Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của yến vy hotel apartment

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA YẾN VY HOTEL & APARTMENT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS NGUYỄN THỊ MINH THƯ SVTH : BÙI QUỐC ĐẠT MSSV : 24217116743 Đà Nẵng, Tháng Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ CHƯƠNG : GIỚI THIẾU VỀ YẾN VY HOTEL & APARMENT .1 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Yến Vy 1.1.1 Vị trí địa lí 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.2 Quy mô cấu tổ chức Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức phận khách sạn .3 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .6 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment CHƯƠNG : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH THUỘC KHÁCH SẠN YẾN VY 11 2.1 Giới thiệu phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment 11 2.1.1 Sơ đồ tổ chức phận tiền sảnh thuộc Yến Vy Hotel & Apartment .11 2.1.2 Nhiệm vụ chức chức danh thuộc phận tiền sảnh 11 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment 13 2.2.1 Báo cáo kết thực tập 13 2.2.2 Báo cáo kinh nghiệm đạt 15 2.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận tiền sảnh thuộc khách sạn Yến Vy Hotel & Aparment .16 2.3.1 Thực trạng đội ngũ lao động 16 2.3.2 Thực trạng sở vật chất 18 2.3.3 Thực trạng quy trình phục vụ .19 2.3.4 Thực trạng công tác quản lý giám sát phận lễ tân 27 2.3.5 Thực trạng mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 28 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment 31 2.4.1 Ưu điểm 31 2.4.2 Nhược điểm 32 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN YẾN VY HOTEL & APARTMENT 34 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .34 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sơ sở vật chất 35 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng quy trình phục vụ 37 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng công tác quản lý giám sát phận lễ tân 39 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt COVID – 19 TV Tên đầy đủ Bệnh virus corona 2019 Tivi NN1 Ngôn ngữ NN2 Ngôn ngữ OTA Online Travel Agent CCCD Căn cước công dân DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU Bảng 1.1 Bảng phân loại hạng phòng kèm bảng giá khách sạn Yến Vy Bảng 1.2 Bảng cấu lao động theo trình độ chun mơn nghiệp vụ Bảng 2.1 Bảng báo cáo kết thực tập phận lễ tân Khách sạn Yến Vy 13 Bảng 2.2 Bảng cấu lao động phận lễ tân Khách sạn Yến Vy .16 Bảng 2.3 Bảng sở vật chất phận lễ tân Khách sạn Yến Vy 18 DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ Hình 1.1 Yến Vy Hotel & Apartment Hình 1.2 Phịng khách sạn Yến Vy Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment .3 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh 11 Sơ đồ 2.2 Quy trình nhận đặt buồng khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment 20 Sơ đồ 2.3 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận buồng 23 Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú 24 Sơ đồ 2.5 Quy trình tốn tiễn khách .25 CHƯƠNG 1: GIỚI THIẾU VỀ YẾN VY HOTEL & APARMENT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Yến Vy 1.1.1 Vị trí địa lí Yến Vy Hotel & Apartment tọa lạc trung tâm Khu phố du lịch An Thượng - nơi mệnh danh "khu phố Tây" thành phố Đà Nẵng Đặc biệt, khách sạn không cách cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 10 phút xe mà thuận tiện cho du khách khám phá địa điểm tiếng khác thành phố Đến với khách sạn Yến Vy, khách lưu trú ln phục vụ tận tình, chu đáo với nhiều tiện nghi hấp dẫn Sau số thông tin khách sạn:  Tên đơn vị : Khách sạn Yến Vy  Tên tiếng anh : Yen Vy Hotel and Apartment  Địa : 24 – 26 An Thượng 30, P Mỹ An, Q Sơn Trà,TP Đà Nẵng  Email : yenvyhoteldn@gmail.com  Số điện thoại : 0886834834  Website : www.yenvyhoteldanang.com (Nguồn: www.yenvyhoteldanang.com) Hình 1.1 Yến Vy Hotel & Aparment 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Tháng 6/2017, chủ đầu tư Phạm Huy Sơn định phê duyệt dự án đầu tư xây dựng cơng trình khách sạn Yến Vy địa 24 - 26 An Thượng 30, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng với quy mô 10 tầng bao gồm 45 phịng có ban cơng với trang thiết bị đại, tiện nghi, trí đẹp, sang trọng nhằm đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, giải trí, du lịch, cho khách du lịch nước quốc tế đến đến với thành phố Đà Nẵng Khách sạn thức vào hoạt động vào tháng 12 năm 2019 Sau năm hoạt động, khách sạn xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ quý khách với “lòng hiếu khách yêu mến chân thành Trong đó, khách sạn Yến Vy có nổ lực khơng ngừng nghỉ để trì hoạt động trải qua năm khó khăn dịch bệnh tồn cầu COVID – 19 có dược lượng khách hàng trung thành đáng mơ ước Nét kiến trúc khách sạn mang hướng đại sang trọng kết hợp với với gam màu tươi sáng khơng gian thống đãng Ngồi việc cung cấp dịch vụ lưu trú, khách sạn cịn có nhà hàng với sức chứa khoảng 50 người kèm theo dịch vụ tiện ích trung tâm thể hình, đặt vé máy bay nhiều dịch vụ thú vị khác (Nguồn: www.yenvyhoteldanang.com) Hình 1.2 Phịng khách sạn Yến Vy 1.2.Quy mô cấu tổ chức Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức (Nguồn: Bộ phận Nhân - Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment ) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment 1.2.2.Chức phận khách sạn  Giám đốc khách sạn  Chức năng: Nắm quyền định chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh khách sạn, người định cuối cùng, người chịu trách nhiệm cao hiệu kinh doanh  Nhiệm vụ: Giám đốc giúp đỡ phòng ban chức để định, hướng dẫn tổ chức thực định Giám đốc điều hành trực tiếp quản lí số phận Bao gồm nhiệm vụ cụ thể như: Tổ chức, quản lý điều hành hệ thống kinh doanh khách sạn; Xây dựng cấu tổ chức, tuyển dụng, quản lý nhân sự; Xây dựng triển khai kế hoạch: Marketing, kinh doanh, chăm sóc khách hàng; Chịu trách nhiệm việc cải tiến liên tục tất lĩnh vực khách sạn chất lượng sản phẩm thông qua hoạt động huấn luyện giám sát…  Bộ phận lễ tân  Chức năng: Là mặt khách sạn việc giao tiếp quan hệ với khách hàng Là cầu nối khách sạn với khách hàng, đơn vị đối tác sợi dây kết nối phận lại khách sạn giúp cho vận hành khách sạn tiến hành trơn tru hiệu  Nhiệm vụ: Đón tiếp, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng, trả phịng tốn cho khách; Lưu trữ thơng tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; Hỗ trợ phận khác hồn thành nhiệm vụ  Bộ phận buồng phịng  Chức năng: Bộ phận buồng phòng phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh phòng khách sạn theo tiêu chuẩn Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn  Nhiệm vụ: Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng; Kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; Nhận giao dịch vụ phục vụ khách; Nắm tình hình khách th phịng…  Bộ phận nhân