00 – 22:00, và 22:00 – 7:00 Mỗi ca có 1 giám sát, 1 lễ tân, 1 nhân viên hỗ trợ khách hàng và 1 nhân viên thu ngân Tuy nhiên, số lượng nhân viên vẫn còn ít, dẫn đến nhiều bất cập trong việc phân chia ca làm.
Xét về phong cách và thái độ làm việc
Nhân viên bộ phận tiền sảnh rất thân thiện và hòa đồng, nhưng vào mùa cao điểm hoặc khi có khách đoàn, lượng khách check-in đông khiến họ không thể phục vụ và chú ý đến từng khách hàng, dẫn đến cảm giác lạnh nhạt và cáu gắt Ngoài ra, một số nhân viên nữ thường xuyên trễ giờ làm, quên mang đồng phục hoặc ăn vặt tại quầy lễ tân, ảnh hưởng đến hình ảnh chuyên nghiệp của bộ phận.
Cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân chủ yếu là những nhân viên trẻ, với độ tuổi từ 22 đến 38, trong đó đa số dưới 30 tuổi Đội ngũ này mang lại sự năng động và trẻ trung, tuy nhiên, do thiếu kinh nghiệm, họ gặp khó khăn trong việc xử lý phàn nàn và thuyết phục khách hàng, dẫn đến việc chưa đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách.
Bộ phận lễ tân của khách sạn Yến Vy chủ yếu gồm nhân viên nữ, trong khi nhân viên nam chủ yếu làm việc ca đêm Cơ cấu giới tính trong bộ phận này được phân bố hợp lý, đảm bảo hiệu quả công việc.
Xét về trình độ chuyên môn
Trong bộ phận lễ tân, đa số nhân viên được đào tạo từ Cao đẳng, trong khi các vị trí như trưởng bộ phận và giám sát thường yêu cầu trình độ Đại học Nhân viên thu ngân kiêm kiểm toán đêm cũng cần có nghiệp vụ cao, do đó chuyên môn được đào tạo theo tiêu chuẩn khách sạn Tuy nhiên, việc giải quyết phàn nàn của khách vẫn gặp nhiều khó khăn, với nhận xét từ khách lưu trú cho rằng nhân viên lễ tân không biết cách xử lý, xử lý chậm hoặc không đáp ứng đúng yêu cầu.
Xét về trình độ ngoại ngữ
Lượng khách quốc tế tại khách sạn Yến Vy đang gia tăng, chủ yếu từ Hàn Quốc và Trung Quốc, nhưng nhiều khách không biết tiếng Anh Nhân viên lễ tân chưa thành thạo, dẫn đến việc giao tiếp qua điện thoại gặp khó khăn, chủ yếu phải dựa vào Google dịch Điều này gây bất tiện, khiến khách phải mất thời gian giải thích Hơn nữa, việc giao tiếp không thuận tiện làm giảm khả năng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu.
2.3.2 Thực trạng về cơ sở vật chất
Quầy lễ tân của khách sạn được thiết kế đơn giản nhưng sang trọng, nằm bên trái cửa chính, đủ rộng rãi để tiếp đón khách Khu vực này được trang bị đầy đủ thiết bị hỗ trợ lễ tân, cùng với hàng ghế sofa cho khách ngồi chờ trong quá trình check-in và check-out Toàn bộ không gian tiếp đón được trang bị hệ thống điều hòa không khí, chiếu sáng và báo cháy, tạo sự thoải mái và an toàn cho khách hàng.
Bảng 2.3 Bảng cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân Khách sạn Yến Vy
STT Trang thiết bị Đơn vị tính
5 Tủ đựng chìa khóa Cái 1 x
9 Giá đựng hồ sơ Cái 4 x
11 Đồng hồ treo tường Cái 3 x
12 Tủ đựng giấy tờ Cái 1 x
20 Ghế sofa tiếp khách Cái 1 x
(Nguồn: bộ phận lễ tân Khách sạn Yến Vy)
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Lễ tân khách sạn Yến Vy hiện đại và tinh tế, đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn chất lượng của một khách sạn.
Đánh giá ưu và nhược điểm về chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment
thuộc Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment
Trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Yến Vy, tôi nhận thấy rằng lễ tân là yếu tố then chốt trong hoạt động của khách sạn Bộ phận này không chỉ đảm bảo sự tiếp đón nồng nhiệt mà còn quản lý thông tin và nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả Những trải nghiệm thực tế đã giúp tôi hiểu rõ hơn về vai trò quan trọng của lễ tân trong việc tạo nên ấn tượng đầu tiên và duy trì sự hài lòng của khách.
Về đội ngũ lao động
Lực lượng lao động trẻ trung và có chuyên môn vững vàng, luôn thể hiện thái độ phục vụ khách hàng ân cần, niềm nở và lịch sự Nhân viên lễ tân không chỉ sáng tạo trong công việc mà còn biết áp dụng kiến thức để quảng bá các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Họ cũng thành thạo trong việc sử dụng thiết bị có sẵn để giao tiếp hiệu quả với khách hàng, ngay cả khi khách không thông thạo tiếng Anh.
Về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn đạt chuẩn 3 sao được trang bị đầy đủ và phù hợp với thiết kế, đáp ứng tốt các nhu cầu công việc Hệ thống thanh toán quẹt thẻ cũng được tích hợp, mang đến sự tiện lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, không gian được bài trí hài hòa và đối xứng, tạo nên mỹ quan ấn tượng, thể hiện sự tôn trọng và văn hóa trong công tác đón tiếp khách.
Về quy trình phục vụ
Các quy trình phục vụ được xây dựng, đào tạo cho toàn bộ nhân viên, tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp, đồng nhất.
Nhân viên thể hiện thái độ chân thành và gần gũi, với phong cách lịch thiệp và cư xử nhẹ nhàng đối với khách hàng Họ luôn chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi tiếp đón, giúp quá trình làm thủ tục cho khách diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
Về công tác quản lý giám sát
Các trưởng bộ phận và giám sát lễ tân luôn theo dõi công việc của nhân viên để phát hiện lỗi và hướng dẫn khắc phục, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Đồng thời, khách sạn áp dụng quy chế thưởng phạt hợp lý để giữ chân và tạo động lực cho nhân viên phấn đấu.
Về mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với những bộ phận khác
Bộ phận lễ tân duy trì mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác, tạo ra sự liên kết đồng bộ và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc Điều này góp phần hình thành môi trường phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên lễ tân thường xuyên cập nhật thông tin và yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan một cách chính xác và nhanh chóng, đặc biệt trong thời gian lưu trú của khách.
Khách sạn Yến Vy sở hữu nhiều ưu điểm nổi bật, tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Về đội ngũ lao động
Số lượng nhân viên lễ tân hiện còn hạn chế, dẫn đến nhiều vấn đề trong việc chia ca làm việc Thời gian giao ca trùng với giờ khách check-in gây ra sai sót trong quá trình bàn giao, khiến khách phải chờ đợi Hơn nữa, việc nhân viên ca sau thường đến muộn làm giảm khả năng tiếp đón khách Ngoài ra, việc phân chia ca chưa hợp lý khiến cho một số ca tối không có người quản lý, dẫn đến thiếu sự giám sát và đánh giá năng lực nhân viên.
Thái độ làm việc của một số nhân viên cần cải thiện, với tình trạng thường xuyên đi trễ, quên đồng phục và ăn vặt tại quầy lễ tân Trong giờ cao điểm, nhân viên thỉnh thoảng không chú ý đến phàn nàn của khách hàng và gặp phải sai sót trong việc nhập liệu thông tin.
Lực lượng lao động thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý phàn nàn của khách hàng, cùng với trình độ ngoại ngữ chưa thành thạo của nhân viên lễ tân, dẫn đến việc khách phải mất thời gian giải thích Kiến thức xã hội hạn chế khiến nhân viên không thể tư vấn thông tin cần thiết cho khách Ngoài ra, nhân viên còn thường quên trả giấy tờ tùy thân và nhập sai thông tin của khách.
Về cơ sở vật chất
Nhiều thiết bị tại khách sạn đã xuống cấp, như máy tính cũ gây chậm trễ trong xử lý công việc và in ấn tài liệu Khách hàng thường phàn nàn về việc khu vực chờ làm thủ tục nóng bức do máy lạnh không hoạt động thường xuyên Mạng internet cũng không ổn định, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách Khu vực tiếp đón khách nhỏ, chỉ đủ chỗ cho 4-6 người, khiến khách đoàn đông phải đứng bên ngoài Khách sạn chỉ bố trí một ghế sofa cho khách ngồi chờ, và thiếu sự trang trí mới lạ cho các dịp lễ, làm cho không gian tiền sảnh trở nên đơn điệu và kém hấp dẫn.
Về quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ tại khách sạn Yến Vy thường được thực hiện đúng quy chuẩn, nhưng trong thời gian đông khách, tình trạng xáo trộn vẫn xảy ra, dẫn đến việc mất thời gian và sai sót thông tin cá nhân Mặc dù quá trình tiếp đón và trao đổi giữa nhân viên và khách hàng diễn ra nhanh chóng, nhưng tác phong làm việc của nhân viên còn hời hợt, thiếu sự ân cần và quan tâm đến khách Hơn nữa, quy trình giải quyết phàn nàn và đổi phòng cho khách còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn.
Về công tác quản lý giám sát
Quy trình quản lý và kiểm tra tại khách sạn hiện còn lỏng lẻo do trách nhiệm tinh thần của nhân viên chưa cao Hơn nữa, việc chấm công thông qua giám sát hoặc trưởng bộ phận ghi thời gian vào sổ chấm công dẫn đến thiếu minh bạch trong công việc.
Về mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với những bộ phận khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận chưa được nhịp nhàng, dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu và cảm thấy phiền hà Thêm vào đó, thông tin không chính xác giữa bộ phận buồng và nhà hàng ảnh hưởng nghiêm trọng đến trải nghiệm của khách hàng.
Mặc dù có sự phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, nhưng tình trạng đùn đẩy trách nhiệm và xích mích giữa các bộ phận vẫn diễn ra thường xuyên Hơn nữa, dòng thông tin giữa các bộ phận vẫn còn bị sai lệch, cùng với việc thông báo thông tin chậm trễ.
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN YẾN VY HOTEL & APARTMENT
Giải pháp nâng cao chất lượng về đội ngũ lao động
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân, khách sạn cần chú trọng vào những vấn đề sau:
Về công tác tuyển dụng
Tuyển chọn nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc biệt là ở bộ phận tiền sảnh Việc tuyển dụng hiệu quả không chỉ giúp giảm chi phí đào tạo ban đầu mà còn nâng cao năng suất lao động Do đó, các khách sạn cần cải thiện quy trình tuyển dụng nhân sự Dưới đây là một số đề xuất cho việc tuyển dụng nhân viên lễ tân.
Thông thạo ít nhất một thứ tiếng trở lên, đặc biệt là tiếng Anh
Có kinh nghiệm làm việc tại bộ phận ít nhất 1 năm trở lên
Có khả năng chịu áp lực trong công việc cao
Phải có cách ứng xử nhanh nhẹn, khôn khéo, bình tĩnh và nhẫn nại với khách
Hòa đồng với mọi người, và biết cách làm việc nhóm
Tác phong làm việc nghiêm chỉnh khi làm việc
Phải có đạo đức nghề nghiệp, hiểu biết về văn hóa, kinh tế,…
Luôn biết lắng nghe và tìm cách xử lý các tình huống.
Về công tác đào tạo, bồi dưỡng
Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng giúp đồng bộ hóa chuyên môn và kỹ năng cho đội ngũ khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn cần khuyến khích bằng các hình thức sau:
Mở các lớp học ngay tại khách sạn
Khuyờn khớch nhõn viờn đi học cỏc lớp ngoại ngữ ở bờn ngoài với chớnh sỏch sẽ trả ẵ tiền học phí nêu nhân viên đó đạt thành tích tốt
Tạo điều kiện để nhân viên tham gia các lớp học
Khách sạn nên khuyến khích nhân viên tự bổ sung kiến thức để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, vì quá trình đào tạo chuyên môn đòi hỏi thời gian và sự kiên trì.
Thường xuyên mở các lớp đào tạo, hướng dẫn cho các nhân viên mới
Mở lớp đào tạo bổ sung nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên gặp nhiều lỗi trong công việc, diễn ra định kỳ 2 tháng một lần Giám đốc hoặc trưởng bộ phận sẽ đảm nhận vai trò hướng dẫn trong các lớp học này.
Sắp xếp nhân viên mới với nhân viên cũ để trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau
Giải pháp nâng cao chất lượng về sơ sở vật chất
Khách sạn Yến Vy có cơ sở vật chất tương đối tốt, nhưng một số trang thiết bị tại bộ phận tiền sảnh đã xuống cấp, gây ấn tượng xấu cho khách lưu trú Các thiết bị như máy tính, ghế ngồi, hệ thống điều hòa và internet không đảm bảo chất lượng, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách Ngoài ra, khu vực chờ có quá ít ghế ngồi, khiến khách phải đứng bên ngoài khi check-in hoặc check-out Để nâng cao chất lượng phục vụ, chủ đầu tư cần thực hiện cải tiến và nâng cấp cơ sở vật chất tại khách sạn.
Về không gian và cách bố trí tại sảnh
Để tối ưu hóa không gian cho khu vực sảnh đợi, quầy lễ tân được bố trí đối diện cửa ra vào và gần tranh gỗ, thay vì ở bên phải cửa ra vào Khu vực bên phải có thể được trang trí thêm ghế sofa cho khách chờ Sảnh đợi sẽ có hàng ghế sofa xếp quanh bàn chờ, tạo sự thoải mái cho khách Tại bàn chờ, khách sạn nên đặt các tạp chí, catalogue về sản phẩm dịch vụ và bản đồ khu vực Ngoài ra, việc chưng bày chậu cây cảnh và tượng trang trí tại khu vực lễ tân và sảnh đợi sẽ tạo điểm nhấn thu hút khách hàng.
Về trang thiết bị tại sảnh và quầy lễ tân
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, việc nâng cấp thiết bị là cần thiết, đặc biệt là máy tính Máy tính đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý thông tin buồng, in ấn và làm thủ tục cho khách Tuy nhiên, hệ điều hành cũ và cấu hình thấp của máy tính hiện tại gây ra tình trạng chậm và giật lag khi thực hiện nhiều tác vụ Do đó, cần đầu tư vào máy tính có cấu hình cao hơn Bên cạnh đó, việc nâng cấp đường truyền sóng wifi cũng rất quan trọng, vì khách thường phàn nàn về sóng wifi yếu hoặc không có Trong thời đại 4.0, khách hàng cần wifi để làm việc từ xa và giải trí, và nếu khách sạn không đáp ứng được nhu cầu này, sẽ gây bất tiện cho khách trong quá trình lưu trú.
Trong mùa hè oi bức, khách sạn thường gặp phàn nàn về hệ thống máy lạnh không đủ công suất, đặc biệt khi có đoàn khách lớn check-in Để cải thiện tình hình, khách sạn nên đầu tư thêm 1-2 quạt trần hoặc máy lạnh công nghiệp tại khu vực tiếp tân Bên cạnh đó, việc sử dụng tinh dầu không chỉ giúp làm dịu cảm xúc và thanh lọc không khí mà còn có tác dụng đuổi muỗi và côn trùng, tạo không gian thoải mái hơn cho khách lưu trú.
Tại quầy lễ tân, ghế ngồi của nhân viên đã quá cũ và có tình trạng gãy chân, khiến họ không thể nghỉ ngơi trong khu vực này Điều này dẫn đến việc nhân viên giảm sút tinh thần làm việc và sức khỏe do phải đứng quá lâu Vì vậy, khách sạn cần thay thế hai ghế ngồi cũ và bổ sung thêm một ghế để đảm bảo sự thoải mái cho ba nhân viên trực quầy.
Khách sạn cần đầu tư mua sắm thêm bàn ghế cho khu vực bên ngoài và sảnh đợi, nhằm tạo không gian thoải mái cho khách trong thời gian chờ làm thủ tục Cụ thể, cần trang bị 2 ghế sofa cho khu vực sảnh đợi trong nhà Ngoài ra, khách sạn cũng nên bố trí 3 bàn tròn cao nhỏ ở khu vực bên ngoài, mỗi bàn có 4 ghế ngồi có tựa Chất liệu của bàn ghế nên là gỗ hoặc thép sơn tĩnh điện để đảm bảo tính thẩm mỹ và độ bền.
Khách sạn cần cải thiện không gian trang trí bằng cách bổ sung các vật phẩm như cây cảnh, tranh ảnh và đồ trang trí nhỏ theo chủ đề Ngoài ra, việc cung cấp thêm tạp chí và bản đồ khu vực địa phương cũng sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Giải pháp nâng cao chất lượng về quy trình phục vụ
Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách từ khi họ đến cho đến khi rời đi Tất cả các quy trình như nhận đặt buồng, làm thủ tục nhận phòng, phục vụ khách lưu trú, và trả phòng đều cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất Tuy nhiên, nhân viên lễ tân đôi khi vẫn gặp phải thiếu sót do sự chủ quan Để cải thiện quy trình phục vụ tại khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment, cần áp dụng một số giải pháp hiệu quả.
Quy trình nhận đặt buồng
Việc tiếp nhận đặt buồng gián tiếp qua các kênh OTA, công ty du lịch lữ hành và đại lý du lịch thường gây ra sai sót thông tin cá nhân của khách, dẫn đến những hiểu lầm không đáng có Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tránh thiếu sót thông tin, nên chuyển giao việc tiếp nhận đặt buồng hoàn toàn cho bộ phận lễ tân.
Nhân viên lễ tân cần chủ động trao đổi với hướng dẫn viên hoặc công ty lữ hành để nắm rõ số lượng khách và các yêu cầu đặc biệt về phòng Việc xác định khách đi chung sẽ giúp sắp xếp phòng gần nhau, tạo sự thuận tiện cho khách hàng Đồng thời, luôn xác nhận thông tin đặt buồng để tránh sai sót và nhầm lẫn trong quá trình phục vụ.
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng
Trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng, nhân viên lễ tân cần chủ động chuẩn bị trước các giấy tờ cần thiết để tránh căng thẳng với trưởng đoàn do mất quá nhiều thời gian Việc chuẩn bị kỹ lưỡng sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Nhân viên nên nỗ lực ghi nhớ tên và khuôn mặt của khách hàng, để khi tái ngộ, họ có thể chào hỏi theo tên Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn tạo ra sự gần gũi giữa khách hàng và nhân viên.
Nhân viên cần giới thiệu đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ, quy định và giờ phục vụ ăn sáng, phòng gym cho khách hàng, bất kể số lượng khách hay rào cản ngôn ngữ Nếu khách hàng có vẻ vội vã, nhân viên có thể cung cấp catalogue về các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, đồng thời nhắc nhở khách gọi lễ tân qua số 0 trên điện thoại bàn trong phòng nếu cần thêm thông tin.
Khi khách không đồng ý với các phương án thay đổi buồng, nhân viên lễ tân nên giới thiệu những khách sạn lân cận phù hợp với yêu cầu của khách Điều này không chỉ giúp khách tìm được lựa chọn ưng ý mà còn tạo ấn tượng tốt, khuyến khích họ quay lại vào dịp sau.
Khi làm xong thủ tục, nhân viên cần gửi lời chúc đến khách như: “Chúc quý khách có một kì nghỉ vui vẻ tại khách sạn Yến Vy”
Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Để nâng cao khả năng giải quyết phàn nàn của nhân viên lễ tân, khách sạn cần xây dựng các kịch bản tình huống cụ thể cho từng loại phàn nàn Việc này sẽ giúp đảm bảo tính thống nhất và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, trưởng bộ phận và giám sát nên tăng cường quản lý việc tiếp nhận phàn nàn để không bỏ sót bất kỳ ý kiến nào từ khách.
Khách hàng thường phàn nàn về sự cố hư hỏng thiết bị trong phòng lưu trú, và thời gian từ khi tiếp nhận phàn nàn đến khi sửa chữa diễn ra rất lâu Nguyên nhân chính là do khách sạn không có bộ phận kỹ thuật nội bộ, dẫn đến việc sửa chữa không thể thực hiện ngay lập tức Để cải thiện tình hình, khách sạn nên xem xét bổ sung bộ phận kỹ thuật bằng cách thuê nhân viên từ các công ty chuyên cung cấp dịch vụ và trang thiết bị cho khách sạn.
Quy trình thanh toán và tiễn khách
Nhân viên cần gọi ngay cho bộ phận buồng khi xác nhận thời gian xuống sảnh để tiết kiệm thời gian Việc sắp xếp thứ tự khách trả buồng trước và sau sẽ giúp bộ phận buồng ưu tiên kiểm tra, từ đó rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Sau khi nhận thông tin kiểm tra buồng và hóa đơn từ dịch vụ khách sạn, lễ tân cần xác nhận kỹ với khách trước khi phát hành hóa đơn thanh toán Để tránh nhầm lẫn và tiết kiệm thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân nên tổng hợp hóa đơn từ các bộ phận buồng và nhà hàng vào hóa đơn tổng ngay sau khi khách sử dụng dịch vụ.
Sau khi hoàn tất thủ tục cho khách, nhân viên lễ tân cần kiểm tra kỹ lưỡng các vật dụng và giấy tờ cần thu hồi hoặc trả lại Khi khách rời khỏi khách sạn, nhân viên phải thể hiện thái độ vui vẻ, nhiệt tình và chúc họ một chuyến đi an toàn.
Giải pháp nâng cao chất lượng về công tác quản lý giám sát của bộ phận lễ tân
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn, công tác quản lý và giám sát là rất quan trọng Khách sạn cần tăng cường kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên, quy trình tổ chức thực hiện công việc và đảm bảo chất lượng được đánh giá một cách công bằng và sát sao.
Khách sạn sẽ kiểm tra đình kì trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của nhân viên
Khuyến khách nhân viên học thêm ngoại ngữ bằng việc đưa ra chính sách khen thưởng
Để đảm bảo hiệu quả công việc, cần thường xuyên giám sát và đánh giá kết quả thực hiện hàng ngày của nhân viên Việc theo dõi thái độ làm việc và quy trình phục vụ cũng rất quan trọng, đồng thời báo cáo cụ thể cho trưởng bộ phận để có những điều chỉnh kịp thời.
Đánh giá nhân viên dựa trên các tiêu chí sau đó đưa ra quyết định khen thưởng hay phạt
Đưa ra những lời khuyên, ý kiến đóng góp với nhân viên
Người đánh giá cần phải công bằng, minh bạch.
Giải pháp nâng cao chất lượng về mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
Bộ phận lễ tân là trung tâm điều hành của khách sạn, vì tất cả các công việc đều thông qua đây Để đảm bảo dịch vụ khách sạn diễn ra suôn sẻ, nhân viên lễ tân cần duy trì mối quan hệ tốt với các bộ phận khác trong khách sạn.
Khách sạn nên tổ chức các cuộc thi giữa các bộ phận và các hoạt động ngoài giờ như team building, cắm trại, tiệc gala để khuyến khích tinh thần làm việc Những hoạt động này không chỉ nâng cao tinh thần đoàn kết mà còn giúp thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa các nhân viên.
Khách sạn cần phân công rõ ràng nhiệm vụ và trách nhiệm cho từng bộ phận để xác định ai là người chịu trách nhiệm khi có vấn đề phát sinh, nhằm tránh tình trạng đổ lỗi lẫn nhau Việc này cần được ghi chép rõ ràng và công khai cho tất cả nhân viên biết.