Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sầm sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CƠNG NGHỆ HÀ NỘI TẠ THANH BÌNH ận Lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI vă NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG n ạc th VIỆT NAM CHI NHÁNH SẦM SƠN sĩ Tà Mã số : 60.34.02.01 h n hí ic Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN BẠN Hà Nội, năm 2016 ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam đoan : Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Sầm Sơn” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn xin chân thành cám ơn Thầy Cô trường Đại học Kinh doanh công nghệ Hà nội truyền đạt kiến thức suốt Lu năm học trường ận Tác giả luận văn xin chân thành cám ơn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn tạo điều kiện cho tác vă giả tiếp cận nghiên cứu thời gian làm Luận văn n th Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn PGS.TS Mai Văn Bạn tận ạc tình hướng dẫn hồn thành tốt luận văn sĩ Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2016 h n hí ic Tà Tác giả luận văn Tạ Thanh Bình MỤC LỤC ận Lu LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng Thương mại học rút 28 1.3.1 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL 28 1.3.2 Ngân hàng Citibank .29 1.3.3 Ngân hàng Sài gịn Thương tín (Sacombank) .29 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SẦM SƠN 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn 33 2.1.1 Sự đời phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Sầm Sơn 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Sầm Sơn 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sầm Sơn 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn .42 2.2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân .42 n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà ận Lu 2.2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL 44 2.2.3 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL 49 2.2.4 Mức tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 50 2.2.5 Chất lượng dịch vụ NHBL .56 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn 59 2.3.1 Kết đạt .59 2.3.2 Hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SẦM SƠN 73 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn .73 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam đến năm 2020 73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn 75 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn .77 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 77 3.2.2 Mở rộng mạng lưới hoàn thiện kênh phân phối 77 3.2.3 Vận dụng sách giá linh hoạt khách hàng .81 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 82 3.2.5 Tăng cường tính an tồn bảo mật cho giao dịch bán lẻ .86 3.2.6 Đẩy mạnh cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng .87 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động Ngân hàng bán lẻ 90 3.2.8 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt bảo đảm an toàn kinh doanh 92 3.2.9 Các giải pháp khác 93 3.3 Kiến Nghị 94 3.3.1 Đối với Chính phủ 94 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 95 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 97 KẾT LUẬN n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DNSVM : Doanh nghiệp siêu vi mô NHTMCP CT Việt Nam : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ Lu NH TCTD : Ngân hàng thương mại ận NHTM : Tổ chức tín dụng n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn chi nhánh qua năm 2013-2015 38 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay chi nhánh theo cấu qua năm 2013 2015 40 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ ngân hàng .43 Bảng 2.4: Tốc độ tăng dịch vụ NHBL Vietinbank Sầm Sơn 45 Bảng 2.5: Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Vietinbank Sầm Sơn 46 Bảng 2.6: Kết cho vay bán lẻ Vietinbank Sầm Sơn giai đoạn 2013-2015 48 Bảng 2.7: Tình hình tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL 49 Bảng 2.8: Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 50 Lu Bảng 2.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo sản phẩm Vietinbank Sầm Sơn giai đoạn ận 2013-2015 51 vă Bảng 2.10: Số lượng loại thẻ ghi nợ Vietinbank Sầm Sơn giai đoạn 2013-2015 54 n Bảng 2.11: Chất lượng tỷ lệ nợ hạn cho vay bán lẻ Vietinbank Sầm Sơn 56 ạc th Bảng 2.12: Chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Sầm Sơn 57 sĩ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn chi nhánh qua năm 2013-2015 39 Tà Biểu đồ 2.2: Cơ cấu loại thẻ chi nhánh qua năm 2013-2015 .55 n hí ic Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn chi nhánh qua năm 2013-2015 58 h Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý 35 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Cạnh tranh dịch vụ tài ngày mạnh mẽ khốc liệt Việt Nam, khơng có tổ chức tín dụng tham gia mà ngày có nhiều tổ chức phi tài tham gia vào lĩnh vực trận tuyến bỏ ngỏ nước đơng dân, có tiềm phát triển cao năm tới Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn Thị xã Sầm Sơn thị trường phát triển, chịu sức ép cạnh tranh lớn từ Ngân hàng thương mại VP bank, Agribank… với mạnh tài chính, kĩ thuật, cơng nghệ Lu kinh nghiệm Để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ận - Chi nhánh Sầm Sơn buộc phải tìm cách để mở rộng hoạt động kinh doanh, chiếm lĩnh thị phần vă Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Công n th thương Sầm Sơn năm gần quan tâm, trọng Tuy ạc nhiên, việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều bất cập sĩ như: Sản phẩm chưa phong phú, đa dạng, mạng lưới kênh phân phối nhỏ Tà hẹp, chưa thực trọng đến cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng… ic Xuất phát từ xu hướng tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân n hí hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh ngân hàng, đề tài “Phát triển dịch vụ h ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn” chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ với mong muốn tìm nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh NHCT Sầm sơn đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ góp phần nâng cao sức cạnh tranh, thúc đẩy chi nhánh phát triển Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá làm rõ vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn để hạn chế, nguyên nhân cho Chi nhánh - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn giai đoạn 2013 - 2015 Phương pháp nghiên cứu Lu Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu khoa học ận - Phương pháp thu thập liệu - Nguồn liệu sơ cấp: vă Tác giả luận văn tiến hành lấy ý kiến từ cá nhân thông qua bảng câu hỏi n th điều tra Đối tượng hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân ạc hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn Bên sĩ cạnh tác giả thăm dị lấy ý kiến từ phía cá nhân chun gia có Tà kinh nghiệm công tác lâu năm ngành, giữ vị trí quan trọng đặc n hí - Nguồn liệu thứ cấp: ic biệt ban lãnh đạo phòng quan hệ khách hàng h Luận văn sử dụng nguồn liệu thu thập từ tài liệu, thông tin nội bộ: phịng phân tích báo cáo thống kê, phòng quan hệ khách hàng, nguồn liệu thu thập từ bên ngoài: Ngân hàng TMCP CT Việt Nam, tạp chí ngân hàng, số liệu từ Internet… - Phương pháp phân tích, xử lí số liệu: Thơng qua chương trình xử lí số liệu, xây dựng bảng thống kê để phân tích, so sánh, tổng hợp, diễn giải Đóng góp đề tài - Trên phương diện lý luận: Tác giả hệ thống luận giải sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM - Trên phương diện thực tiễn: Tác giả phân tích thực trạng hoạt động ngân tin tưởng cho khách hàng giao dịch Tuy nhiên để tăng cường tính an tồn, bảo mật cho giao dịch bán lẻ Chi nhánh cần: - Thường xuyên nâng cấp đường truyền, hệ thống máy chủ phải đảm bảo việc xử lý giao dịch trực tiếp tai quầy giao dịch nhanh chóng, xác, giải phóng nhanh khách hàng Vietinbank Sầm sơn nên xây dựng hệ thống Call Center theo hình thức th ngồi nhằm đáp ứng yêu cầu hỏi đáp truy vấn thông tin khách hàng bước thiết lập quy trình, đào tạo cán cho hệ thống Call center sau - Hạn chế đến mức tối thiểu sai lầm việc bất cẩn nhân viên Lu ngân hàng gây Các thông tin khách hàng người thực có ận thẩm quyền quản lý xem, cần có quy định Những người khơng có thẩm quyền khơng vào khu vực làm việc nhân vă viên n th - Cần rà soát lại điểm đặt máy ATM để nghiên cứu, áp dụng tiêu ạc chuẩn chung vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng tránh lợi dụng sĩ kẻ gian Để tránh rủi ro từ phía khách hàng, cung cấp sản phẩm Tà thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thơng tin thẻ ic không dùng chung thẻ, không cho người khác biết số PIN, quản lý thật tốt thẻ n hí khơng làm Khi phải thơng báo kịp thời cho ngân hàng biết để 3.2.6 h xử lý Đẩy mạnh cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng Do đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa phần cá nhân nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Đây đường quan trọng để đưa sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng Theo khuyến cáo ngân hàng giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên thực tế công tác Marketting Ngân hàng công thương chưa hiệu Điều thể qua số liệu chi nhánh, Chi nhánh triển khai nhiều sản phẩm bán lẻ cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà dự 89 án, cho vay sữa chữa nhà ở, cho vay du học, cho vay chứng minh tài hay sản phẩm dịch vụ điện tử như: Ipay, internet banking, ví điện tử M-money… số khách hàng sử dụng số sản phẩm cịn chưa khách hàng sử dụng Vì ngân hàng công thương Sầm Sơn cần cải tiến marketing bán lẻ sớm tốt Trước tiên, Chi nhánh cần xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng: Chiến lược kinh doanh NHBL nghiên cứu phân tích cụ thể hóa đến đối tượng khách hàng Đối với loại khách hàng ,ngân hàng phân nhóm khách hàng theo tiêu chí :tiềm lục tiềm tài ;khả Lu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ,trình độ dân trí Việc thực phân ận loại khách hàng góp phần xây dựng khách hàng ổn định,bền vững bối cảnh nay.Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành ba n vă nhóm sau: th - Khách hàng hạng sang: khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân ạc hàng (thường lựa chọn số 10% KHCN đem lại lợi nhuận cao cho sĩ ngân hàng),các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ hưởng thiết kế Tà theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng ic - Khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định n hí có trình độ hiểu biết Họ nhân viên, doanh nhân khu vực doanh h nghiệp có vốn đầu tư nước liên doanh thường xuyên sử dụng dịch vụ NH với số tính phức tạp yêu cầu cao - Khách hàng bình thường: họ khách hàng bình dân, khơng yêu cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ sản phẩm thiết kế chuẩn ,thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện Do khác địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống trình độ văn hóa … nên tùy khách hàng cá nhân mà thiết kế sách quản lý riêng cho phù hợp để đem lại hiệu cao Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức DNSVM, tổ chức nước ngồi, đại sứ qn, văn phịng đại diện nước ngồi, cơng ty 90 doanh nghiệp nước.Việc phân nhóm khách hàng sát thực làm tăng tính hiệu kinh tế việc tối đa hóa số lượng sản phẩm dịch vụ tiêu thụ Sau phân khúc thị trường để xác định cách hợp lý cấu thị trường khách hàng mục tiêu, từ tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng: - Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, qn, có đựợc hiểu biết dịch vụ bán lẻ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích Lu sản phẩm ngân hàng Thông qua kênh thông tin đại chúng như: đài phát ận thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, trang web ), ấn phẩm báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại…;các quảng cáo trời… vă Hiện số điểm giao dịch khách hàng sử dụng sản phẩm Chi n th nhánh chưa biết hết tiện ích sản phẩm Một hình thức quảng ạc cáo mà chi phí thấp mà lại có hiệu cao băng rơn tờ, áp phích treo sĩ trước cổng Chi nhánh phịng giao dịch, ngồi cịn có tờ rời, sách Tà giới thiệu để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao ic dịch n hí - Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm h giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng - Xây dựng văn hoá giao dịch Chi nhánh: Sẽ có đồng từ trang phục riêng Chi nhánh, đến phong cách, thái độ văn minh lịch đội ngũ nhân viên, lúc nở nụ cười tận tình với khách hàng - Chuẩn hố “ mặt” bên ngồi Chi nhánh cấp II phòng giao dịch từ kiến trúc tới logo, màu sắc Để nâng cao thương hiệu Chi nhánh gắn với địa điểm bán hàng, gây thiện cảm khách 91 hàng nhìn thấy - Ngồi ngân hàng nên thường xuyên cung cấp thông tin khả tài chính, báo cáo kiểm tốn ngân hàng qua phương tiện thông tin đại chúng để người tìm hiểu lực tài kết kinh doanh ngân hàng, từ tạo cho khách hàng cách nhìn tổng qt ngân hàng, tăng lòng tin khách hàng 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động Ngân hàng bán lẻ Trong yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố Lu người quan trọng Trong máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, ận đồng loạt với chất lượng ổn định cho khách hàng nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, dịch vụ đáp ứng nhu cầu vă riêng khách hàng, thơng qua trì mối quan hệ với khách n th hàng Ngân hàng phải tìm cách biến nhân viên nghiệp vụ thành ạc mạnh thực ngân hàng, thay đổi nhận thức từ cán công sĩ chức sang nhân viên phục vụ Bởi hầu hết khách hàng giao dịch trực Tà tiếp với nhân viên ngân hàng Mọi cử chỉ, tác phong, hành động nhân viên ic ngân hàng nằm mắt khách hàng thực tế khách hàng thường n hí đánh giá ngân hàng qua nhân viên ngân hàng h Đừng nghĩ tác phong cẩu thả, chậm chạp xã hội nhân viên ngân hàng khơng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe ln biết mỉm cười nâng cao giá trị ngân hàng mắt khách hàng thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều Sự thoải mái tin tưởng cần thiết giao dịch mà điều khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, nhân viên khác cung cấp chất lượng dịch vụ Thậm chí, nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ với chất lượng khác thời điểm khác Do vậy, cán có kỹ năng, trình độ, thái 92 độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, đào tạo cẩn thận yếu tố định chất lượng dịch vụ Các thống kê gần chất lượng lao động ngành ngân hàng thông tin mang tính cảnh báo cao, điều kiên VN thành viên WTO thời gian mở cửa cho tổ chức tài quốc tế hoạt động tự thị trường VN đến gần.Tuy nhiên yếu tố thành công cho NHBL lại khơng trình độ nghiệp vụ, mà quan trọng không thái độ phục vụ NH việc cải thiện quan hệ ngân hàng khách hàng Yếu tố then chốt để giữ vững thi trường bán lẻ ngân hàng phải nắm bắt Lu nhu cầu, lợi ích, mong muốn khách hàng để có đề xuất phù ận hợp, liên kết chế tạo thuận lợi cho cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi khách hàng Mối quan hệ thân thiện NH với khách hàng yếu vă tố làm tăng sức cạnh tranh ngân hàng với đối thủ Các sản phẩm n th dịch vụ ngân hàng dễ chép, tính cá biệt cho sản phẩm ạc ngân hàng khó tồn lâu, cạnh tranh giá có điểm dừng, sĩ điều mà ngân hàng tạo ấn tượng riêng, thu hút giữ Tà chân khách hàng thái độ thân thiện tiếp xúc với khách hàng Là ic doanh nghiệp kinh doanh, chi nhánh phải đề cao phương châm “khách hàng n hí tồn phát triển ngân hàng” để hướng tới mục tiêu “bán hàng” h nâng cao trình độ cán theo hướng chuyên nghiệp điều cần thiết Những cán quản lý, hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hóa xã hội, có khả nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng.Vì cần có chương trình liên kết đào tạo tiên tiến chuyên gia hàng đầu lĩnh vực ngân hàng giảng dạy kết hợp với việc đào tạo, tham quan mô hình hoạt động nước có hệ thống ngân hàng phát triển tương đồng với ngân hàng Đối với cán trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải có trình độ 93 giao tiếp tốt thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Trong thời gian qua, Sầm sơn trọng đến cơng tác cán bộ, trẻ hóa đội ngũ cán bộ, đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ… Hàng năm, chi nhánh cử cán tham gia lớp đào tạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, NHNN, TTGDCKHN, tổ chức Tổ chức buổi học nghiệp vụ Chi nhánh: Ngiệp vụ tín dụng, thẩm dịnh, giao dịch.Từ tạo nên đội ngũ nhân có lực chun mơn cao có khả thích ứng với sản phẩm dịch vụ đại Bên cạnh đó, cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động Lu cho phù hợp, người, việc Chi nhánh cần xây dựng sách ận lương thưởng phù hợp, hấp dẫn Thực trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn liền với trình độ suất, chất lượng hiệu công việc Thường xuyên vă động viên CBCNV nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cho đào n th tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ nước, nâng lương trước hạn… sĩ phát triển ngân hàng ạc nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ cán cốt cán tiến thân với nghiệp Tà 3.2.8 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt bảo đảm an tồn kinh ic doanh n hí Hoạt động kiểm tra, kiểm sốt ngân hàng cần phải thực quy h trình nghiệp vụ trình tự để đạt hiệu cao Việc kiểm tra, kiểm sốt khơng đơn kiểm tra giám sát khách hàng trình sử dụng dịch vụ NHBL mà quan trọng kiểm tra, giám sát việc làm cán đặc biệt cán tín dụng nhằm giúp họ tuân thủ theo quy trình nghiệp vụ để bảo đảm an toàn kinh doanh chấn chỉnh kịp thời tư tưởng đạo đức nghề nghiệp lệch lạc Ngồi cơng tác kiểm tra kiểm sốt cịn cung cấp thông tin cho công tác quản lý để ban lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời phát sai sót nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Việc tăng cường hoàn thiện cơng tác kiểm tra, kiểm sốt đảm bảo an tồn vốn tài sản cho ngân hàng, góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ NHBL, tiền đề cho việc 94 phát triển dịch vụ NHBL vấn đề có ý nghĩa quan trọng cho tồn phát triển ngân hàng 3.2.9 Các giải pháp khác - Hoàn thiện bổ sung quy chế làm việc nội Bổ sung thêm quy định công tác giao tiếp với khách hàng Trong q trình uỷ nhiệm khách hàng có luân chuyển chứng từ phận nghiệp vụ Vì để nâng cao trách nhiệm, giảm thời gian xử lý yêu cầu khách hàng, cần có quy chế làm việc nội quy định thời gian xử lý chứng từ Lu Nâng cao lực đạo điều hành, phát huy tinh thần chủ động sáng tạo, ận tích cực ý thức trách nhiệm tất cán công nhân viên Chi nhánh Thực hiên phân công rõ người, rỡ việc, rõ trách nhiệm cớ sở xuất vă phát từ yêu cầu nhiệm vụ phù hợp phù hợp với lực sở trường n th Tiếp tục cớ chế khốn tài khốn cơng việc tồn quan, ạc cớ sở mức độ hoàn thành kế hoạch để trả lương, thưởng Thực khoán sĩ tài cho Chi nhánh cấp II khốn kế hoạch, mức độ hồn thành cơng Tà việc cho phòng Tổ nghiệp vụ phòng giao dịch ic Thường xuyên đánh giá kết hoạt động hàng tháng, quý, năm Khen n hí thưởng tuyên dương làm tốt người khơng làm tốt phê h bình Những mặt làm mặt không làm - Tinh giản thủ tục, quy trình việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL Cho vay tiêu dùng cá nhân tương đối an tồn vay nhỏ lẻ, chủ yếu có tài sản chấp (đặc biệt trường hợp cầm cố sổ tiết kiệm giấy tờ có giá) Các quy định đảm bảo tiền vay thủ tục giấy tờ cứng nhắc, cồng kềnh, không phù hợp với cho vay cá nhân Việc thẩm định nguồn trả, kiểm soát việc sử dụng vốn khách hàng gặp khó khăn vay nhỏ, số lượng khách hàng lớn, tập quán chi tiêu người dân dùng tiền mặt nên khó có sở thẩm định, Vậy Chi nhánh cần cải tiến quy trình 95 cho vay, thiết kế lại mẫu biểu cho đơn giản hơn, tuỳ mức độ an tồn loại hình vay giảm bớt quy định kiểm tra, kiểm soát - Công tác báo cáo đánh giá Ngân hàng công thương cần phối hợp với quan chức khác xây dựng danh mục phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế mở rộng phù hợp với thực tiễn Việt Nam Từ xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể giúp cơng tác quản trị, điều hành tốt Xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, Lu giúp cho việc định cho vay nhanh chóng, xác Hệ thống tính điểm ận cho khách hàng cá nhân xây dựng vào hệ thống thông tin khách hàng mức thu nhập, ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, ổn vă định việc làm nơi cư trú, số dư tiển gửi khách hàng ngân hàng, độ n sĩ 3.3.1 Đối với Chính phủ ạc 3.3 Kiến Nghị th tín nhiệm khách hàng qua giao dịch trước Tà - Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn định ic tảng vững cho phát triển Khả phát triển tốc độ n hí tăng trưởng kinh tế đất nước năm tới, dự báo tiếp tục đạt tốc độ h tăng trưởng cao, tiềm năng, lực kinh tế lớn với hội từ hội nhập, từ đầu tư nước ngoài, nhiều lĩnh vực kinh tế chưa phát triển…Bên cạnh chế sách phát triển kinh tế thuận lợi, môi trường kinh tế xã hội ổn định tiếp tục thu hút người dân, doanh nghiệp mở rộng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, số lượng doanh nghiệp vừa nhỏ phát triển nhanh hơn, nhiều Nhu cầu vốn tín dụng ngày cao Dự báo dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ mở rộng tăng trưởng cao năm tới - Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Tiện ích mà dịch vụ ngân hàng 96 dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho kinh tế lớn phủ cần phải có sách khuyến khích hoạt động - Tiến hành giảm thuế nhập cho thiết bị công nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có biện pháp giảm ưu đãi thuế cho doanh nghiệp vừa nhỏ, tạo môi trường pháp lý thông thống để doanh nghiệp có điều kiện phát triển Tóm lại, chiến lược phát triển đầu tư Chính phủ vấn đề vơ quan trọng phát triển ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ thúc đẩy kinh tế phát triển theo định Đối với Ngân hàng Nhà nước ận 3.3.2 Lu hướng mà Chính phủ đề Thứ nhất: Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng n vă thương mại th NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ ạc NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân sĩ hàng kinh tế Chẳng hạn có đạo từ đầu ngân Tà hàng nhà nước khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc ic toán thẻ ngân hàng thương mại n hí Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật h thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo mơt cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN với vai trò quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết hình thức tranh thủ hỗ trợ tư vấn quốc tế, 97 tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý,và phận liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động NHBL NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Thứ hai: NHNN phủ tiếp tục thực thi sách tài khố, nâng Lu cao lực điều hành sách tiền tệ sách lãi suất, thiết lập hệ ận thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường Hiện nay, chế điều hành lãi suất Đồng Việt Nam lãi suất ngoại tệ vă chưa chưa gắn kết chặt chẽ với chưa đặt quan hệ hợp lý với n th điều hành tỷ giá khiến cho nhu cầu đầu tư, toán, nắm giữ tài sản tích ạc trữ giá trị bất động sản, vàng, ngoại tệ cịn phổ biến tình trạng la sĩ hố cịn mức cao so với nước khu vực Bên cạnh đó, Chính sách Tà quản lý ngoại hối điều hành tỷ giá cịn bất cập, chưa khuyến khích tạo ic điều kiện thuận lợi cho giao dịch thị trường ngoại hối n hí Thứ ba: Hồn thiện văn pháp quy dịch vụ NHBL h NHNN cần nỗ lực việc tạo hành lang pháp lý thơng thống để ngân hàng hoạt động có hiệu Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng 98 bán lẻ nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an tồn, hiệu Bên cạnh đó, giảm bớt giám sát, can thiệp sâu vào công việc nội ngân hàng thành viên Giám sát mức độ thích hợp hỗ trợ ngân hàng cần thiết Giữ cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định an toàn Thiết lập môi trường cạnh tranh lành mạnh, giảm dần ưu tiên, ưu đãi gây không công Đồng thời nhanh chóng sửa đổi bổ sung quy định cần thiết ngân hàng dịch vụ ngân hàng từ làm định hướng cho ngân hàng phát triển cách hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát Lu triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển ận công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại vă 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam n th Để Vietinbank Sầm Sơn thực tốt giải pháp nêu cần ạc phải có hỗ trợ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam sĩ có giải pháp Chi nhánh ngân hàng công thương Sầm sơn Tà thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở ic Những giải pháp hỗ trợ là: n hí - Giao tiêu kế hoạch số dư số lượng khách hàng để Chi nhánh khách hàng doanh nghiệp lớn h làm mục tiêu phấn đấu, tránh việc chạy theo tiêu kế hoạch trọng vào - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam cần đưa biểu phí dịch vụ cách linh hoạt có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để chi nhánh toàn hệ thống chủ động thực hoạt động kinh doanh nhằm tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, 99 sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh Vietinbank tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà Lu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam nghiên cứu ận đưa khai thác thị trường - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, Ngân hàng Thương mại vă Cổ phần Cơng thương Việt Nam nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên n th quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tồn hệ thống ạc chi nhánh Vietinbank thiếu nguồn nhân lực Ngồi sĩ sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người ic bên ngồi làm việc chi nhánh Tà có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ n hí - Muốn tạo hình ảnh Vietinbank lịng cơng chúng, Ngân hàng h Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam cần hỗ trợ vốn để chi nhánh ngân hàng công thương Sầm sơn mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 100 ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 101 KẾT LUẬN Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn tỉnh Thanh Hóa đặc biệt Thị xã Sầm Sơn với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Vietinbank Sầm sơn điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn Thị xã Sầm Sơn nói riêng Lu Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ận ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, NHTM bắt đầu đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vă vào khai thác thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chính phát triển dịch n th vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân ạc hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có sĩ nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Tà Trong điều kiện Chi nhánh tích cực triển khai dịch vụ này, cần phải có n hí hiệu ic giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học h Đây đề tài mới, địa bàn TX Sầm Sơn đòi hỏi cần phải có nghiên cứu sâu Do thời gian kiến thức có hạn, thân tác giả làm mảng nghiệp vụ ngành ngân hàng, nhiên nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu, đề tài khơng khỏi hạn chế mặt phân tích và đề xuất giải pháp Rất mong nhận góp ý chỉnh sửa Thầy, Cơ đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh hơn, giải pháp đưa thực thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh phát triển, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Chi nhánh địa bàn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn Báo cáo thường niên NHNN Báo cáo tổng kết hàng năm (2013-2014-2015) Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam TS Nguyễn Thị Thanh Hương NGƯT Vũ Thiện Thập (2005) Giáo trình kế tốn ngân hàng - NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2004) Giáo trình marketing ngân hàng, Lu NXB Thống kê 2004 2006 ận TS Phan Thu Hà (2006) Giáo trình ngân hàng thương mại – NXB Thống kê vă Kinh doanh ngân hàng bán lẻ: Xu hướng chung ngân hàng thương n th mại Việt Nam - Phòng tổng hợp Ngân hàng Nhà nước TP Hà Nội ạc Miskin, Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài sĩ Một số bình luận đặc điểm thách thức hệ thống ngân hàng Tà phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình hội nhập - ThS Nguyễn ic Thị Nhung Vụ Quản lý ngoại hối Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 11 Peter Rose, Quản trị ngân hàng thương mại h 1997 n hí 10 David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại , NXB Chính trị quốc gia 12 Tạp chí ngân hàng (2013-2015) 13 Tạp chí Tài tiền tệ (2013-2015) 14 Thời báo kinh tế điện tử 15 Thời báo ngân hàng (2013-2015) 16 Trang Web ngân hàng Nhà nước 17 Trang Web NHTMCP Công Thương Việt Nam 18 Trang Web trường đại học kinh doanh Công nghệ Hà Nội 19 Và số tài liệu khác